培训课件客户服务技巧培训

基本客户服务技巧培训客户服务电话技巧课程内容学习要点电话沟通的特点和技巧电话脚本的准备电话回访流程以标准的回访流程为依据，根据实际情况拟定电话脚本，以达到最佳回访效果核心内容

积极的心态工作的热情职业化工作态度客户服务意识学习精神判断与应变

电话礼仪的要点5电话沟通的技巧快速告知对方电话目的；把你的名字告诉对方；在电话里微笑；征询客户同意；配合对方的讲话速度；讲话友好、抑扬顿挫；感谢对方配合。电话回访与面对面访谈的区别挑战对策客户容易

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挂电话

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说“不”

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态度粗鲁

•不要把客户的否定异议认为是针对个人的

•花点时间与之建立良好的关系

•让客户看到好处

•对问题作好心理准备，运用问题解决模式

•时间有限

•作好组织和准备

•询问客户目前是否有时间接电话

•没有目光接触和身体语言

•运用你的语言，语调来显示对客户感兴趣和关心，将你的热情传达给客户。

•核查-得到反馈

•容易分心

•倾听

•专注

•做笔记

•不容易建立信任度

•准备好实例

•证明你所说的话

•准确/精确电话回访的目的和作用是什么？电话回访对于业务部有什么意义？小组讨论回访问卷客户常见问题解答客户投诉答复特殊客户处理电话回访的准备整体印象倾听定位检查建立关系提问

电话回访的六个技巧探询反馈开场白异议解决产品/服务结束电话/跟进给人自信的，职业和专业的感觉写出你们常用的回访电话脚本按照刚才学习的技巧重新撰写？小组讨论整体印象核实信息确定解决途途径确保实施询问倾听接电话的六六个技巧解决问题问候应答了解问题产品/服务结束电话/跟进给人自信的的，职业和和专业的感感觉电话注意事事项（1）三声内拿起起听筒听到电话铃铃响，若口口中正嚼东东西，不要要立刻接听听电话，应应迅速吐出出食物，再再接电话听到电话铃铃响，若正正嬉笑或争争执，一定定要等情绪绪平稳后再再接电话接电话时的的开头问候候语要有精精神电话交谈时时要配合肢肢体动作如如微笑、点点头讲电话的声声音不要过过大，话筒筒离口的距距离不要过过近或过远远电话注意事事项（2）若是代听电电话，一定定要主动问问客户是否否需要留言言接听让人久久等的电话话，要向来来电者致歉歉电话来时正正和来客交交谈，应告告诉对方有有客人在，，待会给他他回电工作时朋友友来电，应应扼要迅速速地结束电电话接到投诉电电话，千万万不能与对对方争吵最重要的电电话倾听技技巧是：听听他所没有有说的……现场接待技技巧课程内容学习要点现场接待的的要领和步步骤客户抱怨分分析客户投诉处处理的方法法和原则掌握客户投投诉处理的的准则就是是找到抱怨的的真实原因因解决问题核心内容看着地板只用语言打招呼眼睛看着别处毫无表情且呆板靠在桌子上手放在兜内摇头晃脑毫无诚意心不在焉现场接待时应避免的事项现场接待的的工作要点点：正确的姿态态整理好随时时要用到的的资料处理好和其其他各部门门同事的沟沟通桌面经常保保持清洁整整齐注意服务仪仪容接待客户时时要注意客客户的心理理及顺应客客户的要求求，进行服服务。最影响你现现场接待水水准的是：：第一是你的的接待态度度；第二是你的的服装打扮扮及礼貌；；第三是你的的说话技巧巧。