闻“机”起“武”-2017营业点负责人集训测试附答案

闻“机”起“武”--2017营业点负责人集训测试[复制]姓名：_________

工号：__________

点部：____________[填空题]*1、【填空题】操作类一级1类违禁品责任，责任员工需扣行政分_____分，点部主管、运作主管、分部经理各扣行政分____、____、__1_分[填空题]*空1答案：20空2答案：3空3答案：22、【填空题】2016年12月1日起，服务类投诉责任类型为7类，分别为:____、___、___、___、___、___、___。[填空题]*空1答案：伪造记录|肢体冲突|言语不当/辱骂|不上门|素质形象差|不揽收快件|无理要求客户空2答案：伪造记录|肢体冲突|言语不当/辱骂|不上门|素质形象差|不揽收快件|无理要求客户空3答案：伪造记录|肢体冲突|言语不当/辱骂|不上门|素质形象差|不揽收快件|无理要求客户空4答案：伪造记录|肢体冲突|言语不当/辱骂|不上门|素质形象差|不揽收快件|无理要求客户空5答案：伪造记录|肢体冲突|言语不当/辱骂|不上门|素质形象差|不揽收快件|无理要求客户空6答案：伪造记录|肢体冲突|言语不当/辱骂|不上门|素质形象差|不揽收快件|无理要求客户空7答案：伪造记录|肢体冲突|言语不当/辱骂|不上门|素质形象差|不揽收快件|无理要求客户3、【多选题】大客户发件系统可支持业务员收件HHT修改的有（）。*A、产品类型(正确答案)B、保价C、重量(正确答案)D、是否自寄4、【单选题】会员系统（个人版）不支持_______的付款方式。[单选题]*寄付寄付转第三方付(正确答案)到付到付转第三方付5、【单选题】杭州区客户经理制实施方案细则-万元以下分点部版的执行开始时间是（）[单选题]*A、2017年1月1日B、2017年2月1日(正确答案)C、2017年1月15日D、2017年2月15日6、【单选】以下哪种客户投诉情形属于催收（）

[单选题]*A、收件时效内因客户原因，未收及时收件B、收件时效内操作与客户预约时间收件C、预约收件时效内完成正常收件D、收件时效外未有正常收件(正确答案)7、【单选】如果客服提前结束遗失工单，最终快件与客户核实（）小时内找回，可正常提交反馈；[单选题]*A、自客户投诉起12小时内B、自客户投诉起48小时内(正确答案)C、自客服结束工单起12小时内D、自客服结束工单起48小时内8、【单选】我保价了你们是按照物品价值进行赔付，不保价是按照（）赔付。[单选题]*A、物品购买价值，买多少，赔多少B、运费10倍C、运费的7倍(正确答案)D、运费3倍9、【多选】下列哪种情形会被界定为催派（）*A、快件中转环节延误被客户投诉，派送环节未在时效内完成派送(正确答案)B、快件出仓环节延误被客户投诉，派送环节未在时效内完成派送(正确答案)C、快件中转环节延误，派送环节在时效内完成派送D、快件中转环节或者出仓环节延误，派送环节因客户原因滞留，再次派送时未有出仓，在二次派送时间节点前完成未完成派送(正确答案)10、【多选】操作类二级4类信息不符责任类型包含以下哪几种问题场景（）*A、未及时上传巴**或未做巴**扫描(正确答案)B、做错巴**扫描(正确答案)C、未按巴**提醒操作特殊快件(正确答案)D、仓库出错仓(正确答案)11、【多选】保价场景包含（）*A、凑整法(正确答案)B、一句话营销(正确答案)C、足额保价法(正确答案)D、感情营销法(正确答案)12、【多选】以下哪些损坏类型会被界定寄方责任（）*A、包装不规范(正确答案)B、包装规范或信息不全(正确答案)C、操作不规范D、外包装破损，件无损13、【多选】大客户发件系统可支持业务员收件HHT修改的有（）*A、产品类型(正确答案)B、保价C、重量(正确答案)D、是否自寄14、【多选】客户经理制定义（多选）（）*A、按照客户分层管理原则，确保所有客户与客户经理的一一映射，每一客户均需有唯一的责任人，对客户实行全生命周期管理，确保负责客户满意度提升、收入稳步提升。(正确答案)B、如我司内部人员调动，原客户经理必须提前一周和新客户经理一同至客户处完成客户交接工作，并及时更新客户管理对应责任人(正确答案)C、跟进客户异动，及时将需求解决措施反馈至客户处，及时挽回D、客户经理有权对内部工作进行问责，联动部门有义务配合推动并解决客户经理发起的客户需求/问题；联动部门在接收到客户经理的问责后，有义务跟进并反馈问责结果。15、【多选】长期待岗劳动人员的劳资风险管控的预防措施有（）*A、摸底关注(正确答案)B、人文关怀(正确答案)C、上岗辅导(正确答案)D、日常安全宣导E、网点卫生F、车辆卫生16、根据《关于发布收派服务态度行为管控办法（修订）的通知》，素质形象、不上门及无理由要求客户对网点负责人连带扣分由之前的3票以上扣分调整为参照网点等级确定对应的扣分门槛标准。[单选题]*对(正确答案)错17、整票遗失快件，在客户未收到理赔款前找回给予免责，客户已收到理赔款或已抵扣月结款，不采纳快件找回信息，正常定责。[单选题]*对(正确答案)错18、电子运单派件回单联需由网点进行扫描。[单选题]*对(正确答案)错19、BSP系统对接客户收件重量以系统订单信息数据为准。[单选题]*对错(正确答案)20、会员系统（个人版）批量下单并且点击“顺丰安排收派员上门取件”，只产生一条订单。[单选题]*对(正确答案)错21、思想早熟、依赖网络、极情体验、意志特征、过于自我、抗压力低、个性独立是8090的主要特征。[单选题]*对(正确答案)错22、在招聘环节严格把关，不需要调查清楚聘用人员的背景；对已经聘用的人员不需要对历史记录进行梳理。[单选题]*对错(正确答案)23、生鲜水果件，01-2507:46出仓，01-2509：46滞留了5客户电话无法联系，01-2512：10派件成功，后客户投诉托寄物腐烂、变质，此类损坏责任不应该派件方承担。[单选题]*对错(正确答案)24、黄单付款方式不明，客户投诉付款方式错误