《销售管理销售培训系列》销售之路现场销售-实体店面顶尖销售训练

店铺销售技巧中国互联网研究中心

1、掌握销售的一般步骤

2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客

3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等

4、能实际应用销售技巧

学完本章你应该：中国互联网研究中心

顾客——“帮我们选到满意的商品”、

“节约时间”…

公司——“提高公司美誉度”…

自己——能更好的为顾客服务。

销售技巧意味着什么：中国互联网研究中心让服务从“心”开始！！

中国互联网研究中心步骤销售的流程1开始准备工作问候，营造融洽气氛2了解顾客的意图引起顾客的注意，激发顾客的兴趣发现顾客的原望、需求3推荐商品---FABE的销售陈述外理顾客的问题与异议4达成达成交易识别顾客购买信号,提出向顾客销售产品的要求向顾客致谢

准备工作：

1.积极的心态

2.对产品100%的信心

3.产品知识永远走在销售的前面

第一步:开始

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榜样的力量

人生的导师

三种心态-积极、退缩和侵略

发展积极的心态

中国互联网研究中心如果你认为自己行，或者不行，你总是对的。发展积极的心态

中国互联网研究中心观念结果行为

问候，营造融洽气氛微笑、因为它具有强大的感染力。与顾客进行目光的接触。

用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。

不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。

应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便

看,需要服务的话请告诉我.”保持一个友好而不刻板的姿态.

第一步:开始

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察言观色——望、闻、问、切

第二步：了解顾客的意图

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观察顾客,获得许多一般性的信息.启发性地提问,鼓

励顾客谈话进而营造融洽的气氛.傾听以了解顾客的

意图和需求.向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.

