实例中国联通服务质量管理考核体系

服务质量管理考核体系关于建立服务质量管理考核体系的基本做法提纲一、建立服务质量管理考核体系。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。三、完善管理制度建设，保证各项服务管理工作在具体实施时按章办事、有法可依。四、开通总经理热线，建设省地两级热线服务体系。五、如何做好服务质量监察工作，全面提高联通的服务质量。六、几点体会。一、建立服务质量管理考核体系。

1、为什么要建立服务质量管理考核体系：

联通公司向客户提供的产品就是满足客户的通信需求的服务。进一步树立全员的服务意识，明确提高服务质量是每位员工的责任，特别是内部工序间的服务意识。便于分析查找影响服务质量的主要矛盾。通信服务行业向客户提供产品生产、消费的特殊性：生产过程就是客户消费的过程，生产过程中出现质量问题无法挽回，生产过程在企业内的全程全网性及企业间的互联互通。明确网络是为客户提供的最基础的服务。

一、建立服务质量管理考核体系。

2、服务质量管理考核体系结构

产品网质量是整体服务质量的基础，营销渠道网质量是公司业务发展的前提，服务支撑网质量是提高服务水平的保障，营销渠道、服务支撑质量是产品质量的延伸和弥补的手段。一、建立服务质量管理考核体系。一、建立服务质量管理考核体系。结论：

联通公司向客户提供的服务质量=产品质量+营销渠道质量+服务支撑质量从客户体验和市场需求的角度：产品质量=各产品确定的运行维护考核指标+满足市场的需求+客户体验的满意度一、建立服务质量管理考核体系。

3、建立服务质量管理考核体系的最终目的是以“满足客户需求”为中心，使客户权益得到保障。我们必须真正把客户当成上帝理性的竞争不是价格战，而是服务的竞争。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。1、组建队伍是联通发展和满足市场竞争的需要。2、成立队伍，实施服务质量管理必须是“一把手”工程。3、充实力量，加大内部协调的力度，公平公正地进行处罚。4、明确职责、赋予权力。5、各级服务质量监察部是公司的职能管理部门，是代表总经理行使服务质量监察管理的执法机构。凡是由于人为原因造成的服务质量投诉，必须坚决处罚。二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。

