x第九章 建设工程项目沟通管理

第九章建设工程项目沟通管理第一节沟通的概念第二节项目沟通的方式、方法第三节沟通障碍第四节项目沟通计划第五节项目报告第六节项目会议沟通的管理第一节沟通的概念一、沟通的概念有关沟通的主要概念有如下几个方面：1．沟通就是相互理解2．沟通就是提出和回应问题与要求3．沟通交换的是信息和思想4．沟通是一种有意识的行为2007-1-28二、项目沟通管理的概念项目沟通管理是指对于项目过程中各种不同方式和不同内容的沟通活动的管理。这一管理的目标是保证有关项目的信息能够适时、以合理的方式产生、收集、处理、贮存和交流。第一节沟通的概念2007-1-28

三、沟通的过程第一节沟通的概念发送过程接收过程传递过程信息传递干扰项目沟通过程示意图想法编码接收解码理解反馈2007-1-28

四、沟通的基本原则1．准确性原则2．完整性原则3．及时性原则4．非正式组织沟通的运用原则第一节沟通的概念2007-1-28

五、影响组织沟通效果的基本要素1．信息发送者2．接收者或受众3．沟通环境4．信息资源5．沟通方式与渠道6．反馈与回应第一节沟通的概念2007-1-28第二节项目沟通的方式、方法一、沟通方式1．双向沟通(有反馈)和单向沟通(不需反馈)。2．按流向分为：垂直沟通，即按照组织层次上下之间沟通；横向沟通，即同层次的组织单元之间的沟通；网络状沟通。3．正式沟通和非正式沟通。4．语言沟通和非语言沟通。2007-1-28第二节项目沟通的方式、方法二、正式沟通(一)正式沟通的概念

正式沟通是通过正式的组织过程来实现或形成的。它由项目的组织结构图、项目流程、项目管理流程、信息流程和确定的运行规则构成，并且采用正式的沟通方式。正式沟通方式和过程必须经过专门的设计，有专门的定义。

这种沟通有如下特点：1．有固定的沟通方式、方法和过程，它一般在合同中或在项目手册中被规定，作为大家的行为准则。2007-1-28第二节项目沟通的方式、方法

2．大家一致认可，统一遵守，作为组织的规则，以保证行动一致。组织的各个子系统必须遵守同一个运作模式，必须是透明的。

3．这种沟通结果常常有法律效力，它不仅包括沟通的文件，而且包括沟通的过程，例如会议纪要若超过答复期不作反驳，则形成一个合同文件，具有法律约束力；对业主下达的指令，承包商必须执行，但业主要承担相应的责任。2007-1-28第二节项目沟通的方式、方法(二)正式沟通的方式

