《推销与谈判技巧》理论与模式

推销与谈判技巧《推销与谈判技巧》课件总目录第1章 概述第2章 推销理论与模式第4章 寻找顾客第5章 接近顾客第6章 推销谈判第8章 推销成交第7章 异议处理第9章 售后服务第3章 推销素质第二章推销理论与模式本章学习内容推销的三角理论推销的方格理论推销的典型模式推销三角理论推销学大师戈德曼认为，一个推销员想获得成功，就必须以工作为己任，并且必须对他自己从事的工作充满信心。那么，怎么样使推销员树立起对所从事工作的必胜信心呢？这种必胜信心的表现形式的具体内容又是什么呢？推销三角理论推销三角理论认为，推销员在推销活动中做到三个相信，才有可能取得好的推销业绩，即：相信自己推销的产品或服务相信自己所代表的企业或品牌相信自己的推销能力推销三角理论推销三角理论企业（enterprise）产品（goods）自己（myself）GEM模式推销三角理论GEM模式的分解Goods-产品-核心产品

-形式产品

-延伸产品推销三角理论GEM模式的分解Enterprise-企业-经营合法性

-决策和管理能力

-发展前景

-社会影响力推销三角理论GEM模式的分解Myself-自己-从事的行业有意义

-拥有的智慧和能力

-前途认知推销销方方格格理理论论推销销是是一一种种复复杂杂的的社社会会活活动动，，是是推推销销员员与与顾顾客客交交往往的的过过程程。。推推销销人人员员和和顾顾客客在在整整个个活活动动过过程程中中都都有有着着各各种种各各样样的的心心理理活活动动，，形形成成各各自自的的心心理理状状态态。。不不同同的的推推销销心心态态往往往往会会带带来来不不同同的的推推销销效效果果。。许许多多学学者者在在大大量量推推销销实实践践过过程程中中总总结结出出其其中中的的规规律律性性，，形形成成推推销销理理论论。。其其中中最最著著名名的的就就是是““推推销销方方格格理理论论””。。推销方格格理论推销方格格理论一一行为科科学为理理论依据据，着重重研究和和分析推推销人员员与顾客客之间的的人际关关系态度度和产品品买卖心心态。其其实质与与《孙子兵法法》中的“知知己知彼彼，百战战不殆””的军事事战略异异曲同工工。根据考虑虑的主体体不同，，推销方方格分为为：-推销人员员方格-顾客方格格推销方格格理论推销员方格理理论推销员方格是是一个平面坐坐标系中的第第一象限的图图形，用纵坐坐标表示推销销员对顾客的的关心程度，，横坐标表示示推销员对完完成推销任务务的关心程度度。两个坐标标值都从1到9。坐坐标标值值越越大大，，表表示示关关心心程程度度越越高高。。每每一一个个方方格格交交点点就就代代表表一一种种推推销销员员的的心心理理态态度度或或推推销销风风格格。。其其中中(1，1)，(9，1)，(1，9)，(5，5)，(9，9)分别别是是五五种种典典型型的的推推销销方方格格。。推销销方方格格理理论论对顾客的关心程度对销售任务的关心程度推销销员员方方格格理理论论推销销方方格格理理论论（1，1）型型推推销销员员：：事事不不关关己己型型（Takeit-or-leaveit）处于于这这种种心心理理态态度度的的推推销销人人员员既既不不关关心心顾顾客客，，也也不不关关心心销销售售。。他他们们对对本本职职工工作作态态度度冷冷漠漠，，不不负负责责任任，，没没有有明明确确的的工工作作目目的的，，缺缺乏乏成成就就感感。。（9，1）型推销销员：强强力推销销型（Pushtheproductoriented）。处于这种种推销心心理态度度的推销销人员只只知道关关心推销销效果，，而不管管顾客的的实际需需要和购购买心理理。推销方格格理论（1，9）型推销销员：顾顾客导向向型（Customerrelationsoriented）处于这种种推销心心理态度度的推销销人员只只关心顾顾客，而而不关心心销售。。（5，5）型推销销员：推推销技巧巧型（Salestechniqueoriented）这种心态态的推销销人员既既关心业业绩的完完成程度度，又关关心顾客客的满意意程度。。当与顾顾客发生生异议时时，就采采取折中中的立场场，尽量量避免出出现不愉愉快的情情况。这这种推销销心理实实质上是是在一种种温和气气氛中巧巧妙运用用推销技技巧，以以达成交交易，而而不是从从顾客的的角度出出发设法法满足其其需要。。推销方格格理论（9，9)型推销员员:“解决问题题”型（Problemsolvingoriented）这种推销销人员对对顾客和和销售都都达到了了极大关关心。这类推销销人员了了解自己己、了解解顾客、、了解推推销品，，了解推推销环境境，有强强烈的事事业心和和责任感感，真诚诚地关心心顾客，，能够把把自己的的推销工工作与顾顾客的实实际需要要结合起起来。