业务推广技巧六步训练法讲义

业务推广技巧 六步训练法培训机构主讲:陈汐1/19/20231学习目标如何进行推销准备——准备的技巧如何观察客户——看的技巧如何接近与客户的关系——听的技巧如何提供微笑服务——笑的技巧客户更在乎你怎么说——说的技巧如何运用身体语言——动的技巧1/19/20232 第一步 准备 平时多流汗战时少流血1/19/202331-1自我准备相信自己树立目标把握原则满足需要原则诱导原则照顾顾客利益原则保本原则创造魅力1/19/202341-2产品知识了解产品的特点与功能深入理解并把握产品的方方面面判断你的产品是理性购买还是感性购买知道这种产品所构成的形象了解竞争产品的特点和属性了解行业特点和属性1/19/202351-3-1把握顾客类型简单提问，引发话题；避免术语，谈论功能；引诱疑虑，解决或再访加强自信，专业证明；坚持价格，建立信任数据说话；先发制人，不给拒绝机会放弃面子，严防争论；数据充分，警惕额外要求让对方说话，不要打断或反驳；争取第三方附和顾客言论；不要轻易交底有耐心，不能急躁；言语谨慎严守纪律，作风严谨，时间观念；争取第三者介绍耐心周旋；幽默风趣第一印象；投其所好沉默型怀疑型顽固型好斗型虚荣型神经质型刚强型随和型内向型方法类型1/19/2023620%80%1-3-2如何寻找顾客2：8定律及其应用根据2：8定律寻找顾客确定推销对象所在范围（10）列出潜在顾客的名单对潜在顾客进行分类，挑选出最有希望的顾客（2）1/19/202371-3-3寻找顾客的方法和要点寻找顾客的方法连锁介绍法：间接介绍、直接介绍影响人物利用法：选择人物、维护关系、资源互换广告开拓寻找法：函询、邮荐、电话资料查阅寻找法：企业内、外部资料市场咨询寻找法：利用专门机构竞争寻找法：挖竞争对手的墙脚地毯式访问寻找法：运用“平均法则”直接访问某特定地区或人群个人观察寻找法：敏锐观察、点滴信息、注意新闻委托助手寻找法：初级推销人员打前站注意点根据实际情况，选择合适方法注意方法联系，合理配合补充培养职业灵感，建立广泛联系准备阶段适用，贯穿全部过程1/19/202381-4-1推销方格对业务推广的关心0123456789对客户的关心987654321解决问题导向型9.91.1无所谓型1.9顾客导向型9.1推销导向型5.5推销技巧导向型1/19/202391-4-2顾客方格对提供服务的关心0123456789对业务人员的关心987654321寻求答案型9.91.1漠不关心型1.9软心肠型9.1防卫型5.5干练型1/19/202310（9,9）（9,1）（5,5）（1,9）（1,1）推销方格顾客方格（1,1）（1,9）（5,5）（9,1）（9,9）1-4-3两个个方格的的关系———推推销有效效组合表表————00—+0+—0—++000++0+++++1/5/2023111-5第第一步步的小结结在这一节节，我们们学习了了推销的自自我准备备产品知识识的准备备了解顾客客类型寻找顾客客的方法法推销方格格与顾客客方格1/5/202312第二步看看领先客户户一步的的技 巧1/5/202313时时提醒自己己：我是否已考虑虑到客户的全全部需求客户下一个需需求是什么？？如何让客户满满意？……1/5/2023142-1如何观观察客户注意点：①观察客户不不要表现得太太过分，像是是在监视客户户或对他本人人感兴趣一样样，除非你想想嫁给他。②观察客户时时要表情轻松松，不要扭扭扭捏捏或紧张张不安。③不停地问自自己：如果我我是这个客户户，我会需要要什么？1/5/2023152-1-1观察客户户要求目目光敏敏锐、行动动迅速观察客户可可以从以下下这些角度度进行：年龄服饰语言身体语言行为态度等1/5/2023162-1-2目光接触触的技巧1/5/2023172-2揣揣摩摩客客户户心心理理业务务员员在在观观察察客客户户时时要要不不断断提提醒醒自自己己的的两两个个问问题题。。客户户究究竟竟希希望望得得到到什什么么样样的的服服务务？？客户户为为什什么么希希望望得得到到这这样样的的服服务务？？