第二步：了解顾客的意图

中国互联网研究中心纯粹闲闲逛型型表现：：有有的的行走走缓慢慢，谈谈笑风风生；；有的的东张张西望望；有的犹犹犹豫豫豫，，行为为拘谨谨，徘徘徊观观望；；有的的爱往往热闹闹人多多处去去；应对：：给给与与适当当空间间，留留意需需求、、及时时帮助助；可可适当当展示示新品品顾客的的三种种类型型中国互互联网网研究中心一见钟钟情型型（如如遇喜喜欢、、心仪仪已久久的货货品，，会立立即购购买））表现：：进进店店脚步步一般般不快快；神神情自自若、、环视视店内内商品品；不急于于提出出问题题、表表示购购买要要求；；应对：：注意意接近近顾客客的时时机，，误令令其感感觉不不适；；耐心、、可用用开放放式问问题了了解顾顾客需需求；；根据据需求求介绍绍货品品；顾客的的三种种类型型中国互互联网网研究中心胸有成成竹型型表现：：目目光光集中中、脚脚步清清快；；直奔奔某个个商品品；主动提提出购购买需需求；；购物物较理理性；；应对：：热情情、快快捷，，按照照顾客客要求求去做做；忌忌太多多游说说、建建议顾客的的三种种类型型中国互互联网网研究中心一个人人比较较稳定定的对对现实实的态态度和习惯惯化了了的行行为方方式性格是是---中国互互联网网研究中心顾客的的性格格类型型中国互互联网网研究中心理智型型冲动型型疑虑型型随意型型习惯型型专家型型新潮型型理智型型---重视视有关关商品品的品品牌、、价格格、工工艺、、款式式；---不急急于购购买、、喜欢欢独立立思考考；待客之之道：：---强调调货品品的物物有所所值；；---详详细介介绍货货品好好处；；---货货品知知识准准确；；顾客的性性格中国互联联网研究中心冲动型---购购买决定定易受外外部因素素的影响响；---购买买目的不不明显，，常常是是即兴购购买；---常常凭个人人直觉对对商品的的外观印印象、导导购热情情推荐来来迅速做做出购买买决定；；---喜喜欢购买买新产品品和流行行产品；；待客之道道：---留留意顾客客需求，，适时地地作货品品推介；；顾客的性性格中国互联联网研究中心疑虑型---内内向、行行动谨慎慎、观察察细微、、决策迟迟缓；---购购买时犹犹豫不决决，难以以下决心心；---对对导购的的推介缺缺乏信心心，交易易时间较较长；待客之道道---耐耐心、细细致了解解顾客的的需求；；---基于需需求，给给予建议议；顾客的性性格中国互联联网研究中心随意型---缺缺乏购买买经验，，希望得得到导购购的帮助助；---对对商品无无过多的的挑剔；；待客之道道---热热情；---关关心同来来的朋友友、家人人；顾客的性性格中国互联联网研究中心习惯型---通通常是有有目的性性的购买买，购买买过程迅迅速；---不不易受外外界因素素：如广广告、导导购介绍绍影响；；---对对流行产产品、新新产品反反应冷漠漠；待客之道道---留留意顾客客需求，，适时地地作货品品推介；；顾客的性性格中国互联联网研究中心专家型---认认为导购购与顾客客是对立立的利益益关系；；---较强的的自我保保护意识识；---常常以为自自己的观观念是绝绝对正确确的；---好好为人师师；待客之道道---专专业的服服务态度度；---尊重重顾客及及其观点点，勿争争辩；顾客的性性格中国互联联网研究中心新潮型---追追求时尚尚、潮流流，装扮扮前卫、、新潮；；---有个性性、爱面面子；待客之道道---介介绍新产产品及其其与众不不同之处处；---与其其交换潮潮流信息息；顾客的性性格中国互联联网研究中心怎样面对对不同性性格的顾顾客？中国互联联网研究中心顾客购买买心路历历程中国互联联网研究中心注意兴趣联想欲望比较权衡信任行动满意第三步：：推荐中国互联联网研究中心问题特点利益需要推荐商品品---FAB的销售售陈述F-----Feature(产品品本身具具有的特特性）A-----Advantage(产品特特性所引引出的优优点）B-----Benefit(产品品能满足足顾客本本身特殊殊的需求求）第三步：：推荐中国互联联网研究中心举例：中国互联联网研究中心用ORTHOLITE材质鞋垫垫-OUTHOLITE材料由美美国ATP公司提供供,具有有透气吸吸汗及防防止脚臭臭和霉菌菌的功效效，同时时此材料柔柔软不易易压缩及及变形。。主料进口口COMFORTE软面皮皮，保证证鞋面的的柔软性性和透气气性中底前掌掌有内藏藏的高弹弹性材料料Bounse，該彈彈性片的主要功功能為彈彈性好,且穿久久后不會會凹陷胶底为NON-MARKING配方方，具有有极好止止滑与耐耐磨性,TPU平衡片片，使前前后力更更好的传传递，及及保护脚脚不被扭扭伤,中底底为篮球球鞋专用用的配方方，具有有很好的的柔软性性,后掌掌加的为为吸震震材料Cushion，使后后掌有良良好的吸吸震效果果,后跟反口内里里翻车法，增增强后跟的舒舒适度,镜面面皮，加强鞋鞋子亮丽效果果,冲孔增强强面部的透气气性.特性、优点、、特殊利益的的练习中国互联网研究中心小姐，这个背背包的面料跟跟一般的不同同，它用的是是特别的泼水水面料（）），防水性性特别好，耐耐磨，不容易易被划破，您您登山时，就就不用担心携携带的物品被被损坏或丢失失（），，所以非常方便便和安全（））。先生，其实如如果您买排球球是家人和朋朋友平时娱乐乐用的，这种种橡胶材料的的就可以了。。