电话销售技巧

电话销售技巧

讲师简介多年来一直致力于B

to

B直销领域和服务领域的研究，是美国Get

Clients

Now！TM客户开发系统中国目前唯一授权讲师。现任广州朴石销售咨询有限公司首席顾问、美国科特勒营销集团高级营销顾问、CTI论坛客户关系管理学院专家委员会成员。曾任北京新华信管理顾问有限公司区域总经理、全国业务发展总监、营销顾问，戴尔计算机（中国）有限公司销售培训讲师。课程目标

——通过学习本课程，您将实现以下转变

1.了解电话营销和销售对企业的重要意义

2.掌握电话营销和销售的关键成功因素

3.熟悉以客户为中心的电话销售流程

4.掌握电话销售的重要技巧和方法

5.掌握通过电话与客户保持长期关系的要领

6.学会解决电话销售中各种问题的技巧第一讲电话销售帮助企业获得更多利润1．电话销售是一种带来更多利润的销售模式2．电话销售的优势与挑战3．电话营销的职能4．电话销售的六个关键成功因素5．典型电话销售组织结构电话销售是一种

带来更多利润的销售模式案例：企业在销售管理中面临持挑战

在销售和销售管理中

面临的主要问题：成本高资源的配置不合理客户资源的风险电话营销能为企业解决的问题可以帮助企业降低销售成本可以帮助企业提高销售效率可以帮助企业更有效地利用资源可以帮助企业扩大品牌影响力可以与客户建立长期的信任关系可以更清楚地直接把握客户的需求电话销售的优势与挑战运用电话销售的优势：