1．项目手册

2．各种书面文件，包括各种计划、政策、过程、目标、任务、战略、组织结构图、组织责任图、报告、请示、指令、协议。

3．协调会议。

4．通过各种工作检查，特别是工程成果的检查验收进行沟通。

5．其它沟通方法，如指挥系统、建议制度、申诉和请求程序、申诉制度、离职交谈。2007-1-28第二节项项目沟通通的方式、方法三、非正式沟通通(一)非正正式沟通的的形式非正式沟通通是通过项项目中的非非正式组织织关系形成成的。一个个项目参加加者，项目目小组成员员在正式的的项目组织织中承担着着一个角色色，另外他他同时又处处于复杂的的人事关系系网络中，，在这些组组织中人们们建立起各各种关系来来沟通信息息、了解情情况，影响响着人们的的行为。1．通过聊聊天，一起起喝茶等传传播小道消消息，了解解信息、沟沟通感情。。2007-1-28第二节项项目沟通通的方式、方法2．在正式沟沟通前后和和过程中，，在重大问问题处理和和解决过程程中进行非非正式磋商商，其形式式可以是多多样的，如如聊天、喝喝茶、吃饭饭或小组会会议。3．现场观察察，通过到到现场进行行非正式巡巡视，与各各种人接触触、聊天、、旁听会议议，直接了了解情况，，这通常能能直接获得得项目中的的软信息。。4．通过大量量的非正式式的横向交交叉沟通能能加速信息息的流动，，促进理解解、协调。。2007-1-28第二节项项目沟通通的方式、方法(二)非正式沟通通的作用1．管理者可可以利用非非正式沟通通了解参加加者的真实实思想、意意图及观察察方式，了了解事情内内情，传播播小道消息息，以获得得软信息。。2．通过非正正式沟通可可以解决各各种矛盾，，协调好各各方面的关关系。3．可以产生生激励作用用。4．非正式沟沟通获得的的信息有参参考价值，，可以辅助助决策，但但在决策时时应正确对对待，特别别谨慎。2007-1-28第二节项项目沟通通的方式、方法5．承认非正正式组织的的存在，有有意识的利利用非正式式组织，可可缩短管理理层次之间间的鸿沟，，使大家亲亲近。6．在作出重重大决策前前后采用非非正式沟通通方式，集集思广益，，能及早地地发现问题题，将管理理工作做得得更完美。。7．不少小道道消息的传传播会使人人心惶惶，，特别当出出现项目危危机，或项项目要结束束的时候。。这样会加加剧人心的的不稳定、、困难和危危机。2007-1-28第二节项项目沟通通的方式、方法四、项目沟通通的信息发发布方法1．口头沟沟通方法口头沟通可可以是面对对面的，也也可以是通通过电话进进行的，还还可以通过过会议的方方式实现。。2．书面沟沟通方法一般是指运运用书面文文件和信函函的形式进进行沟通，，包括项目目团队内部部使用的报报告、报表表和在项目目团队与业业主/客户户之间使用用报告、备备忘录，信信函等方式式的沟通。。2007-1-283．非语言言沟通方法法在项项目目沟沟通通中中有有一一些些极极有有意意义义的的沟沟通通既既非非以以口口头头形形式式，，又又非非以以书书面面形形式式进进行行，，而而是是以以非非语语言言沟沟通通（（NonverbalCommunication））的的方方式式进进行行。。非非言言语语沟沟通通中中最最为为人人知知的的是是身身体体语语言言和和语语调调两两个个方方面面。。⑴身身体体语语言言⑵语语调调指的的是是信信息息发发送送者者在在传传递递信信息息过过程程中中，，对对某某些些方方面面、、某某些些词词汇汇或或短短语语的的强强调调和和弱弱化化所所传传递递各各种种信信息息。。第二二节节项项目目沟沟通通的的方式式、、方法法2007-1-284．．电电子子媒媒介介沟沟通通的的方方法法当今今时时代代项项目目沟沟通通越越来来越越多多地地依依赖赖于于各各种种各各样样复复杂杂的的电电子子媒媒介介传传递递信信息息。。除除了了极极为为常常见见的的电电子子邮邮件件之之外外，，我我们们还还使使用用许许多多种种通通过过电电子子媒媒介介和和信信息息网网络络进进行行沟沟通通的的方方法法。。这这些些方方法法中中有有自自己己的的语语言言和和沟沟通通规规则则。。第二二节节项项目目沟沟通通的的方式式、、方法法2007-1-28五、项项目目沟沟通通中中信信息息接接收收的的方方法法与与技技巧巧1．．人人们们在在聆聆听听时时常常会会出出现现的的问问题题⑴被被动动的的聆聆听听（（听听而而不不闻闻或或有有所所不不闻闻））⑵注注意意力力分分散散（（形形在在心心不不在在））⑶偏偏见见和和固固执执（（只只听听自自己己愿愿意意听听的的））⑷急急于于得得出出结结论论（（未未听听明明白白就就发发表表高高见见））第二二节节项项目目沟沟通通的的方式式、、方法法2007-1-282．．