银行柜台窗口服务工作总结

第32页共32页银行柜台窗口效劳工作总结效劳窗口年度工作总结(一)根据市政务大厅的通知要求，现将我局窗口工作总结如下。202_年，我局驻政务大厅效劳窗口始终坚持“一流的效劳、一流的业绩”为效劳宗旨，认真贯彻落实科学开展观，锐意进取，效劳大局，克制困难，圆满完成了全年的各项工作任务。张掖市代码数据库总量xxx户，年检xxx件，新申办代码证书xx件，变更换证xxx件，到期换证xx件，202_年电子档案扫描率到达100%，更新率到达了75%。一、树立质量第一的观念代码事业可持续开展的关键在于数据质量准确无误，为了保证代码数据准确录入，网络畅通，及时更新数据，主要做了以下工作：1、装备专门负责软硬件的维护管理员，专机专用，出现故障及时排除，确保代码网络数据传输畅通，年数据上报率为100%。2、优化工作流程，进步工作效率。主动采取打、发文件、检查时提醒催促按时年检等多种措施，集中年检，并有效利用新闻媒体、网络媒体等渠道，及时发公告促进代码年检、换证工作，保证了代码数据及时更新。3、明确职责，认真做好省中心反应的各类数据，在第一时间内将数据分解到各县市，采取认真比照办证档案、与工商、民政、编办等主管登记部门进展数据比对，核查等方式进展数据整改;为了做好代码质疑数据清理工作，对代码数据库中缺失电子档案的数据进展全面核查，建立健全相关组织机构代码的电子档案数据，认真核查每条数据，按要求及时上报，保证数据的完好。4、代码电子档案工作进展顺利。由于年检期间业务量大未能及时扫描电子档案及上传内网，我窗口自觉利用双休日都加班加点的扫描上传完毕了。对新证，做到当天办证、当天扫描上传、当天归档，扫描的电子档案工作，图像扫描明晰、标准，符合电子档案扫描标准的要求，力争使我市的电子档案质量再上一个新的台阶。二、树立正确的效劳观念效劳为先，营造良好的经济开展环境,把代码办证工作融入效劳企业、效劳经济开展大局是开展代码办证工作的出发点与落脚点。代码办证窗口是质监系统重要的对外办事窗口，直接关系到质监部门的形象，市局政务大厅工作人员本着求真务实的作风和开拓创新的精神,严格遵循首问责任制、一次性告知等要求，不断加强自身政治理论修养和业务技能学习增强了效劳意识，改良了效劳方式，顾客投诉为零，树立起了精神文明单位办证窗口的良好形象，获得政务大厅优秀窗口称号。为了全面做好代码办证和管理工作，我局驻政务大厅工作人员认真贯彻执行相关法律法规，积极完成省局、省组织机构代码管理中心下达的相关工作任务;为了把代码办证和管理工作各项事宜落到实处，专门制定了代码办证和代码管理的相关制度。如办证人员学习制度、代码办证程序标准制度、办证人员责任制度等。通过一系列制度的制定和落实，加强了办证人员培训、学习力度，进步了办证人员的业务素质，强化了办证人员依法办证、坚持原那么的才能，保证了办证工作的程序合法、手续齐全，减少了错证、废证的出现，进步了办证效率和办证的质量。一年来，通过日常的监视检查，有效地促进了代码在全市的覆盖面和使用率，同时也促进了广阔机关、企业、事业单位、社会团体和民办非企业单位等机构来办证、按期换证、按时年审的积极性、自觉性，为代码办证和管理工作奠定了坚实的根底，促进了代码工作的稳步推进和代码事业的顺利开展。三、树立正确的质监形象一年来，我局领导对代码办理工作高度重视，坚持常抓不懈，在代码管理工作中，注意随时理解代码工作情况，认真安排和帮助解决工作人员在工作上遇到的问题和难题。在代码数据清理中，总要询问有错误数据时问题出在什么地方，并强调要认真解决;但凡关系到用户切身利益的，都要及时研究并加以协调解决，给代码用户一个最满意的答复。代码用户在急需使用代码时，要求办证人员要特事特办，必要时要加班加点为用户办证，为企业排忧解难，并要求工作人员要时常记住“急企业之所急，想企业之所想”的效劳宗旨;代码用户有违背组织机构代码管理方法的情况时，要求坚持依法办事的原那么，在处理中要以教育为主、耐心说服等等。在代码办理工作中，坚持要务实行政务公开，进步办事效率。将代码办证的办事程序、收费标准等内容公布于众，使来办事的人员可以一目了然，这样就让代码用户在办理中清清楚楚、明明白白，进一步强化了政务公开、承诺办理等措施，我局窗口工作人员注重效劳，自觉从小事做起，艰辛奋斗、勇于开拓、不断进取，树立好代码办理窗口形象，全力打造全市质量技术监视新形象，力争使全市的代码工作再上一个新台阶。