管理沟通的基本策略

体系:第三章管理沟通的基本策略1、微笑是通行征2、赞美是润滑剂3、在倾听中融合4、同理才能同心5、不争执，求一致太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方式比任何暴力更容易改变别人的心意。

——卡耐基沟通对象众多，沟通情况复杂，只有掌握一定的策略和技巧，才能实现高效沟通。第一节微笑是通行证一、微笑有一种魔力微笑是人们相互理解、增进感情的重要手段，是与人沟通的“通行证”。英国诗人雪莱曾经说过：“微笑是仁爱的象征、快乐的源泉、亲近别人的媒介。有了微笑，人类的感情就沟通了。”有效沟通需要一种良好的氛围，而微笑正是营造最佳氛围的有力武器。

沟通助手------微笑如同一种魔力，你恰当地使用它，就会产生“神奇”的沟通效果。案例------希尔顿是全球最大的连锁酒店希尔顿酒店集团的拥有者。“微笑服务”成了希尔顿人的座右铭。当l930年美国经济危机全面爆发时，整个美国的酒店倒闭了80％，希尔顿酒店也陷入了困境，一度负债50万美元。即使在如此艰难的时刻，希尔顿也不忘提醒员工要面带微笑，告诫大家千万不可把愁云摆在脸上，让微笑永远属于顾客。经济危机一过，希尔顿酒店立即进入了发展的黄金时期，由初创时的一家发展到几十家，遍布五大洲的各大城市。它成功的奥秘之一，就是服务员春意融融的微笑。二、微笑沟通怎样将微笑应用到沟通--------第一，微笑存在于每一个管理细节和沟通细节中。第二，真诚的微笑才能打动人。工作中，微笑加赞美是有效沟通的不二法门。第三，以关心、帮助人的态度处理工作中的矛盾。微笑与谦让更能让你赢取下属的心。第四，当下属出现工作失误时，切忌当众严词批评与指责。用微笑、真诚、委婉、技巧促使下属对自身的失误加以认识和反省。第五，管理者要经常把微笑挂在脸上。没有哪一种激励的手段能比“微笑”更加有效。第六，让微笑传遍企业。不仅可以提升企业的外在形象，更有可能为企业创造更多的利润。案例----------

世界500强、全球最大商品零-售商沃尔玛连锁集团非常重视微笑沟通。沃尔玛有一著名的“3米原则”，即要求员工无论何时，只要顾客出现在离员工3米距离内，员工必须微笑着看着顾客的眼睛，主动打招呼，鼓励他们向你咨询和求助。沃尔玛的员工入职前会有一个微笑培训，每个新人都会被告知什么样的微笑最标准：必须露出8颗牙齿，嘴角微微上翘，这样的微笑才能表现得最完美。拓展游戏----你笑我不笑游戏参加者分站两排，两两相对。各排派出一名代表，立于队伍的两端，相互鞠躬，身体弯腰达到90度，高喊“×××你好”。然后两人向前迈步走至队伍中央，再相互鞠躬高喊一次。鞠躬者与其余成员均不可笑，笑出声者即被对方俘虏，排至对方队伍最后入列。依次交换代表人选，如此反复。规定时间内，俘获对方成员多的一排获胜。生活如一面镜子，你笑，生活笑；你哭，生活也在哭。人际交往和沟通也是这个道理，要想获得别人的笑容，你首先要绽放自己的笑容。所谓己所不欲，勿施于人，既然你不想让别人对你绷着脸.为何要对别人绷着脸呢？第二节赞美是润滑剂

赞美是促使人际关系和谐的润滑剂。

赞美的目的，在于拉近人与人之间的距离，它是一种利器，也是一种技巧，不但能润滑我们的人际关系，而且能使我们的沟通更和谐、顺畅。因为接受赞美是人的一种心理需求，适当的赞美会给人以舒适感，使人更容易接受对方的建议，促使沟通双方达成共识。案例---------

