战略地图化无形资产为有形成果

战略地图

--化无形资产为有形成果你无法描述的，就无法衡量；你无法衡量的，就无法管理。赵子昂整理深圳区鼎捷软件2012年10月18日第一章引论《战略地图》：战略描述；《平衡记分卡》：战略衡量；《战略中心型组织》：战略管理突破性业绩=战略地图+平衡记分卡+战略中心型组织描述衡量管理你无法描述的，就无法衡量；你无法衡量的，就无法管理。《战略地图》：战略描述；《平衡记分卡》：战略衡量；《战略中心型组织》：战略管理突破性业绩=战略地图+平衡记分卡+战略中心型组织描述衡量管理你无法描述的，就无法衡量；你无法衡量的，就无法管理。客户层面为了满足客户，我们必须擅长哪些流程内部层面学习与成长层面为了实现愿景，我们的企业必须如何学习和提高为了实现愿景，我们必须怎样看待我们的客户财务层面如果想要成功，我们如何看待股东战略价值创造的简单模型财务层面提供了组织成功的最终定义客户层面定义了目标细分客户的价值主张内部流程为客户创造并传递价值主张无形资产是持续创造价值的最终源泉战略地图说明企业如何创造价值财务层面客户层面内部流程学习与成长长期股东价值生产率战略增长战略改善成本结构提高资产利用率增加收入机会提高客户价值选择功能服务伙伴关系品牌可用性质量价格客户价值主张运营管理流程供应生产分销风险管理客户管理流程选择获得保持增长创新流程机会识别R＆D组合设计/开发上市法规和社会流程环境安全和健康招聘社区人力资本信息资本文化领导力协调一致团队工作组织资本战略地图建立在如下几项原则之上战略平衡各种力量的矛盾战略要以差异化的客户价值主张为基础投资于无形资产是为了长期的收入增长，削减成本是为了实现短期的财务业绩。描述战略以平衡并连接短期财务目标和长期目标为起点。满意的客户是持续价值创造的源泉；战略要求在目标细分客户和令他们愉悦的价值主张之间建立清晰的联系；每个价值主张都清晰界定了它们的特征，即为使客户满意而必须传送价值。价值是通过内部业务流程来创造高效协调的内部流程决定了价值的创造和持续；企业必须关注少数几个关键内部流程，这些流程对于建立并传递差异化的客户价值主张是最重要的，我们将这些少量的关键流程称之为战略主题。战略包括并存的相互补充的主题运营流程的改善通常通过节约成本和提高质量带来短期效果；来自于客户关系增强的收益，会在最初对客户管理流程改善后6-12个月内逐步显现出来；创新流程通常要花费更长的时间来提高客户收入和经营利润；加强法规与社会流程的益处可能要发生在未来。每一流程在不同时点带来益处。战略应该是平衡的，在四个内部流程中，每类至少有一个战略主题被包括进来战略的协调一致决定了无形资产的价值当学习与成长的三个要素，即人力、信息和组织资本，都与战略协调一致时，企业就具有很高的组织准备度：它有能力动员和维持战略执行所要求的变革流程。在战略地图中，无形资产被分为以下三类：人力资本：员工技能、才干和知识信息资本：数据库、信息系统、网络和技术基础设施；组织资本：文化、领导力、员工协调一致、团队工作和知识管理在战略地图中，确定了三个使无形资产与战略协调一致的目标方法：战略工作组群：使人力资本与战略主题协调一致；战略IT组合：使信息资本与战略主题协调一致；组织变革议程：使组织资本整合并协调一致在下列情况下，组织准备度较高：战略工作组群的人力资本能力与战略主题高度协调一致；信息资本提供至关重要的基础设施和战略IT应用，协助人力资本在其战略主题中创造卓越业绩；文化、领导力、协调一致和团队工作加强了战略执行所要求的组织氛围的变革。第二章战略地图利用无形形资产创创造价值值不同于于管理有有形的实实物和财财务资产产创造价价值价值创造造是间接接的价值与战战略环境境有关资产是相相互配套套的价值是潜潜在的无形资产产本身很很少创造造价值。。脱离了了企业背背景和战战略，它它们分文文不值。。当无形形资产有有效地与与其它资资产（有有形的和和无形的的）结合合起来时时，它们们的价值值才能体体现出来来。对无形资资产的投投资成本本只代表表了企业业对无形形资产价价值的拙拙劣估计计。无形形资产具具有潜在在价值，，但不具具有市场场价值。。无形资产产的价值值取决于于它与战战略的协协调程度度。无形资产产很少能能直接影影响财务务成果，，无形资资产的改改善是通通过因果果关系链链来影响响财务成成果的财务层面面客户层面面内部流程程层面学习与成成长层面面因果关系系界定将无无形资产产转化为为有形资资产的逻逻辑链条条客户价值值主张明晰创造造客户价价值的条条件价值创造造流程界定将无无形资产产转化为为客户和和财务成成果的流流程将资产和和作业分分组界定与价价值创造造协调一一致且有有机融合合的无形形资产长期股东东价值收入增长长生产率价格质量时间功能伙伴关系系品牌产品/服务特征征关系形象运营管理理客户管理理创新管理理法规与社社会流程管理理人力资本本组织资本本信息资本本++平衡计分分卡框架架使命我们为什什么存在在价值什么对我我们重要要愿景我们希望望的是什什么战略我们的对对策战略地图图诠释战略略平衡记分分卡指标和重重点目标值和和行动方方案我们需要要做什么么个人目标标我需要做做什么战略成果果满意的股股东愉快的客客户高效的流流程士气高昂昂且训练练有素的员员工平衡记分分卡是描描述价值值是什么么和价值值如何创创造的连连续统一一体中的的一环战略是什什么？波特认为为，战略略就是选选择一套套行动方方案使企企业能够够善于在在市场上上创造持持续性差差异。持持续性差差异能够够向客户户传递的的价值超超过竞争争者，或或者在相相同价值值下提供供更低的的成本。。他说，““差异化化源于行行动方案案及其实实现方式式的选择择”。