《会展服务与管理》

第一章会展服务市场本章知识要点会展服务市场要素会展服务营销及会展服务的全寿命管理会展行业服务体系第一节引导案例及分析案例一从印刷展看人情味浓重的展会服务案例二深度服务，打造永不落幕的招商基地——2005年秋季“糖酒会”落幕危机案例三新加坡会展——最好的营销来自最好的服务第二节学习要点一、会展服务市场要素二、会展服务营销及会展服务的全寿命管理三、会展行业服务体系辅助学习资料资料一会展组织者与参展商的合作与双赢资料二德国会展挑动全世界数千万观众的参观欲望会展组织者：会展服务系统的纽带会展场馆：会展服务系统的载体参展商：会展服务系统的动力参展观众：会展服务系统的源泉管控组织：会展市场管理机构会展服务市场要素会展服务市场要素（一）、参展商——会展服务的对象、系统的动力1.参展商的类型2.参展商参展的需求驱动机制（二）、组织者——会展服务的纽带，系统的中枢

1.会展组织者的核心地位

2.会展组织者类型比较（三）、会展场馆——会展服务的载体，系统的媒介

1.会展场馆的构成

2.中外会展场馆管理比较（四）、观众——会展服务的对象，系统的源泉

1.展会的高规格和高品位2.展会内容的专业化和特色化

3.展会的良好形象和品牌优势

4.专业和周全的展会服务（五）、会展市场——会展服务的空间和系统的风向标

1.会展市场是开放的大系统

2.会展市场中的竞争者3.会展市场的国际竞争会展服务营销及会展服务的全寿命管理（一）会展服务营销1.服务营销的特点

2.会展服务产品特征3.会展服务营销策略（二）会展服务全寿命周期管理

1.会展服务产品概述（1）利益产品（2）形式产品（3）延伸产品

2.会展服务产品全寿命周期管理（1）会展服务的生命周期（2）会展服务的全寿命周期会展行业服务体系（一）会展服务链

1.会展产业链会展的产业的带动作用

2.会展服务链（二）会展专业服务

1.会展活动的阶段性服务

2.针对会展服务对象的专业服务（三）会展配套服务

1.交通服务（1）展览物品运输（2）人员的交通

2.旅游服务（1）旅游业积极参与（2）配合展会，开展会议、展览、奖励旅游资料一会展组织者与参展商的合作与双赢1.强调参展商在会展活动中的核心地位和作用2.邀请一定数量和高质量的参展观众，选派优秀员工做好客商的接待工作3.加强与参展商的沟通，协助参展商提高参展效益

1）提请参展企业重视客商邀请工作

2）说服参展企业转变观念，加大广告投入

3）敦促参展商重视展位设计与布置4.持续为参展商提供服务，加强工作联系

1）举办参展培训班

2）开展联谊活动

3）关心参展商成交情况资料二德国会展挑动全世界数千万观众的参观欲望1.展会的专业性和权威性2.会展场馆的先进性和智能化3.会展配套服务的完善和协调4.全方位和富有实效的营销战略

