《东风标致汽车服务经理经营能力与提升培训教材》

1东风标致服务经理进阶培训

--经营能力分析与提升TTi-中国·

北京2012年9月2课程概述课程名称：经营能力分析与提升课程长度：1天授课形式：PPT演示讲解白板和海报运用教师和学员互动问答、讨论课程对象东风标致服务站——服务经理3课程目的通过学习，学员可以：理解经营能力分析的重要性清楚的知道经营能力分析的依据掌握经营能力分析的方法，了解服务状况解读基础财务数据4学习内容导学列车经营能力

分析概述

1什么是经营能力经营能力的

分析依据

2经营能力的

分析与提升

3分析经营能力的重要性经营能力分析要素关键要素的内在含义关键要素与月报指标日常的监督

经营能力的提升

总结

45第一章：经营能力分析概述什么是经营能力经营的概念通过你的工作建立服务站与客户的良好关系为了获得持续增长的利润满足劳资双方的需求6第一章：经营能力分析概述什么是经营能力经营能力的体现服务站能否与客户持续保持并增进良好关系通过你的工作是否能获得更多的利润你的服务站是否有较强的经营能力由谁给出结论如何得出结论？7第一章：经营能力分析概述什么是经营能力鱼商人的故事平时每天现在成本销售额利润50元100元50元成本销售额利润50元100元100元8第一章：经营能力分析概述什么是经营能力鱼商人的故事—讨论他是怎样做到的?资金周转他一天之内能否卖完?产品时效性如果他卖的是平鱼,而客人要的是胖头鱼?合理进货如果村里有了新的鱼商人?附加值9第一章：经营能力分析概述什么是经营能力售后服务站的工作销售工时和零件按时完成，高质量的维修工作实现部门利润10第一章：经营能力分析概述什么是经营能力成功运作的要素销售工时;员工的工作效率准时的维修一次性修复零件的周转合理库存……11第一章：：经营能能力分析析概述分析经营营能力的的重要性性预估维修修能力的的大小了解客户户是否满满意我们们提供的的服务清楚员工工的潜能能是否被被充分的的发掘观察员工工的积极极性是否否被调动动明确零件件的供应应有无保保障12第一章：：经营能能力分析析概述分析经营营能力的的重要性性(续)判断并改改进关键键绩效领领域的表表现检查服务务站的实实际工作作状况评估经营营业绩，，用于讨讨论和协协商帮助了解解某一环环节的实实际情况况及早发现现问题，，减少危危机管理理13学习内容容导学列车车经营能力

分析概述

1什么是经经营能力力经营能力力的分分析依据据2经营能力的

分析与提升

3分析经营营能力的的重要性性经营能力力分析要要素关键要素素的内在在含义关键要素素与月报报指标日常的监监督经营能力力的提升升总结

414第二章：：经营能能力的分分析依据据经营能力力分析要要素你目前使使用哪种种文件或或工具对对你的部部门经营营状况进进行预测测和监督督？你如何掌掌握一个个月中的的任何一一天的业业绩是否否能跟上上目标进进度？15第二章：：经营能能力的分分析依据据经营能力力分析要要素一般来讲讲，服务务经理每每月都会会有他/她的月度度目标任任务。根根据这个个目标，，服务经经理将制制订业绩绩预测以以达到或或超出销销售目标标。客户员工可变费用索赔现金流毛利

