X年保险公司客户满意度调查成果报告

2012年中国XX人寿客户满意度

调查成果报告1本次研究的背景及目的本次研究的关键发现市场现状XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度新客户老客户主要内容2项目背景及目的客户满意度测评对XX具有重要意义客户满意度不仅是衡量企业经营管理水平的一个重要指标，也是企业改进业务流程，实现组织高效运作，通过提供客户的忠诚度进而为企业创造更多价值的有效方法XX人寿为了进一步提升客户服务质量，完善服务体系，使以客户为导向的经营思路得以贯彻，需要持续性的关注和测量客户满意度水平XX人寿在2011年开展了10城市客户满意度调查活动之后，今年推广至对全国43个机构开展满意度测评，开和迪认为该项目对XX非常重要，对于进一步巩固XX的市场地位、进一步提升经营管理水平至关重要。具体而言，本项目将达成以下目的：客观、公正地了解XX人寿在大陆地区客户范围内的满意度和忠诚度，同时深入了解公司品牌在保险市场的状况，获取客户的建议客观、公正地了解XX人寿新、老客户对公司的满意度和忠诚度的相同和不同点科学地建立XX人寿满意度、忠诚度调查评价体系和模型，以便公司可以通过长期性的满意度调查及历史分析比较，了解公司服务水平的变迁情况，获得改进建议并逐步提升服务质量及品牌影响3调查方案简介本次调查涵盖XX人寿43个机构调查采用CATI访问方式。CATI技术，即计算机辅助电话访问调查技术（ComputerAssistedTelephoneInterview），是利用电脑辅助电话调查而开发的调查系统。XX人寿现有客户由XX提供客户名单进行电话拨打访问，潜在客户采用随机号码拨号RDD（randomdigitdialing）方式进行。本次调查实际完成总有效样本7645个，其中现有客户6944个，包含新客户2738个，老客户4206个；潜在客户701个，样本具体分别情况如下：4报告中几个重要定义的说明新客户：购买XX人寿产品，时间不超过一年的寿险及银行保险客户老客户：购买XX人寿产品，时间超过一年的寿险及银行保险客户现有客户：所有XX人寿新客户和老客户潜在客户：知道XX人寿的消费者，但没有购买过XX人寿的产品，同时在当地居住1年以上，年龄在22-55岁之间，且家人、亲属为非同业人员的消费者TOP2：是指评价得分等于4或5的被访人员占所有被访者的比例（本次调查采用5分制，即5：非常满意，4：比较满意，3：一般，2：比较不满意，1：非常不满意），按照国内外惯例，报告中非特别注明的评价百分比结果皆为TOP2值，为便于比较我们做如下规定：非常好：TOP2占比达85%以上比较好：TOP2占比介于75~85%之间尚可：TOP2占比介于65~75%之间一般：TOP2占比介于55~65%之间比较差：TOP2占比介于40~55%之间非常差：TOP2占比低于40%报告中的数据结果是加权计算的结果：总体满意度、忠诚度的计算考虑到了XX新、老客户的比例；老客户满意度的计算考虑到了客户层级、理赔客户、投诉客户、拥有产品种类客户的比例以及不同机构客户数量的差异；新客户满意度的计算考虑了体检客户、客户购买渠道的比例及不同机构客户数量差异11年总体为北京、上海、广州、沈阳、西安、南京、合肥、成都、武汉、深圳10个城市调查结果的汇总，与12年对比性不强，报告中列出仅供参考5本次研究的背景及目的本次研究的关键发现市场现状XX人寿的市场表现客户忠诚度客户满意度新客户老客户主要内容6XX人寿的客户忠诚度较好XX人寿的客户忠诚度较好，高达79%，其中新、老客户分别为86%、74%96%的客户表示会按期缴费81%的客户将来再购买寿险产品时会继续选择XX70%的客户会向家人或朋友推荐XX7但同时，XX人寿依然存在存在一些需要改进的地方总体而言，当前XX人寿的客户满意度虽然较11年有较大的提升，但仍需进一步改进客户总体满意度为64%，较2011年提高了12%产品的满意度为55%，较2011年提高了7%业务员售后服务满意度为59%，较2011年提高了2%单就新客户来讲，虽然有高达71%的新客户对XX满意且忠诚（较11年增加9%），但同时仍有15%的新客户虽然忠诚但并不满意单就老客户来讲，虽然有56%的老客户对XX满意且忠诚（较11年增加6%）