四、存在的问题和今后打算一年来，我们所获得的成绩离不开局领导和政务大厅领导的关心和支持，在此我们表示忠心的感谢!但在获得成绩的同时也存在一些缺乏，主要是窗口工作和局里相关科室的衔接不够，办证量一大，个人的惰性使我看在审验资料时不够仔细与敏感。同时，对于一些新的政策法规的关注，也缺乏连续性。在今后的工作中，我窗口会积极改良缺乏之处，进一步增强效劳意识，一如既往，不断努力，自我加压，使我们窗口的工作百尺竿头，更进一步。效劳窗口年度工作总结(二)202_年，我在市行政效劳中心卫生局窗口继续负责执业医师注册、变更以及卫生局窗口行政审批印章管理工作。一年来，在卫生局领导和市行政效劳中心临时党委的正确领导和亲切关心下，在窗口同事默契配合和大力支持下，我始终坚持依法行政的效劳原那么，牢记“便民、标准、廉洁、高效”的效劳宗旨，以满腔的工作热情和高度的敬业精神效劳群众和单位办事。在工作纪律、效劳态度、办事效率等方面均获得了一定成绩,为打造和谐卫生效劳窗口做出了积极奉献，现将主要工作总结如下:一、加强学习，不断进步自身综合素质一是认真学习邓小平理论，党的方针政策和国家法律法规和时事政治，学____的十七大____的政治报告和“三个代表”重要思想，学习《中华人民共和国行政答应法》、《中华人民共和国执业医师法》、《公务员法》等相关法律，认真作好笔记，写好心得体会，通过学习，政治素质进一步进步，真正树立了社会荣辱观，在政治上始终和党中央保持一致，旗帜鲜明地反对和抵抗一切不正之风。二是认真学习业务知识，重点学习行政管理知识和办理行政审批事项的有关规定以及操作规程和办公自动化等相关知识，在学习方法上作到重点中找重点，并结合自己在电脑知识方面的缺乏之处，有针对性地进展学习，增强法律意识和法制观念，并坚持理论联络实际，通过学习，政策法律知识程度、业务素质和依法办事才能有较大的进步，增强了依法行政的责任感和使命感。二、进步办事效率，按时完成工作任务(一)截至202_年xx月底，共发放医师资格证书(执业医师、助理医师)xxxx个，其中xx个县发放xxx个，三个市区发放xxx个，市直机构发放xxx个。(二)截至xx月底，共完成受理的医师(助理)执业注册、变更xxxx件。军队换领地方医师资格证书x件。(三)由于存在医师资格或执业证书丧失问题，截至12月底，共完成补办证书39件(其中包括资格证书补办xx件，执业证书x件)(四)截至xx月底，共办理医疗机构麻醉，精神类药品印件卡x件，变更法人及人员资格x件。工作中的详细做法;1、现场办公、集中协调、限时办结认真贯彻执行《中华人民共和国行政答应法》，兑现工程审批的社会效劳承诺。中心的工作人员代表审批和效劳部门行使审批职责，对属于审批权限内的工程，按照从快审批原那么办理，对申请人交来的事件进展现场审检，确认无误、材料齐全后对其进展受理，并在网上进展登记，今年办理的各类审批和效劳事项，均在承诺时限内办理结案，办结率到达100%。2、效劳热情，便民利民。认真落实中共保定市委、市政府《关于进一步优化政务和社会环境的决定》，在办理行政审批过程中，结实树立执政为民的意识，把中心窗口当作拓展卫生局行政审批及效劳功能的平台，作为联络单位和群众之间的情感纽带。一切从方便效劳对象出发，热情效劳，结实树立群众观念，正确对待窗口审批权利，时刻从申请人的角度出发，进展换位考虑，全心全意地为他们提供优质效劳，高质高效的完成每一项符合法律法规的工程审批工作。坚持人性化效劳，对每一位办事人员热情接待，免费提供纸、笔、胶水、剪刀、印泥等物品，方便群众办事，并不厌其烦解决前来办事人员的咨询办理事项。有时，为照顾路途遥远的办事人员材料不全的问题，能询问发____或，能现场办结的就在现场办结，决不让对方再跑腿，防止了办事人员因往返引起的不便，方便了办事人员的注册、变更工作，同时也进步了本窗口的工作效率。实现了从受理到办结的工作一体化。受到的广阔办事人员的好评，实现了全年窗口零投诉。3、严肃认真、秉公办理、严把办理审检关，“有所为、有所不为”把执行卫生部“八条禁令”、廉政工作“五项制度”和行政效劳中心“十不准”作为自己行动准那么，严格按照《行政答应法》等法律、法规授予的权限来办理行政审批事项，做到了既不能渎职不作为，又不能越权乱作为，屡次回绝办事人员宴请或赠送礼品的要求，有些进大厅办事人员要求办理的事项是不符合规定的，在大厅软磨硬拉要求办理，甚至以语言加以威胁，但自己能做到能作为一定作为，不能作为一定不作为，并耐心解释又努力不急躁，较妥善的解决了这些问题，树立了“秉公用权、廉洁从政”政府形象。