1）国际宣传

2）国外宣传

3）全民促销

4）网络营销复习思考题1.参展商参展的内在心理需求表现在哪些方面？2.通过中外会展管理体制的比较,中国应该向会展发达国家学习什么？3.中国会展场馆如何才能实现规模效应？4.参展观众对会展有着怎样的要求？5.会展服务具有哪些特征？会展服务营销如何开展？请用事例说明。6.请结具体合事例，说明会展服务全寿命周期管理的各阶段特征。7.会展阶段性的专业服务包括哪些内容？8.旅游企业应该如何为会展提供配套服务？第二章会展服务概概述本章知识要要点会展概述会展服务会展服务理理念和质量量理念的树树立会展服务价价值链网络化创新新优质会展展服务价值值链第一节引引导案案例及分析析案例一深深圳圳高交会““一站式””服务再度度引领展览览业潮流——写在深圳高高交会展览览中心正式式推推出之际1.会展竞争以以服务制胜胜2.会展场馆服服务新思路路3.打出会展服服务新品牌牌第二节学学习习要点一、会展概概述二、会展服服务三、会展服服务理念和和质量理念念的树立案例二会会展经经济发展呼呼唤高质量量服务四、会展服服务价值链链五、网络化化创新优质质会展服务务链辅助学习资资料资料一我我国会会展服务差差距的形成成原因，消消除差距的措措施训练资料二新新科技技创新优质质会展服务务价值会展概述（一）会展展的概念与与分类1.会展的概念念2.会展的分类类（二）展览的五个个要素1.主办者与承承办者2.参展者3.观众（客商商）4场馆5.展览相关服服务商会展服务商展览场馆主办（承办）方观众（客商）参展商工程代理管理招商服务管理投诉投诉调查组织招展展台组织会展要素关关系图会展服务（一）会展展服务的含含义1.会议服务2.展览服务（二）会展展服务的种种类1.按提供服务务的时间分分2.按收费与否否分3.按服务内容容分（三）会展展服务的特特征1.会展服务的的无形性2.会展服务的的不可分割割性3.会展服务的的非存储性性4.会展服务的的差异性5.会展服务的的同一性6.会展服务的的业绩难以以精确度量量性7.会展服务的的综合性和和集聚特性性会展服务理理念和质量量理念的树树立（一）服务务理念1.会展服务理理念的确定定2.会展服务理理念的树立立（1）经营理念念的转变（2）人性化的的服务（3）注重细节节服务（4）做好客户户邀请（5）主办者、、展馆之间间相互沟通通（6）后续跟进进服务（二）会展展服务的质质量理念案例二会会展展经济发展展呼唤高质质量服务会展服务价价值链（一）会展服服务价值链链的概念1.顾客价值2.顾客价值链链（二）会展展服务顾客客满意价值值1.“顾客让渡价价值”概念念2.顾客满意的的定义3.顾客让渡价价值与顾客客满意4.顾客成本（1）时间成本本（2）精神与体体力成本网络化创新新优质会展展服务价值值链（一）网络络化服务价价值链1.提供更高层层次的服务务2.使会展参与与者寻求服服务的主动动性增强3.使服务成本本降低、效效益提高（二）网络络化时代的的会展服务务顾客关系系1.树立“顾客客至上”的的思想2.网络化时代代会展参与与者的特征征3.电子化交易易呼唤人性性化服务资料一我我国会会展服务差差距的形成成原因，消消除差距的的措施训练练1.会展的基本本背景材料料2.会展计划内内容3.会展交流形形式4.会展议程和和议题资料二新新科技技创新优质质会展服务务价值1.会议扩声系系统的改进进2.会展与电子子商务(1)电子商务在在会展中的的应用(2)电子商务下下的服务机机制创新复习思考题题1.会展服务包包括哪四个个方面的具具体工作？？考察一个个实际会展展服务，对对四方面的的服务工作作进行调研研，找出我我国会展服服务的问题题和问题形形成的原因因。2.考察会展活活动中如何何利用新技技术满足现现场客户的的需求。第三章会展服务管管理本章知识要要点服务流程、、会展服务务流程的概概念、特点点会展服务流流程管理第一节引引导案案例及分析析案例一名名牌展展由每一个个完美的细细节构成——写在第五届届北京国际际印刷技术术结束之后后1.展会服务系系统化2.展会活动多多样化3.信息收集电电子化4.展览效果直直观化第二节学学习习要点一、服务流流程、会展展服务流程程的概念、、特点二、会展服服务流程管管理（一）会展展服务流程程管理概念念1.展前阶段2.展中阶段3.展后阶段（二）会展展服务流程程管理的服服务对象（三）会展展服务流程程管理的功功能与作用用案例二2004年中国国际际服饰服装装博览会““展会服务务手册”案例三2004年中国国际际服饰服装装博览会现现场登录服服务实例复习思考题题1.什么是会展展服务流程程管理？2.会展服务流流程管理的的服务对象象是哪些？？3.为什么要用用会展服务务流程管理理？4.会展服务流流程管理中中有哪些业业务组群？？5.会展登录服服务的关键键工作有哪哪些？第四章会展服务规规范本章知识要要点会展服务规规范概述会展服务质质量评估会展服务质质量调查会展服务质质量管理第一节引引导案案例及分析析案例香香港会会展中心的的成功之道道第二节学学习要要点一、会展服服务规范概概述二、会展服服务质量评评估三、会展服服务质量调调查四、会展服服务质量管管理辅助学习资资料《上海市展览览业管理办办法》会展服务规规范概述（一）会展展服务规范范化要点1.服务理念化化2.服务标准化化3.