，但同时仍有18%的老客户虽然忠诚但并不满意，并且还有20%的客户既不满意也不忠诚8对新客户而言，XX人寿有许多需要改进的地方产品方面，对新客户而言应该在产品收益方面做重点改进就业务员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进业务员在条款讲解和产品说明方面的清晰、准确和易于理解程度就业务员售后服务来讲，应该重点加强与新客户的日常联系频次就银保销售人员产品介绍及销售过程来讲，应该重点改进产品的说明方面，具体表现在是否清晰、存在误导或隐瞒重要风险等就承保服务来讲，应该重点改进核保服务核保服务目前应重点改进投保书及各类投保单证阅读填写的容易性体检服务目前需要重点改进体检中心环境的舒适性出单服务方面，保单打印与装帧的美观性有待改进9对老客户而言，XX人寿也有许多需要改进的地方就产品来讲，需要重点改进产品的附加功能（如保单贷款、领取选择权等）就服务来讲，目前应该重点改进投诉处理、VIP服务和业务员的售后服务，具体来看投诉处理服务应该重点改进投诉进展情况反馈的主动性及对客户投诉的响应速度VIP服务应该重点改进客户的尊贵体验感受业务员售后服务应该重点加强与老客户的日常联系频次10本次研究的背背景及目的本次研究的关关键发现市场现状XX人寿的市场表表现客户忠诚度客户满意度新客户老客户主要内容11数据来源：XX人寿2012客户服务满意意度研究总体而言，XX人寿的客户忠忠诚度较高，，新客户相对对老客户忠诚诚度更高客户忠诚度（%）基数：XX人寿现有客户户11年总体新客户老客户不忠诚比较忠诚非常忠诚N=2512N=2738N=420612年总体N=694412数据来源：XX人寿2012客户服务满意意度研究从大区来看，，XX和XX客户的的忠诚诚度最最高东区XXN=2512N=1620N=1827中西区区XXN=1101N=1192中区N=1204客户忠忠诚度（%）基数：：XX人寿现现有客客户不忠诚诚比较忠忠诚非常忠忠诚11年总体体12年总体体N=69441314数据来来源：：XX人寿2012客户服服务满满意度度研究究具体来来看，，客户户推荐荐购买买、继继续购购买和和按期期缴费费的可可能性性都有有一定定幅度度的提提高忠诚度度分项项评价价-可能性性Top2（%）基数：：XX人寿现现有客客户14数据来来源：：XX人寿2012客户服服务满满意度度研究究客户再再购买买XX寿险产产品的的可能能性较较高，，新客客户要要明显显高于于老客客户再购买买继续续选择择XX的可能能性（%）基数：：XX人寿现现有客客户不可能能比较可可能非常可可能新客户户老客户户N=2738N=420611年总体体N=251212年总体体N=694415数据来来源：：XX人寿2012客户服服务满满意度度研究究客户向向家人人或朋朋友推推荐XX人寿的的可能能性尚尚可，，新客客户明明显高高于老老客户户向家人人或朋朋友推推荐XX的可能能性（%）基数：：XX人寿现现有客客户不可能能比较可可能非常可可能新客户户老客户户N=2738N=420611年总体体N=251212年总体体N=694416本次研研究的的背景景及目目的本次研研究的的关键键发现现市场现现状XX人寿的的市场场表现现客户忠忠诚度度客户满满意度度新客户户老客户户主要内内容17数据来来源：：XX人寿2012客户服服务满满意度度研究究总体而而言，，XX人寿的的客户户满意意度较较11年有较较大的的提升升，比比较而而言，，新客客户比比老客客户的的满意意度更更高客户总总体满满意度度（%）基数：：XX人寿现现有客客户一般比较满满意非常满满意不满意意11年总体体新客户户老客户户N=2512N=2738N=420612年总体体N=694418数据来来源：：XX人寿2012客户服服务满满意度度研究究从大区区来看看，XX客户的的满意意度最最高一般比较满满意非常满满意不满意意客户总总体满满意度度（%）基数：：XX人寿现现有客客户东区XXN=2512N=1620N=1827中西区区XXN=1101N=1192中区N=120411年总体体12年总体体N=69441920数据来来源：：XX人寿2012客户服服务满满意度度研究究目前全全国各各机构构的客客户忠忠诚度度和满满意度度之间间还存存在不不小的的差距距机