业务管理及推销技巧管理知识培训课件

*******有限公司业务员推销实战技巧培训第一讲推销知识与技能必备推销的定义对推销的误解进行个性磨练精于知识要素要有专业精神推销家的任务1.推销的定义△狭义：创造出人们的需求△广义：是一种说服、暗示；或者是一种沟通、要求。△结论：人人时时刻刻都在推销。换言之：运用一切可能的方法把产品或服务提供给顾客，使其接受或购买。推销无时不刻无不在⊕婴儿啼哭要吃奶⊕小孩说服母亲买巧克力⊕员工用各种方法要求老板加薪……2.对推销的误解△无一技之长谋职无奈去做推销△工作简单，有健康体魄即可△只要会讲好听话，做事勤快△身在曹营心在汉，骑驴找马……以上都是种种误解△推销工作神圣＊与经济社会生活息息相关＊拉动消费需求，刺激经济增长＊企业生存动力犹如计算机电脑芯片——CPU（1976年/推销1425部汽车）△伟大人物对销售工作的解释＊马克思：最惊险的跳跃＊乔·吉拉德：推动世界的手，没有我们，社会体系将停摆。推销具有三个层次（3）（2）（1）所有客户独自开发，业绩惊人，业务水平已上升到专业营销人才水准由公司预先分给若干客户，并积累经验，学会独立开发客户市场由公司分派固定客户，按时送货收款推销家推销员送货员3.进行个性磨练▼亲和力：无须容颜靓丽只要有一颗同理心▼诚实：诚信立业、诚招天下客▼自信：自己先热爱产品，先消费产品▼乐观：主动热情，积极迎接挑战▼责任感：推销失败100%属于自己▼勤勉：手勤、口勤、脚勤▼忠诚：忠诚于客户，感恩于客户▼谦虚：世人皆吾师的学习心态成功者只做一件事：把简单的事情重复做。▼自我激励：坚持坚持再坚持企业：日本理光电器（复印机）主角：田中道信称号：销售鬼才创始人：市村清时间：1963.5-7月销售区域：韩国途径：演讲会（免费参加）方式：马不停蹄，不容喘息结果：①800名客户②50台销量（月产量仅为500台）案例1诚招天下客案例2：非踏破铁鞋无销售可言企业：理光光主角：田中中道信时间：1965年事件：开发发重氮复印印纸开发大阪市市场三田垄断2/3市场场途径：勤勉勉——10次见真佛佛4.精于于知识要素素商品知识：ABC推销知识：ABC社交礼仪知识：ABC商品知识1.自我我产品特征征分析：质质量、价格格、市场份份额2.竞争争对手产品品分析：生生产环节、、销售环节节、服务环节、品品牌认同环环节3.市场场细分与产产品分配A.高档档——中档档——低档档B.目前前——未来来C.预测测——现实实4.确定定对象，重重点推销：：推大放小小（1）.从从推销观观念到营销销观念推销知识生产观念：：生产A即即卖A产品观念：：做好产品品坐等买主主推销观念：：企业卖A顾客买A市场营销：：顾客要A企业卖A社会营销：：注意环保保、社会公公益市场营销观观念企业结结构CMHFPTC——顾客客M——营销销部门H——人力力资源部门门P——生产产部门T——技术术部门F——财务务部门社会营销观观念企业结结构——SCCSCCS——社会会（Society）C——顾客客（Customer）C——企业业（Corporation）（2）消费费环境分析析目的：把握握市场趋势势；抓住机机遇；规避避风险。方法：SWOT分析析法环境分类：：①宏观环环境②微观环境境宏观消费环环境人口年年龄、、规模、分分布、家庭庭结构经济金金融、、收入水平平、购买力力技术信信息、、网络、电电信、电视视社会文化宗宗教、人文文、民俗政治法律资资本主义、、社会主义义、民主、、专制自然地理大大国、平原原、山川、、资源公众众企业业供应商竞争者营销中介顾客微观消费环环境营销中介：：中间商、、分配实体体、营销服服务机构、、金融机构（3）消费费者心理分分析模式刺激动机确认需要收集信息方案评估购买买购后评价心理类型A.实用用、安全、、便利B.美感感、新奇、、档次C.自我我表现、兴兴趣偏好D.感情情认同、惠惠顾性购买买（4）消费费者行为分分析（一）态度模式习惯型理智型经济型冲动型感情型随意型（二）现场反应沉着型温顺型活泼型反抗型激动型（5）营销销沟通方式式广告传媒现代营销模模式传统营销模模式人员推销营销推广公共关系电话推销人员推销历久不衰笑傲营销优点：A.双向向沟通B.选择择性强C.直露露形象D.服务务到位作用：A.销售售产品B.寻找找顾客C.沟通通信息D.