1/5/2023182-3预预测测客客户户需需求求预测测客客户户需需求求就就是是为为了了提提供供客户户未未提提出出但需需要要的的服服务务。。1/5/2023192-3-1客户户五种类类型的需需求—说说出来的的需求—真真正的需需求—没没说出来来的需求求—满满足后令令人高兴兴的需求求—秘秘密需求求1/5/2023202-4第第二步步的小结结客户的五五种需求求：说出来的的需求真正的需需求没说出来来的需求求满足后令令人高兴兴的需求求秘密需求求目光接触触的口诀诀：生客户看看‘大三三角’熟客户看看‘倒三三角’不生不熟熟看‘小小三角’’1/5/202321第三步听听拉近与客户户的关系1/5/2023223-1进进阶阶练练习习————听听的的五五个个层层次次忽视视地地听听假装装在在听听有选选择择地地听听同情情心心地地听听全神神贯贯注注地地听听听有有五五个个层层次次，，分别别是是：：我们们经经常常被被人人埋埋怨怨说说得得太太多多，，什什么么时时候候我我们们可可以以被被埋埋怨怨说说““听听得得太太多多呢呢””？？1/5/2023233-2听听力力练练习习————听听的的三三步步曲曲1/5/2023243-2-1第第一步准备备尽可能找一个个安静的地方方。争取为自己和和客户都倒一一杯水。让双方都坐下下来。记得带笔和记记事本。1/5/2023253-2-2第第二步记录录记录客户的谈谈话，除了防防止遗忘外，，还有如下好好处：具有核对功能能。核对你听听的与客户所所要求的有无无不同的地方方。日后工作中，，可根据记录录，检查是否否完成了客户户的需求。可避免日后如如“已经交待待了”、“没没听到”之类类的纷争。1/5/2023263-2-3第第三步理解解不清楚的地方方，询问清楚楚为止。以具体体的、、量化化的方方式，，向客客户确确认谈谈话的的内容容。要让客客户把把话说说完，，再提提意见见或疑疑问。。5W1H法法5W指指、、、、、、1H指指、和和1/5/2023273-3听听的的三大大原则则和十十大技技巧耐心关心别一开开始就就假设设明白白他的的问题题注意：：表现现得不不要过过分，，否则则就成成了居居委会会老老大妈妈了。。1/5/2023283-4-1听力力测试试1客户故故意发发出一一些响响声，，如咳咳嗽、、清嗓嗓子、、把文文件资资料弄弄得沙沙沙作作响。。潜台词词是：：“你似似乎什什么都都不知知道。。”潜台词词是：：“我们们买不不起这这种产产品。。”潜台词词是：：1/5/2023293-4-2听听力力测测试试2“我我们们以以前前听听过过这这类类课课程程。。””潜台台词词是是：：“你你们们的的电电话话不不是是占占线线就就是是打打不不通通。。””潜台台词词是是：：“有有别别的的课课程程吗吗？？””潜台台词词是是：：1/5/2023303-5第第三三步步的的小小结结本节节提提供供了了有有关关倾倾听听的的基基本本技技巧巧并并设设计计了了很很多多练练习习。。为什什么么要要倾倾听听客客户户的的声声音音听的的五五个个层层次次听的的三三步步曲曲听的的三三大大原原则则和和十十大大技技巧巧听力力测测试试1/5/202331第四四步步笑笑微笑笑服服务务的的魅魅力力1/5/202332微笑笑微笑不花花费一分分钱，但但却能给给你带来来巨大好好处；微笑会使使对方富富有，但但不会使使你变穷穷；它只要瞬瞬间，但但它留下下给人的的记忆却却是永远远；没有微笑笑，你就就不会这这样富有有和强大大；有了微笑笑，你就就会富而而不贫；；微笑能给给家庭带带来幸福福；能给生意意带来好好运，给给你带来来友谊；；它会使疲疲倦者感感到愉悦悦；使失意者者感到欢欢快；使悲哀者者感到温温暖；它是疾病病的最好好药方；；微笑买不不着、讨讨不来、、借不到到微笑是无无价之宝宝；有人过于于劳累，，发不出出微笑；；把你的微微笑献给给他们，，那正是是他们的的需要。。1/5/2023334-1防止止别人偷走走你的微笑笑1.安装过过滤器。安安装一个情情绪过滤器器，把生活活中、工作作中不愉快快的事情过过滤掉。2.运用幽幽默。