《酒店前台销售技巧》培训

前台销售课程

吴雨红

2012-2-201酒店客源的组成上门散客协议客户本酒店会员中介团队会议2前台销售的重点－上门散客酒店散客按其住店需求与构成来划分:家庭型情侣型商务型团体型熟客型旅游型等根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略3家庭型家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。例如新厂店的家庭数码房；江景店的标准房可向此类客人的推荐。4情侣型情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。”例如新厂店的时尚大床房；江景店的特色单间可向此类客人的推荐。5团体型团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。6熟客型熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。可向客人介绍视界风尚酒店会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住视界风尚酒店，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很方便，生日当天还可以享受更多优惠和礼品。。。。7商务型商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。向客人详细说明周边的环境以及交通路线。着重推荐视界风尚酒店会员卡，让客人自然的转成我们的核心客人。8旅游型旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。9客人性格的划分从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：--脾气暴燥、易烦易乱的客人;--性格比较温和的客人;--介于上述两种性格的客人。10暴躁型脾气暴躁的客客人，稍有不不如意就会投投诉。面对这这类客人，前前台接待在工工作中，不但但要注意自己己的表情、动动作、言语、、甚至说话的的声音（相信信他们不会对对亲切优美的的声音起烦燥燥之心），而而且要考虑到到他们入住、、退房时的习习惯。就象对对待家人那样样体贴、主动动，为他们提提供富有人性性化的服务，，相信他们对对我们的服务务会满意的。。适当的转移注注意力：退房房、入住时摆摆放会员手册册、糖果等等等手段。11温和型性格比较温和和的客人往往往能多为酒店店服务员考虑虑。但是，千千万不要因为为这样，前台台接待就不自自觉地降低了了自己的服务务质量，反而而要更加关心心客人，使他他们对外帮我我们促销、宣宣传（口碑的的作用）。要更热心地为为他们服务，，哪怕就是一一句客套的话话，一声温馨馨的祝福与问问候。我们的的付出能使客客人满意，那那就是最好的的回报。12不温不躁型介于上述两种种性格的客人人。前台接待待得留意他们们的脸部表情情，善于揣摩摩客人的心理理，并根据其其心情来提供供服务。对待待任何人，只只要抓住特点点，就没有解解不开的难题题。往往这种客人人是最要我们们关心的。13扮演好角色总之，面对宾宾客人时，前前台接待就是是主角。要想想把角色扮演演好，得靠自自己的用心与与能力。扮好好了，就会给给酒店带来生生机和效益；；扮不好，就就会造成不良良影响，效益益也就无从谈谈起了。时刻刻记住，作为为前台接待，，应该身兼着着销售员的职职责。合二为为一的“产品品”总比单一一产品来得受受人欢迎吧！！14消费者状况三群不同消费费群消费群消消费特征消费者私企业主外企人员政府官员自费，在乎档档次、设施休闲娱乐为主主，生意交流流为辅档次、设施一一流公费或自费，，团体消费为为主公司会议、培培训等居多在乎不一样的的休闲感受别具一格的特特色、品位公费为主会议、招待、、娱乐在乎档次、权权威高品位、高档档次15销售前的准备备仪表仪态要端端正，形象端端庄大方、说说话不卑不亢亢，前台的形形象直接代表表着整个酒店店。工作环境要有有条理，使服服务台区域干干净整齐，不不零乱，工作作节奏也要有有条不紊，按按部就班。要非常熟悉酒酒店情况：对客房类型、特特点和价格政政策等要十分分熟悉，统一一口径。16对视界风尚酒酒店的认识对视界风尚酒酒店的清晰认认识（优、缺缺点），是做做好前台销售售最重要的步步骤。面对每一个客客人，要流畅畅自如的向对对方介绍，切切忌犹豫不决决，要用我们们的自信征服服对方。酒店特色：舒舒适的睡眠环环境、豪华华的卫浴设施施、温馨，，时尚的设计计风格、典典雅的酒店氛氛围。17对视界风尚酒酒店的认识客房特色：宽宽大的床、优优质床垫、、舒适的床上上用品、棉织织品、客房免免费极速宽带带上网、免费费国内长途电电话，公共区区域免费无线线上网、宽敞敞的写字台、、舒适办公椅椅、丰富的的IPTV电电视节目、、时尚、简约约、卫生间。。“现代、时尚尚、温馨、舒舒适、超值””18对视界风尚酒酒店的认识个性化服务：：免费停车场场、免费行李李寄存、管家家式留言服务务、免费无线线网络漫游、、免费高速网网络端口、总总台免费保险险箱、免费叫叫醒，代客预预定出租车服服务。结合不同的人人群，有选择择的进行介绍绍，会起到不不错的效果。。19销售技巧交流流当客人走入大大堂时候，前前台人员应该该面带微笑，，很有礼貌的的向对方问好好。要时刻提醒着着自己：“每每一位上门来来的客人，都都是最宝贵的的，要尽最大大的努力留住住对方”。平时多注意积积累推销客房房的技巧，养养成一套熟练练的工作流程程。20销售技巧交流流服务态度：—要善于用眼眼神和客人交交流，要表现现出热情和真真挚。——面部常带微微笑：对客人人表示：“欢欢迎，见到您您很高兴。””

