专职人员推销培训

旅游管理精品教材译丛东北财经大学出版社旅游市场营销“十一五”国家重点图书出版规划项目第16章专职人员推销16.1人员推销的管理16.2接待业人员推销的本质16.3推销队伍的目标16.4推销队伍的结构与规模第16章专职人员推销16.5组建销售部16.6关系营销与战略联盟16.7招聘与培训职业推销队伍16.8管理推销队伍

接待业的成败最终取决于推销能力。

一家位于公路干线交叉口的路边汽车旅馆，或一家顾客排队光顾的受欢迎的餐馆有时被认为不需要

“推销”了。

从长远的角度来看，任何接待业企业都不能接受这种观点。

成功的业主和经理们都知道推销必须持之以恒。郡县的政府专员、税收评估官员、计划委员会、新闻界、银行家和本地游客活动中心等都是饭店的推销对象。在二线工作的人们，如那些检查信用卡报单、维修音像设备、做文秘工作和养护花草树木的人，也是推销队伍成员。同时，每个人都必须承担推销工作。有些人是专职地承担着这一工作，他们以此领取工资，报销发票，其投资也能得到公平的回报。16.1人员推销的管理

下面是应用于接待业的推销职位分类:

1.送货员。该职位的推销员最主要的工作是运送产品。

2.定单接受者。该职位的推销员主要是内部定单接受者或外部定单接受者。3.宣传者。该职位的推销员不要求或不允许接受定单，仅仅要求建立良好信誉或培育实际或潜在客户。

4.技术人员。该职位强调技术知识。

5.需求开发人员。该职位要求对确定性产品和不确定性产品进行开创性销售。这些推销职位类型，就其开创性而言，差别很大。不要求有什么开创性的工作，强调的是服务现有客户并获得新定单。而强调有开创性的工作则要求努力寻求潜在客户并影响他们进行购买。推销人员是公司与顾客关系的纽带。推销员是公司向其众多客户派出的代表，相应地，他们将带回许多公司急需的客户信息。人员推销是公司所使用的最昂贵的客户接触与沟通方式。进行一次个人推销访问的成本估算尽管因行业和公司的情况而存在差异，但有一点是肯定的：无论如何衡量，成本都是很高的！根据《商业周刊》报道：“美国劳动力中有800万人直接从事推销，目前他们任何一人进行一次访问的费用都在250美元以上。”

一个非接待业公司，E.IduPontdeNemours股份有限公司，估计其每个领域的推销访问成本在500美元以上，另一个研究者将推销员薪金、旅费、技术支持人员及展出费等包括进来后，得到一个更高的估算,每次访问成本为700美元。16.2接待业人员推销的本质

尤其重要的是，一个定单很少在第一次访问就定下来，特别是一些较大的定单，经常需要5次以上的访问。因此，获得一位新顾客的成本是极高的，就如表16-1描述的那样。(见教材P417页)尽管是高成本，但对于一个接待业公司而言，个人推销常常是最有效的手段。销售代表为公司执行一个或多个任务，它们是：■寻找潜在顾客。销售代表发现或培育新顾客。■确定目标。销售代表决定如何在顾客与潜在顾客中分配他们稀缺的时间。■进行沟通。销售代表传播公司产品和服务的信息。■推销。销售代表理解推销的艺术：接触顾客，展示产品与服务，解疑答惑，达成交易。■服务。销售代表为顾客咨询的问题提供各种各样的服务，提供技术帮助，安排信贷以及送货上门。■信息收集。销售代表组织市场调研，情报工作及访问报告填写。■分配产品。在产品短缺的时期，销售代表决定应将短缺的产品优先分配给哪些顾客。经济状况不同，销售代表的任务组合也会发生变化。在产品短缺期间，例如某次重要的大会期间饭店客房出现暂时性短缺，销售代表发现他们没有任何东西可以推销。这时，一些公司就草率得出结论，认为需要做出裁员计划。这一想法忽略了推销员的其他角色——分配产品、安抚不满的顾客以及推销公司其他过剩产品。另外，这种想法也忽略了接待业推销的长期性质。销售代表需要具备分析技能，在销售部中层次越高的人特别要求这种能力。营销者认为如果推销员理解营销和销售，长期内这个推销队伍将会更加富有成效。这个新观点是接待业中成功使用收益管理的基础。这一点是很明显的，因为在接待业中，市场营销的数据库分析已经取得很重要的地位。群体推销尤其受到影响。一位为《饭店与汽车旅馆管理》杂志撰稿的接待业作者在考察营销信息对于推销的重要性后得出以下结论：·交易的达成跟职业技能关系最大。·清楚谁是真正的潜在顾客将提高推销效率。·拥有潜在顾客群体的资料将使销售队伍成员节省时间。·知道哪一个群体在哪一类别的饭店订房的历史至关重要。16.3推销队伍的目标接待业企业通常都给推销队伍制定目标。

销售目标之所以重要，原因有两个：

1.确定销售目标可以保证公司目标得以完成。2.确定销售目标可以帮助推销人员制定和执行他们的个人销售计划。16.3.1销售量1.不同细分市场的销售量为少数富人服务的度假地、包机服务和上流社会的海上游船服务公司往往在这样的理念下从事经营：如果公司的总目标仅限于定位于那些经过严格挑选的细分市场，那么就不用为价格及利润费神了。尽管这对于少数以狭小的细分市场为目标市场的公司来说是恰当的，但却不能适用于接待业的大多数企业。不管怎么说，给特定的细分市场建立销售目标这一观点是可行的，它是有效推销的基础。根据销售实现的数量结果，人员推销策略必须得到不断地分析与反复审查。2.销售量与价格/利润组合

