业务管理及管理知识培训模板

销售培训心理与行为建设探索，才会发现要求，才能得到敲门，门才会为你而开！—————《圣经---马泰服役》“职业”的概念职业：是一个人参与社会劳动、获取社会报酬并获得社会认可的方式或途径。职业化：某项职业的标准化、专业化。小偷是一种职业吗？为什么需要职业化的销售代表市场竞争客户需求公司竞争力提高职业化客户经理职业化的“核心概念”结果导向重视“细微”

个性要先适应共性

以此为生就要精于此道

职业化表现中的常见问题发展方向不清，职业定位不明受挫后心态扭曲和情绪化为分清掌控、影响、失控三要素的比重短视的投入和产出伴随企业成长伴随岗位成长自我创业抓住商业机遇攀龙附凤个人的成长方式：成功道路上的九只“拦路虎”挫折感恐惧感飘飘然得过且过不自信疲惫感不耐烦茫然感气愤抱怨怎么打哪？“驱虎”才能“上山”恐惧感不断尝试、准备充分挫折感指标转化、调整预期疲惫感调整三法、每晚三问不自信对比优点、关注收获不耐烦辨证思考、广泛撒网气愤抱怨感恩的心、自我反省得过且过立即行动、树立危机感飘飘然空杯心态、回忆失败茫然感树立新目标、带动新人依据客户的决策进程！掌握核心技巧！成为客户的伙伴！大客户营销中的关键进程与技巧大客户采购心理的变化决策更加理性在优点中找缺点对客户经经理的要要求人际关系系产品知识识哥们顾问混混学者与客户关关系的分分析客户需求长期相处的人个性匹配自我成长做客户的顾问计划下行动造成客户户迟疑的的原因客户是否觉得这个有必要你们真的能做到吗这个东西到底怎么回事以后会出现什么问题货比三家，那里更合适客户采购购的五个个阶段客户了解背景景感觉良好好确定需求求展示引导导评估比较较建立信任任决定购买买超越对手手服务跟进进使用感受受客户经理理的两种种心态没有时间间不归我管管漫不经心心等等再说说敷衍了事事谈话不着着边际锲而不舍舍接近客客户了解用户户情况判断可能能接受产产品或方方案了解决策策过程广泛接触触了解竞争争环境了解背景景访前准备有效开场提问技巧积极聆听电话预约电话预约中的的关键点转呈赞美强调价值邀约确认见面信件知晓晓推荐重要决策成就就事件带什么去说明明什么演示什什么对方定选择，，时间少，很很方便再次确认感谢谢电话约访时注注意传递微笑、控制语速5次约访不成直接到场或门口堵截接洽阶段、避免深谈注意方法理解赞美、再次强调价值、给与选择、有限时间、再次联络、顺路方便、就在门口、搞定秘书、亲朋介绍面对客户唐突突拜访的恶果果不良的第一印象定位欠妥收获甚少很难抓住机遇对于重要或陌陌生的客户产品准备客户准备行程准备销售道具主推项目、特特点、优势组织结构、决决策过程、拜拜访对象目标、开场、、对方问题资料、名片、、方案介绍自我、说说明来意、创创造气氛有效开场白的的要点目标趣味介绍、赞赞美（贴切举举例）、借用用、个性提问、拉拉家常、销售售道具技巧周边环境、情情形（忙或闲闲）、客户态态度、服饰、办公室室陈设、桌面面目标勿谨小慎微勿过分热情勿盲目赞美勿轻狂张扬注意事项第一：公司方面要问什么组织人员大体决策过程程对方近期大事事经营资信情况况第二：业务方面第三：个人方面技术水平负责权限对方个人近期期关注个人爱好经历历相关设备配套套情况销售机会对方关键评价价点提问的四种方方式封闭式提问（（只能回答是是与否）开放式提问选择式提问（（附着答案））铺