专业化客户服务营销

精确服务主讲：平安集团黄忱专业化客户服务营销---证券篇客户服务营销概述

关键概念流程图证券客户服务培训课程永续经营的基石——服务如何提供基础服务常见的客户抱怨证券的基础服务证券的基础服务客户服务的步骤与时机客户服务的基本方法亲自拜访书信问候通讯问候礼仪专送附加值服务建立档案，分类整理并熟悉追踪客户满意度，发掘新的需求持续改进完善定期服务与不定期服务推销与营销证券经营的核心——客户什么是客户服务营销客户服务营销课程解决什么问题客户是…老客户与新客户一般客户与VIP客户；满意客户与忠诚客户客户为什么会流失什么是服务知名公司的服务服务的评估；客户对证券服务的期待定义；本质原理；核心理念；终极目标客户档案的建立与使用何为个性化服务如何创造个性化服务

服务成本观念的建立建立客户资源网络定义你的客户层次聚焦你的VIP客户个性化服务的精髓马斯洛需求层次及需求的冰山理论如何建立个人品牌关键概念流程图个人品牌内涵与价值个人品牌的建立与维护服务营销永续经营留存现有客户重复销售课程总结转介绍——客户延伸

品牌是什么何为个人品牌品牌带来什么品牌价值

品牌定位品牌包装品牌传播品牌维护综合选择

转介绍成功的前提---优质服务转介绍的重要来源---影响力中心课程目标：让服务变得简单让业绩来得自然客户服务营销概述如何提供基础服务个性化服务个人品牌的建立永续经营的关键课程大纲客户服务营销概述总公司培训部2008年9月版推销营销PK客户服务营销4P4C营销产品Product价格Price促销Promotion渠道Place消费者解决方案CustomerSolution购买成本CustomerCost沟通交流Communication购买便利性Convenience为什么销售高手越做越轻松？收入越来越高、越来越稳定？证券经营的核心---客户客户就是上帝客户是衣食父母客户就是利润客户意味着生意客户有新客户老客户之分客户是……老客户与与新客户户同心圆理理论贼船理论论发展1个新客户户的花费费是维持持1个老客户户的6－15倍。客户保持持率提高高2％对利润润的影响响与管理理费下降降10％的影响响相同。。客户保持持率达到到80％，整个个客户群群5年内全部部更新了了1次，如果果提升到到90％的客户户保持率率，整个个客户群群更新了了1次的时间间将延长长1倍，10年。1个满意的的顾客会会引发8笔潜在生生意，其其中至少少有1笔成交；；而一个个不满意意的顾客客会影响响25个人的购购买意愿愿。一家公司司65％的业务务来自重重复性的的生意，，80％的利润润来自20％的满意意客户和和忠诚客客户。一般客户户与VIP客户在盈利能能力方面面20%的客户比比重较重重80%的客户比重重较轻利润天平平忠诚客户户重复购买买高度认同同推荐他人人满意客户户与忠诚诚客户忠诚的客客户来源源于满意意的客户户但满意客客户不一一定是忠忠诚客户户满意客户户没有抱怨怨达到期望望感觉良好好然而我们们不得不不面对的的是———客户流失失有哪些些表现？？客户流失失为什么？？永续经营营的基石石---服务什么是服服务？服务是行为、、过程和和绩效服务是以你自自己希望望被对待待的方式式对待别别人服务是普通的的人把普普通的事事做得不不普通服务是提供客客户所期期待的什么原因因让你持持续选择择某一个个品牌的的产品？