给不同种种类产品品同时设设立销售售量目标标以确保保期望的的总利润润，这一一体系是是收益管管理的基基础。推推销员经经常抱怨怨说这一一体系限限制得太太死，不不切实际际。但事事实上它它很管用用。英国世界界航空公公司、赫赫兹饭店店、喜来来登饭店店以及皇皇家加勒勒比游船船公司都都是使用用这一体体系的公公司的代代表。无无论收益益管理体体系是否否存在，，设立销销售量目目标和价价格/利润目标标将导致致收入的的提高。。16.3.2高价品推推销与跟跟进式推推销通过高价价品推销销，将提提高产品品价格和和利润水水平，从从而使接接待业公公司尤其其是饭店店和度假假地获得得丰厚的的利润。。另一个相相关的概概念是跟跟进式推推销，是是指销售售部与以以前在本本饭店预预定过会会议等活活动场所所的客户户保持联联系。跟进式推推销能促促进部门门间的合合作与团团队协作作。研究跟进进式推销销的接待待业学者者认为:“那些没没有应用用跟进式式推销的的饭店老老板可能能正失去去用很少少一点努努力就可可持续地地增加收收入的机机会，对对那些被被预订过过的业务务给予特特别的重重视，饭饭店管理理者就可可以促进进推销员员提高现现有资源源的生产产率，如如果推销销员明确确地建立立跟进式式推销的的目标，，并以此此增加得得到奖赏赏的机会会，他们们就会努努力工作作以完成成目标。。”16.3.3市场份额额或市场场渗透很多航空空公司、、游船公公司、一一些大的的快餐连连锁店以以及出租租车公司司都高度度关注市市场份额额与市场场渗透。。相反，，这些概概念对一一些餐馆馆、饭店店、度假假地和接接待业其其他组织织的却意意义不大大。为大多数数饭店的的管理人人员所关关心的往往往是客客房出租租率、平平均房价价、收益益及顾客客组合等等衡量指指标。然然而，一一些大公公司联号号的营销销部门却却很可能能关心市市场份额额，特别别是当它它属于占占市场统统治地位位的联号号时更是是如此。。有证据显显示，饭饭店管理理公司在在明确界界定业绩绩标准正正日益扮扮演重要要的作用用。其中中之一是是市场渗渗透水平平。这跟跟过去有有明确的的不同，，那时候候所有者者与饭店店管理公公司都仅仅对业绩绩标准作作模糊不不清的注注释。结果，饭饭店和度度假地的的销售部部很有可可能日益益被要求求去衡量量市场潜潜力,并负责事先先决定市场场渗透水平平。独立的的市场渗透透衡量标准准，像STAR，无疑将将显示出出其在饭饭店销售售衡量标标准的重重要性。。STAR是史密斯斯旅游调调研公司司与普华华永道公公司的一一个联合合项目。。它向亚亚太地区区、美洲洲、欧洲洲、中东东和非洲洲等客户户提供旅旅游市场场信息，，如平均均价格水水平、入入住率和和房间平平均利润润等。16.3.4特殊产品目标标有时候，推销销队伍要求提提高对某些特特定类型产品品销售量的特特殊任务。这这些任务可能能跟高价品推推销与跟进式式推销有关，，但也可能是是推销队伍的的平常任务的的一部分。推推销队伍可能能被要求推销销更多的套房房、高利润的的咖啡休息时时间、节目包包办旅游、蜜蜜月包办旅游游和其他类型型的产品。如果管理层极极端重视特殊殊产品的开发发，其他类型型产品很可能能就常常会被被忽略。激励励特殊产品销销售的常用方方法是为他们们设立各自的的目标，并且且对做出的业业绩给予奖金金和其他激励励。16.4推销队伍的结结构与规模16.4.1地区结构的推推销队伍在最简单的推推销组织中，，每一个销售售代表被布置置了独家负责责的销售地区区。在其中他他代理公司全全部产品销售售。这种组织织有许多优点点。首先，它使得得推销员的职职责有了清楚楚的界定。第二，销售地地区职责增加加销售代表培培育本地业务务和发展私人人关系的激励励。第三，旅行支支出相对很少少，因为每个个销售代表在在一个较小的的地区内旅行行。地区结构的推推销组织由许许多各种层面面的销售管理理职位维系着着。除了留有有时间从事推推销活动外，，较高层的销销售经理从事事的营销和行行政工作也相相应增加。实实际上，销售售经理的薪水水是因为其管管理技能而非非推销技能。。设置销售地区区时，公司要要设法确定某某种地区特征征标准的推销销队伍。对于于每个销售代代表来说，销销售地区易于于管理，销售售潜力晚于估估计，使总的的旅行时间减减少，提供的的工作量和销销售潜力既充充分又公平。。这些特征通通过确定销售售地区规模与与形状而体现现出来。1.销售地区规模模各地区经过设设计后可能形形成同等销售售潜力或同等等工作量，尽尽管有时两者者难以统一，，但它们各有有优点。相同销售潜力力的地区为销销售代表提供供同等的收入入机会，并为为公司提供了了评估绩效的的手段，某个个地区的销售售量持续的差差额反映了销销售代表个人人能力与努力力的不同。各地区顾客的的密度不一样样，相同销售售潜力的地区区大小很不一一样。作为替代，销销售地区也可可以用销售工工作量相等的的标准来设置置。这样,每个销售代表表都充分地开开发他的地区区。这一准则则导致各地区区不同的销售售潜力，在全全部工资制度度下，它不会会引起推销队队伍的关注。。但当销售代代表的收入部部分来自佣金金报酬时，尽尽管工作量相相等，各地区区对销售代表表的吸引力是是不同的。2.销售地区形状状具有给定的销销售潜力或工工作量的销售售地区由较小小的单位组成成，如郡县或或州等。销售售地区的设置置必须考虑国国界的位置，，相互连接地地区的兼容性性，交通运输输的充分性，，等等。许多多公司偏好某某种地区形状状，是因为该该形状可以影影响成本，覆覆盖市场的便便易性以及销销售代表对工工作满意度。。