超级导购打造课程

会计学1超级导购打造课程>想提升业绩吗？>想突破自我销售技巧吗？>想累积优质顾客吗？>想建立品牌口碑吗？>想统一终端战力吗？第1页/共73页TODAY仅给想突破自我的优秀店长、优秀的导购们第2页/共73页超级导购！GOGOGO~

第3页/共73页超级导购的超级任务我们不仅卖商品，而是卖品牌我们不仅卖品质，而是卖品位我们不仅卖价格，而是卖价值我们不仅卖功能，而是卖故事我们不仅卖优惠，而是卖关心第4页/共73页超级导购的超级任务身为馨亭的超级导购有何不同于一般导购的超级任务？》为顾客提供服务，帮助顾客做出最佳选择》不仅要做好销售，更要介绍品牌价值》做好产品陈列和POP维护工作》收集顾客反馈信息，积累忠诚会员第5页/共73页》为顾客提供服务，帮助顾客做出最佳选择服务首重热情！

销售专家说：热情在推销中占据的分量在95％以上。

导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去100笔交易。超级导购的热情服务如何表现？1.帮助顾客选择最能满足他们需要的商品

2.向顾客说明买到此种商品后将会给他带来的益处

3.让顾客相信购买此种商品是一个明智的选择超级导购的超级任务第6页/共73页》不仅要做好销售，更要介绍品牌价值品牌的定位精神、形象、质量、声誉等都会使顾客产生

联想，从而影响到顾客对产品的信任超级导购如何带动品牌价值？>讲故事：通过品牌定位、流行趋势、产品研发细节、生产过程、质量关注等>ABCD介绍法：

A（权威性）利用品牌价值与流行定位

B（精高质量）展示最好的质量用料、材质

C（改变性）使消费者认知，购买后能带来的明显改变

D（差异性）大力宣传自身与其他品牌的特色优势超级导购的超级任务第7页/共73页》做好产品陈列和POP维护工作>产品陈列是促成终端销售的最后机会之一，调查表明，

顾客的购买决定87%取决于该商品的显眼度。

>POP能有效刺激顾客的购买欲望，调查表明：

货架上有品牌标即可提升18%的销量

超级导购应该注意哪些维护事项？1.出样是否符合规范？客户翻动后立即整理归位2.陈列、货架、DP清洁，每日保持最佳状态3.人模、文宣是否按规定摆设，随时注意超级导购的超级任务第8页/共73页》收集顾客反馈信息，积累忠诚会员>80％的销售业绩来自于你20％的顾客，确保老顾客

可节省推销费用和时间，因此维持关系比建立关系更重要

别让竞争对手挤进来的唯一方法就是，经常不断地

关心顾客，”结交”你的老客户。超级导购应该注意哪些维护事项？1.记住每一位光顾的客户的基本资料2.要建立的是朋友关系，不是买卖关系3.建立自己的老顾客资料库，定期电话拜访，

记录每次消费期间沟通上有利于关系建立的内容超级导购的超级任务第9页/共73页身为馨亭的超级导购有何不同于一般导购的超级任务？》为顾客提供服务，帮助顾客做出最佳选择》不仅要做好销售，更要介绍品牌价值》做好产品陈列和POP维护工作》收集顾客反馈信息，积累忠诚会员超级导购的超级任务第10页/共73页超级导购！GOGOGO~

第11页/共73页你知道我在等你吗？第12页/共73页你知道我在等你吗？销售就如同钓鱼许多人带着同样的渔具和鱼饵出去钓鱼，为什么最后有人满载而归，而有人空手而归呢?其中有一个非常简单的原因，那就是他们选择的池塘不一样许多导购每天都在用同样的方法接待众多的顾客，难道这些顾客都是一个模子烧出来的吗?答案是否定的第13页/共73页销售就如同钓鱼其实,每天来到店里的顾客都有进店目的，审美观念、购买习惯、教肓水平及收入层次的差别，这也就决定了他们每个人的需求是不一样的.对于各种顾客我们该如何应对才最恰当？你知道我在等你吗？第14页/共73页销售就如同钓鱼你知道我在等你吗？第15页/共73页销售就如同钓鱼你知道我在等你吗？第16页/共73页销售就如同钓鱼你知道我在等你吗？第17页/共73页怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？这有赖于超级导购长期的观察和体验

