《客户行为及心理》

客户行为与心理分析

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课程大纲一、心理学基础二、客户心理需求探秘三、特殊客户的心理需求四、客户的行为分析一、心理学基础1、行为与心理2、感性需求与理性需求3、影响客户的感受1、行为与心理冰山模型：心理决定行为孙子兵法：知己知彼，百战不殆心战为上，兵战为下行为心理接受拒绝怀疑冷漠犹豫3VVisualVoiceVerbal2、感性需求与理性需求服务便捷价格实惠品质优良品牌效应服务态度服务技巧理性需求感性需求行为案例分析第一组：图书馆太暗了找本书很难气氛很不友好大体上很难对服务满意没有读者提到管理员第二组：图书馆很暖和书的排列方法易理解照明通风条件很好大体上他们对服务满意没有人提到管理员怎样才能使你的客户感觉到不同？——是人的服务！RATER指数Reliability信赖度Tangibles有形度Assurance专业度Responsiveness反应度Empathy同理度3、影响客户的感受（一）客户对服务人员的期望（二）客户对沟通过程的期望（三）客户对沟通信息的期望（四）客户对个性化服务的期望二、客户心理需求探秘热情关心承担责任专业对待快速解决（一）对服务人员的期望开放的肢体语言-3V的统一保持与客户的相同风格为客户的利益着想注意每一个细节热情关心承担责责任承担责责任不不推卸卸积极讲讲话有有艺术术讲自己己能做做的讲自己己将做做的详细解解释原原因表明尽尽力而而为采取行行动有有方法法技巧：：积极极讲话话Ⅰ强调你你能做做什么么而不不是你你不能能做什什么，，强调调你将将做什什么你们移移动怎怎么搞搞的，，我明明明没没有定定制梦梦网业业务，，怎么么扣了了我10元元钱？？解释原原因，，强调调这么么做对对对方方的好好处您能否否将现现在的的优惠惠帮我我详细细讲解解一下下？技巧：：积极极讲话话Ⅱ赢家与与输家家WinnerLoser赢家是个解解决问问题的的人；；赢家总有个个计划划；赢家常说：：让我我替你你做好好吗？？赢家每个问问题都都有答答案．．赢家常说：：虽然然有点点困难难，但但仍可可完成成．输家则是个个制造造问题题的人人；输家则总有有个理理由；；输家却常说说：那那不是是我的的工作作．输家则看到到每个个答案案都有有问题题．输家却常说说：虽虽然可可能做做得到到，但但实在在太难难了．．专业对对待做产品品专家家提升价价值快速解解决表明快快速告知进进度（二））客户户对沟沟通过过程的的期望望被理解解被聆听听客户主主导理解客户主主导聆听客户以客户户为中中心在这个个世界界上，，影响响他人人的唯唯一方方法就就是谈谈论他他们想想要的的，并并且告告诉他他如何何得到到。----戴戴尔.卡内内基被理解解肢体语语言问对问问题不要打打岔做笔记记确认对观感感做出出回应应避免太太快做做出判判断当好听听众的的七个个好习习惯客户主主导提问提提出建建议避免指指责避免绝绝对以提问问的方方式提提出建建议认可的可能性反对的可能性提问42%18%主张25%39%可能性性方式（三））对沟沟通过过程信信息的的期望望与利益益相关关联易理解解关联性性—个人的的利益益个人产产品与身份份相关关联与职业业相关关联与年龄龄相关关联集团产产品与企业业的利利益相相关联联与个人人的职职务相相关联联关联性性—集团利利益系领带带的方方法-文字字说明明1）将将领带带粗端端缠绕绕细的的一端端2）再再沿箭箭头所所示穿穿过去去3）向向下穿穿过圈圈环的的部分分4）手手扶住住打结结处，，拉紧紧粗的的一端端5）这这种绑绑法打打结处处较大大且左左右对对称，，以彩彩色宽宽幅领领带来来打较较为合合适。。围住住领口口后，，刚开开始与与普通通领带带相同同，粗粗的一一端预预留的的较长长些。易理解解简明扼扼要语言通通俗视觉辅辅助ＫＩＳＳＳ原则：Keepitsimpleandshort个性化化关心心适度关关怀（四））客户户对个个性化化服务务的期期望中西部部的一一家保保险公公司所所做的的一个个试验验显示示了操操作性性条件件反射射的威威力。。将按按月购购买人人寿保保险的的2000多多名消消费者者随机机分成成3个个组。。其中中两组组在每每月购购买保保险后后收到到公司司感谢谢信或或致谢谢电话话的强强化，，另一一组没没有收收到类类似强强化。。6个个月后后，前前两组组中只只有10％的的人终终止购购买保保险，，而后后一组组中有有23％％的人人终止止购买买保险险。强强化（（被感感谢））导致致了行行为的的继续续（每每月继继续交交保险险费））。一句感感谢小组讨论：1、2、3、……除了目前所所提供的增增值服务外外，我们能能够给客户户提供哪些些个性化服服务？三、特殊客客户心理权威型客户户情绪型客户户挑剔型客户户冷漠型客户户权威型客户户体现自尊自我显示驱策进程心理分析情绪型客户户情绪发泄击败对手显示重要挑剔型客户户追求完美关注细节顾虑重重冷漠型客户户自我保护不喜表达心理分析小组讨论与与案例分享享：请各小组举举一个4种种特殊类型型客户其中中一类人的的案例。特殊客户的的心理需求求分析情绪型:1、被聆听听2、被关心心3、迅速处处理权威型:1、被尊重重2、客户主主导3、掌握进进度挑剔型:1、专业对对待2、易理解解3、预先说说服冷漠型:1、被关心心2、被尊重重3、被聆听听特殊客户的的心理四、客户行行为分析客户的行为为体现—3V3VVerbalVisionVoice行为分析的的原则观察细微换位思考反复论证谢谢！9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。02:42:4902:42:4902:421/5/20232:42:49AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:42:4902:42Jan-2305-Jan-2312、故故人人江江海海别别，，几几度度隔隔山山川川。。。。02:42:5002:42:5002:42Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2302:42:5002:42:50January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232:42:50上上午02:42:501月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月232:42上午午1月-2302:42January5,202316、行动出成果果，工作出财财富。。2023/1/52:42:5002:42:5005January202317、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。2:42:50上上午2:42上上午午02:42:501月-239、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:42:5002:42:5002:421/5/20232:42:50AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。1月-2302:42:5002:42Jan-2305-Jan-2312、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:42:5002:42:5002:42Thursday,January5,202313、不知香积寺寺，数里入云云峰。。1月-231月-2302:42:5002:42:50January5,202314、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。05一月20232:42:50上午02:42:501月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月232:42上上午午1月月-2302:42January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/52:42:5102:42:5105January202317、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:42:51上上午2:42上上午02:42:511月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。02:42:5102:42:5102:421/5/20232:42:51AM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。1月-2302:42:5102:42Jan-2305-Jan-2312、越是无能能的人，越越喜欢挑剔剔别人的错错儿。02:42:5102:42:5102:42Thursday,January5,202313、知人者智，，自知者明。。胜人者有力力，自胜者强强。1月-231月-2302:42:5102:42:51January5,202314、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。05一一月月20232:42:51上上午午02:42:511月月-2315、最具具挑战战性的的挑战战莫过过于提提升自自我。。。一月232:42上上午午1月-2302:42January5,202316、业余生活活要有意义义，不要越越轨。2023/1/52:42:5102:42:5105January202317、一一个个人人即即使使已已登登上上顶顶峰峰