《电话营销CI服务销售》

12汽车销售终端实用工具书销售服务指导手册之三

电话营销CI!服务!销售!3目录第二部分电话营销策略2-1总体营销策略的形成2-2电话营销的前期准备2-3建立与应用顾客信息库2-4建立有效的ＤＭ作业

第一部分电话营销导论1-1什么是"电话营销"1-2电话营销给企业带来的益处1-3国内外电话营销现状分析第三部分展开有效的电话促销3-1电话促销面面观3-2电话促销的基本流程3-3确实可操作的总结作业3-4电话营销运作实例4电话营销导论51-1什么是"电话营销"

电话营销的概念

通过使用电话、传真等通信技术，来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。

电话营销的意义

电话营销是市场营销之一种，乃企业秉持其“企业经营理念”(CorporateIdeas)，“既定市场策略”(MarketingStrategy)及“市场促销执行方案”(MarketingTectics)，藉由现代通信设备，现代通讯技术及计算机作业系统，采用“直接营销”(DirectMarketing)手法，对“个别目标顾客”(TargetingCustomer)，展开有效的“个人营销活动”(PersonalMarketing)，使其购买企业所提供商品或服务，并满足其“购买意愿”(Wants)，进而达成“企业经营目标及使命”。6电话营销与电话推销和电话促销之间的差异电话营销是企业有总体营销策略及执行方案。电话推销是企业无周详营销策略及方案。电话促销是促销人员以纯熟电话应对技巧和出色沟通方式。电话营销效果企业可以“统计抽样”方式，及时获取市场反应，供决策之用。亲切的售后电话，促进与顾客联系并可提升企业形象。

7电话营销类型一、依电话促销方式分：A、收听(InBound)服务；B、拨号(OutBound)促销：二、依促销顾客对象分：A、特定个人：B、企业或团体：三、依业务别分：A、电话促销；B、订货接受；C、顾客询问解答；D、顾客抱怨处理；E、售后及公共关系促进；F、其它。电话营销可引用范围如：中小企业采行电话营销；新市场或新流通渠道开发或业务不振以求突破瓶颈等。81-2电话营销给企业带来的益处及时把握客户的需求电话能够在短时间内直接听到客户的意见，是非常重要的商务工具。通过双方向沟通，企业可通讯时了解消费者的需求、意见，从而提供针对性的服务，并为今后的业务提供参考。增加收益电话营销可以扩大企业营业额。

