培训课件处理顾客投诉

处理顾客投诉课程目的掌握处理顾客投诉的技巧预防顾客投诉的产生确保处理顾客投诉的过程符合流程课程目的课程内容课程内容概述消费形态的改变投诉的产生处理投诉的原则谈判案例演练投诉的预防总结常见销售投诉事件常见销售投诉事件承诺未履行交车日期买贵了新车品质夸大产品性能夸大解释保修条款业代服务态度油耗大售后服务不尽如人意自我评估——安抚客户的技巧你的得分：81-100 很好61-80 好41-60 需要提高技巧21-40 需要向你的主管求助1-20 立刻开始学习本课程为了使你对自己的技巧有一个现实的看法,“安抚客户技巧的测评表”来让你的主管和同事完成,根据他们对你处理不安顾客的观察填写.如果他们的答案和你有很多的不同,与他们讨论他们的评估.自我评估——安抚客户的技巧消费者意识高涨及期望提高车型不断推陈出新及严重产能过剩行销系统的急剧演变售后服务市场的竞争白热化新世纪汽车业的挑战新世纪汽车业的挑战消费者意识高涨及期望提高消费者意识高涨及期望提高唯一

有权判定产品或服务的品质好坏且能决定是否继续与公司往来者公司利润的泉源——顾客过去生产导向时代我们是制造商，与服务无关本公司产品品质好，自然会有顾客来买消费者意识高涨及期望提高消费者意识高涨及期望提高现在消费者导向时代品质只是吸引顾客的手段 ——公司为了争取顾客必须了解顾客需求以数据来取代过去记忆和经验的作法 （让美国企业抗日成功）品质只是一种吸引顾客的手段，而不是目标，顾客眷顾才是利润的来源。制成品质顾客满意度顾客忠诚度顾客价值顾客满意度顾客忠诚度顾客价值制成品质提高所承诺的品质符合标准满足顾客需求回应客户抱怨留住客户、并让其愿意推荐我们符合客户关键需求比竞争对手表现优异创造崭新独特利益产品品品品质质（你你所所得得到到的的））对制制造造商商而而言言，，产产品品的的品品质质指指的的是是出出货货时时产产品品实实体体的的可可信信赖赖程程度度和和优优良良程程度度对服服务务业业而而言言，，产产品品的的品品质质包包括括服服务务内内容容中中可可见见及及可可量量化化的的部部分分可量量化化的的总体体服服务务品品质质你如如何何得得到到的的你所所感感受受到到的的购买买前前的的期期望望购买买过过程程感感受受购买买后后评评估估总体体服服务务品品质质---品品牌牌吸吸引引---购购买买体体验验---售售后后服服务务+不可可量量化化的的评估估服服务务品品质质RATER可信信赖赖度度Reliability可靠靠而而准准确确的的实实现现承承诺诺的的能能力力保证证度度Assurance员工工的的专专业业知知识识和和礼礼节节，，以以及及传传达达信信任任和和信信心心的的能能力力可见见度度Tangibles可见见的的设设施施和和器器材材，，以以及及员员工工的的仪仪容容关怀怀度度Empathy员工工对对顾顾客客的的关关怀怀，，及及对对个个别别顾顾客客所所提提供供的的服服务务反应应度度Responsiveness员工工有有乐乐于于协协助助顾顾客客并并提提供供立立即即服服务务的的意意愿愿抱怨怨的的产产生生来自自于于顾顾客客心心理理的的落落差差、、有有可可能能是是因因为为有形形的的产产品品、也也有有可可能能是是无形形的的服服务务，假假若若此此落落差差未未能能有有效效控控制制，，则则客客户户将将会会将将此此心心理理现现象象转转变变成成抱抱怨怨的的行行为为109876543210顾客客的的期期望望值值是是……实际际值值是是……顾客客的的反反应应是是……109876543210!!!抱怨怨的的产产生生不满满意意的的顾顾客客从从你你这这里里再再次次购购买买的的可可能能是是没有有抱抱怨怨的的:9%(91%不不会会回回来来)抱怨怨没没有有得得到到解解决决的的:19%(81%不不会会回回来来)抱怨怨得得到到解解决决的的:54%(46%不不会会回回来来)抱怨怨很很快快得得到到解解决决的的:82%(只只有有18%不不会会回回来来)Source:U.S.OCA/WhiteHouseNationalConsumerSurvey服务务品品质质与与产产品品品品质质对对品品牌牌经经营营的的分分析析制造造商商竞竞争争力力强强品牌牌竞竞争争力力强强零售售商商竞竞争争力力强强品牌牌竞竞争争力力弱弱高产产品品品品质质低低服务务品品质质高高服务务品品质质与与产产品品品品质质对对品品牌牌经经营营的的分分析析客户户转转向向竞竞争争对对手手的的原原因因客户户转转向向竞竞争争对对手手的的原原因因45%20%15%15%百分分比比发现现其其他他公公司司有更更好好的的产产品品发现现更更便便宜宜的产产品品感到到不不受受重重视视服务太差产品品质问题题服务品质问题题（资料来源：：论坛公司））造成客户的不不满现象来由由品质问题配置不到位功能不熟悉政策改变买车前一张脸脸，买车后一一张嘴公司内部互相相踢皮球不尊重造成客户的不不满现象来由由客户的看法是是一个事实这是公司改进进的机会可以创造有利利的新局客户不是针对对你个人你应有的观念念你应有的观念念顾客为什么不不愿意投诉？？