地区结构的推推销队伍最普普遍地应用于于航空业、游游船公司、出出租车公司以以及在饭店联联号的公司层层面上。单个个饭店/度假地似乎很很少应用这一一结构，而是是通过职能分分工或顾客类类别来组织它它的销售部门门。16.4.2细分市场结构构的推销队伍伍公司通常根据据细分市场的的产品类型来来构造其推销销队伍，不同同行业可能建建立了不同的的展销会/年会、奖励旅旅游市场和其其他主要细分分市场的推销销队伍。这在在酒店业中是是最普遍的销销售人员结构构类型。例如，协会性性组织与企业业性组织具有有不同的需要要，因此某一一销售人员可可能被指派到到协会组织市市场，而另一一销售人员则则可能被指派派到公司组织织市场。如果果协会组织市市场很大，那那么酒店可能能需要将协会会组成进一步步划分为州和和全国性协会会组织。市场细分明显显的优点是每每个推销队伍伍熟悉具体细细分市场。但但如果某一细细分市场分散散在全国或全全世界的话，，推销队伍的的细分市场结结构就有很大大的缺点，这这将使旅行成成本大大增加加。16.4.3市场渠道结构构的推销队伍伍中间商、旅游游经营者、旅旅行社和公费费旅游代表等等营销中间商商对于接待业业的重要性导导致了为这些些市场渠道服服务的推销队队伍结构。游船公司巨额额的销售历来来都是依靠旅旅行社来完成成的。尽管出出现了互联网网，但到2004年为止情况还还是如此。营营销公司Claritas的一项研究表表明，96%乘坐游船的乘乘客都是通过过旅行社购买买的船票。该该公司针对潜潜在乘客较为为集中的地区区开发设计了了围绕某一主主题的地图。。然后，游船船公司的销售售推销人员使使用这些地图图向旅行社进进行展示说明明。某些饭店，例例如靠近历史史名胜地的，，从长途汽车车旅游经纪人人那里取得大大量的预赛销销售。接待业业公司的地理理位置，规模模和类型极大大地影响旅游游中间商的相相对重要性。。这又影响一一个公司是否否将其推销队队伍结构建立立在旅游中间间商的基础上上。16.4.4顾客结构的推推销队伍一个顾客结构构的推销队伍伍清楚认识到到特定顾客存存在，他们对对于这种结构构的组织是至至关重要的。。通常构造一一个关键的或或全国性的推推销队伍结构构来服务这些些不同的顾客客。当一个公司的的顾客群较小小时，它使用用的是以地区区为基础的推推销队伍,然而，庞大的的顾客群通常常要单独出来来可予以特别别关注和对待待，如果某个个顾客是一个个大公司，拥拥有许多在全全国各地营业业的分部，受受到许多购买买因素影响，，它很可能要要被当作一个个全国性顾客客对待，并由由一个特定的的个人或推销销团队来负责责。如果公司司有数个这样样的客户，很很可能就会组组建一个全国国性账户管理理部（NAM）。许多原因促进进了NAM的发展。随着着购买者通过过兼并和收购购而使买方的的集中度提高高，越来越少少的买方开始始占据了公司司销售额的大大部分。另一个原因是是许多买方进进行集中购买买，而不是让让当地分支机机构自行购买买。这增加了了买方的讨价价还价能力。。再一个原因是是随着产品变变得越来越复复杂，购买者者组织内的许许多群体参与与进来了，这这样，个人销销售员可能因因为没有相应应的技能、权权威或情报而而不能对这些些大买家进行行富有成效的的推销。16.4.5混合结构销售售队伍有些饭店和度度假地构建了了基于产品、、细分市场、、市场渠道和和顾客之上的的销售队伍结结构。这通常常是对公司内内部和市场影影响力量的一一个反应，而而不是战略思思考的结果。。饭店可能有一一个酒席/宴会推销队伍伍（产品），，一个展销会会/年会推销队伍伍（细分市场场），一个旅旅游批发商推推销队伍（营营销中间商））和一个全国国客户推销队队伍（顾客）），提倡这样样的销售队伍伍的人认为它它鼓励该销售售队伍获得全全部或大部分分现有顾客。。推销专业人人员可以熟悉悉主要产品，，清楚影响它它们的变化因因素，并能制制定恰当的销销售战略与战战术。反对这一体系系的人认为在在许多情况下下这种推销队队伍结构表明明该饭店试图图成为对所有有人来说无所所不包的东西西，缺乏长远远的目标与战战略，他们争争论说这种结结构难以管理理，使销售队队伍与顾客迷迷惑不解，因因为同一个顾顾客会被归类类到不同的领领域并且因此此他要跟不止止一个推销员员打交道。不管饭店或度度假地采用了了哪一种结构构，有一个特特别的细分市市场被许多北北美的饭店老老板忽略了。。许多当地市市场提供额外外销售，特别别是食物、饮饮料和功能客客房等。16.4.6销售队伍的规规模决定顾客类型型之后，就可可以应用工作作量方法来确确立销售队伍伍规模了,这一方法包括括以下步骤：：1.根据年销售量量，把顾客分分成不同规模模的类别。2.确定每组顾客客的期望访问问频率(每年对某位顾顾客的推销访访问次数)3.某个国家内每每年销售访问问总的工作量量=每个规模组顾顾客数量乘上上相应的访问问频率。4.某一销售代表表每年平均的的访问次数可可确定下来。。5.所需的销售代代表人数=每年总访问问次数除以以每个销售售代表平均均访问次数数。推销队伍的的规模大小小由市场中中的发生的的变化、竞竞争及公司司战略与战战术等决定定着，推销销程序也将将直接影响响关于推销销队伍规模模的决策。。下面描述一一下几个影影响饭店推推销队伍的的因素:■公司/联号销售支支持。■■销销售代表表的使用。。■团队销售。。■■电电子和电话话销售。■依靠旅旅游中间商商。16.5组建销售部部16.5.1内部推销队队伍内部推销员员包括三种种类型：(1)技术支持者者，他们提提供技术信信息，回答答客户提问问；(2)推销助理，，他们为现现场推销员员提供办事事支持。