XX公司业务流程优化设计项目第三阶段项目领导委员会

苏州供电公司

业务流程优化设计项目第三阶段项目领导委员会第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 时间会议开始，领导发言 8:45-8:55第三阶段工作回顾 8:55-9:05第三阶段交付成果汇报 9:05-11:30详细设计报告 客户关系管理 9:05-9:40工程与运营管理 9:40-10:05财务管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力资源 10:40-10:55信息技术/FMIS系统功能改进和系统集成建议 10:55-11:10关键绩效指标库和绩效考核流程 11:10-11:20能力素质库及其匹配建议 11:20-11:30未来工作计划 11:30-11:45速效方案实施计划FMIS系统改进和集成工作实施安排 讨论及总结 11:45-12:30会议内容

第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！ 时间会议开始，领导发言 8:45-8:55第三阶段工作回顾 8:55-9:05第三阶段交付成果汇报 9:05-11:30详细设计报告 客户关系管理 9:05-9:40工程与运营管理 9:40-10:05财务管理 10:05-10:30休息 10:30-10:40人力资源 10:40-10:55信息技术/FMIS系统功能改进和系统集成建议 10:55-11:10关键绩效指标库和绩效考核流程 11:10-11:20能力素质库及其匹配建议 11:20-11:30未来工作计划 11:30-11:45速效方案实施计划FMIS系统改进和集成工作实施安排 讨论及总结 11:45-12:30会议内容

第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！埃森哲的业务集成解决方案转变管理项目管理服务运作阶段应用系统管理业务现状诊断业务能力设计业务详细设计软件选型系统详细设计构建与测试系统实施推广业务能力实施第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！项目工作回顾第一阶段的诊断分析明确了苏州供电公司与最佳业务实践的差距，包括将苏州供电公司与全球电力行业中的48个电力公司进行了指标定位分析，并开展了流程对标评估。第二阶段是基于这些差距分析和改进机会设计适应苏州供电公司未来发展需求的业务能力模型和概念性流程。概念设计流程是高层次的管理流程，是对组织未来状况的初步设计,阐述了每个管理流程中各个业务部门承担的任务和职责。概念设计在项目的范围基础上,尽可能覆盖重要的业务领域。第三阶段将根据概念设计成果提出业务架构和业务流程改进的方向和具体设计方案，主要有：完善“营配分开”，理顺业扩流程深化营销、配电内部资源整合，提高专业化管理水平

实行全面预算管理和财务核算管理信息化改进组织架构，重新定位核心业务的关键部门(部室)与岗位的功能，并明确职责根据公司级的绩效指标结合详细业务流程来设计未来关键部门的绩效考核指标建立关键岗位能力素质模型和绩效管理体系，进行岗位分析与评估，为完善薪酬体系和激励机制提供依据建立基于行业最佳实践并符合公司实际的信息技术应用系统框架

第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！第十一周第十二周第十三周第十四周第十五周第十六周第十七周第十八周12/112/812/1512/2212/291/51/121/19第三阶段项目工作计划1/15第三阶段项目领导委员会业务流程详细设计部门职责说明编制流程手册、管理表格、审批权限表业务流程整合验证部门领导沟通关键岗位描述设计关键绩效指标和平衡分数卡能力素质库分管副总、省公司沟通编制FMIS系统集成可行性研究、FMIS系统优化报告12/29流程手册、管理表格、审批权限表初稿12/22业务流程详细设计初稿12/10部门职责说明初稿12/22关键岗位、能力素质库、关键绩效指标和平衡分数卡初稿12/29FMIS系统集成可行性研究、FMIS系统优化报告初稿11/2412/1第二阶段项目领导委员会第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！项目阶段性工作成果说明第三阶段业务详细设计第一阶段业务现状诊断第二阶段业务能力设计最佳实践评估主报告行业描述文档转变准备度调查问卷分析报告附件一最佳实践差距分析附件二现状业务流程图附件三信息技术评估报告附件四行业对标报告附件五组织结构评估报告未来概念业务流程概念流程指导原则流程关系图概念设计报告未来业务能力蓝图高层次的业务能力实施规划未来业务架构设计公司级关键绩效指标方案未来信息系统架构设计转变收益经济评估模型和转变收益评估报告未来详细业务流程图流程手册部门职责说明关键岗位描述能力素质库关键绩效指标库速效方案FMIS系统集成和改进高层次建议报告第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！详细业务流程优化流程优化详细设计按照业务主要分为客户关系管理、工程与运营管理和财务管理等三个部分，第三阶段共设计了115个详细业务流程。流程清单：客户关系管理:45个工程与运营管理:42个财务管理:28个第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！