战略对标江苏试点成果总述

二00五年一月战略对标及改进实施江苏试点项目总述第一部分目录为什么做“战略对标”？“战略对标”做了什么？“战略对标”带来什么创新与改进？“战略对标”有什么意义？对照集团战略目标，江苏电信通过战略对标能细化建设世界级的若干重大问题，加快建设世界级的进程CAPEX占收入比：

发达市场15-20%；发展中市场

20-30%全员劳动生产率(人民币万元/人)：发达市场>=300万；发展中市场>=75万规模业务收入：世界排名前15名业务收入增长率: 与GDP增长相当价值

发达市场发展中市场净利润率:>=10%>=10%已投资本回报率：>=12%>=8%

自由现金流占收入比:>=20%>=10%能力客户领先占国内市场的份额占国内市场的增量份额–均高于主要运营商平均水平运营卓越收入EBITDA率：>=45%创新领导成长型业务收入占业务收入比：

>=25%资源高效世界级现代电信企业的综合参考标准中国电信建设世界级竞争能力参考标准客户领先运营卓越资源高效创新领导主要竞争能力基本发展领先最佳现状目标1234

与世界级相比有多大差距?哪些能力是长板?哪些能力是短板?

近期应重点提升哪些能力?如何参照最佳实践提升重点能力?如何协调提升各方面能力?12345江苏电信怎样加快建设世界级？目录为什么做“战略对标”？“战略对标”做了什么？“战略对标”带来什么创新与改进？“战略对标”有什么意义？战略对标是基于集团战略目标和战略举措的标杆管理及标杆学习活动，主要包括竞争能力全面对标及整体提升、竞争能力重点杠杆深入分析及改进TSOE扫描差距分析问题提炼明确提升杠杆竞争能力整体提升路径图全面对标环境分析重点改进国内外最佳实践总结资源条件分析重点杠杆深入调研重点杠杆问题提炼确定重点杠杆改进方向和路径重点杠杆近期改进方案国内外最佳实践总结资源条件分析主要分析提升方案环境分析近期关键问题战略对标前期研究形成的全面对标分析报告、竞争能力提升路径图、重点杠杆改进方案等一系列主要成果，初步细化了江苏电信加快建设世界级的五大问题4.成果实施1.全面对标分析2.重点/次重点杠杆深入分析、制定整体/重点改进方案04年8月16日主要成果12月17日实施阶段3.总结验收实施准备05年1月19日9月17日项目研究阶段研究阶段验收暨实施启动会全面对标分析主报告TSOE竞争能力对标分析报告市场专题对标分析报告运维专题对标分析报告投资管控专题对标分析报告全面对标及问题聚焦七步法竞争能力整体提升路径图竞争能力提升路径图实施流程商客渠道能力提升方案运维人员配置优化方案收入指标分配优化模型投资效益监控和后评估工具体系营销管控分析及改进建议产品管理分析及改进建议信息化管控改进建议供应链管理分析改进建议竞争能力提升路径图制定方法江苏试点研究阶段总述商客渠道能力

提升试点方案运维人员配置优化试点方案科尔尼后续支撑计划战略对标重点改进一般方法商客渠道能力提升方法运维人员配置优化方法收入指标分配优化模型知识点投资效益监控和后评估工具体系知识点

与世界级相比有多大差距?哪些能力是长板?哪些能力是短板?

近期应重点提升哪些能力?如何参照最佳实践提升重点能力?如何协调提升各方面能力?12345初步回答了前述的五大问题

与世界级相比有多大差距？全面对标显示，江苏电信2004年6月的综合指标已接近集团制定的世界级参考标准注（1）：反算为全年的指标值（半年值X2）来源：中国电信集团数据，江苏电信对标分析实力指标客户领先规模指标运营卓越创新领导资源高效价值指标业务收入

(人民币亿元)增长率

(%)(人民币

万元)收入EBITDA率成长型业务收入占业务收入比(1)1.1

江苏电信与世界级相比有多大差距？在竞争能力的4大方面和14个维度，江苏电信均领先于集团平均水平，但与世界级目标仍有一定差距来源：江苏电信对标分析客户领先运营卓越资源高效创新领导世界级竞争能力中国电信集团 江苏电信 世界级目标1234基本发展领先最佳产品管理销售管理客户理解客户服务1.92.041.922.15价值链管理IT运营管理网络运维监管公关管理1.931.81.932.31网络资源管理IT资源管理财务资源管理人力资源管理2.01.842.072.06创新意识创新机制1.981.95客户领先运营卓越资源高效创新领导1.2

江苏电信的哪些能力是长板？在竞争能力的37个子维度中，网络维护、客户细分等一些子维度的能力状况相对领先，应继续学习国内外最佳实践，尽快达到世界级水平，并追求卓越注（1）：排序按得分由高向低的顺序2.1

