X年新《铁路旅客运输服务质量规范》课件

铁路旅客运输服务质量规范解析

标准编写过程

总公司成立后，按照企业管理要求，2013年4月，总公司运输局组织西安、济南、上海、广铁、成都、昆明、兰州等铁路局的专家在兰州局办事处进行了第一次集中讨论和组稿，形成企业服务质量规范草稿，并下发各局征求意见。这一次组稿，从框架和思路上进行了集中研讨，特别是对新规范和老标准、老管规等各种大法之间的关系、界限进行讨论。

标准编写过程2013年8月，运输局再次组织沈阳、太原、郑州、西安、济南、上海、广铁、乌鲁木齐等路局专家在郑州局办事处进行第二次集中组稿，第二次组稿充分借鉴民航、地铁、公共交通等行业标准的基础上，结合铁路行业特点，从规范架构上进行了彻底改变，形成规范征求意见稿，先后两次下发18个铁路局和有关单位征求意见，随后又多次组织运输局内和有关专家进行研讨、修改。形成报批稿后，又经过计统、财务、劳卫、建设、资本运营和开发部，以及公安局等多个部门的会签，最终于7月4日由部领导以铁总运〔2014〕178号文件的形式予以签发，目前已经由铁道出版社印发。

服务质量规范的特点1.内容丰富。此次规范是在管规、客规尚未修订下发的前提下完成的，因此规范内容相当宽泛，特别是梳理了历年来发布的大量文电和通话记录，将宜长期要求做好的内容纳入标准，并对相应的前发文电进行废除。同时，当时考虑管规撰写发布时间节点无法确定，因此规范的内容其中不乏大量管理方面内容，主要是为了方便现场执行中便于对照操作，同时也保证了管规发布前的一些具体执行措施。4

服务质量规范的特点52.重新分类。总体区分车站、列车两大类。车站分高铁车站和普速车站：按建筑规模将高铁车站分为大中型站、小型站，按车站等级将普速车站分为大型站、中型站、小型站，形成5种车站规范；列车分动车组列车、普速空调列车、普速非空调列车，形成3种列车规范。高铁、普速混合的车站，共用区域管理、作业及服务比照适用高铁车站规范，实行物理隔离的候车室、检票口、站台等区域管理、作业及服务分别适用高铁车站、普速车站规范。

服务质量规范的特点6

3.突出客运服务内容。特别是客运服务设施备品、客运组织、服务行为、文明礼仪等内容，对房建设施、特种设备、车辆设备、安检消防、卫生防疫、应急处置、职业资格等有专业部门管理的内容简略涉及，具体按相关规定处理，以免职责重叠、规章交叉。

4.适应发展变化。一是吸收了近年来高铁客运、实名制、互联网售票、服务品牌建设、站车交接、商业广告开发、上水、吸污等新的办法、要求；二是根据旅客需求变化及现场作业实际，修改了列车卧具、备品等配置标准，如取消了列车硬卧、餐车通道地毯。

5.增加了重点旅客服务、应急处置、春暑运客流高峰等内容，在基本服务之外，作了专门规定。

一.适用范围

本规范适用于中国铁路总公司所属铁路运输企业。

因目前部分车站高铁和普速混合，为此，对高铁站适用范围做了特殊界定：按照就高不就低的原则，办理动车组列车客运业务的特、一等普速车站，其动车组列车和普速列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务比照适用高铁车站规范。7

二.术语和定义

2.1高铁车站：指办理动车组列车客运业务，建筑规模为特大型、大型、中型、小型的高速铁路（含客运专线）车站。其中，特大型车站建筑规模以高峰时段高峰小时旅客发送量大于或等于10000人测算，大型车站大于或等于5000人、小于10000人，中型车站大于或等于1000人、小于5000人，小型车站小于1000人。2.2普速车站：指办理普速旅客列车客运业务的车站。2.3动车组列车：指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。2.4普速旅客列车：指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。2.5重点旅客：指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。8

二.术语和定义

关于重点旅客的解释：原本在规范中进一步明确，但无法律依据，在具体实施中，可以理解为：重点旅客是指旅客运输过程中需要重点照顾的老、幼、病、残、孕旅客。“老”指《中华人民共和国老年人权益保障法》规定的老年人（即六十周岁以上的公民）；“幼”指学龄前儿童；“病”主要指突发急病或本身有病需要帮助的旅客；“残”指《中华人民共和国残疾人保障法》规定的残疾人（即在心理、生理、人体结构上，某种组织、功能丧失或者不正常，全部或者部分丧失以正常方式从事某种活动能力的人，包括视力残疾、听力残疾、言语残疾、肢体残疾、智力残疾、精神残疾、多重残疾和其他残疾的人）；“孕”指有身孕的妇女。由于无法明确判断，所以在具体实施中，以行动便利程度为判断标准，行动不便需要帮助的，我们就可以界定为老幼病残孕重点旅客。9

