专题四 客户呼叫中心

专题四客户呼叫中心（CCC）/服务中心

客户服务中心的定义及发展历程客户服务中心的设计与建设客户服务中心的具体应用与发展前景

客户服务中心的定义及发展历程呼叫中心的定义呼叫中心是以高科技电脑电话集成技术（CTI）系统为基础，将计算机的信息处理功能、数字程控交换机的电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络通信技术、商业智能技术与业务系统紧密结合在一起，将公司的通信系统、计算机处理系统、人工业务代表、信息等资源整合成统一、高效的服务工作平台。实质：充分利用通信网和计算机网的多项功能的集成，与企业各业务渠道连成一体的完整的综合信息服务系统，能有效、高速地为用户提供各种服务。呼叫中心=利润中心

花旗银行在台湾的呼叫中心被评为“亚洲最有创意和经营效率的话务中心”，在整个呼叫中心设有280个专业电话理财员，只需一个电话就可办理银行信息查询、确认业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作。呼叫中心的发展历史起源于30年前的美国民航业。70年代银行业开始使用呼叫中心，90年代后随着CTI（计算机电话集成）的发展，呼叫中心有了质的飞跃。1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统例如：114查号注:PSTN=PublicSwitchedTelephoneNetwork，即公共开关电话网络，一种常用旧式电话系统。PBX=PrivateBranchExchange，即专用分组交换机PBX内部网话务员客户PSTN特点：硬件设备为普通电话机或交换机，一般仅用于处理用户投诉、咨询；适用于小企业或业务量小、用户要求较低的企业2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统如：免费电话800-810-XXXX