提供供服务E.收集集情报人员推销历久不衰笑傲营销步骤：爱德实施法法——AIDAAttention–引引起注意Interest––产生生兴趣Desire–激激发欲望望Action–诱诱发行动动创始人：乐乐显扬、乐乐凤鸣行业：中药药年代：清康康熙年间信条：同修修仁德/论论语措施：①舍舍粥；；②挂沟沟灯；③赠平平安药；④资助助进京学子子。案例3.金牌老店同仁堂简介：瑞士士食品企业业世界三大食食品公司之之一品牌价值世世界第26位1982年年唤醒沉睡睡的巨人原则质量第一爱心关怀同理心消费费主角：赫尔尔默·莫彻彻尔案例4.爱爱心心雀巢要执执食品饮料料业之牛耳耳社交礼仪知知识（1）社交交礼仪原则则互惠平等信用相容发展双赢（2）基本本社交礼仪仪仪表、举止止、谈吐介绍、称呼呼、握手通信、电话话、赴宴名片使用仪表、举止止、谈吐（1）仪表表：大方、自然然、入时、、得体奇异、反主主流、不入入流（2）举止止：彬彬有礼、、落落大方方卤莽、不雅雅、傲慢（3）谈吐吐：说三分听七七分文雅谦恭、、注意禁忌忌或吞吞吐吐不不畅畅或或信信口口开开河河东拉拉西西扯扯、、顾顾左左右右而而言言其其他他√√√√××××（1））介介绍绍：：向上上级级介介绍绍（2））称称呼呼：：A.不不明明身身份份（3））握握手手：：平视视，，注注目目顾顾客客伸右右手手，，拇拇指指向向上上手心心朝朝上上，，力力度度适适中中轻放放，，微微笑笑介绍绍、、称称呼呼、、握握手手向长长辈辈介介绍绍向女女士士介介绍绍向同同事事、、亲亲友友介介绍绍B.职职业业身身份份C.职职务务身身份份同志志、、师师傅傅、、先先生生、、女女士士医生生、、老老师师、、教教授授经理理、、主主任任、、所所长长（1））通通信信：：A.书书写写规规范范B.语语气气真真诚诚、、热热情情（2））电电话话：：C.文文字字简简练练、、得得体体D.内内容容切切题题（3））赴赴宴宴A.三三声声铃铃响响接接电电话话B.您您好好！！谢谢谢谢！！C.欢欢迎迎来来电电询询问问D.通通话话简简短短、、切切题题A.准准时时出出席席B.仪仪表表庄庄重重大大方方C.点点头头致致谢谢D.热热情情送送别别通信信、、电电话话、、赴赴宴宴名片片使使用用（1））双双手手、、字字体体反反向向自自己己（2））身身体体起起立立，，微微微微鞠鞠躬躬（3））请请求求交交换换名名片片5.要要有有专专业业精精神神☆专专业业精精神神是是什什么么？？定义义1：：兢兢兢兢业业业业、、背背水水一一战战精精神神定义义2：：有有不不成成功功便便成成仁仁的的决决心心精精神神定义义3：：壮壮士士断断腕腕、、衣衣锦锦荣荣归归的的精精神神☆如如何何培培育育专专业业精精神神？？（1））积积极极心心态态，，迎迎接接挑挑战战（2））下下定定决决心心，，改改变变未未来来（3））活活到到老老学学到到老老6.推推销销家家任任务务

成成为为激激励励大大师师

做做好好领领头头羊羊的的任任务务

帮帮助助属属下下制制定定可可行行又又具具挑挑战战性性的的目目标标

注注重重开开发发潜潜在在客客户户

要要有有锲锲而而不不舍舍的的决决心心去沟沟通通客客户户第二讲讲客客户户服务务技巧巧制作客客户资资料卡卡分级管管理潜潜在客客户创造潜潜在客客户来来源开拓潜潜在客客户作作战十十原则则自我表表现介介绍方方法客户拒拒绝的的应对对方法法运用非非伯（（FABE）法法如何做做好电电话拜拜访留住顾顾客妙妙法1.制制作客客户资资料卡卡作用是是工具具，是是金矿矿要求完完整、、牢记记、熟熟练运运用范例（（见下下页））——保密——客户资料档案姓名性别民族地址年龄工作单位职务/职称电话传真手机电子邮件联络方式/特定要求：爱好消费习惯近况购买历史2.分分级管管理潜潜在客客户现在的客户有购买力却不购买的客户散失的老客户潜在客户1234完善服务开发个性化需求满足个性化独特服务消除疑虑用现在客户的亲历体验说话修补关系，校正形象唤醒感情认同创造需求多样化服务3.创创造潜潜在客客户来来源12种种潜在在客户户过往工作经历中的朋友有社会交往活动的朋友住宅附近的街坊邻居与汽车消费有关的人小孩的朋友我和太太的亲戚趣味相同的朋友小、中、大学在校时同学与住房消费有关的人与日常消费接触的人老婆的朋友教友、票友4.