垫引导式提提问查询的两种对对象：查询事实查询感觉铺垫引导查询对方感觉引导查询事实开放式查询事实封闭式查询事实客户感受信息准确常用的四种组组合：目光游离、眼眼神呆滞、言言不答意四种聆听境界界与其表象耳旁风经常插话、不不耐烦、有时时兴奋、指手手画脚有选择表情专注、身身体前倾、时时时点头、做做必要记录全神贯注暂时淡化自己己、把注意力力转向甲方、、会心微笑、针针对性提问、、发表自己个个性看法设身处地两个耳朵一张张嘴（多听少少说）高手不是说服服而是共鸣常见拜访方式式敲门（三声，，逐渐增强力力度），确认认是否是本人人个性介绍，表表情要有激情情、轻松递名片、索要要名片通过借用来开开场铺垫引导的提提问了解全面展示亮点留下线索，便便于下次拜访访让我们这样搞搞定客户开始表现兴趣趣关心细节表示要内部酝酝酿逐渐明确需求求初定采购程序序、时间、机机会明确决策权重重挖掘客户当前前的问题引导客户需求求有效的说明产产品提供应用证明明客户表现我们对策梅花分配SPIN提问技巧FABE句式展示引导角色判断中的的梅花分配首倡者内线支持者核心决策者技术把关者关键使用者辅助决策者首先提出对某公司产品或服务的倾向性意见，是购买活动中产生的，各角色都可担当，决策者担当最佳。技术部门的主管和有影响力的技术人员，参与审核评议，确定方案是否可行项目使用部门的主管和有影响力的员工信任我们并愿意主动为我们采购积极活动，各角色均可担当，多多宜善计划财务部门或相关领导层中副职高级行政主管、大项目新项目拍板决策有影响力的人，与决策者在一条线上的人个性强硬，喜好表现的人提供充足的炮弹（我们的优势和一切保障）首倡者先接受事实然后接受感情（认真准备产品知识）对位沟通容易先入为主（多用铺垫引导式提问）技术把关对现有工作的冲击爱发牢骚、爱提意见喜欢被关注关键使用比较关注上级的暗示和内部关系公事公办或爱占便宜捞好处被对手搞定者要滴水穿石，等待对手错误辅助决策消息灵通的人信任自己也信任产品关系保密，合作双赢，原则：近者远，远者近发展内线多谈前景，少谈技术注意整体水平和个人素质注重均衡，不要过分贬低别人核心决策梅花花瓣的分分析一览销售中出现的的常见梅花问问题心中无花，手中无剑单一花瓣首倡无力缺乏内线与客户交流感情不足SPIN概念的来历鉴定需求—转移需求—发展需求背景型问题situation价值型问题Need-payoff困难型问题problem暗示型问题implication背景型问题定义：了解客客户当前个人人，业务运行行、组织、采采购等方面的背景情情况例如：您平时出差多吗？许多公司都用短信发送优惠信息，请问您公司与客户沟通常用那些方式？困难型问题定义：询问客客户当前困难难，问题和不不满情况。例如：是否觉得单调的铃声太枯燥？是否觉得拨是一位号码特麻烦？对产品了解一定要深刻！注意事项暗示型问题定义：用暗示示的方法引导导客户的问题题，并使之更更具体，更明显更严重重。例如：是否因速度慢而断线，还得从头再来？是否因为上不了网而影响生意，招来客户的不满、老板的不满？合理放大客户的问题！价值型问题定义：使客户户把注意力集集中在解决方方案上，并且且自己说出解决这些问题题将给它们带带来的帮助。。例如：我们的产品能为您带来的好处！使用我们某项业务的好处！突显优势和对用户的好处！调整客户思路挖掘客户思路的问题