(3)电话营销者者，他们使使用电话发发现新线索索，努力使使他们愿意意购买，并并销售给他他们。另一个提高高推销队伍伍效率极大大的突破是是由新技术术装备带来来的：台式电脑和和手提电脑脑、录像带带、录音机机、可视光光盘、自动动拨号机、、电子邮件件、传真机机及电话电电视会议等等，销售确确实已经电电子化了，，这种发展展变化被称称作：销售售自动化。。不仅销售售与存货信信息传送速速度大大加加快，而且且为销售管管理和销售售代表专门门的以计算算机为基础础的决策支支持系统也也被开发出出来。预定部门对于许多接接待公司来来讲预定部部门是一个个非常重要要的内部推推销领域，，因为预定定人员可能能跟80%的公司顾客客对话。这这一部门有有时不被作作为推销团团队一部分分对待，有有时它是一一个独立的的部门。16.5.2现场推销队队伍1.委任代表在那些市场场潜力不足足以使公司司雇用一个个领薪销售售员的远距距离市场上上,饭店与度假假地通常使使用委任销销售代表。。某个洛杉杉矶饭店可可能会跟纽纽约和迈阿阿密的销售售代表接触触，以使市市场覆盖到到这些人了了解的公司司和社团。。委任销售代代表通常代代表不同的的资产经营营者或连锁锁店，但试试图避免相相互竞争的的委托顾客客，如果不不同的连锁锁店在同一一地点有相相互竞争的的资产，选选择委任代代表有时将将让人为难难。国外市场通通常由某个个委托销售售代表经营营服务。不幸的是，，销售代表表与饭店的的关系并不不总是令人人满意的，，这通常是是因为在没没有对该销销售代表进进行详细分分析后就雇雇用了他，，既然没有有理由去使使用一个无无绩效或令令人不满意意的销售代代表，在跟跟委任销售售代表打交交道时遵循循一些简单单规则是重重要的。(1)谨慎地选择择市场。(2)对市场进行行私访。(3)将销售代表表包括进来来作为饭店店推销队伍伍的组成部部分。2.领薪推销队队伍大多数接待待业企业向向推销队伍伍成员支付付工资和补补助，有时时还会通过过佣金、津津贴、利润润共享或其其他财务酬酬劳等形式式给予一些些额外的报报酬，在一一些国家，，法律上规规定在圣诞诞节或新年年时要向推推销队伍支支付额外的的月工资，，还可能规规定了北美美公司不知知晓的补贴贴，例如每每年一个月月的带薪假假期。16.5.3团队推销推销团队的的概念是指指了某个共共同的销售售目标，两两个或更多多的人进行行合作，这这些人不必必是来自同同一个公司司。使用推销团团队的目的的是通过两两个或更多多个人的合合作来实现现目标，而而通过单个个推销活动动来实现该该目标是不不可能的或或成本过高高的。除了像提高高一个饭店店的使用率率这样的传传统目标外外，推销团团队有时候候要完成其其他非赢利利目标。这这一般是提提高形象和和信誉，或或把团队当当作人力资资源培训集集体，来自自各学科和和部门的人人们有时候候被分配到到一起以提提高士气，，讲授团队队工作和交交叉教育。。接待业内的的团队传统统上被应用用于特定任任务，这些些任务包括括以下方面面：■销售突突击行动■■旅行行代表团■慈善促促销活动■■社区区改进计划划尽管团队应应用于各种种目的，但但团队推销销的基本目目的应当是是提高销售售和饭店、、航空公司司、游船公公司或其他他接待公司司的竞争地地位。今天，团队队推销的概概念已不再再是偶尔使使用于某次次销售突击击活动，它它已经发展展成为与关关系营销和和战略联盟盟相结合的的概念。传统上个人人推销的目目标被看作作是跟某位位顾客的专专门接触。。今天更多的的公司的重重点从交易易营销转移移到关系营营销上来。。许多公司意意识到推销销团队工作作在赢得和和保持顾客客伙伴中日日益成为关关键。然而而他们认识识到要求人人们进行团团队工作并并不能产生生真正的团团队工作,他们需要修修订他们的的报酬体系系以奖赏服服务共同客客户的工作作，他们必必须建立推推销队伍更更高的目标标及衡量标标准，并且且他们必须须在表扬个个人主动性性重要性的的同时，重重视团队工工作培训计计划。关系营销建建立在重要要伙伴需要要着重和不不断地关注注这一前提提之上。在在关系营销销中与顾客客打交道的的推销员当当他们认为为顾客可能能准备下定定单时，必必须做得比比访问更多多的工作。。他们应该该监测重要要伙伴，了了解他们的的问题,准备着以多多种方式服服务他们，，并努力成成为顾客团团队的组成成部分。16.6关系营销与与战略联盟盟当一个关系系管理计划划被下达实实施时，组组织将开始始像管理其其产品一样样重视管理理它的顾客客。与此同同时，公司司应当认识识到尽管存存在强大的的和证明是是正确的关关系推销动动向，但这这并不是在在所有的情情况下都有有效的。最最后，接待待业公司必必须判断哪哪个细分市市场和哪个个特定客户户将在关系系营销中有有利可图。。战略联盟是是关系营销销的高级发发展形态。。战略联盟盟通常在买买卖双方之之间或非竞竞争性的卖卖方与某一一共同的买买方之间建建立。一个战略联联盟可能涉涉及到分享享以下任何何一种资源源及其组合合：商业秘密、、数据库、、市场知识识、计划、、资源、风风险、安全全和技术。。在饭店业内内，战略联联盟被定义义为“同意意合作但仍仍优质独立立特性的相相互独立的的各方之间间的关系””。饭店业战略略联盟的三三种类型如如下：1.一个晚上的的柜台。2.事务。3.我同意。接待业战略略联盟的例例子包括以以下：■卡尔森森公司的子子公司卡尔尔森饭店集集团与饭店店特许经销销体系（HFS)之间的协议议。依靠这这一协议，，HFS将在特许权权或合约基基础上经营营现有的食食品与饮料料系统。这这一协议包包括的合办办购买，使使得饭店公公司可以减减价地购买买供应物：：服务与装装备。