才能训练系列之四《问题与决策》

主讲人：左凤山博士中阶管理才能训练系列MTP问题分析与决策

◆德國埃森州立大學ULUM研究院DID工業設計博士◆德國國家行銷指導經營管理學會SUPD研修認証◆日本電通廣告行銷創意激盪POPAS海外訓練研習認証◆美國商業經營管理協會AMA研習認証◆全球商業競爭力組織I.C.M.A認証G.I.M資格（亞洲六位之一）

◆美國商業管理教育協會A.A.B.E商業競爭戰略研究員

▲(台灣)企業經營管理顧問協會教委會主委▲(台灣)產品科技昇級協會秘書長▲全國企業競爭力發展機構首席顧問首席資深講師▲台北市兩岸四地文教經貿交流協會常務理事▲上海市政府中小企業服務中心整體企業競爭力規劃顧問▲新加坡生產力中心SPC資深輔導顧問▲(台灣)經濟部中小企業產業顧問團資深輔導顧問▲加拿大國立皇家大學（RRU）企研所MBA教授▲國務院全國市長講座

G.I.M主講師▲福建省閩西南五市企業協作網企业顾问团首席顧問▲中國國際商務諮詢顧問師評價委員會(IBCAC)評審委員講師：左

凤

山

壹.认识问题(一).问题的分类▲

第1类:

问题绝大部分来自内部,且具有高度

控制特性▲

第2类:

问题来自内外两部分,若要解决必须

与另外组织配合▲

第3类:

问题来自外部,几乎无内部因素存在一.问题来源二.问题分类

▲

救火类问题（看得见的问题、已经发生的问题）

（例）出现不良品。有人受伤

这是「现在状态」，把它恢复为原来的「应有

状态」的问题，这种问题不必特别具有「问题

意识」亦能掌握。

▲发现类问题（需寻找的问题、需要做到更好的

这类问题）

（例）改善这类问题，成本更降低，效率更高

这是因为对现状不满足，问题才浮显出来。换

言之，「现在状态」已知道，但，对「应有状

态」应去追究，或去思考。当然，为发现「应

有状态」需具有强烈的「问题意识」。▲预测类问题（新创的问题、未来应该如何的问题）

（例）３年后的经营应如何。维持现状的话，将来

就没有发展性（招致损失）

这些是描绘出「将来应有状态」，和该时点的「

现在状态比」，掌握其差距，即，将来与现状经

由比较才成为问题。换言之，「现状」是否会无

法形成「将来应有状态」的问题。▲管理者，必须站在自己的立场，思考应该解决的问题属于

哪一类别。组织中每个阶层的人，都该成为「问题解决者

」，这就是「创造性的组织」（此时的问题种类与其说指

１，毋宁说是指２，３更为恰当）NO问题应有状态

现在状态

问题意识

1救火类问题看得见的问题已了解已了解并非特别需要2发现类问题需寻找的问题发现、寻找、思考和「应在状态」对照，使它清楚与「现有机会」对应的问题意识3预测类问题新创的问题做预测、创新预测「将来状态」与「未来机会」对应的问题意识(二).问题如何发现（真的没有问题吗？）▲当各工作阶段效率产生与期望的误差▲当特定任务无法完成▲当由日常工作中发现现况问题，包括工作质

、量、时间性、人力、操作频率、安定性、

疲劳度、难易度、同工重复▲由参考各类报表或数据中发现异常，并分析

流程(部门活动分析、流程分析)▲由相关者提出的意见或反馈，上司、部属、

供应商、客户、横向单位等的期望与抱怨▲有特定目的之团队活动(质量圈活动、学习性

组织、计画活动)▲紧急性的管理需求问题发生的模式▲

认为有疑问的▲

感到困惑的▲

引起争执的▲

有异常事态的▲

脱离常态的事情的▲

不知达成方法时▲

意见分歧▲

目标不明确参.问题5阶段解决过程何谓PSPProblemSolvingProcess(PSP)

问题解决过程，即将一个问题由最初的确认工作,解决方案的形成执行,一直到问题的状况获得改善的过程OR：问题分析与解决(ProblemAnalyze&SolvePAS)

