公关系实务中的礼仪规范

第四章公共关系实务中的礼仪规范

重要的第一印象：

一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！

3

声音音调,语气,用词,说话速度,音量

外表/形象仪态,表情,视线,衣服色彩,姿势,态度Tips我们应该把注意力放在93%的关键因素上--形象、声音35%7%58%言词内容第一印象4现代人为什么学礼仪?

第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度5礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。6自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司或所处的单位。7尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。

重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。8用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养公关礼仪的几个误区：1、公关工作不等于公关礼仪2、公关礼仪不等于“拉关系”3、公关礼仪不等于吃喝玩乐10您应当拥有的……11公关人员形象象基本要求仪容整洁着着装得得体举止端庄言言谈温温雅反映员工的精精神面貌表现员工对客客人的尊敬体现员工对工工作的态度公司形象的组组成部分服务水平的衡衡量标准之一一仪表、仪容可可以?131、清洁洁清洁要求：洁洁净卫生局部要点：发、眼、鼻、、耳、唇、齿齿、颈、手、、甲、肘、、膝、跟等。。第二节仪容容礼仪个人卫生———指甲两手洁净指甲应修剪整整齐指甲不应超过过2毫米女士只允许涂涂无色透明指指甲油指甲152、发型要求求(男士\女士)遵循上限、侧限及下限要求个人卫生———男士头发头发前不触眉眉头发后不触领领侧不过耳不可光头男士头发17女士：前不盖额，后后不过肩提倡：盘发大忌：披发个人卫生———女士头发长发应用黑色色发套整齐挽挽起短发应干净利利索使用黑色的发发夹刘海应梳理整整齐，不要盖盖过眉女士头发个人卫生———头发头发时刻保持头发发干净整洁，，并涂有适量量摩丝不留怪异发型型头发看起来不不可过分油腻腻头发颜颜色自自然头发梳梳理整整齐洗剪吹吹三人人组3、个个人卫卫生———男男士面面部男士面面部男同事事应每每天刮刮净胡胡须不应露露出鼻鼻毛保持面面部干干净个人卫卫生———女女士面面部女士面面部女同事事应化化自然然的淡淡妆鼻子无无油光光合适的的口红红颜色色工作区区域礼礼仪：：个人人卫生生面部部保持自自然的的微笑笑显露积积极的的表情情保持目目光接接触面部表表情、、目光光、肢肢体语语言保保持一一致现代心心理学学家也也总结结过一一个公公式7%言语38%声音55%表情4、仪仪容———饰饰物饰物最多一一枚婚婚戒，，一块块手表表手表的的款式式不可可奇异异或颜颜色艳艳丽不佩戴戴其他他的首首饰（（如手手链、、脚链链、鼻鼻环、、项链链等））男、女女员工工耳朵朵上不不可以以佩戴戴耳钉钉或装装饰物物仪容———饰饰物不允许许佩戴戴运动动型或或外形形夸张张的手手表。。只允许许佩戴戴传统统型手手表。。26仪容仪仪表（（女士士篇））佩戴首首饰三三大大原则则原则一一：符符合身身份，，不戴有有碍于于本职职工作作的首首饰不戴展展示财财力的的珠宝宝首饰饰，原则二二：同质同同色原则三三：以以少为为宜：：数量量不超超过两两件5、仪仪容———个个人卫卫生饭后漱漱口牙齿无无残留留食物物和口口红印印定期做做牙科科检查查口气清清新用口气气清洁洁剂或或口腔腔喷雾雾剂来来排除除口腔腔异味味在工作作时不不要吃吃气味味强烈烈的食食品，，如：：大蒜蒜、洋洋葱、、榴莲莲等。。