业务量营业收入16第二章：：经营能能力的分分析依据据现金流··30天的金额毛利·工时销售的毛利率%·毛利额$/维修工单·总工时的毛利额$业务量·售出的工时数量·维修工单的数量营业收入工时销售总额现金流·平均维修周期·应收帐款超过30毛利·工时销售的毛利率%·毛利额$/维修工单·总工时的毛利额$业务量·售出的工时数量·维修工单的数量营业收入工时配件的销售总额客单价客户·整体的客户满意度、投诉数量·维修保养的车辆的平均车龄·重复修理的数量员工·维修技师：效率、工时利用率·服务顾问：效率、工时利用率·员工的流失率可变费用·可变费用占毛利的百分比索赔索赔维修工时数量索赔申请的及时率索赔申请通过率客户·整体的客户满意度、投诉数量·维修保养的车辆的平均车龄·重复修理的数量员工·维修技师：效率、工时利用率·服务顾问：效率、工时利用率·员工的流失率、可变费用·可变费用占毛利的百分比索赔索赔维修工时数量索赔申请的及时率索赔申请通过率零件周转率、零件供应率平均维修周期应收帐款金额员工出勤率客户增长率经营能力力分析要要素17第二章：：经营能能力的分分析依据据关键要素素的含义义营业收入入反映服务务商经营营好坏的的最直接接依据工时销售售总额零件销售售总额客单价营业收入入的多少少会受到到客户保保有数量量的影响响客户保有有量（服服务站自自身）拥有客户户档案的的数量18第二章：：经营能能力的分分析依据据关键要素素的含义义维修业务务量工时销售售的数量量维修台次次19第二章：：经营能能力的分分析依据据关键要素素的含义义毛利：营营业额中中毛利所所占的比比例，可可以告诉诉我们售售后服务务站盈利利的水平平工时销售售的毛利利工时销售售总额-维修技师师薪水销售工时时的毛利利率%（工时销销售总额额-维修技师师薪水））÷工时销售售总额×100%毛利额/维修工单单总工时的的毛利额额÷维修工单单数量20第二章：：经营能能力的分分析依据据关键要素素的含义义现金流方方面零件的周周转率当月销售售成本/（月初库库存成本本+月末库存存成本））/2零件的供供应率（（工单供供应率））需求零件件供应数数量/需求零件件总数量量平均维修修周期：：维修周周期长短短将影响响现金的的周转状状所有车维维修时间间的总和和÷维修车辆辆的总数数应收帐款款超过30天的总额额保险、索索赔业务务是重点点21第二章：：经营能能力的分分析依据据关键要素素的含义义索赔方面面索赔维修修工时数数量申请索赔赔的工时时总量索赔申请请的及时时率准时上报报的索赔赔数量÷当月索赔赔总量×100%索赔申请请通过率率通过审批批的索赔赔数量÷当月索赔赔总量×100%22第二章：：经营能能力的分分析依据据关键要素素的含义义可变费用用可变费用用占毛利利的百分分比可变费用用÷工时销售售毛利×100%23第二章：：经营能能力的分分析依据据关键要素素的含义义员工方面面:对服务站站内关键键岗位人人员工作作效率的的衡量工作效率率工时利用用率服务顾问问维修技师师24第二章：：经营能能力的分分析依据据关键要素素的含义义员工方面面服务顾问问的工作作效率反应服务务顾问的的销售能能力平均客单单价÷计划客单单价×100%服务顾问问工时利利用率反映了服服务顾问问的接车车数量是是否达到到了预期期。服务顾问问的接车车台次÷服务顾问问计划接接车台次次×100%25第二章：：经营能能力的分分析依据据关键要素素的含义义员工方面面维修技师师的工作作效率反应维修修技师创创造利润润的水平平销售的工工时÷实际生产产工时×100%目标值：：100%--115%维修技师师工时利利用率反映了维维修技师师的可用用工作时时间被利利用的情情况销售的工工时÷出勤工时时×100%目标值：：应当达达到的最最低90%26第二章：：经营能能力的分分析依据据关键要素素的含义义员工方面面劳动力利利用率反映技工工在出勤勤时间中中有多少少被用作作生产的的工作。。实际生产产工时÷出勤工时时×100%目标值：：应当达到到的最低低劳动力力利用率率目标值值为90%，但是不不可能超超过100%。27第二章：：经营能能力的分分析依据据关键要素素的含义义员工方面面人员的流流失率:员工在职职时间的的长短直直接影响响服务站站的客户户满意度度和盈利利能力年初至今今关键岗岗位流失失人数（（工作时间间满一年年的）÷关键岗位位总人数数×100%出勤率：：出勤率率的将是是一切数数值的保保障出勤时间间÷应出勤时时间×100%28第二章：：经营能能力的分分析依据据关键要素素的含义义客户方面面售后服务务整体满满意度来自于调调查报告告客户的投投诉数量量来自于月月统计报报告客户流失失率1年未进场场的客户户数量÷管理内客客户总数数量×100%客户增长率率新增客户数数量÷管理内客户户总数量×100%一次修复率率维修保养客客户的平均均车龄分布布状况29第二章：经经营能力的的分析依据据关键要素的的含义其他数据统统计工位利用率率：反映了了工位实际际用于生产产的情况实际维修台台次÷可以维修的的台次（平平均值）×100%吸收率：服务部的毛毛利÷经销店的整整体运营成成本×100%边际效益：：本期收益—上一期效益益30第二章：经经营能力的的分析依据据关键要素与与月报指标标的关系关键要素月报指标营业收入工时收入、零件收入、客单价业务量维修台次、维修工时毛利成本、收益现金流平均维修时间、零件收入索赔首保维修台次、质量担保维修台次可变费用可变成本员工员工数量，人员配比、工时统计、参加培训统计客户客户保有量、客户档案数量、回访数量、投诉数量31第二章：经经营能力的的分析依据据课堂练习：：月报统计分分析小组讨论通通过对月报报表的分析析，判断该该服务站的的经营状况况，并且指指出好的一一面和有待待改进的一一面！每组派一名名代表发表表观点时间30分钟32第二章：经经营能力的的分析依据据回顾了解了能清清晰的反映映售后服务务营运的八八大关键要要素将20个衡量指标标与8个关键要素素有机地结结合起来明确了月报报表作为有有效管理工工具的指导导意义讨论了对所所有的关键键要素和指指标进行每每日监督追追踪的必要要性33学习内容导学列车经营能力

