第九章管理口才

第十四章管理口才学习目标◎理解管理和管理口才的含义，了解管理口才的作用和特征。◎掌握管理人员的谈话、激励、批评、与上司沟通及不同场合的语言技巧。◎学会管理人员的口才表达技巧。案例导入

沟通开启管理之门，口才成就领导之翼。某工厂一生产车间接受一项科研新项目，可有些人员觉得这是领导给大伙儿惹麻烦，谁也不愿接手这项工作。面对这种状况，厂长不动声色地在大会上讲道：“我昨天碰到一位老同志，苦恼地对我说：他一生虽像一条老黄牛苦苦干过来，可遗憾没有科研成果，结果职称很低，到老来没什么可骄傲的。同志们，这位老同志的话给我很大的启发：我们在工作的同时不能不创造条件搞科研项目。大家都知道，咱单位都是年轻人，谁也不会不想进步。所以，我向主管部门申请了一项科研任务……”讲到这里，他已经把大家的成功欲望激发起来，“惹麻烦”的念头烟消云散，于是厂长的科研方案得以顺利实现。案例提示

领导的那段讲话，一方面以事晓之，以理服之；另一方面又以情动之，以利导之，要让下属言听计从，已有百分之八十以上的把握了。由此看来，口语表达能力是一个管理工作者前提性的能力素养，口才风度与魅力已成为现代优秀管理者的成功元素。第一部分管理口才基础知识一、管理及管理口才的含义管理口才就是管理者在计划、组织、指挥、决策、协调、激励、控制过程中具有的良好的语言沟通技能。第一部分管理口才基础知识二、语言沟通在现代管理中的作用

（一）提高工作效率（二）获取重要信息第一部分管理口才基础知识

三、管理口才的主要特征（一）权力性与非权力性相结合：当管理者作为组织机构的代表传达这些指令及政策时，语言具有权威性，管理者应自觉规范和约束自己的话语，不可信口开河，应表达严密，抓住主要问题，阐明问题实质，出语准确。同时，管理者也是平凡人，管理工作中更应“以人为本”，克服专制、蛮横的作风，代之以坦率、诚恳、求实的态度。

第一部分管理口才基础知识

（二）原则性与灵活性相结合原则与灵活是一对矛盾的统一。原则性是指领导者不能用自己的话语否定上级或集体的决定与意见，不能随便表态答复或作出许诺，不能想当然地评价某人某事，不随意传播小道消息或泄露机密。灵活性是指以管理制度的基本原则作指导，联系本地区、本单位的实际；执行政策、传达指示要抓住实质，融会贯通，用自己个性化的语言加以宣传，而不是照本宣科；答复问题灵活委婉，而非人云亦云；表扬批评要举一反三，不能过分机械呆板。案例分析

某公司员工小闵每天骑自行车上班。这天因路上发生交通事故，道路被看热闹的人围得水泄不通，她只好绕道而行，到公司已经迟到半小时。按公司规定，迟到一次，要扣50元钱，并且这个月的300元“全勤奖”也要扣除。小闵家境非常困难，为了避免“损失”，她找到主管，说明“特殊”情况，请求免除处罚。主管说：“你看，规矩是公司定的，按规章制度办事，对事不对人，我也只是一个执行者，还希望你理解。违反了公司规章制度，肯定要照章办事。这样吧，你家庭有困难，罚款就从我的工资里扣除。否则咱破了这个例，后面该怎么说服别的员工呢？你说呢？”小闵急忙说：“别，别这样，主管，哪能让您出呢？我服从公司的制度，以后一定会严格遵守。”温馨提示

很多人常抱怨管理制度的原则性限制了他们的行为，而美国康柏电脑公司总裁谢克却说：“条条框框不会束缚一个管理者的手脚。规章制度只规定了一些基本的东西而已，还留有很多空间供个人发挥、个人创意。很多人没有创意，没有把东西做出来，才归咎为规章制度对自己的束缚。”