使之更严重的后果运用SPIN技巧时注意事事项特征优势对使用者利弊弊证明featureadvantagebenifitevidenceFABE概念的来历产品展示中遇遇到的问题：：录音机（把产产品知识一股脑输输出）自我陶醉没有与客户的的需求对接我们的“强力力”牌铁锅，，因为运用了了“铁氟龙””进行了锅内内表面处理，所以炒炒菜时不会粘粘锅，对您而而言，炒完菜菜后，锅非常容易清洗。。不信您可以以去问一问隔隔壁的王姨，，她上周已经买了一个，，用的非常好好！因为。。。所所以。。。对对您而言。。。。已经。。。。FABE句式举例要在探寻需求求之后变扫射为点射射了解产品是基基础注意事项让我们这样搞搞定客户表达自己采购购意向挑剔细节讨价还价冷落、犹豫强调自己的想想法建立私人关系系有效处理客户户的反对或疑虑影响客户的购购买标准强化客户信心心客户表现我们对策人际交往外围印证异议处理建立信任支配型倾向随和型倾向健谈谈吐自信语言简洁明确确说话方式直截截了当喜欢挑战性话话题表达体现武断断语言气势咄咄咄逼人决策果断经常插话显得文静显得缺乏主见见总有许多问题题表达内容含蓄蓄、温和观察细腻喜爱随大众观观点判断谨慎倾听认真沟通风格与个个性倾向外露型倾向自制型倾向显得真诚注重人际关系系氛围显得热心情绪动作化显得自然喜怒外露善于表达面部表情丰富富爱玩显得自我封闭闭注重事务性工工作显得冷淡形体语言少说话有板有眼眼不感情用事守时律己动作拘谨表达时态度严严肃沟通风格与个个性倾向外露支配分析型客户独裁型客户自制随和友善型客户表现型客户从“沟通”到到“个性”打开私人关系系的六扇门爱好、话题家庭、儿女共同经历雪中送炭创造客户感动动瞬间礼品利益（只只能促进关系系、不能用来来建立关系））交往水平陌生阶段（我我们认识客户户、客户忘记记我们）相识（互相了了解）沟通（半小时时以上的正式式谈话）约会合作同盟扩大接触面热时冷，冷时时热同情与理解以巧开始、以以诚有恒人际交往注意意：外围印证产品展示成功客户考察察座谈聚会参观公司专题研讨供力高层对比测试试用运行处理分析确认异议处理的常常规步骤你们的东西不行！误解类真的能做到吗？怀疑类你们怎么能这么干！愤怒类我们根本用不起！无奈类跟我们合作就得这样！威胁类哎呀，我也很为难啊羞涩类嗨，不归我管，等等再说吧漠然类让我再好好想想犹豫类常见异议的分分类了解细节对比说明逻列证明暗示普遍为您所想提新建议承认不足自表苦衷同情理解滞后说明挖掘需求转换话题机会难得提前告知道歉赔偿同病相怜诅咒发誓承诺行动处理异议和抱抱怨的常用方方法了解对手运用策略签订协议超越对手资料媒体产品分析客户打探亲朋打探直接沟通上级供应商设计单位行业管理部门门假扮客户展会招聘打单过程第三方打探代理渠道内线卧底定期整理获得竞争者信信息的途径和和方法我们优势马上采购敌人强大酝酿当中战法的选择依依据（SWOT）闪电战防御战阵地战游击战攻坚战具体策略闪电战防御战阵地战游击战攻坚战机会难得顺水推舟多点出击直取花心团队配合提前说明不要过度兴奋奋签约后不要再再谈细节马上实施及时时通报注意问题：让我们这样搞搞定客户积极配合发出抱怨询问新业务提出新问题依据价值处理理关系积极跟进新项项目辅助服务提升工作效率率客户表现我们对策分析判断提出意见审查理解总结归纳获取信息目的：稳定客户情绪绪为后续做准备备自己有更多时时间思考需要获取信息息：客户背景客户想干什么么明确：确切需求现有水平背景情况迫切程度计划：准备说什么如何诉说可能的疑虑备选方案注意：说话速度不要太快例句：刘先生，对我我刚才提出的，，您还有什么问问题吗？注意：总结归纳，使客户印象深刻，减少误解站在客户角度度说话考虑应答客户的询询问目标明确性可衡量性个别性实际性目标的明确性性告诉我们什么是我们想想要达到的结果。所以我我们必须，明确的指出我我们将在什么时间范围内内达成何种明确结果。如果我们能指指出某人负责某事，衡量量结果就容易，目标这一一特征就意味着你必须要要说：这是我的责任或我我是要完成。这一任务的的人目标的可衡量量性帮助我们衡量最终终结果，就如同一把尺尺子，明确的衡量目标标是否达成。目标要有可行行性，即有一定的挑战性性，同时是必须可以达成成的。而且目标应是实际际工作所需要的，即下级级目标必须对上级目标的的完成具有支持性。目标的四个特特征个人价值管理理个人习惯管理理整体团队管理理时间管理重要性（高）紧迫性（高）高度重要低度紧迫高度重要高度紧迫低度重要低度紧迫高度重要低度紧迫M2M1M4M3M1行动M3,思想M2M4优先原则：工作价值矩阵阵重要性（高）紧迫性（高）防患未然建立人际关系系发掘新机会规划、休闲危机急迫的问题有压力的计划划繁琐的工作打扰信件、电电话有趣无意的活活动低度紧迫不速之客某些信件、报报告、会议必要而不重要要的问题受欢迎的活动动M2M1M4M3M1行动M3,思想M2M4优先原则：工作价值矩阵阵事物分类表表重要性（高）紧迫性（高）业务队伍中的的榜样，少有危危机充满压力，筋筋疲力尽成为业绩指标标的长工全无责任感，，工作不保救济济为生耕别人的田，，荒自己的地地岌岌可危，怪怪罪别人，人际紧张M2M1M4M3M1行动M3,思想M2M4优先原则：工作价值矩阵阵的关注结果果虚心学习慎言敏行善于总结注意细节善用金钱建立人脉放下架子集中目标职业化经理八八个习惯谢谢1月-2304:07:1404:0704:071月-231月-2304:0704:0704:07:141月月-231月月-2304:07:142023/1/54:07:149、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。04:07:1404:07:1404:071/5/20234:07:14AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2304:07:1404:07Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:07:1404:07:1404:07Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2304:07:1404:07:14January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20234:07:14上上午午04:07:141月月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月234:07上上午1月-2304:07January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/54:07:1404:07:1405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:07:14上上午4:07上上午04:07:141月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。04:07:1504:07:1504:071/5/20234:07:15AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2304:07:1504:07Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。04:07:1504:07:1504:07Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2304:07:1504:07:15January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20234:07:15上上午午04:07:151月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月234:07上上午1月-2304:07January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/54:07:1504:07:1505January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。4:07:15上上午午4:07上上午午04:07:151月月-239、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。