4、管理严谨，责任明确。(1)在医师资格证书发放过程中，对领取人实行“签名”制，防止出现漏领、误领现象。(2)补办的资格、注册证书返回时，要求领取时签上姓名、时间，确保了能发放到本人手中。5、廉洁行政，高效办公。(1)医师的注册，变更工作按承诺规定时限需三十个工作日，我们能做到想人民所想，急人民所急，从受理到办结可以做到及时、快捷、不拖拉，有时考虑到某些路途遥远的需当日往返的人员，当天即可办结。(2)对需补办证书的人员，将其资料通过特快专递邮寄到省卫生厅，尽快解决补办人员的需要，极大的节省了办理时间。在补办的证件返回后，及时通知补办人员尽快来取。(3)严格遵守《市行政效劳中心行为标准》和各项工作纪律，做到了仪容仪表端庄，待人热情大方，忠于职守，坚守岗位，集中精力工作。不随意串岗、溜岗。不与闲人聊天，不用电脑做与工作无关的事。在工作中我始终用高标准严格要求自己，一年来，我从没有因私事影响过工作，中心的作息时间安排紧凑，中午只休息一个小时，自己能克制一切困难努力做到按时上下班。有一次，我患了重症胃肠型感冒，头痛，胃痛，呕吐，身体非常虚弱，我想到了请假休息，但想到前来办事的群众，就忍着病痛坚持上班。工作是辛苦的，也是枯燥的，但当我看到效劳对象满意地离去时，我由衷地感到欣慰。三、及时解决在实际工作中发现的问题在医师注册或变更时，发现有些医师证书未在两年内进展注册。《医师执业注册暂行方法》规定获得执业医师资格或执业助理医师资格后二年内未进展注册者，申请注册时，还应提交在省级以上卫生行政部门指定的机构承受3-6个月的培训，并经考核合格的证明。针对上述情况，本人及时向主管领导汇报，配合相关处室认真作好辖区内医师注册的相关培训、考核工作，并指定保定市第三中心医院为临床、口腔类别获得医师资格后二年内未注册而申请注册的人员的培训机构;指定保定疾病控制中心为公共卫生类别人员的培训机构;指定保定市第一中医院为中医、中西医结合类别的培训机构，通过上述措施的落实，解决了获得了执业资格后而未能在规定时间内注册医师的再注册问题，也进一步强化了广阔医务工作者依法执业意识。202_年的工作，得到了行政审批效劳中心和卫生局领导的充分肯定和办事单位和群众的好评。新的一年，是的新起点，我将今后的工作中，加强政治学习，加强法律、法规及相关文件的学习，始终牢记为人民效劳的宗旨，继续以满腔的工作热忱和高度的敬业精神投于行政效劳工作之中，尽自己最大的努力为人民群众效劳，为树立和谐的卫生效劳窗口做出新的奉献。效劳窗口年度工作总结(三)202_年，在领导的亲切关心和正确指导下，我敬业爱岗，兢兢业业，圆满地完成了各项工作任务，下面将本年度工作简要总结如下：一是效劳至上，热情工作。窗口工作是xxxx(单位名称)工作的前沿阵地，是效劳人民的第一线，也是真正详细落实为人民效劳的重要岗位。对前来办事的群众，我都礼貌接待，耐心解释，热情效劳，让他们真真切切感受到宾至如归。即便遇到困难或出现误会，我都礼让有加，站在对方的立场和角度，和言细语地解决问题。二是认真审核，严格把关。我所负责的岗位每天都有不少人来办理xx、xx等业务，对每位办事人而言，这类手续事关重大，甚至可以说是其安身立命的重要财产，因此，不可怠慢，也容不得半点马虎。202_年全年，我认真负责的完成xx件xx业务办理，xx件xx业务办理，未出一次过失，广受好评。三是任劳任怨，加班加点。窗口工作是直接效劳人民群众的工作，这就决定了这类工作的性质，是相对灵敏而非固定的，因此加班的次数也不少。有时候一个办事人处理时间相对较长，手续较为繁琐，就应该耐心向其解释并最终妥善办理好，遇到加班加点的情况，我也积极调整心态，发扬精神，以高度的责任感和使命感，鼓励自己在八小时之外，仍然百分百地做好工作。四是发挥余热，乐于奉献。除了本职工作以外，我还积极参与单位组织的各项文体活动，作为单位工会xx，202_年，我组织并参与了xxx活动、xxx活动，为单位的文体事业开展奉献了自己的力量，同时，也陶冶了情操，丰富了生活，增进了友谊。五是积极学习，进步进步。