通常来讲，当顾客出现下列举动时应该是超级导购接触顾客的最佳时刻你知道我在等你吗？第18页/共73页怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？特征1、当顾客长时间凝视某一商品时在与顾客打招呼时，最好是站在顾客的正面或侧面，轻轻的说：“需要我帮忙吗？”，绝不能从顾客的背后，突然冒出一句话来使顾客吓一跳，从而降低购买欲望。

你知道我在等你吗？第19页/共73页特征2、当顾客触摸商品时顾客将商品拿在手上看，或用手触摸商品表面，那就对此商品产生爱好的表现，并加以确信自己是不是需要这项商品。但，此时初步接触，不是在顾客触摸商品那一瞬间就开始（以免惊吓到顾客），而是稍微等一等再以温和的声音询问。有时能够加上几个简单的商品说明来刺激顾客的购物欲望。怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？你知道我在等你吗？第20页/共73页特征3、当顾客抬起头时

A、是想叫超级导购，仔细再了解一下这个商品；

如果是这种原因，超级导购稍加游说，这笔交易就可能成功。

B、是决定不买啦，想要回去。

超级导购应马上迎上去亲切地问：“喜欢这种风格吗？我们还有其他花色”。顾客也许会回心转意，而把他认为不满意的方面说出来。怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？你知道我在等你吗？第21页/共73页特征4、当顾客突然停下脚步时

当顾客突然在你货架停下脚步，注视某个商品的时候，如果没超级导购过来招呼他，他就会继续向前走。超级导购一定不可错过这个好机会，应立即去招呼顾客。怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？你知道我在等你吗？第22页/共73页特征5、当顾客放下手提袋时

这也是对商品留意而产生爱好的行动之一，超级导购应自信地对顾客说“欢迎光临”。这种情形，要在顾客放下手提袋一段时间，再接近较好。怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？你知道我在等你吗？第23页/共73页特征6、当顾客的眼睛在搜寻时

当顾客入店后东张西望，好象找哪些时（这类顾客多是购物目的明确），超级导购要赶快过来向他打招呼，以亲切的态度向顾客说“您好，小姐，我能帮你哪些忙吗？”从而替顾客节省好些寻找的时间和精力，顾客一定会很高兴。怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？你知道我在等你吗？第24页/共73页特征7、顾客和营业员的眼光相遇时

顾客需要建议时，大多会寻找超级导购。当他的眼光和营业员相遇时，超级导购应向顾客微笑点头，走向顾客说“欢迎光临”、“您好”、之类的话。虽然不一定立即谈成生意，但至少能够表现出超级导购应有的礼貌，给顾客留下较好的印象。怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？你知道我在等你吗？第25页/共73页特征8、当顾客与同伴交流时

顾客与同伴交谈这种情形正是顾客对商品产生爱好的明确行为。此时，超级导购的说明和建议，也特别容易产生效果怎么样判断出顾客的心理进程发展呢？你知道我在等你吗？第26页/共73页销售华尔兹一步也不能踩错第27页/共73页销售华尔兹，一步也不能踩错华尔兹五步曲透过下列五步行为记录，超级导购自我检视店面销售中的存在问题，进而重点改善(试穿在床品可理解为铺开展示次数)第28页/共73页进店数与触摸数误差偏大时>出样不显眼，阳面、阴面须调整>DP、文宣品位置错误、内容设计不吸引销售华尔兹，一步也不能踩错华尔兹五步曲第29页/共73页触摸数与询问数误差偏大时>导购主动性不足（or过于热情，吓走顾客）>主流商品出样数不足销售华尔兹，一步也不能踩错华尔兹五步曲第30页/共73页询问数与试穿数误差偏大时（试穿在床品可理解为铺开展示次数）>导购推荐、试穿销售技巧不足>主流商品库存不足销售华尔兹，一步也不能踩错华尔兹五步曲第31页/共73页试穿数与结账数误差偏大时>未能满足客户的商品需求（面料、花色）>价位引导错误（需在询问阶段定下主推荐范围）>结账优惠技巧不得宜销售华尔兹，一步也不能踩错华尔兹五步曲第32页/共73页进店数触摸数询问数试穿数结账数销售华尔兹，一步也不能踩错华尔兹五步曲第33页/共73页保持最佳状态，迎接顾客>导购精神状态准备：愉快、轻松、面带微笑。>导购站位位置准备：人员合理分布，非主通道上，