保护与客户的关系通过电话营销可以建立并维持客户关系营销体系（RelationshipMarketing）。

91-2国内外电话营销现状分析电话营销的应用领域商品、服务概念诞生，市场调查/分析，实际开发，商品化，广告宣传，销售，客户调查/分析，再开发

电话营销的运作方式企业内部型（Inhouse）业务委托型（OutSourcing）混合型10市场规模据Datamonitor公公司提供的的资料，1998年年欧洲13国拥有9，700个呼叫中中心，预计计在2002年将增增至1万至至8千5百百个。到2000年年直销所产产生的营业业额将达到到330亿亿美元，其其中20%通过电话话营销所产产生。电话直销体体系结构（1）订购购受理系统统（（2）仓库管管理系统（3）包装装及送货（（4））货款回收收（（5）投诉诉受理电话营销的的反思数据库的高高质量；电电话营销操操作人员的的素质；过过度开发利利用电话资资源等。11电话营销策略122-1总总体营销策策略的形成成市场调查(MarketingResearch)13市场区域化化及目标市市场选定★确实了解解“顾客购购买动机及及购买习性性”。★确实明了了“顾客对对于企业认认知及观感感”。★改善“顾顾客对企业业不满可行行途径”。。★寻求“企企业可能发发展机会””。市场定位(Positioning)★独树一帜帜，在目标标顾客心中中，创造一一个独特位位置。★让所有员员工了解企企业独特性性，全力发发挥此特质质，创造企企业相对竞竞争优势。。营销组合(MarketMix)企业在选定定“目标顾顾客群”之之后，接着着应该是考考虑应如何何汇集“企企业各种营营销项目””组合，配配合“企业业优势及长长处”，达达成“企业业市场营销销目标”14产品(Product)政策策企业以“目目标顾客群群”为对象象，为其生生产以及供供应产品或或服务；甚甚至不断开开发新产品品，以满足足某些目标标顾客群的的特定需要要或偏好。。流通渠道(Place)政策策★消费者最最方便购买买企业商品品；★将商品顺顺利运送给给消费者。。15商品推广(Promotion)★依推广方方法分：人人员促销；；广告；；促销活动动。★依促销对对象分：企企业外部顾顾客群；企企业内部人人员。★依推广策策略分：硬硬推(Push)策策略———商品销销售者主动动向价格(Price)政策企业在“合合理利润””佐以“顾顾客可接受受价格”均均衡之下，，将产品以以标示价格格，供给顾顾客，满足足顾客购买买意愿。16非价格竞争争政策之确确保1.商品独独特性开发发，改良和和确保。其其主要作法法为：2.建立清清费者对企企业信心。。3.创造非非价格竞争争能力，使使“商品价价值”＞““商品价格格”。4.严守最最低牌价，，不轻易破破坏“既定定价格维持持政策”。。5.与“目目标顾客””直接联系系。电话营销企企业在价格格政策应有有作法★确实遵守守非价格竞竞争政策。。★寻找“目目标顾客可可接受合理理价格范围围”，采取取“动态定定价”。★提升产品品附加价值值，强调顾顾客服务，，以增加竞竞争优势。。★明定付款款条件，彻彻底实行。。电话营销中中应执着的的基本市场场营销重点点★满足及创创造顾客需需求★非价格竞竞争采用★积极主动动作为★营运组织织有效化172-2电电话营销的的前期准备备塑造“强有有力企业文文化”★企业崇高高信念及企企业上下彼彼此认同价价值观。★指导企业业员工周遭遭事务之方方向及方法法。正确成本效效益评估（１）各种种营销方案案拟定及执执行，大者者新目标市市场的开发发，小者ＤＭ直直邮促销；；（２）寻求求业绩突破破，采行必必要市场促促销活动。。18构建有效的的电话营销销组织架构构★资料输入入人员★★ＤＭ策划划设计人员员：★电话促销销员★★总总结作业人人员：人员素质提提升★员工执行行能力提高高。★员工处理理事务能力力广泛化、、多元化及及弹性化。。★员工精神神生活面提提高。19设置合理的的事务流程程图在必要内部部控制(InternalControl)之下，借借助事务““传票作业业标准化””，消弥不不必要报表表及复核动动作手续，，以促进““事务作业业有效化””。建立执行整整合性总结结作业体系系（１）重量量不重质（２）盲目目乐观，功功败速成（３）画地地为牢202-3建建立与应用用顾客信息息库顾客信息库库(CustomerInformationBank)意意义（１）既有有顾客个人人基本资料料、企业团团体基本资资料及其连连续交易行为为资料，编编成个别顾顾客资料卡卡（２）企业业欲行开发发拓展准顾顾客之个别别基本资料料。电话营销与与顾客信息息库关联21顾客信息库库设立前须须考虑因素素（１）确立立设立顾客客信息库的的目的，为为日后顾客客信息库设设立及运用作准绳。。（２）掌握握企业特性性及顾客交交易特征，，配合企业业实际需要要。（３）企业业所需资料料内容、数数量、时效效及未来业业务扩展可可能性。