建立了大客户跨本地网一站式派单流程设立了维护核心骨干岗位从身份管理转变为岗位管理，实现了全面竞争上岗，和收入与岗位挂钩建立了每百元收入人工成本预算分配机制已经设计了详细可行的客户认领办法实现了全面预算管理和资金的集中管理已开展成本费用归结数据积累工作已经实现了成熟的基于收入和ABC地区分类的投资分配体系，并开始考虑效益指标已经实现省公司集中采购和省市公司采购操作的分级管理体系大客户部已致力于开发针对客户的解决方案，提供定制化服务促销措施能够做到有计划实施已实现专业网管的集中电子运维管理流程到位，能实现主动派单能够实现对客户服务需求的及时响应，对大客户能实现跨本地网一站式服务已实现的成果江苏电信的哪些能力是短板？计费和风险管理、创新手段、IT规划等一些子维度的能力状况相对滞后，短期内应针对关键问题迅速改进提升，力争用三年时间逐步达到世界级水平注（1）：排序按得分由低向高的顺序2.2

IT：4个子维度创新：3个子维度产品：2个子维度其他方面：前端营销（品牌和计费）：2个子维度后端运营（监管和合作伙伴）：2个子维度后端资源高效（投资和人力）：2个子维度江苏电信近期期应重点提升升那些能力？？基于全面对对标和竞争分分析，为了尽尽快成为“具具有国际竞争争力的区域运运营商”，聚聚焦了15个战略性的竞竞争能力提升升杠杆，其中中选定8个重点/次重重点杠杆详细细制定能力提提升三年路径径图，选定4个重点杠杆杆深入对标并并实施速赢改改进产品管理体系系转型产品组合开发发管理渠道能力提升升收入指标分配配方法改进省公司营销管管控模式改进进维护费用管控控持续改进前后端SLA体系的建立和和完善IT管控模式改进进采购向全面价价值链管理过过渡存量资产利用用效率改进投资管控评估估流程方法改改进工程项目管理理加强网络规划和投投资计划衔接接运维人员配置置优化建立创新管理理奖励推广流流程1234512678910111314153选定为为重点点选定为为次重重点1138691513圈大小表示估计的价值大小72141451012紧迫性本项目内进行的可行性江苏电电信如如何参参照最最佳实实践提提升重重点能能力？？通过过现状状分析析，参参照国国际最最佳实实践，，设计计重点点杠杆杆的改改进方方案4设计重重点杠杆的的改进进方案案研究国国际最最佳实实践诊断重重点杠杆领域问问题4个速赢赢改进进举措措：明确覆覆盖策策略，，并调调整渠渠道人人员数数目明确渠渠道人人员保保存激激增抢抢新的的流程程与职职责改善目目前考考核制制度，，充分分鼓励励保存存激增增抢新新重新划划分商商客经经理负负责领领域，，节省省交通通时间间4个持续续改进进举措措：改善前前后端端协调调机制制提升渠渠道人人员技技能优化渠渠道架架构优化对对区县县局的的管理理模式式商客渠渠道能能力提提升3个重点点改进进举措措：理顺前前后端端工作作界面面，优优化客客户响响应工工作进一步步明确确网维维和设设维的的职责责分工工加强主主动性性维护护工作作2个次重重点改改进举举措：提高线线路维维护中中心人人员能能力及及工作作效率率提高县县局维维护工工作效效率运维人人员优优化配配置江苏电电信如如何协协调提提升各各方面面能力力？综综合考考虑各各领域域的相相互关关联及及影响响，设设计竞竞争能能力提提升路路径图图，指指导各各方面面能力力协调调提升升5包含以以下要要素：：总体体描述述/KPI/现状诊诊断/目标描描述/关键成成功因因素/资源需需求描绘整整个路路径图图概貌貌，阐阐述实实现能能力提提升目目标的的各类类要素素包含以以下要要素：：重点点杠杆杆/KPI/举措/2005年关键行行动明确下一一年度为为实现能能力提升升目标所所要采取取的关键键措施及及保证这这些措施施得以有有效落实实的关键键考核指指标概述路径图关键行动动包含以下下要素：：重点杠杠杆及里里程碑描描述/责任部门门/里程碑明确各部部门在实实现某一一领域能能力提升升中扮演演的角色色及各年年度所要要达到的的能力提提升目标标实现各方方面能力力协调提提升基于战略略需要和和资源条条件，各各能力提提升杠杆杆通过路路径图相相互协调调，统筹筹推进每个能力力提升杠杠杆中，，通过路路径图实实现远期期与近期期行动的的协调，，逐步提提升目录为什么做做“战略略对标””？“战略对对标”做做了什么么？“战略对对标”带带来什么么创新与与改进？？“战略对对标”有有什么意意义？战略对标标试点形成全面面对标分分析报告告、竞争争能力整整体提升升路径图图、竞争争能力重重点杠杆杆改进方方案、竞竞争能力力提升路路径图实实施流程程等4大大主要成成果，以以及相应应的方法法工具能力提升升路径图图重点杠杆杆改进方案案路径图实实施流程程全面对标标分析报报告集团战略略目标1234全面对标标的主要要创新点点与主要要改进主要创新新点主要改进进1.1全面审视视企业能能力，确确定能力力长、短短板1.2精确化省省公司能能力与集集团目标标的差差距1.3基于战略略需要聚聚焦能力力提升杠杠杆，确确定重点点突破口口1TSOEV2.0版能力提升升杠杆聚焦及筛筛选方法法省公司TSOE全面对标标分析工工具1.1全面审视视企业能能力，确确定能力力长、短短板省公司按