遇到到烦恼的事事情从反面面设想，幽幽它一默，，往往可以以化解你的的情绪，甚甚至使事情情出现转机机。而且幽幽默感不是是天生就有有的，而是是可以通过过练习，每每个人都可可以获得的的。3.直接面面对。这可可能意味着着你要做一一个不想做做的道歉，，要发动一一场讨论来来修复你宁宁愿忘掉的的某个关系系，或者要要压抑一下下自尊心。。但是，可可以帮助你你迅速解决决问题，使使你恢复轻轻松。1/5/2023344-2微笑笑服务的魅魅力微笑可以感感染客户微笑激发热热情微笑可以增增强创造力力1/5/2023354-3向空空姐学习微微笑对镜子摆好好姿势，像像婴儿咿呀呀学语时那那样，说““E—”，，让嘴的两两端朝后缩缩，微张双双唇。轻轻浅笑，，减弱“E—”的程程度，这时时可感觉到到颧骨被拉拉向斜后上上方。相同的动作作反复几次次，直到感感觉自然为为止。无论自己在在坐车、走走路、工作作都随时练练习，直到到有人认为为你神经不不正常为止止。1/5/2023364-4-1微笑的三三结合与眼睛的结结合与语言的结结合与身体的结结合1/5/2023374-4-2业务员如如何为客户户提提供一一流的微笑笑服务要有发自内内心的微笑笑。要预防别人人偷走你的微笑。。要有宽阔的的胸怀。要与客户有有感情上的的沟通。1/5/2023384-5-1把你的微微笑留给客客户1以下是业务务员在与客客户打交道道时常见的的镜头，看看看哪一种种更像你？？当我生气时时，眉毛会会竖起来，，鼻腔会张张大。我紧张时，，脸会涨红红，讲话速速度会很快快。我疲劳的时候候，会无精打打采，眼皮耷耷拉着，讲话话声调会拖得得很长。别人认为我的的声音总是““升调”。1/5/2023394-5-2把把你的微笑留留给客户2大多数情况下下，我能控制制自己的表情情，显得很自自信的样子。。有时，我会一一脸严肃地与与客户谈话。。即使是在谈论论很严肃的话话题，我也能能通情达理、、坦然面对。。我庆幸自己能能微笑、自然然地面对客户户。我的表情倾向向于严肃、一一本正经的样样子。1/5/2023404-6表达过过分的危险1/5/2023414-7第三步步的小结在本节“笑””的学习中，，我们学习了了谁偷走了你的的微笑微笑服务的魅魅力微笑训练———像空姐一样样微笑微笑的三结合合把你的微笑留留给客户表达过分的危危险1/5/202342第五步步说说客户更更在乎乎你怎怎么么说，，而不是是你说说什什么1/5/202343几种说说的语语气单调而而平淡淡的语语气缓慢而而低沉沉的语语气嗓门高高高的的强调调语气气硬的、、嗓门门很高高的语语气高高的的嗓音音伴随随着拖拖长的的语调调1/5/2023445-1运用用“””技巧巧引导导客户户就是特特点、、优点点、利利益特点F特优点A优连接词我们的的冰箱箱省电电因为我们采采用了了世界界上最最先进进的电电机如果购购买我我们的的冰箱箱，你你将节节省大大量的的电费费，从从而节节省家家庭开开支利益B利例子1/5/2023455-1-1F—总总结特特点产品例子：：方便便包装装包装精精美服务例子：：快速速送货货提供培培训1/5/2023465-1-2说明明特点点的四四个注注意点点做个出出色的的演员员要考虑虑客户户的记记忆储储存太激进进的危危机在说明明时出出现意意外1/5/2023475-1-3A——解解释释特特点点特点点连接接词词优点点例子子我们们的的冰冰箱箱省省电电因为为我们们采采用用了了世世界界上上最最先先进进的的电电机机1211223334445551/5/2023485-1-4B——利利益益客户户要要的的是是利利益益,而而不不是是什什么么特特点点和和优优点点特点连接词优点例子我们的冰箱省电因为我们采用了世界上最先进的电机121122333444555利益如果购买我们的冰箱,你将节省大量的电费,从而节省家庭开支123451/5/2023495-1-5传传达达利利益益信信息息时时要要注注意意的的事事项项记得得提提到到所所有有的的利利益益客户户已已知知的的利利益益也也应应该该说说出出来来用客客户户听听得得懂懂的的语语言言说说有建建设设性性,有有把把握握创造造一一个个和和谐谐轻轻松松的的气气氛氛1/5/2023505-2关关于“说说”的测测试1你的声音音是否听听起来清清晰、稳稳重而又又充满自自信？