品牌质量服务购买的良良好体验验对销售人人员的信信任、情情感……你的服务务？海尔的服服务？移动的服服务？银行的服服务？推销语言言推介口碑碑过去经验验本身期待待所期待的的服务实际接受受的服务务媒体广告告服务品质质判定服务的评评估服务不是是你投入入了什么么，而是是顾客从从中得到到了什么么1，评估值值＞期待待值以客为尊尊，深得得客户认认同，重重复购买买2，评估值值＝期待待值基本满意意不会抱抱怨，印印象不深深，信心心不够，，同业有有机可乘乘3，评估值值＜期待待值服务太差差，失去去客户，，同业侵侵入，换换约换位思考考：客户对证证券服务务的期待待？专业度反应度可见度关怀度信赖度证券业的的高品质质服务服务的发发展与转转变单向服务务互动服务务粗略服务务精细服务务普遍服务务个性服务务基础服务务知识服务务客户满意意经常交易易成为忠诚诚客户销售提升升效益增加加传播产品品优点产生新客客源提高认可可度品牌效应应进入良性性循环优质服务务客户不满满意不再购买买销售减少少效益降低低传播怨言言信誉下降降品牌受挫挫进入恶性性循环劣质服务务现有客户户流失潜在客源源流失什么是---客户服务务营销客户服务务营销：：就是在充充分把握握现有客客户对服务细节节的需求基基础上，，提供有效的和具有有特色的服务，，从而有有效提升升客户满满意度和和忠诚度，进而获获得稳定定持续的的业务来源源。本质，原原理，理理念，目目标研究如何何利用服务作为一种种营销工具促进有形形产品的的交换。客户服务务营销的的本质企业（营销人员）客户服务激发忠诚（获得信任）强化忠诚（留住客户）利润回报建立关系系>创造造购买客户服务营营销的原原理顾客满意意客户服务务营销的的核心理理念客户服务务营销的的终极目目标永续经营营持续交易易综合选择择转介绍增加投资资客户服务务营销课课程解决决什么问问题？不抱怨基本满意意100%满意忠诚①②运用现有资源提供基础服务创造个性服务建立个人品牌服务营销永续经营客户行销人员员它将：让我们的的服务更更具系统统性、规规划性、、针对性性充分发掘掘自身优优势，建立个人人品牌建立稳固固的客户户群体，，实现在在证券业业永续经经营让服务务变得得简单单让业绩绩来得得自然然如何提提供基基础服服务总公司司培训训部证券的的基础础服务务客户服服务的的步骤骤与时时机客户服服务的的基本本方法法客户档档案的的建立立与使使用证券的的基础础服务务有哪哪些？？证券从从业人人员必必须提提供的的基础础服务务诚信专专业业让客户户随时时可以以找到到你每年至至少见见面一一次完成公公司规规定的的回访访或附附加值值等服服务建立档档案，，分类类整理理并熟熟悉收集客客户各各类信信息、、需求求拟定服服务计计划并并付诸诸行动动追踪客客户满满意度度，发发掘新新的需需求持续，，改进进，完完善客户服服务的的步骤骤客户服服务的的时机机定期服服务生日节日结婚纪纪念日日……不定期期服务务感情联联络时间许许可下下的计计划或或临时安安排资讯提提供联谊活活动晋升乔乔迁……客户服服务的的基本本方法法亲自拜拜访：：亲情情关怀怀、无无微不不至；；书信问问候：：信函函、贺贺卡、、报刊刊资料料等；；通讯问问候：：电话话、传传真、、邮件件、短短信、、QQ、MSN等：礼仪专专送：：鲜花花、蛋蛋糕、、书籍籍、赠赠券等等；附加值值服务务：联联谊会会、抽抽奖活活动、、免费费家政政（保姆姆、插插花、、园艺艺）、、旅游游、剪报、、菜谱谱等注意收收集分清对对象特别日日子记得署署名短信两种常常用服服务方方法的的注意意事项项善用短短信平平台系系统但别让让你的的短信信泛滥滥“如果果我是是客户户，我喜欢欢看什么样样的信信函？？”