（４）企业业组织大小小，业务量量多寡，人人员素质及及财力负荷荷能力，以决定“信信息库规模模”。（５）依业业务需要的的先后顺序序，决定““数据库内内容充实步步骤”。（６）人员员招募训练练事宜。（７）事务务流程合理理化设计，，以减少无无谓事务处处理，提高高顾客数据处理效率率。（８）顾客客信息库设设立的全程程耗用时间间及成本控控制。使顾顾客信息库能以合理理成本及快快速时间之之下完成、、运作。22顾客资料类类别（１）依顾顾客交易之之有无分（２）依资资料来源分分（３）依资资料内容分分计算机作业业在顾客信信息管理功功能顾客信息制制作及储存存，耗费大大量人力、、物力及时时间，方能能有良好收收获。电话话营销企业业引入计算算机操作系系统，将可可以经济且且迅速地获获得良好顾顾客信息管管理功能。。232-4建建立有效的的ＤＭ作业业ＤＭ意义及及其优缺点点传达企业讯讯息★人性化接接触★★被读率高高ＤＭ在电话话营销中功功能★商品促销销时。★新产品促促销。★售后服务务。★缔结良公公共关系，，提升企业业形象。24有效ＤＭ要要件★掌握独特特销售卖点点(TheUniqueSellingPoing)★确实及时时地将ＤＭＭ递交到目目标顾客手手中★及时配合合电话促销销ＤＭ寄发时时机25ＤＭ基本型型态及其内内容26ＤＭ方案制制作及执行行27展开有效的电话促销283-1电话话促销面面面观电话沟通的的优缺点★实时性★★简便性★★双双向性★★经济济性★★普遍性性★没有约定定，易干扰扰★看不见见对方，且且事后难留留下记录电话促销意意义以电话主动动与目标顾顾客进行个个别双向沟沟通，以达达成营销目目的之市场场活动。29展开有效的的电话促销销促销前准备工作电话促销促销后联系工作30电话促销类类别313-2电电话促销的的基本流程程作好各项准备确立销售目标掌握产品知识安排工作环境建立客户系统练习电话对话提出合适问题倾听客户心声学习应付拒绝无论何时都要成功促成客户定货催收应收帐款对付客户抱怨32作好各项准准备A、明确给给客户打电电话的目的的Ｂ、明确打打电话的目目标Ｃ、思索为为达到目标标所必须提提问的问题题Ｄ、思索客客户可能会会提到的问问题Ｅ、设想电电话中可能能出现的事事情并做好好准备Ｆ、所需资资料的准备备Ｇ、态度上上也要做好好准备Ｈ、保持爽爽朗的嗓声声掌握产品知知识（１）培养养对产品的的自信（２）对产产品知识充充分了解与与掌握33提出合适问问题了解顾客的的想法、欲欲望以至成成交异议倾听客户心心声一切购买买行为，到到最后都是是取决于客客户当下的的情绪导向向。学习应付拒拒绝销售是从客客户的拒绝绝开始。34促成客户定定货把握成交时机———购买讯号号催收应收帐帐款（１）明确确订出帐款款回收方法法，彻底执执行。（２２）明确告告诉顾客付付款成法。。（３）迅速速提供「未未回收帐款款明细表」」。对付客户抱抱怨顾客购买行为商品使用使用成果评价顾客抱怨申诉企业处置顾客抱怨拒买再次购买353-3确确实可操作作的总结作作业总结作业(Fulfilment)意意义36完善有效总总结作系统统要素★企业以以“以客为为尊”的工工作信念，，提升“工工作品质及及效率”。。★“流畅畅事务流程程”，减少少“无必要要事务处理理”。★“有效效仓储管理理”，迅速速完成“送送货准备””。★“效率率运输作业业”，安全全迅速运送送商品至顾顾客手中。。★井然有有序之“售售后服务管管理作业””。★“亲切切温馨公关关促进”。。37运送到府服服务★自家运送送。★委托快递递服务业代代为运送。。★邮局快递递服务。亲切售后服服务（1）专业业电话技巧巧，非专家家术语。（2）““电话预约约作业”。。温馨公关促促进温馨感谢的的电话问候候，礼轻意意重的电话话公关服务务。38电话营销运运作实例39富川汽车用用品量贩店店案例1978年年，日本清清水市创设设“富川汽汽车用品量量贩店”（（以下简称称“富店””），专门门产销汽车车配件、美美容品等商商品，以““明信片””邮购(MailOrder)销售售其产品。。“富店””由第二代代接手之后后，业绩恶恶化，经营营情况殆殆殆可危。西西川女士受受托为“重重整信托人人”，负责责“富店””重整。首先，西川川女士思考考“如何用用更少时间间争取订单单，以增进进销售量方方法”。产产生了“让让顾客免费费拨电话订订货及再上上门”点子子。设置顾顾客免费通通话电话(FreeCall)。。接着着，她大胆胆引入“智智能型电讯讯营销系统统(IntellgentTelmarpeetingSysteme，简称称Ｉ．Ｔ．．Ｓ”。其其作法：首先向日本本电话株式式会社（ＮＮＴＴ）租租用20线线受话者付付费电话，，供准顾客客免费利用用，以索取取样品或订订货。于样样品试出后后，“富店店”主动动用电话询询问试用效效果并适时时促销商品品。目前在清水水市，“富富店”为计计算机使用用商家的典典范，ＮＴＴＴ受话者者付费电话话最大用户户之一。