部门划分本地网按地域划分苏州无锡苏南扬州镇江苏中徐州淮安苏北共回收TSOE能力评估估问卷168份，其中中，省公公司54份、本地地网102份，数据据采集点点约14000个得分最高的15个子纬度得分最低的15个子纬度能力子纬度得分排序能力子纬度得分排序2.1.2网络维护2.4811.4.3计费和风险管理1.513.4.4绩效管理和薪酬激励2.3624.2.1创新手段1.6121.1.3客户细分2.3432.2.2合作伙伴管理1.6333.1.1财务管理职能定位2.2843.3.1IT规划1.6543.1.2资本支出的分配2.2851.2.2产品组合管理1.7352.2.1采购及供应链管理2.2363.1.3资产和投资管理1.7361.2.3总体解决方案2.1971.2.1单个产品管理1.7871.3.3促销管理2.1882.3.2IT服务提供1.882.1.1网络运营2.1591.3.1品牌管理1.8391.4.2服务需求管理2.15102.4.1监管政策管理1.85101.1.2市场分析2.15114.2.3创新团队1.88111.3.2销售渠道管理2.11124.1.1创新文化氛围1.89121.4.1订单处理2.11133.4.2人力资源能力管理1.92134.1.2创新思想2.07142.3.3IT系统维护1.92144.2.2创新知识管理2.07152.3.1IT系统开发和实施1.94151.2精确化省省公司能能力与集集团“世世界级””目标标的差距距0.350.900.960.580.690.870.911.070.951.001.160.730.820.650.000.200.400.600.801.001.201.40客户理解产品管理销售管理客户服务价值链管理IT运营管理监管和公关管理财务资源管理网络资源管理IT资源管理人力资源管理创新意识创新机制网络运营和维护能力纬度度能力得分分差距IT资源管理监管和公关管理销售管理财务资源管理IT运营管理差距最大的5个能力纬度客户理解客户服务创新机制网络运营和维护人力资源管理差距较小的5个能力纬度与集团2007年世界级级能力目目标参考考相比，，江苏电电信所有有能力纬纬度都还还存在不不小的差差距，其其中有9个能力维维度的分分数相差差在0.8分以上战略问题题分析、、汇报，，确认能能力提升升杠杆关键问题题三维综综合分析析、排序序问题结构构化梳理理，选择择关键问问题1.3基于战略略需要聚聚焦能力力提升杠杠杆，确确定重点点突破口口问题及原原因回访访、修正正，问题题筛选TSOE能力子维维度问题题及原因因分析产品管理理体系转转型产品组合合开发管管理渠道能力力提升收入指标标分配方方法改进进省公司营营销管控控模式改改进维护费用用管控持持续改进进前后端SLA体系的建建立和完完善IT管控模式式改进采购向全全面价值值链管理理过渡存量资产产利用效效率改进进投资管控控评估流流程方法法改进工程项目目管理加加强网络规划划和投资资计划衔衔接运维人员员配置优优化建立创新新管理奖奖励推广广流程123451267891011131415选定为重重点经过层层层提炼、、归纳，，根据江江苏电信信建设成成为“具具有国际际竞争力力的区域域运营商商”的战战略需要要，确定15个具有战战略意义义的能力力提升杠杠杆TSOE能力环节节问题及及原因分分析TSOE战略对标标问卷发发放、回回收选定为次次重点1138691513圈大小表示估计的价值大小72141451012紧迫性本项目内进行的可行性关于竞争能力力整体提提升路径径图能力提升升路径图图重点杠杆杆改进方案案路径图实实施流程程全面对标标分析报报告集团战略略目标1234竞争力提提升路径径图的主主要创新新点与主主要改进进2.1参考竞争争能力提提升路径径图制定定的方法法、模板板和流程程，有助助于增强强竞争能能力持续续提升工工作的操操作性2.2采用较为为规范的的校验方方法，有有助于保保证竞争争能力提提升路径径图的正正确性、、完整性性和操作作性2.3从从竞争能能力提升升三年路路径图细细化得出出年度竞竞争能力力提升执执行图，，有助于于根据战战略需要要精确推推进年度度工作任任务的实实施路径图的的制定方法与模模板年度竞争争能力提提升执行行图制定定“四步步法”路径图校验方法法主要创新新点主要改进进22.1参考竞争争能力提提升路径径图制定定的方法法、模板板和流程程，有助助于增强强竞争能能力持续续提升工工作的操操作性三年提升升路径图图描述现状诊断断目标描述述关键成功功因素资源需求求KPIICAR200720062005里程碑责任部门门主要改进进杠杆及及里程碑碑描述战略举措措2005年关键行行动KPI战略主题题KPI年度关键键行动和和KPI竞争能力力提升概概要确定提升目标制定实施方案实施分解解管控方向明确确过程把握握责任明确确持续推进进公司战略略内部环境境外部环境境闭环管理2.2采用较为为规范的的校验方方法，有有助于保保证竞争争能力提提升路径径图的正正确性、、完整性性和操作作性竞争能力力提升杠杠杆内容容描述竞争能力力提升杠杠杆的描描述是否否清楚?要达到的的目的相相对公司司现状是是否有显显著改进进?