与客户双赢的概念定义与基本原则

业务拓展策略与技巧与客户双赢我们有一个确信无疑的发现——当我们全心全意帮助客户取得成功的时候，就是在为自己创造财富。杰克·韦尔奇（，）与客户双赢课程目标增加销售额。提高利润。充分利用业务拓展的时间。提高客户满意度。增加重复购买。创造更多新机会。帮助客户与顾问取得更大的成功，提高双方的满意度。与客户双赢成功相当于客户（）。在这里，客户指的是那些我们想帮助取得成功的人。这个人是否购买我们的服务或产品并不重要。即使只是初次交谈，他们仍然是我们的客户。不论是否由我们来提供，我们都尽力帮助们获得最需要的产品或服务。这里所说的客户，既可以是外部的也可以是内部的。值得一提的是，客户可能不止一人，实际情况也是如此。请结合你的具体情况，恰当使用该定义。与客户双赢概念与定义顾问（）。即任何尽力帮助客户取得成功的人。可以是销售员，业务代表，提供咨询的人士，技术顾问或朋友。可能不止一个人。同样的，请结合你的具体情况，恰当使用该定义。与客户双赢概念与定义实实在在（“”）。这是一个主观的表达，不同的人有不同的理解。在本课程里，它的意思是实事求是，为人诚实，实话实说，忠实于自己的价值观；突破以前的消极怠惰思维，虚伪，诡计，防卫，恐惧，以及空想；力求抓住核心，掌握关键；检验自己的信念；深入了解事情的真相，思考该选择怎样的回应方式。与客户双赢概念与定义确切方案（）。没有一种方案可以称得上是“完美”或“确切”。最多只能算是近乎完美，或最接近的，但永远不会完全实现。“确切方案”在这里指的是一种真正地，或最接近客户需求的解决方案。与客户双赢概念与定义要实现双赢，就得为客户提供：我们希望得到客户希望得到我们我们我们我们告之的与客户共同探寻的猜测的接受的与客户双赢情商（）与智商（）以温和的方式提出尖税问题语义表达自然流畅智商（IQ）思辨能力情商（EQ）沟通技巧与客户双赢与客户双赢基本原则原则一：动机比技巧重重要我们的首要动动机以一种令令客户满意的的方式帮助他他们成功。与客户双赢关键问题您提到………………………………………………………………，你的意思是说说…………？？（依据您的的情况）是的，我们帮帮很多公司解解决………………………………的问题，看起来来，对这个词词不同的公司司有不同的理理解。出于好奇，我我想知道依据据您的情况，，您的意思说说……？原则二：不要猜测凭空想象是交交流的大敌与客户双赢假如你提不出出有效问题，，便会失去听的意义。假如你没有认认真地听，你你就提不出有效问题。原则三：提问与倾听，，一体两面，，犹如硬币。。与客户双赢、阐明期望——征得同意后后再提问、确保时间充充裕，时机恰恰当。、一次只提一一个问题；静静待回答。、对方做出回回应，先给予予奖励，再提提下一个问题题。、慎用引导性性问题（那些些旨在统一意意见，而不是是取得信息或理理解的问题））、提问多以““如何”或““什么”开头头，而不是““为什么”。。原则三：有效提问的诀诀窃与客户双赢保持清醒。你你听到的是谁谁的声音？把对方的音量调高把自己的声音调低外部内部109876543210与客户双赢谁说的最多？？统计资料显示示，在成功的的业务拓展会会议中，双方方谈话比例分分配如下：业务拓展很大大程度上是一一种“接受式式”的活动。。客户70%顾问30%与客户双赢我们提问题，，要么围绕议议题进行探究究—依据型问问题。要么引引领我们逐层层深入—影响响型问题。依据型问题：：何人何何时哪哪一一个何事何何处如如何何影响型问题：：如果情况得不不到改善，对对你有何影响响？（痛苦））如果情况得到到改善，对你你有何影响？？（收获）原则四：由表及里与客户双赢我们觉得这是是一个改善员员工之间沟通通的机会依据型：影影响型型：员工具体指哪哪些人？什么方面的沟沟通？如何改善？假如你改善了了员工之间沟沟通对你及你你的组织意味味着什么呢？？与客户双赢我们应该让合合适的人在适适当的时候得到准确的信信息依据型：影影响型型：合适的人是哪哪些人？合适的意思？？适当的时候是是指什么？准确的程度？？信息是哪方面面的信息？假如让合适的的人在适当的的时候得到了了准确的信息息，对你及你你的组织会发发生什么影响响？与客户双赢公司应该逐渐渐完善奖惩制制度及考核制制度依据型：影影响型型：奖惩制度及考考核制度指什什么？逐渐完善的过过程?完善的程度?不完善对你的的组织带来什什么影响？与客户双赢获得一份涵盖盖所有事项的的清单。确保此清单的的完整性。