离主入口保持1-2步距离，不能站在有障碍物遮挡的地方>顾客接待动作准备：顾客进店后不可以直接快步前迎，如与顾客距离在1—2步以内应原地招呼，移动保持同。>招呼顾客语言禁忌：首先，不可以直接询问顾客压力过大的问题，比如“小姐，看床品还是芯类？”

“需要我服务吗”

“小姐，我给您介绍一下吧”等；其次，不可以喋喋不休地做产品的介绍。销售华尔兹，一步也不能踩错第34页/共73页收银礼仪不可忘，顾客带着满意买单买单前

1.双手将小票交给顾客

2.礼貌地向顾客说明收银的相关要求

“小姐，请您拿小票到收银台买单再来领取商品！”

3.手势指引顾客收银台位置“收银台在那边……”销售华尔兹，一步也不能踩错第35页/共73页买单后

1.服装包装

A、包装时必须小心将床品或芯类折叠整齐

B、将票据一起放入包装袋

C、一定要确定掉落、满出注：不要借任何原因而随意将商品塞进袋子了事

2、双手将包好的衣服递交顾客，以提袋绳面向顾客

“小姐，这是您购买的商品，请您收好！”

3、礼貌道别“谢谢惠顾，欢迎下次光临馨亭！”收银礼仪不可忘，顾客带着满意买单销售华尔兹，一步也不能踩错第36页/共73页销售10大技第37页/共73页错误应对1：没关系，您随便看看错误应对2：好的，那你随便看看吧错误应对3：那好，您先看看，需要帮助的话叫我第一技：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看销售10大技第38页/共73页第一技：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看

正确应对1没关系，您现在买不买无所谓，您可以先了解我们的产品来，我先给您介绍一下我们的特色商品…您喜欢哪种面料或花色的商品？正确应对2没关系，买东西是要多看看！不过小姐，我真的想向您介绍我们销量最好系列，这几天卖的非常棒，您可以先了解一下来，这边请。销售10大技第39页/共73页第一技：我们笑颜以对，可顾客却毫无反应，一言不发或冷冷回答：我随便看看

首先仍是认同顾客意思，以轻松的语气来舒缓顾客的心理压力，然后话锋一转以真诚而兴奋的语调引导顾客了解某款产品，并且顺便以有力的手势引导顾客与你前往，只要顾客愿意和你一起去了解该商品，导购就可以深入展开发问以了解顾客其他需求，使销售过程得以顺利前进。销售10大技第40页/共73页错误应对1：真的很适合，您就不用再考虑了错误应对2：……（无言以对，开始收东西）错误应对3：那好吧，欢迎你们商量好了再来第二技：顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开销售10大技第41页/共73页正确应对1小姐，您有这种想法我可以理解，毕竟这是一套高档床品，这样好吗？您再坐一会儿，我多介绍几种给您，您可以再多看看，多比较一下……

