《联通服务销售》培训资料

演示文档：文档标题文档标题：中国企业，问鼎世界，24PT，黑体中国联通湖南分公司讲师：许斌《成为优秀的客户经理》培训深圳市麦思德管理咨询有限公司体验式培训：从行为中学习教练技术的应用 深厚的实践沉积咨询式培训：在快乐中成长解决实际问题，提高工作绩效许斌（MichaelXu）先生合力营销创始人行为学习推广者。导师介绍营销、管理实践经验丰富。八年的外资、世界五百强企业一线销售与营销管理经验，历任法国、美国、香港上市公司的华南区业务发展总监、销售部经理、高级客户经理等职位；三年民营企业总经理，副总经理管理沉积，使许老师对于大陆内外资企业的营销和管理现实有深刻理解。多元文化背景，视野高屋建瓴。十一次出国考察，足迹遍及欧、亚、澳三大洲二十余个国家地区；员工、职业经理人、创业老板、咨询顾问，各种角色的多元体验，使许老师对于商业的发展趋势和市场变化阶段观点精辟，入木三分。幽默风趣，充满激情，极具感染力.为包括联通在内的电信运营商行业提供专业指导，培训中外企业近百家，培训学员5000多人。导师介绍大力士小测试课程目标完成课程后，受训学员能够：树立正确的营销观和职业观树立服务营销的意识了解有效探询客户需求的技巧和方法了解客户投诉的基本应对方法掌握个人工作管理的方法第一章客户经理：认识服务营销中的我们营销无定法，适合最重要商业环境的快速变化，要求我们寻找更适合的方式。差异化－营销永远的主题销售因何存在销售＝帮助客户在哪儿谁是客户客户价值－客户成本＝让渡价值生产产品销售营销合作活动目标销售销售销售满足客户需求建立客户合作关系需求定位联通需求联通需求联通需求客户需求顾客和联通的长期需求营销人员的角色技术服务者推广者说服者问题解决者价值创造者营销人员的称谓销售经理销售经理销售经理客户经理关系经理营销人员的活动解决客户的技术问题与服务客户教育客户，推广说明产品的功能和好处积极说服购买者买产品根据购买者需求来提供可获得的产品创造新的替代产品，使购买者需求和电信能力结合起来电信营销人员的不同定位你的感觉你渴望吗？你学的快吗？你满意吗？你有过露一手的经验吗？你适合做客户经理吗？

专家的意见从行为中分析成功的的客户户经理理的五五大特特征诚实丰富的客户和产品知识优秀的人际交流技巧良好的团队意识和工作方法卓越的思维模式了解我我们的的客户户第二章章客户是是如何何作出出购买买决定定的客户的的购买买类型型初次购购买关键点点：专专业能能力及及反应应速度度惯性购购买关键点点：反反应速速度调整购购买关键点点：反反应速速度及及专业业能力力客户欲欲望分分析组织欲欲望个人欲欲望组织采采购的的需求求效益成本速度客户的的组成成使用型型影响型型朋友型型经济型型权利型型产品与与个人人及业业务需需求的的挂钩钩真正的的需求求真正的的需求求不是是来自自于业业务上上的困困难，，而是这这些困困难所所带来来的个个人窘窘境马斯洛洛的人人类需需求层层次论论温、饱饱、渴渴、性性、栖栖身、、健康康、长长寿安全全(免免受受环环境境威威胁胁)、、稳稳定定(消消除除生生活活及及工作作中中的的风风险险)可可预预测测性性、、舒舒适适(生生活活、、工工作作条条件件)爱情情、、亲亲情情、、友友情情、、关怀怀、、从从属属感感、、人人情情味味尊严严、、自自信信、、地地位位、、个个人人发发展展、、名名誉誉、、成成就就感感、、权权利利发挥挥潜潜能能、、贡贡献价价值值义义务务、、创创新新、、公公德德心心、、奉奉献献、、忘忘我我、、禅禅生理理需需求求安全全感感社交交需需求求自尊尊、、面面子子自我我实实现现理解解与与影影响响客客户户第三三章章语言言沟沟通通语气气语语调调重复复与与反反馈馈。。。。。非语语言言沟沟通通肢体体语语言言眼睛睛头手、、手手臂臂身体体的的开开放放程程度度肢体体接接触触与与心心理理距距离离善用用羊羊群群原原理理找到到头头羊羊找到到牧牧羊羊犬犬数据据，，数数据据，，数数据据五个个基基本本的的心心理理学学原原则则人的的自自利利性性喜好好原原则则互惠惠原原则则社会会认认同同原原则则一致致性性原原则则权威威原原则则沟通通的的法法宝宝两个个耳耳朵朵，，一一张张嘴嘴巴巴倾听听为什什么么要要倾倾听听？？听听什什么么？？同理理心心式式的的倾倾听听感情情认认同同提问问问题题是是控控制制谈谈话话的的马马鞭鞭一个个测测试试谁最最近近有有买买电电脑脑的的经经验验？？甲甲谁最最近近有有买买电电脑脑的的打打算算？？