企业人力资源案例

第三章工作分析顾婷婷引出问题厨房地面的清洁工作谁来做？厨师切配工服务员工作说明书中没有包括清扫地面的条文

有清扫条文，但工作范围在餐厅而不是厨房工作说明书中没有清扫的条文得出结论必须有工作分析1、两个最基本的问题第一个问题第二个问题工作是什么？谁适合这份工作？岗位的名称、级别岗位设置的目的岗位的工作内容、任务和职责岗位的主要工作权利岗位需要的工作条件岗位与其他岗位的关系岗位在企业组织结构中的位置基本学历和专业要求在某一领域的工作经验必须具备的基本能力必须接受的培训项目培训时间年龄和性别要求性格和性向要求第三个问题谁最适合这个工作？第四个问题谁来做岗位分析？第五个问题何时做岗位分析？新组织投入运行时；战略调整、业务发展时；工作内容与性质发生变化时；兼并、扩充、增加生产线时；改变编制，重新定岗定员时；引进新设备、工艺、技术时；建立相关制度时；人力资源管理专家负责总体策划和审定；主管人员结合企业实践，参与或组织人员编写；在岗员工结合个人实践提供经验资料；人力资源部门做出规范、完整、系统的岗位分析；哪些经历可以优先；哪些专业可以优先；怎样的资格可以优先；有过哪些培训可以优先；第三章工作分析第一节工作分析概述第二节工作分析方法通过工作分析，我们要回答或者说要解决以下两个主要的问题：第一，“某一职位是做什么事情的?”这一问题与职位上的工作活动有关，包括职位的名称、工作的职责、工作的要求、工作的场所、工作的时间以及工作的条件等一系列内容。第二，“什么样的人来做这些事情最适合?”这一问题则与从事该职位的人的资格有关，包括专业、年龄、必要的知识和能力、必备的证书、工作的经历以及心理要求等内容。1、为制定有效的人力资源规划提供科学依据2、为选拔和任用合格的人员提供客观标准3、为设计人员培训与开发方案提供依据4、为制定科学有效的考评标准提供依据5、为制定科学合理的薪酬制度提供依据6、提高工作效率并更好的激励员工7、规避法律风险8、加强职业咨询和指导“６Ｗ１Ｈ”who，谁来完成这些工作？what，这一职位具体的工作内容是什么？when，工作的时间安排是什么where，这些工作是在那里进行？why，从事这些工作的目的是什么？forwho，这些工作的服务对象是谁？how，如何来进行这些工作？（一））工作作说明明工作说说明是是对企企业中中某一一特定定的工工作作作出的的明确确规定定，对对工作作范围围、任任务、、责任任、技技能、、工作作环境境以及及职业业条件件的详详细描描述。。它仅描描述职职位本本身，，而与与从事事或即即将从从事此此工作作的人人员无无关。。工作说说明的的主要要内容容职位标标识：：职位编编号、、职位位名称称、所所属部部门、、直接接上级级、所所辖下下级、、制作作日期期、薪薪点等等职位概概要：：用一句句话说说明为为什么么要设设置这这一职职位，，目的的是什什么？？履行职职责：：主要应应负责责任，，每一一项责责任的的具体体内容容、要要达到到的目目的业绩标标准：：业绩衡衡量标标准，，如何何衡量量每一一项责责任的的完成成情况况工作关关系：：报告对对象、、监督督对象象、合合作对对象、、外部部交往往使用设设备：：使用的的主要要设备备工作的的环境境和工工作条条件：：时间、、地点点（室室内、、室外外）、、噪音音、危危险等等等任职资资格：：任职资资格要要求，，具备备何种种条件件的人人适合合承担担这一一职位位其他信息：：主要挑战，，决策和规规划等例如在某企企业中,有一个个职位前编编号为HR-03-06,其中HR表表示人力资资源部,03表表示主管级级,06表示人人力资源部部全体员工工的顺序编编号:再如MS-04-TS一一08,其中MS表表示市场销销售部(market和和sales的的首字母缩缩写),04表表示普通通员工,TS表表示职位属属于技术支支持类,08表表示市场销销售部全体体员工的顺顺序缩号。。