XXXX服务礼仪讲座

商务礼仪---基础知识礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

“三秒钟”印象60%外表仪表40%声音谈话内容

交流目的●体会礼仪的基本特点●掌握礼仪的基本要求●将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中（君子与淑女）

菜单一、仪表二、仪态三、礼节四、语言五、电话礼仪一、仪表

男职员女职员（一）男职员

1.短发，清洁、整齐，不要太新潮2.精神饱满，面带微笑 3.每天刮胡须 ，饭后洁牙 4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子11、全身3种颜色以内

（二）女职员

1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好，不扎马尾巴； 2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装（职业装），大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油时须自然色； 5.裙子长度适宜； 6.肤色丝袜，无破洞（备用袜）； 7.鞋子光亮（职业鞋）、清洁；8、全身3种颜色以内。

（三）精神和物质穷困与潦倒自信，相信自己快乐，热爱生活勤奋，努力工作智慧，坚持学习二、仪态

站姿坐姿蹲姿微笑（一）站姿抬头，目目视前方方，挺胸胸直腰，，肩平，，双臂自自然下垂垂，收腹腹，双腿腿并拢直直立，脚脚尖分呈呈Ｖ字型型，身体体重心放放到两脚脚中间。。也可两两脚分开开，比肩肩略窄，，双手合合起，放放在腹前前或背后后。开晨会时时，男职职员应两两脚分开开，比肩肩略窄，双手合合起放在在背后；；女职员员应双脚脚并拢，，脚尖分分呈Ｖ字字型，双双手合起起放于腹腹前。（二）坐姿轻轻入座座，至少少坐满椅椅子的２２／３，，后背轻轻靠椅背背，双膝膝自然并并拢（男男性可略略分开））。对坐坐谈话时时，身体体稍向前前倾，表表示尊重重和谦虚虚。如果果长时间间端坐，，可将两两腿交叉叉重叠，，但要注意将腿腿向回收收。（三）蹲姿一脚在前前，一脚脚在后，，两腿向向下蹲，，前脚全全着地，，小腿基基本垂直直于地面面，后脚脚跟提起起，脚掌掌着地，，臀部向向下。研讨：如何拾拾起地上的钥钥匙？（四）微笑微笑是一种国国际礼仪，能能充分体现一一个人的热情情、修养和魅魅力。在面对对客户、宾客客及同仁时，，要养成微笑笑的好习惯。。阳光、快乐、、热爱生活自然、自信研讨：露几颗颗牙齿？三、礼节握手鞠躬问候访问客户引路搭乘电梯（一）握手顺序：上级在在先、主人在先先、长者在先先、女性在先先时间：3—5秒为宜力度：不宜过过大，但也不不宜毫无力度度握手时，应目目视对方并面面带微笑切不可带着手手套与人握手手（二）鞠躬鞠躬时，应从从心底里发出出向对方表示示感谢和尊重重的意念，从从而体现在行行动上，给对对方留下诚恳恳、真实的印印象鞠躬的场合与与要求：遇到客人或表表示感谢或回回礼时，行15度鞠躬礼礼；遇到尊贵贵客人来访时时，行30度度鞠躬礼。行行礼时面对客客人，并拢双双脚，视线由由对方脸上落落至自己的脚脚前1.5米米处（15度度礼）及脚前前1米处（30度礼）。。男性双手放放在身体两侧侧，女性双手手合起放在身身体前面。（三）问候早晨上班见面面时，互相问问候