■豪斯玛玛国际集团团(丹佛)与管理集团团芝加哥））之间建立立的管理饭饭店合伙关关系的协议议。这一联联盟使得两两个公司作作为一个全全国性而不不是地方性性公司而得得以接近主主要的金融融机构。由于各种各各样的因素素，战略联联盟已变得得十分必要要：全球化化，复杂的的顾客需要要，地点分分散的大顾顾客，技术术的需要，，高度依赖赖的卖方/买方关系，，激烈的竞竞争和接待待业的低收收益性等。。战略联盟直直接影响接接待业的职职业推销职职能。对职职业推销的的需要极大大地提高了了。推销员员必须得到到更好地教教育，能够够理解复杂杂的客户需需要和展开开复杂的谈谈判。大客户可能能需要像计计划援助资资金提供，，公正地参参与等服务务，以及需需要像EDI(电子数据交交换技术)等技术应用用。相应地地，这些需需要影响提提供者的政政策和程序序。需要其其所有发言言的传送及及处理都通通过EDI的某个买家家，可能产产生对需要要供给者提提供的硬件件和软件的的新投资需需求。推销员必须须能够清楚楚日益复杂杂的顾客需需要并将它它们传达给给管理层。。在许多情情况下，对对一个推销销员真正考考验在于该该个人说服服他/她管理的管管理层认识识到改变政政策与程序序的需要。。16.7.1仔细选择的的重要性成功的推销销队伍经营营管理的核核心是选择择有效的销销售代表。。普通的销销售代表与与顶尖销售售代表之间间的业绩差差距是相当当大的。是什么造就就一名优秀秀的销售代代表？大多数顾客客表示他们们希望销售售代表诚实实，可靠，，知识渊博博及乐于助助人。公司司在选择候候选人的进进修应当寻寻找这些品品质特征。。另一种方法法是寻找公公司内最有有成就的推推销员的普普遍特征。。一份对超额额完成者的的研究发现现，超额完完成任务的的推销员显显示出以下下特征：冒冒风险，对对特殊任务务很高的领领悟，解决决问题的才才华，关心心顾客和谨谨慎的计划划者。16.7招聘与培训训职业推销销队伍另一分最简简短的品质质特征一览览表推论说说有效的推推销员有两两个基本品品质：全神神贯注，像像顾客一样样思考的能能力；自我我干劲，一一种从事推推销的个人人强烈的需需要。16.7.2建立期望的的品质特征征模型：与与公司文化化匹配每一一个个接接待待业业公公司司的的管管理理层层有有职职责责去去确确立立一一个个期期望望的的推推销销队队伍伍模模型型。。这这不不仅仅仅仅是是销销售售经经理理的的职职责责。。总总经经理理，，销销售售/营销销的的副副董董事事长长以以及及其其他他应应当当帮帮助助确确定定符符合合偏偏好好的的推推销销队队伍伍的的品品质质特特征征。。像像忠忠诚诚，，完完整整的的自自我我，，自自尊尊，，自自信信，，内内在在动动机机和和优优秀秀的的愿愿望望等等期期望望的的品品质质特特征征必必须须为为管管理理层层熟熟稔稔。。首先先应应当当以以身身作作则则的的人人是是销销售售经经理理。。管管理理层层选选择择销销售售经经理理，，然然后后给给予予他他招招聘聘、、培培训训、、激激励励和和控控制制推推销销队队伍伍的的权权力力的的主主要要职职责责。。大多多数数接接待待公公司司看看待待期期望望的的推推销销队队伍伍的的浮浮华华词词藻藻大大部部分分都都是是如如上上所所述述的的。。但但在在实实际际中中有有所所不不同同。。这这部部分分是是因因为为经经理理们们有有时时忽忽略略他他们们独独特特的的公公司司文文化化的的重重要要性性并并仅仅仅仅采采用用一一般般化化的的品品质质特特征征模模型型的的事事实实。。一些些组组织织内内的的公公司司文文化化是是正正式式的的和和有有权权威威的的。。在在其其他他组组织织中中，，自自发发性性与与娱娱乐乐性性得得到到鼓鼓励励。。接接待待商商之之间间存存在在相相当当大大的的差差异异。。雇雇主主与与推推销销员员都都需需要要充充分分地地认认识识到到如如果果双双方方不不相相容容，，成成功功是是不不可可能能实实现现的的。。某某个个推推销销员员也也许许在在洲洲际际饭饭店店和和四四季季饭饭店店很很成成功功，，但但却却不不能能适适应应华华美美达达或或诺诺瓦瓦饭饭店店的的文文化化。。里兹兹-卡尔尔顿顿饭饭店店公公司司接接受受一一种种公公司司理理念念，，认认为为它它服服务务的的顾顾客客和和它它的的雇雇员员都都是是有有教教养养的的人人。。他他们们应应当当受受到到尊尊重重地地对对待待并并且且应应当当被被称称为为女女士士和和先先生生。。这这个个理理念念通通过过公公开开广广告告传传播播出出去去。。对在在服服务务中中的的不不愉愉快快遭遭遇遇，，顾顾客客与与雇雇员员都都有有责责任任。。当当顾顾客客与与服服务务提提供供者者的的行行为为与与各各自自的的期期望望都都一一致致时时，，双双方方都都满满意意才才有有可可能能。。里兹兹认认识识到到它它的的顾顾客客期期望望得得到到专专业业化化及及某某种种程程度度上上正正式式的的招招待待，，因因此此他他们们告告知知他他们们的的雇雇员员说说：：““你你们们是是准准备备为为女女士士和和先先生生们们提提供供专专业业服服务务这这一一角角色色中中的的女女士士和和先先生生。。””16.7.3将职职位位的的获获得得与与公公司司目目标标相相匹匹配配推销销员员首首先先必必须须清清楚楚地地了了解解自自己己的的抱抱负负，，然然后后清清楚楚地地表表达达给给可可能能的的雇雇主主。。接待待业业一一般般不不提提供供使使一一个个人人通通过过佣佣金金和和资资金金就就可可以以富富有有的的销销售售职职位位。。希希望望等等到到巨巨额额财财富富的的推推销销员员应应当当在在商商业业不不动动产产或或证证券券机机构构中中寻寻找找职职位位。。