财务层面面：长短短期对立立力量的的战略平平衡财务层面面生产率战战略增长战略略长期股东东价值提高客户户价值增加收入入机会提高资产产利用率率改善成本本结构减少现金金支出减少缺陷陷：提高成品品率现有资产产的管理理能力进行增量量投资减减少瓶颈颈新收入来来源（新新的产品品、市场场、伙伴伴）改善现有有客户的的盈利性性财务层面面提供了了价值的的有形定定义客户层面面：战略略的基础础是差异异化的价价值主张张生产率战战略增长战略略长期股东东价值提高客户户价值增加收入入机会提高资产产利用率率改善成本本结构财务层面面客户层面面价格质量可用性选择服务伙伴关系系品牌功能产品/服务特征征关系形象客户盈利利性市场份额额客户份额额客户获得得率客户保持持率客户满意意度创造持续续的差异异化价值值主张是是战略的的核心提供一致致、及时时和低成成本的产产品和服服务突破现有有的业绩绩边界，，提供令令人高度度满意的的产品和和服务为客户提提供最优优的解决决方案最终用户户的高转转换成本本成本最低低的供应商一贯的高高质量快速的采采购适当的选选择总成本最最低BestTotalCost产品领先先ProductLeader全面客户户解决方案案CompleteCustomerSolution系统锁定定SystemLock-in不同价值值主张的的客户目目标表现优异异的产品品：速度、尺尺寸、精精确度、、重量首先进入入市场新细分市市场渗透透客户生命命周期盈利性客户保持持率每位客户户的产品和服务务数量已提供方方案的质量量为辅助厂厂商增加加价值提供多种种选择和方便的的接入提供广泛泛使用的标标准平台稳定定性方面的创创新提供大量量的客户基础础提供易用用的平台和标标准内部层面面：价值值通过内内部业务务流程创创造内部流程程实现两两个关键键的企业业战略要要素：1、他们向向客户生生产和传传递价值值主张；；2、为了财财务层面面的生产产率要素素，他们们改善流流程并降降低成本本。运营管理理流程客户管理理流程法规与社社会流程程创新流程程生产率战战略增长战略略长期股东东价值提高客户户价值增加收入入机会提高资产产利用率率改善成本本结构财务层面面客户层面面价格质量可用性选择服务伙伴关系系品牌功能产品/服务特征征关系形象客户价值值主张运营管理理流程生产和交交付产品品和服务的的流程供应生产分销风险管理理法规与社社会流程程创新流程程客户管理理流程提高客户户价值的的流程选择获得保持增长创造新产产品和服务的流流程改善社区区和环境的流流程机会识别别R＆D组合设计/开发上市环境安全和健健康招募员工工社区内部层面面为客户和和股东创创造价值值的内部部流程学习与成成长：无无形资产产的战略略协调一一致学习与成成长描述述了组织织的无形形资产及及其在战战略中的的作用。。人力资本本：支持持战略所所要的技技能、才才干和知知识的可可用性；；信息资本本：支持持战略所所需的信信息系统统、网络络和基础础设施的的可用性性；组织资本本：执行行战略所所需的发发动并持持续变革革流程的的组织能能力。生产率战战略增长战略略长期股东东价值提高客户户价值增加收入入机会提高资产利利用率改善成本结结构财务层面客户层面价格质量可用性选择服务伙伴关系品牌功能产品/服务特征关系形象客户价值主主张法规与社会会流程改善社区和和环境的流程程客户管理流流重程提高客户价值的流程程创新流程创造造新新产产品品和服服务务的的流流程程营运运管管理理流流程程生产产和和交交付付产产品品和和服服务务的的流流程程战略略工工作作组组群群战略略IT组合合组织织变变革革议议程程创造造协协调调一一致致创造造准准备备度度内部部层层面面学习习与与成成长层层面面人力力资资本本信息息资资本本组织织资资本本技能能培训训知识识系统统数据据库库网络络文化化协协调调一一致致领导导力力团团队队工工作作无形形资资产产必必须须与与战战略略协协调调一一致致才才能能创创造造价价值值第三三章章运运营营管管理理流流程程运营营管管理理流流程程运营营流流程程为为客客户户生生产产和和提提供供产产品品与与服服务务。。运运营营管管理理流流程程包包括括四四个个重重要要的的流流程程：：开发发并并保保持持供供应应商商关关系系；；生产产产产品品和和服服务务；；向客客户户分分销销和和提提供供产产品品和和服服务务；；管理理风风险险。。财务务层层面面客户户层层面面内部部流流程程学习习与与成成长长长期期股股东东价价值值生产产率率战战略略增长长战战略略改善善成成本本结结构构提高高资资产产利利用用率率增加加收收入入机机会会提高高客客户户价价值值选择择功能能服务务伙伴伴关关系系品牌牌可用用性性质量量价格格客户户价价值值主主张张运营营管管理理流流程程供应应生产产分销销风险险管管理理客户户管管理理流流程程选择择获得得保持持增长长创新新流流程程机会会识识别别R＆D组合合设计计/开发发上市市法规规和和社社会会流流程程环境境安全全和和健健康康招聘聘社区区人力力资资本本信息息资资本本文化化领导导力力协调调一一致致团队队工工作作组织织资资本本运营营管管理理财务务层层面面长期期股股东东价价值值生产产率率战战略略增长长战战略略行业业成成本本领先先者者现有有资资产产利利用用最大大化化新收收入入来来源源提高高客客户户份额额最低低总总成成本本质量量上上乘乘购买买快快速速及时时良好好的的选选择择竞争争性性价价格格开发发供供应应商商关关系系更低低的的获获得得成成本本适时时送送货货高质质量量供供应应供应应商商新新理理念念外包包成成熟熟的的非非战战略略服服务务生产产产产品品和和服服务务更低低的的生生产产成成本本持续续改改进进加工工周周期期固定定资资产产利利用用率率营运运资资本本效效率率向客客户户分分销销更低低的的服服务务成成本本反应应迅迅速速的的送送货货时时间间提高高质质量量管理理风风险险财务务风风险险经营营风风险险技术术风风险险人力力资资本本信息息资资本本组织织资资本本质量量管管理理和和流程程改改进进技技能能促进进流流程程改进进的的技技术术持续续改改进进文文化化运营营管管理理战战略略地地图图模模板板学习习与与成成长长层层面面内部部层层面面客户户层层面面1、供供应应商商关关系系管管理理的的目目标标和和指指标标如如下下：：目标指标降低获得成本获得材料和服务的作业成本（包括订货、接收、检查、储存和处理缺陷的成本）；采购成本占采购总价的百分比；电子化采购（EDI或Internet)的百分比；供应商排名：质量、交付、成本。