流程手册和流程图第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！管理报表和关键表格第一管理资源网（），提供海量管理资料免费下载！审批权权限表表建议流流程涉涉及的的授权权范围围，审审批权权限表表分模模块编编制，，用以以指明明各层层次的的授权权审批批权限限第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！部门职职责部门职职责说说明归纳纳目目前前苏苏州州供供电电公公司司关关键键部部门门的的主主要要职职责责分分工工。。根根据据战战略略方方向向及及目目标标，，结结合合组组织织结结构构，，分分析析企企业业业业务务功功能能需需求求，，识识别别部部门门的的工工作作目目标标。。根据据详详细细流流程程设设计计的的结结果果调调整整业业务务能能力力设设计计阶阶段段所所设设计计的的组组织织架架构构，，并并编编制制20个部部门门职职责责。。部门门职职责责说说明明主主要要描描述述部部门门近近期期及及远远期期的的工工作作方方向向和和目目标标，，该该部部门门所所有有工工作作内内容容和和所所承承担担的的职职。。第一一管管理理资资源源网网（（），，提提供供海海量量管管理理资资料料免免费费下下载载！！关键键岗岗位位职职责责岗位位职职责责说说明明明晰晰苏苏州州供供电电公公司司的的关关键键岗岗位位58个，，并并根根据据流流程程涉涉及及内内容容调调整整现现有有关关键键岗岗位位职职责责。。岗岗位位职职责责说说明明主主要要描描述述该该岗岗位位承承担担的的主主要要工工作作目目标标，主要要工工作作内内容容和和权权限限，，以以及及任任职职该该岗岗位位所所需需的的主主要要资资历历和和能能力力需需求求。。第一一管管理理资资源源网网（（），，提提供供海海量量管管理理资资料料免免费费下下载载！！根据据苏苏州州供供电电的的公公司司级级绩绩效效指指标标结结合合详详细细业业务务流流程程来来设设计计未未来来组组织织架架构构中中关关键键部部门门的的绩绩效效考考核核指指标标第一一管管理理资资源源网网（（），，提提供供海海量量管管理理资资料料免免费费下下载载！！能力力素素质质模模型型库库分分为为核核心心能能力力、、基本本能能力力和和专专业业能能力力核心心能能力力素素质质核心心能能力力素素质质是是组组织织中中所所有有员员工工必必须须具具备备的的价价值值观观和和工工作作信信念念，，它它适适用用于于组组织织中中所所有有的的员员工工，，无无论论其其所所在在何何种种部部门门或或是是承承担担何何种种岗岗位位。。基本本能能力力素素质质基本本能能力力素素质质是是指指从从事事各各项项工工作作都都需需要要的的通通用用知知识识技技能能和和管管理理团团队队所所需需要要的的领领导导能能力力。。专业业能能力力素素质质专业业能能力力素素质质是是针针对对员员工工所所在在的的岗岗位位群群，，或或是是部部门门，，它它是是为为完完成成某某类类部部门门职职责责或或是是岗岗位位职职责责，，员员工工应应具具有有的的综综合合素素质质。。能力素质质模型第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！时间会议开始始，领导导发言8:45-8:55第三阶段段工作回回顾8:55-9:05第三阶段段交付成成果汇报报9:05-11:30详细设计计报告客户关系系管理9:05-9:40工程与运运营管理理9:40-10:05财务管理理10:05-10:30休息10:30-10:40人力资源源10:40-10:55信息技术术/FMIS系统功能能改进和和系统集集成建议议10:55-11:10关键绩效效指标库库和绩效效考核流流程11:10-11:20能力素质质库及其其匹配建建议11:20-11:30未来工作作计划11:30-11:45速效方案案实施计计划FMIS系统改进进和集成成工作实实施安排排讨论及总总结11:45-12:30会议内容容第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！详细设计计报告主要内容容专门用语语及其描描述详细设计计的整体体目标详细设计计介绍未来的部部门职责责介绍未来关键键岗位职职责介绍绍未来详细细流程介介绍速效方案案和实施施规划总总体介绍绍第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！时间会议开始始，领导导发言8:45-8:55第三阶段段工作回回顾8:55-9:05第三阶段段交付成成果汇报报9:05-11:30详细设计计报告客户关系系管理9:05-9:40工程与运运营管理理9:40-10:05财务管理理10:05-10:30休息10:30-10:40人力资源源10:40-10:55信息技术术/FMIS系统功能能改进和和系统集集成建议议10:55-11:10关键绩效效指标库库和绩效效考核流流程11:10-11:20能力素质质库及其其匹配建建议11:20-11:30未来工作作计划11:30-11:45速效方案案实施计计划FMIS系统改进进和集成成工作实实施安排排讨论及总总结11:45-12:30会议内容容第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！专门用语语及其描描述专门用语描述