第一部分分管管理口才才基础知知识（三）理理论性与与通俗性性相结合合（四）果果敢性与与兼容性性相结合合克林顿曾曾说““口才就就是领导导力”，，职场中倘倘若你具具备卓越越有效的的管理沟沟通技巧巧、出口口成章的的口才艺艺术，一一定会成成为一个个上司喜喜欢、下下属尊敬敬、同事事关系融融洽的成成功人士士。好口口才是成成功事业业的催化化剂。第二部分分管管理口才才表达技技巧一、谈话话的语言言技巧谈心是人人们传递递信息和和情感、、增进彼彼此了解解和友谊谊的一种种方式。。管理者者说话成成功的关关键就在在于在谈谈话中注注入真诚诚，并将将自己的的心意传传递给对对方。只只有当员员工感受受到这种种诚意时时，他才才会打开开心门，，接受管管理者的的说话内内容，实实现和管管理者的的沟通，，进而和和管理者者形成良良好的关关系。为为了表达达自己的的真诚，，管理者者要尽量量贴近下下属，平平等相待待。第二部分分管管理口才才表达技技巧管理者如如果能做做到换位位思考，，站在他他人的立立场上分分析问题题，就能能给人一一种为他他人着想想的感觉觉，这种种以心换换心的技技巧常常常具有极极强的说说服力。。例如：：某大学校校长在与与大学生生座谈改改善伙食食问题时时说：““看到大大家，就就想起了了我的大大学时代代，感觉觉自己年年轻了许许多。那那时我也也非常关关心伙食食的好坏坏，因为为伙食是是我们每每天生活活的重要要部分。。我想你你们也和和我那时时一样吧吧？今天天，我就就是来和和大家一一起来商商谈伙食食问题的的！”在在这里，，校长没没有标榜榜自己的的职权，，而是在在经历、、态度、、价值观观乃至年年龄等方方面努力力拉近和和学生们们的关系系，尽量量缩小彼彼此之间间的差异异，以便便平等地地进行交交谈。差差距缩小小了，说说话的影影响力便便增大了了。这次次座谈会会开得气气氛热烈烈，大家家畅所欲欲言，提提了许多多合理建建议，也也当场解解决了不不少问题题。第二部分分管管理口才才表达技技巧二、激励励的语言言技巧（一）认认可激励励法佛罗里达达州珊瑚瑚角的李李氏健康康机构就就意识到到激励的的重要性性。当《现代健康康》杂志将其其列为全全美百家家最完善善的医疗疗网络时时，它给给5000名员工每每人发了了一个定定制的钥钥匙链表表示感谢谢。钥匙匙链的顶顶部写着着：“自自从……以来的有有价值的的员工””，下面面写着该该员工的的受聘日日期。公公司为制制作这种种钥匙链链，每个个人只花花了4.5美元，但但却发挥挥了有效效的激励励作用。。该公司司的首席席执行官官说，““我们从从事健康康护理的的管理工工作这么么多年，，从来没没有看到到员工像像发钥匙匙链时这这样兴奋奋过。我我收到了了许多便便条和电电子邮件件，感谢谢我们花花时间对对每个员员工表示示的认可可。”第二部分分管管理口才才表达技技巧赞美还能能增加管管理者的的人格魅魅力。小刘大大学毕业业后一直直在张总总的公司司工作，，现在已已经6年了。他他的不少少同学频频繁跳槽槽，屡屡屡抱怨过过去的单单位和上上司，但但小刘每每次谈到到张总时时总是赞赞不绝口口，他说说虽然公公司在创创业这些些年工资资并不高高，但张张总却有有神奇的的个人魅魅力，他他平易近近人，善善解人意意，对员员工的成成绩经常常赞赏有有加，令令下属心心情舒畅畅，信心心倍增，，工作积积极性高高涨。认可激励励的方式式可以多多种多样样，包括括奖金、、晋升、、度假、、表扬，，也包括括提高个个人威信信、得到到同事的的信任、、感受工工作成效效等。第二部分分管管理口才才表达技技巧若在对员员工进行行认可激激励时应应注意以以下口才才技巧，，会让激激励更加加有效。。1．讲明褒褒奖原因因讲明褒奖原原因可以体体现管理者者对下属关关心和表扬扬的诚意。“老王，，你今天上上午的事处处理得很恰恰当。我之之所以认为为你处理得得很恰当，，是因为你你为顾客着着想，极具具耐心地接接纳顾客的的投诉、委委婉地解释释以及及时时采取补救救措施。””这样说比比只说前一一句效果更更佳。2．褒奖内容容具体管理者如能能进一步说说明下属为为工作所花花费精力和和心血，更更能打动下下属。