获得适时交付的供应能力从订货到收货的提前期；交货及时率；订单迟到率；供应商直接将订货送到生产流程的百分比。开发高质量供应商的能力到达订货中每百万件的次品数或次品率；送货免检的供应商百分比；接收优质订货的百分比；运用来自供应商的新理念来自供应商的创新数量；实现供应商的伙伴关系直接向客户提供服务的供应商数量；外包成熟、非核心产品和服务外包关系数量；外包伙伴的标杆业绩。2、生生产产产产品品和和服服务务的的目目标标和和指指标标目标指标降低生产产品和服务的成本关键运营流程的作业成本；单位产出的成本（生产相似产品的组织）；营销、销售、分销和管理费用占总剧本的百分比。持续改进流程持续改进流程的数量；减少无效或不增值流程的数量；每百万件产品缺陷率；合格率；报废和废品率；检查和测试成本；质量总成本（预防、评价、内部失败、外部失败）改进流程反应程度周转期（从生产开始到产品完工）；加工时间（产品实际被加工的时间）；加工效率（加工时间占周转期的比率）提高固定资产利用率生产能力利用百分比；设备可靠性（可用于生产的时间的比率）；故障次数或百分比；灵活性（生产和交付产品/服务的流程的范围）。提高营运资本效率日存货、存货周转率；日应收账款；库存比率；现金周转率（应收账款周转加上存货周转期减去应付账款周转期）3、向向客客户户分分销销和和提提供供产产品品和和服服务务目标指标降低服务成本向客户交付和储存的作业成本；通过低服务成本渠道到达的客户比率；快速反应向客户交货从订货到交付的提前期；从产品/服务完成到可供客户使用的时间；准时交付率；提高质量无缺陷交付项目的百分比；客户投诉的数量和频率。4、风风险险管管理理的的目目标标和和指指标标目标指标管理财务风险/保持高信用质量劣质负债比率；坏账比率；来自利率、外汇或商品价格波动的风险或损失；过时或变质存货；负债权益比率；利息保障倍数；每月薪水的现金支出。管理运营风险积压订单；现有和积压订单所需生产能力的比率；管理技术风险与竞争对手相比，产品或工艺的技术排名。运营营管管理理的的效效果果和和效效率率是是组组织织向向他他们们的的客客户户提提供供有有吸吸引引力力的的价价值值主主张张的的重重要要因因素素：：竞争争性性价价格格和和较较低低的的供供应应总总成成本本；；质量量上上乘乘；；快速速及及时时的的购购买买；；良好好的的选选择择。。卓越越的的运运营营管管理理流流程程提提供供的的价价值值主主张张，，客客户户目目标标和和指指标标如如下下所所示示：：目标指标降低客户成本；增加客户利润相对于竞争对手的价格；客户的获得成本；本公司产品和服务的客户盈利性；向客户交付零缺陷的产品和服务每百万件零缺率或客户体验到的缺陷等级的比率；客户抱怨的数量和百分比；质保事件和现场维修服务的数量。准时交付产品准时交付比率；客户提前期（从订货到交付）；完美订单比率（在正确的时间将无缺陷的产品和服务交付到正确的地点）提供良好的选择衡量客户需求满足程度的产品或服务提供状况指数；缺货比率。卓越越运运营营流流程程影影响响直直接接或或间间接接的的财财务务目目标标和和指指标标可可以以概概括括如如下下：：目标指标成为行业中的成本领先者单位成本，将竞争对手作为标杆；单位产出成本的年降低率；成本预算差异百分比；单位产出或每个场所的一般、销售和管理费用；现有资产利用最大化销售/资产；存货周转率；投资效率（新项目的净现值与投资总额的比率）；可利用生产能力的生产和开发渠道；准时开票的百分比；增加与现有客户账户份额现有客户业务增长比率；增加新客户的收入来自新客户的收入金额。驱动动运运营营管管理理改改进进的的学学习习与与成成长长层层面面的的目目标标和和指指标标可可概概括括如如下下：：目标指标开发质量管理和流程改善技能参加质量管理技术培训的员工百分比；具有6SIGMA”黑带“水平资格的员工比率或数量；参加作业管理、适时制度和限制理论培训或具有这方面知识的员工比率。推动流程改善和客户满意的技术从运营中获得及时反馈的员工比率；能够对订单情形进行电子化跟踪的客户比率；持续改善文化持续改善和知识共享文化的员工调查；提出流程改善新思路的数量；采纳员工流程改善建议的比率；跨多个部门共享质量和流程改善思路的数量；来自员工建议和行动（成本节约、缺陷减少、产量提高、处理时间减少）的业绩改善。