客户迁入以客户（用电主体）为导向，在相应营销业务（如新装、迁址、变更户名等）中，对于客户信息的管理及客户服务工作。帐单递交结算与帐务组完成帐单核对后，通过邮寄、人工派发等方法将书面帐单或通过电子邮箱将电子帐单传递至客户处。服务水平协议相互关联的各项工作在执行和任务移交时，相关联各方（包括客户，客户服务中心、公司内部部门、外包工作第三方等）均认可和遵守的对相应工作内容、工作质量、工作实效性、工作流程等内容的协议。信用分数客户在供电公司信用档案记录中的分数，是确定客户信用情况的主要依据，随着客户一些与电有关的行为（如：缴费时间、窃电、被催收等）的发生而变化，分值越低代表客户的信用度越高；信用分数反映的是一段时期的客户信用情况，因此该分数应随时间推移而被相应增减，以确切反映客户当前信用状况。灵活的付款方案在客户缴费截止日前，客户无法准时、足额缴纳，在客户提出要求的情况下，根据该客户的信用档案和费用金额，与客户协商制定一个新的付款方案(如：分期付款方案），以保证金额的足额回收，同时该方案的实施将影响客户的信用分数。第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！专门用语语及其描描述专门用语描述早付费折扣为提高资金的回收速度，对提前付费的客户在政策允许的前提下给予一定的优惠（如：电价优惠）。计划外工作需求客户引发的、无法预知、必须紧急处理的工作（比如突发故障、停电处理、重大安全隐患等）。计划内工作需求非紧急抢修工作任务，如业扩项目，计划停电，电表检查或者电表轮换等工作需求，此类工作可以在时间上实现进行安排。大客户基于客户细分，对电力营销工作有较大影响的客户，比如：电量贡献大、可靠性要求高、与供电公司业务关系密切等客户。监督与完成工作通过IT系统支持，对进入工作单的工作进行整体监督，并对其过程和结果进行评估。第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！专门用语语及其描描述专门用语描述预约时间具体工作团队的空闲时间段，即以（人×小时）为单位的可供预约的时间表。属性数据是用来表示与市场活动有关的一些标准（比如信用分数、客户类型和用电量历史等），此类指标被用来生成市场活动文档，从中有着某一相同属性的客户会被挑选出来作为目标群体。目标客户群体某一项具体市场活动所应定位的客户群体，该群体具备一定的共性，从而被从整个客户群中筛选出来做为该项活动的目标群体。目标群体的调整在具体市场活动的限制因素下（如预算经费、开始差距、活动计划等）对所初步选定的目标客户群体做进一步的调整，比如减少目标群体、分离或组合、不同定义的目标群体的交叉重叠等。工作流自动的机制激发后续工作举措或将信息/工作传递给下一个相应的团队以继续整个流程。第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！详细设计计的整体体目标—客户关系系管理理顺供电电公司对对内（从从市到县县）、对对外的客客户关系系管理流流程，真真正体现现以客户户为中心心的服务务理念业扩流程程的优化化，体现现大客户户经理/客户经理理对整个个业扩项项目流程程进行监监督和管管理体现大客客户管理理概念。。苏州公公司大客客户经理理负责对对公司整整体的大大客户管管理工作作进行业业务监督督优化流程程，以配配合成立立抄表公公司，实实施市场场化运作作体现省公公司和苏苏州供电电公司对对县(市)级公司的的监督和和管理多渠道跨跨流程收收集客户户资料，，更新客客户特征征档案，，并据此此相应提提供个性性化服务务进行信用用记录收收集和信信用分数数的计算算工作，，并运用用于市场场活动的的执行，，服务优优先级的的划分和和催收工工作中在苏州供供电公司司内部各各业务部部门，或或公司和和外部第第三方之之间存在在双方均均认可的的服务水水平协议议，协议议中关于于工作时时间、质质量和信信息及时时反馈等等方面的的要求能能够被严严格遵守守执行第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！未来部门门职责的的主要变变化－电电力营销销部增加职责责客户服务务中心业业务功能能涵盖电电话呼叫叫中心/营业厅/互联网/大客户管管理，实实行公公司范围围的统一一与集中中管理，，为客户户提供全全方位一一致体验验的服务务整合运行行电话呼呼叫中心心，通过过资源有有效配置置，实现现公司电电话服务务的统一一与集中中管理实行电费费与业务务费用的的集中结结算与帐帐务管理理，实现现公司电电费对内内/对外的统统一结算算与汇缴缴设立营销销策划与与管理组组，增加加了营销销/服务/市场策略略与方案案的制订订功能，，提高公公司营销销市场发发展能力力负责进行行公司市市场及客客户方面面公共关关系的工工作，提提高公司司对外服服务形象象与危机机处理能能力增加了营营销目标标数据规规划、管管理与维维护功能能，有效效支持营营销/服务/市场活动动的开展展第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！未来部门门职责的的主要变变化－电电力营销销部（续续）加强/完善职责责成立市场场化运作作的抄表表公司，，有区别别地实行行抄表与与催收相相分离，，在提高高抄表有有效性的的同时，，强化公公司电费费的催收收力度与与统一管管理突出公司司大客户户经理的的作用，，强化公公司对大大客户的的管理，，并具体体体现在在各项业业务流程程的实施施中实行业扩扩项目客客户经理理负责制制，加强强业扩项项目全程程监控力力度，基基于内部部服务水水平协议议，全面面考核业业扩项目目综合指指标基于统一一的客户户关系管管理应用用平台，，加强公公司营销销与服务务(包括乡镇镇供电所所)的闭环管管理强化客户户接触信信息的收收集与维维护，建建立智能能化的客客户信息息数据库库，为客客户服务务提供有有力支撑撑加强客户户服务与与具体工工作任务务分派的的职能，，实行客客户服务务职责与与任务分分派职责责相分离离，提高高客户服服务水准准与任务务分派的的有效性性完善与充充实营销销稽查职职能，加加强稽查查执行的的有效性性，突出出稽查分分析功能能第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！大客户经经理电话呼叫叫组电表运行行班未来岗位位职责介介绍—电力营销销部营销部领领导层综合办公公室客户服务务