因为，使用用的损耗不会会太大，所以以也听耐用的的，这种比刚刚才您看的用用特殊的PU材料做的排球价格格上优惠很多多，您可以看看一下。先生，这种是是专门用于运运动时穿的袜袜子，您看，，袜跟是特别别加大的设计计（），这这样袜子就不不容易滑落（（），即便便是剧烈的运运动，也很贴贴脚，运动时时很方便的（（）。小姐，这个背背包背带的弧弧形是特别按按照人体结构构设计的（）），所以您您在登山时，，背包不容易易滑落，可以以减轻肩部的的压力（）），起到保护护您肩部的作作用（）。。这款马甲是双双面设的，两两面颜色不同同，一面是比比较亮丽的颜颜色，一面是是比较沉稳的的颜色（）），一件马甲甲可以当成两两件穿，可以以和大多数颜颜色的衣服配配套（），，穿出不同效果果，很合算的的（）。这款鞋子是拱拱形设计（）），在运动动中可以起到到减震作用（（），所以以长时间穿着着，都会保持持很舒服，并并且可以起到到保护脚的作作用（）。。请指出以下产产品FAB：：中国互联网研究中心步骤1：从观察中发掘掘客户的特殊殊需求；步骤2：从询问技巧中中发掘客户的的特殊要求；；步骤3：介绍产品的特特性(说明明产品的及特特点)；步骤4：介绍产品的优优点(说明明功能及特点点的优点)；；步骤5：介绍产品的特特殊利益（阐阐述产品能满满足客户---------特殊殊需求，能带带给满足客户户特殊需求））。特性转换成特特殊利益的技技巧中国互联网研究中心您可从六个方方面了解一般般人购买商品品的理由：舒适、方便利利于健康声声誉、认可可喜喜爱价价格格多样化和消遣遣的需要为客户寻找购购买的理由中国互联网研究中心陈述原则：遵遵循“特性→→优点→→特殊利益””的顺序产品说明技巧巧中国互联网研究中心产品说明的步步骤：中国互联网研究中心维持良好的产产品说明气氛氛；选择恰当当的时机做产产品说明；产品说说明中中不要要逞能能与客客户辩辩论；；产品介介绍的的注意意事项项：中国互互联网网研究中心1、分组演演习2、每位组组员在在小组组内演演练一一次产产品说说明技技巧。。其他他的学学员注注意，，是否用用了产产品特特性、、优点点、特特殊利利益等等介绍绍商品品，演演练完完后，，给演练者者正。。3、小组每每位成成员练练习完完后，，由组组员根根据案案例共共同制制作一一份产产品说明范范本。。练习：：产品品说明明的练练习（（30分钟钟）中国互互联网网研究中心处理顾顾客的的问题题与异异议异异议的的定义义：异议是是客户户对你你在推推销过过程中中的任任何一一个举举动的不赞赞同、、提出出质疑疑或拒拒绝。。第三步步：推推荐中国互互联网网研究中心是正常常的是好事事是机会会销售中中的异异议是是什么么？中国互互联网网研究中心判断顾顾客是是否有有需要要了解顾顾客对对所介介绍内内容的的接受受程度度，及及时应应变更加了了解顾顾客异议可可以：：中国互互联网网研究中心1、5人一组2、请大家把平平时最常见见的5条顾顾客异议写写在纸上3、小组讨论如如何解决这这些异议4、每组派一名名代表阐述述本组观点点分组讨论：：中国互联网网研究中心一、忽视法法所谓“忽视法法”，顾名名思义，就就是当客户户提出一些些反对意见见，并不是是真的想要要获得解决或讨讨论时，这这些意见和和眼前的交交易扯不上上直接的关关系，您只只要面带笑笑容地同意他就好好了.忽视法常使使用的方法法如：微笑点头，，表示“同同意”或表表示“听了了您的话””。“您真真幽默”嗯！真是高高见！”客户异议处处理技巧中国互联网网研究中心二、补偿法法补偿法含义义：当客户提出出的异议，，有事实依依据时，您您应该承认认并欣然接接受，强力力否认事实实是不智的举动。。但记得，，您要给客客户一些补补偿，让他他取得心理理的平衡，，也就是让让他产生二种感觉觉：产品的的价格与售售价一致的的感觉。产产品的优点点对客户是是重要的，，产品没有的优点点对客户而而言是较较不重要的的。客户异议处处理技巧中国互联网网研究中心三、询问法法透过询问，，把握住客客户真正的的异议点：：当您问为为什么的时时候，客户户必然会做做出以下反应：：他必须回回答自己提提出反对意意见的理由由，说出自自己内心的的想法。他他必须再次地检检视他提出出的反对意意见是否妥妥当。客户异议处处理技巧中国互联网网研究中心四、“是的的……如果果……”法屡次正面反反驳客户，，会让客户户恼羞成怒怒，就算您您说得都对对，也没有有恶意，还还是会引起客户的的反感，因因此，销售售人员最好好不要开门门见山地直直接提出反反对的意见见。在表达不同意意见时，尽尽量利用““是的………如果”的的句法，软软化不同意意见的口语语。用“是的”同同意客户部部分的意见见，在“如如果”表达达在另外一一种状况是是否这样比比较好。客户异议处处理技巧中国互联网网研究中心1、“这件衣服服是去年的的款式吧？？”2、“我听朋友友说你们的的T恤洗后后常常容易易变形。””3、“这颜色太太暗，不太太适合我。。”4、“你们李宁宁的制服颜颜色太不鲜鲜明了，半半天都找不不到人，应应该学学人人家隔壁ABC牌””5、“这款运动动裤的款式式、颜色都都不错，可可面料不太太好，不是是纯棉的。。”6、“这款包的的款型很像像ABC牌牌的，但质质量似乎不不如ABC的好…””讨论如何处处理以下顾顾客异议？？中国互联网网研究中心识别顾客的的购买信号号语言信号：：含莱卡到底底有什么好好处？这颜颜色适合我我吗？