实施该竞竞争能力力提升杠杠杆是否否影响公公司价值值创造？？主要问题题诊断现状诊断断是否考考虑了对对标结果果?所列问题题是否与与竞争对对手或可可比公司司有差距距?所列问题题是否得得到部门门具体工工作人员员及领导导认同？？所列问题题是否由由事实支支持？所列问题题是否对对公司有有较大影影响？KPI及目标描描述KPI指标能否否反映该该主题执执行效果果？KPI指标是否否具有可可衡量性性和可操操作性？？KPI指标是否否考虑了了平衡性性？KPI指标对公公司是否否有重大大影响？？确定目标标时是否否综合了了各种输输入？目标是否否可行？？目标是否否有挑战战性？目标与竞竞争能力力提升杠杠杆描述述是否一一致？abc主要改进进杠杆及及各年子子举措主要改进进方面是是否利用用了“五五种视角角”或专专业框架架？举措是否否有战略略重要性性？举措数量量是否恰恰当？竞争能力提提升路径图图是否接应应了集团战战略？竞争能力提提升路径图图是否能解解决诊断得得出的问题题？是否有可行行性和渐进进性？能否支持竞竞争能力提提升杠杆目目标的实现现？部门职责是否明确了了该竞争能能力提升杠杠杆实施中中相关部门门的职责?是否与部门门现有职责责冲突?公司目前情情况下是否否具有可行行性？是否为相关关部门认同同？决策者(A)是否只有一一个？关键成功因因素及资源源需求关键成功因因素是否一一个词或词词组？关键成功因因素对竞争争能力提升升杠杆的实实施是否有有重大影响响？是否考虑了了行业状况况及企业所所处的阶段段？各关键成功功因素间是是否具有一一致性？关键成功要要素是否不不超过5个个？资源需求是是否考虑了了人、财、、物、技术术、政策、、时间等要要素？资源需求对对竞争能力力提升杠杆杆实施是否否必需？def2.3从竞争能力力提升三年年路径图细细化得出年年度竞争能能力提升执执行图，有有助于根据据战略需要要精确推进进年度工作作任务的实实施年度战略举举措的分解解细化KPI及衡量指标标设定目标值值及业绩区区间细化年度竞竞争能力提提升执行图图的四个步步骤将年度战略略举措系统统地分解，，形成年度度竞争能力力提升执行行图年度竞争能能力提升执执行图应具具有逻辑性性和系统性性，保证战战略举措及及行动的一一致性通过标杆分分析,历历史绩效表表现,价价值模型分分析,确确定指标的的目标值通过分析和和讨论,设设定目标标值的绩效效范围根据主题的的KPI进一步细化化得到举措措的KPI，以及关键行行动的完成成标志平衡结果性性指标和预预期性指标标，财务指指标和非财财务指标描述审视年度竞竞争能力提提升执行图图，保持与与三年竞争争能力提升升路径图的的一致性重新审视年年度竞争能能力提升执执行图，保保持年度竞竞争能力提提升执行图图和竞争能能力提升路路径图的一一致性建立各个举举措的时间间,资源源和风险的的规划并在在部门间达达成共识步骤abcd对年度目标予以描述，通常为定性描述针对该主题对应的KPI设定年度目标值对举措设定KPI及目标值明确各部门的职责将举措分解到关键行动设定每个行动的完成标志安排行动执行进度安排关于竞争能力重重点杠杆改改进方案能力提升路路径图重点杠杆改进方案路径图实施施流程全面对标分分析报告集团战略目目标1234商客渠道能能力提升的的主要创新新点与主要要改进AA.1依靠四种模模式中的最最佳模式提提高商客渠渠道的主动动覆盖能力力主要创新点点主要改进A.2实施商客渠渠道保存激激增抢新的的流程与职职责，有效效指导商客客渠道人员员及时响应应市场A.3根据保存激激增抢新的的需要优化化激励力度度，强化商商客渠道人人员保存激激增抢新的的动机A.4理顺商客渠渠道区县局局管控模式式，使本本地网商客客渠道条块块更加协调调运作商客渠道覆覆盖优化模型商客渠道时时机维度流程与职责责“超额累进进制”、““提高封顶顶值法”等等考核方法法商客渠道区区县局管控模式专职培训经经理等支撑撑人员岗位位A.5充实支撑人人员岗位，，提高商客客渠道营销销策划与业业务支撑能能力A.1依靠四种模模式中的最最佳模式提提高商客渠渠道的主动动覆盖能力力楼宇市场网吧区域ABC新客户既有客户商客经理96818商客经理96818D.人海战商客经理楼宇市场网吧区域ABC新客户既有客户商客经理商客经理96818商客经理96818B.重点覆盖楼宇市场网吧区域ABC新客户既有客户商客经理96818商客经理96818C.混合模式商客经理楼宇市场网吧区域ABC新客户既有客户商客经理96818A.完全电话覆盖9681896818以利润最大大来决定最最佳覆盖策策略四种模式：：计算方法：：A.2实施商客渠渠道保存激激增抢新的的流程与职职责，有效效指导商客客渠道人员员及时响应应市场，有有助于提升升保存激增增抢新的效效率根据“存量量”、““增量”和和“新量量”的不同同时机，分分别制定商商客经理和和商客热线线的职责、、配合方式式和流程，，有效指导导其响应市市场，增进进商客渠道道保存激增增抢新效率率客户经理与与呼叫代表表于激增保保存的职责责...与相关流程程示意A.3根据保存激激增抢新的的需要优化化激励力度度，提升商商客渠道人人员保存激激增抢新动动机超额累进、、提高封顶顶宽带发展