省公司服务质量监察部职能及职责：地市分公司服务质量监察部职能及职责：二、组建服务质量监察队伍，明确职责、赋予权力。

三、完善制度度建设，保证证各项服务质质量是管理工工作在具体实实施时按章办办事、有法可可依。1、建好制度度，使考核能能持之以恒。。服务质量监督督考核实施细细则服务务质质量量综综合合考考核核实实施施方方案案社会会服服务务质质量量监监督督员员管管理理办办法法投诉诉处处理理资资金金管管理理办办法法……………三、、完完善善制制度度建建设设，，保保证证各各项项服服务务质质量量是是管管理理工工作作在在具具体体实实施施时时按按章章办办事事、、有有法法可可依依。。2、、在在执执行行中中不不断断修修改改补补充充，，增增加加考考核核处处罚罚的的透透明明度度，，使使各各项项考考核核处处罚罚日日趋趋公公平平公公正正。。3、、以以会会代代训训，，认认真真落落实实。。四、、开开通通总总经经理理热热线线，，建建设设省省地地两两热热线线体体系系，，最最终终达达到到提提升升1001服服务务热热线线品品牌牌的的目目的的。。1、、96133总总经经理理热热线线专专门门受受理理全全省省联联通通客客户户的的二二次次投投诉诉和和疑疑难难投投诉诉，，对对1001服服务务进进行行监监督督检检查查。。2、、总总经经理理热热线线由由省省公公司司服服务务质质量量监监察察部部直直接接管管理理，，地地市市分分公公司司设设接接收收省省96133派派单单的的专专席席（（受受理理派派单单，，对对当当地地1001进进行行质质检检；；客客户户满满意意度度调调查查））3、、全全面面提提高高1001服服务务热热线线品品牌牌。。96133总总经经理理热热线线内内部部处处理理流流程程用户户96133前前台台提交交投投诉诉96133后后台台省公公司司责责任任部部门门地市市服服务务质质量量监监察察部部派单单派单单正确确否否N派单单地市市责责任任部部门门处理理派单单正确确否否Y处理理YN答复复用用户户返单单地市市服服务务质质量量监监察察部部地市市客客服服后后台台返单单96133后后台台责任任认认定定回访访分类类转转送送分析析96133后后台台省公公司司相相关关部部门门录入入省公公司司服服务务质质量量监监察察部部综综合合处处理理中中心心结束束96133后后台台录入入96133前前台台：：无效效投投诉诉时时，，直直接接答答复复用用户户。。时限限：用用户户挂挂机机后后到到提提交交投投诉诉时限限为为5分分钟钟。。96133后后台台：：1.复复核核投投诉诉内内容容2.可可当当即即处处理理的的，，直直接接答答复复用用户3.初初步步确确认认责责任任地地市市4.派派单单给给责责任任地地市市5.3小小时时内内督督办办6.初初步步回回访访用用户户时限限：从从前前台台提提交交到到派派往往地地市市时限限为为30分分钟钟。。地市市服服务务质质量量监监察察部部：：1.确确认认处处理理责责任任部部门门2.提提出出处处理理意意见见3.派派单单给给责责任任部部门门时限限：从从96133后后台台派派单单到到派派往往责任任部部门门时时限限为为30分分钟钟；；到到地地市市客服服后后台台返返单单给给96133后后台台时时限限在24小小时时内内。。地市市责责任任部部门门：：1.处处理理投投诉诉2.答答复复用用户户3.分分析析产产生生原原因因及及责责任任人人4.提提出出解解决决办办法法及及时时限限答复复时时限限：从从地地市市后后台台接接单单时时间间到答答复复用用户户时时限限为为20小小时时。。返单单时时限限：20小小时时。。省公公司司相相关关部部门门：：1.处处理理投投诉诉2.答答复复用用户户3.分分析析产产生生原原因因及及责责任任人人4.提提出出解解决决办办法法及及时时限限答复复时时限限：从从接接单单时时间间到到答答复用用户户时时限限为为24小小时时。。返单单时时限限：24小小时时。。.省公公司司服服监监部部综综合合处处理理中中心心：：1.对对人人为为原原因因、、重重大大及及共共性性问问题进进行行责责任任定定性性，，并并转转送送分分管管领导导。。2.对对分分公公司司上上报报的的或或省省公公司司认认定有有人人为为责责任任的的下下处处罚罚单单并并交交人力力资资源源部部。。3.将将处处罚罚结结果果在在办办公公网网上上公公布布。。4.召召集集相相关关部部门门研研究究具具体体整整改改措施施。。省公公司司相相关关部部门门：：1.对对地地市市处处理理结结果果进进行行分分析析2.认认同同意意见见否否3.提提出出预预防防措措施施召集集会会议议解解决决上报报处处罚罚意意见见其它它问问题题人为为、、重重大大、、共性性问问题题下处处罚罚单单，，并并公公布布结结果果省公公司司分分管管副副总总转送送地市市服服务务质质量量监监察察部部：：对需需要要处处罚罚的的投投诉诉，，必必须须在在一一周内内上上报报省省公公司司服服务务质质量量监监察察部。。省公公司司客客服服中中心心：：1.受受理理、、派派单单、、督督办办、、回回访访、、分类类转转送送。。2.每每周周形形成成投投诉诉分分析析报报告告。。分类类转转送送时时限限：每每周周一一至至六六的的10:00、、15:00进进行行分分类类转转送送四、、开开通通总总经经理理热热线线，，建建设设省省地地两两热热线线体体系系，，最最终终达达到到提提升升1001服服务务热热线线品品牌牌的的目目的的。。96133总总经经理理热热线线的的开开通通，，为为省省公公司司了了解解客客户户需需求求提提供供了了最最直直接接的的信信息息渠渠道道，，形形成成了了以以1001为为主主渠渠道道，，以以96133总总经经理理投投诉诉热热线线为为监监督督的的较较为为完完善善的的热热线线服服务务体体系系。。