中国景区信息化的回顾、现状与展望

中国景区信息化的回顾、现状与展望本文从信息技术的发展入手，分析了景区信息化发展的技术背景，社会背景和行业需求，对景区信息化建设的现状做了总结和归纳，重点梳理了5A级景区信息化的现状，详细剖析了九寨沟景区和黄山景区在信息化方面的成功案例。同时，也指出了景区信息化存在的问题，并对未来前景进行了展望。一、信息技术催生景区信息化信息技术在全世界的迅猛发展，对经济活动和人类生活方式产生了深刻的影响。对旅游景区也产生了重要的影响，催生出景区的信息化。（一）信息技术快速发展1.硬件速度和功能显著提高电子信息设备一方面通过极其迅速的更新换代，使性能高速提高，体积能耗不断减小，另一方面以惊人的速度降低价格，为信息技术的广泛应用创造了良好的技术条件和经济可能性。著名的摩尔定律告诉我们，每隔18-24个月，芯片中的晶体管和电阻器的数量会翻一番，这就意味着半导体的性能与容量将以指数级增长。目前，个人桌面电脑的CPU酷睿E7200品体个数已经达到惊人的4.1亿个，而上一代奔腾”只有4200万个。同时，上网速度也从过去的56k提升到现在的2M，甚至更高。更大屏幕的显示器、更高性能的显卡、还有能媲美电脑的智能手机，都给信息的传递提供了良好的条件。2.信息技术手段不断推新随着计算机硬件设备的不断更新换代，信息技术的发展也是日新月异。自20世纪80年代以来，伴随着互联网的全面发展,网络宽带技术“3S”技术“3G”技术、多元数据库技术、电子商务、虚拟现实技术、无线网络技术、全光网络技术、搜索引擎技术、互联网数据中心（20和网格服务等技术的飞速发展给各行各业的信息化建设提供了坚实的技术保障。如虚拟现实技术实现的数字故宫，就使得游客足不出户就可以身临其境的访问故宫的每一个角落，对那些不方便出游的受众也提供了一个了解景区、满足出行愿望的机会。同时，景区也通过这个虚拟平台实现了低成本的网上营销宣传。（二）信息技术在旅游业中得到广泛应用1.网络旅游加快发展中国网络旅游的市场规模近年来得到了极大的发展，并且显示出了非常广阔的前景。2009年7月CNNIC（中国互联网络信息中心）发布《第24次中国互联网络发展状况统计报告》，报告显示，今年上半年我国网民规模已达3.38亿，继续领跑全球互联网;其中，使用手机上网的网民也已达到1.55亿，约占我国网民总数的一半（46%）。网络化和信息技术，改变了旅游者的旅游信息获取方式，有关资料显示，将上网查询作为了解旅游信息主要渠道的网民比例已达66.7%。根据国家旅游局的数据，2007年全国网上预订量同比增长63%，达到25.2亿元，2008年的增长幅度超过60%。随着信息技术的发展，通过网络获取旅游信息服务的途径更加广泛，旅游信息的传递方式也更加灵活多样。例如，通过旅游电子地图，可以准确查找目的地地理信息，还可以查询周边的其他旅游要素信息;通过旅游搜索引擎、通过车载GPS、PDA、手机等方式都可以方便智能地查找相关信息，获取及时、准确的旅游信息服务。另外，还可以通过旅游博客，把自己在旅行中独特的感受记录下来，将文字、图片甚至视频发到论坛上和其他网友交流，这已成为一种新的时尚。近年来，我国的网络在线旅游行业也开始起步，出现了像携程、艺龙、芒果、同程等大型网络旅游产品运营商，出现了大型的旅游呼叫中心、电话网络预订中心等新的业态模式，可以按照游客需求随时定制产品。据艾瑞咨询统计，2008年中国网上旅行预订市场规模，达到27.89亿元，相比2007年的22.73亿元同比增长22.7%。2008年中国整个旅游市场遭受严峻打击，但网上旅游市场仍保持了20%以上的增长速度。由此可见，消费者预订旅游产品的方式正在从线下逐步向线上转移。随着尝试网上旅行预订服务的用户越来越多，预计2009年中国网上旅行预订市场仍会有30%以上的同比增长率。