个数绩效

得分8910应鼓励发展超过目标值提高封顶值宽带发展个个数绩效

得分分891015封顶值达成值可保留保留的发展展数可以到到使用到之之后的月份份，或是兑兑换奖金鼓励客户经经理与呼叫叫代表于保保存激增抢抢新上充分分合作，鼓鼓励超额发发展，有效效拉大渠道道人员绩效效差距，对对保存量工工作有明确确指导采用“呼出出一对多、、呼入不不挂钩”模模式将商客热线线的增量与与负责地域域的商客经经理双挂钩钩商客热线的的存量收入入不与负责责地域的商商客经理挂挂钩加入保保存量量“过过程””指标标对保存存量工工作有有明确确指导导A.4理顺商商客渠渠道区区县局局管控控模式式，，使本本地网网商客客渠道道条块块更加加协调调运作作市场部部商客部部市场部部商客部部支局支局支局支局...市公司司县公司司无锡全全区商商客收收入只负责责江阴阴城区区商客客收入入支局总总收入入(不分分客户户群)负责江江阴全全区商商客收收入模式一一：以以县市市场部部为中中心管管理………模式二二：以以县商商客部部为中中心管管理………市场部部商客部部市场部部商客部部支局支局支局支局...市公司司县公司司无锡全全区商商客收收入负责江江阴全全区商商客收收入支局总总收入入(不分分客户户群)负责江江阴全全区商商客收收入以县局局为例例A.5充实支支撑人人员岗岗位，，提高高商客客渠道道营销销策划划与业业务支支撑能能力支撑人人员配配置支撑人人员班班业务经经理营销策策划技术支支撑工作内内容参阅国国际最最佳实实践人人数配配置原原则统计分分析、、预算算管理理、资资料管管理、、渠道道管理理50人以下下的销销售团团队配配置1-3名营销方方案设设计、、市场场信息息收集集、宣宣传促促销活活动50人以下下的销销售团团队配配置1名业务专专业咨咨询、、解决决方案案设计计、IT系统管管理约10-15名客户户经理理配1名培训经经理销售培培训约80-100名客户户经理理配2-3名支撑人人员考考核原原则“职责与与KPI平衡””职责KPI收入与与发展展指标标不应应占支支撑人人员KPI的大部部分支撑商商客部部门达达成销销售目目标主：支支撑执执行过过程指指标副：收收入与与发展展商客渠渠道能能力提提升方方案的的一系系列改改进举举措，，预期期将有有效增增强商商客渠渠道对对商客客市场场的控控制能能力提升商商客渠渠道效效率和和有效效性2341213提高对对商客客市场场的控控制能能力速赢举举措长期杠杠杆4有效覆覆盖职责与与流程程改善考考核重划区区域前后端端协调调提升技技能渠道架架构区县局局管理理运维人人员配配置优优化的的主要要创新新点与与主要要改进进B.1进一步步强化化市县县维护护一体体化，，逐步步向省省市纵纵向维维护管管控过过渡B.2强化客客响和和网监监对后后端人人力资资源的的统筹筹调度度，使使后端端人员员得到到综合合利用用B.3合理细细化专专业维维护和和综合合维护护界面面，促促进维维护工工作的的组织织协调调更加加顺畅畅B.4精确制制定主主动性性维护护工作作计划划，通通过增增加主主动性性维护护减少少被动动排障障，提提高维维护工工作效效率后端纵纵向管管控模模式运维人人员综综合调度模模式运维人人员优优化配置方方法主要创创新点点主要改改进B专业化化和综综合化化维护模模式维护事事件经理制制B.1进一步步强化化市县县维护护一体体化，，逐步步向省省市纵纵向维维护管管控过过渡在纵向向管控控模式式建立立初期期，首首先实现市市县集集中管管理；；逐步将将县公公司维维护工工作纳纳入市市公司司后端端综合合考评评，考核核到分分管领领导、、专业业部门门和维维护岗岗位；；保留市市公司司网络络部，加强强后端端改革革协调调、绩绩效考考核等等管控控职能能，促促进省省市纵纵向管管控模模式逐逐步建建立，，实现现省公公司对对维护护的集集中管管控。。强化市市县维维护的的集中中管理理省市县支撑部部门后端部部门支撑部部门后端部部门支撑部部门后端部部门网络部部B.2强化客客响和和网监监对后后端人人力资资源的的统筹筹调度度，使使后端端人员员得到到综合合利用用改进点点在苏州州调度度系统统基础础上开开发综综合派派单系系统统一的的调配配使得得后端端人员员的利利用率率最大大化普通电电话障障碍97系系统统客响订订单系系统资源管管理系系统大客户户一站站式受受理系系统(业务务受理理)一点受受理系系统(障障碍)跨省(本地地网)大客客户业业务开开通普通电电话电电话话业务务开通通ADSL\LAN业务开开通ATM、FR、DDN、光纤纤出租租等带带宽型型业务务开通通客户申申告的的其其他障障碍网络部部各部部门发发现现的障障碍新思维维系统统综合维维护人人员专业维维护人人员线路维维护人人员综合监监控人人员资源建建设人人员充分整整合的的系统统业务自自动开开通通系统统障碍派派单系统网络资资源管管理理系统统员工管管理系系统统客响中中心网监中中心统一派派单预期目目的实现后后端人人力资资源信信息共共享和和统筹筹安排排维护工工作予予以量量化，，为绩绩效管管理和和人员员配备备提供供了依依据B.3合理细细化专专业维维护和和综合合维护护界面面，促促进维维护工工作的的组织织协调调更加加顺畅畅要点按照专专业化化和综综合化化合理理划分分维护护工作作；综合化化侧重重于现现场维维护，，专业业化侧侧重于于远程程支撑撑；明确第第一责责任人人和考考核机机制网监中心：网络和业务的监控；局数据集中制作；障碍、作业调度管控网维中心专业化，核心侧网元修障及日常维护专业化，障碍第一人，调度管控维护专业化，汇聚层障碍处理及日常维护无设维中心综合化，所有机房巡检，日常维护综合化，障碍配合处理，日常维护综合化，一般障碍处理，日常维护专业化，所有设备派障及日常维护交换：传输：数据：动力：网维中心:１、核心设备所有障碍处理、端局非用户级障碍处理的第一责任人