不知道如何投投诉认为公司不会会有反应不愿与必须承承担错误的员员工直接打交交道可能会花费许许多时间和精精力怕再次受到伤伤害怕受到报复失败经验的累累积研究表明：96%的顾客客遇到问题不不会投拆，也也就是说每一一个投拆的顾顾客背后隐藏藏着24个沉沉默的顾客。。投诉的顾客是是好顾客投诉的顾客是是好顾客处理客户抱怨怨的原则一、倾听客户户的陈述不要打岔适当提问听出有否弦外外之音用肢体表示你你在听二、确认问题题所在你可以提问题题，把事情弄弄得更清楚处理客户抱怨怨的原则三、表示感同同身受谅解对方的感感受认同对方四、提出建议议（如果可以马马上解决的话话）五、征求对方方的同意六、立即行动动七、追踪、并并了解客户是是否满意处理客户抱怨怨的原则处理客户抱怨怨的原则先处理心情再处理事情处理客户抱怨怨的原则(I)处理客户抱怨怨的原则(I)顾客的需要实质需要-------产品品质产品质量价格合理按时交车精神需要-------服务品质感到受欢迎舒适被理解感到自己很重重要顾客的需要不回避，第一一时间处理了解顾客背景景找出原因，界界定控制范围围设定目标取得授权必要时让上级级参与，运用用团队解决问问题处理客户抱怨怨的原则(II)处理客户抱怨怨的原则(II)寻求双方认可可的服务范围围不作过度的承承诺交换条件必要时，坚持持原则处理客户抱怨怨的原则(III)处理客户抱怨怨的原则(III)车很耗油：倾听确证问题所在在表示感同身受受提出建议征求对方的同同意立即行动追踪练习练习定义：为达成双方皆皆可接受的共共识，双方的的一种沟通行行为，即为谈谈判。原则：成功的谈判是是指双方能获获得彼此都能能接受的方案案，达到双赢赢的结果。谈判谈判谈判谈判类型：依场合：正式式、非正式依时间：持续续性、一次性性依内容：日常常/商业/管管理/法律根据不同类型型，制订相对对应的策略谈判程序谈判程序确证目标准备拟订策略提出建议讨论达成共识形成决议STEP确证目标谈判的第一步步便是确证你你想要什么？？！例出你所有的的目标区分优先顺序序（依哪些可可妥协、哪些些不可妥协））谈判程序谈判程序你想要的所有有目标推算对方的目目标区分次序练习练习对于你来说重要性对于客户来说第一第二第三STEP准备A、搜集与本本次谈判的相相关资料，有有助于我方目目标的达成如厂方资料、、数据、政策策等可能先报备厂厂方事件动态态并寻求支持持资料需整理分分析（如重点点区分、顺序序等）请教公司部门门主管在类似似的事件上的的处理方式B、了解对方方并适当分析析其强势与弱弱势有助于削削弱对方谈判筹码辨认对方的目目标分析对方的强强势及弱势谈判程序谈判程序评估对方的参参考要点对方是老练的的谈判者吗对方内部是否否意见一致对方有无任何何压力需尽快快解决问题（如时间、上上级、场合等等）对方是否掌握握达到目标的的知识及相关关事谈判程序谈判程序STEP拟定策略当已确认目标标并也评估对对方的目标后后，便得制定定达到目标的的战略：议程的安排地点的选择气氛的营造角色的安排座位的安排谈判程序谈判程序角色的定位白脸人黑脸人客观者立场坚硬者总结者裁决者谈判程序谈判程序STEPFOUR提出建议整个谈判的关关键点、谈判判的结果取决决于双方的协协议内容及各各方的提案是是否令人接受受谈判程序谈判程序谈判过程中该该做及不该做做ToDo适当的幽默记录所有提议议倾听对方的陈陈述并等对方方说话结束再做回回应正确理解对方方的观点谈判过程中该该做及不该做做一开始就提出出极端表现出你很聪聪明常说“不”马上拒绝对方方不留给双方回回旋余地NotToDo类型描述茫茫然然型客户不知他的权利客户也不清楚哪些是问题点客户也不知从何说起优柔寡断型对你的提案既期待又怕伤害不能自己决定者旁边常会伴随一些“狗头军师”猛烈攻击型恫吓、威胁是常用的语句言辞激烈难免涉及人身攻击情绪不稳型一哭二闹三上吊激动的肢体行为无法听取别人的看法你的对手你的对手客户的战术分分析将公诸于媒体体……你不懂、也不不够格来谈………你稍坐一下，，我接个电话话……问你一连串问问题，让你矛矛盾危机………当初我是信任任你才买车的的……是否可以换车车……你们公司经理理说