(一).何谓PSP一.达成下列的改善项目并能实施计划以确保有所改善

1.有助于目标达成

2.降低不良率

3.提高客户满意度

4.改善效率(生产力、成本、各种任务)二.透过下列方式来解决问题

1.管理者的管制行动

2.基层作业者的改善行动

3.管理团队的整体行动

4.任务小组

5.质量圈(二).问题分析与解决操作管理计划会议质量团队

任务小组先行预测需求

阶段1

确认并定义问题

作业方法的改善减低不良结果的产生降低成本减少错误频率

流程分析结果阶段2

分析原因例行活动绩效报告

调查客户需求或问题

阶段3

设定目标

较高的客户满意度更有效的掌握及满足顾客需求阶段4

形成解决方案并执行效率改善提升生产力定期持续追踪追踪控制报告

阶段5

衡量追踪及控制

(三).PSP问题分分析与与解决决流程程(一).第一阶阶段确确认并并定义义问题题现在状状况→以资料料数据据判断断损害害→确认问问题焦焦点→描述未未来期期望→共识一.问题的的定义义与确确认▲问题焦焦点是是什么么?▲此问题题对企企业造造成哪哪些影影响?▲目前造造成的的状况况为何何?▲相关联联的人人都有有问题题共识识吗？？▲问题发发生的的影响响性是是什么么？▲问题发发生的的频率率有多多少▲问题与与其影影响详详细明明确的的纪录录是否否有作作▲描述此此问题题获解解决后后的状状况,并将预预期的的状况况予以以定性及及定量量的描描述参.问题5阶段解解决过过程二.失败原原因▲问题焦焦点未未掌握握▲没有形形成问问题共共识▲对问题题获解解决后后的状状况，，未能能予以以定性性及定量的的描述述▲未曾对对问题题有非非常明明确的的陈述述，问问题模模糊▲对问题题若未未详细细明白白，未未曾作作适当当的补补述▲问题描描述过过于形形式化化(二).第二阶阶段分分析原原因确认问问题点点→拆解环环节→以各环环节来来分析析可能能原因因→确定主主要问问题一.分析问问题的的方法法▲流程图图:了解过过程与与理想想途径径间的的差异异，是是否可能造造成问问题▲查检表表:以观察察的书书面证证据来来检核核差距距▲环节要要因分分析:须确认认，发发掘展展开某某特定定问题题或状况况所有有可能能原因因▲分析时时请仔仔细拆拆解问问题细细部环环节▲运用分分析技技巧（参考考以下下「分分析的的操作作技巧巧」说说明））▲如何收收集资资料？？统计计技术术？二.分析失失败原原因▲问題未未能仔仔细拆拆解，，而仅仅就问问题本本身讨论论或判判断▲当分析析问题题有牵牵涉到到单位位职责责时，，过于自自我保保护▲对问题题本身身未形形成共共识▲对问题题本身身有先先入为为主的的思考考障碍碍三.分析的的操作作技巧巧（参参考））查核表法（Checklist）探讨某一问题时，将应探索的条件使之扩大、缩小、相反、重组、代替、变形、追加、省略或变更用途等，多层面一一列举，逐一进行查核，藉以创造出最佳构想的方法。型态分析法列举所探讨之对象物课题的结构因素，过滤出其可能发生的变化（参数），应其参数所有不同的组合，一一加以探讨。特性（属性）列举法提出产品及组织体系的目的，以及意见的主要本质与特性，尽量想出其可能的变化（强制联想）的方法。希望列举事项列举愿望及梦想，表达能使之实现的观念，藉以求取改善方案的思维方法缺点列举法列举现有的各项缺点，发掘其问题所在以探讨应行改善之对策的思维方法(三).