２、所有传输网络故障处理的第一责任人

３、接入层以上设备障碍处理的第一责任人设维中心:１、交换端局用户级故障处理、模块局(接入网)设备故障处理第一责任

人

２、大客户障碍处理的第一责任人

３、宽带接入网设备、大客户故障处理的第一责任人

４、动力障碍处理的第一责任人网监中心:１、所有障碍发现、管控的第一责任人32%19%22%8%36%12%25%30%7%53%20%12%81%13%13%10%6%5%1%7.6%14.2%2%3%7%0%3%6%20%29%3.1%交换班班传输业业动力班班数据班班B.4精确制制定主主动性性维护护工作作计划划，通通过增增加主主动性性维护护减少少被动动排障障，提提高维维护工工作效效率网维中中心和和设维维中心心各项项工作作量的的比例例（1）实际工工作中中主动动性维维护工工作难难以保保证落落实其他业务开开通工程配配合障碍处处理网络分分析日常维维护设维中中心网维中中心主动性性维护护工作作占相相对比比例较较低对主动动性维维护工工作加强主主动性性维护护科学制制定主主动维维护作作业计计划：：通过过主动动性维维护的的尝试试性增增加，，来衡衡量障障碍发发生率率的改改变，，通过过成本本测算算，科科学制制定主主动维维护作作业计计划。。明确网网络监监控中中心是是网络络安全全、高高效运运行的的第一一责任任人，，加强强网络络预警警性分分析，，提出出网络络优化化建议议明确网网维中中心是是网元元安全全运行行第一一责任任人，，加强强网元元设备备的质质量评评估运维人人员优优化配配置方方案通通过完完善组组织架架构、、优化化工作作流程程、规规范维维护界界面、、加强强主动动性维维护，，达到到人员员优化化配置置、提提高工工作效效率的的目的的速赢举举措长期举举措１加强市市县集集中维维护４理顺后后端工工作界界面２流程优优化、、统筹筹调度度３精确制制定主主动性性维护护１省市纵纵向集集中维维护２完善内内部SLA的执行行３维护服服务服服务商商品化化４充分整整合的的IT系统运维人人员配配置持持续优优化运维工工作效效率不不断提提升收入指指标分分配方方法研研究的的主要要创新新点与与主要要改进进C.1成熟期期业务务用户户发展展数预预测采采用成成熟模模型，，考虑虑多种种因素素，更更加合合理C.2提供了了一种种预测测非成成熟期期业务务用户户发展展数的的有效效方法法住宅固固话用用户数数预测测S曲线模拟法法小灵通用户户数预测瑞利分布＋＋转化率法法宽带用户数数预测潜在空间＋＋转化率法法主要创新点点主要改进单位固话用用户数预测测GDP增长率法CC.1成熟期业务务用户发展展数预测采采用成熟模模型，考虑虑多种因素素，更加合合理先发展省份小灵通和固定电话渗透率关系分析小灵通对固话家庭渗透率的替代影响约3－4.5%小灵通推出年份2004年小灵通普及率2005年小灵通推广力度估计小灵通对住宅电话普及率估计苏州2001.619.3%全覆盖4.5%无锡2003.214.3%全覆盖4.5%。。。。……..…2005年预测普及率2005年住宅电话数增量用户数苏州81.3%171.61无锡84.6%130.31.4。。。。……..S曲线模拟回回归预测（（考虑更多多因素，预预测更符合合实际）分析先发展展省份小灵灵通对固话话替代影响响的经验数数据以经验数据据为基础，，再根据各各本地网小小灵通历史史发展和推推广力度判判定其对固固话普及率率的影响以住宅固话话预测为例例C.2提供了一种种预测非成成熟期业务务用户发展展数的有效效方法全部人口15-65岁网络未覆盖12345小灵通潜在用户收入分布图根据人口构构成和网络络覆盖计算算有效人口口利用瑞利分分布函数测测算小灵通通潜在发展展空间根据成熟度度曲线预测测用户转化化率结合各地市市场竞争特特点和小灵灵通业务重点力力度，对转转化率适当当调整2004年底用户数潜在发展空间调整后转化率2005年增量目标苏州115.397.432%31.2……………采用瑞利分分布、成熟熟度曲线等等科学预测测方法，使使得对小灵灵通的预测测更加科学学、准确。。