找出首要问题题。深入探讨—找找出问题的依依据和影响。。归纳总结：我我是否理解正正确？是否有有遗漏？依照轻重缓急急，对每件事事排序。原则五：组织会谈内容容与客户双赢组织会谈内容容关健事项事项一依据（成功的的定义）您说……，意意思是……？？您如何知道道……？什么么事情让您知知道？您如何判断………？您必须须看到、听到到、或经历什什么，您才会会相信……？影响什么情况使您您非常重视………………？？最坏情情形：如果您您没有得到…………………，会发生生什么情况？？最好情情形：如果您您真地得到…………………，您可以以做成什么呢呢？与客户双赢组织会谈内容容与客户双赢防腐强度方便固化时间颜色强度依据（成功的的定义）您说……，意意思是……？？您如何知道道……？什么么事情让您知知道？您如何判断………？您必须须看到、听到到、或经历什什么，您才会会相信……？影响什么情况使您您非常重视………………？？最坏情情形：如果您您没有得到…………………，会发生生什么情况？？最好情情形：如果您您真地得到…………………，您可以以做成什么呢呢？关健事项事项一组织会谈内容容与客户双赢依据（成功的的定义）您说……，意意思是……？？您如何知道道……？什么么事情让您知知道？您如何判断………？您必须须看到、听到到、或经历什什么，您才会会相信……？影响什么情况使您您非常重视………………？？最坏情情形：如果您您没有得到…………………，会发生生什么情况？？最好情情形：如果您您真地得到…………………，您可以以做成什么呢呢？关健事项事项一防腐强度方便固化时间颜色强度组织会谈内容容与客户双赢依据（成功的的定义）您说……，意意思是……？？您如何知道道……？什么么事情让您知知道？您如何判断………？您必须须看到、听到到、或经历什什么，您才会会相信……？修补后的颜色色与基本的颜颜色基本一致致，不能色差差太大。如何衡量：修补后的颜色色在深灰、浅浅黑、灰之间间影响什么情况使您您非常重视………………？？最坏情情形：如果您您没有得到…………………，会发生生什么情况？？最好情情形：如果您您真地得到………………………，您您可以以做成成什么么呢？？关健事事项事项一一防腐强度方便固化时间颜色强度组织会会谈内内容与客户户双赢赢关健事事项事项一一依据（（成功功的定定义））您说………，，意思思是………？？您如如何知知道………？？什么么事情情让您您知道道？您如何何判断断………？您您必须须看到到、听听到、、或经经历什什么，，您才才会相相信………？影响什么情情况使使您非非常重重视……………………？最最坏情情形：：如果果您没没有得得到………………………，会会发生生什么么情况况？最最好情情形：：如果果您真真地得得到………………………，您您可以以做成成什么么呢？？防腐强度方便固化时间颜色强度如果你你看见见、听听到、、或感感觉到到它的的存在在，巧妙地地说出出来。。遇黄灯灯时，，减速速。让客户户把黄黄灯变变成红红灯或或绿灯灯。红灯要要出现现的话话，越越早越越好。。红灯并并非意意味着着失败败。失失败指指的是是为红红灯付出无无谓的的代价价。原则六六：应对黄黄灯问问题与客户户双赢赢如果你你注意意到一一些反反常情情况，，请核核实清清楚。。不要要害怕怕实话话实说说：我注意意到您您在看看表，，是不不是时时间不不够？？我感觉觉到您您对我我的提提议不不感兴兴趣。。这么么说对对吗？？我们仍仍然围围绕着着主题题呢，，还是是离题题了？？我觉得得自己己谈到到的议议题可可能太太多太太快。。您觉觉得呢呢？从各方方面来来看，，我感感到无无论我我们的的方案案有多多好，，您主意意已定定。这这么说说对吗吗？原则六六：顾问与客户户双赢赢、我有有点担担心。。（或或者，，我不不太清清楚；；或者，，我认认为这这里有有一个个问题题。））、清楚楚表达达这些些担心心，困困惑和和疑问问。（说明明想要要找到到一个个最能能满足足客户户需求的方方案的的致命命缺陷陷）。。、问客客户，，您认认为我我们该该如何何做？？或者，您您是不不是说说我们们不应应该继继续这这个计划划？原则六六：你的三三步式式回应应与客户户双赢赢原则七七：放下自自我与客户户双赢赢与客户户双赢赢业务务拓拓展展策策略略与与技技巧巧原则一一：动动机比比技巧巧重要要原则二二：不不要猜猜测——凭空空想象象是交交流的的大敌敌原则三三：提提问与与倾听听，一一体两两面，，犹如如硬币币。