学无止境，特别是在现如今知识爆炸、信息指数化增长的时代，只有通过不断的学习，才能使自己在日新月异的时代游刃有余。202_年，我充分利用业余时间学习进修。在周末，我参加xxx培训和xxx学习，并报考了xxx并获得了优异的成绩。通过学习，不仅大大进步了我的业务才能，进步了工作效率，还提升了自身才能素质，为迎接更大更复杂的工作挑战奠定了扎实的根底。玉兔辞岁去，祥猴迎春来。新的一年，我将以更加饱满的工作热情和更发奋有为的精神，继往开来，踏实进取，获得更好的成绩。效劳窗口年度工作总结(四)岁月不居，光阴如流，进入行政审批局工作已八月有余，现将202_年的工作情况汇报如下：我主要负责林业和园林xx个审批事项的资料受理及证件发放工作，202_年共受理办件xxx件。全年办理的各类审批效劳事项，均在承诺时限内办结。且群众满意率到达99%，无投诉。行政审批局的工作让我真切、深入地体会到了窗口效劳工作的平凡和不易。这一年，我学到了不少新知识，也有了很多新感受和新考虑。一、效劳为本提升理念窗口工作让我懂得了为人民效劳宗旨的真正含义，找到了为党和人民无私奉献的新支点。身入群众，心更要入群众，身在行政审批局没有比效劳两字更有意义的事情了，为群众效劳、为企业效劳就是我的本职工作。曾经，我热爱的是行政审批局的工作环境;如今，我一心想的是为群众效劳。二、锻炼才能进步素养窗口工作的程度，主要表达在效劳质量上。进步自身的政治理论素养和业务素质是我们的必修课。窗口工作人员要熟悉掌握各项业务知识和办事流程，在效劳对象来窗口咨询时做到一口清。做好一件困难的事情固然不易，但做好一百件简单的事情更加不易。大多数人对于窗口工作的理解是单调而枯燥，而我认为：虽然工作难度不大，但却无比烦琐，这就需要我们有极好的耐性和耐心，始终坚决一个效劳理念“宁可自己费事百次，也不让群众为难一次”。做到真诚为民效劳，以微笑和热情让前来办事的每一个人觉得稍许的等待也是一段美妙的光阴和回忆。三、立足岗位实现价值窗口是政府与人民群众联络的纽带，也是表达我人生价值的平台。有人说：人生求乐的方法，最好莫过于尊重劳动，一切的乐境都可由劳动得来;一切的苦恼皆可由劳动得到解脱!认认真真的做好每一件事，在平凡的岗位上做出成绩这就是不平凡。今后我要更加严格要求自己，加强政治理论、法律法规及业务知识学习，不断提升效劳才能和程度。行政效劳大厅窗口工作总结行政效劳大厅建立局窗口是经县委、县政府批准，县建立〔规划〕管理局派出，承当县域规划建立管理工作四大类共计52项行政审批、8项材料备案、15项规费收缴及政策咨询效劳的职能办事机构。目前共有6名工作人员。一、202_年工作情况202_年，在局党委和大厅管委会的正确领导、严格管理和监视指导下，窗口工作坚持以科学开展观为指导，以高标准效劳为宗旨，立足本职打根底，创新效劳谋开展。在认真贯彻公正、便民、廉洁、高效的效劳理念，努力打造规划建立和管理工作行政审批业务的绿色通道，构建和谐的窗口工作运行环境的详细工作中，我们克制了办公地点离家远,上下班交通不方便;指纹考勤细,制度管理严；及偶遇恶劣天气影响或家庭事务难以顾及等困难,不断改良行政审批效劳方式,增强效劳意识，优化办事流程,进步办事效率,努力为客户提供了优质高效的效劳。全年共受理四类行政审批22项，办结业务970件，收缴各项规费4636万元。窗口月月被评为红旗窗口和效劳标兵，连续两年被评为市级文明效劳窗口。202_年，我们工作的主要做法：一是积极服从效劳于领导和中心工作，坚决信心，加强学习，坚决不移地贯彻执行了集中行政审批制度；二是结实树立一盘棋的工作思路，亲密协调、强化管理，确保了规划建立和管理行政审批业务的程序化运作；三是认真贯彻执行规划建立管理工作的法律法规，严格执法，热情效劳，有效地维护了建立〔规划〕局窗口济南市文明效劳窗口的良好形象。202_年，我们的工作虽然获得了一定的成绩,但也存在一些缺乏。一是受大厅管理制度的强迫性及窗口发证、收费业务的单纯性影响，向局领导汇报工作少，对中心工作的效劳到位率低；二是受职能限制，给局属各部门工作交流少，信息掌握不及时、不全面，给局领导的参谋作用发挥不好；三是受环境、效劳意识、效劳才能的影响，效劳程度有待于进一步进步。二、202_年工作要点〔一〕202_年主要工作任务：1、确保一个目的：市级文明效劳窗口。2、力争两个满意：领导满意、客户满意。3、处理好三个关系：中心工作第一的关系、部门工作一盘棋的关系、个人工作一心敬业的关系。