第四四章章客客户户管管理理流流程程财务层面客户层面内部流程学习与成长长期股东价值值生产率战略增长战略改善成本结构构提高资产利用用率增加收入机会会提高客户价值值选择功能服务伙伴关系品牌可用性质量价格客户价值主张张运营管理流程程供应生产分销风险管理客户管理流程程选择获得保持增长创新流程机会识识别R＆D组合设计/开发上市法规和和社会会流程程环境安全和和健康康招聘社区人力资资本信息资资本文化领导力力协调一一致团队工工作组织资资本客户管管理财务层层面客户层层面内部流流程长期股股东价价值生产率率战略略增长战战略改善成成本结结构提高资资产利利用率率增加收收入机机会提高客客户价价值选择功能服务伙伴关关系品牌可用性性质量价格客户价价值主主张客户选选择客户获获得客户保保留客户增增长了解细细分市市场筛掉非非盈利利客户户瞄准高高价格格客户户品牌管管理宣传客客户价价值主主张客户化化大规规模营营销获得/转化客客户线线索开发经经销网网络额外客客户服服务“唯一一来源源”伙伙伴关关系服务卓卓越终身客客户交叉销销售解决方方案销销售伙伴/集成管管理客户教教育客户管管理流流程典型的的客户户选择择流程程目标标和指指标如如下所所示：：客户选择目标指标了解细分客户细分客户盈利贡献筛选非盈利客户非盈利客户百分比瞄准高价值客户战略客户数量管理品牌关于品牌认知和偏好的客户调查典型的的客户户获得得流程程目标标和指指标如如下所所示：：客户选择目标指标宣传价值主张品牌认知（调查）定制化大规模营销客户对活动的响应率；使用促销样品的客户数量。获得新客户客户线索转化率；获得每个新客户的成本；获得新客户的寿命周期。开发经销商和分销商关系经销商记分卡；经销商调查反馈。典型的的客户户保留留流程程目标标和指指标如如下所所示：：客户选择目标指标提供优质客户服务优质客户数量；优质客户的质量评价；解决客户关注问题或抱怨的时间；客户对质询初次应答的不满意比率。创建增值伙伴关系来自单一来源合同的收入比率及金额；提供卓越服务服务水平（来自渠道）创造高度忠诚的客户客户份额（赢得客户某项消费的百分比）；推荐新客户的数量；通过现有客户推荐获得新客户的数量；来自“使徒”客户的推荐书数量；忠诚客户对产品和服务提升的建议数量。典型的的客户户增长长目标标和指指标如如下所所示：：客户选择目标指标交叉销售客户每位客户使用的产品数量；交叉营销收入，入门级产品以外的市场或产品创造收入。解决方案销售联合开发的服务协议数量；售后服务的收入/利润；客户可获得的增值服务数量。与客户结为伙伴关系单一来源的合同数量；获得共享协议的数量；从获得共享协议中赚取收的收入；与客户打交道的时间与客户户管理理流程程相联联系的的客户户层面面的指指标如如下：：客户选择目标指标通过有吸引力的价值主张增加客户满意度高度满意客户的比率增加客户忠诚度客户保持率；客户关系深度造就狂热的痴迷者客户推荐业务的百分比。典型的的客户户管理理流程程财务务目标标和指指标如如下所所示；；客户选择目标指标创建新的收入来源新客户收入；新产品和服务收入；增加单位客户的收入客户份额（荷包份额）增加客户盈利性客户盈利性（通过ABC系统来衡量）；非盈利客户比率；改善销售效率销售费用/收入总额；单位销售成本（通过渠道）；

电子化客户交易比率。客户管管理战战略中中的典典型的的学习习和成成长目目标和和指标标如下下所示示：学习与成长层面目标指标人力资本开发战略能力；吸引和保留顶级人才人力资本准备度；关键员工周转率。信息资本开发客户管理信息和数据系统组合；增加知识分享。客户应用系统组合准备度；知识管理系统使用程度组织资本创建客户中心型文化创造协调一致的个人目标员工文化调查；与BBC客户流程和成果指标相联系的员工目标比率。客户管管理的的学习习与成成长战战略财务层层面客户层层面内部流流程长期股股东价价值生产率率战略略增长战战略改善销销售效效率增加销销售机机会提高客客户价价值选择功能服务伙伴关关系品牌可用性性质量价格客户价价值主主张客户选选择客户获获得客户保保留客户增增长了解细细分市市场筛掉非非盈利利客户户瞄准高高价格格客户户品牌管管理宣传客客户价价值主主张客户化化大规规模营营销获得/转化客客户线线索开发经经销网网络额外客客户服服务“唯一一来源源”伙伙伴关关系服务卓卓越终身客客户交叉销销售解决方方案销销售伙伴/集成管管理客户教教育市场研研究盈利性性分析析市场宣宣传客户中中心文文化个人目目标协协调一一致最佳实实践分分享客户数数据库库客户分分析E调查/抽样盈利性性分析析顾问销销售技技巧客户/行业知知识产品线线知识识客户中中心文文化个人目目标协协调一一致最佳实实践分分享客户信信息系系统资产组组合规规划模模型集成订订单管管理呼叫中中心协协议产品线线知识识问题解解决客户反反馈客户中中心文文化个人目目标协协调一一致最佳实实践分分享客户交交互中中心问题跟跟踪系系统订单管管理系系统电话销销售产品线线知识识客户沟沟通伙伴管管理客户中中心文文化个人目目标协协调一一致最佳实实践分分析数据库库营销销客户线线索管管理销售队队伍自自动化化网址设设计人力资资本信息资资本组织资资本学习与与成长长层面面层面目标指标财务创造新收入来源增加单位客户收入增加客户盈利性改善销售效率新客户收入荷包份额单位客户利润（ABC）销售成本（渠道）客户增加客户满意度增加客户忠诚度创造狂热爱好者高度满意客户百分比保护保持率关系深度客户推荐业务比率内部流程选择了解细分市场筛掉非盈利客户瞄准高价值客户品牌管理细分市场贡献非盈利客户比例战略账户数量品牌意识/偏好获得客户价值主张客户化大规模营销获得新客户开放经销商网络品牌意识响应率运动客户线索数量/转化率经销商品质排名保留提供额外客户服务创造唯一伙伴来源关系提供卓越服务创造终身客户额外服务客户数量唯一来源收入比率服务水准（渠道）客户生命周期价值增长交叉销售解决方案销售伙伴/集成管理客户数量单位客户产品数量联合开发服务协议数量利润分享协议数量/比率与客户接触时间学习与成长人力资本开发战略能力吸引和留住顶尖人才人力资本准备度关键员工周转率信息资本开发战略CRM投资组合增加知识共享投资组合运用准备度接触知识管理系统的客户/员工数量组织资本创造客户中心文化创造个人目标协调一致客户调查将个人目标与BSC连接客户管管理计计分卡卡模板板第五章章创创新流流程保持竞竞争优优势要要求组组织持持续创创新，，开发发新产产品、、服务务和流流程；；成功的的创新新驱动动客户户获得得率和和增长长率、、利润润提高高和客客户忠忠诚度度；如果没没有创创新，，公司司的价价值主主张最最终要要被模模仿，，这将将会造造成组组织对对标准准化产产品和和服务务只能能进行行价格格竞争争。