你的声音音是否充充满活力力与热情情？你说话时时是否使使语调保保持适度度变化？？你的声音音是否坦坦率而明明确？你能避免免说话时时屈尊俯俯就、低低三下四四吗？1/5/2023515-2关关于“说说”的测测试2你发出的的声音能能让人听听起来不不感到单单调乏味味吗？你能让他他人从你你说话的的方式中中感受到到一种轻轻松自在在和愉快快吗？当你情不不自禁地地讲话时时，能否否压低自自己的嗓嗓门？你说话时时能否避避免使用用“哼””、“啊啊”等词词？你是否十十分注重重正确地地说出每每一词语语或姓名名？1/5/2023525-3-1说“我会会……”以以表达达服务意愿愿不要使用应该使用1.“我尽尽可能向有有关部门询询问你的事事情。”2.“我尽尽可能把你你的情况反反映给后勤勤部门，他他们能回答答你的问题题。”1.“我会会给生产部部门打电话话询问，我我将在12点以前给给你回电话话。”2.“我会会把你的问问题反映给给后勤部门门，你不用用再给我打打电话了。。”1/5/2023535-3-2说“我会会……”以以表达达服务意愿愿不要使用应该使用1.“没看看到我们多多忙吗？你你先等一下下。”2.“很抱抱歉，现在在不行，你你以后再打打电话吧。。”1.“我将将在4点以以前给你回回电话。””2.“我。。”3.“太难难给你安排排时间了，，下班之前前你再来个个电话吧。。”3.“我。。”1/5/2023545-4-1如如何何使使““上上帝帝””发发疯疯我不不知知道道你你为为什什么么如如此此不不满满我早早就就提提醒醒过过你你了了你一一定定是是疯疯了了你干干吗吗发发这这么么大大的的脾脾气气我不不知知道道这不不是是我我的的责责任任不是是我我的的错错误误※客客户户需需要要业业务务人人员员理理解解并并体体谅谅他他们们的的情情况况和和心心情情，，而而不不要要进进行行评评价价或或判判断断1/5/2023555-4-2说说““我我理理解解…………””以以体体谅谅客客户户情情绪绪发觉觉3F法则则客户的感受Fell别人的感受Felt范例例我理理解解您您不不能能和和客客户户保保持持联联系系的的感感觉觉————其实实别别人人在在培培训训班班上上也也都都有有这这样样的的感感觉觉————不过过经经过过说说明明后后，，他他们们理理解解了了这这种种规规定定是是为为了了保保证证您您和和别别的的朋朋友友能能更更专专心心地地学学到到知知识识————1/5/2023565-5-1说说““你你能能…………吗吗？？””以以缓缓解解紧紧张张情情绪绪说““你你能能…………吗吗？？””的的好好处处消除除人人们们通通常常听听到到““你你必必须须…………””时时的的不不愉愉快快避免责备备对方““你本来来应该………”所所带来的的不利影影响保证对方方清楚地地知道你你需要什什么1/5/2023575-5-2什么么时候使使用““你能能……吗吗？”你必须你应该你为什么么不你犯了个个错误我需要应该使用用不要使用用你能………吗或者请你………好吗？？1/5/2023585-5-3“你你能………吗？””的的训练“你必须须先填完完表格，，才能排排队”“你应该该先通知知我一声声，再作作决定””“你必须须在5点点钟之前前给我们们打电话话，否则则就下班班了”“你从来都不不考虑清楚就就作决定”“这里这么多多客户在等着着，你应该多多安排一些人人手”※尝试用“你你能……吗？？”的句式式替换如下说法法1/5/2023595-6-1说说“你可以………”来代代替说说“不”每个人都喜欢欢听到自己““可以做………”，而不喜喜欢听到自己己“不可以做做……”。使用“你可以以……吗？””的方法可以以节省时间，，否则客户会会继续询问———“好！你你说现在不行行，那什么时时候行？”因为说“不””比较困难，，使用“你可可以……”的的方法会使你你对于拒绝的的表达更容易易。