易观国际最新发布的研究报告表明，到2011年中国网络旅游服务商收入规模将达到75.7亿元，从2003年到2011年网络旅游市场规模的年均复合增长率将达到43.63%。逐渐成熟的网络旅游产业链以及电子客票的普及成为推动网络旅游市场增长的最大动力。Mapservice、搜索引擎、3G移动互联网以及各种支付手段等新技术不断得到突破，有助于网络旅游服务提供商开发服务平台新功能、提供新的旅游服务产品，同时将进一步完善整体服务质量。2.信息技术引导旅游消费者行为逐步变化目前，旅游业的需求市场正在发生一些变化，这些变化对旅游业的未来发展可能会带来一些冲击，具体表现在：旅游个性化时代来临;旅游服务的高附加值倾向加强;商务旅游、新业态旅游更加兴起;旅游业电子商务的发展。艾瑞咨询根据美国eMarketer发布的拥有互联网的美国消费者获取旅游信息的渠道数据发现：72.2%的美国互联网用户利用网络获取旅游信息;17.4%的互联网用户通过家人或朋友得到旅游信息;而利用旅行社、报纸杂志及电视广播获得旅游信息的用户相对很少。据《2008中国公民旅游消费者市场调查报告》统计，“亲友介绍”(46.8%)和“互联网”(43.4%)是旅游者获取旅游信息的主要渠道。预计未来1〜2年中，互联网将取代亲友介绍成为旅游者获取信息的最大来源。3.信息技术促进旅游业结构的转变(1)旅行社的萎缩和功能的变化旅行社作为中间服务商，主要职能是提供咨询服务、票务处理、设计和推销旅游产品。但随着信息技术的普及，旅行社受到冲击最大，如果它不重新构筑生存的基石，那么它将面临严峻的挑战。主要表现在：旅行社的咨询服务功能将被Internet的网络自动查询强势冲击。随着Internet网络技术的发展和普及，以及网上资源的丰富和完善，特别是随着家电的推出，人们可以“在家观世界”，可以很方便地通过网络自动查询功能更具体、更直接、更及时地查询到自己所需要的旅游信息。旅行社旅游产品的推销模式和手段将被网络营销强势冲击。旅行社传统的广告宣传和推销手段，不仅成本高，而且推广面也受到限制，如果利用Internet这样全球性的网络进行产品的营销，不仅覆盖面广，而且成本也低、效果好。网络作为一种新的大众媒介，有着其他传媒不可比拟的优势：全球性，交互性，适时性，集文字、声音、图像于一身，且修改补充也非常方便。代理票务的收入将会随着旅游预订系统(CRS)和银行付款系统(BSP)的完善和推广而下降。(2)新型网络旅行社的兴起以携程、艺龙为代表的“水泥+鼠标”的互联网旅游企业(网络旅行社)异军突起，给传统的旅行社业务带来了较大的冲击。携程2008年扣除营业税后的收入为15亿元，较2007年增长24%，大大超过普通旅行社的收入。有数据显示，在2007年中国网络用户使用的网上旅行预订方式的调查中，通过在线旅行预订网站方式预订的比例达73.9%，而利用旅游电子商务平台的比例占22.3%，旅游搜索引擎所占比例为17%，利用酒店直销平台和无线商旅预订平台的比例分别仅占14.9%和7.6%。(3)航空公司开始对消费者直销中国民用航空局下发的《关于改变国内航空运输销售代理手续费管理方式的通知》规定，2008年10月1日起，延续了21年的机票销售代理3%的固定佣金政策被取消，改由航空公司和机票销售代理商自行协商机票销售的佣金比例。新规定将使处于弱势的一大批中小型机票销售代理机构面临生存危机。同时，直销成为越来越多航空公司青睐的销售途径，近年以来航空公司为降低成本，纷纷采取网上、电话等方式直销机票，逐步压缩了机票销售代理的空间。与此同时，电子客票的推广将促进航空公司转向电子商务，使航空公司经历营销理念、渠道管理、服务理念、产品推广、数据收集和市场分析等方面的深刻变革。（三）"Experience”是新型旅游业的基础1.旅游是一种体验（Experience）人类社会正进入到体验经济时代。