处处于这种种心态的的推销人人员是最最理想的的推销专专家，他他们真正正认识到到推销工工作的实实际意义义，认识识到推销销工作的的社会责责任，具具有正确确的推销销观。■案例在某百货货店里，，实习生生小王正正在接待待一位顾顾客。这这是一位位来自农农村的老老大娘，，她想买买一个暖暖水瓶胆胆。小王王连续给给她看了了三个暖暖水瓶胆胆她都摇摇头。小小王有些些奇怪，，就问：：“大娘娘，这三三个都有有什么问问题吗？？”大娘娘说：““三个都都坏了。。”小王王很惊讶讶：“不不会的，，这可是是新进的的货呀。。”“每每只瓶胆胆都有几几个黑斑斑，不明明显有毛毛病吗？？”老大大娘一边边用手指指点上面面的斑点点，一边边无奈地地摇头。。小王这这才恍然然大悟，，笑着解解释说：：“大娘娘，这不不是什么么黑斑，，这是三三块石棉棉。因为为瓶胆是是双层玻玻璃构造造，中间间是真空空的，为为了防止止瓶胆内内壁承受受压力过过大而破破碎，需需要将内内壁承受受压力分分散一部部分到外外壁上，，所以用用三块石石棉连接接内外壁壁，这样样瓶胆就就不易破破碎了。。”■案例大娘听听了后后疑惑惑地笑笑笑，，最后后还是是摇摇摇头走走了。。小王王的师师傅老老刘得得知此此事后后说道道：““如果果是我我的话话，我我只要要说‘‘大娘娘，相相信我我吧，，这绝绝不是是坏的的。’’大娘娘肯定定会买买。你你知道道为什什么吗吗？””这回回轮到到小王王摇头头了。。刘师师傅说说：““第一一，我我在这这儿多多年了了，周周围的的老百百姓都都认识识我，，他们们相信信我；；第二二，我我不会会说他他们听听不懂懂的话话。””推销方方格理理论■分小组组讨论论：实习生生小王王的问问题出出在哪哪里？？你觉得得推销销员应应该具具备什什么样样的职职业心心态？？推销方方格理理论对销售人员的关心程度对购买的关心程度顾客方方格理理论推销方方格理理论（1，1）型:漠不关关心型型（Couldn’’tcareless）持这种种购买买心理理态度度的人人，对对推销销人员员和购购买行行为都都同样样不关关心。。（1，9）型:软心肠肠型（Pushover）持这种种心理理态度度的顾顾客，，重感感情、、轻利利益，，极容容易被被说服服打动动。推销方方格理理论(9，1)型:保守防卫型型（DefensivePurchaser）这种类型的的购买者与与上一类型型正好相反反，他们怀怀疑一切，，不轻易相相信别人，，把推销人人员看作不不诚实、不不可靠的人人，对别人人的友好态态度存在强强烈的抵触触情绪，对对推销人员员采取防卫卫态度。推销方格理理论(5，5)型:干练型（ReputationBuyer）处于这种心心态的顾客客，既关心心自己的购购买行为，，又关心推推销人员，，是一种比比较合理的的购买心理理。(9，9)型:寻求答案型型（SolutionPurchaser）这类顾客是是最成熟的的顾客，他他们十分理理智，不会会凭感情办办事。推销方格理理论推销有效组组合表推销员方格格顾客方格技能训练◆完成推销员员方格自我我测验，结结合自己未未来的职业业规划谈谈谈今后的打打算。◆每题分A至E五个陈述句句。先将六六道题略看看一遍，然然后逐题回回答，对每每题的五个个陈述语句句加以排列列，对你认认为最合适适的陈述句句给5分，次之之给4分，再次次给3分，依此此类推，，最后对对不合适适的给1分。技能训练练技能训练练第一题A、我接受受顾客的的决定；；B、我十分分重视维维持与顾顾客之间间的良好好关系；；C、我善于于寻找一一种对客客我双方方均为可可行的结结果；D、我在任任何困难难的情况况下都要要找出一一个结果果来；E、我希望望在双方方相互了了解和同同意的基基础上获获得结果果。技能训练练第二题A、我能能够接受受顾客的的全部意意见和各各种态度度，并且且避免提提出反对对意见；；B、我乐乐于接受受顾客的的各种意意见的态态度，更更善于表表达自己己的意见见和态度度；C、当顾顾客的意意见和态态度与我我的意见见和态度度发生分分岐时，，我就采采取折衷衷办法；；D、我总总是坚持持自己意意见和态态度；E、我愿愿意听取取别人不不同的意意见和态态度，我我有自己己独立的的见解，，但是当当别人的的意见更更为完善善时，我我能改变变自己原原来的立立场。技能训练练第三题A、我认为为多一事事不如少少一事；；B、我支持持和鼓励励别人做做他想做做的事情情；C、我善于于提出积积极的合合理化建建议，以以利于事事业的顺顺利进行行；D、我了解解自己的的真实追追求，并并且要求求别人也也接受我我的追求求；E、我把全全部精力力倾注在在我从事事的事业业之中，，并且也也热爱、、关心别别人的事事业。