亲笔书书写口语化化、生生活化化赞美、、邀约约显示您您的服服务特特征信函我共有有多少少个客客户？？拥有开开户金金额20万的客客户有有多少少？在我的的已有有客户户中，，哪一一类客客户群群占比比最大大？哪些客客户对对我的的业务务贡献献度最最大？？包括括交易易贡献献度、、转介介绍贡贡献度度。客户档档案的的建立立与使使用客户服服务的的前提提认清最最适合合自己己的市市场发现潜潜在的的“目目标市市场””档案管管理分类的好处谁掌握握更多多的信信息谁拥有有更多多的机机会便于发发现自自己的的目标标市场场服务更更加主主动、、便利利便于对对客户户资源源进行行整合合关注重重要信信息，，拓展展新的的商机机如何创创造个个性化化服务务总公司司培训训部何为个个性化化服务务定义你你的客客户层层次服务成成本观观念的的建立立建立客客户资资源网网络聚焦你你的VIP客户个性化化服务务是指针针对每每个客客户不不同需需求及及潜在在需求求的、、有别别于其其他标标准准服务务的、、超出出顾客客想象象的，，具有有附加加价值值的服服务。。个性化化服务务营销销是一种种以客客户价价值为为导向向的注注重于于“营””的一种种营销销方式式。因时、、因地地、因因人、、因情、、因目目标而而呈现现差异异化、、个性性化什么是是个性性化服服务预知客客户的的个性性化需需求及及潜在在需求求，并并能用用创意意的方方法来来满足足顾顾客的的这些些需求求。让客客户在在每个个时刻刻、每每一个个细微微的环环节都都感受受到专专属于于自己己的的的服务务。个性化化服务务的精精髓一对一一沟通通创意执行超出期期望良好口口碑客户需需要什什么样样的个个性化化服务务？生理需需求安全需需求社会交交往尊重与与爱自我实实现马斯诺诺需求求层次次显性的的利益益产品、、价格格、利利益隐藏的的利益益关系、、维护护、交交往深藏的的利益益情感、、感受受、信信任需求的的冰山山理论论定义你你的客客户层层次高端客户中高端客户中低端客户低端客户5万以下下5-50万50-300万300万以上上你的标标准？？？？高附加值服务一般的附加值服务权益类服务基础服服务---客户认认为是是应该该的个性化化服务务---超越客客户的的期望望服务成成本观观念的的建立立服务成成本---时间情感精力……你的金金钱观观？建立客客户资资源网网络发挥自自己的的专长长发挥客客户的的专长长我的优优势我能提提供什什么？？我还能能如何何帮到到客户户？不同职业不同需求不同年年龄不同爱好不同专长不同性别当客户户想到到你的的时候候，不不一定定会想想到股股票当客户户想到到股票票的时时候，，一定定会想想到你你在盈利利能力力方面面20%的客户户比重重较重重80%的客户比比重较较轻利润天天平聚焦你你的VIP客户利润来来源中中心你的VIP客户户=有经济济实力力有决定定权认同你你影响力力中心心有威信信力、、影响响力热情，，愿意意帮助助你目标市市场开开拓关关键人人客户联联谊会会答谢酒酒会假日旅旅游亲子活活动免费体体检到客户单位位义务培训训、服务……回报客户，，增进感情情