例：小张，，你这份报报告写得好好，不仅调调查数据详详实而且写写作角度新新颖，分析析有深度，，看得出你你花费了不不少心血。。据说你昨昨晚加班到到凌晨，真真辛苦你了了！第二部分管管理口口才表达技技巧3．恰当运用用对比运用对比可可使表扬更更有说服力力。例：小王，，你撰写应应用性公文文的水平比比以前有进进步，电脑脑操作也比比以前熟练练了很多。。继续努力力哦！4．褒奖态度度诚恳避免空洞、、刻板的公公式化的夸夸奖，或不不带感情的的机械性话话语，“放放之员工而而皆准”，，令人有言言不由衷之之感。5．褒奖时间间及时第二部分管管理口口才表达技技巧（二）批评评激励法1．骂人式批批评2．不择时机机的批评“良药苦口口，忠言逆逆耳。”对对于旁人的的忠言或劝劝告，一般般人总是感感觉难以接接受。如何何才能找到到一种正确确的批评方方法，使言言忠不逆耳耳，从而避避免被批评评者的不愉愉快情绪呢呢？（1）糖衣式批批评（2）暗示式批批评案例分分析有一次，一一个企业举举办一个大大型活动，，邀请了很很多知名人人士，而活活动的策划划者由于工工作疏忽没没能将桌签签（与会专专家的姓名名台卡）带带到会场，，此时，会会议再有10分钟就要开开始了。恰恰巧这个企企业老总是是在会议的的前一天晚晚上，最后后一个离开开办公室时时看到遗忘忘在办公室室的桌签，，于是就将将其收好放放到自己车车上，第二二天带到会会场来了。。就在策划划者急得焦焦头烂额之之际，老总总将桌签递递了过去：：“细节决决定成败。。下次可要要注意了。。”从此以以后，该员员工再也没没有犯过类类似错误，，并且后来来多次为企企业策划出出重要的具具有影响力力的活动，，取得了很很好的业绩绩。第二部分管管理口口才表达技技巧3．启发式批批评忠告也好，，批评也好好，都要明明确目的是是为了帮助助教育人，，使其按正正确的方向向发展进行行。如果不不能起到这这个作用，，批评的目目的就没有有达到。管管理工作中中，大多数数上司在批批评时，往往往把重点点放在指责责下属“错错”的地方方，却不能能善意地指指明“对””的应该怎怎么做。这这实际上成成了废话，，在下属看看来，更多多感受到的的是个人的的不满意。。因此，最最好的批评评应该是探探讨式的，，站在对方方的角度分分析错误的的原因，寻寻求正确的的做法。第二部分管管理口口才表达技技巧三、与上司司沟通的语语言技巧管理者除了了由上而下下的领导性性沟通，由由下而上的的沟通也必必不可少。。由下而上上的沟通是是指团体成成员和基层层管理人员员与管理决决策层之间间所进行的的信息交流流。向上沟沟通的管理理意义在于于员工可以以直接把自自己的意见见向管理者者反映，获获得一定程程度的心理理满足；管管理者也可可以利用这这种方式了了解企业的的生产状况况，与下属属形成良好好的关系，，提高管理理水平。现现代管理方方式强调信信息反馈，，增加员工工参与管理理的机会。。温馨提示现实职场存存在两种向向上沟通的的毛病。一一是沟通频频率过高。。为了取得得上级领导导欣赏与信信任，或让让领导更多多地了解自自己的工作作业绩，有有事没事，，有空没空空，经常往往领导办公公室跑，既既影响了自自己工作的的进展，又又给领导造造成干扰和和低效率。。二是沟通通频率过低低——很多下属以以为自己干干好本职工工作就行，，至于是否否向领导汇汇报工作进进展情况根根本不重要要，理由是是不汇报工工作也已经经圆满做完完了。由此此造成了应应当按照要要求及时汇汇报时也不不汇报，使使领导对于于基层具体体工作失去去了必要的的信息反馈馈。应该如何对对上司说““不”？（一）语气气委婉，措措辞恰当当你准备拒拒绝上司时时，一定要要换位思考考，先想想想如果自己己是上司，，什么样的的拒绝方式式和语言最最能接受。。（二）把握握时机，注注意场合在你向上司司提出建议议之前，要要把握好时时机，最好好向他的秘秘书打听一一下他的心心情好不好好、工作忙忙不忙。如如果上司心心情不佳或或公务繁忙忙不要急着着去找他。。另外，提提建议或劝劝谏时，最最好多“桌桌下”，少少“桌面””。