原则四四：由由表及及里原则五五：组组织会会谈内内容原则六六：黄黄灯减减速原则七七：放放下自自我基本原原则与客户户双赢赢机会你无法法帮助助那些些认为为自己己没有有需求求的人人。业务拓拓展五五要素素机会是否继续资源否决策体体面面告退退确切方方案是关系解决方方案发发现机机会应该把把你为为客户户所做做的每每一件件事看看成一一个解解决方方案——哪怕怕是无无偿的的，那那样你你将记记住：：方案案只有有解决决问题题或产产生结结果时时才有有意义义。他们可可能会会说：：我们需需要一一个———我们想想要我们正正在找找你们做做吗吗解决方方案？？问题与与结果果现状问题的的依据据我们如如何证证明问问题的的存在在？问题的的影响响最坏情情形：：如果果问题题解决决不了了，会会出现现什么么情况况？未来结果的的依据据我们如如何证证明这这个方方案会会成功功？结果的的影响响最好情情形：：如果果成功功，真真正的的收获获是什什么？？解决方方案？？商机第一项项任务务：把把方案案移开开第二项项任务务：找找出所所有议议题第三项项任务务：按按照轻轻重缓缓急找找出每每一项项的依依据和和影响响第四项项任务务：从从任何何一项项开始始展开开讨论论记住：：你提出出的问问题都都关系系到成成功。。练习是否一一次只只提一一个问问题？？是否打打断客客户说说话？？是否对对客户户回应应给予予奖励励？是否用用“如如何””、““什么么”提提问，，而不不是为为什么么？是否问问诱导导性的的问题题？是否的的到完完整清清单后后在对对议题题逐项项讨论论？是否掌掌握了了依据据和影影响？？是否知知道财财务影影响多多大？？是否归归纳总总结完完一个个再开开始下下一个个议题题？是否遇遇黄灯灯时减减速？？情商的的总体体印象象（切切入主主题前前的寒寒喧，，安全全感，，深入入探讨讨的意意愿））分智商的的总体体印象象（在在诊断断时表表现出出来的的机智智）分分依据问题依依据（（表现现，如如何，，具体体环节节，影影响，，有人人，多多少））结果依依据（（如何何、什什么、、何地地、哪哪一项项、谁谁、何何时））依据深深入探探讨（（具体体、可可衡量量、需需要行行动、、实际际、有有时间间限制制的））如何知知道没没有依依据是是弱点点还是是机会会？依据——可预预知的的途径径客户提提供不不了依依据，，那么么：。。别人人可以以提供供依据据，谁谁？我我们什什么时时候可可与他他们会会谈？？。任任何人人都没没有依依据：：这很很重要要吗？？你需需要帮帮助吗吗？客户有有依据据：。。硬性性，如如何衡衡量？？希望望怎样样？变变化的的价值值何在在？三三、五五年后后？。。软性性，然然后发发生什什么？？可以以实现现什么么？表表现在在那些些方面面？利利润？？依据：：财务务、营营运、、目标标、与与技术术流程程有关关的影响量化——那又又怎样样、谁谁会在在意？？客户为为你做做好数数学计计算还还是同同你一一道做做数学学计算算？定性说说明——如果果无法法量化化提供供定性性说明明定性说说明以以—分分数衡衡量代表关关键使使命立立即行行动，，代表表有点点困难难，你你如何何看待待这个个问题题？运作范范围哪些人人哪些些方面面受到到影响响？例子：：部门门、程程序及及体系系、人人或哪哪些？？人、思思维模模式：：客户及及其他他利益益关系系人的的需求求使命命远景景策略略核心心程序序行为为结果果返回回组织范范围每一个个方案案都有有：一个使使命价值观观关键策策略和和目的的外部和和内部部压力力政治形形势与客户户主要要方向向协调调一致致、如如何加加深客客户印印象、、分析析影响响因素素及影影响程程度影响切切入深深层影响很很大，，请探探询组组织障障碍：：什么么原因因造成成以前前无法法解决决？什什么原原因以以后可可能影影响组组织去去解决决？深层含含义：：客户自自己能能否解解决？？需要要帮助助？如果需要，，我们能否否提供？是是否需要借借助别人的的力量？如果不能排排除坏局限限性，有两两个薄弱环环节：销售售和解决方方案。影响很小，，就说出来来公司是否否会把钱花花在重要性性是而不是是的问题上上）或把方方案移开（（现在不做做有人在意意吗？最坏坏情形？））。影响—意见见不统一提问，提供供信息：出出错率、声声誉下降、、机会成本本、生产力力减退、顾顾客满意度度下降等最后的思考考如果客户不不认为问题题严重，那那么：客户缺乏问问题存在的的依据客客户没没有看到问问题的影响响客户对你的的方案缺乏乏信心客客户有另另外更需要要优先处理理的问题你不了解情情况原因及后果果（销售时时，注意力力放在问题题的后果上上。