当公司司拥有有快速速而又又高效效地向向市场场推出出创新新产品品的能能力时时，公公司就就能创创造出出巨大大的竞竞争优优势；；杰出的的创新新能力力决定定了行行业的的领先先地位位。创新的的重要要性和和必要要性四个创创新流流程识别新新产品品和服服务机机会管理研研发组组合设计和和开发发新产产品和和服务务新产品品和服服务上上市财务层层面客户层层面内部流流程学习与与成长长长期股股东价价值生产率率战略略增长战战略改善成成本结结构提高资资产利利用率率增加收收入机机会提高客客户价价值选择功能服务伙伴关关系品牌可用性性质量价格客户价价值主主张运营管管理流流程供应生产分销风险管管理客户管管理流流程选择获得保持增长创新流流程机会识识别R＆D组合设计/开发上市法规和和社会会流程程环境安全和和健康康招聘社区人力资资本信息资资本文化领导力力协调一一致团队工工作组织资资本创新管管理财务层层面客户层层面长期股股东价价值生产率率战略略增长战战略产品生生命周周期总总成本本管理理新产品品收入入毛利：：新产产品拓展新新市场场首次次上上市市高性性能能产产品品客户户价价值值主主张张识别别机机会会客户户需需求求预预测测发现现新新机机会会资产产组组合合管管理理选择择和和管管理理项项目目组组合合拓展展产产品品的的新新应应用用合作作设计计和和开开发发开发发阶阶段段的的产产品品管管理理减少少开开发发周周期期减少少开开发发成成本本上市市高速速增增长长时时间间生产产成成本本、、质质量量、、周周期期实现现初初始始销销售售目目标标内部部层层面面学习习与与成长长层层面面多种种技技能能开发发、、集集成成和和加速速上上市市的的技技术术创新新文文化化人力力资资本本信息息资资本本组织织资资本本创新新管管理理战战略略地地图图模模板板思想想和和机机会会创创新新流流程程的的一一些些典典型型目目标标和和指指标标包包括括：：识别机会目标指标预期未来客户需求花费在关键客户的时间，获得他们的机会和需求基于新客户推出的新项目数量和百分比发现和开发新的、更有效的或更安全的产品和服务为开发提出的新项目和概念的数量确定新增值服务的数量管理理研研发发组组合合流流程程的的典典型型指指标标和和目目标标包包括括：：管理研发组合目标指标为优秀的创新和客户定位、业绩和利润积极管理产品/方案组合项目的实际和预期的组合（高级开发、平台、衍生和外包）比较每个项目的实际与预期花费技术排名（独立对手的当前技术能力研究）项目传递途径的产品净现值拓展（在传递途径中，基于产品原型的客户反馈和收入计划）项目组合的选择性价值。把当前的产品平台拓展到新的和既有的市场利用既有平台（瞄准新市场）的项目数量生命周期延长的项目数量通过协作拓展产品组合被许可的产品数量新市场的合资项目数量技术或产品伙伴数量新产产品品设设计计和和开开发发的的目目标标指指标标如如下下：：设计和开发的目标指标管理项目组合专利数；专利引用数项目通过率（进入下一步的项目百分比）进入每个产品开发流程的项目数量利用阶段门分析或其他正式开发回顾流程的项目百分比减少开发周期及时交付的项目数量项目在开发流程的开发、试验和上市阶段的平均时间总时间（从概念到上市）管理开发周期成本每个开发阶段项目的实际与预算费用新产产品品上上市市的的目目标标和和指指标标产品上市目标指标新产品快速上市从试产到全面实现产能的时间再设计循环数量新产品上市或商业化数量新产品的有效生产新产品的制造成本（实际与目标）新产品制造流程产量从客户那里获得的失败或收益初始保证和现场服务成本消费者对新上市产品的满意度或抱怨新产品的安全事故量新流程环境事故量新产品的有效营销、分销和销售新产品的六个月收入（实际与预算）新产品的脱销或毁约创新新流流程程与与客客户户层层面面的的目目标标和和指指标标：：一个个有有效效的的创创新新流流程程的的客客户户产产出出目目标标和和指指标标包包括括功功能能、、及及时时性性和和市市场场创创新新客户目标指标为客户提供高质量产品/服务的功能新产品/服务的独特性能（例如，规格、精密度、散热、速度、亮度、存储期、清晰度、耐久性、易用性、反应时间）新产品/服务首次上市相对于竞争者的提前时间首次上市产品/服务的数量及时上市产品的百分比把产品/服务拓展到新市场平台产品的新应用领域数量新市场和细分客户的收入创新新流流程程与与财财务务层层面面的的目目标标和和指指标标财务目标指标研发投资回报技术投资回报实际和目标盈亏时间（BET）专利的特许权和许可权收入现有客户的收入增长最近一年现有客户的收入和利润增长现有客户的销售增长百分比新客户的收入增长使用新产品的新客户收入和利润管理生命周期成本维修成本占总制造成本的百分比处理成本占总制造成本的百分比创新新流流程程和和学学习习与与成成长长层层面面相相联联接接的的目目标标和和指指标标如如下下学习与成长目标指标实现渊博的功能专长关键研发职位的战略技能覆盖率开发有效的交叉学科和跨职能团队在交叉学科和跨职能产品开发团队有效工作员工比例拥有有效的项目管理领导能力的员工比例为模拟和虚拟模型开发计算机技术具有先进模型工具知识的研发员工比例为产品快速上市利用技术有效整合CAD/CAM的上市产品比例从科技界捕获领先知识从外部来源获得的新思想数量研究同行的现有科学和技术能力培育创新