构客客户总总体满满意度度/忠诚度度PerceptionMap基数：：XX人寿现现有客客户高低高79%64%2021数据来来源：：XX人寿2012客户服服务满满意度度研究究从各服服务节节点来来看，，VIP服务的的满意意度较较11年有较较大幅幅度的的下降降分项客客户满意度度评价Top2（%）基数：：XX人寿现现有客客户2122数据来来源：：XX人寿2012客户服服务满满意度度研究究相比11年，客客户满满意度度有所所下降降的共共有12个调查查分项项分项满意度度评价Top2（%）基数：：XX人寿现现有客客户22数据来来源：：XX人寿2012客户服服务满满意度度研究究总体而而言，，客户户对XX人寿产产品的的满意意度一一般，，新客客户相相对老老客户户而言言满意意度明明显要要高产品总总体满满意度度（%）基数：：XX人寿现现有客客户一般比较满意意非常满意意不满意11年总体新客户老客户N=2512N=2738N=420612年总体N=694423数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究从大区来来看，XX客户对产产品的满满意度最最高一般比较满意意非常满意意不满意产品总体体满意度度（%）基数：XX人寿现有有客户东区XXN=2512N=1620N=1827中西区XXN=1101N=1192中区N=120411年总体12年总体N=694424数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究总体而言言，客户户对XX人寿业务务员售后后服务的的满意度度一般，，新客户户相对老老客户的的满意度度明显要要高业务员售售后服务务总体满满意度（%）基数：接接受过XX人寿业务务员售后后服务的的现有客客户一般比较满意意非常满意意不满意新客户老客户N=2379N=405111年总体N=251212年总体N=643025数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究从大区来来看，XX客户对业业务员售售后服务务的满意意度最高高一般比较满意意非常满意意不满意业务员售售后服务务总体满满意度（%）基数：接受过XX人寿业务务员售后后服务的的现有客客户东区XXN=2512N=1498N=1704中西区XXN=1014N=1102中区N=111211年总体12年总体N=643026数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究从保单状状态来看看，在职职单客户户对业务务员售后后服务的的满意度度更高业务员售售后服务务总体满满意度（%）基数：接受过XX人寿业务务员售后后服务的的现有客客户在职单孤儿单N=4584N=264111年总体N=251212年总体N=6430一般比较满意意非常满意意不满意27本次研究究的背景景及目的的本次研究究的关键键发现市场现状状XX人寿的市市场表现现客户忠诚诚度客户满意意度新客户老客户主要内容容28数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究总的来看看，新客客户对XX人寿的满满意度较较好，较较11年有较大大的提升升总体满意意度（%）基数：XX人寿新客客户一般比较满意意非常满意意不满意TOP2=7611年总体N=101112年总体N=273829数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究总的来看看，新客客户对XX人寿产品品的满意意度尚可可，较11年有较大大的提升升TOP2=7211年总体N=101112年总体N=2738产品满意意度（%）基数：XX人寿新客客户一般比较满意意非常满意意不满意产品的性性价比足够的附附加功能能条款清晰晰，容易易理解方方面分红/万能/投连产品品收益产品满意意度-分项评价价TOP2（%）基数：XX人寿新客客户N=273830数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究总的来看看，新客客户对业业务员产产品介绍绍及销售售过程的的满意度度较高，，较11年有较大大提升TOP2=7911年总体N=92212年总体N=