古时候，有两个学生考取了功名，要被朝廷派到外地任职，临走时向他们的老师告辞。老师告诫道：“地方官可不好做呀，要小心谨慎。”其中一个学生说：“请老师放心，我已经准备了100顶‘高帽子’，逢人便送一顶，想来不至于出什么岔子。”老师生气地训斥道：“我们都是一身正气之人，岂能阿谀奉承于人！现在世风日下，你们为官后千万不可如此。”另外一个学生赶紧说道：“是呀，现在的社会风气确实不好，像老师您这样不喜欢戴高帽的人真是太少了！”老师听后怡然自得，很舒服，微微点头道：“你这话说得还有点见识。”两人出门后，这个学生对另一个说：“我的‘高帽子’已经剩下99顶了。”一、赞美的三个原则1、要真诚莫虚伪真诚而恰当的赞美是对他人的一种尊重，是心灵的一种呼唤。只有发自内心的真诚的赞美才能收到好的效果，才能使对方受到感染，发出共鸣。2、要适度莫夸张赞美要讲究分寸，过犹不及。夸大其词的赞美，不仅不会赢得人们的欢心，反而会适得其反，让人觉得虚情假意。所以赞美时，尽量不要使用华丽的辞藻，只要态度诚恳、言辞适当就足够了。3、要真实莫虚假赞美要有事实根据，不能夸大，更不能杜撰。在赞美中力求做到真实，如果无中生有，言过其实，便会有阿谀奉承、溜须拍马之嫌，让人误以为你有什么不良企图。二、直直接赞赞美的的八个个技巧巧直接赞赞美就就是当当面赞赞美对对方。。1、赞美美要具具体化化赞扬要要依据据具体体的事事实进进行评评价，，除了了用一一般性性的夸夸奖语语言，，如“你很棒棒”“你表现现得很很好”“你不错错”，最好好还要要加上上具体体事实实的评评价2、赞美美要差差异化化突出个个性的的赞美美要比比一般般化的的赞美美能收收到更更好的的效果果。3、似否否定实实肯定定有的时时候，，我们们并不不正面面表达达赞美美的意意思，，而是是用“反语”，表面面上是是否定定对方方，实实际上上还是是肯定定、赞赞美的的意思思。这这种方方法新新奇巧巧妙，，幽默默含蓄蓄，委委婉别别致，，耐人人寻味味，比比一般般的赞赞美效效果更更好。。4、表表现现特特别别的的信信任任特别别的的信信任任就就是是莫莫大大的的肯肯定定，，能能够够给给人人以以极极大大的的鼓鼓舞舞和和激激励励。。毛毛主主席席对对将将领领们们的的夸夸赞赞便便是是如如此此，，比比如如他他赞赞美美刘刘伯伯承承，，说说他他是是“乌江江的的一一条条蛟蛟龙龙”，赞赞美美彭彭德德怀怀，，说说“谁敢敢横横刀刀立立马马，，唯唯我我彭彭大大将将军军”。5、主主动动与与人人打打招招呼呼主动动与与人人打打招招呼呼就就是是表表示示“我眼眼中中有有你你，，我我很很重重视视你你”。越越是是高高层层的的人人越越喜喜欢欢同同下下面面的的人人打打招招呼呼。。6、赞赞美美他他人人得得意意的的地地方方赞美美对对方方一一定定要要赞赞美美对对方方的的长长处处。。如如果果你你去去赞赞美美肥肥胖胖者者的的身身材材，，一一定定会会被被认认为为是是讽讽刺刺；；如如果果你你去去赞赞美美口口吃吃者者的的口口才才，，对对方方一一定定会会厌厌烦烦。。案例例-------------由于于工工作作需需要要，，张张经经理理去去拜拜访访一一位位局局长长。。刚刚进进办办公公室室，，他他就就发发现局局长长正正在在办办公公桌桌前前仔仔细细端端详详一一张张女女孩孩子子的的照照片片。。这这时时候候他他是是跟跟局局长长谈工工作作呢呢还还是是谈谈照照片片呢呢？？答答案案当当然然是是谈谈照照片片。。如如果果他他开开门门见见山山直直接接谈谈工作作，，可可能能谈谈不不出出什什么么结结果果，，因因为为局局长长此此时时的的兴兴趣趣点点不不在在工工作作上上。。如如果谈谈照照片片，，局局长长可可能能兴兴致致很很高高。。这这时时，，他他马马上上赞赞美美道道：：““局局长长，，这这个个女孩孩子子长长得得很很漂漂亮亮，，很很可可爱爱，，是是您您女女儿儿吧吧？？””局局长长说说：：““是是啊啊，，我我女女儿儿聪明明漂漂亮亮，，乖乖巧巧伶伶俐俐，，成成绩绩可可好好了了。。小小学学的的时时候候她她就就是是班班里里的的学学习习委委员，，中中学学也也是是尖尖子子生生，，最最近近考考进进了了北北京京大大学学……””这位局局长滔滔滔不不绝地跟张张经理理讲他他女儿儿的故故事。。