五、、做做好好服服务务质质量量监监察察工工作作，，全全面面提提高高联联通通的的服服务务质质量量。。五、、做做好好服服务务质质量量监监察察工工作作，，全全面面提提高高联联通通的的服服务务质质量量。。五、、做做好好服服务务质质量量监监察察工工作作，，全全面面提提高高联联通通的的服服务务质质量量。。1、、客客户投投诉诉是是公公司司改改善善服服务务质质量量宝宝贵贵的的信信息息资资源源，，最最直直接接反反映映公公司司产产品品、、服服务务质质量量、、管管理理水水平平及及与与其其他他同同行行运运营营商商的的差差距距。。1））客客户户投投诉诉（（意意见见））信信息息来来源源：：1001日日统统计计、、周周分分析析96133日日统统计计、、周周分分析析营业业厅厅及及代代理理商商大客客户户互联联网网CDMA客客户户回回访访各级级社社会会监监督督员员的的反反馈馈意意见见客户户满满意意度度调调查查五、、做做好好服服务务质质量量监监察察工工作作，，全全面面提提高高联联通通的的服服务务质质量量。。2））对对上上述述资资料料日日统统计计、、周周分分析析、、月月汇汇总总，，对对每每件件投投诉诉都都分分类类落落实实到到16个个子子项项中中，，找找出出影影响响当当前前服服务务质质量量的的主主要要矛矛盾盾，，利利用用PDCA全全面面质质量量管管理理的的有有效效手手段段进进行行循循环环，，直直到到问问题题得得到到解解决决为为止止。。3））从从抓抓投投诉诉入入手手，，内内推推到到公公司司的的各各个个环环节节，，确确定定责责任任和和标标准准，，建建立立考考核核制制度度，，形形成成全全方方位位的的闭闭环环服服务务管管理理体体系系。。4））对对由由人人为为原原因因造造成成服服务务质质量量投投诉诉的的责责任任初初步步认认定定和和最最终终认认定定5）处处罚（（减发发绩效效或基基本工工资））。五、做做好服服务质质量监监察工工作，，全面面提高高联通通的服服务质质量。。2002年年1001投诉诉按三三网质质量统统计占占百分分比图图：五、做做好服服务质质量监监察工工作，，全面面提高高联通通的服服务质质量。。2002年年1001投诉诉按产产品单单元统统计统统计占占百分分比图图：五、做做好服服务质质量监监察工工作，，全面面提高高联通通的服服务质质量。。2003年年1-2月月1001投诉诉按三三网质质量统统计占占百分分比图图：五、做做好服服务质质量监监察工工作，，全面面提高高联通通的服服务质质量。。2003年年1-2月月1001投诉诉按产产品单单元统统计占占百分分比图图：五、做做好服服务质质量监监察工工作，，全面面提高高联通通的服服务质质量。。2003年年1-2月月96133投投诉按按三网网质量量统计计占百百分比比图：：五、做做好服服务质质量监监察工工作，，全面面提高高联通通的服服务质质量。。2003年年1-2月月96133投投诉按按产品品单元元统计计占百百分比比图：：五、做做好服服务质质量监监察工工作，，全面面提高高联通通的服服务质质量。。从上图图可以以看出出：2003年年1-2月月1001和96133投诉诉在产产品质质量、、营销销渠道道、服服务支支撑各各占的的比例例在发发生变变化。。经分析析，造造成的的原因因是：：一方面面是对对1001本身身的投投诉有有漏报报现象象，另另一方方面是是从投投诉产产品质质量转转化为为投诉诉服务务质量量。2、加加大对对1001工作作支撑撑和监监督检检查，，为1001各各项业业务流流程运运转顺顺畅保保驾护护航，，促进进提高高1001的服服务水水平。。省、地地服务务质量量监察察部重重点跟跟踪1001业业务流流程的的执行行情况况及客客户对对流程程的意意见。。配合客客服与与呼叫叫中心心业务务部做做好客客户投投诉的的处理理，对对返单单不及及时、、处理理投诉诉不认认真以以及人人为原原因造造成的的客户户投诉诉进行行通报报批评评及处处罚。。根据1001初初步认认定为为人为为原因因造成成的投投诉，，对责责任单单位下下达责责任认认定通通知单单，树树立1001的的威望望，为为1001业务务保驾驾护航航。对责任任单位位下达达处罚罚单3、督督促落落实营营业厅厅的整整体形形象工工程，，促进进提高高营业业厅服服务水水平。。省、地地加快快对自自有营营业厅厅的建建设、、改造造速度度及内内部设设施配配置，，达到到标准准，树树立企企业形形象通过对对自有有营业业厅和和合作作代理理商进进行明明查暗暗访，，了解解营业业员、、代理理商对对公司司的意意见，，只有有对公公司满满意的的员工工、代代理商商，客客户才才会享享受到到满意意的服服务。。找出出与其其他电电信运运营商商的差差距，，提高高主动动服务务和营营销意意识。。定期公公布营营业厅厅、营营业员员评比比结果果，对对违规规违纪纪营业业员进进行通通报批批评，，与绩绩效挂挂钩。。4、建建立省省地两两级社社会监监督员员队伍伍，充充分调调动社社会监监督员员的积积极性性，促促进公公司服服务水水平的的不断断提高高。省、地地公司司的最最直接接的方方式了了解公公司的的产品品和服服务质质量及及地、、县、、乡公公司员员工、、代理理商工工作和和服务务的真真实情情况。。4、建建立省省地两两级社社会监监督员员队伍伍，充充分调调动社社会监监督员员的积积极性性，促促进公公司服服务水水平的的不断断提高高。1、省省、地地分别别在社社会公公开招招聘了了服务务质量量监督督员。。2、全全省统统一印印发了了《社社会监监督员员工作作手册册》，，包括括：社社会监监督员员的岗岗位职职责及及管理理办法法、介介绍公公司概概况、、基本本业务务知识识、营营业窗窗口服服务规规范。。3、制制定了了《社社会监监督员员管理理考核核办法法》。。4、建建立省省地两两级社社会监监督员员队伍伍，充充分调调动社社会监监督员员的积积极性性，促促进公公司服服务水水平的的不断断提高高。