个人卫卫生基基本标标准牙齿和和口腔腔卫生生仪容———个个人卫卫生保持耳耳朵干干净每位同同事身身体不不应有有异味味香水的的味道道不能能过重重.6、女女士提提升职职业形形象技技巧：：化化妆修修饰化妆是是自尊尊自爱爱的表表现，，也是是对人人尊重重的体体现。。成功的的化妆妆可以以起到到提高高个人人形象象的效效果。。要求化淡淡妆，，保持持清新新自然然。化妆前前后对对比1化妆前前后对对比2化妆妆*粉底*眼影*眉毛*睫毛膏膏*胭脂*唇膏*香香水水化妆妆*要要自然然*符符合常常规的的审美美标准准不要在在别人人面前前化装装戴首饰饰要符符合身身份，，以少少为佳佳。第三节节服服饰礼礼仪首轮效效应人的印印象形形成=55%着装装、外外表+38%身体体语言言+7%语语言着装的的四大大原则则符合身身份扬长避避短遵守惯惯例区分场场合穿出来来的风风度—公务西西装藏蓝色色尊贵、、庄重重、权权威深灰色色优雅、、高贵贵浅灰色色时尚、、随和和公务衬衬衫干净平平整浅色系系纯棉加加厚袖长领领高两两指领子不不外翻翻衬衫穿穿着““五””原则则领带的的五种种颜色寓意权力型型可信型型果决型型时尚型型亲和型型三大基基本原原则1、与与环境境、身身份、、体形形相协协调2、简简洁大大方，，拒绝绝华丽丽或性性感3、避免免装扮扮清纯纯或学学生味味女性性商商务务人人员员的的场场合合着着装装商务务装装：：严肃肃商商务务场场合合：：正正式式深深色色职职业业套套裙裙、、制式式皮皮鞋鞋、、盘盘发发上班班装装：：具具时时尚尚感感的的职职业业套套装装、、盘头头或或束束发发女性性商商务务人人员员裙裙装装五五不不准准黑色色皮皮裙裙不不能能穿穿正式式商商务务场场合合不不光光腿腿袜子子不不能能出出现现残残破破鞋袜袜必必须须配配套套避免免出出现现三三截截腿腿（（恶恶性性分分割割））集团团着着装装管管理理规规定定一、、夏夏季季着着装装规规范范（（以以下下深深色色-黑黑蓝蓝为为主主，，灰灰色色系系-深深灰灰色色系系列列））男士士：：单单一一色色调调的的纯纯白白色色、、浅浅蓝蓝色色长长袖袖或或半半袖袖衬衬衣衣（（无无明明显显图图案案））、、深深色色西西裤裤、、黑黑色色皮皮鞋鞋、、深深色色袜袜子子，，如如着着长长袖袖衬衬衣衣必必须须打打领领带带。。女士士：：单单一一色色调调的的纯纯白白色色、、浅浅蓝蓝色色、、浅浅粉粉色色半半袖袖衬衬衣衣（（无无明明显显图图案案））、、深深色色西西裤裤、、职职业业裙裙装装（（裙裙摆摆长长度度及及膝膝））、、黑黑色色皮皮鞋鞋、、袜袜子子（（肉肉色色长长筒筒袜袜，，无无花花纹纹非非网网格格款款式式））。。禁禁止止穿穿无无领领、、无无袖袖衬衬衫衫。。二、、季季节节交交替替期期间间着着装装规规范范男士士：：深深色色西西服服套套装装、、长长袖袖衬衬衣衣（（颜颜色色参参照照夏夏季季标标准准））、、集集团团公公司司统统一一订订制制的的领领带带、、黑黑色色皮皮鞋鞋、、深深色色袜袜子子；；（（衬衬衣衣颜颜色色要要求求按按照照夏夏季季标标准准））；；集团着装装管理规规定女士：深深色或灰灰色职业业套装或或套裙，，如穿衬衬衣则配配深色西西裤或职职业裙装装（衬衣衣颜色要要求按照照夏季标标准）。。三、凡参参加集会会、接待待、考察察等公务务活动时时，不分分时间、、地点，，必须按按照公司司规定统统一着装装，男士士须着白白色衬衣衣，佩带带公司领领带；女女士着职职业套装装或裙装装，出席席有特殊殊着装规规定的活活动除外外。四、禁止止以下着着装：（一）女女士工作作期间禁禁止穿靴靴子、靴靴裤、七七分裤、、九分裤裤、任何何款式、、颜色的的牛仔裤裤及休闲闲裤。（二）工工作时间间内禁止止穿衬衣衣敞怀、、衬衣不不系扣子子。（三）节节假日加加班可着着便装，，但不得得赤脚、、穿凉拖拖鞋，更更不得穿穿过于暴暴露、奇奇特怪异异的服装装。集团着装装管理规规定集团着装装管理规规定接待全流流程规范范及演练练商务“接接待”礼礼仪男士、女女士标准准站姿及及坐姿标准的微微笑魅力的眼眼神标准的手手位指示示陪客人走走路陪客人进进出电梯梯/门口口商务迎接接原则乘车的学学问握手、递递送名片片为他人做做介绍递送物品品商务座次次礼仪迎接、送送别、赠赠送礼仪仪打电话礼礼仪挺胸、抬抬头腹部向前前略倾目光略为为垂视双脚可以以分开，，与肩同同宽略为八字字双手不随随意放在在身体前前当下列人人员走来来时应起起立：客户户或客人人；上级级和职位位比自己己高的人人；与自自己平级级的女职职员。