4、实现四个明显：精神相貌明显改善、效劳意识明显增强、工作节奏明显加快、行政效率明显进步。〔二〕202_年主要工作措施：1、及时汇报工作、争取各级领导的更大支持。2、经常性交流工作，获得部门思想认识上的统一，工作上的一盘棋，行动上的快节奏。3、不断总结窗口工作的经历和缺乏，强化政治和业务学习，进一步进步窗口工作人员依法行政、便民效劳的才能。4、强化窗口业务亲密配合协调下的个人分工负责制，发动窗口每个工作人员，以优良的人格魅力，影响、团结和激发窗口工作人员立足本职，倾情效劳，创新业务，努力工作。银行效劳工作总结及2023年工作安排2023年度的文明优质效劳竞赛活动已经完毕，对2023年的窗口效劳工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为实在贯彻上级行的效劳工作要求，使我行的效劳程度再上一个新的台阶，真正做到以优质的效劳促进业务的持续开展，现将我行2023年度效劳工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对效劳工作的新要求，对2023年度的效劳工作做一总体安排。2023年度效劳工作总结2023年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质效劳工作管理方法》，《方法》进一步细化了对窗口效劳的检查标准，加大了对效劳违规人员的惩罚力度。之后，分行工会效劳督导组及外聘的专业效劳检查机构，以此为根据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质效劳竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监视、检查和考核，全行窗口效劳的总体质量和程度，均较上年有了明显的改善和提升，详细表如今以下几个方面。一、各营业机构的效劳硬件环境得到进一步优化，效劳设施装备较为标准、齐全，根本符合总行的效劳要求。网点效劳的硬件环境，既是效劳工作的根底，也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的《效劳工作管理方法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《效劳标准》要求，对所属各网点的效劳硬件设施的装备情况，进展了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进展了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的效劳标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的效劳设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的效劳设施，得到了及时补充，全行的效劳硬件环境，也得到了优化和完善，根本符合总行的效劳要求。二、全辖临柜员工的效劳意识有了明显增强，效劳礼仪执行得中规中矩，上级行制定的效劳标准和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。在各级行领导日常的有效催促和分行明查暗访监视检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项效劳礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的效劳要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行2023年效劳检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的效劳礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监视，该项礼仪已经由员工的机械模拟，变成了一种自然而然的行动。三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工根本的效劳素养。