尽管管这这样样，，接接待待业业的的确确为为推推销销员员提提供供许许多多利利益益：：■这这行行业业很很有有趣趣。。■顾顾客客一一般般彬彬彬彬有有礼礼和和乐乐意意倾倾听听。。■推推销销员员和和其其他他同同事事一一般般是是儒儒雅雅、、合合群群和和有有趣趣的的人人们们。。■存存在在旅旅游游的的机机会会，，尤尤其其是是在在航航空空公公司司，，游游船船公公司司和和旅旅行行中中间间商商的的推推销销活活动动中中。。■存存在在接接待待业业内内转转换换职职位位的的机机会会。。■存存在在进进入入管管理理层层的的机机会会。。掩饰饰真真实实的的职职业业目目标标或或实实际际的的公公司司文文化化，，推推销销员员与与公公司司都都不不能能从从中中得得益益。。经经验验老老到到的的和和机机敏敏的的销销售售经经理理决决定定某某个个职职位位候候选选人人的的个个性性与与背背景景是是否否真真正正地地符符合合该该销销售售职职位位时时似似乎乎凭凭借借一一种种第第六六感感觉觉。。但但一一旦旦销销售售人人员员被被选选定定之之后后，，他他们们必必需需接接受受培培训训。。16.7.4推销销队队伍伍培培训训1.必要要的的培培训训类类型型产品/服务培培训。。接待业业中技技术应应用引引起不不断的的变化化。预预定系系统，，设备备，以以及整整个经经济系系统变变化着着。服服务送送递系系统，，菜单单，分分支机机构分分布及及其他他无数数变化化要求求进行行正规规的和和经常常的培培训。。政策、、程序序和计计划培培训。。由于组组织机机构的的规模模与复复杂性性增加加，对对正规规化系系统和和程序序的需需要也也增加加。推推销员员因为为不能能遵照照已经经制定定的程程序行行事或或遵守守政策策而受受到其其他部部门的的抨击击。培培训对对于确确保人人们理理解所所有政政策和和办事事程序序是最最重要要的。。推销技技能培培训。有一一个古古老的的争论论，其其主题题集中中于试试图讲讲授推推销技技艺的的思想想上。。争论的的一方方阵营营坚信信推销销员是是由遗遗传、、个性性和动动机而而不是是培训训决定定的。。另一一方普普遍同同意只只有一一小部部分人人成为为富有有成效效的推推销员员，但但他们们也争争辩说说这些些推销销员的的有效效性可可以通通过学学习例例如下下面推推销要要求来来提高高：■调调查■获获得第第一个个推销销访问问机会会（安安排约约会））■进进行推推销谈谈话■售售后服服务因地制制宜的的推销销培训训是最最有效效的，，尽管管如此此，对对于推推销员员的成成败还还有一一些一一般性性决定定因素素。当当制定定推销销培训训计划划时，，应当当考虑虑这些些因素素。有6个因素素被确确定会会导致致推销销失败败，每每一个个都跟跟接待待业推推销员员有关关：1.缺乏倾倾听技技巧2.没有有将将注注意意力力集集中中于于最最优优先先考考虑虑的的事事情情3.缺乏乏足足够够的的努努力力4.没有有确确定定顾顾客客需需要要的的能能力力5.缺乏乏为为推推销销展展示示活活动动做做计计划划6.缺乏乏对对产产品品/服务务的的了了解解销培培训训是是销销售售经经理理基基本本的的但但不不是是唯唯一一的的职职责责。。高层层管管理理者者尤尤其其是是总总经经理理的的负负责责营营销销/销售售的的副副董董事事长长有有重重要要的的职职责责。。销售售经经理理经经常常把把其其他他部部门门的的人人邀邀请请来来，，例例如如厨厨师师长长或或预预定定部部经经理理，，参参加加销销售售会会议议，，其其目目的的是是讨讨论论如如何何进进行行产产品品改改进进。。接待待业业很很早早就就向向旅旅行行社社和和批批发发商商提提供供免免费费或或低低成成本本的的熟熟悉悉业业务务旅旅行行,这可可以以看看做做是是对对销销售售中中间间商商的的培培训训。。2.培训训材材料料和和外外部部培培训训帮帮助助技术术细细节节必必须须被被熟熟记记的的正正式式培培训训有有时时是是必必要要的的。。在在这这一一类类培培训训中中交交互互式式录录像像机机的的应应用用已已经经被被证证明明是是有有效效的的。。一一些些快快餐餐连连锁锁让让现现在在使使用用这这种种系系统统来来帮帮助助培培训训推推销销员员。。假如他们们被仔细细地挑选选并看作作是附加加的学习习工具而而不是唯唯一的学学习手段段的话，，录像机机、手册册和书本本起着作作用。这这些材料料必须严严格挑选选。许多多销售经经理犯了了错误，，从外面面某个卖卖家处购购买了昂昂贵的磁磁带，录录像和程程序学习习培训系系统，后后来可能能发现这这些材料料在内容容上过于于普通了了。饭店/汽车旅馆馆教育协协会，全全国餐馆馆协会等等组织，，康乃尔尔大学等等学校,以及理工工大学的的培训学学院提供供为接待待业专门门设计的的材料。。大学现在在正与公公司和行行会建立立战略联联系，以以便持续续地培训训管理者者与员工工。在工作中中学到的的技能可可以使预预备的培培训的质质量提高高。最终终，工作作中实践践使所有有的培训训变得完完善。16.8.1选择推销销策略以关键顾顾客这一一思想为为基础，，接待业业成员必必须认识识到6个一般的的推销策策略：1.防止丧失失关键伙伙伴。如果失去去关键伙伙伴，那那么即便便吸引到到新顾客客也不是是什么好好事。从事这种种繁重而而令人厌厌倦工作作的公司司不可避避免产生生高于平平均水平平折推销销队伍人人事变动动率和雇雇员士气气低落问问题。弄弄清楚关关键顾客客离开的的原因，，并着手手建立改改正的步步骤。建建立和谨谨慎地管管理将关关键伙伴伴当作王王公贵族族一样的的工作方方案。某某个单独独的产品品/服务推销销员仅仅仅负责少少数几个个关键伙伙伴。