部门沟通要点

部门沟通要点课程简介一、什么是管理中的有效沟通二、为什么有效沟通很重要三、不良沟通是怎样产生的四、怎样提高有效沟通的技巧课程的目的：

1.理解沟通的重要性及有效沟通的基本原则、方法

2.学点与上级、同事、下级以及客户的沟通技巧第1页/共84页《跨部门沟通与协作》纲要一、管理沟通的基本范畴二、管理沟通的主要技巧 怎样与上司进行沟通 怎样进行跨部门沟通 怎样与下属沟通 加强沟通的基本原则第2页/共84页一、管理沟通的基本范畴什么是沟通沟通的基本模型沟通的目的和原因无效沟通的主要表现、原因及后果第3页/共84页一、什么是管理沟通沟通（communication）即联络、通讯、交往、交流的意思。沟通----就是信息交流（意义的传递和理解—教材）＊机—机沟通—通讯工具之间的沟通，这是通讯科学研究的问题；＊人—机沟通—这是工程心理学研究的问题；＊人—人沟通—这是社会心理学研究的问题；＊企业内人与人的信息交流—这是管理学研究的问题。第4页/共84页管理沟通管理沟通就是指在管理工作中发生的、两个或两个以上的人或群体，通过一定的联络渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感与愿望，从而达到了相互了解，相互认识的过程。只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？第5页/共84页人际沟通过程模型信息源（发信者）编码讯道译码接受者反馈便于传递便于接受信息信息信息信息该模型包括七个构成部分躁声发送者接受者即传递媒介，或载体，如人、动物、书、报、影视、声、光、电等等反馈者接受反馈者第6页/共84页沟通的目的将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动第7页/共84页基本沟通形式知识（基础）系统思考（核心）说听写读非语言非语言发送接收组织沟通第8页/共84页产生沟通的原因赢得信任增强自尊相互帮助激励买东西告诉通知致敬漫骂抱怨礼貌命令指导赞扬获得帮助欺骗获取信息学习安排工作安慰消除疑虑消磨时光蒙蔽警告获得友谊销售产品表达观点第9页/共84页无效沟通的后果事业损失信誉损失降低公司形象失眠失去热情错误无效生产率降低自尊和自信降低沮丧和敌对团队不快士气低落失去创造力失去团队精神高流失率旷工第10页/共84页沟通的原则

简单清楚直接准确第11页/共84页

“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对的呀。”

------某大师这是良好沟通吗？有什么问题第12页/共84页有效沟通的重要性第13页/共84页有效沟通的重要性美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。第14页/共84页个人供应商下属不同部门的不同级别的同事同样部门同样级别的同事客户不同部门的高级别的同事老板第15页/共84页沟通是个人事业成功的重要因素只有与人良好的沟通，才能为他人所理解；只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息；只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”。第16页/共84页沟通是企业成功的必要前提只有良好的沟通，员工才清楚自己该做些什么；只有良好的沟通，员工才明白为什么要努力工作；只有良好的沟通，资源才能得到正确而有效地使用；只有良好的沟通，才能使员工不断提升自己的业绩；只有良好的沟通，才能发挥团队智慧的优势只有良好的沟通，才能更好地为客户提供高满意度的服务。第17页/共84页不良沟通的后果个人或团队无法得到正确的信息，从而难以正确决策；员工不清楚下一步该做什么，导致时间和资源的浪费；造成不必要的误解，影响人际关系；部门之间相互推诿，无法相互配合；企业不能及时得到客户的反馈以改进工作，最后在竞争中落败。第18页/共84页太太：“老公：今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？”她对丈夫说。丈夫：“什么？”太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。”丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调！”太太：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、没人爱……”

案例:生日礼物第19页/共84页结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵得甚至要离婚。更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问：“我们是为什么吵架啊？”“我忘了！”太太说。“我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来：“啊！对了！是为了你要颗钻戒。”假如你是那位妻子，你会怎样说？第20页/共84页有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲：“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”“为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。”“明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……”“噢！”丈夫说。结果，你们猜怎么样？第21页/共84页当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。何况，这样硬讨的礼物，就算拿到，又有什么意思？她丈夫的感觉也不好啊！第22页/共84页至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太太或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗？尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通的目标都忘了。

沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘了目标。许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。第23页/共84页不良沟通是怎样产生的第24页/共84页信息窗口我知我不知你知公开区盲区你不知隐藏区未知区第25页/共84页有效沟通的障碍（1）与发讯者有关的障碍沟通目的：沟通不够清楚和直接沟通技术：缺乏良好的表达能力人际之间的敏感性：如过分防卫参照系：仅仅从自己的角度参照发讯者的信用：不受信任、尊重第26页/共84页与受讯者有关的障碍评判的癖好：往往曲解信息先入为主：带有自己的成见选择性的听：喜欢我们想听的信息，忽略不感兴趣的信息缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈有效沟通的障碍（2）第27页/共84页与环境有关的障碍语义问题：非母语沟通信息超负荷：过分沟通时间压力：没时间沟通沟通环境：不坦诚公开身体语言：不明朗、混淆噪音：干扰人们收发信息有效沟通的障碍（3）第28页/共84页

两艘正在演习的战舰再阴沉的气候中航行了数日。有一天傍晚，雾气浓重,能见度极差。舰长守在船桥上指挥一切。入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷有灯光。”舰长询问灯光是正在逼近还是远离，了望员告知：“逼近。”舰长认为，这意味着对方有可能会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通知对方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。对方答：“建议贵船转向二十度。”

案例分析：浓雾中的灯塔第29页/共84页舰长下令：“告诉他，我是舰长，转向二十度。”对方说：“我是二等水手，贵船最好转向。”这时舰长已勃然大怒，他大叫：“告诉他，这里是战舰。转向二十度。”对方的信号传来：“这里是灯塔。”结果，战舰改了航道。讨论：这一事例说明了什么？第30页/共84页有效沟通的技巧第31页/共84页从沟通目的来划分：人际沟通目的：建立良好关系核心：关系导向2.工作沟通目的：做好工作核心：准确与效率3.商务沟通目的：赢得顾客核心：目的导向（一）沟通的种类第32页/共84页

从沟通的表现形式划分

第33页/共84页口头沟通优点：快速传递即时反馈缺点信息从发送者一段段接力方式传送过程中，存在着巨大的失真的可能性并不总能省时不易保存、口讲无凭第34页/共84页书面沟通优点：有形展示长期保存法律防护依据内容周密、逻辑、条理表达充分、完整，不受干扰易于复制、传播缺点耗费时间长不能及时提供信息反馈第35页/共84页沟通的可视性多于可听性第36页/共84页人际交往中的语言沟通沟通漏斗想表达的100%表达出来的80%理解的40%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人第37页/共84页人际交往中的语言沟通某机构的调查组织内信息的传递及流失职位总经理原始信息流失率分管副总厂长部门经理主管员工100%66%34%56%44%40%60%30%70%20%80%第38页/共84页非语言沟通基本类型解释和例子身体动作手势、表情、眼神、身体部位身体特点体型、姿势、体味、肤色、发色副语言音质、音量、语速、语调、大笑空间利用座位布置、谈话距离自然环境房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、整洁度；时间迟、早、等待、文化差异。第39页/共84页

——见人就打招呼，必定是要下台；

——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任；

——与人说话边说边走，必定是官运亨通控制着局势；

——见人就低头闪道，肯定正在接受审查；

——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了更重要的位置。●肢体语言案例——官态第40页/共84页1、非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通（1）体语：头语、手势、身姿（动/静）（2）脸部表情：微笑、眼睛（3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户（4）人际距离：0.5米—3.5米