首问负责制，是省行党委在2023年重点推出的一项新的效劳工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的效劳要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进展了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业效劳暗访机构进展按月跟踪，对违规员工，进展通报批评和处分。截至目前，该项制度在我行根本得到了有效落实，可以“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听礼仪和业务知识程度，也得到了强化和提升。四、临柜员工业务素质有所进步，应对不同客户的效劳方式趋于灵敏，经历日趋丰富，客户投诉数量明显减少。2023年，我行共受理省行95566____转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与2023年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图工程投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还获得了有效客户投诉为零的可喜成绩。经过近一年的效劳竞赛，各单位的效劳质量和程度，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省效劳竞赛的参赛单位，都获得了效劳金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质效劳标兵。各行2023年4月至12月的效劳量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质效劳工作管理方法》的有关规定，分行将对上述单位的效劳优秀员工和主要管理人员给予表彰，详细表彰方法另行通知。纵观我行2023年全年的效劳工作情况，尽管与往年相比，效劳管理工作有了一些收效，获得了一些成绩，但是，间隔上级行的效劳要求，我行在各个效劳环节上，均还存在一定的差距。详细反映在以下几个方面。首先，在硬件效劳设施配置方面，总行效劳标准要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有装备和落实。其次，窗口员工根底效劳礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显僵硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。第四，一线员工应对客户的临柜经历尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然2023年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的____转来的客户反应意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一局部客户协查可能就将转为有效的客户投诉。可以说，上述效劳环节还存在不尽如人意之处，落实在效劳人员上，就是效劳违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规效劳员工82人，受到直接经济处分人员近20人，其中，处分机构效劳工作主管领导9人，处分屡次违规员工10人。对于效劳违规人员，分行除给予相应的经济处分外，还根据《效劳工作管理方法》的有关规定，对相关员工给予了取消星级柜员评定和效劳标兵评选资格的处分。2023年效劳工作安排针对上年度我行效劳工作中存在的问题，结合总、省行及分行党委对今年效劳工作提出的新要求，现将2023年度分行的效劳管理工作安排如下。一、重新修订《分行效劳工作管理方法》，细化监视检查标准，加大违规处分力度，继续在辖内各营业机构间开展文明优质效劳竞赛活动。目前，总行最新修订的《**银行网点效劳标准》〔2023年版〕已引发全辖执行。省行和市行党委也对新年度的效劳管理工作提出了更高的要求。为稳固我行的效劳根底，打造中行的效劳品牌，以优质、高效的效劳促进分行业务的安康持续开展，近日，分行将对2023年制定的《效劳工作管理方法》进展重新修订，并据此继续在辖内开展效劳竞赛活动。