—要要礼貌用语问问候每位客人人。

—举举止行为要恰恰当、自然、、诚恳。——回答问题题要简单，明明了，恰当，，不要夸张宣宣传住宿条件件。

—重重视每一个客客人，耐心向向客人解释问问题21销售技巧交流流灵活地介绍客客房情况：A、向客人推推销客房过程程中，应该强强调客房价值值而不是价格格，使客人感感到我们销售售的客房是超超值的。B、可选择性性地给客人报报价，并且逐逐一向客人介介绍相应的房房间特点。C、遇到犹豫豫不决的客人人时，可以带带客人参观客客房，使客客人有直观的的感受，解除除客人的疑虑虑。22销售技巧交流流重点突出酒店店的特色和优优势如：舒适的睡睡眠环境、方方便的交通，，便利的购物物，房间独立的办办公区域、免免费国内长途途，免费宽带带等。准确地掌握客客人特征:培培养敏锐的观观察能力，及及时地掌握客客人的类型及及特点，因人人而异地推销销客房。23针对“优柔寡寡断”客人销销售技巧了解动机（度度假、商务出出行还是娱乐乐？）针对不不同，灵活机机动。要在推销同时时介绍酒店周周围的环境，，以增加感染染力和诱惑力力。熟悉酒店的各各项服务内容容，附加的小小利益往往起起到较好的促促销作用。需要多一些耐耐心和多一番番努力。24针对“价格敏敏感”客人的的销售技巧总台员工在报报价时一定要要注意积极描描述住宿条件件。如：视界界风尚酒店优优质的床垫，，卫生间热带带雨林式的喷喷洒，让客人人在疲劳的旅旅途中变得更更加舒畅。提供给客人一一个选择价格格的范围，要要运用灵活的的语言描述各各种房型的设设施优点。时时刻围绕超值值这个概念，，打动客人。。25针对“价格敏敏感”客人的的销售技巧熟悉本酒店所所提供特殊价价格政策，认认真了解价格格敏感型客人人的背景和要要求，采取不不同的销售手手段，给予相相应的折扣，，争取客人住住店。26产品优点法所谓“一分价价钱一分货””。对于一名新入入住宾客而言言，酒店产品品的优点是不不能一下就认认识到的，而而价格却一目目了然。接待过程中，，要向宾客指指出为其提供供产品售价高高的理由，讲讲清因为什么么而价高。例例如：酒店理理想的位置、、新颖的装潢潢，化解客人人心里的价格格障碍。27客人受益法将价格转化为为能给客人带带来的益处和和满足，对客客人进行启迪迪和引导，促促进其购买行行为。例例如如：一位接待待员遇到一位位因价高而犹犹豫不决的客客人时，可以以这样讲：房房间的床、卧卧具、浴室等等方面28比较优势法当客人觉得房房价高时，接接待员不妨采采用“比较优优势”来化解解客人的价格格异议，即以以汉庭产品的的长处去与周周边酒店作个个比较，使本本店产品的优优势更加突出出。例如：一个客客人提出本店店价格比其它它酒店贵的时时候，一一说说出我们的产产品优势去感感染对方，让让其接受我们们的观点。29限定折扣法限定折扣是一一种“曲线求求利”的办法法。接待员在在做到充分了了解客人购买买目的的基础础上可限时、、限地、限量量给予适当折折扣。如：客人不太太注重房间位位置时，可可以向其介绍绍一些暗房或或不太好卖的的房间，相对对价格要低一一些。30限时折扣法在酒店淡季或或者是酒店刚刚开业时，为为做到薄利多多销，常采用用折扣方式。。在报价上也有有讲究，从消消费者心理学学的角度考虑虑，我们可以以先报出基本本价，再转折折，报出折扣扣价。例如：“在此此房价的基础础上，我们可可以给您折扣扣。这种折扣扣只在本季度度生效”，等等等推销词，，无疑会使客客人动心31工作繁忙时的的销售由于团队客人人和外地客人人的到店时间间往往比较集集中，往往会会出现客人排排长队的现象象。客人会表表现出不耐烦烦。这时就需需要总台员工工做好以下工工作32工作繁忙时的的销售作好接待高峰峰前的接待准准备，了解会会议及团队到到店时间，作作好准备工作作。以减少客客人办理入住住手续的等候候时间，同时时也应注意房房况，确保无无误。入住高峰时，，要确保手头头有足够的登登记所需的文文具用品，保保证工作有序序完成。33工作繁忙时的的销售入住高峰，客客人办理入可可选派专人指指引，帮助住住登记，以缩缩短等候时间间。按按“先到先先服务”原则则，认真接待待好每一位客客人，做到忙忙而不乱。34协议客户、视视界风尚会员员的销售这类客户对视视界风尚酒店店有一定的认认识。