A、私人距离（＜0.5米）

B、常规距离（0·5--1·5米）

C、礼仪距离（1·5--3·5米）

D、公共距离（＞3·5米）第41页/共84页非语言沟通的主要形式八种常用的非语言沟通（5）时间控制：预约、现场控制（6）仪表环境：个人服饰、沟通环境（7）人体接触：握手、碰杯、其它（8）语音/语调/语气：辅助语注意：沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的第42页/共84页2、肢体语言的表达特征身体的非语言信息——微笑——开放的姿态——接触——眼神沟通——点头身体语言的沟通——理解别人的身体语言——恰当使用自己的身体语言第43页/共84页3、正式沟通中的肢体语应用人际外交活动——动态肢体A、站、做、行B.点头、微笑、握手C.递名片、乘车、赴宴D.访客、旅游、跳舞第44页/共84页4、有效倾听的技巧习惯与观念的改变——自我表现是人性特点之一——倾听他人表达是吸纳信息的手段——改变自己，倾听他人——养成倾听的习惯——做一个好的听者——“洗耳恭听”第45页/共84页4、有效倾听的技巧实用倾听技巧——真诚的态度（内心/诚于中）——体态的反映（外在/形于外）A.面部：微笑、和善B.眼神：真诚地看着对方（专注）C.姿态：坐态——上身前倾D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听和认同，给对方鼓励第46页/共84页4、有效倾听的技巧倾听中的禁忌——不礼貌A.半听半不听B.不看着对方，东张西望C.始终没有回应D.摆弄物品，抖晃四肢——轻慢对方A.继续自己的工作B.中途接待他人C.打电话D.走来走去——粗暴对待A.插话打断B.提问误导C.过早评论D.粗暴中止第47页/共84页积极倾听避免中途打断说话者复述避免分心的举动或手势赞评性的点头及恰当的面部表情目光接触共情提问不要多说积极倾听的行为第48页/共84页学会倾听是成功领导者的基本素质

不好的听的习惯喜欢批评，打断对方；注意力不集中；表现出对话题没有兴趣；没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听

好的倾听习惯

了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思第49页/共84页演讲技能的开发—怎么说完美声音的八大原则

语调发音

节奏语速

用词逻辑音量激情八大原则第50页/共84页小结：管理者应具备的沟通技能语言交往能力：语言知识与语言运用非语言交往能力超语言交往能力：社会文化能力沟通策略、策划能力管理沟通技能：管理文书写作、会议管理、演讲、交谈、谈判、冲突管理、授权技巧、鼓励说服、对外沟通能力等现代化通信技术的综合利用能力第51页/共84页管理模式与沟通（1）●运用环境领导法

——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；

——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；

——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。第52页/共84页管理模式与沟通（2）●案例一：你的一名女员工工作热情，工作效率一直都很高，每次都能圆满完成任务，你对她的工作十分放心，不必予以监督。最近你给她分配了一项新工作，认为她完全有能力胜任这项工作。但是，她的工作情况却令你失望，而且还经常请病假，占用了很多时间，你怎么办？第53页/共84页管理模式与沟通（2）●案例一的行动选择：一、明确告诉她去做什么，并密切注视她的工作。二、告诉她去做什么、怎样做，并设法查明她的问题出在哪里？三、安慰她，帮她解决问题。四、让她自己找出应付新工作的方法。第54页/共84页管理模式与沟通（2）●案例二：你刚刚晋升为部门主任，在你被提升之前，业务平稳发展，但现在业务量下降，因而你想改变工作程序和任务分配。但是，你的员工不但不配合，反而不断地抱怨说他们的前任领导在位时情况是如何如何的好。你怎么办？第55页/共84页管理模式与沟通（2）●案例二的行动选择：一、实施变更，密切注视工作情况。二、告诉他们你为什么要作出改变，说明改变将会给他们带来的利益，并倾听他们所关切的问题。三、同他们讨论打算改变的工作计划，并征求他们提高业务量的建议。四、让他们自己找出完成业务量指标的办法。第56页/共84页管理模式与沟通（2）●运用环境领导法