文化新产品和能力的建议数量对创新和变革的员工文化调查第六六章章法法规规与与社社会会流流程程财务务层层面面客户户层层面面内部部流流程程学习习与与成成长长长期期股股东东价价值值生产产率率战战略略增长长战战略略改善善成成本本结结构构提高高资资产产利利用用率率增加加收收入入机机会会提高高客客户户价价值值选择择功能能服务务伙伴伴关关系系品牌牌可用用性性质量量价格格客户户价价值值主主张张运营营管管理理流流程程供应应生产产分销销风险险管管理理客户户管管理理流流程程选择择获得得保持持增长长创新新流流程程机会会识识别别R＆D组合合设计计/开发发上市市法规规和和社社会会流流程程环境境安全全和和健健康康招聘聘社区区人力力资资本本信息息资资本本文化化领导导力力协调调一一致致团队队工工作作组织织资资本本法规规与与社社会会流流程程财务务层层面面客户户层层面面长期期股股东东价价值值生产产率率战战略略增长长战战略略减少少业业务务执执行行风风险险吸引引有有社社会会意意识识的的客户户和和投投资资者者负责责的的公公民民社区区伙伙伴伴客户户价价值值主主张张环境境能源源和和资资源源消消耗耗污水水和和废废气气排排放放固体体废废物物得得置置产品品环环境境影影响响安全全和和健健康康安全全健康康招聘聘社区区社区区计计划划联合合非非营营利利组组织织内部部层层面面学习习与与成长长层层面面投资资于于人人力力资本本培培养养清洁洁技技术术社会会意意识识和责责任任文文化化多样样性性招聘聘失失业业者者法规规与与社社会会战战略略地地图图模模板板第三三篇篇无无形形资资产产第七七章章使使无无形形资资产产与与公公司司战战略略保保持持一一致致在本本章章，，我我们们将将讨讨论论无无形形资资产产如如何何成成为为持持续续性性价价值值创创造造的的决决定定性性因因素素平衡衡计计分分卡卡的的学学习习与与成成长长层层面面强强调调了了保保持持公公司司无无形形资资产产与与战战略略一一致致的的作作用用。。这这一一层层面面包包含含了了实实施施任任何何战战略略都都必必需需的的三三种种无无形形资资产产的的目目标标和和指指标标人力力资资本本信息息资资本本组织织资资本本这三三个个方方面面的的目目标标必必须须与与内内部部流流程程目目标标保保持持一一致致，，并并且且彼彼此此融融合合。。无无形形资资产产应应该该基基于于其其他他无无形形和和有有形形资资产产创创造造的的能能力力，，而而不不是是在在没没有有任任何何共共性性之之间间创创造造独独立立能能力力协调调：：为为了了创创造造价价值值，，无无形形资资产产必必须须与与战战略略保保持持一一致致。。战战略略协协同同是是从从无无形形资资产产中中创创造造价价值值的的最最主主要要原原则则整合合：：无无形形资资产产战战略略作作用用的的发发挥挥不不能能只只靠靠孤孤立立的的基基础础。。公公司司所所有有的的无无形形资资产产的的提提高高需需要要一一体体化化计计划划的的支支持持描述述无无形形资资产产：：无形形资资产产：：存存在在于于公公司司内内，，用用来来创创造造不不同同优优势势的的知知识识““，，或或””公公司司员员工工满满足足客客户户需需要要的的能能力力““人力资本本：１、战略略能力：：执行战战略活动动所要求求的技能能、才干干、技术术诀窍等等能力（（８０％％的平衡衡计分卡卡包括这这一目标标）。信息资本本：２、战略略信息：：支持战战略所要要求的信信息系统统、知识识运用和和基础设设施能力力（８００％的平平衡计分分卡包括括这一目目标）。。组织资本本：３、文化化：执行行战略所所需要的的共同使使命、愿愿景和价价值的意意识和内内在化（（９０％％的平衡衡计分卡卡包括这这一目标标）。４、领导导力：调调动公司司朝着战战略发展展的各级级高素质质领导的的可获得得性（９９０％的的平衡计计分卡包包括这一一目标））。５、协调调：组织织各级的的战略与与目标、、激励协协调一致致（７００％的平平衡计分分卡包括括这一目目标）。。６、团队队工作：：知识、、员工资资产与战战略潜力力的共享享（６００％的平平衡计分分卡包括括这一目目标）。。无形资产产准备度准备度：：无形资资产满足足战略要要求的程程度人力资本本信息资本本组织资本本有形资产产短期资产产应收账款款存货长期资产产设备房地产商誉现金流动性：：资产易易于变现现流动性战略通过战略略的直接接支持，，无形资资产可以以被转化化为有形形收入第八章人人力资资本准备备度财务层面客户层面内部流程长期股东价值值生产率战略增长战略改善成本结构构提高资产利用用率增加收入机会会提高客户价值值选择功能服务伙伴关系品牌可用性质量价格客户价值主张张运营管理流程程生产和交付产产品和服务的流程程客户管理流程程提高客户价值的流程创新流程法规和社会流流程创造新产品和服务的流程程改善社区和环环境的流程学习与成长层面创造协调一致致创造准备度战略工作组群群人力资本技能知识价值描述人力资本本准备的框架架确定战略工作作组群构建能力图解解评估人力资本本准备度人力资本开发发计划第一步第二步第三步第四步人力资本准备备度战略步骤骤战略地图确定能力图解人力资本开发项目人力资本准备度报告确定战略工作组群评估战略准备度人力资本准备备模型1234能力图解模型型知识技能价值有效发挥作用用的特定工作作知识有效发挥作用用所要求的特特定工作技能能有效发挥作用用所要求的一一般价值和行行为A、战略工作组组组群模型B、战略价值模模型10%90%知