帮助企业降低销售成本提高企业的销售效率方便、快捷电话销售售的职能能营销职能能销售职能能电话销售售的营销销职能1、搜集集各种信信息2、产生生销售线线索3、组织织会议和和研讨会会4、建立立营销数数据库5、直邮电话销售的的销售职能能销售产品交叉销售提高销售建立客户关关系客户服务电话销售的的六个关键键的成功因因素准确地定义义你的目标标客户准确的客户户数据库良好的客户户关管理系系统广告、直邮邮方面的市市场支持高效专业的的电话销售售队伍明确的电话话销售流程程典型电话销销售的组织织机构如果是用电电话销售实实现，电话话销售内部部一定要有有一支团结结一致、奋奋发向上并并具有强大大战斗力的的团队。第二讲以以客户为中中心的电话话销售大流流程以客户为中中心的电话话销售流程程电话销售模模式站在企业角角度看电话话销售流程程漏斗管理系系统制定计划和和目标以客户为中中心的电话话销售流程程电话销售模模式以关系为导导向的销售售模式——以客户户对现状处处于满意阶阶段时介入入以交易为导导向的销售售模式——在客户户已准备备去选择时时，销售人人员开始介介入客户电话可分为为两种情况况电话销售人人员主动地地打电话给给客户客户主动地地打电话进进来Outboundcall日程安排设定目标工作计划漏斗管理系系统合格销售系系统合格销售线线索直邮开场白探询需求问候跟进巩固关系确定需求推荐产品成交订单执行In-BoundCall广告、市场场电话销售系系统流程图图识别可能的的需求客户的需求求已明确竞争力的判判断发展展合作作漏斗管理系系统漏斗管理系系统作用：主动地提醒醒你，在这这个漏斗中中，每个层层面上各有有多少客户户。决定电话业业务员业绩绩的因素商业意识电话量（制定计划划，准备明明天的电话话量）电话沟通的的效果电话销售前前的准备工工作包括：：明确打电话话的目的和和目标为了达到目目标所必须须提问的问问题设想客户可可能会提到到问题并做做好准备设想打电话话过程中可可能出现的的事情并做做好准备所需资料的的准备态度上也要要在通电话话前做好准准备可能的情况况客户不在客户挂掉电电话客户不太愿愿意讲客户讲设需需求可能的问题题你们是做什什么的你们有什么么不同你们的价格格如何电话销售前前的准备工工作包括：：明确打电话话的目的和和目标为了达到目目标所必须须提问的问问题设想客户可可能会提到到问题并做做好准备设想打电话话过程中可可能出现的的事情并做做好准备所需资料的的准备态度上也要要在通电话话前做好准准备开场白中的的关键因素素自我介绍相关人或物物的说明介绍打电话话的目的确认对方时时间的可行行性转向探询需需求举例前几天，我跟跟陈总一起提提讨过关于电电话销售人员员提高业绩的的问题，他提提到您在电话话销售方面也也是非常专业业的，他建议议我一定要同同您交流一下下，所以我今今天打电话给给您，主要是是考虑到您作作为电话销售售团队的负责责人，肯定对对提高电话销销售人员业绩绩方面是非常常感兴趣的，，您现在是怎怎么看待现在在的销售人员员的？第三讲以以客户为中心心的电话销售售小小流程（上））1．电话前的的准备2．电话销售售的开场白第四讲以以客户为中中心的电话销销售小小流程（（中）1．探寻客户户的需求2．根据客户户需求推荐产产品对客户需求理理解的关解点点：对客户的需求求有一个完整地了解对客户的需求求有一个清楚的了解一定要明确客户的全部需需求潜在的和明确确的需求潜在的需求是指客户目前前所面临的问问题、困难以以及不满。明确的需求的指明确表达达解决现在问问题的一种主主观愿望您在平时电话话销售培训是是怎么做的呢呢？您在平时电话话销售培训中中最头痛的是是什么呢？您认为电话销销售人员在技技能方面，是是否可以满足足您的期望，，他们主要不不足的地方在在哪？探寻客户的需需求包括：对客户需求的的了解潜在的和明确确的需求探询客户需求求的关键是提提出高质量的的问题问题的种类椐据客户需求求推荐产品关于产品介绍绍的几个概念念1、USP(Uniqueselingpoint)——独有的的销售特点、、卖点2、UBV(UniqueBusinessValue)——独有的的商业价值与与客户需求挂挂钩3、FAB(FeatureAdvantageBenefit)——产品的的好处以及对对客户的真正正价值介绍产品的三三个步骤表示了解客户户的需求将需求与你的的产品的特征征、利益相结结合确认客户是否否认同将需求与你的的产品的特征征、利益相结结合在我们为期两两天的电话销销售技巧的培培训中，将结结合您实际工工作中的电话话销售人员所所经常面临的的问题，进行行大量的模拟拟练习，这样样两天结束后后，我相信他他们一定可以以十分有效地地提高电话销销售和沟通的的能力，并把把这种能力用用在日常的工工作中，肯定定可以提高业业绩。确认客户是否否认同您看这样能解解决您的问题题吗？您觉得这样适适合吗？这样样安排可以吗吗？何时向客户介介绍产品明确客户需求求后客户乐于交谈谈时确信可解决客客户需求后提高电话销售售的其它方法法提高销售Up-selling交叉销售Cross-selling需要注意的问问题何时向客户介介绍产品判断客户是否否愿意探讨确认是不可以以让你来帮客客户解决问题题交叉销售昂贵产品第五讲以客客户为中心的的电话销售小小流流程（下）1.电话话中的促成2.电话话中的跟进提问：在电话中怎么么判断客户是是否接受了我我们的产品？？电话中的促成成——在电话销销售中一定要要有成交的意意识电话中的促成成一一定要有成交交的意识成交信号出现现的时机客户询问细节节客户不断认同同决解客户疑问问客户兴趣浓厚厚电话销售的倒倒三角建立关系挖掘需求完成销售达成协议的步步骤总结客户购买买后的好处给客户建议下下一步行动引导客户签协协议确认客户是不不接受要求客户下订订单的最佳机机会：得到客户的认认同以后解决客户的疑疑问以后给客户建议下下一步行动陈经理，从讲讲师时间安排排来看应放在在5月初这个个时间会比较较好，那个时时间对您适合合吗？先不急，我还还没想好跟你你们合作。（这说明我们们还没有解决决客户的顾虑虑）让客户做出承承诺购买、正式下下订单接受样品接受产品宣传传材料同意约见的销销售代表客户到公司来来参观根据电话结果果对客户进行行分类真正的客户近期内有希望望合作的客户户近期没有机会会合作的潜在在客户对客户的跟进进方法建立初步的信信任关系降低客户的期期望值对准确客户的的跟进方法解决销售人员员的恐惧心理理采用不同的跟跟进方法和手手段利用自己的同同事近期没有合作作机会的潜在在客户根据周期与客客户保持联系系接触时要采用用多样化的手手段跟进时获得转转介绍的要点点征求客户对自自己的意见将转介绍的目目标范围缩小小例如：陈总，上一次次我们合作到到现在已经三三个月了，所所以我今天打打电话给您呢呢，主要想看看一看在这三三个月中，您您对我们售后后服务的一个个看法，看我我们什么地方方还需要改进进和提高？很满意是不是是，谢谢您对对我的鼓励了了，是这们陈陈总，因为考考虑到您这边边呢，对我们们服务非常满满意，那我也也想把我们这这样的一个服服务提供给他他人，所以您您现有的同事事里边，您觉得有没有有人可能也需需要我们这样样的服务呢？？