乙乙请甲甲就就买买电电脑脑问问题题与与乙乙对对话话目标标：：理理解解乙乙就就买买电电脑脑问问题题的的所所有有兴兴趣趣点点时间间：：5分分钟钟目标标：：劝劝服服乙乙接接受受你你的的一一些些想想法法时间间：：5分分钟钟分析析：：目目标标＝＝理理解解；；目目标标＝＝劝劝说说每15秒做一次检查记号，当……甲在说乙在说讲话者在讲述讲话者在提问结论论当人人们们试试图图劝劝说说时时与与他他们们试试图图理理解解时时相相比比，，他他们们说说的的要要多多的的多多。。他们们在在劝劝说说时时所所讲讲述述的的东东西西，，比比他他们们事事先先准准备备的的要要多多的的多多当他他们们试试图图理理解解时时，，他他们们问问的的比比讲讲述述的的多多所以以要劝劝说说别别人人，，最最好好的的方方法法不不是是劝劝说说你永永远远不不可可能能说说服服客客户户，，客客户户只只能能自自己己说说服服自自己己顾问问销销售售的的本本质质：：理理解解列出出你你平平时时长长问问客客户户的的5个个问问题题序号问题与进展或订单的关系12345开放放式式问问题题和和封封闭闭式式问问题题封闭闭式式问问题题适合合建建立立专专业业形形象象价值值较较低低先问问不不多多问问开放放式式问问题题适合合建建立立关关系系价值值较较高高后问问客户户经经理理必须须知知道道的的四四类类问问题题找到到伤伤口口－－背背景景问问题题揭开开伤伤口口－－难难点点问问题题往伤伤口口上上撒撒盐盐－－暗暗示示问问题题给伤伤口口上上药药－－需需求求－－效效益益问问题题背景景问问题题定义义：：找出出买买方方现现在在状状况况的的事事实实例子子：：你们们营营业业额额有有多多少少万万？？产品品的的目目标标客客户户是是谁谁？？定定位位在在什什么么市市场场？？你公公司司有有多多少少员员工工？？影响响：：对成成功功的的销销售售有有消消极极的的影影响响，，而而大大部部分分人人问问的的这这个个方方面面的的问问题题比比自自己己意意识识到到的的要要多多建议议：：沟通通前前准准备备十十个个背背景景问问题题，，通通过过事事先先做做好好功功课课，，自自己己回回答答七七个个请找找以以下下它它们们间间的的联联系系你产品的优点你的客户面临的难题相应的背景问题难点点问问题题定义义：：问问问买买方方现现在在面面临临的的问问题题、、困困难难和和不不满满例子子：：你们们在在业业务务发发展展方方面面面面临临的的主主要要压压力力是是什什么么？？在话话费费支支出出这这一一块块儿儿，，您您的的主主要要问问题题是是什什么么？？经常常出出差差会会给给你你们们公公司司的的同同事事带带来来什什么么问问题题呢呢？？影响响：：比背背景景问问题题更更加加有有效效。。高高级级销销售售人人员员一一般般会会问问许许多多难难点点问问题题对小小单单的的成成功功特特别别有有效效对自自尊尊心心很很强强的的人人，，困困难难/问问题题问问话话要要有有技技巧巧建议议：：以为为用用户户解解决决困困难难为为出出发发点点来来考考虑虑你你的的产产品品和和服服务务，，不不要要以以产产品品拥拥有有的的细细节节和和特特点点来来考考虑虑。。目的的：：开发发客客户户的的需需求求你的某个产品或服务它能为买方解决的四个问题难点点性性问问题题询询问问练练习习暗示示问问题题定义义：：问问问买买方方的的难难点点、、困困难难或或不不满满的的结结果果和和影影响响例子子：：影响响：：是销销售售中中最最有有效效的的问问题题，，出出色色的的销销售售人人员员问问许许多多暗暗示示问问题题。。建议：是最难问问的问题题，在会会谈前要要重点策策划。目的：客户自己己认清需需求。销售（难点问问题）操作人员员用起来来困难吗吗？客户（隐隐含需求求）这这种设备备的确很很难操作作，但我我们已经经培训过过他们如如何操作作了。销售（暗暗示问题题）你你说它很很难操作作那么对对你们的的产量有有什么影影响？客户（认认为是个个小问题题）很少少，因为为我们特特别培训训了三个个人如何何使用。。销售（暗暗示问题题)如如果你们们只是培培训三个个人如何何使用，，会不会会产生人人员瓶颈颈问题？？客户（仍仍然不认认为是个个严重问问题）不不会，只只有一个个人不在在的话，，我们的的临时接接替者需需要培训训时才会会比较麻麻烦。销售（暗暗示问题题)这这么说这这些机器器在人员员变动的的时候就就会出现现麻烦，，对吗？？客户：是的。销售（状状况问题题)这这类操作作人员市市场上较较少，流流动率高高吗？客户（承承认是个个比较大大的麻烦烦）嗯，，一般人人不太会会用这种种系统，，而操作作人员流流动率比比较高。。销售（暗暗示问题题)这这种人员员变动对对与招聘聘和培训训来说有有什么影影响呢？？客户（看看到了更更多的问问题）这这样的一一个操作作人员很很难招到到，而自自己培养养需要两两到三个个月月的的时间，，工资大大概也有有6000－9000块钱，，同时我我们还要要系统的的厂家来来培训，，还要支支付1000块块钱的差差旅费。。