分析概述

1什么是经营营能力经营能力的的

分析依依据2经营能力的

分析与提升

3分析经营能能力的重要要性经营能力分分析要素关键要素的的内在含义义关键要素与与月报指标标日常的监督督经营能力的的提升总结

434第三章：经经营能力分分析与提升升分析依据的的关系客户满意度度营业额业务量利润率新增客户率率客户流失率率工时销售数数量客单价35第三章：经经营能力分分析与提升升分析依据的的关系客户满意度度维修时间维修质量工作效效率一次修复率率零件周转率率一次供应率率36第三章：经经营能力分分析与提升升日常的监督督对服务经理理来说，主主动地监督督日常售后后服务营运运的指标并并及时找出出对达成预预测目标有有威胁的风风险因素非非常重要。。37第三章：经经营能力分分析与提升升用月报工具具监督红色检查数据表表问题解决辅助工具根源分析绿色按计划执行行在服务经理理控制范围围内用辅助工具具进行问题题解决调整预测并并向服务站站负责人汇汇报不在服务经经理控制范范围内进行SWOT分析日常的监督督38第三章：经经营能力分分析与提升升日常的监督督检查报表数数据对一个服务务经理来说说非常重要要的两点是是：主动地监督督日常营运运的关键指指标及时发现并并消除阻碍碍预计目标标实现的因因素39第三章：经经营能力分分析与提升升日常的监督督分析工具5个为什么SWOT分析市场分析竞争对手分分析小组练习：：使用5个为什么分分析工作中中的不足。。服务活动的的宣传广告告已经登出出，但是来来参加活动动的客户远远没有达到到我们的预预期。活动广告登登出，来店店客户数量量大幅提升升，但是营营业额并没没有随之提提升。40第三章：经经营能力分分析与提升升日常的监督督课堂练习：：某家售后服服务站，拥拥有维修技技师10人，每人每每天工作8小时，每月月工作26天，目前维维修技师的的工作效率率为75%，工时利用用率为50%。销售的工工时费率100元。我们一一起帮该服服务站计算算一下，提提升工作效效率和工时时利用率会会带来怎样样的收益，，并给出切切实可行的的建议！41第三章：经经营能力分分析与提升升日常的监督督工时利用率50%工作效率75%工时利用率100%工作效率75%工时利用率100%工作效率100%每天可销售工时每月可售工时实际售出工时工时费率月工时收入损失售出工时损失的工时收入多销售的工时多销售的工时收入每天损失的销售收入42第三章：经经营能力分分析与提升升经营能力的的提升为了始终保保持经营业业绩的稳步步提升，服服务经理就就应该坚持持不懈的对对实际经营营状况和计计划目标进进行对比，，一旦发现现危险信息息应通过有有效的分析析找出问题题的原因，，进而采取取有效的应应对措施改改进服务工工作。当实际的业业绩指标低低于预测目目标时，尝尝试以下策策略（见学员用书书）43第三章：经经营能力分分析与提升升回顾运用分析工工具找出售售后服务站站的问题提出对售后后服务站业业务改进的的建议44学习内容经营能力

分析概述

1什么是经营营能力经营能力的的

分析依依据2经营能力的

分析与提升

3分析经营能能力的重要要性经营能力分分析要素关键要素的的内在含义义关键要素与与月报指标标日常的监督督经营能力的的提升总结

4导学列车45第四章：总总结通过本课程程，我们学学习了：如何开展服服务业务运运营管理工作中需要要关注的8大要素中的的20个关键指标标关键指标统统计的方法法月报表中的的数据与关关键指标的的联系使用分析工工具，解决决问题的方方法46第四章：总总结降低成本靠靠效率增加销量靠靠创新提高销售额额靠服务47谢谢大家9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:39:0602:39:0602:391/5/20232:39:06AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:39:0602:39Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。02:39:0602:39:0602:39Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:39:0602:39:06January5,202314、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。05一一月20232:39:06上午午02:39:061月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。一月232:39上上午午1月-2302:39January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52:39:0602:39:0605January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:39:06上午午2:39上午午02:39:061月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:39:0602:39:0602:391/5/20232:39:06AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。1月月-2302:39:0602:39Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:39:0602:39:0602:39Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:39:0602:39:06January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:39:06上上午午02:39:061月月-2315、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。一月232:39上午午1月-2302:39January5,202316、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2023/1/52:39:0602:39:0605January202317、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。2:39:07上上午2:39上上午午02:39:071月-239、杨柳散和和风，青