（负负荷管理理）中心心任务派发发及服服务控制制组服务质量量监督和和分析执执行经理理市区营业业部园区营业业部新区营业业部抄表公司司管理人员员客户经理理组电费催收收班营业厅电表运行行班管理人员员客户经理理组电费催收收班营业厅管理人员员客户经理理组电费催收收班营业厅电表运行行班电费结结算中心线损管管理结算处处理账单递递交账单核核对账务处处理营销策策划与与管理理组目标数数据管管理理近期方方案基基本体体现““以流程程管理理为导导向”，较较好适适应苏苏州供供电公公司优优化后后的业业务流流程，，在取取得突突破的的同时时付出出较小小的转转型代代价：：以“流流程化化管理理”为支撑撑，体体现营营销管管理的的核心心功能能营销策策略执执行经经理服务策策略执执行经经理市场拓拓展执执行经经理分析与与预测测执行行经理理需求侧侧管理理基于服服务水水平协协议市市场化化运作作的抄抄表公公司维护班班营销稽稽查组组营销技技术支支持组组强化客客户服服务中中心的的业务务与控控制功功能，，对县县(市)公司客客户服服务实实行闭闭环管管理，，以提提升公公司整整体客客户服服务水水平质量稽稽查政策稽稽查稽查分分析执执行经经理电力营营销部部基于技技术手手段，，实实现全全公司司范围围电费费结算算与帐帐务的的集中中统一一管理理弱化区区域管管理，，着重重于执执行功功能第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！未来岗岗位职职责介介绍—电力营营销部部（县县市供供电公公司））基本体体现““以流流程管管理为为导向向”,与市公公司电电力营营销部部组织织构架架近期期调整整方案案有效效衔接接,较好体体现对对县(市)公司营营销服服务工工作““条块块相结结合”的管理理模式式,适应优优化后后业务务流程程,实现专专业化化的垂垂直与与闭环环管理理：营销稽稽查执行员员营销信信息工程师师公共关关系执行员员电表运运行抄表员员目标数数据管管理员员营销策策略执执行员员服务策策略执执行员员市场拓拓展执执行员员分析与与预测测执行行员需求侧侧管理理员客户服服务员员账务处处理账单核核对电费催催收综合管管理营销管理组组大客户户经理理客户经经理电话呼呼叫员员任务派派发及及服服务控控制员员服务质质量监监督和和分析析执行行员维护班班电表运运行班班电费结结算组组客户经经理组组电话呼呼叫组组营业厅厅苏州供供电公公司县（市市）供供电公公司电费结结算中中心客户服服务中中心营销策策划与与管理理组电力营营销部部（农电电工作作部、客户服服务中中心、计量量中心心）纳入全全公司司范围围电费费结算算与帐帐务的的集中中统一一管理理强化客客户服服务的的业务务整合合功能能，纳纳入苏苏州公公司的的客户户服务务闭环环管理理，以以提升升公司司整体体的客客户服服务水水平以“流流程化化管理理”为支撑撑，实实施具具体的的营销销管理理的职职能第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！未来详详细流流程介介绍—客户接接触信信息记记录的的概念念主要变变化：：在客户户身份份确认认同时时系统统将自动开开始生生成客客户接接触记记录客户服服务过过程中中的各各种信信息必必须进进行规规范记记录，，所需需记录录的信信息有有具体体接触触时间间、方方式、、服务务人员员、所所产生生的具具体工工作业业务需需求等等所有的的服务务业务务处理理请求求由客客户服服务员员或大大客户户经理理接收收并回回复，，保证服服务的的有效效性、、针对对性和和统一一性双向的的客户户接触触方式式，比如如由客客户通通过电电话等等激发发的接接触或或者由由苏州供电公公司主主动激激发的的接触触，如如催收收主要效效益：：所有客客户服服务人人员均均能够够共享客客户接接触记记录和和有关关的历历史通过清清晰的的客户户接触触记录录和对对客户户情况况的充充分了了解，，提高处处理客客户需需求的的效率率提供集中的的接触触记录录数据据库以配合合投诉诉意见见处理理，服服务水水平协协议执执行情情况评评估，，市场场活动动计划划和客客户满满意度度调查查InternetFaxInPersonLetterOn—lineTelephone第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！未来详详细流流程介介绍—客户接接触信信息记记录的的概念念客户接接触信信息记记录参考:工作单单合同市场活活动等等备注:描述性性文字字后续举举措提醒等等附加数数据:客户类类型客户态态度客户意意见等等常规内内容:客户姓姓名接触人人接触电电话号号码等等接触详详细信信息:日期，，时间间接触信信息类类型接触条条目等等交流:直接接接触，电话，传真，互联网网，邮件由外向向内，由内向向外等等第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！未来详详细流流程介介绍—客户接接触信信息记记录的的概念念通过实实施优优化的的详细细流程程，以以及一一个集集成系系统的的支撑撑，生生成的的客户户接触触记录录可以以多达达１５５个分分类１１０００项具具体条条目，，以下下是一一些范范例：：迁入现有客户—迁入新客户—迁入迁入变更迁入反冲.......