所以培培训一个个操作员员都要近近10000块块！销售（状状况问题题）到目目前你们们培训过过多少个个操作人人员了？？客户：已已经培训训5个了了。销售。。。。。。。。。考虑暗示示的问题题选择一个个你能解解决得很很好的难难题，最最好是一一个你有有明显竞竞争优势势的难题题。设想你正正在与一一个最适适合你对对策的买买方候选选人谈话话。现在买方方告诉你你：我知知道你可可以解决决问题，，但是没没有必要要花费那那么大的的代价来来解决。。设法找到到买方没没有意识识到的东东西，其其实，就就是你应应该暗示示的东西西。需求－效效益问题题定义：询问提供供的对策策的价值值或意义义影响：对大单的的成功特特别有效效帮助客户户认识困困难/问问题的严严重性并并建立价价值观最易引起起企业高高层决策策者的注注意被出色的的销售人人员广泛泛使用与现状问问话及困困难/问问题问话话相比，，难度大大建议：使用这些些问题让让买方告告诉你，，你提供供的对策策利益所所在目的：导向共识识与接受受例子你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求－效益问题我们的系统很容易操作你认为一个没有受过培训的操作者也能用的系统对你会有什么帮助？安装只需要很少的时间如果你可以把现在的安装时间缩短一半，这对你的产量有什么影响？我们的租赁条件很有吸引力如果你不用付出资金成本就可以得到一个新系统，这对你的现金状况有帮助吗？我们能提供在线诊断在线诊断对你有怎样的帮助？练习你的产品或服务提供的潜在利益使买方告诉你这些利益的需求－效益问题形成企业业炫铃业业务的SPIN提问框框架形成商务务总机业业务SPIN提提问框架架形成集团团短信业业务SPIN提提问框架架练习：制制定提问问框架计划拜访访设定拜访访目标制定拜访访策略准备SPIN话话术框架架研究准客客户的兴兴趣研究准客客户的利利益开场白的的要点应用喜好好原理－－五同：：同乡，，同姓，，同学，，同窗，，同事迅速切入入生意不要过早早地讲对对策注重提问问在卖方建建立起价价值之前前不要讨讨论产品品或服务务的细节节不要使得得买方问问问题并并控制这这次讨论论产品的特特征、优优点以及及利益特征你的产品品或服务务的事实实，数据据和信息息优点你的产品品或服务务是如何何使用以以及如何何帮助客客户利益你的产品品或服务务如何满满足用户户表达的的需求FAB与与需求如何联结结产品与与顾客的的需求F：性能能A：优点点B：利益益介绍产品品特征说明产品品的功能能或特性性如何有有效地被被用来帮帮助客户户叙述产品品如何满满足客户户所表达达出的明明显需求求难成功有作用很大作用用目前的常常见问题题1、给客客户设计计的解决决方案千千篇一律律，几乎乎很少谈谈到客户户的现状状/困难难及需求求；2、不知知道客户户真正关关心的是是什么，，对客户户的了解解不够，，没有针针对性；；3、谈的的最多的的是自己己及产品品；4、谈不不出联通通为客户户创造什什么价值值/效益益；5、很少少谈联通通的成功功案例，，或如何何帮助客客户成功功的，缺缺乏说服服的力度度；说服客户户对我们们的产品品/服务务感兴趣趣1、介绍绍客户成成功案例例－－同行行业－－类似似问题－－如何何应用我我们的产产品/服服务，帮帮助客户户解决问问题－－结果果如何2、介绍绍产品/服务－－FAB说服服技巧－－提供供产品说说明3、介绍绍我们有有实力帮帮助客户户－－联通通介绍－－品牌牌应对客户户投诉第四章客户投诉诉的应对对技巧一、客户户投诉的的应对原原则二、了解解客户的的期望三、可以以满足的的期望四、不能能满足的的期望五、过高高的客户户期望六、无理理的客户户期望七、错误误的客户户期望客户投诉诉的应对对原则1、以解解决问题题为核心心2、解决决问题的的主动性性了解客户户的期望望1、可以以满足的的期望2、无法法满足的的期望3、无理理的客户户期望4、错误误的客户户期望5、过高高的客户户期望可以满足足的期望望1、迅速速响应2、解决决问题3、超出出满意不能满足足的期望望1、道歉歉表示理理解2、作出出合理解解释3、多种种解决方方案过高的客客户期望望1、降低低客户期期望2、分分析客客户期期望3、强强调方方案价价值无理的的客户户期望望1、不不与客客户争争辩2、找找到证证据证证明3、提提供可可行方方案4、采采取淡淡化处处理错误的的客户户期望望1、了了解客客户想想法2、帮帮助客客户分分析3、提提供正正确方方案管理你你的工工作第五章章客户经经理的的具体体工作作内容容行政文文书工工作与客户户沟通通交通及及等待待团队内内的协协调与与沟通通时间性强时间性弱时间性从弱到强优先次优先优先度从小到大注：紧紧迫性性取决决于任任务本本身时时间性性的强强弱客户经经理的的