四.车站部分

1.适用范围

2.术语和定义

3.安全秩序

4.设施设备

5.文明服务

6.客运组织7.车站经营8.基础管理9.人员素质

1、车站规范的框架2、车车站站规规范范总总体体编编写写规规则则11车站站规规范范改改变变了了2002年《部标标》结构构，，但但吸吸纳纳老老部部标标的的内内容容，，融融入入了了前前发发《关于于铁铁路路职职工工着着装装、、敬敬礼礼标标准准化化的的通通知知》、《关于于规规范范站站车车经经营营秩秩序序提提高高服服务务质质量量的的通通知知》、《关于于公公布布动动车车组组站站车车客客运运人人员员服服务务规规范范的的通通知知》、《关于于在在办办理理动动车车组组客客运运业业务务的的车车站站相相关关标标志志上上增增加加““和和谐谐号号””字字样样和和动动车车组组CRH图标标的的紧紧急急通通知知》、《关于于印印发发《高铁铁车车站站服服务务质质量量暂暂行行规规范范》的通通知知》、《关于于加加强强旅旅客客列列车车餐餐车车安安全全管管理理的的通通知知》等文文电电办办法法。。3、安安全全秩秩序序121、安安全全制制度度健健全全有有效效，，安安全全管管理理职职责责明明确确，，能能满满足足安安全全生生产产需需要要。。这这部部分分除除明明确确安安全全管管理理制制度度、、防防范范措措施施的的要要求求外外，，主主要要提提出出了了与与保保洁洁、、商商业业、、物物业业、、广广告告、、安安检检、、高高铁铁快快递递等等结结合合部部有有安安全全协协议议主要要特特点点：：2、安安全全设设备备设设施施配配备备齐齐全全到到位位，，作作用用良良好好。。这这部部分分增增加加了了安安检检查查危危标标准准引引用用性性要要求求，，对对应应急急备备品品进进行行明明确确要要求求：：备备有有喇喇叭叭、、手手持持应应急急照照明明灯灯具具、、应应急急车车次次牌牌、、隔隔离离设设施施等等应应急急物物品品，，定定点点存存放放。。有有应应急急食食品品储储备备或或定定点点食食品品供供应应商商联联系系供供应应机机制制。。对对安安全全标标识识提提出出要要求求：：高高空空安安全全警警示示及及落落地地玻玻璃璃前前有有防防撞撞装装置置和和警警示示图图形形标标志志。。3、安安全全秩秩序序133、单单独独提提出出安安检检查查危危要要求求。。主主要要是是针针对对当当前前和和今今后后反反恐恐防防爆爆形形势势提提出出。。主要要特特点点：：4、站站区区实实行行封封闭闭式式管管理理，，旅旅客客进进出出站站乘乘降降有有序序，，站站内内无无闲闲杂杂人人员员。。进进出出站站通通道道流流线线清清晰晰，，有有管管理理措措施施。。站站台台两两端端设设置置防防护护栅栅栏栏并并有有““禁禁止止通通行行””标标志志。。夜间间不不办办理理客客运运业业务务时时，，可可关关闭闭站站区区相相应应服服务务处处所所，，但但应应对对外外公公告告。。疏散散通通道道、、紧紧急急出出口口、、消消防防车车通通道道等等有有专专人人管管理理，，无无堵堵塞塞。。3、安安全全秩秩序序145、进进入入站站台台的的作作业业车车辆辆及及移移动动小小机机具具、、小小推推车车不不影影响响旅旅客客乘乘降降，，不不堵堵塞塞通通道道；；停停放放时时在在指指定定位位置置，，与与列列车车平平行行，，有有制制动动措措施施；；行行驶驶或或移移动动时时，，不不与与本本站站台台的的列列车车同同时时移移动动，，不不侵侵入入安安全全线线，，速速度度不不超超过过10km/h。无非非作业业车辆辆进入入站台台。主要特特点：：6、行包包、邮邮政拖拖车的的辆数数重车车（含含混编编）不不超过过4辆，空车不不超过5辆，混编时时重车在前前空车在后后。装载的的货物高度度距地面不不超过2m，横向宽度度不得超出出车体两侧侧各0.2m，重量不超超过2吨，堆码整整齐，绳索索捆牢，不不致甩落。。四周护栏栏拖车运行行中侧向护护栏锁闭。。3、安全秩序序155、进入站台台的作业车车辆及移动动小机具、、小推车不不影响旅客客乘降，不不堵塞通道道；停放时时在指定位位置，与列车平行行，有制动措施施；行驶或或移动时，，不与本站台台的列车同同时移动，，不侵入安安全线，速度不超过过10km/h。无非作业业车辆进入入站台。主要特点：：6、行包、邮邮政拖车的的辆数重车车（含混编编）不超过过4辆，空车不不超过5辆，混编时时重车在前前空车在后后。装载的的货物高度度距地面不不超过2m，横向宽度度不得超出出车体两侧侧各0.2m，重量不超超过2吨，堆码整整齐，绳索索捆牢，不不致甩落。。四周护栏栏拖车运行行中侧向护护栏锁闭。。3、安全秩序序167、对发生旅旅客伤病提提出要求：：发生旅客客人身伤害害、突发疾疾病或接受受列车移交交的伤、病病人员时，，及时联系系公安机关关和医疗机机构。主要特点：：4、设施设备备171、站房基础础设施方面面：一是独独立进出站站楼梯有行行李坡道。。