提供优质服务务的要点亲自解决客户户的投诉认真解决客户户的异议案例如果你是保保险公司的的职员，客客户的家里里发生了火火灾，你应应立即对客客户说：““真的很遗遗憾听到这这样的消息息，您家里里的人怎么么样呀？有有没有受伤伤？”“喔喔，那还好好，您可否否告诉我您您的保单号号，我帮您您查一下，，看一看能能否帮您解解决。”解决客户户投诉的的步骤表达同理理心表示歉意意探讨解决决办法征示客户户意见向客户表表示感谢谢处理客户户异议的的步骤表达同理理心寻找问题题原因协商解决决方法取得客户户认同增强声音音的感染染力要注注意以下下三主面面声音要素素措辞身体语言言A、在声声音方面面要注意意热情1、自我我调节2、、不要太太热情语速适中中音量适中中发音的清清晰度表现出专专业性善于运用停顿顿措辞要有专业性积极的措辞要有自信语言简洁身体语言对声声音的影响要微笑要站着打电话话与表达感情相相结合与客户建立融融洽关系适应客户的声声音特性赞美对方一针见血指出出问题一针见血指出出问题某家集团公司司从北京的集集团总部一直直到全国各地地的分公司都都有一个策略略，就是电话话销售将要成成为他们主要要的销售渠道道。所以当您您打电话给他他时，你一定定要提到：““王主任，陈陈主任他人提提到电话销售售将会是你们们这个行业的的主要渠道，，所以我打电电话想跟您探探讨一下。””第六讲电话话销售中的沟沟通技巧（上上）一．增强声音音的感染力二．与客户建建立融洽关系系第七讲电电话销售中的的沟通技巧（（下）1．提问的的技巧2．倾听的的技巧3．表达同同理心和确认认的技巧提问的能力与与销售能力成成正比提问的方式开放式的问题题优点：搜集有有关客户环境境的信息封闭式的问题题优点：确定客客户有明确需需求与客户交流时时应提问的问问题类型：判断客户的资资格客户对系统或或服务的需求求客户的的决策策“陈经经理，，除您您以外外还有有谁参参与这这项决决策？？”“为了了这件件事情情进展展顺利利，您您建议议我还还与谁谁谈一一谈？？”与客户户交流流时应应提问问的问问题类类型：：客户的的预算算竟争对对手的的信息息时间期期限引客客户户达达成成协协议议向客客户户提提供供自自己己的的信信息息提问问的的技技巧巧提问问之之前前要要有有前前奏奏反问问提问问之之后后保保持持沉沉默默同一一时时间间只只问问一一个个问问题题积极极倾倾听听的的技技巧巧确认认澄清清反馈馈记录录听不不出出客客户户的的性性格格不要要打打断断客客户户同理理心心站在在客客户户的的立立场场，，从从客客户户的的角角度度出出发发来来考考虑虑问问题题，，与与客客户户拉拉近近距距离离。。表达达同同理理心心和和确认认的的的技技巧巧用不不同同的的方方法法表表达达与面面部部表表情情配配合合不要急于于表达与客户确确认的技技巧您觉得这这样合适适吗？我的回答答您满意意吗？到目前为为止还有有什么问问题还需需我们再再探讨的的？第八讲与与电话话销售人人员相相关的事事宜1．电电话销售售人员的的关键成成功因素素2．电电话销售售人员的的成长之之路3．电电话销售售人员的的六个重重要助手手4．电电话销售售的礼仪仪电话销售售人员的的关键成成功因素素商业意识识销售和沟沟通能力力保持自己己的热情情和激情情计划能力力产品应用用的专家家协调能力力商业意识识一定要有有一种敏敏锐的判判断力，，能准确确地判断断出什么么样的客客户才能能成为目目标客户户。销售和沟沟通能力力销售和沟沟通能力力可通过过公司内内部短期期的密集集的训练练就可以以得到提提升。保持自己己的热情情和激情情公司的一一些物质质奖励自身内在在的激励励能力站着打电电话计划能力力产品应用用的专家家对自己的的产品非非常熟悉悉清楚地了了解客户户购买你你的产品品用在何何处和如如何应用用协调能力力内部协调调外部协调调与客户的的协调电话销售售人员的的成长之之路电话销售售人员的的六大助助手录音机头戴式耳耳机计时器镜子同事和朋朋友电子相册册电话销售售礼仪（（一）响两到三三声时接接电话问候语向对方表表示感谢谢等对方先先挂电话话放电话时时要轻不要让客客户在电电话里等等待电话销售售礼仪（（二）随时接听听电话办公室内内不打私私人电话话不要做假假设不要不耐耐烦9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。03:01:1203:01:1203:011/5/20233:01:12AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:01:1203:01Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。03:01:1203:01:1203:01Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2303:01:1303:01:13January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20233:01:13上午03:01:131月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:01上上午午1月-2303:01January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:01:1303:01:1305January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。3:01:13上午午3:01上午午03:01:131月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:01:1303:01:1303:011/5/20233:01:13AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2303:01:1303:01Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:01:1303:01:1303:01Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2303:01:1303:01:13January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20233:01:13上午午03:01:131月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月233:01上上午1月-2303:01January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/53:01:1303:01:1305January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。3:01:13上上午3:01上上午03:01:131月-239、杨柳散和风风，青山澹