战战斗斗十十则则单刀直直入：：设法法直接接面谈谈联系亲亲朋：：以自自我为为圆心心无限连连锁：：“好好用就就请帮帮忙介介绍给给你的的亲友友”关联销销售：：产品品有套套送，，服务务超值值传媒刊刊登你你每一一天都都可能能看报报赶街赴赴圩人人头攒攒动有有商机机名录开开发别别让电电话号号码簿簿睡大大觉入会策策反你你可可以让让会员员信赖赖你人物推推广有有形形象有有影响响就有有市场场团队奋奋进做做市市场航航母无无坚不不摧5.自自我表表现介介绍方方法▼好的方方法有有好的的印象象☆我以公公司为为荣的的心态态☆自报家家门：：（1））我是是＊＊＊＊＊公公司来来的（2））我们们是＊＊＊＊＊＊行业业，生生产＊＊＊＊＊＊产品品，我我叫＊＊＊＊＊＊。☆递名片片（1））双手手，字字体反反向自自己（2））身体体起立立，微微微鞠鞠躬（3））请求求交换换名片片5.自自我表表现介介绍方方法☆马上道明来访原因（1）您可以看一看＊＊＊商品吗？（2）我占用您2分钟给您一个信息，好不好？（3）我们有＊＊＊商品的信息，您看需要留下一份资料吗？▼不好的方方法只只有讨讨厌的的印象象☆胆怯扭扭捏我………，我我是………；；☆只会一一来就就递名名片☆不能清清楚说说明来来意，，南辕辕北辙辙（1））我想想问问问有人人要货货吗？？（2））我要要找总总经理理！☆卤莽不不礼貌貌（1））不用用“您您”、、“请请”、、“好好不好好”（2））其他他不妥妥的肢肢体语语言等等。5.自自我表表现介介绍方方法6.客客户拒拒绝的的应对对方法法当你被被拒绝绝时，，别灰心心！失败败是成成功之之母。。你可以以：以真诚诚来对对待用语调调增强强说服服力不要对对客户户拒绝绝原因因做议议论先苦后后甜的的心理理准备备做足姿姿态，，为客客户要要求做做准备备迂回回先先让让您对对商品品外物物感兴兴趣区别优优劣同同类类产品品比较较追问问你你还还有什什么不不满意意？逆转转虽虽然然如此此，可可是………直接接推推销从从被拒拒绝开开始方法选选择7.运运用非非伯（（FABE）法法认识FABE法Feature———产产品特特征Advantage———产品品优点点Benefit———客户户得益益Evidence———满足足消费者者的措施施FABEFeature——产品特征Advantage——产品优点Benefit——客户得益Evidence——满足消费者的措施FABE法的应用用程序分析析记记录录整理理保保存存更新新补补充充销售售诉求求点点8.如如何作作好电话话拜访◎恰恰最最不起眼眼的工作作是成功功的开始始◎电话拜拜访需要要很多坚持持不不懈懈礼留留顾顾客客热情情服服务务懂得得失失败败依靠经验验去琢磨磨◎三声铃铃响必接接电◎让客人人快乐每每一天，，至少是是甜美、、礼貌的语语言（1）做做法：二二个人1组，并并记录心心得；（2）要要求：搞搞清楚客客户来电电原因。。技巧练习练习步骤骤问候候来来电电人人公司司全全称称9.留留住顾顾客妙法法留心观察察，找出出适合顾顾客的产产品。给顾客提提供更多多选择，，使服务务超值。。礼在心中中，关心心客户的的个性化化需求。。为客户建建档，对对客户资资料保密密。留心观察察找出适合合顾客的的产品（1）判判断客户户需要（2）保保持经常常的沟通通（3）提提供多种种个性服服务（4）知知道帮助助客户达达成要求求方向1方向2未知领域域给客户提提供更多多选择，，服务超超值（1）购购买水票票10张张普普通通会员（（农家乐乐）（2）购购买水票票100张VIP会会员（其其他）礼在心中中，关心心顾客的的个性化化需求（1）矿泉水、、植物美美容水关关注女士士健康（2）注注意礼节节，对于于特殊需需求提供供特殊服服务（老年人人、病人人、学生生等）为客户建建档，对对客户资资料保密密（1）建立客户户资料卡卡，保持持定期拜拜访（2）严严格控制制客户资资料，防防止客户户被骚扰扰第三讲有有效效沟通能能力必备备明确的思考能力让别人了解自己的能力倾听的能力高明的交谈与提问技巧具备文书能力1.明明确的思思考能力力※什么是是希望的的事情———如何何做计划划※什么是是必要的的事情———如何何运用措措施※什么是是目标☆销销量量☆提提成成☆奖奖金金……………不紧急紧急重要不重要IIIIIVII危机急迫的问题有限期的任务、会议、准备事项干扰，一些电话一些信件，报告一些会议许多紧临的事情许多凑热闹的活动细琐，繁碌的工作一些电话浪费时间的事情不关要紧的信件看太多的电视准备事项（计划）预防工作价值观的澄清关系的建立真正的更新创作授权自主管理2.