要让一个对对这一职位位毫无了解解的人一看看职位概要要就知道它它大明要承承担哪些职职责。公司前台的的职位概要要则要这样样描述，“承担公司前前台服务工工作，接待待安排客户户的来电、、来访，负负责员工午午餐餐券以以及报刊杂杂志的发放放和管理等等行政服务务工作，维维护公司的的良好形象象”。再比如对于于人力资源的的薪酬主管管，衡量其工工作完成的的好坏主要要看薪酬发发放是否准准确、及时时，因此其其业绩要素素就是薪酬酬发放的准准确率和及及时性；至至于准确率率要达到多多少、及时时性如何表表示就是衡衡量标准的的范畴了，，可以规定定准确率要要达到98％，薪酬酬迟发的时时间最多不不能超过2天。包括工作的的时间要求求、工作的的地点要求求以及工作作的物理环环境条件等等等。以上内容属属于工作描述的范畴。工工作描述是是否清楚明明了，可以以用一个简简单的方法法来测试。。编写工作作描述的分分析人员可可以问自己己，“一个从来没没有接触过过这一职位位的人看了了工作描述述之后，如如果让他来来从事这一一职位，他他是否知道道自己要干干什么以及及如何去干干？”如果不能得得到肯定的的答案，说说明这份工工作描述还还需要继续续修改。任职资格应应包括以下下几项内容：所学的专专业、学历历水平、资资格证书、、工作经验验、必要的的知识和能能力以及身身体状况。。需要强调调的是，不不管任职资资格包括什什么内容，，其要求都是是最基本的的，也就是是说是承担担这一职位位工作的最最低要求。9、其他信信息。这属于备注的性质，如如果还有其其他需要说说明，但又又不属于工工作描述和和工作规范范范围的可可以在其他他信息中加加以说明。。某四星级酒酒店大堂经经理岗位说说明书一、基本资资料岗位名称：：酒店大堂堂经理岗岗位评评价：岗位编码：160201定定员标准：1人直接上级：酒酒店前厅部总总经理二、岗位职责责（一）概述协助总经理工工作，并根据据总经理授权权，完成其交交办的各项任任务。（二）工作职职责1、向总经理理负责，协助助总经理完成成董事长下达达的经营指标标和工作任务务。2、协协助总总经理理接待待重要要贵宾宾，建建立良良好的的公共共关系系，广广泛听听取和和收集集宾客客的意意见，，处理理投诉诉，不不断改改进工工作。。3、协协助总总经理理协调调酒店店各部部门之之间的的关系系。4、协协助总总经理理对各各部门门主要要管理理人员员进行行考核核、评评估。。5、开开展调调查研研究，，分析析酒店店经营营管理理情况况，随随时收收集同同行业业和市市场信信息，，为总总经理理决策策提供供参考考。6、责责来信信来访访的接接待和和处理理工作作，处处理客客人致致总经经理的的投诉诉函。。7、房房务部部各项项业务务指标标和工工作计计划，，并指指导执执行。。8、审审阅各各种有有关报报表、、报告告，及及时掌掌握房房务部部的经经营情情况，，采取取有效效措施施，积积极组组织促促销，，使出出租率率和收收入达达到宾宾馆计计划的的要求求。9、严格格按照服服务标准准和程序序，对所所辖各分分部进行行控制，，督导其其为客人人提供优优质服务务。10、督督导控制制所辖部部门成本本，防止止浪费。。11、深深入部门门，听取取汇报检检查工作作情况，，发现问问题及时时督办。。12、完成成总经理交交办的其他他工作。三、其他职职责完成总经理理交办的其其他临时工工作。四、监督及及岗位关系系（一）所受受监督与所所施监督1.所受监监督：酒店店大堂经理理直接受酒酒店前厅部部总经理的的监督指导导。2.所施监监督：对下下属的大堂堂副理、质质检经理、、接待服务务人员等进进行直接监监督知道。。（二）与其其他岗位关关系1.内部联联系：本岗岗位与客房房部和餐饮饮部有业务务上的协调调和配合关关系；2.外部联联系：本岗岗位与全国国各大航空空公司、卫卫生检疫等等部门有业业务上的合合作关系。。