张经经理坐坐在那那里仔仔细地地听他他讲，，不时时地点一下下头或或者微微笑一一下。。等局局长讲讲完，，他再再谈工工作，，那就就容易易多了了。7、对比比赞美美所谓对对比赞赞美，，就是是贬低低自己己抬高高别人人。作作为领领导，，有的的时候候可以以适当当降低低一下下自己己的身身份。。比如如，当当下属属来汇汇报某某项工工作时时，你你可以以这样样对他他说：：“这方方面面我我真真的的不不如如你你，，你你是是科科班班出出身身，，让让我我去去开开发发我我肯肯定定搞搞不不出出来来。。”下属属听听后后会会感感觉觉自自己己很很有有价价值值，，很很受受鼓鼓舞舞，，工工作作会会更更加加努努力力。。8、指指出出他他的的变变化化第一一个个把把女女人人比比作作鲜鲜花花的的人人是是天天才才，，第第二二个个把把女女人人比比作作鲜鲜花花的的人人就就是是蠢蠢材材！！同同样样的的赞赞美美重重复复多多次次会会给给人人虚虚假假的的感感觉觉，，令令人人厌厌恶恶。。如如果果你你能能及及时时、、细细心心地地指指出出对对方方积积极极的的变变化化，，那那他他永永远远都都不不会会生生厌厌。。沟通通助助手手-------指出出别别人人的的变变化化，，哪哪怕怕是是细细微微的的变变化化，，都都会会让让他他觉觉得得被被关关心心受受感感动动。。三、、间间接接赞赞美美的的五五个个方方法法间接接赞赞美美就就是是不不直直接接面面对对赞赞美美对对象象，，而而是是通通过过第第三三者者传传递递赞赞美美的的信信息息。。间间接接赞赞美美比比直直接接赞赞美美更更委委婉婉。。1、在在第第三三者者面面前前夸夸奖奖当事事人人不不在在场场时时，，可可以以在在第第三三者者面面前前对对其其进进行行赞赞美美。。一般般来来说说，，背背后后对对人人评评价价的的好好话话或或坏坏话话都都能能传传达达到到本本人人那那里里，，好好话话，，除除了了能能起起到到赞赞美美的的激激励励作作用用外外，，更更能能让让被被赞赞美美者者感感到到你你对对他他的的赞赞美美是是真真诚诚的的，，因因而而更更能能增增强强赞赞美美的的效效果果。。2、传达第第三者的的赞美当有人在在你面前前夸奖某某人时，，你可以以传达别别人的赞赞美。3、遇物加加价，逢逢人减岁岁“遇物加价价”----操作：只只要以原原物的1.5到2倍的价格格估算。。“逢人减岁岁”----其在于把把对方的的年龄尽尽量往小小处说，，从而使使对方觉觉得自己己显得年年轻漂亮亮，保养养有方，，进而产产生一种种心理上上的满足足。4、投其所所好谈兴兴趣知道别人人喜欢邮邮票就谈谈邮票，，喜欢股股票就谈谈股票，，对他来来讲，这这本身就就是一种种赞美。。5、赞美相相关的人人和事俗话说：“爱屋及乌”，反过来讲讲，有时赞赞美与对方方相关的人人或事，能能收到比赞赞美他本人人更好的效效果。比如如，赞美一一位母亲时时，你可以以夸奖他的的孩子聪明明伶俐；赞赞美一位已已婚男子时时，你也可可以称赞他他的妻子漂漂亮贤惠。。第三节在在倾听中中融合1、倾听的重重要性2、倾听的定定义3、倾听的层层次4、倾听的障障碍5、有效的倾倾听方法第三节在在倾听中中融合每天用于沟沟通的所有有时间中，，45%用于倾听，，30%用于交谈，，16%用于阅读，，只有9%用于书写。。45%30%16%9%一、倾听的的重要性一个在飞机机上遭遇惊惊险却大难难不死的美美国人回家家反而自杀杀了。原因因何在？那是一个圣圣诞节，一一个美国男男人为了和和家人团聚聚，兴冲冲冲从异地乘乘飞机往家家赶。一路路上幻想着着团聚的喜喜悦情景。。恰恰老天天变脸，这这架飞机在在空中遭遇遇猛烈的暴暴风雨，飞飞机脱离航航线，上下下左右颠簸簸，随时随随地有坠毁毁的可能，，空姐也脸脸色煞白，，惊恐万状状的吩咐乘乘客写好遗遗嘱放进一一个特制的的口袋。