男士标准准站姿挺胸收腹腹肩部放松松两脚跟靠靠拢成小小丁字双臂自然然下垂双手相跌跌放在胃胃部或腹腹部之间间双手永不不随意放放在身体体前女士标准准站姿当下列人人员走来来时应起起立：客户户或客人人；上级级和职位位比自己己高的人人；男士标准准坐姿入座轻至少要坐坐满椅子子2/3，后背背轻靠椅椅背双膝自然然并拢，，也可略略分开身体稍向向前倾，，则表示示尊重和和谦虚。。可将双腿腿分开略略向前伸伸如长时间间端坐，，可双腿腿交叉重重叠，但但要注意意将上面面的腿向向回收，，脚尖向向下。入座前应应先将裙裙角向前前收拢两腿并拢拢，也可可双脚同同时向左左或向右右放，两两手叠放放于左右右腿上。。坐满椅子子2/3，后背背轻靠椅椅背如长时间间端坐可可将两腿腿交叉重重叠，但但要注意意上面的的腿向回回收，脚脚尖向下下。女士标标准坐坐姿女士上上下车车姿态态上车下车微笑的的好处处保持外外在的的良好好形象象吸引贵贵人与与伯乐乐改善运运气，，创造造财富富温柔屡屡获人人心魅力的的微笑笑标准的的微笑笑放松下下巴双唇张张开拉开嘴嘴角上提面面肌露出牙牙齿比尔盖盖茨戴安娜娜王妃妃你的眼眼睛会会说话话眼神神准备好好心情情嘴上抹抹上蜜蜜…你的眼眼睛会会说话话眼神神视线向向上表表现权权威感感和优优越感感。视线向向下表表现服服从与与任人人摆布布。视线水水平表表现客客观和和理智智。标准的的手位位指示示要领：：1、言言行并并举。。2、右右手提提至齐齐胸，，五指指伸直直并拢拢，掌掌心向向上，，肘为为轴，，朝预预指示示方向向伸出出前臂臂。3、身身体侧侧向来来宾，，目光光兼顾顾来宾宾和所所指方方向。。禁忌：：1、禁禁使用用食指指指路路2、禁禁使用用拇指指指自自己3、低低头陪客人人走路路两人一一般前前、右右为上上，要要让客客人走走在自自己右右侧。。三人人行，，中为为上、、右次次之、、左再再次之之。陪客走走路（（陪同同客人人参观观、带带领客客人到到另外外一个个场所所等））：1.若若自己己是主主陪，，应并并排走走在客客人左左侧，，不能能落后后。如如果随随同人人员，，应走走在客客人和和主陪陪人员员左后后方，，不能能并排排更不不能超超越。。2.若若走的的路程程较远远，应应在客客人允允许的的情况况下帮帮助其其拿包包或其其他物物品。。并说说一些些比较较得体体的话话。3.上上下楼楼梯应应该让让客人人或领领导先先走，，把选选择前前进方方向的的权利利让给给客人人或领领导。。上下下楼梯梯有女女士时时，应应当是是女士士优先先。但但当遇遇到螺螺旋状状上升升的楼楼梯，，而且且有穿穿短裙裙、尤尤其是是喇叭叭裙的的女士士，男男士就就不要要谦让让，应应该走走在前前面。。陪客人人进电电梯/门口口陪客进进电梯梯：乘乘有人人操作作电梯梯，后后进先先出若乘无无人操操作电电梯，，先进进后出出陪客进进门：：若门门是向向外开开，应应现为为客人人开门门，并并站在在外面面让客客人先先进；；若门门是向向内开开，应应自己己先进进去站站在里里面迎迎接。。乘车的的学问问社交场场合上上座公务接接待上上座:安全，，右侧侧比左左侧上下车车方便便VIP上座座:接待重重要客客人接待高高级领领导、、高级级将领领握手手这3——5秒秒钟意意味着着经济济效益益递送名名片递送名名片名片不不要和和钱包包、笔笔记本本等放放在一一起，，原则则上应应该使使用名名片夹夹。名片夹夹可放放在置置于西西装内内袋（（但不不可放放在裤裤兜里里），，特别别要避避免名名片由由裤子子后方方的口口袋掏掏出。。要保持持名片片或名名片夹夹的清清洁、、平整整，不不可递递出污污旧、、涂改改或皱皱折的的名片片（电电话改改了没没印新新名片片要说说明并并表示示歉意意）。。