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文档简介

XX省农村信用社客户经理服务规范总则第一条为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，规范营业网点客户经理的服务行为，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》、《中国银行业文明规范服务工作指引》、《中国银行业柜面服务规范》等行业规范，制定本规范。第二条本规范适用于XX省农村信用社营业网点客户经理。本规范所称的客户经理是指从事优质客户关系管理与维护、新客户拓展以及金融产品营销和服务的专职人员，服务对象是优质客户，兼顾成长型客户。基本素质和基本要求第三条遵纪守法、坚持原则，忠于职守，廉洁奉公，爱岗敬业，具备良好的职业道德。第四条熟悉国家的法律法规、财经政策、熟练掌握各项规章制度，熟悉各类信贷产品。第五条熟知各类应急预案，具有较强的应变能力和问题处理能力，熟练掌握沟通技巧。第六条形象健康、语言文明、举止得体、耐心周到、热情XX。第三章营业前准备第七条自查整理。提前到岗，自查仪容仪表，确保符合规范要求。第八条检查、检测各机具设备运行情况，确保处于正常状态。第九条清理、清洁工作环境，将个人物品放置在指定的位置。第四章营业中工作第十条在与客户交流过程中必须保持自然XX、热情诚恳、精力专注，面带微笑、自然平视客户，认真倾听客户需求，根据不同客户的特点，选择适当的语言进行沟通，协助客户完成交易操作。第十一条按照规定认真审查客户资料，当客户提供的材料完整、齐全、符合规定时，应及时办理；当客户提供的资料不符合条件时，应明确告知并将相关资料退还客户。第十二条进行接触营销、关系维护时，应完整记录客户资料，有效挖掘客户需求，有针对性地向客户营销和推荐金融产品和服务，实现“一站式”服务。第十三条接待下一位客户前，应妥善保存整理客户相关资料，防止丢失或泄漏客户隐私。第十四条在交流或业务办理过程中，若与客户递交文件资料或单据，需保持双手递送，需要客户签字时，笔尖朝向自己递出，以规范姿势操作。第十五条主动留下客户的，如果有最新信息，第一时间电话或短信通知客户。第五章营业后工作第十六条每日填写《客户经理工作日志》，记录当日晨会记要（与自己工作相关的）、客户约访记录、产品销售情况、工作建议及感悟、要事备忘等。每周对工作日志进行小结，并向主管汇报。第十七条每天对所管理的客户进行分析，了解客户需求，评估客户贡献度和忠诚度，撰写分析评估报告，制定客户关系管理计划。第十八条在成功销售产品的情况下，客户经理要与客户进行交易确认并提醒客户需注意的事项，与客户约定联络时间与方式，以

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