应该如何对对上司说““不”？（三）善用用征询，巧巧妙建议下级对上级级说话，还还要注意多多“引水””，少“开开渠”。即即作为下下属即使在在向上司““进谏”时时也不要忘忘记维护自自己上司的的尊严，不不要直接去去点破上司司的错误所所在，或越越俎代庖地地替上司做做出所谓的的正确决策策；而要用用引导、试试探、征询询意见的方方式，跟上上司探讨其其决策、意意见本身与与工作实际际的吻合情情况，使上上司在参考考提供的资资料信息后后，水到渠渠成地做出出正确决策策。作为一个聪聪明的下属属，要想使使自己的看看法变成上上司的想法法，在许多多时候应仅仅仅做好引引导工作，，提出建议议，提供资资料，其中中所蕴含着着的结论最最好留给上上司去定夺夺。应该如何对对上司说““不”？员工在保持持独立人格格的前提下下，应该采采取不卑不不亢的态度度。在必要要的场合，，也不必害害怕表示自自己的不同同观点。只只要从工作作出发，摆摆事实，讲讲道理，上上司一般是是会予以考考虑的。西西方企业老老板甚至最最不喜欢唯唯唯诺诺，，一味沉默默的员工，，特别是那那种开会时时三缄其口口，就算问问到他头上上也说“我我没有意见见”的人。。老板们会会想：每一一个人都有有思想，怎怎么会没有有意见呢？？没有意见见只能说明明他对公司司的事情根根本不关心心；只有把把公司当成成自己的公公司的人，，才是一个个优秀的员员工。这实实质上是一一种商业意意识：小者者个人，大大者公司，，只有懂得得为自己争争取权益的的人，才会会实实在在在地为公司司争取权益益。应该如何对对上司说““不”？小董进公司司5年了，每天天工作都勤勤勤恳恳，，对老板的的安排从来来都是“来来者不拒””。开始时时，小董很很高兴，觉觉得自己深深受老板器器重，前途途一片光明明。但后来来老板交给给他的任务务越来越多多，已经多多到加班加加点也难以以按时完成成的程度，，而其他同同事却比他他清闲得多多。小董心心想，也许许忍忍就会会有升职的的机会。然然而机会一一次次走到到他面前就就拐了个弯弯，职位和和工资一直直“原地踏踏步”。一一次朋友半半开玩笑地地对他说：：“你想想想，如果你你升职了，，你们老板板到哪儿再再去找像你你这么任劳劳任怨的老老黄牛啊？？”听到这样的的话，小董董回家向妻妻子诉苦和和抱怨，妻妻子听了居居然说:“如果我是你你们老板也也不会给你你升职，一一个不懂得得拒绝的人人怎么去管管理别人？？”小董仔仔细思量，，觉得妻子子的话确有有道理。应该如何对对上司说““不”？过了几天，，老板想再再次给小董董增加工作作，小董鼓鼓足勇气说说：“目前前我手里已已有3个大项目，，6个小项目，，我感觉不不能再胜任任其他工作作了。”听听到这话，，老板感到到很惊讶，，觉得小董董像是变了了一个人似似的，于是是非常失望望地说：““这个项目目只有你去去做我才放放心。”““既然老板板这么信任任我，那好好吧，不过过，要按期期保质地完完成，我需需要几个帮帮手。”老老板最后笑笑着说：““我考虑一一下。”小董心里知知道，如果果老板同意意给自己派派助手，那那相当于变变相升职；；但如果他他不答应这这个条件，，也就不好好将新任务务交给自己己。自从小董婉婉绝老板的的要求后，，老板不仅仅没有给他他增加新任任务，而且且经常主动动关心他的的工作进展展，并叮嘱嘱他有困难难就要讲出出来。小董董工作时的的心情也愉愉悦多了。。第二部分管管理口口才表达技技巧三、与上司司沟通的语语言技巧（四）借他他山之石攻攻玉借助他山之之石就是借借助他人的的观点和做做法来替代代自己的不不同意见。。当对上司司直接说出出不同意见见感到为难难时，可以以借助相同同类型的、、对方也熟熟悉或已经经明确了的的事例来替替代自己的的意见。比比如可这样样说：“××公司也曾发发生过这种种事，他们们就是这样样处理的，，效果很理理想，我们们是不是可可以借鉴？？”（五）用行行动表达异异议四、不同场场合的语言言沟通技巧巧作为管理者者，根据不不同的场合合，注意自自己的言辞辞表达技巧巧十分重要要。倘若不不看场合，，随心所欲欲，信口开开河，想到到什么说什什么，这是是缺乏管理理素养的一一种拙劣表表现。