让让别人了了解自己己的能力力发送者编码码信息媒体解码码接收者反馈馈反应应不能有效效沟通的的责任100%属于自自己不能倾听听噪音音3.倾倾听的能能力（1）听听的境界界三分说，，七分听听听一般性地地听专注地听听全身心的的听带同理心心的听宽容谦和和（2）听听的能力力培养倾听有效倾听听彬彬有礼礼耐心大度度4.高高明的交交谈与提提问技巧巧陌生客户户老客户（1）寻寻找一个个话题开开头（1）服服务要求求与兴趣趣（2）可可以问的的五个问问题（2）其其他建议议描述产品品需求B.是是与否否的问题题D.解解决方方案的征征求E.其其他更更多潜在在需求C.客客户信信息问题题ABCDE（3）一一个绝对对不可以以问的问问题：对于我们们公司或或对我们们提供的的服务，，您哪里里不满意意，并做做何评价价？5.具具备文书书能力学历要求求：高中中以上文文凭或学学历文字书写写要求：：写计划划，做报报表，开票据，，发信函函报刊、文件阅读理解能力运用电脑的能力培训理念念不仅生产产优秀的的汽车，，同时培培训优秀秀的人才才。培训原则则（1）务务实有效效（2）学学习提高高（3）增增强员工工对企业业的价值值认同培训措施施（1）学学习销售售知识、、举止礼礼仪和企企业制度度文化（2）轮轮岗学习习，建立立BS制制度（3）教教授推销销员技巧巧案例5丰田汽车公司的销售员培训赠予并共共勉：新员工入入职宝典典第一式发发挥个个人所长长到极致致第二式勤勤勉敬敬业稳扎扎稳打第三式善善于学学习接受受新知识识第四式积积极与与上下级级同事沟沟通第五式积积极适适应新环环境，迎迎接挑战战第六式学学会欣欣赏同事事谢谢谢1月-2304:06:5204:0604:061月-231月-2304:0604:0604:06:521月-231月-2304:06:522023/1/54:06:529、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。04:06:5304:06:5304:061/5/20234:06:53AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2304:06:5304:06Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。04:06:5304:06:5304:06Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2304:06:5304:06:53January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20234:06:53上午04:06:531月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:06上午午1月-2304:06January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/54:06:5304:06:5305January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。4:06:53上上午午4:06上上午午04:06:531月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。04:06:5304:06:5304:061/5/20234:06:53AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2304:06:5304:06Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。04:06:5304:06:5304:06Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2304:06:5304:06:53January