以小灵通预预测为例收入指标分分配方法使使收入指标标分配更加加合理，避避免指标简简单分配可可能带来的的收入流失失或透支未未来收益的的风险，有有利于资源源更加合理理配置，促促进企业全全面协调可可持续发展展本地网业业务收入固定电话其他（包括括公用电话话、卡类业业务、租线线、等）潜在市场空空间和转化化率判断132小灵通宽带45住宅单位住宅单位从各本地网网城市及农农村家庭固固定电话普普及率时间间曲线来判判断未来增增长空间，，并根据其其他省经验验数据调整整小灵通发发展对固话话的影响从新增单位位数和每个个单位平均均电话数增增长两方面面判断未来来增长的空空间（假设设所有单位位都要装电电话）根据在网络络覆盖到的的有效人囗囗中，收入入达到一定定门限值以以上的人数数来判断潜潜在空间大大小，并根根据市场成成熟度曲线线判断各本本地网2005年潜在用户户的转化率率根据各本地地网家庭电电脑普及率率来判断未未来潜在空空间大小，，并根据市市场成熟度度曲线和价价格因素判判断各本地地网2005年潜在用户户的转化率率根据各本地地网总单位位数与已装装宽带用户户数的差额额判断未来来潜在增长长空间大小小，并根据据市场成熟熟度曲线判判断各本地地网2005年潜在用户户的转化率率关于竞争能力提提升路径图图实施流程程能力提升路路径图重点杠杆改进方案路径图实施施流程全面对标分分析报告集团战略目目标1234竞争能力提提升路径图图实施流程程的主要创新新点与主要要改进4.1围绕集团战战略推进战战略管理，，竞争能力提提升路径图图实施流程程有利于进一一步增强战战略执行力力省公司竞争能力提提升路径图实实施流程主要创新点点主要改进4…………4.1竞争能力提提升路径图图实施流程程有利于进一一步增强战战略执行力力4.实施施与考核3.制定定年度能力提提升执行图图2.滚动动制定三年能力提提升路径图图1.环境境分析企发部财务部市场/大客客部网发部其它专业部部门集团公司领导WTS要求，战略略规划及专专业规划外部环境分分析工具对标分析工工具填写并反馈馈问卷，提提供相关数数据外部环境分分析报告对标分析报报告汇总各省对对标结果设定三年发发展目标制定三年路径图图领导意见市场领域能力提升三三年滚动规规划网发领域能力提升三三年滚动规规划制定年度提提升计划（包括年度度举措）年度提升计计划（包括年度度举措）年度专业部部门计划（包括年度度举措）起草/汇总总年度举措措年度财务预预算领导意见预算执行举措实施管管控绩效考核能力提升路路径图实施施流程，使使企业能从发展战战略着眼，，考虑远期期目标与近期举举措的衔接接，统筹兼兼顾，确保企业可可持续、协协调发展小结：战略略对标基于于集团战略略和最佳实实践，强化化了战略执执行力传统的分析析解决问题题的视角战略对标分分析解决问问题的视角角集团发展战战略行业最佳实实践与战略目标标和国际最最佳实践相相比，我们们的问题是是什么？实现集团战战略目标，，我们要解解决哪些重重点问题？？按照集团战战略，参照照行业最佳佳实践，重重点问题如如何解决？？如何统筹筹协同？实现战略目目标在行业中追追求卓越导致经营困困难的问题题是什么？？克服经营困困难，要解解决哪些重重点问题？？分析原因，，重点问题题如何解决决？经营出现困困难克服经营中中的困难举措的战略略视野不足足，各举措统筹筹协同不足足精确落实集集团战略，，各举措统统筹协同，，追求行业领领先目录为什么做““战略对标标”？“战战略略对对标标””做做了了什什么么？？“战战略略对对标标””带带来来什什么么创创新新与与改改进进？？“战战略略对对标标””有有什什么么意意义义？？江苏苏试试点点对对于于推推动动中中国国电电信信建建设设世世界界级级得得出出三三点点基基本本启启示示：：一一要要完完善善上上下下联联动动的的战战略略执执行行机机制制，，二二要要有有通通过过战战略略对对标标来来提提升升竞竞争争能能力力的的成成熟熟做做法法，，三三要要有有不不断断更更新新的的标标杆杆学学习习平平台台集团团总总部部省公公司司本地地网网基于于集集团团战战略略开开展展标标杆杆管管理理和和标标杆杆学学习习，，持持续续对对标标、、持持续续改改进进，，是中中国国电电信信建建设设世世界界级级的的一一条条捷捷径径！！标杆杆学学习习应应因因地地因因时时、、逐逐步步提提升升标杆杆企企业业理论论＋＋定定量量指指标标数数据据库库＋＋案案例例库库不同同阶阶段段、、不不同同领领域域可可选选择择不不同同的的标标杆杆怎样样指指导导并并推推动动各各级级企企业业建建设设世世界界级级？？