解决问问题时应关关注问题的的原因）投资回报（（评估投资资回报时，，客户很容容易理解投投资，因为为投资就是是你方案的的成本。什什么是回报报？如果回回报难以理理解，你的的投资就变变成了成本本，而成本本永远都是是很高的。。）预定方案一般规则：：客户早已决决定购买某某个方案：：购买过程：：认识需求求—方案的的价值评估估选择决策策评估结果果销售过程：：机会资源源决策过程程确切方案案关系如果客户已已进入某阶阶段，无论论对错，都都有必要在在此阶段与与他会谈一级和二级级需要一级需要：：潜在的问问题、预期期的结果二级需要：：服务方法产出结果一系列技能能符合客户的的风格、价价值观、个个性；流程程及技术这份提案太太好了，讲讲了许多问问题，应该该和谁谈？？资源你无法帮助助那些资源源不足的人人保证方案成成功的三要要素充裕的时间间（如果影影响很大，，什么原因因使我们继继续等？什什么原因使使具体日期期那么重要要）足够的人手手（对人而而言，什么么是黄灯？？如何让客客户将黄灯灯变成绿灯灯？）充实的资金金（我们是是否在预算算范围上一一致？）如何应对客客户回应方方式客户：我们们对此没有有预算？你的温和反反应：好吧吧，我们来来看看是否否可以思路路统一？下下面你的三部回回应：、我我不知道这这会花去你你多少钱？？、不过其其他与你情情况相同的的公司为了了取得同样样的结果，，打算投入入的金额范范围在、你你认为自己己的预算在在此范围吗吗？在任何情况况下，你可可以询问客客户他的数数字是如何何得出的。。钱（后备资资源）客户：今年年的钱就这这么多了。。顾问：可以以理解，余余下的是否否从下一年年预算中拨拨出呢？客户：我的的权力范围围就这么大大。顾问：权力力范围有限限这时正常常的，请问问，谁有权权力拨出着着笔款项以以保证取得得我们讨论论所取得的的结果呢？？客户：这个个数字是我我们上次开开预算会的的结果。顾问：这是是合理的，，上次经济济分析法同同今天是否否一样。客户：我们们启动资金金只有这么么多。顾问：很好好，假如我我们先用着着笔钱作启启动资金，，并且让你你们看初步步的成绩，，接着回怎怎样呢？钱价值—这与与钱无关，，是双方的的观念存在在分歧他们不相信信结果所能能创造的价价值他们不相信信你所做的的可以为他他们提供哪哪个价值他们认为可可以花更少少的钱，从从其他公司司获得同样样的价值。。钱情景我们需需要更多的的信息情景范围太太大决策过程你无法帮助助那些不能能做决定的的人流程决策过程：：步骤决定何时何人方式竞争、盈亏亏、个人得得失、决策策标准、个个人观念确定步骤由步骤而不不是由何人人开始入手手。确定那些使使最终决定定达成的不不相关事件件。先是这个、、后是那个个，接着做做了决定确保步骤的的完整性了解什么因因素使我们们得到肯定定的答复，，不行也是是可以接受受的回答。。决策过程每一步作出出什么决策策？他们何时作作决定？每一步都有有哪些人参参与？起始者、把把关者、倡倡导者、影影响者、使使用者、决决策者、批批准者决策者是如如何作决定定的？直接接、间接，，不要提问问要说出来来：哪些？？怎么安排排？方式你可以见到到需要见到到的人把关者拒绝绝放行：其他决策标标准竞争：了解解客户如何何在不同解解决方案间间进行比较较？外部竞争：：多少？什什么类型公公司？是哪哪些人？他他们如何决决定？、、、、现有竞争：：和现有供供应商竞争争，哪些原原因促使客客户改变，，应具备哪哪些不同的的优势？内部竞争：：取决于公公司的内部部能力。获利或受损损：计划被被采纳谁会会获利、或或有损失？？决策者的的个人得失失。体面的告退退不要对客户户说你要退退出了，向向他们说出出致命缺陷陷，然后问问他们会有有什么情况况发生。您您的看法哪哪？确切方案是人在做销销售，而不不是提案征求同意如果你可以以当面向客客户作介绍绍，就不要要采用书面面报告；使介绍具有有互动性；；介绍是为了了做成这笔笔业务。当面介绍我知道目标标、资源、、如何做决决定；同我的小组组、对方小小组会谈；；您会非常满满意，有可可能忽视会后写成正正式报告。。报告预备会会议尽量多多一些决策策者、影响响者参加亲自呈递报报告以假如为题题的口头报报告书面提案介绍应保持持互动，目的：以书书面形式确确认面谈时时的协议，，建议：请你你的潜在的的客户设计计一份提案案。准则：只包包括购买决决定所需信信息；不要不熟悉悉客户同事事代写提案案；不要剽窃其其他提案；；天收不到回回音，请客客户退回修修改。假如一份协协议书或合合作意向书书足够了，，那避免写写提案。