迁出普通迁出迁出变更迁出反冲变更选项/电费.......客户数据变更生成客户档案客户资料变更通信地址变更银行信息变更........信用生成分期付款计划执行延期信用警报未付费停电欠费帐户通知.........电费计算/开票客户帐户余额电费查询退回条目/拒收票据反冲发票电表读数预估查询.......付费选项托收表格递交托收更改取消托收要求信用卡付费.........工作需求调查电表替换/更改电表拆除抄表接电停电.........投诉电话中心—投诉帐单计算—投诉现场服务—投诉抄表—投诉........疑难电话突发停电计划性停电临时性停电资产问题紧急........建议要求电话中心—建议要求信用—建议要求计费—建议要求抄表—建议要求现场工作—建议要求装置—建议要求其他方面—建议要求........价格查询价格查询变更选项/电费要求变更价格其他供电公司出价反应........信函信函—普通抵押品/保证人标准化调查退回票据........说明性的第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！大客户户业扩扩项目目流程程管理理情景景模拟拟场景示例业扩项项目涉涉及多多环节节、跨跨部门门的协协同处处理，，实行行业扩扩项目目客户户经理理负责责制，，大客客户经经理按按照服服务水水平协协议负负责对对整体体的业业扩项项目行行为进进行协协调管管理，，同时时代表表公司司与客客户进进行沟沟通并并对信信息反反馈的的有效效性负负责受理客客户申申请、、创建建客户户信息息明确用用电需需求、、确定定接入入方案案业扩工工程管管理设备的的投运运管理理、后后续评评估概览客户服服务员员创建客客户信信息、、创建建客户户用电电点地地址（（或客户与与现有有用电电点地地址的的关联联）、、生成成接触记记录客户大客户户经理理申请接入方方案沟沟通协助客客户明明确用用电需需求外包服服务配网运运行人人员配网规规划承包合合同筛筛选客户户内内部部工工程程工程程管管理理确定定接接入方方案案工程程实实施施沟沟通通业扩扩费费用用管管理理项目目进进度度反反馈馈方案案沟通通业扩扩工工程程投投运运管管理理内部部工工程程投投运运管管理理相关关流流程程1）客户户迁迁入入2）生生成成计计划划内内工工作作需需求3）生成成业业扩扩需需求求第一一管管理理资资源源网网（（），，提提供供海海量量管管理理资资料料免免费费下下载载！！场景示例大客客户户业业扩扩项项目目流流程程管管理理情情景景模模拟拟（（一一））受理理客客户户申申请请、、创创建建客客户户信信息息-客户户通通过过多多种种服服务务渠渠道道提提交交新新装装用用电电的的需需求求，，客客户户服服务务员员进进行行客客户户信信息息及及其其用用电电点点地地址址信信息息的的创创建建或或关关联联维维护护现状状改进进效益益客户户在在营营业业厅厅办办理理用用电电申申请请业业务务以““用用电电点点（（客客户户房房产产））为为中中心心””进进行行客客户户的的管管理理为客客户户提提供供跨跨地地域域、、多多渠渠道道的的一一致致服服务务体体验验客户户信信息息的的规规范范创创建建和和收收集集保保障障有有效效地地开开展展针针对对目目标标客客户户的的市市场场/营销销/服务务活活动动客户户可可以以跨跨地地域域、、多多渠渠道道的的进进行行业业务务申申请请以““客客户户（（用用电电实实体体））为为中中心心””是是客客户户关关系系管管理理的的核核心心导导向向客户户和和用用电电点点相相对对独独立立，，通通过过相相应应的的业业务务流流程程（（如如客客户户迁迁入入/迁出出、、业业扩扩等等））将将其其关关联联概览览客户户服服务务员员创建建客客户户信信息息、、创创建建客客户户用用电电点点地地址址（（或或客户户与与现现有有用用电电点点地地址址的的关关联联））、、生生成成接触触记记录录客户户大客客户户经经理理申请请接入入方方案案沟沟通通协助助客客户户明明确确用用电电需需求求外包包服服务务配网网运运行行人人员员配网网规规划划承包包合合同同筛筛选选客户户内内部部工工程程确定定接接入方方案案业扩扩费费用用管管理理项目目进进度度反反馈馈方案案沟通通业扩扩工工程程投投运运管管理理内部部工工程程投投运运管管理理工程程管管理理工程程实实施施沟沟通通第一一管管理理资资源源网网（（），，提提供供海海量量管管理理资资料料免免费费下下载载！！场景示例明确确用用电电需需求求、、确确定定接接入入方方案案-大客客户户经经理理接接触触客客户户，，协协助助其其优优化化和和明明确确用用电电需需求求；；会会同同配配电电运运营营部部配配网网规规划划人人员员基基于于上上述述需需求求，，确确定定客客户户接接入入的的初初步步方方案案；大客客户户经经理理组组织织对对该该接接入入方方案案的的审审核核及及确确认认，，并并将将该该方方案案通通报报给给客客户户大客客户户业业扩扩项项目目流流程程管管理理情情景景模模拟拟（（二二））现状状改进进效益益大客客户户经经理理全全过过程程参参与与客客户户外外部部、、内内部部方方案案的的确确定定和和审审核核在业扩流流程中，，大客户户经理对对外代表表公司与与客户进进行沟通通并对信信息反馈馈的有效效性负责责；对内内按照服服务水平平协议负负责对整整体的业业扩项目目行为进进行协调调管理用电检查查员负责责客户内内部方案案的审核核配电部与与客户接接触，确确定供电电方案通过服务务水平协协议，明明确相关关部门在在业扩流流程中的的职责和和参与程程度，避避免部门门专业分分工对项项目整体体管理的的影响减少流程程中低附附加值的的冗余环环节概览客户服务务员创建客户户信息、、创建客客户用电电点地址址（或客户与现现有用电电点地址址的关联联）、生生成接触记录录客户大客户经经理申请接入方案案沟通协助客户户明确用用电需求求外包服务务配网运行行人员配网规划划承包合同同筛选客户内部部工程确定接入方案业扩费用用管理项目进度度反馈方案沟通业扩工程程投运管管理内部工程程投运管管理工程管理理工程实施施沟通第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！