时间管管理重要度紧急性A重要而且紧急C紧急但不重要D不重要不紧急B重要但不紧迫分清工工作的的轻重重缓急急作业：：工作作日志志记录你你个人人的一一周工工作日日志线路管管理如何规规划客客户拜拜访线线路表现目标新客户的数量总销售额销售的单位数转化目标向一位新客户销售所需的拜访次数向一位新客户销售所需计划书数量销售成功一次所需的演示次数活动目标访问次数展示计划书的次数示范的次数如何量量化营营销目目标每月销销售目目标（（表现现目标标）10单单完成目目标（（转化化目标标）33%10个个销售售×3位潜潜在用用户/每个个销售售＝30个个潜在在用户户每月潜潜在客客户数数目标标（表表现目目标））30每位潜潜在客客户访访问目目标（（转化化目标标）每每位位4次次30位位潜在在客户户×4次访访问/每位位潜在在客户户＝120次访访问每月销销售访访问次次数（（活动动目标标）120120次访访问/20工作作日＝＝6次次访问问每天访访问目目标（（活动动目标标）6如何量量化营营销目目标-商务务总机机业务务为什么么重视视大客客户？？谁是大大客户户巨大的的存量量客户户基数数不断增增长的的业绩绩目标标谁是大大客户户你会怎怎么做做？许老师师走进进麦当当劳。。。。。。计算客客户的的终生生价值值9×4＝36×52＝1872×30＝56160服务的的终生生化趋趋势ABC分析析法按照销销售潜力来给客客户排排名。。有最大大潜力力的客客户应应该得得到最最多的的注意意Fedex经过过分析析它1%的的客户户能产产生50%的收收入,它把把这些些客户户称作作A++客客户！！谁是大大客户户谁是大大客户户维持关系客户吸引力：客户有点吸引力，因为公司在客户方面处于优势，但未来的机会有限销售资源分配策略：客户应得到中等程度的资源分配以保持公司的现有优势机会主义吸引力：客户没什么吸引力，因为他们提供的机会少而且现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略：客户应得到最低程度的资源分配大客户吸引力：很有吸引力，因为他们能够提供很多机会而且公司具有很强的竞争优势销售资源分配策略：客户应得到高程度的资源分配重点开发客户吸引力：客户有潜在的吸引力，因为他们提供很多机会，但现在公司在客户方面处于劣势销售资源分配策略：客户应得到高程度的资源分配位置力度高低低高客户机机会矩阵分分析法法凡事预预则立立，最后的的忠告告感谢！！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:50:1702:50:1702:501/5/20232:50:17AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:50:1702:50Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:50:1702:50:1702:50Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2302:50:1702:50:17January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20232:50:18上上午午02:50:181月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:50上午午1月-2302:50January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/52:50:1802:50:1805January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:50:18上上午2:50上上午02:50:181月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:50:1802:50:1802:501/5/20232:50:18AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2302:50:1802:50Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:50:1802:50:1802:50Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:50:1802:50:18January5,202314、意志坚强的的人能把