2379一般比较满意意非常满意意不满意业务员产产品介绍绍及销售售过程满满意度（%）基数：通通过业务务员购买买保险的的新客户户介绍和讲讲解产品品的能力力产品说明明方面(是否清晰晰，有没没有误导导或隐瞒瞒重要风风险)条款讲解解方面(是否清晰晰明了，，准确，，易于理理解)根据客户户需求设设计产品品组合方方面提交的保保险组合合建议(是否有较较好的指指导作用用)产品介绍绍及销售售过程满满意度-分项TOP2（%）基数：通通过业务务员购买买保险的的新客户户N=237931数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究新客户对对业务员员售后服服务的满满意度较较高，较较11年也有明明显的提提升TOP2=7811年总体N=92212年总体N=2379业务员售售后服务务满意度度（%）基数：通通过业务务员购买买保险的的新客户户一般比较满意意非常满意意不满意业务员的的服务态态度业务员的的响应速速度完成服务务的效率率日常联系系频次售后服务务满意度度-分项评价价TOP2（%）基数：通通过业务务员购买买保险的的新客户户N=237932数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究就核保来来看，新新客户对对XX人寿的满满意度较较高，较较11年有明显显提升TOP2=7811年总体N=101112年总体N=2738一般比较满意意非常满意意不满意承保-核保满意意度（%）基数：XX人寿新客客户核保-分项评价价TOP2（%）基数：XX人寿新客客户N=2738投保手续续的方便便性出单效率率投保书及及各类单单证阅读读填写的的容易性性33数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究就出单服服务来看看，新客客户对XX人寿的满满意度较较高，较较11年有较大大提升TOP2=8511年总体N=101112年总体N=2738一般比较满意意非常满意意不满意承保-出单满意意度（%）基数：XX人寿新客客户保单打印印与装帧帧的美观观性保单递送送的及时时性出单满意意度-分项评价价TOP2（%）基数：XX人寿新客户N=273834数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究就XX体检中心心的体检检服务来来看，新新客户的的满意度度较高TOP2=8311年总体N=10512年总体N=363承保-体检满意意度（%）基数：在在XX体检中心心体检过过的新客户一般比较满意意非常满意意不满意体检满意意度-分项评价价TOP2（%）基数：在在XX体检中心心体检过过的新客户N=363医生护士的服务态度体检等候时间的长短体检中心环境舒适性35数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究总的来看看，新客客户对银银保销售售人员的的满意度度一般，，较11年明显的的提升11年总体N=11112年总体N=359银保销售售人员满满意度（%）基数：在在银行购购买保险险的新客户TOP2=57一般比较满意意非常满意意不满意银保销售售人员满满意度-分项评价价TOP2（%）基数：在银行购购买保险险的新客客户N=359产品说明明方面(是否清晰晰，有没没有误导导或隐瞒瞒重要风风险)销售人员员条款讲讲解方面面(是否清晰晰明了，，准确，，易于理理解)介绍和讲讲解产品品的能力力36数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究在新客户户看来，，XX人寿急需需改进的的方面主主要是业业务员、、产品和和承保服服务业务员产品承保宣传沟通通理赔电话服务务客户服务务活动退保客服中心心收展服务务信息管理理保险金领领取附加值服服务保全保单转移移XX人寿急需需改进的的方面（（客户口口述）（%）基数：提提出意见见的新客户N=767售后服务务误导消费费者讲解产品品能力专业性态度不好好稳定性过度推销销其他丰富产品品种类和和数量条款清晰晰度价格偏高高收益性不不好条款通俗俗、易懂懂方面条款合理理性其他产品承保业务员票据及时时送达效率低手续繁琐琐、不合合理缴费方便便性保单填写写缴费灵活活性其他37本次研究究