电话礼仪与客户服务培训

礼仪与客户服务培训电话礼仪培训是人际交往使用频率最高的通讯工具，熟练掌握礼仪非常有必要。一、形象 确定好通话时间，重视自己的“形象”。“形象”，是礼仪的主旨所在。它的含义是：人们在使用时的种种表现，会使通话对象“如见其人”，能够给对方以及其他在场的人，留下完整的、深刻的印象。一、形象一般认为，一个人的“形象”，主要是由他使用时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间等等几个方面所构成。形象四要素1、通话的时机 按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定的时间，二是对方方便的时间。2、通话的内容 基本原则：“以短为佳，宁短勿长”——“三分钟原则”形象四要素3、通话时的举止表现a.听到铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听，应迅速吐出食物，再接b.听到铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接，不要边吃东西边打c.不要在通话时把话筒夹在脖子下头、不要抱着机随意走动。打时，应停止一切不必要的动作，采取正确站姿、坐姿d.接时的开头问候语要有精神，往来要彬彬有礼，多用礼貌用语形象四要素3、通话时的举止表现e.交谈时要配合肢体动作如微笑、点头f.讲的声音不要过大，声调不要太高。话筒离口的距离不要过近g.若是代听，一定要主动问客户是否需要留言h.接听让人久等的，要向来电者致歉i.来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电j.工作时朋友来电，应扼要迅速地结束k.接到投诉，千万不能与对方争吵。中的口气温柔,不能对着话筒发出咳嗽的声音形象四要素4.公务公务管理应当完善，比较专业的公司，一般都有专门的记录簿。记录的6W要素：记录的6W要素：Who、Whom、What（来电内容）、Why、Where、When二、成功沟通1、做好通话准备拨打：1.备好号码、内容；2.慎选时间（避开早7:30前、晚10:00后以及三餐时间；通话时间控制在3～5分钟内）、地点；3.准备对方回呼1、做好通话准备拨打方：1.通话要见机行事，询问对方是否方便通话2.拨错要及时道歉3.时间要有所限制4.要轻轻挂上二、成功沟通二、成功沟通1、做好通话准备接听：1.保持畅通2.专人职守3.预备记录1、做好通话准备接听方：1.积极接听：铃响三声左右2.全力呼应3.善解人意4.巧妙终止二、成功沟通二、成功沟通检查通话表现(1)声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确(2)态度平和二、成功沟通检查通话表现(3)讲究通话内容通话初始：双方相互问好---双方自我介绍---双方进行确认通话中途：内容紧凑\主次分明\重复重点\积极回应\代接\讲究通话内容通话告终：1再次重复重点2暗示通话结束3感谢对方帮助4代向他人问候5互相进行道别二、成功沟通

3、做好通话记录留言的方法：旁随时放着便笺和笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容应简明扼要留言清楚，切忌词义不明二、成功沟通三、通话时的举止表现1、重要的第一声声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，”，应有“我代表公司、代表公司形象”的意识。不允许接以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听开始。 如果接到拨错的如何处理？1）要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 2）对方打错，应先自报家门，然后告知打错了。 3）如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家或抱怨。三、通话时的举止表现2、微笑接听，要有喜悦的心情声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的，微笑的声音可以通过传递给对方一种温馨愉悦之感。三、通话时的举止表现3、清晰明朗的声音打过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。三、通话时的举止表现4、迅速准确的接听在听到响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。如果是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。三、通话时的举止表现5、认真做好记录上班时间打来的都是与工作有关的，所以公司里每一个都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好记录。记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。记录简洁又完备，有赖于5W1H。三、通话时的举止表现6、挂的礼仪想一想：怎样挂才是礼貌的？或：通话结束时，应该谁先挂？通时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。三、通话时的举止表现三、通话时的举止表现6、挂的礼仪中止时应恭候对方先放下，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂，晚辈要等长辈先挂，被叫等主叫先挂，不可只管自己讲完就挂断，那是一种非常没有教养的表现。三、通话时的举止表现6、挂的礼仪如遇上不识相的人打起没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”四、移动使用礼仪1、自觉维护安全2、遵守公共秩序3、置放到位4、使用个性化铃声的注意事项（1）铃声内容应文明（2）铃声音量不能太大