旅游是一种天然的体验活动，旅游活动的目的是为旅游者创造一次难忘的经历。从这个意义上来说，旅游的本质就是体验，就是一次离开家门到达旅游目的地再回去的完整经历。2.互联网带来全新数字旅游体验在游客出游的比例中，散客的比重越来越高，已成为人们旅游出行的主要方式。在这样的情况下对于旅游资讯的获取更加依赖互联网。作为一名自助游游客，完全可以通过互联网上平台安排自己的全部行程，完成从设计旅游行程、获取详细的旅游资讯、享受线上预订服务、电子地图查询、虚拟现实体验、实地GPS导游到通过博客、贴吧、各种社交网站等分享旅游经历的完整过程，实现全程的数字旅游新体验。（四）“新新人类”要求景区信息化中国的“80后”和“90后”人群是沐浴着改革开放的春风、伴随全球化和互联网浪潮成长的新新人类，有着全新的价值观念、思维方式、生活理念和消费模式，是未来社会的主流和消费市场的主导者。他们消费观念大胆超前，勇于创新，崇尚新奇特消费，喜欢尝试新事物对生活中非常规事件兴趣盎然，具有渴求体验的心理。形成了独立、自我的个性特点,崇尚个性彰显，敢于标榜自我，乐于追求自己喜欢的东西。“80后”和“90后”生活在网络时代，天生亲近网络，对以网络为主的新媒体非常熟悉，依赖性强，热衷于网上购物;网络既是他们主要的娱乐和信息交流工具，也是最重要、最便捷的资讯来源，还是最精明和最专业的消费平台，大家经常在群里讨论消费风向，交流购物和使用心得，利用网络提供的海量信息为购买决策服务。总之，“新新人类”要求更个性化，更注重参与，更加独立，希望出游前能掌握更多资讯，信息技术和互联网的发展恰恰为他们提供了这样一个获取信息的渠道，而我们的旅游景区如何利用这些信息化技术和工具，设计并创造出能够满足这些新新消费者需求的产品和服务，也是我们亟待解决和探讨的一个课题。二、景区信息化建设现状(一)政府管理部门对景区信息化的要求1.国家旅游局：《A级景区评选标准》根据国家旅游局颁布的《A级景区评选标准》，其中有近10%的分数与景区信息化有关。(1)重要分项解读通过互联网宣传21分要求：首先是建网站，第二是具备营销功能。争取让能上网的人都知道你的景区，对景区充满向往。旅游电子商务30分要求：光有网站是不够的，别人仅知道你也是不够的，还需要为游客提供预订的功能，提供可查询，可支付的平台。(2)互联网宣传分项7.6.1.1域名及中文网址是否健全决定了网站的指向性。7.6.1.2依托网站是指在大型门户网站或旅游门户网站中建有该景区的子网站或者网页。目的在于强调景区知名度以及重要性。7.6.1.3内容的丰富全面与及时更新是网站吸引网民的重要原因之一。7.6.1.4建成数字虚拟景区实现网上游览可实现网民对景区的全面、生动的了解，这是其他宣传手段做不到的。7.6.1.5支持语种的丰富对于吸引外国游客具有强烈的现实意义。也是景区针对国外市场宣传的重要工具。(3)电子商务分项7.7.1动态查询以前及未来特定时间段预计游客接待量，供景区做好决策参考;7.7.2预定功能可以让游客从容自主安排旅行。7.7.2.1预订门票7.7.2.2预订住宿7.7.2.3预定商品7.7.2.4娱乐、餐饮或其它个性化服务的定制7.7.3能提供网上支付功能，实现在线交易，创造新的商业机会。2.原建设部：《国家重点风景名胜区数字化景区建设指南》原建设部在《国家重点风景名胜区数字化景区建设指南》明确提出对于国家风景名胜区要建立旅游电子商务平台，并以此平台为基础开展网络营销。于2002年先期启动了“国家重点风景名胜区监督管理信息系统”建设，2004年，通过推荐黄山和九寨沟纳入了国家“十五”科技攻关计划重点项目《城市规划、建设、管理与服务数字化工程》这个课题的子课题——《数字景区示范工程》，从此全面拉开了国内风景名胜区数字景区建设的序幕。