1、必要的心理理准备；2、确保客户进进来后，能清清楚知道所要要去的部门的的位置；3、准备好需要要的小册子；；4、你的服饰要要整齐。第一步：具体体而完善的准准备1、以愉快的心心情向来访者者打招呼。（1）必须站起来来向客户说声声：“您好！”（2）中午十一点点前可以说声声：“上午好！”（3）午后可以说说一声：“您好！”2、确认客户需需求（1）询问对方是是否事前已预预约。（2）礼貌地询问问一些基本信信息。第二步：主动动招呼客户当你清楚了客客户的来意后后，便向客户户微笑说一声声：“请稍等一下，，我立刻通知知XXX先生（或女士士）。”迅即与有关人人员联络。。或者“请您跟我这边边请！”如果有几位客客户同时到来来，我们该怎怎么应对呢？？第二步：迅速速、准确地传传达联络考验你的接待待技巧的时候候到了！场所的不同，，引领客户时时的要点也不不同：1、大厅内：走走在客户侧前前方两至三步步。偶尔向后后望，确认客客户跟上；当当转弯拐角时时，要招呼一一声说：“往这边走。”2、上楼：先说说一声：“在十四楼。”然后开始引领领客户到楼上上。上楼时应应该让客户先先走，因为一一般以为高的的位置代表尊尊贵。在上上下楼梯时，，不应并排行行走，而应当当右侧上行，，左侧下行。。第三步：引领领客户第四步：入座座，备茶休息室的准备备工作：窗户是否通风风；地上是否有烟烟灰、纸屑；；桌面是否已抹抹干净；沙发是否整齐齐清洁；墙上挂钟的时时间是否正确确。这些重要的细细节是否被你你乎视掉了呢呢？第四步：当客客户准备离开开时1、通常情况下下，当客户正正要离去时，，向他们说一一声：“谢谢光临，请请慢走！”2、送别客户时时，应带领客客户到电梯门门口，替客户户按电梯按钮钮，当客人走走进电梯门后后，在电梯门门未关闭前，，向客人告别别。3、对于特别别的客户，需需送至室外，，待客户发动动车辆后最好好不要立即离离去，应站在在原地，在窗窗口说“路上小心开车车”与客人挥手告告别，直到汽汽车远去。客户投诉处理理课程内容学习要点现场接待的要要领和步骤客户抱怨分析析客户投诉处理理的方法和原原则掌握客户投诉诉处理的准则则就是找到抱怨的真真实原因解决问题核心内容想想这些统计计结果恶名昭彰一位不满的客客户平均会将将他的抱怨转转告8-12人。其中有20%还会转告20人之多。当你留给他一一个负面印象象后，往往还还得有12个正面印象才才能弥补。化抱怨为玉帛帛？将客户抱怨、、不满妥善处处理，70%客户会再度光光临；当场圆满解决决，95%会再光临；平均而言，当当一个客户的的抱怨被圆满满处理后，他他会将满意的的情形，转告告5人。你能“喜新厌旧”？你吸引一位新新客户的力量量，平均是保保有一位老客客户的6倍；客户对企业的的忠诚度值10次购买价值。。什么是投诉客户在消费过过程中，对服服务或产品的的不满意而向向公司的相关关人员进行反反映------就称之为“投诉”！如何看待客户户投诉？小组讨论客户表达不满满意常常意味着期待未未被满足敌意曲线HostilityCurve情感的理性水水平（1）情绪激昂（2）情绪缓和（3）支持行为（4）情绪平静（5）问题解决（6）投诉的客户最最关心什么？？态度速度解决问题处理程序序一线服务能力力管理层的支持持持续沟通客户通常因为为哪些原因而而抱怨？对产品和服务政策不满意对服务态度不满意出于客户自己的性格而抱怨其他销售时给予客户不切实际的期望用词表达的是对己方的开脱和不愿担责任挑剔与苛刻的性格故意挑剔以达到隐藏的目的误导客户对产品使用程度的认识口气和表情流露对客户的漠不关心对服务人员抱有偏见专业水平高，因此用专业的眼光评判服务对不切实际的期望未做出应有的解释举止行为冒犯了客户的忌讳缺乏教养和应有的待人的礼貌