一般般都是提前预预订。重重点的工工作就是维护护好这些客户户，让他们住住得满意，有有家的感觉。。

在接待待客人的时候候，可以从以以下方面考虑虑：客客人的快速如如住、优先安安排比较安静静、维修较少少的房间，视视当时情况，，看是否有促促销信息或者者礼品赠送给给客人等等。。35记住客人的姓姓名学者马斯洛的的需要层次理理论认为，人人们最高的需需求是得到社社会的尊重。。当自己的名名字为他人所所知晓就是对对这种需求的的一种很好的的满足。主动热情地称称呼客人的名名字是一种艺艺术的服务,前台人员要要尽可能多的记记住客人的房房号、姓名和和特征，作出细心周到到的服务，使使客人留下深深刻的印象。。36例子有一位客人在在服务台高峰峰时走进酒店店，前台小姐姐突然准确地地叫出：“xx先生,欢欢迎您光临.”这位客人人又惊又喜,感到自己受受到了重视，，受到了特殊殊的待遇，不不禁添了一份份自豪感。37会员卡的销售售前台—是推广广会员卡最好好的场所，所所以，要重点点把握好。销售会员卡时时可以从以下下方面来介绍绍：介绍视界风尚尚酒店连锁的的发展速度和和地域分布；；成为会员可享享受到的优惠惠价格和积分分奖励办法；；38成功案例分享享39案例《巧妙推推销豪华套房房》1南京某酒店前前台小夏接到到霍曼先生一一个电话，客客人想预订180美元左左右的标准双双人客房两间间，住店时间间6天，3天天以后来酒店店住。由于3天后酒店正正好有个大型型会议，标准准间已全部预预订完。小夏夏讲到这里用用商量的口吻吻继续说道：：“霍曼先生生，您是是否否可以推迟3天来店？””霍曼先生回回答说：“我我们日程已安安排好，南京京是我们在中中国的最后一一个日程安排排，还是请你你给想想办法法”。40案例《巧妙推推销豪华套房房》2小夏想了想说说：“霍曼先先生，感谢你你对我的信任任，我很乐意意为您效劳，，我想，您可可否先住3天天我们酒店的的豪华套房，，套房是外景景房，在房间间可眺望紫金金山的优美景景色，紫金山山是南京名胜胜古迹集中之之地，室内有有我门中国传传统雕刻的红红木家具和古古玩瓷器摆饰饰；套房每天天收费也不过280美元，我想您和您您的朋友住了了一定会满意意”。41案例《巧妙推推销豪华套房房》3小夏讲到这里里，等待霍曼曼先生回答，，对方似乎犹犹豫不决，小小夏又说：““霍曼先生，，我想您不会会单纯计较房房价的高低，，而是在考虑虑豪华套房是是否物有所值值吧。请告诉诉我您和您的的朋友乘哪次次航班来南京京，我们将派派车来机场接接您们，到店店后，我一定定先陪您们参参观套房，到到时您再作决决定都可以的的？我们还可可以免费为您您提供美式早早餐，我们的的服务也是上上乘的。”霍霍曼先生听小小夏这样讲，，倒觉得还不不错，想了想想欣然同意先先预订3天豪豪华套房。42评点1案例分析在本本案中，小夏夏在接待客人人来电预订房房间的整个销销售过程中，，做的很到位位，体现了一一名前厅服务务员应具有的的良好的综合合素质，体现现在以下几个个方面：43评点2接待热情、礼礼貌、反应灵灵活、语言得得体规范，做做到了无“NO”服务，，在接收霍曼曼先生电话预预订的过程中中，为客人着着想，使客人人感到自己受受到重视，因因而增加了对对饭店的信任任和好感。44评点3采用的是利益益引诱法，即即严格遵循了了酒店推销的的是客房而不不价格这个原原则，因而在在报价中报价价委婉，采用用了“三明治治式”报价方方式，避免了了高价格对客客人心理产生生的冲击力。。如:先介绍客房情情况：A：先住两天天我们饭店的的豪华套房，，套房是外景景房，可以眺眺望紫金山的的优美景色;B：房间内有有中国传统雕雕刻的红木家家具，古玩瓷瓷器摆饰.45评点4报价委婉：豪豪华套房每每天每套收费费不过280美元。