场景示例大客户业业扩项目目流程管管理情景景模拟（（三）业扩工程程管理–按照服务务水平协协议的规规定，大大客户经经理对项项目经理理负责管管理的业业扩工程程的施工工质量和和完成时时限进行行监督现状用电检查查员被动动地获取取业扩工工程的实实施进度度信息无法确保保对客户户进行业业扩工程程信息的的准确传传递改进大客户经经理参照照服务水水平协议议的规定定，对业业扩工程程的进度度和质量量进行监监督，并并及时向向客户通通报在流程过过程中，，大客户户经理负负责对既既定的服服务水平平协议进进行有效效地调整整，经各各相关部部门共同同认可后后执行效益在业扩工工程实施施过程中中，增加加面向客客户的透透明度大客户经经理作为为一个高高效的沟沟通渠道道，在客客户和公公司间进进行客户户需求和和业扩工工程状态态信息的的实施沟沟通，使使业扩项项目运作作更加高高效体现出部部门间、、第三方方的相互互制约、、服务的的功能概览客户服务务员创建客户户信息、、创建客客户用电电点地址址（或客户与现现有用电电点地址址的关联联）、生生成接触记录录客户大客户经经理申请接入方案案沟通协助客户户明确用用电需求求外包服务务配网运行行人员配网规划划承包合同同筛选客户内部部工程确定接入方案业扩费用用管理项目进度度反馈方案沟通业扩工程程投运管管理内部工程程投运管管理工程管理理工程实施施沟通第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！场景示例大客户业业扩项目目流程管管理情景景模拟（（四）设备的投投运管理理、后续续评估-大客户经经理负责责组织安安装电表表及客户户内部设设备的投投运管理理，并对对业扩工工程的投投运管理理进行监监督现状用电检查查员在客客户内部部受电装装置验收收合格后后联系配配网运行行人员送送电配电运营营部配网网运行人人员负责责对业扩扩工程的的验收和和投运改进大客户经经理负责责统筹协协调业扩扩工程、、客户内内部装置置的投运运大客户经经理负责责对项目目实施及及服务水水平协议议的执行行情况进进行整体体评估效益落实服务务水平协协议对各各相关部部门的约约束和考考核作用用通过对业业扩项目目实施的的评估，，不断优优化今后后的业扩扩项目流流程管理理概览客户服务务员创建客户户信息、、创建客客户用电电点地址址（或客户与现现有用电电点地址址的关联联）、生生成接触记录录客户大客户经经理申请接入方案案沟通协助客户户明确用用电需求求外包服务务配网运行行人员配网规划划承包合同同筛选客户内部部工程确定接入方案业扩费用用管理项目进度度反馈方案沟通业扩工程程投运管管理内部工程程投运管管理工程管理理工程实施施沟通第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！计划外工工作需求求管理情情景模拟拟（一）1.根据客户户电话，，获取客客户档案案信息2.查客户是是否欠费费停电或或违约停停电3.查找停电电计划，，看有无无相关停停电信息息4.查找系统统故障公公告栏，，看有无无相同报报修5.生成客户户接触记记录，生生成工作作需求，，通过工工作流发发给任务务派发及及服务控控制员任务派发发及服务务控制员员：1.分析工作作需求是是否可以以合并成成一份工工作单2.将工作单单派发给给相关服服务提供供方3.在故障公公告栏告告示较大大范围故故障1.电话告知知任务派派发及服服务控制制员预计计完成时时间2.任务派发发及服务务控制员员将预计计完成时时间更新新在客户户接触记记录，并并更新故故障公告告，同时时录制电电话语音音紧急公公告1.任务派发发及服务务控制员员督办超超时和可可能超时时的工作作单；并并记录督督办情况况2.服务提供供方完成成工作，，终结工工作单状状态，并并电话回回复3.任务派发发及服务务控制员员在故障障公告栏栏注明故故障消除除，并删删除电话话紧急语语音播报报相关流程程1）生成计计划外外工作作需求求2）计划外外工作作的计计划、、分派派及监监督3）依据服服务水水平协协议跟跟踪现现场服服务绩绩效客户服务员配电运营部客户任务派发及服务控制员服务提供方服务质量控制及分析执行经理报修故故障生成工工作需需求派发和和回复复勘察察结果果转派10KV故障工工作单单下派工工作单单通知故故障消消除回复客客户，，更新新接触触记录录阶段性性根据据报表表进行行满意意度调调查黑色箭箭头工作单单派发发蓝色箭箭头信息回回馈红色箭箭头监督控控制第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！