40东京福纳汽汽车维修公公司（TokyoFuNa）案例广告客户客户中心客户数据库给客户发资料一对一服务客户反馈意见上门拜访销售员根据顾客需求办事合同签定反馈售后信息41TeleMarketingJapan（TMJ）案案例该公司成立立于1992年，现现在是日来来第4大电电话营销专专业公司。。该公司是是从原福武武书店的电电话中心独独立出来的的。福武书书店的“进进研学习会会”（类似似于中国的的函授大学学）在日本本全国拥有有401万万会员。对对这些会员员的客户服服务目前占占TMJ业业务的50％，尽管管TMJ成成立时间不不长。但由由于积极引引进先进技技术和先进进的管理方方式，发展展非常迅猛猛。TMJ以在在日本事先先使用了DRM（DirectRelationshipMarketing）营销方方式而著名名。该公司司的目标是是以DRM为基础，，开发具有有自己特色色的培训、、考核、质质量管理体体制，为客客户提供具具有世界级级水子的高高质量服务务。42美国古利利达汽车车销售集集团案例例古利达集集团电话话中心开开始于1995年3月月。目前前总席位位为350个，，外线数数力350条，，登录业业务代表表700人，呼呼叫中心心数达到到30个个。主要要业务是是为一般般消费者者提包括括预约看看车、预预约维修修、产品品导购、、投诉、、回访在在内的客客户服务务。所有有电话中中心都已已经基本本实现了了计算机机化。其其中纽约约总部、、底特律律、芝加加哥电话话中心引引进了ACD、、IVR、CIS（客客户交互互软件））、预拨拨号等先先进技术术，在系系统构成成上世界界一流。。其中其其主控CIS采采用了IMA公公司的EDGE乎台，，从需求求分督到到正式开开通仅花花了不到到2个户户的时间间。古利达电电话中心心的主要要目标是是为了实实现集团团“客户户至上””、“真真诚服务务每一家家”的经经营理念念。客户户通过一一个电话话、一次次报修或或是一个个投诉，，便能亲亲身体会会到古利利达集团团一条龙龙的优质质服务，，提高客客户能满满意度、、忠诚度度，把新新客户变变成老客客户，这这些年来来集团业业务的飞飞速发展展，也充充分证明明了电话话中心的的经营成成功。439、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:49:1702:49:1702:491/5/20232:49:17AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:49:1702:49Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。02:49:1702:49:1702:49Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:49:1702:49:17January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20232:49:17上午午02:49:171月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:49上上午1月-2302:49January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/52:49:1702:49:1705January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:49:17上午午2:49上午午02:49:171月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:49:1702:49:1702:491/5/20232:49:17AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:49:1702:49Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:49:1702:49:1702:49Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2302:49:1702:49:17January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月20232:49:17上午午02:49:171月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232:49上上午1月-2302:49January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