五、工作内内容和具体体要求1．代表酒酒店迎送V．I．P．客人，，处理主要要事件及记记录特别贵贵宾、值得得注意客人人的有关事事项；2．迎接及及带领V．．I．P．．客人到指指定的房间间，并介绍绍房间设施施和酒店情情况；3．做V．I．P．客人人离店记录，，落实贵宾接接待的每一细细节；4．决定是否否受理客人支支票及处理关关于客人结账账时的问题及及其他询问，，并根据酒店店有关规定和和授权处理；；5．记录和处处理换锁、换换钥匙的工作作；6．处理客房房部报房表上上与接待处有有误差之房间间，并亲自锁锁定房间；7．处理客人人投诉，针对对客人心理正正确解决问题题；8．了解当天天及以后房间间状态走势，，尽量参与接接待处工作；；9．巡查酒店店内外部以保保证各项功能能运行正常，，及时排除可可防范的弊端端；10．与客人人谈话时可适适当介绍酒店店设施；11．与保安安部及接待处处紧密联系，，取得资料作作出“意外””、“病客””报告；12．与保安安人员及工程程部人员一起起检视发出警警报的房间；；13．与财务务部人员配合合，追收仍在在酒店住宿客客人拖欠的账账款；14．发生紧紧急事件时，，必须作正确确的指示；15．遇危险险事故而没有有领导可请示示时，应果断断作出决定，，视情况需要要疏散客人；；16．为生病病或发生意外外事故的客人人安排送护或或送院事宜；；17．负责贵贵重物品遗失失和被寻获的的处理工作；；18．金色大大堂范围内需需维修项目，，并督促有关关部门及时维维修；19．做好本本组范围内的的防火防盗工工作；20．向领导导反映有关员员工的表现和和客人意见；；21．每天坚坚持在值班记记录本上记录录当天发生的的事件及投诉诉处理情况，，并向前厅部部经理汇报；；22．主持大大堂的各项服服务工作，保保证灯光、音音乐效果；23监管前前台、服务员员的工作质量量；24巡巡视视大堂堂、房房间的的卫生生状况况；25监监督督整个个酒店店的运运作，，尤其其夜间间运转转26管管理理大型型活动动，并并提供供相关关服务务；27解解答答并处处理客客户疑疑问、、问题题。六、岗岗位权权限1.对对酒店店大堂堂的业业务和和行政政管理理工作作有指指导和和监督督权。。2.有有权对对下属属员工工的奖奖惩提提出意意见。。3.有有对上上级部部门提提出合合理化化建议议和意意见的的权力力。4.根根据酒酒店的的规定定有权权对员员工的的假期期审批批提出出建议议。七、工工作条条件和和环境境工作场场所：：有独独立的的办公公室。。环境状状况：：舒适适。危险性性：基基本无无危险险,无无职业业病危危险；；很少少出差差和应应酬。。八、工工作时时间本岗位位实行行每周周40小时时的标标准工工时制制。九、资资格要要求任职资资格教教育背背景：：专业不不限，，大专专以上上学历历。培训经经历：：受过服服务管管理、、酒店店管理理、酒酒店礼礼仪等等方面面的培培训。。经验：：3年以以上客客服主主管或或大堂堂经理理从业业经验验。技能技技巧：：熟悉宾宾馆、、酒楼楼服务务的运运作和和管理理，有有相关关知识识与管管理经经验；；熟悉悉宾馆馆的各各项管管理工工作流流程和和管理理规范范；熟熟悉同同行业业竞争争的动动向，，具有有服务务、质质量、、市场场、效效益意意识；；较强强的组组织、、管理理、协协调能能力；；较流流利的的英语语口语语。态态度：：形象象、气气质好好，精精力旺旺盛，，综合合素质质较好好，具具有服服务意意识；；有较较强的的责任任心、、服务务意识识及团团队合合作精精神，，善于于与人人沟通通；工工作踏踏实，，能承承担较较大的的工作作压力力。十、所需知识识和专业技能能（一）担任本本岗位职务应应具备的专业业知识和技能能1.掌握服务务接待规范或或相关专业知知识。2.具有一定定的外语水平平，能够运用用英语进行简简单的听、说说、读、写。。3.