当管管理者面对对不同的人人、不同的的事，有不不同的目的的，就应该该说不同的的话，用不不同的方式式说话，这这样才能收收到理想的的讲话效果果。四、不同场场合的语言言沟通技巧巧一位新上任任的村妇联联主任，面面对的是一一大群没有有太多文化化的妇女，，过去几任任妇联主任任的工作都都没有得到到她们的认认可。那么么，在就职职演讲时怎怎样才能得得到她们心心理上的认认同呢？这这位新妇联联主任既没没有讲当前前形势，也也没说今后后措施；既既没有谈妇妇女的地位位，也没重重复计划生生育的意义义。面对全全村妇女，，她爽快地地说：“大大伙选我当当妇女的头头儿，算是是瞧得起我我，请婶子子大娘姑娘娘姐妹们放放心，我也也是女人，，有家，有有丈夫，也也怀孕生过过孩子，我我知道哪些些利益该为为咱妇女去去争，哪些些事该咱妇妇女干。我我先试着干干一年，干干得好，咱咱愿和各位位继续同甘甘共苦；干干不好，大大伙儿再另另选别人。。”一番话话贴近了人人们的心，，赢得了一一阵阵的掌掌声。四、不同场场合的语言言沟通技巧巧当众发言时时要注意自自己和对方方的身份，，针对不同同环境选择择相应的表表达方式，，使表达与与自身思想想情感表达达相符合，，这样的表表达才能引引起别人的的共鸣和认认同，从而而激发别人人的情感，，产生无穷穷的激励作作用。林肯是美国国第16任总统。在在竞选时，，他和美国国上议院议议员道格拉拉斯是竞争争对手。他他们曾在伊伊里诺伊州州进行过一一场轰动美美国的著名名辩论，在在这场辩论论中，林肯肯凭借真诚诚友善的演演讲取得胜胜利，还被被全国人民民尊称为““诚恳的亚亚伯”；而而傲慢自大大的道格拉拉斯却被听听众戏称为为“小伟人人”。四、不同场场合的语言言沟通技巧巧在演讲时，，阔佬道格格拉斯特地地租用漂亮亮的专列，，车后安放放一尊大炮炮，每到一一站就鸣30响，并且还还配有喧闹闹的乐队。。道格拉斯斯出口狂言言：“要让让林肯这个个乡下佬闻闻闻贵族的的气味。””面对道格拉拉斯的狂妄妄自大，林林肯泰然处处之，沉着着应战。林林肯买票乘乘车，每到到一站就登登上朋友们们为他预先先准备好的的马拉车。。他演讲道道：“有人人问我有多多少财产，，我有一个个妻子、三三个儿子，，都是无价价之宝。此此外，还租租有一个办办公室，室室内有办工工作一张、、椅子三把把，墙角还还有一个大大书架，架架上的书值值得每个人人一读。我我本人既穷穷又廋，脸脸蛋很长，，不会发福福。我实在在没有什么么可依靠的的，唯一可可依靠的就就是你们！！”这一番番情真意切切的话为他他赢得了热热烈的掌声声，迅速与与选民拉近近距离，赢赢得情感认认同和心理理认同，从从而一举获获得胜利。。案例分析讨讨论论交流让我们测试试一下学习习效果吧1．某厂想调调一些政工工干部去营营销部，但但干部们都都觉得压力力太大。厂厂长灵机一一动，贴出出一则启事事，希望有有口才有能能力的干部部报名参加加“我也来来闯一闯””活动。第第二天，报报名的干部部相当踊跃跃。请你以以厂长的身身份对此事事作一次全全厂表扬。。一、分析下下面的具体体情境，找找到关键的的表扬或批批评视角2.在某商场鞋鞋柜，顾客客们正在购购物。突然然，一名顾顾客怒气冲冲冲地走过过来对着营营业员大声声嚷道：““你们卖水水货，欺骗骗顾客，如如果不立马马给我退货货，我就要要到消费者者协会去告告你们！””营业员说说：“怎么么回事？你你可以说清清楚一点吗吗？”顾客客仍然大喊喊大叫：““我在你们们这儿买的的水货鞋！！退货！你你赶紧给我我退货！””营业员说说：“请问问你买了多多长时间？？三个月内内我们是可可以‘三包包’的；三三个月以后后……”话没说完，，顾客一巴巴掌打在她她头上。这这时，争吵吵声惊动了了商场主管管，他赶来来对营业员员训斥道：：“顾客就就是上帝，，你怎么能能跟上帝争争吵呢？赶赶紧向客人人道歉！””请你对商商场主管的的做法作一一个简评。。如果你是是商场主管管，如何处处理这件事事？一、分析下下面的具体体情境，找找到关键的的表扬或批批评视角刘刚是房地地产公司的的会计，整整天坐