关系你解决问题题的能力比比你的销售售方式更能能创造佳绩绩假如决定是是行。利用当当前牢固关关系把现在在、将来可可能遇到的的黄灯都转转为绿灯。。请记住：：确保销售售到交付的的顺利过渡渡；确保实实现预期结结果；制定定一个客户户管理策略略。不行。对对他们投投入的时时间精力力表示感感谢；向向客户了了解未满满足或别别人的优优势。要建立一一个概念念：我们们目的只只想帮助助他们假如当前前计划行行不通探探讨其他他计划没有定论论按步骤进进行，得得到一个个决定‘‘如果客户户不作决决定，甚甚至不允允诺一个个流程，，就让他他们作不不行的决决定。发展客户户管理预期期结果、、制定客客户管理理策略由顾问发发起的机机会发展客户户的动力力：开发新客客户的销销售成本本是现有有客户六六倍；一个公司司通过每每年只增增加的顾顾客保持持率而使使利润增增加；向新顾客客售出产产品机率率是，而而对现有有顾客，，机率是是；一个不满满意的顾顾客会把把他的经经历告诉诉个以上上的人（（假如不不用因特特网）；；服务上的的错误得得到尽快快弥补，，有投诉诉的顾客客会再次次光临这这个公司司。由顾问发发起的机机会现有顾客客我们具备备：关系系、容易易打交道道、知识识、尚未未开发的的议题。。我们缺乏乏：客户户对需求求的认同同。客户户行动起起来的动动力。为什么典典型的销销售推介介行不通通他们提出出的方案案不成熟熟没有决策策过程如果不成成功，客客户同我我们作进进一步交交往的可可能性会会降低组织的变变化（期期望）新的职位位升职（（客户主主管的需需求）结束工作作（什么么原因））计划审查查经验教教训总结结讨论会会每年半年年一次客客户策略略研讨会会与计划有有关的阶阶段性目目标其他挖掘出客客户优先先考虑的的问题，，组织好好访谈内内容。“拉”（（）策略略——现现有客户户“推”（（）策略略——现现有客户户我们指出出客户的的潜在问问题，结结果，依依据，或或影响，，并用此此方法鼓鼓励他们们作出决决定；是是否有足足够的兴兴趣就这这个方案案与我们们合作客户发展展工作表表：关注的焦焦点始终终是客户户成功：：发展新客客户寻找“痛痛苦”的的根源，，或未意意识到的的机会改变方向向界定“成成功”，，预见未未来，绝绝不要劳劳而不获获停止信号号和烟幕幕让客户填填补省去去的部分分，说明明概况的的部分，，澄清曲曲解的部部分使客户从从问题型型思维过过渡为结结果型思思维而达达到目的的通常情况况少说为为佳辅助工具具9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。03:27:0703:27:0703:271/5/20233:27:07AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2303:27:0703:27Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。03:27:0703:27:0703:27Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2303:27:0703:27:07January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20233:27:07上上午午03:27:071月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:27上上午午1月-2303:27January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/53:27:0703:27:0705January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:27:07上午3:27上上午03:27:071月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:27:0703:27:0703:271/5/20233:27:07AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2303:27:0703:27Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