二是设有有乘坐旅客客列车临时时身份证明明制证处，，配备电脑脑、照相和和打印设备备，使用正正常。主要特点：：2、对引导标标志和业务务揭示提出出要求：一一是引导标标识方面，，高铁站提提出基本站站台栅栏、、进出站地地道围栏、、无障碍电电梯、广告告牌、垃圾圾箱（桶））等站台设设施设有便便于列车内内旅客以正正常视角快快速识别的的站名标识识。二是业业务揭示方方面：规章章文电摘抄抄、旅客乘乘车安全须须知、客运运杂费收费费标准等，，对客运结结算站示意意图、中转转列车时刻刻表、4、设施设备备181、站房基础础设施方面面：一是独独立进出站站楼梯有行行李坡道。。二是设有有乘坐旅客客列车临时时身份证明明制证处，，配备电脑脑、照相和和打印设备备，使用正正常。主要特点：：2、对引导标标志和业务务揭示提出出要求：一一是引导标标识方面，，高铁站提提出基本站站台栅栏、、进出站地地道围栏、、无障碍电电梯、广告告牌、垃圾圾箱（桶））等站台设设施设有便便于列车内内旅客以正正常视角快快速识别的的站名标识识。二是业业务揭示方方面：规章章文电摘抄抄、旅客乘乘车安全须须知、客运运杂费收费费标准等，，对客运结结算站示意意图、中转转列车时刻刻表、沿途途站停列车车时刻表等等一些揭示示揭挂没有有要求，出出站口的市市区平面示示意图等。。4、设施设备备193、引导屏的的显示内容容和方式提提出要求：：对进站大大屏、候车车、检票、、天桥地道道、站台、、出站等各各处所显示示屏的内容容、方式进进行明确。。主要特点：：4、车站监控控视频提出出要求：基基于目前反反恐防爆形形势，对车车站视频监监控提出严严格要求。。视频监控控系统覆盖盖车站各服服务处所，，具备自动动录像功能能。录像资资料留存时时间不少于于15天，涉及旅旅客人身伤伤害和扰乱乱车站公共共秩序的视视频资料为为一年。同同时，对高高铁车站特特大型车站站要求有Wifi覆盖进出站站、候车和和售票场所所，能为旅旅客提供无无线互联网网接入服务务。4、设施设备备205、引导屏的的显示内容容和方式提提出要求：：对进站大大屏、候车车、检票、、天桥地道道、站台、、出站等各各处所显示示屏的内容容、方式进进行明确。。主要特点：：4、车站监控控视频提出出要求：基基于目前反反恐防爆形形势，对车车站视频监监控提出严严格要求。。视频监控控系统覆盖盖车站各服服务处所，，具备自动动录像功能能。录像资资料留存时时间不少于于15天，涉及旅旅客人身伤伤害和扰乱乱车站公共共秩序的视视频资料为为一年。同同时，对高高铁车站特特大型车站站要求有Wifi覆盖进出站站、候车和和售票场所所，能为旅旅客提供无无线互联网网接入服务务。5、文明服务务211.对人容仪表表的要求和和列车基本本相同，主要特点：：2、对车站站站台吸烟的的规定进行行调整：站站台的垃圾圾箱（桶））上有烟灰灰盒。3、对重点旅旅客服务和和品牌服务务提出要求求：售票处处、候车区区公布12306客服电话，，大站设有有服务品牌牌，受理旅旅客咨询、、求助、投投诉，专人人负责，及及时回应。。无障碍设设施建设纳纳入标准。。6、客运组织织221.对售票窗口口设置和自自助售取票票设施提出出要求。日日常窗口排排队不超过过20人。在售票票处醒目位位置公布售售票时间和和列车停售售时间。工工作时间内内暂停售票票时设有提提示。用餐餐或交接班班时间实行行错时暂停停售票。主要特点：：2、对实名制制规定：按按规定实行行实名制验验证，核验验车票、有有效身份证证件原件、、旅客的一一致性。验验证与检票票分离的车车站对热门门车次在检检票口进行行二次验证证。3、对候车室室和站台作作业提出要要求：候车车室（区））旅客可视视范围内有有客运人员员，及时巡巡视、解答答旅客咨询询、妥善处处置异常情情况。设有有值班站长长。（源于于几起旅客客约站和漏漏乘问题））6、客运组织织231.对售票窗口口设置和自自助售取票票设施提出出要求。日日常窗口排排队不超过过20人。在售票票处醒目位位置公布售售票时间和和列车停售售时间。工工作时间内内暂停售票票时设有提提示。用餐餐或交接班班时间实行行错时暂停停售票。主要特点：：2、开始、停停止检票时时间的设置置适应客流流量和站场场条件，进进站口有提提前停止检检票时间的的提示。始始发列车检检票时间不不晚于开车车前30min。开始检票票或列车到到站前，通通告车次、、停靠站台台等检票信信息。3、对候车室室和站台作作业提出要要求：候车车室（区））旅客可视视范围内有有客运人员员，及时巡巡视、解答答旅客咨询询、妥善处处置异常情情况。设有有值班站长长。（源于于几起旅客客约站和漏漏乘问题））6、客运组织织243.对售票窗口口设置和自自助售取票票设施提出出要求。日日常窗口排排队不超过过20人。在售票票处醒目位位置公布售售票时间和和列车停售售时间。工工作时间内内暂停售票票时设有提提示。用餐餐或交接班班时间实行行错时暂停停售票。