2005年，原建设部在对两个示范景区进行一期工程验收后，在九寨沟景区现场召开了《数字化景区建设工作会议》，同时部署了数字化景区建设试点推广的工作。并于2005年12月、2006年3月两次公布了另外22家国家重点风景名胜区为数字化景区试点单位。（二）我国景区信息化发展现状和存在的问题1.总体概况总体来看，近年来，我国景区信息化取得了较大的进展。从地区分布看，沿海地区景区的信息化程度比较高，内陆地区景区的信息化程度比较低;从A级景区看，4A、5A景区信息化程度较高，1A、2A、3A景区的信息化程度较低。目前国内一些大型景区都配有电脑和上网设备，建立了自己的局域网或Intranet,用于内部信息查询、文字处理、财务管理、计调等工作。有的还组建了电子商务公司，在旅游电子商务领域进行探索尝试，用于企业宣传公司形象、推介旅游线路、旅游景点、旅游相关产品、销售旅游产品、提供网上预订服务等。有的景点还设置了为游客服务的触摸屏信息查询系统，景区电子门禁系统，景区智能监控系统，GPS车辆调度系统，LED信息发布系统等。但是，从总体上看，我国景区行业信息化整体水平还比较低，离发达国家还有一定的差距，因此旅游景区对于进行信息化建设有着迫切的愿望和巨大的需求。2.存在的问题我国旅游景区的信息化主要存在以下三方面的问题。首先，信息化应用范围小，信息化基础设施差。很多旅游景点没有自己独立的域名，只是在各类网站上链接了几个网页，只有最简单的景区介绍、景区图片等，不具备网络营销和开展电子商务的条件。如2008年初，根据我们不完全统计，北京4A级景区有34家拥有独立域名的网站，3A景区有11家，2A景区有9家，1A景区有0家；而与此对应没有建立独立域名网站的A级景区的数量分别是5家，11家，38家，12家。有的景区购买了电脑等设备，但是没有连上互联网，无法进行信息发布;或者缺乏景区信息管理方面的软件，电脑成了摆设;有的景区甚至没有电脑，不具备开展信息化的条件。其次，信息化维护能力弱，景区网站内容更新滞后，缺乏互动。旅游者无法及时获悉景点的新信息、新动向，无法与景区在网上进行交流。据一项调查显示，大部分景区网站都是委托网络公司代为维护的，但日后由于工作人员岗位变化、资金欠缺等各方面原因，已经与网络公司失去联系,所以网站也很久没有更新。游客留言板块是景区网站与游客互动并促进景区建设的重要手段,然而景区管理处的回复往往要等到第二天甚至更久,不能即问即答或迅速回复,无法及时为游客解决问题,这已经成为制约景区网站与游客互动的瓶颈。第三，缺乏电子商务功能。随着旅游大众化，出行散客化的趋势，旅游者在出游前进行网络媒体的信息收集已经成为持续增长的行为特点。景区企业强化电子商务，加强网络营销能够有效的推动景区的销售。但是，目前国内绝大部分景区都尚未建立起电子商务功能。例如，山东省200多家A级以上景区，已建立网站的有100余家，但没有一家提供网上预订服务的。3.原因分析(1)认识不足旅游企业主要管理者对旅游信息化认识不足，特别是各级领导缺乏这方面的知识结构，了解不深、重视不够、把握不准、力度不够。虽然认识到景区信息化势在必行，但领导对信息化的要点不清晰;对投资多少，实际效果会如何，目前时机是否成熟，心中都没有底;此外，服务对象错位,以领导意志为核心，而不是以服务游客和客户为中心，景区旅游网往往变成了政务网。(2)重硬轻软普遍存在重硬轻软，设备买了一大堆，却轻视软件的应用，几年后就是一堆废铁。信息化片面追求大而全，子系统一大堆，殊不知，投资越大，失败的几率也越大。最终，投资大往往成为吹嘘的唯一亮点。旅游企业，特别是大景区，攀比和互相轻视现象严重，缺少脚踏实地相互学习精神。(3)对人才重视不够重视系统建设的细节，不重视运营团队的组建，导致系统成为摆设，很多最后无人管理。不重视IT部门，最后留不住可用的信息化人才。(4)区域意识过强由于景区信息化发展都以