1/5/2023605-6-2什什么时候说““你可以………吗？”你不能完全满满足客户的要要求，但你的的确还有别的的办法。尽管你可能立立刻帮不上忙忙，但是却想想表达你的真真诚，乐于为为对方提供服服务。你的客户可能能对自己要什什么并不明确确，跟他提个个建议通常能能启发他的思思路。1/5/2023615-6-3““你可以………”的训练※尝试用“你你可以……吗吗？”的句式替换如如下说法“我们没有资资料，你必须须给服务中心心打电话。””“我什么忙也也帮不上，你你必须跟经理理谈。”“那不是我们们的责任，你你必须通过厂厂家获得服务务。”“要把那件工工作做好，必必须先给我们们两天的时间间观察。”“现在我们没没有这类培训训，只有………。”1/5/2023625-7-1说明原因因以节省时时间因为人们天天生就爱刨刨根问底，，所以当你你希望向客客户表述时时，其实客客户最希望望知道的是是——，因因此要首先先说明原因因。先讲清楚原原因会更快快吸引客户户的注意。。比如“要要想省钱………”1/5/2023635-7-2什么时候候使用““说明明原因”的的方法当你传达技技术信息，，而其他人人可能不懂懂时。当你认为别别人可能不不会相助时时。当别人可能能不了解你你或不相信信你时。1/5/2023645-7-3讲明原因因赢得合合作如果先讲明明你的办法法会给客户户带来多大大的好处，，你就会赢赢得更深入入的合作：：“为了了节约约你的的时间间”“为了了尽可可能满满足你你的要要求””“为了了更清清楚你你的要要求””“………”1/5/2023655-8-1具有有销售力力量的24个词词汇顾客的姓姓名了解、证证实、健健康、从从容、保保证、钱钱币、安安全、节节约、新新的、亲亲爱、发发现、正正确、结结果、真真诚、价价值、玩玩笑、真真理、安安慰、骄骄傲、利利益、应应得、快快乐、重重要其它五个个词汇：：你、担担保、优优点、明明确、好好处1/5/2023665-8-2妨碍碍销售的的24个个词汇应付、花花费、付付款、合合同、签签字、尝试、困困扰、亏亏损、丧丧失、损损害、购买、死死亡、低低劣、售售出、出出卖、代价、决决心、费费劲、困困难、义义务、责任、失失败、不不利、不不履行1/5/2023675-9业务员员的“七不问问”1/5/2023685-10第五五步的小结在第五步，我我们讲解了如如下内容运用技巧引导导客户说明特点的四四个注意点传达利益信息息时要注意的的事项“我会……””以表达服务务意愿“我理解………”以体谅对对方情绪“你能……吗吗？”以缓解解紧张程度“你可以………”来代替说说“不”说明原因以节节省时间有关销售的两两种“24词词汇”1/5/202369第六步动运用身体语言言的技巧1/5/202370我们如何从他他人那里获获取信息获取的全部信息语言7%语气38%身体语言55%1/5/2023716身体语言言的范围头部动作面部表情眼神嘴唇的动作作头面部手势身体的姿态态与动作1/5/2023726-1-1头头部部动动作作身体体挺挺直直、、头头部部端端正正：：自自信信、、严严肃肃、、正正派派、、有有精精神神的的风风度度头部部向向上上：：希希望望、、谦谦逊逊、、内内疚疚、、沉沉思思头部向前：：倾听、期期望、同情情、关心头部向后：：惊奇、恐恐惧、退让让、迟疑点头：答应应、同意、、理解、赞赞许头一摆：快快走1/5/202373人的容貌是天生的，但表情不是天生的6-1-2面部表情情脸上泛红晕晕：羞涩或或激动脸色发青发发白：生气气、愤怒；；受惊吓异异常紧张皱眉：不同同意、烦恼恼；愤怒扬眉：兴奋奋、庄重眉毛闪动：：欢迎；加加强语气眉毛扬起后后短暂停留留再降下：：惊讶；悲伤伤1/5/2023746-1-3眼神神传递出出的含义义正视仰视斜视俯视庄重思索轻蔑羞涩1/5/2023756-1-4嘴不不出声也也会“说说话”和谐宁静端庄自然疑问、奇怪、有点惊讶；惊骇善意、礼貌、喜悦痛苦悲伤无可奈何生气不满意愤怒、对抗决心已定1/5/2023766-2手势手心向上：坦坦诚直率、善善意礼貌、积积极肯定手心向下：否否定、抑制、、贬低、反对对、