按照分行党委的要求，新方法将适当调整竞赛工程，进一步细化效劳检查标准，加大对违规效劳人员的处分力度，使效劳监管规那么更加贴近我行的实际。新方法近期将修订完毕，并在3月份的全行效劳工作会议上公布施行。二、增加网点效劳检查密度，变换检查方式，扩大检查覆盖面，加大效劳违规整改力度，增强检查结果公平性和客观性。2023年的效劳检查工作，在原有的效劳督导组和暗访机构定期检查的根底上，每月，分行工会还将针对当期效劳工作的热点工程安排专项检查，并将检查结果并入竞赛成绩之中，以使效劳检查结果更趋真实、合理和公平。此外，自2023年起，对于每期检查出来的问题，分行将责令有关单位整改，压缩整改时间，并已书面形式向分行反应整改情况。三、结合分行合规文化的培训工作，做好对一线员工效劳标准的培训。今年，省行党委将合规文化列为对员工培训的一项主要内容。分行有关部门年内将组织员工集中培训。分行工会也将把总行最新的效劳标准作为一项培训内容，参与其中，以期不断提升一线员工效劳工作的理论素养。四、继续贯彻落实首问负责制，提升我行客户的满意度。2023年，我行始终将贯彻落实首问负责制，作为全行效劳工作的一个重点和中心，并通过集中培训和明查暗访等方式，按月监视，按月考核，逐步将该项制度在辖内所有机构中推行和施行。经过一年的努力，首问负责制的各项工作要求，已经逐步变成了全行员工的自觉行动。在日常考核中发现，尽管绝大多数窗口员工对可以当即解答的客户提问都能给出一个满意的答复，但是，个别员工在处理需要“转办”和“承诺办”的业务时还不够标准，没有严格执行首问负责制的流程要求。为此，今年，我行窗口效劳管理工作，仍将把贯彻落实首问负责制作为一项重点工作来抓，首问负责制的暗访检查工作，也将把“转办”和“承诺办”业务作为一个重点。通过不断提升临柜员工的效劳程度，让每一位来到我行的客户，都能实在地感受到为其真正负责的中行态度。五、标准网点效劳软硬件标准，统一对外效劳形象。去年末，省行党委对全省营业网点提出了统一效劳标准的工作要求，并要求省行工会组织人员对全省各网点进展逐一检查，这项工作预计在今年的2月末或3月初陆续展开。为对省行的这一要求做出积极回应，近期，我行将责成个人金融部与工会、保卫、科技等部门一道，按照省行制定的《网点效劳销售流程手册》中规定的软硬件效劳标准，对辖内所有营业网点进展一次认真彻底的检查，查遗补漏，对不符合标准的效劳设施全部按省行最新标准整改，以首先保证在全市范围内统一我行的效劳标准和对外的效劳形象。以上，是分行对2023年文明优质效劳工作的全面总结，和2023年度效劳工作的总体安排，特通报全行，请各单位组织所属员工学习，并做好新年度的各项效劳工作。银行效劳工作总结及2023年工作安排202_年度的文明优质效劳竞赛活动已经完毕，对202_年的窗口效劳工作，总、省行也已制定了新的标准，提出了新的要求。为实在贯彻上级行的效劳工作要求，使我行的效劳程度再上一个新的台阶，真正做到以优质的效劳促进业务的持续开展，现将我行202_年度效劳工作的整体情况总结如下，同时，结合总省行对效劳工作的新要求，对202_年度的效劳工作做一总体安排。202_年度效劳工作总结202_年4月，按照新一届分行党委的工作要求，分行重新修订了《**分行文明优质效劳工作管理方法》，《方法》进一步细化了对窗口效劳的检查标准，加大了对效劳违规人员的惩罚力度。之后，分行工会效劳督导组及外聘的专业效劳检查机构，以此为根据，通过明查暗访的方式，量化检查结果，在辖内各营业机构间开展了文明优质效劳竞赛活动。应该说，经过9个月的严格监视、检查和考核，全行窗口效劳的总体质量和程度，均较上年有了明显的改善和提升，详细表如今以下几个方面。一、各营业机构的效劳硬件环境得到进一步优化，效劳设施装备较为标准、齐全，根本符合总行的效劳要求。网点效劳的硬件环境，既是效劳工作的根底，也是银行外在形象和实力的详细呈现。分行新的《效劳工作管理方法》出台后，分行工会首先组织全辖所有营业机构，按照总行制定的《效劳标准》要求，对所属各网点的效劳硬件设施的装备情况，进展了全面的梳理和检查。