识技能价值战略的重要性性战略人力资本本开发模型战略工作组群群经营角色第九章信息息资本准备度度信息资本是新新经济时代创创造价值的原原材料财务层面客户层面内部流程长期股东价值值生产率战略增长战略改善成本结构构提高资产利用用率增加收入机会会提高客户价值值选择功能服务伙伴关系品牌可用性质量价格客户价值主张张运营管理流程程生产和交付产产品和服务的流程程客户管理流程程提高客户价值的流程创新流程法规和社会流流程创造新产品和服务的流程程改善社区和环环境的流程学习与成长层面创造协调一致致创造准备度战略IT组合人力资本交易处理型应用程序信息资本分析型应用程序变革型应用程序技术基础设施施信息资本准备备度框架描述信息资本本使信息资本与与战略保持一一致衡量信息资本本准备度信息资本种类描述变革型应用程序变革公司主流业务模式的系统和网络分析型应用程序促进信息/知识分析、解释和共享的系统和网络技术基础设施促使有效传递和使用信息资本应用程序所要求的共享技术和管理专长交易处理型应用程序使公司基本的重复交易自动化的系统描述信息资本本信息资本组合产品管理客户管理运营管理财务管理人力管理战略管理变革型分析型交易型基础设施信息资本投资资战略2、投资水平3、组合（通过过战略流程））4、组合（信息息资本种类））被批准的信息息资本投资计划划5、哪个应用计计划6、投资多少7、什么时间1、哪个应用程程序开发信息资本本的投资战略略信息资本典型的价值来源典型的预算组合关注成本降低平衡成本和敏捷性关注弹性和敏捷性变革型应用程序快速上升或优质优价导致员工平均收入更高14%5%15%17%分析型应用程序为公司管理提供信息，对信息密集型企业（客户信息、产品质量）特别要求16%13%20%14%交易处理型应用程序主要关注成本降低12%40%15%11%IT基础设施创造业务弹性和整合，培育交叉销售、新产品引入58%42%50%58%信息资本总支出支出水平（IT支出/收入）所有行业金融制造零售4.1%7.0%1.7%1.0%信息资本总支出------------低于行业平均的10%-20%等于行业平均信息资本总支出---------------------高于行业平均的10%-25%信息资本的标标杆经济学:韦尔/布罗德布特的的研究第十章组织织资本准备度度组织资本定义义为执行战略略所要求的动动员和维持变变革流程的组组织能力拥有较高组织织资本的公司司对公司愿景景\使命\价值和战略有有共同的认识识,他们围绕战略略创造了业绩绩文化,并且在组织高高层\基层以及整个个公司共享知知识一般情况下,组织资本有四四个组成部分分:1、文化：执行行战略所需要要的使命、愿愿景和核心价价值的意识和和内在化；2、领导力；各各层级中动员员组织朝着战战略发展的合合格领导的可可获得性；3、协调一致：：个人、团队队和部门目标标和激励与战战略目标的实实现相结合；；4、团队工作：：整个组织共共享的具有战战略潜力的知知识。财务层面客户层面内部流程长期股东价值值生产率战略增长战略改善成本结构构提高资产利用用率增加收入机会会提高客户价值值选择功能服务伙伴关系品牌可用性质量价格客户价值主张张运营管理流程程生产和交付产产品和服务的流程程客户管理流程程提高客户价值的流程创新流程法规和社会流流程创造新产品和服务的流程程改善社区和环环境的流程学习与成长层面创造协调一致致创造准备度组织变革议程程人力资本文化信息资本领导力协调一致团队工作组织资本描述组织准备备的框架财务层面客户层面内部流程长期股东价值值生产率战略增长战略改善成本结构构提高资产利用用率增加收入机会会提高客户价值值选择功能服务伙伴关系品牌可用性质量价格客户价值主张张运营管理流流程生产和交付付产品和服务的流流程客户管理流流程提高客户价值的流程程创新流程法规和社会会流程创造新产品品和服务的流流程改善社区和和环境的流流程学习与成长层面人力资本信息资本组织变革议议程：确定战略所所要求的新新行为创造价值：：1、客户为中中心：理解解客户、解解决客户问问题；2、创新：挑挑战假设，，提出新方方法3、提交成果果：为客户户和股东提提交成果执行战略：：4、理解战略略：理解使使命、愿景景和战略；；5、责任：确确定方向、、目标值和和责任；6、公开沟通通：创造明明晰的沟通通和反馈；；7、团队工作作：跨边界界工作，共共享知识。。组织资本支持战略所所要求的组组织动员和和持续变革革流程的能能力文化领导力协调一致团队工作组织变革议议程一般特征描述作用创造价值理解客户，解决客户问题挑战假设，提出新方法；为客户和股东提交成果创造组织准备度执行战略明确确定使命、愿景、价值和战略；设定方向、目标值和责任；沟通公开化、提供反馈；跨边界工作、共享知识；开发人力资本向别人学习，向自己学习；花费在向别人学习的时间；模范指导，设定个人高标准创造人力资本准备度领导力模型型：关注能能力行动气氛优化技术基基础设施/电子商务员工专长：：通过双重重身份充分分发挥企业业能力开发和维持持我们员工的一流流技能薪酬与业绩挂钩在各级开发发领导力、能能力和责任改进全球知识管理和和最佳实践的的交流提供较高的的系统利用率率吸引和留住住高素质员工工人力资本组织资本信息资本开发战略员工能力充分发挥交交叉业务协同的的作用例示IR指导原则共享最佳实践经验拓展技术能能力人力资本组织资本信息资本吸引和保留留高素质员工工关注职业和技能开发发改善员工交流推动变革文文化和员工授权权人力资本组织资本典型的组织织资本战略略图解皇冠城堡英格索兰通用媒体一般特征Hi-Tek领导能力创造价值：客户为中心创新/冒险提交成果客户洞察力：杰出的领导理解他们的客户，牢记他们的客户，愿意花时间来了解客户现在和未来的需求，并提出解决方案；突破性思想：杰出的领导向传统的思想挑战，关注能力。他们处理复杂事务，确定和开发新的解决方案，并培育创造力和创新性；驱动成功：杰出的领导善于寻找以高质量、低成本快速完成工作的方法，他们为自己的其他人设计了挑战性目标，并能承担提高业绩带来的可计算风险。