正确应对2小姐，如果您考虑的，我能理解。不过这款式非常适合您，并且现在买也非常划算，您看它的花型、色彩、还有工艺，并且这套所剩不多，这样好吗，我暂时给您保留起来！第二技：顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开销售10大技第42页/共73页首先认同顾客这种说法的合理性，争取顾客的心理支持，然后把此为理由顺理成章地为顾客介绍其他几款货品，目的是延长顾客的留店时间、了解客的真实情况并为建立双方的信任打基础用稍带压力的方式引导顾客说出自己拒绝的真正原因，然后处理其拒绝点后立即引导顾客成交，最后如果顾客确实想出去比较一下，就适当后退一步，但一定要为顾客回头埋下伏笔第二技：顾客虽然接受了我们的建义，但是最终没有做出购买决定而离开销售10大技第43页/共73页错误应对1：喜欢的话，可以给您铺一下看看错误应对2：这是我们的新品，它的最大优点是……错误应对3：这个也不错，你可以看一下第三技：我们建议顾客展示一下产品功能，但顾客却不是很愿意销售10大技第44页/共73页正确应对1小姐，真佩服您的眼光，这是我们的新款，卖得非常好！我认为无论您家里的床品，再配上这款，整体效果肯定不错。小姐，光我说好看不行，来，您可以铺开看一下……正确应对2小姐，这款是除了设计…还有…功能。它的面料是超豪华缎纹的，您可以用胳膊贴上去感受一下，非常柔软和舒适。第三技：我们建议顾客试穿一下产品功能，但顾客却不是很愿意销售10大技第45页/共73页首先肯定顾客眼光，然后以专业自信的中吻建议顾客体验，并且用自己的肢体很坚决地引导，他有种不去了解都不行的感觉。在遇到顾客拒绝体验的时候不要放弃，而是继续自信地给对方提供体验的理由，并顺势再次做引导体验，整个过程自然、流畅，让顾客有不好意思拒绝的感觉。第三技：我们建议顾客试穿一下产品功能，但顾客却不是很愿意销售10大技第46页/共73页错误应对1：小姐稍等，还可以看看其他的错误应对2：这个很不错呀~错误应对3：谢谢光临，请慢走！第四技：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办销售10大技第47页/共73页正确应对1小姐，请留步。真是抱歉，小姐，刚刚一定是我没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款最适合您的产品，所以能不能麻烦您告诉您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的产品，好吗？谢谢您，小姐！请问……