除除非这些些客户得得到高质质量的私私人服务务，否则则它们被被竞争对对手抢走走的可能能性很大大。16.8管理推销销队伍2.增加与关关键客户户的交易易。通常，关关键客户户所提供供的销售售潜力比比当前认认识到的的要多。。关键客户户可能将将其业务务分割开开来，由由数个供供应商完完成。某某一饭店店资产或或整个饭饭店联号号很少获获得某一一公司业业务的全全部或大大部分。。越来越越多的迹迹象表明明，如果果客户的的服务和和价格要要求得到到满足，，他们愿愿意减少少饭店供供应者的的数量，，给予少少数饭店店更多的的业务量量。3.增加选定定的边际际客户的的业务量量。如果给予予充分的的时间和和始终如如一的服服务水平平，选定定的边际际客户可可能成为为关键伙伙伴。他他们目前前是边际际顾客有有多种原原因：·试验或抽抽样检验验产品和和服务。。如果他他们喜欢欢该产品品和服务务，他们们可能大大量地提提供更大大的定单单。·过去遭受受到劣质质服务，，因此只只是在必必需时候候才使用用你的产产品和服服务。·财务经理理的变化化导致业业务在不不同的接接待商中中分配。。·尽管对服服务感到到满意，，但竞争争对手通通过更好好的含售售后服务务获得了了他们业业务的大大部分。。4.排除选定定的边际际客户。。不幸的是是，有些些客户导导致接待待公司的的净损失失。只要要有可能能，这些些负产出出的客户户应当被被识别出出来并排排除掉。。排除这这些客户户也许是是困难的的，因为为在他们们向公司司发出定定单或预预定要求求时可能能无法识识别他们们。一支支职业的的销售队队伍有职职责从他他们的潜潜在顾客客和活跃跃伙伴名名单上排排除掉这这种顾客客，并且且避免未未来针对对他们的的推销访访问或促促销活动动。5.保留选定定的边际际客户，，但仅仅仅提供低低成本推推销支持持。许多客户户不经常常购买或或只进行行小额购购买。这这些客户户不适宜宜花费私私人访问问或昂贵贵的促销销成本。。跟这些些客户打打交道的的通常方方式是把把他们分分派给内内部推销销队伍。。这些推推销员不不进行现现场访问问，而是是通过电电话，电电信营销销,花名册，，直接邮邮寄和传传真机等等跟顾客客相互联联系。6.从选定的的潜在顾顾客中获获得新业业务。获得新客客户的过过程，时时间与金金钱都消消耗很大大。老练的推推销员知知道从某某一潜在在顾客获获得业务务常常需需要进行行5次或更多多的推销销访问。。如果考考虑所有有的成本本，那么么进行一一次单独独的推销销访问的的成本可可能就是是几百美美元，例例如旅行行费用，，工资及及推销员员补贴等等。获得得新顾客客的高成成本要求求该顾客客必须有有可能带带来大量量的利润润。寻求求那些在在任何时时候对公公司赢利利都没有有或很少少作用的的可能顾顾客是不不称职和和无利可可图的。。16.8.2推销队伍伍战术措措施：个个人推销销的准则则1.寻找和限限定潜在在顾客推销过程程的第一一步是识识别潜在在顾客，，尽管公公司将提提供线索索，但销销售代表表需要具具有自己己寻找线线索的技技能。线索可以以通过以以下方式式找到：：·来自顾客客的访问问带来的的信息·在合适的的旅行或或行业展展览会上上设立展展台·参加国际际旅游代代表团·向现有的的顾客询询问其他他可能的的顾客·努力获得得其他参参考来源源，例如如供给者者，商人人，非竞竞争性的的销售代代表,银行家和和行会管管理者。。·来自连锁锁企业的的线索·参加潜在在顾客所所属的组组织·参加将引引起注意意的演讲讲和写作作活动·通过检索索资源来来源（报报纸，名名录）来来寻找·使用电话话和邮件件来发现现线索·偶尔顺道道拜访各各种各样样的办事事处（低低调游说说）·组织一次次推销突突击行动动不过，费费尔塔格格提醒经经理人员员不要忽忽略了来来自内部部的线索索，例如如，从应应付帐款款中，管管理者可可以发现现那些可可以开展展业务的的供应商商；应培训预预定部门门人员留留意那些些企业代代表顾客客，并弄弄清楚是是否可以以与他们们的企业业开展更更多业务务。销售代表表需要具具备检查查排除无无用的线线索，潜潜在顾客客的限定定可以通通过考察察他们的的财务能能力，业业务量，，特殊需需要，地地点以及及连续交交易的可可能性等等进行。。推销员员在决定定是否进进行访问问前应该该给潜在在顾客打打电话或或写信。。线索可可以分类类成热线线索、暖暖线索和和凉线索索。2.接触前阶阶段推销员需需要了解解尽可能能多关于于潜在顾顾客公司司和它的的购买者者的资料料。推销员应应当设置置访问目目标，是是证明顾顾客的资资格，或或收集信信息，或或立即达达成交易易等。另一个任务务是选择最最好的接触触方式，这这可能是一一次私人访访问，电话话通话，或或者写信。。最好的拜拜访时机也也应仔细考考虑好，因因为许多受受访者在某某一时期没没有空隙时时间。最后后，推销员员应为此次次访问活动动制定一个个全面的推推销策略。。3.接触推销员应知知道如何跟跟选购者寒寒暄以取得得一个良好好的开端。。这涉及推推销员的外外表，开始始的谈话，，以及后续续的评论。。开始的谈谈话应该是是肯定的.例如：“斯斯密先生，，我是ABC饭店公司的的爱丽丝·琼斯，我的的公司和我我感谢你愿愿意接见我我，我将尽尽最大努力力使你和你你的公司感感到这次访访问是有益益的和值得得的。”接下来可能能是关键问问题和积极极地倾听以以理解对方方的话及他他的需要。。4.展示和证明明现在推销员员告诉选购购者关于产产品的“故故事”，遵遵照获取注注意力的““AIDA公式”行事事，抓住兴兴趣点，激激发购买欲欲望和获得得购买活动动。