对于各行上报的自查结果，分行也进展了认真的汇总和分类，并积极与有关业务条线的管理部门沟通，对照总省行的效劳标准，去除了一些自行添加有悖总行标准的效劳设施，同时，针对多数网点残障通道、外币兑换网点标识以及网点窗口分布指南缺失的状况，分行负责统一订制，并分发至各相关网点，使我行营业机构必备的效劳设施，得到了及时补充，全行的效劳硬件环境，也得到了优化和完善，根本符合总行的效劳要求。二、全辖临柜员工的效劳意识有了明显增强，效劳礼仪执行得中规中矩，上级行制定的效劳标准和标准，正逐步变成窗口员工的自觉行动。在各级行领导日常的有效催促和分行明查暗访监视检查的强化下，经过9个月的严格考核，总行制定的各项效劳礼仪，由窗口员工的被动执行，已经逐步变成了绝大多数员工的自觉行动。尤其需要说明的是，举手招迎礼仪，是总省行对临柜员工提出的一个新的效劳要求。该项礼仪标准的执行情况，也一直是省、市行202_年效劳检查工作中的一个重点。为此，分行针对这项新标准的执行，几次下发指导性文件，同时，为各机构员工配发总行录制的效劳礼仪示范专题片，供全体员工学习和参考。通过近一年的考核和监视，该项礼仪已经由员工的机械模拟，变成了一种自然而然的行动。三、首问负责制在辖内员工中得到了进一步贯彻，“为客户负责到底”，正在成为大多数员工根本的效劳素养。首问负责制，是省行党委在202_年重点推出的一项新的效劳工作制度，也是省行党委对全体员工提出的一项新的效劳要求。为在辖内有效贯彻落实该项制度，分行在年初就及时聘请省行工会专业人员来行，对我行200余名员工骨干进展了专门的系统培训，之后，将培训情况制作成录像光碟，发送全行，供全体员工学习并执行。对于员工的执行情况，分行还聘请专业效劳暗访机构进展按月跟踪，对违规员工，进展通报批评和处分。截至目前，该项制度在我行根本得到了有效落实，可以“即办”的业务咨询，都能给客户一个较为满意的答复。通过对这一制度的贯彻和推行，我行员工的接听礼仪和业务知识程度，也得到了强化和提升。四、临柜员工业务素质有所进步，应对不同客户的效劳方式趋于灵敏，经历日趋丰富，客户投诉数量明显减少。202_年，我行共受理省行95566____转来的协查邮件96件，表扬信件10件，业务建议3件，投诉26件，总计135件。在26件投诉信件中，有24件为客户责任，只有2件为有效投诉.这项指标与202_年相比，可谓大幅减少，不成比例。需要说明的是，在国庆长假it蓝图工程投产客户投诉多发期间，经过全员上下的齐心努力，我行还获得了有效客户投诉为零的可喜成绩。经过近一年的效劳竞赛，各单位的效劳质量和程度，均有了明显进步和改善。分行营业部等5家机构，作为省银行业协会组织的全省效劳竞赛的参赛单位，都获得了效劳金牌单位或优胜单位的荣誉称号。分行营业部员工陈**，还被省银行业协会评为当年全省的文明优质效劳标兵。各行202_年4月至12月的效劳量化考核表汇总显示，海城支行、道西支行和对炉支行三个单位的竞赛成绩优异，位列汇总表前三名。按照重新修订的《**分行文明优质效劳工作管理方法》的有关规定，分行将对上述单位的效劳优秀员工和主要管理人员给予表彰，详细表彰方法另行通知。纵观我行202_年全年的效劳工作情况，尽管与往年相比，效劳管理工作有了一些收效，获得了一些成绩，但是，间隔上级行的效劳要求，我行在各个效劳环节上，均还存在一定的差距。详细反映在以下几个方面。首先，在硬件效劳设施配置方面，总行效劳标准要求的一米线或一米线标识，在我行几乎所有网点都还没有装备和落实。其次，窗口员工根底效劳礼仪的执行还需进一步强化。特别是举手招迎礼仪，一些员工还显僵硬，带有明显的被动执行和敷衍的痕迹。第三，首问负责制“即办”“转办”和“承诺办”三个环节的执行情况参差不齐，对于涉及“转办”和“承诺办”两个环节的客户咨询，一些员工还不能完全按照制度流程操作，也不能使咨询客户满意。第四，一线员工应对客户的临柜经历尚需积累和丰富，抑制客户有效投诉工作还存有较大空间。虽然202_年我行的有效客户投诉数量得到了较好的控制，但，细究全年的____转来的客户反应意见，在96件协查信件中，其实还隐含着客户投诉的因素和可能，在受理答复环节稍有不慎，一局部客户协查可能就将转为有效的客户投诉。可以说，上述效劳环节还存在不尽如人意之处，落实在效劳人员上，就是效劳违规员工还大有人在。经统计，全年，我行共查出违规效劳员工82人，受到直接经济处分人员近20人，其中，处分机构效劳工作主管领导9人，处分屡次违规员工10人。对于效劳违规人员，分行除给