的背景景及目的的本次研究究的关键键发现市场现状状XX人寿的市市场表现现客户忠诚诚度客户满意意度新客户老客户主要内容容38数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究总体来看看，老客客户对XX人寿的总总体满意意度一般般，较11年有明显显的提升升TOP2=6211年总体N=150112年总体N=4206总体满意意度（%）基数：XX人寿老客客户一般比较满意意非常满意意不满意39数据来源源：XX人寿2012客户服务务满意度度研究总体来看看，老客客户对XX人寿产品品的满意意度较低低，较11年有所提提升TOP2=5211年总体N=150112年总体N=4206产品满意意度（%）基数：XX人寿老客客户一般比较满意意非常满意意不满意保单条款款描述清清晰性价比附加功能能产品收益产品满意度度-分项评价TOP2（%）基数：XX人寿老客户户N=420640数据来源：：XX人寿2012客户服务满满意度研究究总体来看，，老客户对对业务员售售后服务的的满意度一一般TOP2=5811年总体N=132212年总体N=4051业务员售后后服务满意意度（%）基数：享受受过业务员员售后服务务的XX人寿老客户户一般比较满意非常满意不满意业务员的服服务态度业务员的响响应速度完成服务的的效率日常联系频频次业务员售后后服务-分项评价TOP2（%）基数：享受受过业务员员售后服务务的XX人寿老客户户N=405141数据来源：：XX人寿2012客户服务满满意度研究究就续费服务务来看，客客户对XX人寿的满意意度尚可TOP2=7011年总体N=144112年总体N=1941续费服务满满意度（%）基数：享受受过续费服服务的XX人寿老客户户N=1441一般比较满意非常满意不满意续费服务满满意度-分项评价TOP2（%）基数：享受受过续费服服务的XX人寿老客户户N=1941通知及时性性缴费方便性性42数据来源：：XX人寿2012客户服务满满意度研究究就保全服务务来看，客客户对XX人寿的满意意度尚可TOP2=6911年总体N=52612年总体N=1211保全服务满满意度（%）基数：享受受过保全服服务的XX人寿老客户户一般比较满意非常满意不满意服务态度服务环境服务质量获得指导容容易性办理效率服务技能手续简便程程度保全服务满满意度-分项评价TOP2（%）基数：享受过柜台台提供的保保全服务的的XX人寿老客户户N=26943数据来源：：XX人寿2012客户服务满满意度研究究就投诉处理理服务来看看，客户对对XX人寿的满意意度较低，，较11年有明显的的提升TOP2=4411年总体N=13012年总体N=585投诉处理服服务满意度度（%）基数：享受受过投诉处处理服务的的XX人寿老客户户一般比较满意非常满意不满意服务态度专业技能响应速度反馈主动性性投诉处理结结果投诉处理服服务满意度度-分项评价TOP2（%）基数：享受受过投诉处处理服务的的XX人寿老客户户N=58544数据来源：：XX人寿2012客户服务满满意度研究究就理赔服务务来看，客客户对XX人寿的满意意度较高，，较11年有所提升升TOP2=7811年总体N=23612年总体N=750理赔服务满满意度（%）基数：享受受过理赔服服务的XX人寿老客户户一般比较满意非常满意不满意理赔报案理赔受理理赔办理效效率意见反馈渠渠道理赔服务满满意度-分项评价TOP2（%）基数：享受受过理赔服服务的XX人寿老客户户N=750给付结果与与条款约定定一致性45数据来源：：XX人寿2012客户服务满满意度研究究总体来看，，客户对理理赔服务不不满意主要要是因为理理赔处理的的时间太长长TOP2=7811年总体N=23612年总体N=750理赔服务满满意度（%）基数：享受受过理赔服服务的XX人寿老客户户一般比较满意非常满意不满意对理赔不满满意的主要要原因（客客户口述））（%）基数：对理理赔不满意意的老客户户N=189理赔处理时时间太长对条款理解解存在争议议理赔结果与与本人预期期不符理赔申手续续不简便与销售宣传传不一致其他46数据来源：：XX人寿2012客户服务满满意度研究究就网站服务务来看，客客户对XX人寿的满意意度尚可TOP2=7511年总体N=16112年总体N=731网站服务满满意度（%）基数：享受受过网站服服务的XX人寿