执行战略：理解战略责任沟通团队工作团队领导力：杰出领导的使命与公司一致。他们领导变革和创造紧迫意识来迎接挑战和实施战略。他们设定方向、建立目标并富有责任心；公开交流：杰出的领导，实话实说，他们公开与同事、经理和下级共享信息，通报“整个”实事，并不单指他们的状态。他们在做正确的事情方面起着模范作用；团队工作：杰出的领导在整个组织内与他们的团队共同工作，他们授权他们的团队实现卓越。开发人力资本：学习；指导/开发；个人贡献构建能力：杰出的领导关于描述公司的长期能力来产生和维持卓越的成果。他们关注学习；指导/开发能力：杰出的领导善于帮助别人为现在和未来建立一个强有力的团队。他们通过表达预期、提供反馈和追求学习机会；杰出的领导执行支持公司目标和战略的方法。他们使自己的需要与公司的需要相一致，支持对整个公司的利益有利的强硬决策；决策：杰出的领导快速、紧迫和坚恝地执行公司的强硬决策。他们向作出卓越决策的决策流程输入资源；对业务充满热情：杰出领导对业务、赢得市场，以及能为世界提供技术和服务等方面充满热情。一般特征领导能力创造价值客户为中心创新/冒险提交成果关注客户价值：提交能满足客户的高质量解决方案，维持强有力客户关系；开发关键客户：构建和维持能促进公司市场良好表现的和影响的关系；驱动创新：促进创新对于变革是公开的；提交成果：对所有利益相关者生产和提交卓越的结果。执行战略理解战略责任沟通团队工作全球化愿景：对公司业务环境有广泛的认识，在专长领域的全球开发是最新的；塑造战略：理解愿景是如何通过相关职能战略和实现可持续竞争优势的行动计划来实施的；激励和构建忠诚：沟通是公开和有效的，获得其他人的支持来共享和支持公司愿景和核心价值；培育整合和团队工作：跨个人、组织和文化的团队工作成效表明了公司的文化交流能力。开发人力资本学习指导/开发个人贡献培育组织学习：通过知识转化和智力资的提高，保持业务的持续性；财务和业务专家：理解他们自己业务领域潜在的财务业绩要素——关注创造价值。Fisco(金融服务））公司的领领导能力图图解一般特征领导能力创造价值客户为中心创新/冒险提交成果在变化的市场中战略性思考：预期和认识对RMI业务目标有贡献的机会和关键市场趋势。在不确定的形势下，创造一系列与公司愿景和目标保持协调一致的未来行动。挑战和冒险：在各级直接挑战假设和员工理念。愿意站在可能产生冲突和不流行的一面，鼓励这些行为。学习变革和创新：领导员工、结构和流程的变革，帮助公司从现在的“在哪里”转向“我们想去哪里”。预测和应对变革产生的机会，通过追求、产生和鼓励新工作方法，从而产生额外的成果。执行战略理解战略责任交流团队工作构建高业绩环境：在这个环境下，使命和愿景能清晰界定，业绩目标富进取心，能够得到反馈并将其用于提高业绩，奖优罚劣是看得见摸得着的。负责地实践承诺：提高对公司产生极大影响的行动方案的责任心。在整个实施过程制定具体的承诺和规则，阐明自己和他人的作用。跨边界工作：在各层级、各部门和各职能单位建立伙伴关系，从而实现最优的业务结果。开发人力资本树立内外部标杆：与其它外部组织或单位比较RMI的实践，衡量和比较产品、服务、战略和流程。自我和他人的：创造一个能培育、加强把开发和学习的重要性作为业务优先的环境。持续的自我评估和改进是楷模，积极寻找带来发展和成长的挑战性机会，支持这一流程的直接报告。风险管理公公司（RMI）（财产和和意外保险险公司）的的领导能力力图解第十一章为为你的战战略制定战战略地图战略的本质质在于作业业，要选择择不同方法法执行作业业，或选择择执行不同同的作业长期股东价价值新客户收入入最大化利用用现有资产产成为行业成成本领先者者提高客户账账户份额生产率战略略收入增长战战略提供一致的的、及时的的、低成本本的产品和和服务最低成本（（最高利润润）供应同质量优异快速购物适当选择运营管理客户管理创新法规和社会会流程杰出的供应应商关系效率、及时时分销管理风险提供物质和和服务：成本、质量量和时间提供及时服务提供方便的的订单处理流程提供期望的的产品多样化服务务流程管理管理资本项目防止环境和和安全事项奉献于社区区”一支能力充充沛、士气气高昂、技技术熟练的的员工队伍伍“佃和人力资本信息资本组织资本战略地图样样板：总成成本最低财务层面客户层面内部层面学习与成长长层面产品领先战战略地图6西格玛/TQM流程改进能能力创造电子化化供应商和客户关系系“更好、更快快、更便宜宜”的流程程改造便于知识共共享和复制最佳经经验长期股东价价值新产品收入入管理产品生生命周期的总成本毛利润：新新产品生产率战略略收入增长战战略”将现有业绩绩边界拓展展到更高业业绩期望的的产品和服服务“首次上市高业绩产品品：更小、、更快、更轻轻、更酷、、更精确、、更便于储藏藏、更靓新客户细细分群体体运营管理理客户管理理创新法规和社社会流程程强健灵活活的流程快速成长长的供应能力力在线试验验和改进快速推出出新产品向客户传传递复杂杂的新产品和和服务严格高新新效的产品开发发从主意到到入市的的产品开发发周期使产品事事故和环境影响响最小奉献于社社区捕捉客户户对新产产品和服务的的思想”一支能力力充沛、、士气高高昂、技技术熟练练的员工工队伍““有创造力力的、多多才多艺的员员工：跨职能团团队工作作电脑辅助助设计和制制造创造力和和创新佃和人力资本本信息资本本组织资本本渊博的职职能专长长虚拟产品品原形和仿仿真战略地图图样板：：产品领领先财务层面面客户层面面内部流程程层面学习与成成长层面面长期股东东价值新产品收收入减少服务务成本提高客户户账户份份额生产率战战略收入增