主要特点：：4、开始、停停止检票时时间的设置置适应客流流量和站场场条件，进进站口有提提前停止检检票时间的的提示。始始发列车检检票时间不不晚于开车车前30min。开始检票票或列车到到站前，通通告车次、、停靠站台台等检票信信息。5、对候车室室和站台作作业提出要要求：候车车室（区））旅客可视视范围内有有客运人员员，及时巡巡视、解答答旅客咨询询、妥善处处置异常情情况。设有有值班站长长。（源于于几起旅客客约站和漏漏乘问题））6、客运组织织256.对开车打铃铃提出要求求：高铁车车站：开车车时间前30秒打响开车车铃，铃声声时长10秒。普速车车站：只提提出了开车车前打铃。。原来提出出开车时间间前60s打响开车铃铃，铃声停停止时刻不不晚于开车车时刻前30秒，铃声时时长不少于于10秒。主要特点：：7、对春运的的大客流组组织提出要要求：客流流较大，始始发终到列列车1人值乘多个个车厢、需需双开车门门时，车站站负责值守守增开的车车门。8、同站台作作业安全防防护提出要要求：站台一侧邻邻靠线路有有动车组列列车通过时时，另一侧侧停止旅客客乘降或设设防护栏防防护。6、客运组织织269.列车给水和和吸污作业业要求：给给水站根据据给水方案案配备给水水人员，防防护用具齐齐全，按指指定线路提提前到指定定位置接送送车，有人人防护，同同出同归。。主要特点：：10、对春运的的大客流组组织提出要要求：春、、暑运等客客流高峰时时期，换票票、验证、、安检、进进站等处所所设有快速速（绿色））通道。根根据情况，，开设临时时售票、候候车场所，，采取限时时进站、异异地候车、、暂停商业业营业等方方式，满足足客流需要要。临时候候车场所有有饮用水供供应、卫生生间等设施施设备，配配备适量重重点旅客坐坐席。。7、车站经营营271.车站广告经经营，遵循循广告管理理办法。主要特点：：2、经营单位位持有效经经营许可，，经营行为为规范，明明码标价，，文明售货货，提供发发票。不出出售无生产产单位、生生产日期、、保质期，，过期、变变质，禁止止、限量携携带，以及严重影影响运输安安全、环境境卫生的商商品、食品品。休闲茶座、、代搬行李李、观光车车送客服务务无诱导旅旅客消费。。站台售货货车数量不不得超过列列车编组载载客车辆辆辆数的1/2，不堵占车车门、天桥桥、地道，，不聚堆售售货，不高高声叫卖。。8、基础管理理289、人员素质质五.关于客规规和管规规的编写写情况介介绍祝各位：：工作顺利利！家庭庭幸福！！万事如如意！！！！Thanks!Theend9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。02:25:2002:25:2002:251/5/20232:25:20AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2302:25:2002:25Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。02:25:2002:25:2002:25Thursday,January5,202313、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。1月月-231月月-2302:25:2002:25:20January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232:25:20上上午02:25:201月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:25上午午1月-2302:25January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/52:25:2002:25:2005January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:25:20上上午午2:25上上午午02:25:201月月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。02:25:2002:25:2002:251/5/20232:25:20AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2302:25:2002:25Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:25:2002:25:2002:25Thursday,January5,202313、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。1月-231月-2302:25:2002:25:20January5,202314、意意志志坚坚