VIP客户服务项目严谨周密的的计划主题、地点点、客户、、主持人等等的选择关注细节，，体现尊重重善用公司资资源……谨记：热情、真诚诚、周到尊重、尊重重、再尊重重VIP客户服务中的注意事项让你的服务务更新颖、、别具一格格建立个人品品牌总公司培训训部21世纪的生存存和工作法法则，就是是要建立个个人品牌。。---美国管理学学家汤姆.彼得斯个人品牌内内涵与价值值个人品牌的的建立与维维护品牌是客户户对公司的的各种印象的的综合体品牌是公司司或个人对对公众的表征和形象象优秀的品牌牌是公众的的第一印象象，是客户户的第一反反应。品牌是企业业的引擎品牌是个人人的标志企业品牌个人品牌品牌是什么么？个人品牌是是?承诺与众不同长久优势brand品牌带来什什么？激烈的体验验化妆品牛仔服装 胶卷电影频道希望美国梦想回忆永不间断的欢乐照相机在符号化时时代，消费费者在为内内涵独特的的符号掏钱钱中国品牌研研究院：现现在是品牌牌时代，不不但企业需需要打造品品牌，而且且个人也需需要打造品品牌，个人人品牌的价价值实际上上是个人商商业价值的的综合体现现，它是一一种无形资资产。NO1NO3NO2柳传志张瑞敏马明哲14090万13910万13610万个人品牌价价值个人品牌的的建立与维维护客户需要什什么？客户看重什什么？客户期望什什么？品牌定位我的优势？？我的特长？？我可以整合合的资源？？品牌包装品牌传播努力争取每每一个荣誉誉、称号、、证书、奖奖杯、奖牌牌经常在报刊刊杂志上出出现你的照照片、名字字或者事迹迹个人明信片片制作建建立自自己的网站站媒体广告参与社会公公益事业捐捐资助助人独树一帜，，抓住一些些传播美名名的契机品牌维护信守承诺持持之以恒恒终身学习不不断进步步细节决定成成败外在包装内内在在包装服务营销永永续经营营总公司培训训部经营品牌其其实就是经经营人生留存现有客客户重复销售转介绍——客户延伸综合选择——满足客户多多样化需求求提供优质服服务的目的的？开拓新的商商机人脉拓展实现永续经经营留存现有客客户影响客户留留存的因素素前期销售中中的影响因因素后期服务中中的影响因因素产品导向OR需求导向业务员是否否诚信人情销售业务员的专专业水准佣金回扣客户对证券券市场的认认识程度前期销售中中的影响因素素后期服务中中的影响因素素客户对售前前\售后服务感受的巨大大反差客户周围环环境对其的的影响业务员对继继续交易的的认识程度度客户对新增增的服务人人员不信任任同业的影响响客户家庭状状况变故重复销售新的需求出出现业务员真诚诚、贴心的的服务客户想到投投资就会想到我我们重复销售的的时机客户家庭成成员发生改改变客户对其他他投资方式式出现不满满意时客户职业或或工作改变变客户财产状状况发生改改变……——客户延伸转介绍是团体里的的一个成员员受其他成员员的尊敬能够把你介介绍给其他他成员影响力中心心他转介绍的重重要来源---影响力中心心让影响力中中心了解你你的工作性性质让他认同证证券的功能能与你的工工作价值简单描述你你所要找的的客户类型型，方向性性寻找简单的展示示你如何对对准客户做做说明帮他搜索准准主顾，可可以请他拿拿出通讯录录，争取影响力力中心认同同——满足客户多多样化需求求综合选择创造更多的的收入来源源积累更多的的客户资源源如何做好综综合选择业业务---开展综合业业务对营销销员自身的的要求？了解其它系系列产品责责任熟悉其它系系列产品购购买的流程程、要求主动学习个个人财务规规划、金融融知识课程回顾客户服务营营销概述如何提供基基础服务个性化服务务个人品牌的的建立永续经营的的关键客户服务营营销概述关键概念流流程图证券客户服服务培训课课程永续经营的的基石——服务如何提供基础础服务常见的客户户抱怨证券的基础础服务证券的基础础服务客户服务的的步骤与时时机客户服务的的基本方法法亲自拜访书信问候通讯问候礼仪专送附加值服务务建立档案，，分类整理理并熟悉追踪客户满满意度，发发掘新的需需求持续改进完完善定期服务与与不定期服服务推销与营销销证券经营的的核心——客户什么是客户户服务营销销客户服务营营销课程解解决什么问问题客户是…老客户与新新客户一般客户与与VIP客户；满意意客户与忠忠诚客户客户为什么么会流失什么是服务务知名公司的的服务服务的评估估；客户对对证券服务务的期待定义；本质质原理；核心心理念；终终极目标客户档案的的建立与使使用何为个性化化服务如何创造个个性化服务务服务成本观观念的建立立建立客户资资源网络定义你的客客户层次聚焦你的VIP客户个性化服务务的精髓马斯洛需求求层次及需需求的冰山山理论如何建立个个人品牌关键概念流流程图个人品牌内内涵与价值值个人品牌的的建立与维维护服务营销永永续经营留存现有客客户重复销售课程总结转介绍——客户延伸品牌是什么么何为个人品品牌品牌带来什什么品牌价值品牌定位品牌包装品牌传播品牌维护综合选择转介绍成功功的前提---优质服务转介绍的重重要来源---影响力中心心课程目标：：让服务务变得简单单让让业业绩来得自自然预祝各位事事业顺利！！谢谢9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。03:28:0303:28:0303:281/5/20233:28:03AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2303:28:0303:28Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。03:28:0303:28:0303:28Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2303:28:0303:28:03January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20233:28:03上上午03:28:031月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。一月月233:28上上午午1月月-2303:28January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/53:28:0303:28:0305January202317、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。3:28:03上午3:28上上午03:28:031月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。03:28:0303:28:0303:281/5/20233:28:03AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2303:28:0303:28Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。03:28:0303:28:0303:28Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2303:28:0303:28:03January5,202314、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。05一月月20233:28:03上上午