这这时，飞机机上所有人人都在祈祷祷，也就是是这万分危危急的时刻刻，飞机在在驾驶员的的冷静驾驶驶下终于平平安着陆，，于是大家家都松了口口气。这个美国男男人回到家家后异常兴兴奋，不停停地向妻子子描述在飞飞机上遇到到的险情，，并且满屋屋子转着、、叫着、喊喊着……然而，他的的妻子正和和孩子兴致致勃勃分享享着节日的的愉悦，对对他经历的的惊险没有有丝毫兴趣趣，男人叫叫喊了一阵阵，却发现现没有人听听他倾诉，，他死里逃逃生的巨大大喜悦与被被冷落的心心情形成强强烈的反差差，在他妻妻子去准备备蛋糕的时时候，这个个美国男人人却爬到阁阁楼上，用用上吊这种种古老的方方式结束了了从险情中中捡回的宝宝贵生命。。当你在倾诉诉时，却发发现无人在在倾听，这这种痛苦，，无疑是很很大的打击击！每个人在烦烦恼和喜悦悦后都有一一份渴望，，那就是对对人倾诉，，他希望倾倾听者能给给予理解与与赞同，然然而那位美美国男人的的妻子没有有做到，所所以导致了了悲剧的产产生。懂得倾听，，不仅是关关爱、理解解，更是调调节双方关关系的润滑滑剂.教育家卡耐耐基说：“做个听众往往往比做一一个演讲者者更重要。。专心听他他人讲话，，是我们给给予他的最最大尊重、、呵护和赞赞美。”每个人都认认为自己的的声音是最最重要的、、最动听的的，并且每每个人都有有迫不及待待地表达自自己的愿望望。在这种种情况下，，友善的倾倾听者自然然成为最受受欢迎的人人。倾听在管理理沟通中重重要性：第一、、倾听听可以以调动动人的的积极极性。。第二、、积极极倾听听能够够帮助助管理理者作作出正正确决决策。。第三、、倾听听是获获取信信息的的重要要方式式之一一。第四、、善于于倾听听能够够给人人留下下良好好的印印象。。第五、、倾听听可以以化解解不良良情绪绪。沟通助助手：：倾听对对方的的任何何一种种意见见或议议论就就是尊尊重，，因为为这说说明我我们认认为对对方有有卓见见、口口才和和聪明明机智智，反反之，，大瞌瞌睡、、走开开或乱乱扯就就是轻轻视。。--------霍布斯斯二、倾倾听的的定义义倾听-----就是用用耳听听，用用眼观观察，，用嘴嘴提问问，用用脑思思考，，用心心灵感感受。。即，倾倾听是是对信信息进进行积积极主主动的的搜寻寻行为为。倾听的的五位位一体体法则则——用耳听听用眼看看用嘴问问用脑思思考用心灵灵感受受听与倾倾听的的主要要差别别--------听------用耳朵朵接受受各种种听得得见的的声音的的一种种行为为只有声声音，，没有有信息息被动的的、无无意识识的行行为主要取取决于于客观观倾听------主动获获取信信息的的一种种行为为有信息息，需需要专专心关关注积极的的、有有意识识的行行为主要取取决于于主观观意识识倾听，，就是是“用尽力力量去去听”。-------毕淑敏敏“倾”字，类类乎倾倾巢出出动，，类乎乎倾箱箱倒箧箧，类类乎倾倾国倾倾城，，类乎乎倾盆盆大雨雨……总之殚殚精竭竭力毫毫无保保留。。有的人人可能能终其其一生生，都都没能能学会会如何何“听”。他可以以听到到雪落落的声声音，，可他他感觉觉不到到肃穆穆。他可以以听到到儿童童的笑笑声，，可他他感受受不到到纯真真。他可以以听到到旁人人的哭哭泣，，却体体察不不到他他人的的悲苦苦。他可以以听到到内心心的呼呼唤，，却不不知怎怎样关关爱灵灵魂。。三、倾倾听的的层次次第一层层次——心不在在焉地地听第二层层次——被动消消极地地听第三层层次——主动积积极地地听第四层层次——用心地地去听听大概60%的人只只能做做到第第一层层次的的倾听听，30%的人能能够做做到第第二层层次的的倾听听，15%的人能能够做做到第第三层层次的的倾听听，达达到第第四层层次水水平上上的倾倾听仅仅仅只只有至至多5%的人能能做到到了。。