承诺后不能履行跟进不能够遵守约定，又不事先通知处在不好的心情下

客户希望通过过抱怨获得受到重视、关关心和尊重服务人员了解解他们的问题题和不满意的的原因得到补偿和赔赔偿问题能够尽快快得到解决确保问题被彻彻底解决，不不再出现新的的麻烦我们应当如何何应对倾听，并表现现出来表示同同情、理解解、、歉意重述所听到和和理解到的内内容告知解决方案案、解释解决决方案让客户知道问问题得以解决决的最短时间间告诉客户将采采取的措施和和该措施对彻彻底解决问题题的有效性客户从此不再再光顾影响其他客户户声誉受损（1传10）浪费大量时间间精力其他损失处理不善的损损失品牌：婷宇的的品牌形象个人：挑战性性的工作，累累积经验，表表现自我，个个人能力提高高客户：服务好好，满意，有有信心，物有有所值公司：形象好好，声誉高，，免费获取信信息意见，拥拥有长期客户户成功处理的好好处客户无理取闹闹害怕态度粗暴暴的客户推卸责任过分保护公司司当作个人事件件常有的负面心心态客户投诉处理理能力自我评评估得分说明：１１＝从不这样样２＝极少少这样３＝＝有时这样４４＝通常这这样５＝＝总是这样Ａ我觉得我我能够平息大大多数客户的的不满１１２２３３４５５Ｂ当我遇到到一个不满的的客户时，我我会——保持平静１１２２３４４５不去打岔１１２２３４４５专心于客户所所关心的事１１２２３４４５面对口头的人人身攻击不采采取对抗姿态态１１２２３４４５我会放下手头头工作和其他他电话的干扰扰１１２２３４４５身体专注１１２２３４４５面部表情合适适１１２２３４４５与对方对视时时眼神很自信信１１２２３４４５耐心听完对方方的全部陈述述后再作出回回答１１２２３４４５适当的做记录录１１２２３３４５５表现出对对方方情感的理解解１１２２３４４５５让客户知道自自己乐于给予予帮助１１２２３４４５５知道在什么时时候请出自己己的上司１１２２３４４５５语调自信而殷殷勤１１２２３４４５５不使用会给对对方火上浇油油的措辞１１２２３４４５５避免指责自己己的同事和公公司１１２２３４４５５Ｃ不满的客客户走了以后后，我——能控制住自己己的情绪１１２３３４４５不对其他同事事多次讲述所所发生的不愉愉快事件１１２３３４４５能够分析自己己做的有那些些不够，应该该加以改进１１２２３３４５５客户焦急不安安的原因是什什么？因为客户本身身......期望未能达到到对产品了解不不够本来就不高兴兴成见人格受怀疑情绪得不到宣宣泄需求未满足。。。因为我们......缺乏培训对产品了解不不够沟通技巧差凭空许诺态度恶劣不认真听不紧不慢处事轻率不耐烦。。。COST：COMFORT（安定）OPENEARS（聆听）SUGGEST（建议）THANK（道谢）处理投诉的技技巧SOLAR：SYMPATHETIC（同情情）OPEN（开放放）LEAN（前倾倾）ATTEND（关注注）RELAX（放松松）处理投投诉的的技巧巧PLACE择地而而谈PEOPLE易人而而处PRINCIPLE依章活活办3P原则例如：：这不是是什么么大问问题你要知知道，，一分分钱，，一分分货绝对不不可能能有这这种事事情发发生这不关关我的的事我不太太清楚楚我绝对对没说说过这这种话话我也不不知道道该怎怎么办办？我们公公司就就是这这么规规定的的你自己己不认认识说说明书书上的的字吗吗？改天再再通知知你……换个说说话试试试！！处理投投诉的的技巧巧——千万不不能这这样说说受制于于人：：我已无无能为为力我就是是这样样一个个人他使我我怒不不可遏遏他们不不会接接受的的我被迫迫……我不能能我必须须如果……操之在在我：：试试看看有没没有其其他可可能我可以以选择择不同同的作作风我可以以控制制自己己的情情绪我可以以想出出有效效的表表达方方式我能选选择恰恰当的的回应应我选择择我情愿愿我打算算……不要说说我做做不到到！别别让问问题制制服了了你！！10种雪上上加霜霜的投投诉处处理方方式只说抱抱歉，，没有有行动动拒绝空口承承诺完全没没反应应粗暴无无礼把抱怨怨推给给别人人处理理逃避个个人责责任非言语语的拒拒绝访谈客客户讯问客客户客户服服务顾顾问自自我激激励压力管管理课程内内容因为我我们不不知道道究竟什什么对对我们们最重重要，，所以每每件事事好像像都很很重要要。因为每每件事事好像像都很很重要要所以我我们不不得不不每件件事都都做。。有些人人看到到我们们每件件事都都做，，所以，，他们们期望望我们们什么么都做做。每件事事都做做让我我们非非常忙忙碌，，所以我我们没没有时时间去去考虑虑，究竟什什么对对我们们最重重要。。忙人的的告白白成功和和失败败的分分水岭岭可以以用五五个字字来表表达。。“我没有有时间间。”链接：：上班班族的的生活活压力－－效率率的抉抉择压力少沉闷缺乏动力压力大紧张情绪低落压力适中最佳表现表现压力提高自自身能能力、、才能能减小小压力力;压力大大是能能力不不足表表现。。能力提提升两两个方方面（（知识识、技技巧））压力的的来源源想做不不会做做能做不不想做做你不能能决定生命的的长度，但你你可以以控制它的宽度。你不能能左右天天气，但你你可以以改变心心情。你不能能改变容容貌，但你你可以以展现笑笑容。你不能能控制他他人，但你你可以以掌握自自己。你不能能预知明天，，但你你可以以利用今天。。你不能能样样顺顺利，但你你可以以事事尽尽力。可以改改变的的，就就要尽尽力改改变不可改改变的的，就就要尽尽力改改善不可改改善的的，就就要尽尽力承承担不可承承担的的，就就要结结束它它排解压压力五五法看说听吃动每个小小组集集体讨讨论，，分别别列出出5个能够够促进进客户户满意意的你你和你你的公公司应应采取取的行行动15分钟行动方案现场演演练课程内内容演练内内容：：1、电话话回访访形式：：每组扮扮演2种角色色客户服服务顾顾问客户交叉练练习9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:55:4202:55:4202:551/5/20232:55:42AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2302:55:4202:55Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:55:4202:55:4202:55Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:55:4202:55:42January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20232:55:42上午午02:55:421月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:55:4202:55:4205January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:55:42上上午午2:55上上午午02:55:421月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:55:4202:55:4202:551/5/20232:55:42AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2302:55:4202:55Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:55:4202:55:4202:55Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:55:4202:55:42January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:55:42上上午午02:55:421月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232:55上上午1月-2302:55January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/52:55:4302:55:4305January202317、空山新雨雨后，天