服务系统化化（二）会展展服务的国国际规范1.服务运作市市场化、商商业化、专专业化2、服务流程程标准化3.制作规范的的“会展服服务手册””4.提高展览服服务人员的的素质5.注重个性化化、人性化化（三）会展展服务质量量关键提醒：：会展服务务质量包括括预期的服服务质量和和感知服务务质量会展服务质质量评估（一）会展展服务质量量评价原则则（二）会展展服务质量量评估方式式1.内部质量管管理体系评评估2.管理评估3.自我评估与与改进（三）会展展服务质量量缺口1.认知缺口2.设计缺口3.服务提供与与交付的缺缺口4.沟通缺口5.期望感受缺缺口会展服务质质量调查（一）调查查委员会组组成（二）调查查程序（三）时间间安排（四）调查查内容1.政府参与调调查的内容容2.专业展调查查的内容3.展览场馆调调查的内容容4.会议酒店调调查的内容容5.会展搭建商商调查的内内容6.展品运输商商调查的内内容7.会展城市调调查的内容容会展服务质质量管理（一）会展展服务质量量管理体系系运行原则则1.注重质量策策划2.强调预防为为主3.全力满足顾顾客对服务务的要求4.强调系统化化5.利用数据分分析6.真正做到到持续改改进（二）会会展服务务质量管管理体系系实施1.确保客户户能时刻刻享受高高效及超超值的一一流服务务2.服务过程程标准化化、规范范化、程程序化3.以客户为为关注焦焦点4.对服务质质量的持持续改进进5.不断地满满足客户户的需求求和期望望6.规范企业业内部管管理工作作7.坚持PDCA循环8.认证范围围循序渐渐进9.管理体系系输出复习思考考题1.会展服务务规范化化的要点点是什么么？请对对照会展展服务的的国际规规范进行行比较研研讨。2.如何进行行会展服服务质量量评估？？结合一一实际会会展服务务案例进进行服务务质量评评估。9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:39:4302:39:4302:391/5/20232:39:43AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。1月月-2302:39:4302:39Jan-2305-Jan-2312、故人江海别别，几度隔山山川。。02:39:4302:39:4302:39Thursday,January5,202313、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。1月-231月-2302:39:4302:39:43January5,202314、他乡生白白发，旧国国见青山。。。05一月月20232:39:43上上午02:39:431月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月232:39上上午1月-2302:39January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52:39:4302:39:4305January202317、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。2:39:43上上午2:39上上午02:39:431月-239、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:39:4302:39:4302:391/5/20232:39:43AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:39:4302:39Jan-2305-Jan-2312、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:39:4302:39:4302:39Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。1月月-231月月-2302:39:4302:39:43January5,202314、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。05一一月20232:39:43上午午02:39:431月-2315、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。一月232:39上上午1月-2302:39January5,202316、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2023/1/52:39:4302:39:4305January202317、空山新雨后后，天气晚来来秋。。2:39:43上午2:39上上午02:39:431月-239、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。1月月-231月月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。02:39:4302:39:4302:391/5/20232:39:43AM11、越是没有