计划外外工作作需求求管理理情景景模拟拟（二））现状改变分析、、派发发、调调整、、监督督工作作单由由专门门的岗岗位负负责，，使客客户服服务员员能更更专注注于客客户服服务任务派派发及及服务务控制制员负负责及及时收收集信信息，，更新新客户户接触触记录录、公公告栏栏、自自动语语音，，为客客户服服务提提供信信息支支持配电运运营部部和服服务提提供方方的工工作质质量完完全依依据服服务水水平协协议执执行客户满满意度度调查查采取取抽查查形式式，对对不能能达到到服务务水平平协议议的，，按协协议规规定进进行考考核客户服服务员员同时时承担担客户户服务务和工工作单单派发发监督督职责责，岗岗位技技能要要求较较高，，在实实际操操作中中也存存在工工作单单监督督不力力，信信息反反馈共共享程程度差差等问问题与其他他部门门和服服务提提供方方间没没有明明确的的服务务标准准，只只按照照各自自的工工作标标准管管理，，可能能产生生很多多不必必要的的协调调工作作效益有利于于提高高客户户服务务员的的服务务水平平，对对有需需要的的客户户进行行跟进进的活活动更有效效地提提高工工作单单的派派发质质量，，减少少服务务提供供方资资源的的浪费费及时地地收集集信息息，为为客户户服务务提供供即时时的信信息支支持，，减少少前后后台的的工作作压力力更高效效地监监督工工作单单的执执行，，提高高工作作质量量第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！客户接接触记记录情景模模拟（（一））客户投投诉表表停的的处理理流程程和接接触信信息记记录相关流流程1）记录客客户接接触信信息2）判断确确认投投诉类类型及及处理理渠道道客户接接触记记录的的应用用1：在接待待客户户时，，查看看客户户接触触记录录历史史，以以便作作出更更准确确的反反映稍后，，客户户到下下一电电费结结算日日，又又向客客户服服务员员（电电话中中心/营业厅厅）投投诉帐帐单错错误：：1.查询客客户帐帐单，，发现现有一一笔推推补电电量2.查询客客户历历史接接触记记录，，发现现上一一结算算日客客户投投诉过过电能能表停停走3.查询关关联的的换表表工作作单，，获知知换表表日期期和拆拆表度度数4.与客户户沟通通中了了解，，客户户认为为电量量过大大，原原因不不是推推补电电量，，而是是对拆拆表度度数有疑疑问5.核对工工作单单上的的拆表表度数数和电电费帐帐单上上一致致，客客户历历史接接触记记录又又有““电表表运行班与与客户户现场场确认认的接接触记记录””和““客户户服务务员回回复客客户时时的接接触记记录””，使客户服服务员员处理理此问问题时时，获获得有有利的的信息息客户先先投诉诉表停停第一管管理资资源网网（），提提供海海量管管理资资料免免费下下载！！客户接接触记记录情景模模拟（（二））相关流流程1）将客户户信息息导入入数据据仓库库2）属性数数据管管理客户接接触记记录的的应用用2：将客户户接触触信息息按属属性数数据提提炼导导入数数据仓仓库，，以便便在市市场活活动中中应用用如：服务质质量监监督及及分析析执行行经理理进行行客户户满意意度调调查，，与每每一个个客户户的接接触调调查都都生成成客户户接触触记录录今后在在市场活活动篩篩选目目标客客户时时，可可以选选择如如：““很不不满意意的客客户””“较较不满满意的的客户户”等或者：将客客户接接触记记录导导入数数据仓仓库是是，做做一累累加，，篩选选出““投诉诉超过过2次的客户””“垂询超超过5次的客户””这些数据与与客户的基基本信息和和市场信息息组合在一一起，针对对性的开展展今后的市市场活动客户服务质量控制及分析执行经理阶段性根据据报表进行行满意度调调查客户服务员承询服务将接触记录录按属性数数据要求提提炼导入数数据仓库第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！18说明催收管理的的设定相关流程催收程序维维护催收程序维维护催收程序维维护—设定过期天天数催收程序维维护—设定金额底底限催收程序维维护—设定信用分分值通过对催收收程序依据据客户类型、过期天数、金额底线和信用分值的的设定，制定适当当的催收流流程，确保保提高催收收工作的绩绩效、催收收程序的针针对性和差差异性、催催收成本投投入的高效效性催收程序不不单纯受100％的应收帐帐款回收目目标驱动，，回收成本本和客户服服务因素均均作为相关关因素加以以权衡和考考虑1.居民客户、工业客户、政府性质的的客户和老年客户会有不同的的催收程序序2.居民客户催催收程序需在超过付款截截止日3日后再促发第一等级的的催收行为为；对于商业客户催催收程序，则需要在在付款截止日日1日后促发第一等级的的催收行为为当客户未付条目欠欠费金额小小于某一催催收等级金金额底限时，无法法促发该等等级催收行行为第一等级所所采用的催催收信，对对信用记录录好的客户户可以采用用“费用核对对单”为标题，对对信用记录录差的客户户采用“欠费催收收单”为标题，信信件的内容容也会有所所区别概览第一管理资资源网（），提供海海量管理资资料免费下下载！1.对于本期首次次电子托托收失败败的客户，，大客户经经理/客户服务务员（电电话中心心）通知托收收退票，，并告知知二次托托收时间间2.由系统根据过期期天数选选取所有有欠费条条目，并配以以适于该客客户的催催收程序序3.根据客户户信用记记录和客客户档案案选择适适当的催催收行为为使用三三个催收收等级。。每个催收收等级中中都有若若干催收收行为可可供选择择。所采采取的具具体行为为应由信信用记录录和欠费费金额来来决定4.根据过期期未付费条条目的催催收历史史决定将采采取的催催收等级级，对对于进行行过催收收但仍未未付款的的条目，，再次催催收时提提升催收收等级5.大客户经经理考虑虑具体因因素，根根据事先先定义的的指导原原则人为为决定采采取何种种催收行行为6.根据客户户类型及及其信用用记录，，生成适适当的催催收单并并发送给给客户。。按客户户信用记记录催收收单有两两种类型型—婉转型和和严厉型型7.根据欠费金额额和客户户类型，电费催催收班的的人员进进行上门门催收8.在实施催催收的第第三个等等级（停停电）或或停电后后客户缴缴清费用用时，工工作流将将自动把把停电/复电工作作需求传传递给电电表运行行班。电表运行行班将对对停电/复电工作作进行计计划和具具体分派派并实施施9.