（一））名片片的准准备（二））接收收名片片的注注意事事项应用双双手接接收接收名名片时时，要要认真真地看看一遍遍，并并确定定其姓姓名和和职务务不要收收到名名片，，看也也不看看就放放入口口袋接收的的名片片不要要在上上面作作标记记或写写字接收的的名片片不可可来回回摆弄弄，不不要无无意识识地玩玩弄对对方的的名片片不要将将对方方的名名片遗遗忘在在座位位上，，或存存放时时不注注意落落在地地上（三））交换换名片片的注注意事事项如果是是坐着着，尽尽可能能起身身接受受对方方的名名片辈份较较低者者、下下级、、访问问者或或被介介绍方方，率率先递递出个个人的的名片片到别处处拜访访时，，经上上司介介绍后后，再再递出出名片片上司在在时不不要先先递交交名片片，要要等上上司递递上名名片后后才能能递上上自己己的名名片递名片时，，应说些““请多关照照”、“请请多指教””之类的寒寒喧语互换名片时时，应用右右手拿着自自己的名片片，用左手手接对方的的名片后，，用双手托托住方法?交易法“将欲取之之，必先欲欲之，来而而不往非礼礼也。”把把自己的名名片给别人人，对方一一般也会把把他的名片片留给你。。激将法“(称呼)，能否有有幸和你交交换一下名名片？”一一般的人不不会硬生生生地回答:“不行，，我不和你你交换！””谦恭法（面对大企企业、大名名人、VIP的客户户）“听您讲了了……之后后很有启发发，不知道道可否给我我一个联系系方式，以以便以后向向您请教一一些问题？？”平等法（上对下，，以及平级级、平辈之之间）“……，不不知以后如如何跟你联联系？”注：谦恭法法和平等法法之间最大大的区别就就在于，一一个是请教教，一个是是联系。（四）索取名名片的方法法加入对方的的相关个人人资料体现优雅的的介绍动作作按介绍的顺顺序礼仪进进行介绍介绍顺序客人优先知情权把职位低者者介绍给职职位高者。。把晚辈介绍绍给长辈把公司同事事介绍给客客户把非官方人人士介绍给给官方人士士把本国同事事介绍给外外籍同事尊者居后被介绍递送物品递送文件：：文字向着着接受人的的方向递送笔：笔笔尖永远不不对着对方方递送水杯：：纸杯（无杯杯托）：永永远不碰纸纸杯上三分分之一处茶杯：放下下后，将杯杯柄转向客客人商务会议座座位排序的的基本原则则以右为上（（遵循国际际惯例）以左为上（（接待中国国政府人员员）居中为上（（中央高于于两侧）前排为上（（适用所有有场合）以远为上（（远离房门门为上）面门为上（（良好视野野为上）商务座次礼礼仪24675324753客方首席正门6主方首席商务接待座座次礼仪会谈会见相对式并列式正门正门桌子主人秘书客人秘书动态的右静态的右客人主人秘书秘书“面门为上上，以右为为上，远离离为上”商务谈判座座次礼仪“面门为上上，居中为为上，以右右为上”横桌式6421357谈判桌7531246正门客方主方谈判桌75312466421357竖桌式主方客方正门商务签约座座次礼仪“面门为上上，居中为为上，以右右为上”横桌式5432112345正门客方方随随员员席席主方方签签字字人人客方方签签字字人人签字字桌桌主方方随随员员席席排序序原原则则：：以以远远（（离离门门口口远远））为为上上面门门为为上上以右右为为上上以中中为为上上观景景为为上上靠墙墙为为上上商务务宴宴请请座座次次安安排排原原则则面门门居居中中位位置置为为主主位位；；主主左左宾宾右右分分两两侧侧而而坐坐；；或或主主宾宾双双方方交交错错而而坐坐；；越越近近首首席席，，位位次次越越高高；；同同等等距距离离，，右右高高左左低低。。一位位主主人人：：正门门主主主主宾宾宾主主宾宾宾主主正门门商务务宴宴请请座座次次安安排排多位位主主人人：：正门门第一一主主人人第三三主主宾宾第二二主主人人第四四主主宾宾第一一主主宾宾第二二主主宾宾商务务迎迎接接、、送送别别原原则则接待待对对等等原原则则主客客人人数数量量相相当当禁止止虎虎斗斗蛇蛇尾尾迎接接：：职职级级大大于于人人数数送别别：：人人数数大大于于职职级级赠送送礼礼仪仪纪念念性性““睹睹物物思思人人””宣传传性性便携携性性独特特性性时尚尚性性““超超前前观观念念””习俗俗性性打电电话话的的礼礼仪仪（一一））一一般般礼礼仪仪上班班时时间间打打，，尽尽量量不不在在休休息息时时间间打打商商务务电电话话。。