第四技：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办销售10大技第48页/共73页导购要学会主动放低身段，这样会无形中抬高顾客身段，使顾客感受到尊重，从而使顾客更加配合我们重新了解顾客需求意图第四技：听完导购介绍后，顾客什么都不说，转身就走，怎么办销售10大技第49页/共73页错误应对1：是吗？我们在这个行业很有名的错误应对2：我们正在很多媒体上做广告错误应对3：我们确实是新牌子，刚进市场第五技：这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗销售10大技第50页/共73页正确应对1呵呵，小姐您对床品品牌真是了解，我们品牌是法国福莱蒙集团的，在北京新光天地、燕莎等一类百货都有设柜，所以以后还需要您多多棒场、多多照顾呀，我们品牌的主要风格是……我们有几个款式特别适合小姐您的需求，相信您一定会喜欢的，小姐，请跟我来这边……（转向介绍产品）第五技：这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗销售10大技第51页/共73页尊重客户看法，据实回答！不添油加醋~借用MDD老字号品牌以及超级店的指标商场，取得客户的信任（依照地区知名度商场），同步带出品牌故事这个是时间要掌控得宜，别忘了介绍商品及利用图册展示才是目的~第五技：这个品牌不太有名，我从来都没听说过，是新出的吗销售10大技第52页/共73页错误应对1：大体上来说，是这样的错误应对2：差别不大，就那么X块钱错误应对3：我们比他们质量要好，做工也要精细第六技：XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了（你们贵多了）销售10大技第53页/共73页正确应对1没错，我们跟某品牌的产品款式确实差不多，所以很多顾客也在做比较。虽然我们在价格上确实比您刚才说的那个品牌高一点，不过还是有许多顾客选择我们，他们最终看重的是我们的工艺具有……（阐述差异性利益点）小姐，光我说好也不行，来您体验一下就知道了第六技：XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了（你们贵多了）销售10大技第54页/共73页不要用主观的角度去说服克服，避免令人厌烦的老王卖瓜说辞，善用群众的力量，把老顾客的经验真实的分享给新的顾客找到你的优点并充分表达奔驰车的导购员绝不因为价格高而自暴自弃第六技：XX牌子的东西跟你家差不多，但价格比你们便宜多了（你们贵多了）销售10大技第55页/共73页错误应对1：不好意思，我们不打折错误应对2：我们也是诚心卖,但价格部分真的不行错误应对3：我也知道,但这是公司规定,我也没办法第七技：我是蛮喜欢这款,如果你再便宜点我就买了销售10大技第56页/共73页正确应对1是啊，您上礼拜也来过，确实这款商品非常适合您我看得出来您也是真的喜欢我们这款产品.但价格上您真的让我为难了，这样吧，折扣上我确实满足不了您，您也来了这么多次，算起来也是老顾客了我个人送您一件非常实用的小礼物，为您办理会员卡，以后再次购买都可以享受9折优惠。您看这样成吗?（用赠品解决）第七技：我是蛮喜欢这款,如果你再便宜点我就买了销售10大技第57页/共73页顾客在价格上非常执著，拼命地在价格上纠缠，不达目的誓不罢休，此时得到价格等利益上的折扣已经成为面子问题，所以我们建议终端导购在不破坏公司制度原则下，未必不可以灵活地做些适当的让步往往这么做更有利于成交.当然最后阶段的让步最好不要在价格上作出过大的调整，因为在价格上作过多的让步会养成顾客非常不好的习惯第七技：我是蛮喜欢这款,如果你再便宜点我就买了销售10大技第58页/共73页错误应对1：不好意思，这已经是最低价了错误应对2：我也没办法，这是公司统一定价错误应对3：不好意思，我们这里都不讲价第八技：谈了这么久你就再便宜点吧，再少点我就要了销售10大技第59页/共73页正确应对1张小姐，因为您也是我们的老顾客了，真的是非常感谢您！关于价格这一点确实要请您多理解.不过虽然我们在价格上不能再给您优惠了，但无论是在质量上还是在售后服务上，我们一定会竭尽全力地让您穿得放心这一点其实才是最重要的，您说是吗？（微笑着目视对方,如果顾客有点头、默认行为就迅速成交)第八技：谈了这么久你就再便宜点吧再少点我就要了销售10大技第60页/共73页一个非常重要的顾客心理，就是每个顾客都希望自己能被导购认为是对他的店铺来说非常重要的人物如果我们满足了顾客这个心理，那么顾客就会非常配合我们的工作，哪怕对他相对不利的事情他会尽可能地包容第八技：谈了这么久你就再便宜点吧再少点我就要了销售10大技第61页/共73页错误应对1：是啊，这一点我们也很难做错误应对2：那我多送您一个赠品好了错误应对3：不好意思，这是公司规定第九技：我也是老顾客了，怎么和新顾客一样，一点优惠都没有销售10大技第62页/共73页正确应对1王小姐，我知道您确实经常光顾我们店，真的很谢谢您长期以来的支持！但这一点请您一定要包涵，因为在价格上我公司采用的是实实在在的统一定价。不过请您放心，您可以加入VIP活动，可以享受到我们的优惠方案！王小姐，请问您的手机是……（转移到顾客资料收集上）第九技：我也是老顾客了，怎么和新顾客一样，一点优惠都没有销售10大技第63页/共73页零售门店销售永远做是的未来，今天把东西卖出去并不是我们的最终目的，我们的最终目的应该是把商品及顾客对我们的信任一起贩卖出去，让顾客成为我们的长期支持者，建立自己的老顾客群，并且利用老顾客的转介绍给我们带来更多的新顾客。第九技：我也是老顾客了，怎么和新顾客一样，一点优惠都没有销售10大技