美国著著名的的主持持人林林克莱莱特在在一期期节目目上访访问了了一位位小朋朋友，，问他他：“你长大大了想想当什什么呀呀？”小朋友友天真真地回回答：：“我要当当飞机机驾驶驶员！！”林克莱莱特接接着说说：“如果有有一天天你的的飞机机飞到到太平平洋上上空时时，飞飞机所所有的的引擎擎都熄熄火了了，你你会怎怎么办办？”小朋友友想了了想：：“我先告告诉飞飞机上上所有有的人人绑好好安全全带，，然后后我系系上降降落伞伞，先先跳下下去。。”当现场场的观观众笑笑得东东倒西西歪时时，林林克莱莱特继继续注注视着着孩子子。没没想到到，接接着孩孩子的的两行行热泪泪夺眶眶而出出，于于是林林克莱莱特问问他：：“为什么么要这这么做做？”他的回回答透透露出出一个个孩子子真挚挚的想想法：：“我要去去拿燃燃料，，我还还要回回来！！还要要回来来！”主持人林克克莱特的与与众不同之之处---他能够让孩孩子把话说说完，并且且在“现场的观众众笑得东倒倒西歪时”仍保持着倾倾听者应具具备的一份份亲切、一一份平和、、一份耐心心。不良的倾听听方式1.不全神贯注注，心不在在焉。例如如，每次有有漂亮的女女士走过，，眼睛总紧紧盯着她看看。2.在与别人交交谈时会想想象自己的的表现，因因此常错过过对方的谈谈话内容3.当别人在说说话时，常常常允许自自己想别的的事情4.试着去简化化一些听到到的细节5.专注在谈话话内容的某某一细节上上，而不是是在对方所所要表达的的整体意义义上6.允许自己对对话题或是是对对方主主题的看法法，去影响响对讯息的的评估7.听到我所期期望听到的的东西，而而不是对方方实际谈话话的内容8.只被动的听听对方讲述述内容，而而不积极响响应9.只听对方讲讲，但不了了解对方的的感受10.因个人的小小偏见而分分心。11.在未了解事事情的全貌貌前，我已已对内容作作出了判断断12.只注意表面面的意义，，而不去了了解隐藏的的意义不良的倾听听习惯1、紧锁眉头头2、目视远方方3、抓耳4、拨弄头发发、领带5、频繁看手手表6、玩弄笔杆杆7、时坐时起起，表现烦烦躁四、倾听的的障碍1、讲话速度度与思考速速度的差异异2、思想不集集中3、假装专心心4、措辞难懂懂5、体质不佳佳1、提问题根据研究,别人在讲话话的时候,如果你常常常提问问题,会让他认认为你在在注意听听他讲话话,觉得话题题非常有有兴趣.2、有话也也要少讲讲好处:其一,显示出你你对对方方的尊重重;其二,留下空间间自己去去思考.3、不要批批评批评有两两个缺点点:其一,没有把话话全部听听完就批批评;其二,看不起对对方,认为对方方不懂.4、不要打打断不要打断断是不要要在别人人的话中中间插话话.这是一个礼貌貌问题.五、有效的倾倾听方法5、集中精神与下属沟通时时集中精神,下属一定认为为你是一位很很好的主管.6、站在对方立立场站在对方立场场就要替他去去解决他的问问题,从他的角度去去思考.有一位农夫使使尽力气想把把小牛赶进牛牛栏里,可是小牛的脚脚就好像是被被钉牢在地上上一样,丝毫不为所动动.农夫的太太正正好出来,她不慌不忙地地把自己的食食指放入小牛牛嘴里让它吮吮吸,很快就把小牛牛牵进栏里了了.汽车大王亨利利·福特说:"如果有所谓成成功的秘诀,那必定就是指指要能了解别别人的立场.我们除了站在在自己的立场场上考虑之外外,也必须要有站站在别人的立立场上考虑问问题的处事能能力."7、让对方轻松松心理医生与患患者讲话的时时候,从来都不是面面对面,他们的做法是是两人一起躺躺下,眼睛一起看天天花板.有一次总经理理把手下带到到海边去开会会,而且规定全部部都穿泳装.他们租了一个个大桌子,在浪潮澎湃的的海边,大家把手按在在桌子上在那那里开会.结果开完会回回去后,员工们都跟总总经理说:"下次还要不要要再来"？总经理第一一次发现他们们对开会那么么有兴趣.8、控制情绪会讲话的人是是不怒而威.