推销始终强强调顾客的的利益，将将产品的特特性作为这这些利益的的证据。任任何产品的的优点都是是顾客的利利益，例如如可以为顾顾客带来更更低成本，，更少劳作作，或更多多的赢利。。产品的重重量和大小小等特性都都是展示的的内容。许多公司已已经发展出出三种不同同类型的推推销展示:最陈旧的是是“灌音音”方法法，即把包包括要点的的推销谈话话熟记下来来。它是基基于刺激/反应理论上上的，也就就是说选购购者是被动动的，通过过使用恰当当的激励语语言，图片片，价格和和行动等可可以被说服服购买。定制式方法法也是基于于刺激/反应理论基基础上，但但在早期就就识别了选选购买者的的需要及必必然性风格格，然后使使用某种定定制方法跟跟这类选购购者接触，，推销员最最初用某种种方法把选选购者吸引引住，并进进行讨论，，以便发现现他们的需需要和态度度。进而，，推销员进进行情景定定制展示，，表明该产产品将如何何满足选购购者的需要要的。第三种是需需要/满足方法。。它开始时时通过鼓励励顾客谈论论得更多来来寻找真正正的需要这这种方法要要求出色的的倾听和解解决问题的的技能。利用有助于于演示的材材料如小册册子，图表表，幻灯片片，影片和和录音录像像带等，可可以改进推推销展示。。在展示过过程中，推推销员可以以利用5种影响策略略：合理性。推销员强强调他的公公司的名誉誉和经验。。专业知识。推销员展展示其对顾顾客情况和和公司产品品的深刻认认识，但这这样做的时时候不要自自作聪明。。推荐能力。推销员以以任何共同同点，兴趣趣爱好或熟熟悉的人与与事为基础础进行推销销。取悦对方。推销员提提供私人好好处以加强强关系和互互惠的感觉觉。印象。推销员设设法留下有有利的个人人印象。5.谈判许多企业间间的推销需需要谈判技技巧。双方方需要在价价格和其他他交易条件件上达成一一致。推销销员需要做做到不作出出将有损收收益的大让让步就获得得定单。尽管价格是是最常见的的谈判争端端。但其他他包括提供供商品和服服务的质量量,购买总额，，融资，风风险承担及及促销责任任等问题应应得到重视视。实际上上谈判争端端的是数不不尽的。推销员应该该被教授使使用服务或或服务包而而不是价格格作为基本本谈判工具具。用服务包作作为手段和和用价格作作为手段的的谈判，可可能的差别别表示在表表16-2中。(见教材P436页)我们下面将将交换着使使用的讨价价还价或谈谈判有以下下特征：·至少有两方方参与·各方在某个个或多个议议题上存在在利益冲突突·各方至少暂暂时以一种种自愿的特特别的关系系在一起会会面·这一关系里里的活动涉涉及一种或或多种资源源的分配或或交换，以以及/或者各方或或出席谈判判的人们之之间一个或或多个争端端的解决·谈判活动一一般包括提提出需要，，或者一方方提出某一一计划方案案，然后另另一方对这这些需求或或方案进行行评价，跟跟着就是做做出让步或或提高其他他相对的方方案。何时进行谈谈判。考虑在以下下情况，在在这些情况况下，接待待业适宜进进行谈判以以达成交易易：（1）当许多因因素不仅影影响价格而而且影响质质量和接待待业务时（2）当业务风风险不能被被精确地事事先确定里里时制定一个谈谈判策略。谈判活动动需要在谈谈判开始前前准备一个个策略性计计划，以及及在谈判期期间做出出出色的战术术决定。谈谈判策略可可以定义为为忠实地执执行一个有有可能达到到谈判者目目标的总体体方法。例如，有些些谈判者寻寻求一种对对对手强硬硬态度的策策略，而另另外一些人人则支持认认为温和的的策略可能能产生更多多令人满意意的结果。。谈判过程中中的战术措措施。谈判的时时候要谈判判者要使用用各种各样样的战术。。谈判战术术可以定义义为在谈判判过程中运运用于特殊殊事项的技技巧。威胁胁，虚张声声势，“最最后一次机机会”式式的提议，，及其他战战术在谈判判中都会出出现。6.说服反对的的意见在展示的过过程中或被被要求定货货时，顾客客几乎总是是提出反对对的意见。。为了说服这这些反对意意见，推销销员要保持持一种积极极的方法，，让选购者者澄清一下下他/她的异议，，指出抵抗抗或反对并并无根据，，或把抵抗抗转变为一一个做出购购买行动的的原因。推推销员需要要进行更广广泛的谈判判技能培训训，说服反反对意见也也是其中一一部分。7.达成交易现在，推销销员试图与与对方达成成交易。推推销员需要要了解如何何辨识来自自选购者的的交易信号号，包括身身体行为，，声明或评评论，以及及问题等。。推销员能够够使用多个个达成交易易技巧中的的某种。他他们可以要要求定单，，简明扼要要地重述协协议要点，，向秘书详详细写出定定单提供帮帮助，询问问选购者想想要A还是B产品，使选选购者仅在在例如颜色色或大小这这些次要问问题上做选选择,或指出如果果现在不下下定单的话话，选购者者将会有什什么损失。。推销员也可可以向选购购者提供特特殊的刺激激来达成交交易，例如如某个特别别价格。一个被饭店店销售经理理一次次提提及的基本本问题是，，推销队伍伍的某些成成员没有要要求定单。。他们也许许完美地遵遵照其他步步骤行事，，但出于某某种原因他他们似乎没没有要求定定单的能力力。8.售后服务/维持如果推销员员想要确保保顾客满意意和再次定定购的话，，这一最后后的步骤是是必需的。。交易达成成之后，推推销员接着着应当完成成在送货时时间、购买买价格等协协议备件及及其他事项项上的任何何必要的细细节工作。。“要么纠缠缠，要么玩玩完”是是大多数成成功推销员员的标语和和口号。推推销员应当当制定一个个客户维持持计划，以以确保该顾顾客不会被被忘记或失失去。16.8.3激励一支职职业的推销销队伍有些销售代代表不需要要来自管理理层的任何何专门培训训就能在工