具有一定定的计算机水水平，能够使使用计算机办办公自动化软软件。4.具有公关关意识，善于于把握市场动动态和接受先先进的管理经经验。5.具有丰富富的社会经验验。（二）上岗前前应接受的培培训制度1.了解酒店店大堂的主要要职能和责任任，熟悉酒店店和前厅部现现行的各项规规章制度。2.掌握酒店店大堂人员分分工情况，了了解下属部门门业务进展情情况。3.服务意识识、安全意识识、保密意识识。十一、身体条条件本岗位要求身身体健康，精精力充沛，具具有一定的协协调力、控制制力、调整力力和记忆力。。十二、绩效考考核从德、能、勤勤、绩四个方方面进行考核核，一领导评评定为主，自自我评定和下下级评定为辅辅进行，其中中领导评定占占70％，下下级评定占20％，自我我评定占10％。考核内内容为：1.德：良好好的职业道德德修养，敬业业爱岗，忠于于职守。2.能：（1）业务能力力：服务行业业专业知识和和实际运用能能力；日常常行政管理能能力和处理突突发事件能力力；公关和协协调能力。（（2）管理水水平：具有一一般的计划组组织控制协调调和决策能力力。3.勤：出出勤率达到到98％.4.绩：（（1）是否否按照工作作计划和领领导的指令令圆满完成成工作任务务：（2）是否否能够实现现计划规定定的经济管管理目标；；（3）各各业务组的的工作状况况有无改善善，工作绩绩效有无提提高；（4）对整个个酒店的服服务工作影影响程度。。（二）岗位规规范是指完成某项项工作所需技技能、品格等等生理要求和和心理要求，，以及对工作作程序、任务务的具体说明明。优点：能够迅速得到进行工作分析析所需的资料料、速度快。。节省时间和人人力，实施费费用一般比其他方方法低。调查表可以在在工作之余填填写，不会影响工作作时间。可以使调查的的样本量很大，适用于需要要对很多工作作者进行调查查的情况。调查的资料可可以数量化，由计算机进进行数据处理理。缺点：设计理想的调调查表要花费很多时间间、人力和物物力，设计费费用比较高。填写调查表是是由工作者单单独进行，缺少交流被调查者可能能不积极配合与与认真填写，从而影响调调查的质量。。访谈时提出的的典型问题你平时需要做做哪些工作？？主要的职责有有哪些？如何去完成它它们？在哪些地点工工作？工作需要怎样样的学历、经经验、技能或或专业执照？？基本的绩效标标准是什么？？工作有哪些环环境和条件？？工作有哪些生生理要求和情情绪及感情上上的要求？工作的安全和和卫生状况如如何？访谈法优缺点点优点：能够简单、迅速地收集工作分分析资料，适适用性强。由任职者亲口讲出工作内容容，具体而准准确。缺点：被访谈者往往往夸大其承担的责任任和工作的难度度，容易引起工作作分析资料的的失真和扭曲。访谈时需要注注意的几个问问题选择最了解工作内内容、最能客客观描述职责责的员工。尽快建立融洽洽的感情，说说明访谈的目目的及选择对方进行访谈的原原因，目的是不要让对方有正在进行绩效效考核的感觉觉。事先准备一份份完整的访谈问题表，重要的问题先问，次要的问题题后问。如果工作不是每天都相相同，就请对方将将各种工作责责任一一列出出，然后根据据重要性排出次次序，以避免忽略那些虽不常见见但却是很重重要的问题。。在访谈过程中中，工作分析析人员只是被动地接接受信息。如果出现不同的看法，不要与员工争争论。如果出现对主管人员进进行抱怨，工作分析人人员不要介入。不要流露出对工资待遇方面有任何兴兴趣，否则员员工会夸大自己的职责。。访谈结束后，将收集到的材材料请任职者和他的的直属上司仔细阅读一遍遍，以便做修修改和补充。。访谈时需要注注意的几个问问题工作分析观察察提纲（部分分）被观察者姓名名：—————日日期：————————————观察者姓名：：————————————观观察时间：：————————————工作类型：————————————工工作部门：———————————————观察内容：1.