做主管是要威威,而不是怒.怒会让人害怕怕,威会让人折服服.9、注意小动作作所谓小动作,就是这个动作作不雅,而且会产生一一些联想.第一、讲话不不要在角落.第二、不要关关门.第三、不要压压低声音.第四,不要狼顾.狼顾是面相学学的一个专用用名词.狼在跑的时候候会回头.第五、不要感感觉到你们很很亲密.领导者,要把自己摆在在圆心的位置置,让其他的人统统统在圆周上上面,维持等距离.第四四节节同同理理才才能能同同心心一、、什什么么是是同同理理心心同理理心心是是一一个个心心理理学学概概念念，，简简单单地地讲讲，，就就是是站站在在对对方方立立场场思思考考的的一一种种方方式式。。即即是是换换位位思思考考。。沟通通小小贴贴士士：：同理理才才能能同同流流，，同同流流才才能能交交流流，，交交流流才才能能交交心心，，交交心心才才能能交交易易。。有一一则则寓寓言言故故事事，，说说小小羊羊请请小小狗狗吃吃饭饭，，奉奉上上嫩嫩嫩嫩的的青青草草，，结结果果小小狗狗饿饿得得肚肚皮皮难难受受，，轮轮到到小小狗狗请请小小羊羊吃吃时时，，它它觉觉得得不不能能像像小小羊羊一一样样小小气气，，于于是是端端来来香香喷喷喷喷的的骨骨头头，，这这次次可可轮轮到到小小羊羊难难以以下下咽咽啦啦。。小羊羊和和小小狗狗都都是是出出于于一一片片好好心心宴宴请请自自已已的的朋朋友友，，结结果果好好心心却却没没有有办办成成好好事事。。问问题题的的关关键键在在于于它它们们没没有有换换位位思思考考：：小小羊羊是是食食草草动动物物,小狗狗是是食食肉肉动动物物,小狗狗怎怎会会喜喜欢欢吃吃草草,小羊羊怎怎会会吃吃肉肉。。二、、换换位位思思考考的的重重要要性性在沟沟通通中中，，运运用用换换位位思思考考的的方方式式，，可可以以使使沟沟通通更更有有说说服服力力，，同同时时，，也也会会树树立立良良好好的的信信誉誉。。基蒂蒂·洛克克认认为为，，获获得得声声誉誉有有三三种种方方法法，，包包括括换换位位思思考考、、突突出出正正面面效效应应和和使使用用非非歧歧视视性性语语言言。。在在这这三三种种方方法法中中，，最最根根本本的的就就是是换换位位思思考考，，因因为为这这点点解解决决了了，，后后面面两两点点也也就就迎迎刃刃而而解解了了。。案例例：：一只只小小猪猪、、一一只只绵绵羊羊和和一一头头乳乳牛牛，，被被关关在在同同一一个个畜畜栏栏里里。。有有一一次次，，牧牧人人捉捉住住小小猪猪，，小小猪猪大大声声号号叫叫，，猛猛烈烈地地抗抗拒拒。。绵绵羊羊和和乳乳牛牛讨讨厌厌小小猪猪的的号号叫叫，，便便说说：：“他常常常常捉捉我我们们，，我我们们并并不不大大呼呼小小叫叫。。”小猪猪听听了了回回答答道道：：“捉你你们们和和捉捉我我完完全全是是两两回回事事，，他他捉捉你你们们，，只只是是要要你你们们的的毛毛和和乳乳汁汁，，但但是是捉捉住住我我，，却却是是要要我我的的命命！！”三、、应应用用换换位位思思考考的的技技巧巧(1)不要要强强调调你你为为读读者者做做了了什什么么，，而而要要强强调调读读者者能能获获得得什什么么或或能能做做什什么。。以以正正面面或或中中立立的的立立场场，，强强调调读读者者想想要要知知道道的的内内容容。。如如：：非换换位位方方式式：：今今天天下下午午我我们们会会把把你你们们9月21日的的订订货货装装船船发发运运。。换位位方方式式：：你你们们订订购购的的两两集集装装箱箱服服装装将将于于今今天天下下午午装装船船，，预预计计在在9月30日抵抵达达贵贵处处。。由于于受受众众对对货货物物到到达达日日期期比比我我们们何何时时装装船船更更感感兴兴趣趣，，因因此此，，换换位位的的方方式可可以以使使沟沟通通站站在在对对方方的的立立场场上上实实现现。。(2)参考考读读者者的的具具体体要要求求或或指指令令。。