轻视抬手：请对方方注意，自己己要讲话了推手：对抗、、矛盾、抗拒拒或观点对立立单手挥动：告告别、再会伸手：想要什什么东西藏手：不想交交出某种东西西拍手：表示欢欢迎摆手：不同意意、不欢迎或或快走两手叠加：互互相配合、互互相依赖、团团结一致两手分开：分分离、失散、、消极紧握拳头：挑挑战、表示决决心、提出警警告竖起拇指：称称赞、夸奖伸出小指：轻轻视、挖苦伸出食指：指指明方向、训训示或命令多指并用：列列举事物种类类、说明先后后次序双手挥动：呼呼吁、召唤、、感情激昂、、声势宏大1/5/2023776-3身体的的姿态和动作作多种多样、丰丰富而又复杂杂面部表情、首首饰和身体姿姿态是相互配配合、形为一一体的身体语言也包包括脚的语言言1/5/2023786-4整体行行为模式某个体态语言言的明确含义义要看整体的的体态语言身体语言要和和有声语言相相联系身体语言还要要和交际的场场合、情景相相联系1/5/2023796-5身体体语言言的两两大要要点忌杂乱乱忌泛滥滥忌卑俗俗1.掌掌握一一定规规律2.符符合标标准姿姿势3.注注意整整体效效应运用身身体语言的的“三忌忌”改善身身体姿态的的“三部部曲””1/5/2023806-6不可可忽视视的细细节面部表表情是是“世世界语语”交际无无小节节，细细微见见精神神注意““大小小三点点”的的配合合1/5/2023816-7身体体姿态态的不不良习习惯搔痒或或抓痒痒猛扯或或玩弄弄头发发当众梳梳头手指不不停地地敲玩弄、、挑或或咬指指甲脚不停停地抖抖动当众化化妆或或涂指指甲油油剔牙舌头在在嘴里里乱动动坐立不不安打哈欠欠把纸或或回形形针弄弄直把笔弄弄得咔咔嗒作作响用手旋旋转、、玩弄弄笔嚼口香香糖挤占他他人的的空间间1/5/2023826-8注意意私人人空间间亲密的的———一臂臂之内内个人的的———一臂臂与两两臂之之间社会的的———两臂臂之外外1/5/2023836-9第六六步的的小结结面部表表情手势身体的的姿态态和动动作整体行行为模模式身体语语言的的两大大要素素不可忽忽视的的细节节身体姿姿态的的不良良习惯惯注意私私人空空间1/5/202384谢谢谢1月-2304:05:0304:0504:051月-231月-2304:0504:0504:05:031月月-231月月-2304:05:032023/1/54:05:039、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。04:05:0404:05:0404:051/5/20234:05:04AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2304:05:0404:05Jan-2305-Jan-2312、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:05:0404:05:0404:05Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2304:05:0404:05:04January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20234:05:04上上午04:05:041月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月234:05上午午1月-2304:05January5,202316、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2023/1/54:05:0404:05:0405January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。4:05:04上上午4:05上上午04:05:041月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情