4、建立省省地两级社社会监督员员队伍，充充分调动社社会监督员员的积极性性，促进公公司服务水水平的不断断提高。5、建立服服务质量协协调会例会会制度，实实现服务的的可持续性性改进。服务质量协协调作为省省、地公司司的重点三三会之一（（总经理办办公会、经经营活动分分析会、服服务质量协协调会），，由公司领领导主持、、相关部门门负责人参参加、每星星期召开一一次。5、建立服服务质量协协调会例会会制度，实实现服务的的可持续性性改进。会议根据上上周1001及营业业厅的投诉诉形成周报报，为服务务质量协调调会做好准准备，会议议流程如下下：5、建立服服务质量协协调会例会会制度，实实现服务的的可持续性性改进。会议重点解解决的问题题：省地分公司司分别根据据投诉情况况确定各自自存在的共共性疑难质质量问题，，通过剖析析投诉问题题出现的根根源和公司司在生产流流程、管理理流程等方方面存在的的不足，并并及时对相相关流程、、规定、制制度加以完完善和补充充修改。会议效果：：实现了服务务工作的可可持续改进进，缩短了了客户与公公司管理层层的距离。。不断优化化和再造流流程，转变变观念，提提高全员服服务意识，，实现服务务的可持续续性改进。。6、努力实实现生产、、营销、服服务的紧密密捆绑，落落实连锁考考核责任制制，提高企企业的核心心竞争力。。1）制定并并实施《服服务质量综综合考核实实施方案》》，按此方方案对地市市分公司的的服务质量量进行逐月月考核，纳纳入年度绩绩效考核1001客客服质量（（35分））大客户服务务工作（10分）营业厅、营营销代理渠渠道（10分）6、努力实实现生产、、营销、服服务的紧密密捆绑，落落实连锁考考核责任制制，提高企企业的核心心竞争力。。服务管理考考核：用户投诉处处理及时率率（8分））移动用户投投诉率（4分）1001拨拨测考核（（4分）服务质量协协调会制度度执行情况况及效果（（10分））社会监督员员作用发挥挥（3分））总经理热线线投诉、越越级投诉、、新闻媒体体曝光事件件（10分分）客户满意度度考核分值值占半年或或全年考核核的40%权重，上上述100分占60%权重。。6、努力实实现生产、、营销、服服务的紧密密捆绑，落落实连锁考考核责任制制，提高企企业的核心心竞争力。。2）对每件件由人为原原因造成的的投诉要一一抓到底、、跟踪监督督、坚决处处罚，并实实行双轨制制考核，搞搞好工种工工序间的密密切协作，，提高企业业的团队精精神。3）收到总总经理调度度令必须在在24小时时内回复，，对三次不不回复的部部门领导实实行一票否否决，就地地免职。4）彻底转转变产品质质量、服务务质量链和和各级管理理层面上所所有人员的的服务意识识，真正落落实“以客客户为中心心、让客户户满意”的的原则，提提高企业的的核心竞争争力。六、几点体体会和建议议。1、服务质质量考核管管理体系的的形成和服服务质量监监察队伍的的建设，以以及作好服服务质量监监察工作，，我们的初初步体会是是：领导重视、、专职人员员；建立体系、、各负其责责；全员行动、、转变观念念；靓网工程、、人人奉献献；综合评比、、双轨考核核；定期例会、、跟踪疑难难；明查暗访、、社会监督督；客户满意、、目标实现现。六、几点体体会和建议议。2、服务质质量管理考考核体系的的形成过程程就是一次次全员服务务质量、服服务意识、、服务观念念的大动员员、再教育育的过程，，只有树立立了“以客客户为中心心”的理念念，才能在在竞争中不不断成长壮壮大。3、在省、、地建立服服务质量监监察部门已已经迫在眉眉睫、势在在必行。4、各级服服务质量监监察队伍在在进入实质质性的工作作后（处罚罚），必须须有各级领领导作坚强强的后盾，，要有顶住住压力，不不怕得罪人人的思想。。5、在实行行服务质量量监督考核核中，对内内代表客户户、对外代代表公司。。9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:59:0902:59:0902:591/5/20232:59:09AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:59:0902:59Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:59:0902:59:0902:59Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2302:59:0902:59:09January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:59:09上上午02:59:091月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:59上上午1月-2302:59January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/52:59:0902:59:0905January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:59:09上上午2:59上上午午02:59:091月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:59:0902:59:0902:591/5/20232:59:09AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:59:0902:59Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限