老客户户一般比较满意非常满意不满意功能全面程程度界面操作方方便性浏览响应速速度网站安全性性网站服务满满意度-分项评价TOP2（%）基数：享受受过网站服服务的XX人寿老客户户N=73147数据来源：：XX人寿2012客户服务满满意度研究究就信函服务务来看，客客户对XX人寿的满意意度尚可，，较11年有一定的的提升TOP2=7211年总体N=107912年总体N=2271信函服务满满意度（%）基数：享受受过信函服服务的XX人寿老客户户一般比较满意非常满意不满意内容易读性性递送及时性性有用程度信函服务满满意度-分项评价TOP2（%）基数：享受受过信函服服务的XX人寿老客户户N=227148数据来源：：XX人寿2012客户服务满满意度研究究就VIP服务来看，，客户对XX人寿的满意意度较低，，较11年有较大的的下降TOP2=5111年总体N=14212年总体N=507VIP服务满意度度（%）基数：享受受过VIP服务的XX人寿老客户户一般比较满意非常满意不满意VIP服务吸引力力VIP尊贵体验VIP服务满意度度-分项评价TOP2（%）基数：享受受过VIP服务的XX人寿老客户户N=50749数据来源：：XX人寿2012客户服务满满意度研究究就客户服务务节来看，，客户对XX人寿的满意意度较低，，客户对服服务节吸引引力的满意意度非常低低TOP2=5111年总体N=18212年总体N=780客户服务节节满意度（（%）基数：享受受过客户服服务节的XX人寿老客户户一般比较满意非常满意不满意客户服务节节吸引力（（%）基数：享受受过客户服服务节的XX人寿老客户户N=182TOP2=3511年总体N=18212年总体N=780一般比较满意非常满意不满意50数据来源：：XX人寿2012客户服务满满意度研究究在老客户看看来，XX人寿急需改改进的方面面主要是业业务员服务务、宣传沟沟通和产品品方面业务员宣传沟通产品承保理赔电话服务保全客服中心客户服务活活动收展服务网站附加值服务务保险金领取取其他XX人寿急需改改进的方面面（客户口口述）（%）基数：提出出意见的老老客户N=1777售后服务讲解产品能能力业务员稳定定性态度不好过度推销误导消费者者专业性其他宣传沟通产品业务员多与客户直直接沟通及时提供信信息通知提提醒产品信息分红信息加强信息有有用性更换业务员员时通知提提醒信函信息丰丰富且及时时其他保险条款通通俗易懂收益性不好好丰富产品数数量种类价格偏高新产品开发发速度条款合理性性扩大保障范范围其他51谢谢52539、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:56:1801:56:1801:561/5/20231:56:18AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。1月-2301:56:1801:56Jan-2305-Jan-2312、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:56:1801:56:1801:56Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2301:56:1801:56:18January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20231:56:18上上午01:56:181月-2315、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。一月231:56上上午1月-2301:56January5,202316、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2023/1/51:56:1801:56:1805January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:56:18上上午午1:56上上午午01:56:181月月-239、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。01:56:1801:56:1801:56