技能训练练第四题A、当冲冲突发生生的时候候，我总总是保持持中立，，并且尽尽量避免免惹是生生非；B、我总总是千方方百计避避免发生生冲突，，万一出出现冲突突，我也也会设法法去消除除它；C、当冲冲突发生生的时候候，我会会尽力保保持镇定定，不抱抱成见，，并且设设法找出出一个公公平合理理的解决决方法；；D、当冲冲突发生生的时候候，我会会设法击击败对方方，赢得得胜利；；E、当冲冲突发生生的时候候，我会会设法找找出冲突突根源，，并且有有条不紊紊地寻求求解决办办法，消消除冲突突。技能训练练第五题A、为了了保持中中立，我我很少被被人激怒怒；B、为了了避免个个人情绪绪干扰，，我常常常以温和和、友好好的态度度来对待待别人；；C、当情情绪紧张张时，我我就不知知所措，，无法避避免更进进一步的的压力；；D、当情情绪不对对劲时，，我会尽尽力保护护自己，，抗拒外外来的压压力；E、当情情绪不佳佳时，我我会设法法将它隐隐藏起来来。技能训练练第六题A、我的的幽默感感常常让让人觉得得莫名其其妙；B、我的的幽默感感主要是是为了维维持良好好的人际际关系，，希望利利用自己己的幽默默感来冲冲淡严肃肃的气氛氛；C、我希希望我的的幽默感感具有一一定的说说服力，，可以让让别人授授受我的的意见；；D、我的的幽默感感很难觉觉察；E、我的的幽默感感一针见见血，别别人很容容易觉察察到，即即使在高高度压力力下，我我仍然能能够保持持自己的的幽默感感。技能训练练答完以上上各题后后，请将将每一题题里每个个方案的的得分填填写在表表2-2中的空格格里，然然后将纵纵列的分分数相加加，每列列的总计计最多30分，最少少6分，哪一一列的总总计最高高，你就就属于（（或者说说接近于于）哪一一类型。。例如，，你在(1.1)列得分30分，而在在(5.5)列得分20分，则表表示你较较接近于于(1.1)类型。9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:46:1902:46:1902:461/5/20232:46:19AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:46:1902:46Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:46:1902:46:1902:46Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:46:1902:46:19January5,202314、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。05一一月月20232:46:19上上午午02:46:191月月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:46上上午午1月-2302:46January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52:46:1902:46:1905January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:46:19上上午午2:46上上午午02:46:191月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:46:1902:46:1902:461/5/20232:46:19AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2302:46:1902:46Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:46:1902:46:1902:46Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:46:1902:46:19January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20232:46:19上午02:46:191月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月232:46上上午午1月-2302:46January5,202316、少年十五五二十时，，步行夺得得胡马骑。。。2023/1/52:46:1902:46:1905January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:46:19上午午2:46上午午02:46:191月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Th