在商务写作作中涉及读读者的要求求、订单或或保单时，，要具体指指明而不要要泛泛地称称之为“你你的订单或或保单”。。对方是与你你有生意往往来的公司司，要列出出发票或订订单号码。。如：[对个人]非换位方式式：你的订订单……换位方式：：你订购的的真丝服装装……[对大的公司司]换位方式：：你的第99035号发票……(3)除非你有把把握读者会会感兴趣，，否则尽量量少谈自己己的感受在大多数商商务场合，，个人感受受都是与业业务无关的的，应略去去，除非是是在贺信或或慰问信中中表露个人人的情感。。如：非换位方式式：我们很很高兴授予予你5000元信用额度度。换位方式：：你的牡丹丹卡有5000元的信用额额度。读者并不关关心审批这这些常规信信用申请时时，你是高高兴还是烦烦透了，读读者关注的的焦点都是是从他们个个人的角度度和观点出出发的。(4)不要告诉读读者他们将将会如何感感受或反应应。让别人来告告诉我们应应该如何感感受，特别别是断言不不准确时，，会导致关关系的疏远远，因此避避免就读者者的感受或或反应加以以判断。当当要告诉读读者一个好好消息时，，直截了当当会更好。。如：非换换位位方方式式：：你你会会很很高高兴兴听听到到你你被被公公司司录录用用的的消消息息。。换位位方方式式：：你你通通过过了了公公司司的的全全部部考考核核，，你你被被录录用用了了。。(5)涉及及褒褒奖奖内内容容时时，，多多用用““你你””而而少少用用““我我””，，褒褒奖奖的的内内容容与与作作者者或或读读者者都都相相关关时时应应尽尽量量用用““我我们们””。。也就就是是尽尽量量把把叙叙述述重重点点放放在在读读者者方方面面，，而而不不是是你你或或你你的的公公司司。。如如：：非换换位位方方式式：：我我们们为为所所有有的的员员工工提提供供健健康康保保险险。。换位位方方式式：：作作为为公公司司的的一一员员，，你你会会享享受受到到健健康康保保险险。。(6)涉及及贬贬抑抑的的内内容容时时，，避避免免使使用用““你你””为为主主语语，，以以保保护护读读者者的的自自我我意意识识。。否否则则，，会会使使读读者者有有受受攻攻击击或或侮侮辱辱之之感感，，所所以以尽尽量量不不用用。。一种种方方法法是是用用指指代代读读者者所所属属群群体体的的名名词词代代替替““你你们们””或或““你你””，，因因而而读读者者就就不不会会感感到到坏坏消消息息是是专专门门针针对对他他的的。。如如：：非换换位位方方式式：：你你在在发发表表任任何何以以在在该该机机构构工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时，，必必须须要要得得到到主主任任的的同同意意。。换位位方方式式：：本本机机构构的的工工作作人人员员在在发发表表以以在在此此工工作作经经历历为为背背景景的的文文章章时时，，必必须须要要得得到到主主任任的的同同意意。。案例-----1998年5月的一天天，某市市《都市快报报》报道：该该市某用用户在前前一天下午，，家里购购置的某某名牌彩彩电发生生爆炸，，使得该该用户在在物质上上和心理受到较较大的损损失。记记者采访访时，家家庭主妇妇说：“当时我正正在厨房房洗菜，彩电电在客厅厅产开着着。突然然听到‘砰’的一声响响，过去去一看，，家里的的彩电不知知道怎么么就炸了了……幸亏当时时我正在在厨房，，否则说说不定还还会闹出人命来来。”当日的报报纸还刊刊登了彩彩电爆炸炸现场的的照片，，墙上黑黑不溜秋的，彩彩电已面面目全非非。该事事件发生生后，引引起了媒媒体和市市民极大大的关注，《都市快报报》明确表示示，将对对该事件件进行跟跟踪报道道，其他他媒体也也正派记者者跟踪此此事。