可以的………客户的战术分分析威胁性侮辱性拖延性引导性情感煽动试探性分化法STEP加快达成共识识的战术——记得不要要给客户一种种他是输的感感觉如果继续僵持持不下，则造造成双方的时时间成本适当提出相关关条文，让客客户知难而退退与别人做比较较，告知如此此行为会引起起社会的共同异样眼光光告知对方你是是错的让对方了解你你已尽力，你你夹在中间的的困扰成本法引经据典法道德勤说法指责法情感法谈判程序谈判程序STEPSIX形成共识：一旦双方达成成协议，你须须将记录互相相检视，拟定定实施的计划并取得得实施的同意意要诀：给对方赢的感感觉强调所带来的的利益称赞对方的明明智抉择谈判程序谈判程序谈判不成功谈判不成功别沾锅、惹自自己一身腥味味再约定下次会会谈日期休息一下，再再来谈邀请第三方抓好工作的落落实度员工培训顾客教育首问责任制预警制度标准作业程序序预防投诉预防投诉掌握客户的期期望值掌握客户的期期望值在可行的范围围内，努力了了解顾客的意意见以及未来来的需求，以以尽量贴近顾顾客的需求独创而令人心动的产品完美的品质顾客满意愉快的购买与服务经验顾客满意vs顾客价值顾客满意顾客价值对象内容提升顾客价值值了解人性流程的强化专业的建立顾客满意vs顾客价值想一想你跟竞竞争对手的差差别竞争对手自我优劣人性面流程面专业面练习练习延续——服务务后的关怀延续——服务务后的关怀定期电访或亲亲访关怀卡及生日日卡的寄发定期实施CSI调查定期实施顾客客流失率调查查客户抱怨是一一份礼物，它它可以：不断改进系统统优化流程培训员工完善评价考核核了解客户需求求总结9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:55:2002:55:2002:551/5/20232:55:20AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:55:2002:55Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:55:2002:55:2002:55Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2302:55:2002:55:20January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232:55:20上上午02:55:201月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:55上上午午1月-2302:55January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:55:2102:55:2105January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:55:21上上午2:55上上午午02:55:211月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:55:2102:55:2102:551/5/20232:55:21AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2302:55:2102:55Jan-2305-Jan-2312、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。02:55:2102:55:2102:55Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2302:55:2102:55:21January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20232:55:21上上午02:55:211月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/52:55:2102:55:2105January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。2:55:21上上午午2:55上上午午02:55:211月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读读一切切好书书如同