什么时时候开始正式式工作？——————————2.上午工工作多少小时时？————————————3.上午休休息几次？——————————4.第一次次休息时间从从—————————到——————————。5.第二次次休息时间从从—————————到——————————。6.上午完完成产品多少少件？——————————7.平均多多长时间完成成一件产品？？—————————8.与同事事交谈几次：：—————————9.每次交交谈约多长时时间？——————————10.室内内温度—————度11.上午午抽了几支香香烟？———————12.上午午喝了几次水水？———————13.什么么时候开始午午休？——————————14.出了了多少次品？？—————————15.搬了了多少次原材材料？———————16.工作作地噪音分贝贝是多少？————————优点：工作分析人人员能够比较全面、、深入地了了解工作的要求求适用用：适用于工作内容主主要是由身体活动来完成的工工作，如，装配线线工人、保保安人员等等。缺点：不适用于脑力劳动成成分较高的的工作、处理紧急情情况的间歇歇性工作。。工作日日志姓名：年龄：岗位名称：：所属部门：：直接上级：：从事本业务务工龄：填写日期自自月日至月日（1）请请在每天工工作开始前前将工作日日志放在手手边，按工工作活动发发生的顺序序及时填切切忌在一天天工作结束束后一并填填写。（2）要严严格按照表表格要求进进行填写，，不要遗漏漏那些细小小的工作活活动，以保保证信息的的完整性。。（3）请提提供真实的的信息，以以免损害您您的利益。。（4）请注注意保留，，防止遗失失。感谢您的真真诚合作!（正文）工工作曰志填填写实例5月29曰曰工作开始时时间8：：3O工作结束时时间17：：3O(1)把每每一关键事事件打印在在卡片上。。(2)让多多位有经验验的工作分分析者对所所有卡片进进行分类，，分类的标标准可以统统一，也可可以不统一一，对那些些分类有争争议的事件件要讨论，，直到取得得一致意见见。(3)对类类别予以明明确的概括括和定义，，如表7——13，将将所有放在在一起的8个关键事事件概括为为“准确、、整洁的质质量控制能能力”。(4)资格格条件比较较，从关键键事件分类类与概括中中，可能得得出数个任任职资格条条件，其中中一些可能能比另一些些重要，重重要程度可可按下面的的标度评分分：1：很不重重要；2=比较重要要；3=重重要；4=非常重要要；5=极极其重要然后以大大家的平平均分数数值作为为各个任任职资格格条件的的权重值值职位分析析方法的的比较观察法能较多、、较深刻刻地了解解工作要要求不适用于于管理类类职位、、研究工工作、耗耗时长或或技术复复杂的工工作、不不确定性性工作面谈法法效率较较高面谈对对象可可能持持怀疑疑、保保留态态度；；对提提问要要求高高；易易失真真问卷调调查法法费用低低；速速度快快，调调查面面广；；可在在业余余进行行；易易于量量化；；可对对调查查结果果进行行多方方式、、多用用途的的分析析对问卷设计要要求高；可能能产生理解上上的不一致参与法短期内可掌握握的工作不适用于需进进行大量训练练或危险的工工作关键事件法可揭示工作的的动态性，生生动具体费时；难以形形成对一般性性工作行为的的总的概念当夏教授到京京泰钢管公司司参观访问时时，接待并陪陪同他访问的的年轻人孙晋晋给他留下了了深刻的印象象。孙晋是该该公司人力资资源经理助理理，主要负责责工作分析。。公司专门指指派了一位工工业工程师到到人力资源部部门，协助孙孙晋进行工作作设计。夏教教授也曾被人人力资源经理理聘来研究该该公司的工作作分析体系，，并提出改进进的建议。他他曾在人力资资源、办公室室与孙晋一起起浏览了工作作说明的所有有文件，并发发现这些说明明总体上是完完整的，而且且与所完成的的工作是直接接相关的。参观访