内部网PSTNPBX话务员客户IVRACD特点：广泛采用了计算机技术，利用局域网技术实现数据库数据共享；利用IVR降低了强度和出错率；利用ACD均衡了话务量，降低了呼叫损耗，提高了客户满意度。同时，它必须使用专有硬件平台和应用软件，具有后期投入大，灵活性差，升级不便，造价高，风险大等缺点。3、第三代代呼叫中心心：兼有自自动语音和和人工服务务的客户系系统特点：采用通用的的标准硬件件平台，造造价较低，，系统升级级灵活，可可扩展性强强，同时可可利用远程程代理技术术实现虚拟拟呼叫中心心的功能。。服务器集线器内部局域网网内部网PSTNPBX话务员客户CTI服务务器注：CTI=ComputerTelephonyIntegrate，，即计算机机电话语音音系统集成成4、第四代代呼叫中心心：客户互互动中心公司网站邮件服务器器传真服务器器多媒体服务务器H.323gateway交互式语音音应答器自动呼叫分分配器CTI传真机电话终端计算机机终端计算机机ITERNET电话网企业网特点：（1）接入入和呼出方方式多样化化；（2）多种种沟通方式式格式之间间的互换；；（3）语音音自动识别别技术；（4）基于于WEB的的呼叫中心心。它的设计重重点主要集集中在应用用层面上，，可更为有有效地配合合CRM的的进程，它它采用了开开放式的设设计大大提提高了系统统的灵活性性，同时加加强了与其其它系统的的整合。客户服务中中心的发展展趋势1、PBX技术向CTI技术术转化2、系统趋趋于开放并并符合标准准3、Internet与呼呼叫中心的的融合4、一体化化技术改变变呼叫中心心的构建基基础客户服务中中心的作用用1、一站式式服务提升升企业形象象，树立企企业品牌；；企业通过呼呼叫中心将将企业内部部分数各职职能部门为为客户提供供的服务，，集中在一一个统一的的对外联系系的“窗口口”，采用用了统一的的标准服务务界面，最最终实现一一个电话解解决客户所所有问题的的目标。2、高科技技提高企业业运作效率率，降低企企业成本；；四大关键技技术的综合合应用，可可有效减少少通话事件件、降低网网略费用，，提高Agent的的业务量量，节约人人力资源。。3、个性化化服务提高高顾客满意意度，强化化客户忠诚诚；数据库服务务系统中存存有大量顾顾客信息，，在接通电电话时，Agent可以更为为快捷的了了解来电客客户的信息息，有针对对性的提供供个性服务务。4、多种功功能提升企企业商机，，优化资源源配置。集中公司的的所有客户户的信息资资料，完善善的客户信信息管理、、客户分析析、业务分分析等功能能，帮助企企业判断最最有价值的的客户，留留住企业的的老客户，，找出客户户的需求，，并设法满满足他们的的需求，在在挖掘商机机的同时，，为公司的的发展决策策提供时实实依据。同同时，可以以帮助企业业合理分配配它的人、、财、物，，根据业务务重要程度度优化企业业资源。客户服务中中心的设计计与建设应用技术简简介ACD：自动呼呼叫分分配器器的作用用是将将外界界来电电均匀匀地分分配给给各个个座席席代表表。如如果没没有接接线员员空闲闲，将来来话放放入等等待队队列，，空闲闲时再再转接接过去去。如果果来话话在长长时间间里得得不到到处理理，ACD应该该为客客户播播放提提示信信息，，包括括呼叫叫者在在等待待队列列中的的位置置并问问其是是否愿愿意继继续等等待等等，以减减少客客户挂挂机比比例。。IVR：交互式式语音音应答答技术术给呼呼叫中中心带带来了了强大大的生生命力力。IVR又称称自动动语音音应答答（VRU），它它是计计算机机技术术用于于呼叫叫中心心的产产物。用用户通通过双双音频频电话话输入入信息息，IVR系统统向用用户播播放预预先录录制好好的语语音，，回答答用户户的问问题。IVR还还具有有语音音信箱箱、传真真收发发等功功能。。应用用了IVR技术术，有有80％％～90％的的呼叫叫不需需要座座席代代表的的干预预就能能完成成。在IVR应应用中中，语音音识别别技术术将会会发挥挥很大大的作作用，，从而减减少语语言误误解和消消息失失真。据专家家预测测，未来来的Internet技技术将将与IVR技技术结结合，基基于Web的的处理理方式式会使使呼叫叫中心心处理理起来来更像像电话话处理理。CTI：服务器器对整整个呼呼叫中中心进进行全全面管管理，是是呼叫叫中心心的心心脏所所在。。它与与PBX相相连，，接收收来自自PBX的的事件件/状状态消消息，，并向向PBX发发出命命令。。CTI服服务器器能够够向上上提供供统一一的编编程接接口，屏屏蔽PBX与与计算算机间间的复杂通信信协议议，给不不同的的用户户开发发应用用程序序带来来方便便。此外，，它可以使使电话与计计算机实现现信息共享享，计算机机的CTI应用系系统通过特特定交换机机的CTILink，实现现后台计算算机对交换换机进行呼呼叫控制和和呼叫状态态传递，而而且可以全全面控制交交换机的电电话、呼叫叫、分组、、引导和中中继线，实实现灵活的的呼叫管理理和监控。。呼叫管理系系统（CMS）CMS的主主要职能是是维护有关关线路、座座席、队列列、路由导导引和应用用程序利用用率的信息息，有利于于有效利用用资源。领领导人员可可以根据对对呼叫信息息的历史统统计，进行行针对性决决策，决定定系统的规规模，人员员数量调整整，以提高高系统的运运行效率和和服务质量量。座席/业务务代表（Agent）由一个PC终端机一一个电话组组成，一般般会配有耳耳机以便提提供方便和和保密，点点电话上可可实时显示示服务中心心的统计数数据，使话话务员及时时了解自己己的表现并并跟上呼叫叫量。主机应用/数据库服服务系统主机使内部部的数据服服务器，用用来存放话话务员认识识信息、计计费信息、、客户信息息和业务受受理信息、、业务咨询询信息等。。座席可以以借助局域域网由现访访问这些数数据，以便便为客户提提供快速以以及更为个个性化的服服务，这类类服务需借借助CTI。来话管理（（ICM））为来话提供供工作流管管理的应用用程序，例例如屏幕弹弹出。去话管理（（OCM））主动发起对对客户的呼呼叫，它有有两种类型型：预览型型和预测型型。在预览览拨号的情情况下，系系统首先接接通座席电电话，然后后再拨客户户电话，等等待接通后后通话，否否则放弃；；在预测拨拨号情况下下，是完全全自动化，，计算机选选择要拨号号的客户，，如客户应应答则迅速速将呼叫转转给一个话话务员，如如无法接通通话务员，，则将这个个号码存入入一个新的的联系名单单中，等待待合适的时时间再拨，，如无应答答，则不接接通话务员员。工作流管理理一般称为调调度系统，，它跟踪一一段时间内内（通常不不超过15个月）线线路和座席席的利用率率，以确定定出高峰和和季节性的的系统资源源需求；它它也可用于于管理资源源效率，可可帮助提高高服务中心心的客户响响应能力；；同时系统统管理人员员也可利用用它所提供供的信息更更好的调节节服务中心心的运行。。如何建设呼呼叫中心1、前期准准备工作明确建设目目标——为为什么建设设呼叫中心心？规划实施计计划——关关于投资大大小、方式式、阶段等等，在规划划实施计划划之前，有有必要对相相关信息做做市场调查查和分析。。可行性分析析——进行行投入产出出分析，确确定实施的的财务价值值成立专案小小组——具具体实施的的统筹管理理2、是否外外包——选选择外包商商“外包型””呼叫中心心也称为商商业呼叫中中心，它由由专门的呼呼叫中心服服务提供商商或呼叫中中心运营商商（CSP）投资建建设一个大大的呼叫中中心作为完完整的商业业智能客户户服务平台台，采用向向企业租用用构造在物物理呼叫中中心的“虚虚拟呼叫中中心”的服服务手段，，使得每个个租用服务务的企业拥拥有一个能能够提供企企业独特的的接入服务务的、个性性化的服务务平台。一般采用投投标的方式式进行3、具体实实施阶段确定业务需需求流程设备选型设备主要包包括：交换换机（PBX/ACD）、交交互式语音音应答系统统（IVP）、CTI平台、、客户关系系管理、话话务员座席席、录音监监控系统、、话务员管管理系统、、调度/分分派系统、、培训系统统、WEB自服务系系统、电子子邮件处理理系统、即即时通信系系统等。建设实施该阶段主要要包括综合合布线、系系统安装、、业务系统统开发、调调试、试运运行和验收收等。招募和培训训人员呼叫中心需需要的人员员一般包括括：维修人人员、业务务代表、班班组管理人人员、质检检人员和主主管人员。。客户服务中中心的具体体应用与发发展前景案例分析9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。03:31:4903:31:4903:311/5/20233:31:49AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。1月-2303:31:4903:31Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。03:31:4903:31:4903:31Thursday,January5,202313、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。1月-231月-2303:31:4903:31:49January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20233:31:49上上午午03:31:491月月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月233:31上上午午1月-2303:31January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/53:31:4903:31:4905January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。3:31:49上上午午3:31上上午午03:31:491月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。03:31:4903:31:4903:311/5/20233:31:49AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2303:31:4903:31Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。03:31:4903:31:4903:31Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2303:31:5003:31:50January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20233:31:50上午午03:31:501月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月233:31上午午1月-2303:31January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/53:31:5003:31:5005January202317、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。3:31:50上上午午3:31上上午午03:31:501月月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1