“早早晨好！””、“早上好好！”等（上上午10点钟钟前）。因公外出应向向部门的其他他人打招呼在公司或外出出时遇见客人人，应面带微微笑主动上前前打招呼下班时也应打打招呼后再离离开，如“明明天见”、““再见”等（四）访问客户访问前应与对对方预约访问问的时间、地地点及目的，并将将访问日程记记录下来访问时，要注注意遵时守约约（万一迟到到要电话告知知对方）到访问单位前前台时，应先先自我介绍见到被访问者者时，应鞠躬躬问候（初次次见面，递上名片片）如遇到被访问问者的上司，，应主动起立立问候（递上上名片），会会谈重新开始始。会谈尽可能在在预约时间内内完成（设计计问题）告辞时，要与与被访问者打打招呼道别,也要和前台打打招呼（四）访问客户关于就餐餐（中餐餐、西餐餐、自助助）关于名片片的使用用告辞时——物归原原位，垃垃圾带走走卫生间的的使用其它活动动（晚会会、红、、白）（五）引路在走廊引引路时⑴应走在在客人左左前方的的2、3步步处⑵自己走走在走廊廊左侧，，让客人人走走在走廊廊中央⑶⑶与客客人的步步伐保持持一致，，并并适适当做些些介绍在楼梯间间引路时时

⑴让让客人走走在正方方向(右右侧),自自己走走在左侧⑵⑵遇拐弯弯或有楼楼梯台阶阶的地方方应使用手手势，并并提醒客客人“这这边请””或“注注意楼梯梯”等。。（五）搭乘电梯梯电梯没有有其他人人的情况况⑴在客人人（上司司）之前前进入电电梯，按按住“开”的的按钮，，再请客客人进入入⑵到达目目的地后后，按住住“开””的按钮钮，请客人先先下电梯内有有人时无论上下下都应客客人（上上司）优优先电梯内⑴⑴先先上电梯梯的人应应靠后面面站，以以免妨妨碍他人乘电电梯⑵⑵电梯内内不可大大声喧哗哗或嘻笑笑吵闹⑶电梯内内已有很很多人时时，后进进的人应应面面向电梯梯门站立立（五）其其它小节节开门关门车门乘车的位位置、、、礼节20字诀停下脚步步面带微笑笑注视对方方鞠躬到位位说早上好好四、语言请对不起麻烦您……劳驾打扰了好的是清楚您好某先生或或小姐欢迎贵公司请问哪一位请稍等抱歉…没关系不客气见到您很很高兴请指教有劳您了了请多关照照拜托再见见（再会会）非常感谢谢（谢谢谢）语言五、电话礼仪仪接电话话1、及时时。超过过3声要要致歉2、微笑笑。看不不见的美美丽3、标准准用语：：您好！！凯程XX（部门）XX（人）4、声音音大小/语速适中中5、准备备好纸、、笔6、让对对方先挂挂筒打电电话话1、准备备提纲---打好腹稿稿2、简明明扼要---不要超过过3件事3、微笑笑---延伸你的的美丽4、标准用用语：您您好！我我是凯程程公司XXX，，请问。。。。5、电话铃铃声响6声对方不不接，要要先挂掉掉，过一会会再拨结束语语（一一）马斯洛的的“改变变流程””：心理———态度———习惯惯——性性格———人生结束语（（二）请微笑鞠鞠躬做做谦谦谦君子子崇尚文明明将商务礼礼仪进行行到底共勉勉礼仪的最最高境界界是自如如和优雅雅自如的优优雅来自自于丰富富的阅历历和足够够的自信信而阅历和和自信往往往取决决于正确确的价值值观正确的价价值观来来自于不不断的学学习让我们共共同学习习吧谢谢大家家9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。00:54:2600:54:2600:541/5/202312:54:26AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2300:54:2600:54Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。00:54:2600:54:2600:54Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2300:54:2600:54:26January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月202312:54:26上上午00:54:261月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月2312:54上上午1月-2300:54January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/50:54:2600:54:2605January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。12:54:26上上午12:54上上午00:54:261月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。00:54:2700:54:2700:541/5/202312:54:27AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。1月-2300:54:2700:54Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。00:54:2700:54:2700:54Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2300:54:2700:54:27January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月202312:54:27上上午午00:54:271月月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月2312:54上午1月-2300:54January5,202316、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2023/1/50:54:2700:54:2705January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。12:54:27上上午12:54上上午00:54:271月-239、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。00:54:2700:54:2700:541/5/202312:54:27AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。1月-2300:54:2700:54Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。00:54:2700:54:2700:54Thursday,January5,202313、知知人人者者智智，，自自知知者