除了这，还还有其它的的颜色吗？？可以分开开来卖吗？？你认为这件件衣服应该该搭配……….?我到到底应该买买哪一件呢呢?喜欢是喜欢欢,就是不不知道底下下应该配什什么.第四步：达达成交易中国互联网网研究中心识别顾客的的购买信号号身体语言信信号:当客户细心心研究产品品时。当客户频频频点头,对对你的解释释或介绍表表示同意。。当客户不断断地站在镜镜子前打量量自已时。。当客户开开始翻看吊吊牌时。脸部表情的的变化：张张开的眼睛睛、开始微微笑、稍微微跳动的的眉毛等；；第四步：达达成交易中国互联网网研究中心试探探成成交交(建议议顾顾客客购购买买的的时时机机与与技技巧巧)请求求购购买买法法：：您觉觉得得呢呢？？/我我帮帮您您包包好好？？选择择式式：：你确确定定买买这这件件还还是是那那件件？？（（二二选选一一））建议议式式：：现在在买买有有东东西西送送/只只剩剩下下两两件件，，不不买买恐恐怕怕没没有有了了利用用惜惜时时心心理理法法恐惧惧成成交交法法：：创造造紧紧迫迫感感的的压压力力成成交交法法ABC成成交交法法：：没有有听听到到过过多多的的消消极极回回应应或或异异议议时时第四四步步：：达达成成交交易易中国国互互联联网网研究究中心心不再再向向顾顾客客介介绍绍新新的的商商品品帮助助顾顾客客缩缩小小选选择择商商品品的的范范围围尽快快帮帮助助顾顾客客确确定定他他所所喜喜爱爱的的商商品品再次集集中介介绍顾顾客关关注的的“商商品卖卖点””如何促促使顾顾客形形成购购买决决策中国互互联网网研究中心淡场：：顾客人人数较较少原则：：周到、、耐心心、热热情不同客客流量量待客客之道道中国互互联网网研究中心当店内内无顾顾客时时我们们要：：不同客客流量量待客客之道道中国互互联网网研究中心做卫生生整理货货品忌：面向店店铺入入口，，等待待顾客客进店店旺场：：顾客人人数较较多，，付款款的顾顾客需要要队原则：：热情速速度快快不同客客流量量待客客之道道中国互互联网网研究中心销售精精英的的待客客之道道中国互互联网网研究中心真心换换位思思考随随机应应变完美的的技巧巧——学习的的三个个层次次中国互互联网网研究中心技巧技能知识灌输培养训练完美的的技巧巧——学习的的四个层次次中国互互联网网研究中心技巧的的运用用主要靠靠潜意意识。。这犹如如运动动比赛赛一样样，当你停停下来来思考考该如何何做时时，你会立立刻丧丧失注注意力力。下意识识不熟熟练下意识识熟练练有意识识熟练练有意识识不熟熟练技巧依依靠训训练，，而不不是传传授中国互互联网网研究中心技巧就就是成成功地地做事事的习习惯！！预祝大大家成成为一一名成功的的销售售高手手！中国互互联网网研究中心ThankYou!中国互互联网网研究中心9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:52:2802:52:2802:521/5/20232:52:28AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:52:2802:52Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:52:2802:52:2802:52Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:52:2802:52:28January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232:52:28上上午02:52:281月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:52上上午午1月月-2302:52January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/52:52:2802:52:2805January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:52:28上午2:52上上午02:52:281月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:52:2802:52:2802:521/5/20232:52:28AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:52:2802:52Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:52:2802:52:2802:52Thursday,January5,202313、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。1月-231月-2302:52:2802:52:28January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20232:52:28上午02:52:281月-2315、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。