对客户所所有的催催收、停停电行为为将增加加客户的的信用分分值确定对大大客户的的催收行行为和是是否停电电说明催收管理理的实施施情景模模拟（一一）概览系统客户大客户经经理银行等各各收费点点催收员电表运行行工电话呼叫叫员实施停电电和复电电告知托收收退票和和再次托托收时间间电话和上上门催收收付款相关流程程1）催收行为为实施第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！催收管理理的实施施情景模模拟（二二）现状改变1.依据客户户类型采采用不同同的催收收程序由系统自自动判断断缴费截截止日到到期客户户，确定定催收对对象基于催收收成本、、客户服服务等多多种因数数考虑，，设定催收等级级和催收收行为金金额底线线，低于于金额底底线执行行上一等等级催收收充分考虑虑客户的的信用历历史，对对不同的的信用分分值的客客户采用用不同的的催收单单系统自动动判断需需采用停停电措施施的对象象，并利利用工作作流传递递工作单单1.不同类型型的客户户所使用用的催收收流程相相同催收人员员在实施施催收前前，选择择某一区区域的欠欠费客户户作为催催欠的对对象。依依靠的是是人工确确定，有有很大的的随意性性催收时不不考虑催催收成本本确定催收收行为时时不考虑虑客户的的信用历历史人为确定定需采用用停电措措施的对对象，手手工传递递工作单单效益1.提高了客客户满意意度降低了催催收成本本，使催催收人员员的精力力更多地地集中在在大客户户、重点点客户和和“钉子子户”上上催收程序序和方法法标准化化，避免免了催收收行为因因人而异异确保了催催收工作作的绩效效，保证证了应收收款及时时回笼第一管理理资源网网（），提供供海量管管理资料料免费下下载！执行难易易度商业价值值54321难易低高12345速效方案案必要实施施项目A1将催收与与抄表工工作相分分离，成立立抄表公公司A2优化抄表表工作管管理流程程A3整合所有有周期性性、非周周期性的的抄表工工作并录录入抄表表机A4改进抄表表读数核核对及预预估技术术A5改进窃电电检查技技术A6实施电子子帐单递递交A7改进托收收技术和和流程A8设计并整整合信用用档案流流程A9调整信用用及催收收体系，，使欠费费和每一一个客户户相挂钩钩A10A15根据客户户分类定定义自动动的催收收流程低垂果实实项A1A2A4A24A25A5A14A6A7A8A11A16A30A31A9A19A21A10再议项实施工作的商商业价值优先先矩阵分析A13A18A20A27A23A26A11更新信用及催催收报告制度度A12更新客户预约约的技术和流流程A13A14跨部门实施转转变管理计划划，以改变成成为客户服务务的文化A15整合运行电话话服务中心A16跨地域多渠道道整合运行相相同的、系统统化的程序和和技术A17A18就跨部门的流流程建立沟通通和相关责任任的指导方针针A19实施技术和流流程获取全部部客户资料建立并整合服服务水平协议议指导方针更新网络技术术配合客户服服务改进并集成客客户档案A20更新市场营销销系统，使之之更加趋于客客户中心化A21将客户服务职职责和具体工工作任务分派派职责相分离离A22实施市场活动动管理流程A23实施技术和流流程，建立集集中的数据库库A24更新市场营销销系统，使之之与数据库相相集成A25实施客户数据据分析流程，，以支持市场场活动A26提供集合帐单单A27抄表工作实施施外包第三方方A28实施公司范围围电费结算与与帐务的归并并管理，成成立集中的结结算帐务中心心A29将大客户管理理集成在各项项任务实施过过程中A30优化业扩项目目管理流程，，建立沟通和和相关责任的的指导方针A31A3A12A17A28A29A22第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！有区别地将催催收与抄表工工作相分离，，成立抄表公公司改进托收技术术和流程(假设：对现有有FMIS系统与营销系系统仅做有限限调整)设计并整合信信用档案流程程(假设：可先实实现对大客户户的人工操作作)更新信用及催催收报告制度度(假设：可先实实现对大客户户的人工操作作)建立并整合服服务水平协议议指导方针跨部门实施转转变管理计划划，实现以““客户为导向向”文化的转变跨地域多渠道道整合运行相相同的、系统统化的程序和和技术(假设：可先实实以现人工操操作)就跨部门的流流程建立沟通通和相关责任任的指导方针针将客户服务职职责和具体工工作任务分派派职责相分离离将大客户管理理集成在各项项流程实施的的过程中(假设：可先实实现人工操作作)优化业扩项目目管理流程，，建立沟通和和相关责任的的指导方针苏州供电公司司速效方案汇汇总—客户关系管理理第一管理资源源网（），提供海量量管理资料免免费下载！详细实施方案案讨论—客户关系管理理实施工作主要成果负责人分管

副总参与范围埃森哲任务有区别地将催收与抄表工作相分离，成立抄表公司使抄表安排更加高效，同时降低催收成本电力营销部主任

营销副总电力营销部建议营销部门职责、主要关键岗位描述、能力素质库和关键绩效指标库改进托收技术和流程(假设：对现有FMIS系统与营销系统仅做有限调整)高效、精确地运作重要的付款方式；通过系统的可靠性鼓励客户使用托收方式电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心、银行、财务与产权管理部开发托收流程，为该流程设计并建立与银行的界面设计并整合信用档案流程(假设：可先实现对大客户的人工操作)通过信用记录降低风险电力营销部主任营销副总电力营销部、信息中心

设计信用档案生成和管理流程，及建立有关的手段更新信用及催收报告制度(假设：可先实现对大客户的人工操作)全透明的报告制度，从而更好配合