拨打礼仪 （1）选择恰当的拨打时间，以不影响对方工作和休息为宜。 （2）开始通话，先问候对方，然后主动自我介绍；突然中断，由主叫方立即重拨，并向对方说明。如拨错，应向对方道歉。 （3）通话时集中沟通主要议题，提高通话效率。 （4）结束通话时，以主叫方或尊者先挂断为宜。四、移动使用礼仪接听礼仪

（1）拿起话筒，主动问好，然后进行交谈。如果接听较迟，先表示歉意。（2）接听时，温和应答。（3）如遇对方误拨的，应耐心说明，不可恶语相加。（4）如替他人接听，应做好记录并及时转达。四、移动使用礼仪Howtoanswerthephone

积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变接听服务中的注意事项1.正确使用称呼；2.正确使用敬语；3.对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚；4.不要讲俗语和不易理解的专业语言；接听服务中的注意事项5.语言要简练、清楚、明了，不要拖泥带水；6.无论对方是陌生人还是熟人，尽量少使用幽默语言以免造成误会；7.要尽量不失礼节地辨明对方的身份、姓名、工作单位和号码；8.如对方实在不愿透露身份等，也不要失礼或怪罪对方；接听要点铃响三声之内接起左手持听筒，右手准备好记事本注意身体姿势以保证声音清晰接时的第一句话：你好，XX转接时，注意表述：请稍等先转接，再讲话，不要在对方可听见的情况下喊人或问话

如果对方找的人未在办公室或不在座位可用以下方式处理：1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打来？2、您方便留下您的及姓名吗？我会通知**，他/她会尽快给您回复3、您方便留言吗？我会转答给**4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清对方身份，对于推销人员，不要留手机号码

当公司高层人员在开会或在办公室参加竞标时，不要将马上过来，先问清对方的公司和姓名，以便稍后打回去。如确是客户非常紧急的事情，再进行转接。在对方留言或需传达信息时，对于姓名，数字，日期，时间，地点等需要重复确认，以避免不必要的信息错误听不清对方说话的内容时，不要犹豫，应立即确切将情况告诉对方，“对不起，通话不清楚，您能再重复一下吗？”对方来电需在要查找资料时，最好先挂断，稍后再回复。避免对方的等待。如果碰到对方拨错号码时，避免斥责，应礼貌告知对方拨错。如果突然发生故障导致通话中断，在知道对方号码的情况下，务必再设法回复对方，明确解释原因。遇有推销人员，告诉他负责人不在，请留下及联系人，待负责人返回后会给他回，而不要直接转接。遇有人询问公司业务及报价，请对方留下及联系人，并转达至相关经理处。由相关经理进行处理。尽可能避免厌烦神情及语调记住公司所有人员的英文名字正在通话时，在客人来访，原则上应先招待等候的客人，如果内容很重要，不能马上挂断，应告知客人稍等，尽快结束通话。正确地打拨通后，先报上自已的公司及姓名，请对方转接确认接听者后，再进行交谈，避免误认人造成的尴尬如果拨错，请务必道歉待对方挂断后再挂机正确发检查及落实所有必要的信息：公司名称、收件人、号码等如果很重要，请在发前致电收件人，进行确认，在发完后，再确认是否已收到，清晰与否。英文处理

请稍等/Onemoment,please.

Holdon,please.

对不起，***现在不在办公室/

Iamsorry,***isnotintheofficenow.Sorry,***justlefttheoffice.对不起，***正在开会

Iamsorry,***isinameeting对不起，***正在占线

Sorry,his/herlineisbusy.

请问您贵姓？/Whoisspeaking,please.MayIhaveyourname,please.

您想留言吗？/Wouldyouliketoleaveamessage?您可以过*分钟再打Wouldyoucallher/himabout*minutes/hourlater?对不起，我没听懂，您能再讲一次吗/您能讲慢一些吗？Pardon,Ididnotgetyou.Wouldyousayitagainplease?Wouldyouspeakslowlyplease?您能拼一下您的名字吗？Howtospellyourname,please?谢谢您的，再见Thanksforca