第三阶阶段设设定目目标主要问问题→设定总总目标标→划分阶阶段目目标→共识设定目目标▲目标应应包含含定性性与定定量的的方式式以便便衡量量▲订出管管理方方案，，划分分阶段段目标标▲目标是是否能能在期期限结结束时时，可可以很很明显显判断断出目标是是否已已经实实现？？▲订定衡衡量计计划?(确定目目标的的可行行性)▲藉由5W1H思考（（WHENWHATWHOWHEREWHOMHOW）▲取得操操作改改善者者的共共识二.失败的的原因因▲目标未未包含含定性性与定定量的的方式式，故故不易易衡量▲目标太太过遥遥远或或太大大，未未能划划分阶阶段目目标▲未取得得操作作改善善者的的共识识(四).第四阶阶段形形成解解决方方案并并执行行目标确确定→解决方方案构构思→确定解解决方方案→共识→任务分分配一.形成解解决方方案▲构思解解决方方案时时切勿勿预设设障碍碍▲谁执行行?知会谁谁?谁评估估?▲确定管管理阶阶层的的批准准与决决心▲上级给给予足足够解解决问问题的的资源（（人财财物））或权权限▲活动、、步骤骤、执执行、、时间间与负负责人人▲分工操操作得得到需需要的的横向向承诺诺与配配合▲鼓励提提出意意见二.失败原原因▲上级未未给予予足够够解决决问题题的资资源（（人财财物））或权限限▲构思解解决方方案时时有预预设障障碍，，导致致构思思受到到限制而而无法法开展展▲分工责责任人人对解解决方方案不不能详详细明明白▲解决问问题未未有效效分工工▲确定解解决顺顺序与与横向向关系系三.解决问问题的的操作作技巧巧（参参考））脑力激荡（brainstorming）与其它成员的批判或现实无关，可任意表达意见以创造全部脑力的激荡状态，属于可达成集思广益的群体思维法。三菱脑力激荡法（MBS）此乃属于与脑力激荡法配合的另一项变形方法；强制参与人员发言，利用反脑力激荡以深入研究的方法。脑力记录法（brainwriting）此乃指于一定时间内，在前人主张内另行添加自己想法，为一利用群组的全体思维以充实构想内涵的方法。KJ法开发者为日人川喜田二郎，故有此命名。此法目前在日本与脑力激荡法同为最常用的思维方法。一面诱使思维人员混沌模糊，不致有既定成见，一面利用标记以创造出层次更高之想象的独特技巧，整合各种不同之数据与观念的表达，使之发散、收敛（累积）等以解决问题的方法；此法尚可与脑力激荡法及其它技巧一并活用，此类变化之一，即系附加有如打扑克牌的游戏。水平思思考正確的的思維維方法法，常常使凡凡人變變成天天才。。良好好的思思維方方法能能使我我們從從錯綜綜複雜雜的事事物中中找到到突破破；沒有創創意，，不是是你的的腦子子有問問題，，而是是你的的思考考模式式不對對；其實實，在在日常常思維維的過過程中中，往往往因因情況況複雜雜，容容易自自己把把自己己給圈圈起來來，我們需需要跳跳脫以以往的的思考考模式式，才才能有有較大大的思思考突突破，人們的思考考技巧和能力力當然是可以以改進的。「「水平思考法法」的理論基基礎，是跳脫過去常軌軌的、縱向式式的思考，改改採橫向式的的、不按牌理理出牌的思考考方式。另類思考往往往能夠帶給給我們驚喜的的答案水平思考與垂垂直思考差異異性垂直思考（verticalthinking）水平思考