不要要随随意意打打别别人人的的手手机机，，尤尤其其是是下下班班之之后后。。电话话打打通通了了但但对对方方没没接接，，不不要要一一直直打打（（重重复复拨拨打打））！！打错错电电话话要要有有礼礼貌貌地地回回答答，，让让对对方方重重新新确确认认电电话话号号码码。。结束束通通话话时时要要注注意意使使用用礼礼貌貌语语言言。。有时时侯侯采采用用发发信信息息的的方方式式可可能能效效果果更更好好。。使用用礼礼貌貌语语言言，，注注意意语语言言/语语气气。。讲话话时时要要简简洁洁、、明明了了。。注意意听听取取时时间间、、地地点点、、事事由由和和数数字字等等重重要要词词语语。。电话中应避免免使用对方不不能理解的专专业术语或简简略语。注意讲话语速速不宜过快。。接电话后，若若不属于自己己的业务或不不方便详说的的内容，应礼礼貌地回应后后才挂断。（二）电话通通话基本要求求三个基本要求求：在电话铃响3声之内接起起，告知对方方自己的单位位或姓名。电话机旁准备备好纸笔进行行记录。确认记录下的的时间、地点点、对象和事事件等重要事事项。六不原则:不要不理不睬睬不要冷淡敷衍衍不要出言顶撞撞不要嫌弃对方方不要语气不耐耐不要傲慢暴粗粗（三）电话接接听礼仪不响机不接听不出去接听（四）移动电电话的使用要要求总结有礼走遍天下下，无礼寸步步难行！培训结束，谢谢谢大家！谢谢1月-2313:21:4413:2113:211月-231月-2313:2113:2113:21:441月-231月-2313:21:442023/1/613:21:449、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Friday,January6,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。13:21:4513:21:4513:211/6/20231:21:45PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2313:21:4513:21Jan-2306-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。13:21:4513:21:4513:21Friday,January6,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2313:21:4513:21:45January6,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。06一一月20231:21:45下午午13:21:451月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。一月231:21下午午1月-2313:21January6,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/613:21:4513:21:4506January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。1:21:45下下午1:21下下午13:21:451月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Friday,January6,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。13:21:4513:21:4513:211/6/20231:21:45PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2313:21:4513:21Jan-2306-Jan-2312、世间成成事，