——分析评估下属人员用以完成任务的经验和主动程度；

——根据分析结果变更并选择最适合的管理模式；

——向下属人员解释变更的原因，寻求最佳配合。第57页/共84页怎样与上司进行沟通

1.正确的沟通准则

上司需要什么样的人

怎样与上司相处

怎样与上司配合2.常用沟通技巧

如何请示汇报工作

如何向上司提建议

如何与不同性格的上司沟通3.现场研讨：怎样对待上司的越级指挥？

上司过多干预部门工作怎么办？怎样“对付”上司的不讲理？

怎样拒绝上司的不合理的指令？上司不兑现承诺怎么办？第58页/共84页向上沟通克服下属常有的“不安全感”尊重你的上司“管理”上司，使自己和上司都变得很有效率定位出你上司的个性风格，并做出最适当的回应学习从你的上司的角度去思考和处理问题要清楚，你的上司是一位读者、听众还是一位数字专家使你的上司知道你的目标是什么以及什么不是你的目标不要给你的上司经常制造“惊奇”注意细节建立科学的思考问题、解决问题的方法体系第59页/共84页怎样与下属沟通

1、正确的沟通准则权威的正确解读与使用

亲自抄刀的好处

正确的指导方法

保持适当距离

把自己的想法变成下属的自愿2、常用沟通技巧

怎样营造组织的沟通氛围

如何正确选择领导者的管理风格与沟通行为

批评下属的方法

如何处理员工不满情绪

3、现场研讨：

当下属反对时，如何处理下属的抗拒？

如何通过沟通提高员工的工作热情？第60页/共84页向下沟通发展建立尊重让部属明确公司和部门目标，要经常确认了解程度分享自己和部属的目标，并与团队的目标保持一致尽所能提供代表关注的、真实的公司政策或信息维护公司利益的同时，能够代表和呼吁部属的“声音”只要是正确或有探索价值的，要支持你的部属了解每位部属的个性风格的特点交互式倾听、互动式交流宣扬主旋律，注重引导第61页/共84页怎样进行跨部门沟通

1、正确的沟通准则

同级相处的几项原则

部门间的沟通方式

部门间的服务模式

提高部门间沟通效率的方法2、常用沟通技巧

怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突

部门间的协作沟通技巧

部门间横向沟通的要点与技巧

3、现场研讨：

如何处理部门权限之间交叉地带的事

如何对待和处理部门之间的沟通不畅问题？第62页/共84页部门间沟通互相尊重不要忘了大的、共同的目标遵守游戏规则了解对方的语言、站在对方的立场对事不对人服从大局，甘当配角行政手段不是解决冲突的最佳办法竞争就是资源共享第63页/共84页跨部门沟通的基本原则1.信任原则：放下自我，创造信任2.目标原则：拔高职位，放眼全局3.沟通原则：注重聆听，信息对称4.平衡原则：意见分歧，换位思考5.冲突原则：困难必上，冲突先退6.文化原则：统一文化，快乐使命第64页/共84页1.信任原则：放下自我，创造信任先解剖人性“四墙”——自我性、差异性、被动性、猜疑性放下自我，尊重他人，创造信任氛围第65页/共84页2.目标原则：拔高职位，放眼全局学会站在上司的立场思考

不做木桶中那块短板牢记共同目标第66页/共84页3.沟通原则：注重聆听，信息对称强化聆听效果

敢于指出问题所在

促进横向和谐沟通

扩大周哈里窗公开区第67页/共84页4.平衡原则：意见分歧，换位思考了解并克服各种偏见

了解并明确他人的“语言体系”

为共同设定的目标摒弃分歧

寻找共同的利益来解决纠纷第68页/共84页5.冲突原则：困难必上，冲突先退为共同目标而相聚，为不同的利益而纷争

困难进一步，冲突退一步

牺牲小利益，成就大团结第69页/共84页6.文化原则：统一文化，快乐使命学习包容不同团队的意见和努力

为什么要认识和统一团队的价值在团队中用文化约束行为

设定共同承诺的使命理解建立共识的困难

体会协同努力的乐趣第70页/共84页管理沟通练习题第71页/共84页第一题：请公寓的房东粉刷墙壁A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子第72页/共84页第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以说详细情况吗？第73页/共84页第三题：让儿子成绩及格你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到时我给你介绍一下E：如果这科让他及格，他就会进入最好的大学第74页/共84页第四题：慈善捐款你正在为一慈善事业募捐，对方却是个