第第二天，，《都市快报报》做了跟踪踪报道，，有多家家彩电生产厂厂家对这这个事件件给予了了快速反反应：H彩电厂表表示对这这个事件件的“密切关注注”；M彩电厂表表示将以以最快的的速度组组织专家家对这次次爆炸事事件进行调调查，如如果是厂厂家的责责任，厂厂家将赔赔偿全部部损失；；B厂家则在在看到报道道后马上上派专人人免费送送上一台台25寸彩电，，并表示示慰问。。X厂家、P厂家等也也做了表表态。问题：现请你就就上述几几个厂家家的反应应做一评述。。如果你你是该名名牌彩电电厂家驻驻该市办事事处的负负责人，，面临这这样的事事件，会采取什什么对策？要妥善处理好好该事件，彩彩电企业：首先-----------要分析清楚与与该事件相关关或者对该事件感兴趣的的不同对象：：用户、读者、竞争者、、消费者、媒媒体、社会组织(如消费者协会会)等。其次---------要分析这些不不同对象的信信息需求特点点。我们可以以看到，这些些不同对象的的信息需求是是各不相同的的：用户：如何降降低自己物质质和心理上的的损失?厂家如何给予予安抚或赔偿偿?读者：这是什什么牌子的彩彩电?为什么发生爆爆炸?自家的彩电安安全吗?竞争者：为什什么发生爆炸炸?这次爆炸是否否给该彩电生生产厂家以重重大打击?对自己企业有有什么好处?万一发生在自自己企业身上上如何处理?消费者：这是是什么牌子的的彩电?自己家的彩电电安全吗?厂家怎么赔偿偿?媒体：读者是是什么心理?如何利用读者者的心理做好好这个报道?如何才能最大大程度地吸引引读者的眼球球?消费者协会：：如果消费者者要投诉，如如何处理?如何保护消费费者的利益?如何与厂家交交涉?最后--------根据上述不同同对象的信息息需求特点，，采取有效的的沟通措施。。比如：如何与媒体沟沟通以降低负负面影响?对于消费者，，如何消除他他们的恐惧心心理?对于竞争对手手，怎样避免免它们利用这这个机会攻击击自己？对于读者，如如何给予一个个中肯且负面面影响小的信信息?对于用户，如如何安抚以取取得事情的妥妥善解决?就上述几个厂厂家的反应评评述------结合上述这些些问题，该名名牌彩电生产产企业关键是是要同时处理理好与用户的的关系、与媒媒体的关系，，其中前者是是根本问题。。要处理好与用用户的关系，，也就是要尽尽快根据用户户的心理特点点和实际情况况，采取灵活活的策略。显然，H、M、B三家企业的策策略中，B企业就棋高一一着，正如后后来报纸采访访B企业一位负责责人时，该负负责人所说的的：“如果你你是用户，家家里的名牌彩彩电爆炸了，，你会怎么想想?这时候，你最最想要的是什什么?我们免费送彩彩电上门，就就是想别人之之所想，急别别人之所急……”第五节不不争执.求一致一、避免无谓谓的争执卡耐基先生说说过,天下只有一种种方法能够得得到争执的最最大利益,那就是避免争争执.做销售的都知知道这样一条条营销"铁律":第一,顾客永远是对对的;第二,如果顾客真的的错了,参照第一条.本杰明·富兰克林所说说的那样:"如果你老是争争辩,反驳,也许偶尔能获获胜;但那是空洞的的胜利,因为你永远得得不到对方的的好感."二、化解争执执七法1、全面了解对对方的观点2、先肯定对方方,再表达不同意意见3、不要直接指指出别人的错错误4、同意认真考考虑5、永远准备承承认自己的错错误6、沟通中还要要学会妥协和和退让7、放一放,再考虑9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。19:57:2819:57:2819:571/1/20237:57:28PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2319:57:2819:57Jan-2301-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。19:57:2819:57:281