（LateralThinking）

找出事情最好、最正確的方法想想有沒有其他看事情的方法，換個角度來思考一下判斷什麼是對的，投注於此尋找替代方案傳統邏輯思考，特性是連貫性（continuity）特性就是不連貫（discontinuity）判定什麼是對的，然後投注於此尋找替代方法。橫向發展尋找替代，用水平取代集中水平思考是有有創造力的，，從一種看事事情的方法移動動到另一種。。水平思考並並不去認定那種種解決方案才才最適當，而而總是在尋找更更好的方案。。跳躍式的創造造思考水平思考的過過程●做出不合理的的跳躍,然後完成這這個跳躍●容許犯錯,才能達到正正確解決方法法●唯有在改變發發生之後，才才會明顯地覺覺得這個改變很有有效▲跳脫▲刺激●辨識具支配性性或是過分極端的想法●拒絕接受假說或是理所當然的事情●試著掙脫概念的牢籠●擴大問題範圍圍，把注意力轉移到其他領域，轉換切入點以下腦力思考考活動請掙開概念的的牢籠釋放你的思考考能力如果你知道有有一個女人懷懷孕了，她已經生了八個個小孩，其中中有三個耳朵聾了，兩個個眼睛瞎了，，一個智能不足，而這女女人自己又有有梅毒，請問，你會建議議她墮胎嗎？？如果你的選擇擇是建議那位位婦女墮胎的話，，那麼你就殺殺了貝多芬，因為為她是貝多芬芬的母親。現在要選舉一一名領袖，而而你這一票是是很重要的關關鍵。下面是關於這這三位候選人人的一些事實實－－候選人A：跟一些不誠實實的政客有往往來，而且常常請教占星學家。。他有婚外情情，是一個老老煙槍，每天喝18-20杯的的馬丁尼烈酒酒。候選人B：他有兩次被解解雇驅離的紀紀錄，每天睡睡到中午才起來，，大學時吸過過鴉片，而且且每天傍晚會喝威威士忌，晚上上常醉酒。候選人C：他是一位受勛勛的戰爭英雄雄，素食主義義者，不抽煙。只只偶爾喝一點點啤酒，從沒沒有發生過婚外情情，喜歡藝術，，有毅力。請問你會在這這些候選人中中選哪一個？？候選人C是亞亞道夫‧希特特勒候選人A是富蘭克克林‧羅斯福福候選人B是溫斯斯頓‧邱吉爾爾(二).水平平思考練習測測驗1村邊有一棵樹樹，樹底下有有一條牛，他他被主人用兩米長的繩子子栓住了鼻子子。一會兒，，主人拿著飼料來了，他他把飼料放在在離樹三米遠遠的地方，坐在一邊抽煙煙去了。可是是，沒注意，，牛就把飼料吃完了。當當然繩子很結結實，沒有斷斷，也沒有人解開它。你你說，這牛是是怎樣吃到飼飼料的？(三).水平平思考練習測測驗2在一張紙上畫畫一個圓圈中中間點上一個個黑點，但是不可以有連連線，而且只只能用一筆劃劃畫出來？(四).水平平思考練習測測驗3桌上放著一隻隻盛滿咖啡的的杯子，小李李解手錶時不小心心把手錶掉進進去了。小李李的手錶是完全不不防水的，還還好，拿出來來時手錶上一點水水沒沾上。說說出可能性來來(五).水平平思考練習測測驗4有三隻瓶子並並列放在桌上上，中間是只只紅的，紅的左邊邊是只白的，，紅的右邊是是只綠的。你能否否用最少的動動作步驟，使使紅的左邊變成是是綠的，紅的的右邊變成是是白的？(六).水水平思思考練練習測測驗5電燈開開關，，拉一一次，，燈亮亮，再拉一一次燈燈滅。。你能能否做做到連拉兩兩次而而使燈燈不亮亮？有個阿阿拉伯伯大財財主，，有一一天把把他的的兩個個兒子子叫到面前前，對對他們們說：：“你你們賽賽馬跑跑到沙沙漠裏裏的綠洲吧吧。誰誰的馬馬勝了了，我我就把把全部部財產產給誰誰。但這次次不是是比快快，而而是比比慢。。我到到綠洲洲去等等你們，看看誰的的那到到得遲遲。””兄弟弟倆聽聽了父父親的的話，騎著著各自自的馬馬開始始慢吞吞吞地地賽馬馬了。。可是是在沙漠裏裏慢吞吞吞的的怎麼麼受得得了啊啊！正正當兩兩人痛痛苦難熬地地下馬馬時，，哥哥哥突然然想到到一個個好辦辦法，，等弟弟醒醒悟過過來後後已經經來不不及了了，哥哥哥終終於贏贏了這場比比賽。。請問問哥哥哥想到到的是是什麼麼辦法法？(七).水水平思思考練練習測測驗6■二次世世界大大戰英英國海海軍預預備軍軍官創創造力力測試試題一個下下大雪雪的半半夜十十一點點，你你開車車經過過倫敦敦市區某汽汽車站站，你知道道最後後公車車已在在前面面路口口拋錨，不不會有有任何何公車車來了了，你你發現現車站站還有有三個人在在等車車第一個個人是是你的的朋友友，他他曾救救過你你命，，你以以前找不到到任何何機會會來回回報他他第二個個人是是你的的夢中中情人人，你你想追追她很很久了了，但卻沒沒有接接近的的機會會第三個個人是是你的的親戚戚，她她懷孕孕已到到臨產產邊緣緣，不去醫醫院恐恐怕會會有危危險這個下下雪夜夜如再再等下下去恐恐有危危險，，你車車子只只能載一個個人，，你會會選擇擇誰、、如何何處理理、為為什麼麼？(五).第五阶阶段衡衡量、、追踪踪及控控制解决方方案→执行→评估方方案→重新分分析问问题或或解决决方案案→是否有有效→评估衡衡量改改善结结果→形成标标准化化一.衡量、、追踪踪及控控制▲利用统统计方方法来来完成成衡量量计划划▲执行前前、中中期与与执行行后沟沟通结结果▲各改善善阶段段目标标应确确实追追踪▲各改善善阶段段应随随时注注意评评估是是否有有效▲在期限限结束束时，，确实实衡量量出目目标是是否已经实实现▲改善进进度与与状况况应让让全体体参与与者详详细知道▲评估完完成状状况，，经修修正后后形成成标准准化二.失败原原因▲改善进进度与与状况况未能能让全全体参参与者者详细知道道▲执行过过程中中未利利用统统计方方法来来作衡衡量▲阶段目目标达达成未未如预预期▲改善过过程未未形成成标准准化，，导致问问题一一再发发生▲虎头蛇蛇尾未未强力力监控控进度度▲执行时时资源源（人人财物物）或或权限的的获得得未如如预期期肆.部属的的问题题意识识(一).使部属属拥有有问题题意识识问题意意识，，是指指对现现状不不满，，经常常有寻