方法法战略略执执行行机制制标杆杆上下下联联动动、、闭闭环环、、动动态态的的目目标标任任务务管管理理通过过战战略略对对标标提提升升能能力力的的成成熟熟做做法法三级级架架构构应应在在集集团团建建设设世世界界级级目目标标指指导导下下，，实实现现目目标标任任务务制制定定、、实实施施、、绩绩效效考考核核和和评评估估的的动动态态联联动动集团团目目标标任任务务集团团绩绩效效考考核核省公公司司目目标标任务务省公公司司绩效效考考核核实施施与控控制制本地地网网绩效效考考核核实施施与控控制制实施施与控控制制目标标任任务务制制定定目标标任任务务实实施施绩效效考考核核评估估与调调整整评估估与调调整整评估估与调调整整评估估与与调调整整集团团总总部部省公公司司本地地网网本地地网网目目标标任务务三级级架架构构江苏苏电电信信已已经经基基本本实实现现闭闭环环、、动动态态的的目目标标任任务务管管理理，，将按按照照集集团团部部署署、、结结合合实实际际进进一一步步总总结结完完善善战战略略执执行行机机制制1江苏苏试试点点初初步步形形成成通通过过战战略略对对标标、、围围绕绕建建设设世世界界级级提提升升竞竞争争能能力力的的一一套套做做法法TSOE量化分分析TSOE问卷调调查TSOE访谈明确公公司战战略关键问问题排排序确认重重点提提升杠杠杆问题汇汇总现状评评估重点聚聚焦怎么通通过全全面对对标聚聚焦竞竞争能能力提提升杠杠杆？？2差距分分析问题提提炼环境分分析2a江苏试试点初初步形形成通通过战战略对对标、、围绕绕建设设世界界级提提升竞竞争能能力的的一套套做法法(续续)竞争能能力整整体提升路路径图图2怎么制制定竞竞争能能力整整体提提升路路径图图？全面对对标分析提升杠杠杆深入分分析明确公公司战战略及提升升杠杆杆TSOE扫描差距分分析问题提提炼环境分分析提升杠杠杆深入调调研提升杠杠杆问题提提炼确定提提升杠杠杆改进方方向和和路径径国内外外最佳实践践总结结现实条条件环境分分析综合平平衡内内部资资源协调各各提升升杠杆杆2b江苏试试点初初步形形成通通过战战略对对标、、围绕绕建设设世界界级提提升竞竞争能能力的的一套套做法法(续续)怎么通通过标标杆学学习对对重点点杠杆杆实施施提升升？2环境相关问问题调调查TSOE相关问问题现场综综合访谈的的问题题具体领领域中中外部实实践分分析实施计计划问题提提炼调查分分析制定近近期改改进方方案关键问问题分析环境分分析明确改改进方方向和和路径径明确方方向和和路径径近期改改进的总体体框架架近期改改进的详细细方案案集团现现有举措/项目目2c建议尽尽快建建立集集团内内部共共享的的标杆杆学习习平台台，持持续提提供对对标改改进的的理论论、数数据和和案例例，引引导并并促进进各级级企业业加快快建设设世界界级定量指指标数数据库库国内外外运营营商定定量指指标数数据库库各省公公司定定量指指标数数据库库各本地地网定定量指指标数数据库库集团、、省、、本地地网TSOE定量指指标数数据库库定量指指标数数据库库能力提提升实实践的的参考考案例例库客户领领先（（案例例＋评评述））运营卓卓越（（案例例＋评评述））资源高高效（（案例例＋评评述））创新领领导（（案例例＋评评述））组织有有效（（案例例＋评评述））基本理理论TSOE(定性描描述＋＋定量量指标标框架架)建设世世界级级标杆杆学习习平台台标杆学学习平平台涵涵盖能能力提提升的的诸多多方面面和环环节，，要确确保内内部标标杆，，尽可可能收收集外外部标标杆；；标杆学学习平平台的的建设设和维维护需需要集集团公公司多多部门门配合合和集集团三三级机机构多多层次次配合合，并并与行行业机机构、、咨询询公司司或运运营商商多方方面开开展知知识合合作；；标杆学习平平台要统筹筹规划、逐逐步建设、、定期评估估、定期更更新，是一一项系统、、长期的工工作！3应用实践专题定义标标杆实实践总结问问题分析改改进方方案实实施计划总结：“战战略对标””江苏试点点的意义推动了建设设世界级战战略目标在在省公司的的深入理解解和贯彻，促成集团团内部广泛泛深入的知知识共享，，以及战略略推进中更更加具体的的联动；江苏具体实实施的4项项改进提升升，也是集团当当前重点关关注的问题题，在取得得实效后如如果广泛推推广，将带来较好好的经济价价值，同时时对全集团推推进精确管管理、通过过战略对标标提升竞争争能力起到到示范效应应；试点得出的的三点基本启启示有助于于推动全集集团的战略略执行力再再上一个新新台阶。集团层面的的意义广大干部员员工进一步深入入理解建设设世界级的的战略目标标，更加自觉地地在各项工工作中贯彻彻集团建设设世界级的的战略意