在报价后，在在介绍选择后后的好处，所所提供的服务务：A：我们到时时派车来机场场接您们B：我们的服服务是上乘的的C：免费提供供美式早餐这这里所讲的利利益引诱法，，并非是让客客人上当受骗骗，而是一种种促销技巧，，在客人权衡衡以后，感到到物有所值，，因而接受其其价格。46评点5小夏在巧妙销销豪华套房的的过程中，并并没有强求客客人预订，而而是巧妙而如如实介绍豪华华套房情况及及客人选择后后可享受到服服务，这样客客人才会欣然然接受，最后后小夏使客人人还有一次选选择决定的机机会，如：到到店后我一定定先陪您参观观，到时您们们再做决定好好吗？这就更更增加了霍曼曼先生对小夏夏及店的信任任感。47总结感谢大家的耐耐心听解，希希望大家在工工作中灵活运运用，帮助大大家创造更好好业绩，多拿拿奖金，谢谢谢大家！489、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:51:5602:51:5602:511/5/20232:51:56AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2302:51:5602:51Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:51:5602:51:5602:51Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:51:5702:51:57January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20232:51:57上午午02:51:571月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月232:51上上午午1月月-2302:51January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/52:51:5702:51:5705January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:51:57上上午2:51上上午午02:51:571月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:51:5702:51:5702:511/5/20232:51:57AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2302:51:5702:51Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:51:5802:51:5802:51Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:51:5802:51:58January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20232:51:58上上午02:51:581月-2315、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。一月232:51上上午午1月-2302:51January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/52:51:5802:51:5805Janu