如如何何提提高高聆聆听听和和接接收收信信息息的的技技巧巧⑴使使用用目目光光接接触触⑵展展现现赞赞许许性性的的点点头头和和恰恰当当的的面面部部表表情情⑶避避免免表表示示分分心心的的举举动动或或手手势势⑷提提问问⑸复复述述⑹避避免免随随便便打打断断对对方方⑺多多听听少少说说⑻使使听听者者与与说说者者的的角角色色顺顺利利转转换换第二二节节项项目目沟沟通通的的方式式、、方法法2007-1-28第三三节节沟沟通通障障碍碍一、、沟沟通通的的主主要要障障碍碍1．．沟沟通通时时机机选选择择不不当当2．．信信息息不不完完备备3．．噪噪音音干干扰扰4．．虚虚饰饰5．．语语言言词词汇汇问问题题6．．非非言言语语信信号号问问题题2007-1-28二、、克克服服沟沟通通障障碍碍的的方方法法1．．充充分分运运用用反反馈馈2．．驾驾驭驭语语言言与与词词汇汇3．．积积极极使使用用非非言言语语性性的的提提示示4.减减少少和和消消除除语语言言与与非非语语言言表表示示之之间间的的差差异异5.选选择择合合适适的的时时间间和和正正确确的的地地点点6.营营造造恰恰当当的的气气氛氛和和安安排排合合理理的的沟沟通通顺顺序序。。第三三节节沟沟通通障障碍碍2007-1-28第四四节节项项目目沟沟通通计计划划一、、项项目目沟沟通通计计划划的的定定义义项目目沟沟通通计计划划是是对对于于项项目目全全过过程程的的沟沟通通工工作作，，沟沟通通方方法法、、沟沟通通渠渠道道等等各各个个方方面面的的计计划划与与安安排排。。项项目目沟沟通通计计划划包包括括四四个个方方面面的的具具体体工工作作：：项目沟通计划的准备工作项目沟通需求的确定项目沟通方式与方法的确定项目沟通计划编制2007-1-28二、、编制制项项目目沟沟通通计计划划前前的的准准备备工工作作1．收收集信息息⑴项目沟沟通内容容方面的的信息⑵项目沟沟通所需需沟通手手段的信信息⑶项目沟沟通的时时间和频频率方面面的信息息⑷项目信信息来源源与最终终用户方方面的信信息2．所所获信息息的加工工处理对收集到到的沟通通计划方方面的信信息进行行加工和和处理也也是编制制项目沟沟通计划划的重要要一环，，而且只只有经过过加工处处理过的的信息，，才能作作为编制制项目沟沟通计划划的有效效信息使使用。第四节项项目目沟通计计划2007-1-28三、项目沟沟通需求求的确定定项目沟通通需求的的确定是是在信息息收集的的基础上上，对项项目组织织的信息息需求做做出的全全面决策策，其内内容包括括：⑴项目组组织管理理方面的的信息需需求⑵项目内内部管理理方面的的信息需需求⑶项目技技术方面面的信息息需求⑷项目实实施方面面的信息息需求⑸项目与与公众关关系的信信息需求求第四节项项目目沟通计计划2007-1-28四、沟通方方式与方方法的确确定在项目沟沟通中，，不同信信息的沟沟通需要要采取不不同的沟沟通方式式和方法法，因此此在编制制项目沟沟通计划划过程中中还必须须明确各各种信息息需求的的沟通方方式和方方法。影影响项目目选择沟沟通方式式方法的的因素主主要有以以下几个个方面：：1．沟沟通需求求的紧迫迫程度2．沟沟通方式式方法的的有效性性3．项项目相关关人员的的能力和和习惯4．项项目本身身的规模模第四节项项目目沟通计计划2007-1-28五、项目沟沟通计划划的编制制项目沟通通计划的的编制是是要根据据收集的的信息，，先确定定出项目目沟通要要实现的的目标，，然后是是根据项项目沟通通目标和和确定项项目沟通通需求去去分解得得到项目目沟通的的任务，，进一步步根据项项目沟通通的时间间要求去去安排这这些项目目沟通任任务，并并确定出出保障项项目沟通通计划实实施的资资源和预预算（接接下页））。第四节项项目目沟通计计划2007-1-28项目沟通通计划书书的内容容除了前前面给出出的目标标、任务务、时间间要求、、具体责责任、预预算与资资源保障障以外，，一般还还应该包包括下列列特殊内内容：1．信信息的收收集和归归档格式式要求2．信信息发布布格式与与权限的的要求3．对对所发布布信息的的描述4．更更新和修修订项目目沟通管管理计划划的方法法5．约约束条件件与假设设前提第四节项项目目沟通计计划2007-1-28第五节项项目报告告项目沟通通中传递递项目信信息使用用最多的的方式是是报告，，项目绩绩效报告告是项目目沟通中中最为重重要的信信息传递递和沟通通方法。。2007-1-28第五节项项目报告告一、工程项目目中报告告的种类类按时间可可分为日日报、周周报、月月报、年年报；针对项目目结构的的报告，，如工作作包、单单位工程程、单项工程程、整个个项目报报告；专门的内内容的报报告，如如质量报报告、成成本报告告、工期期报告；；特殊情况况的报告告，如风风险分析析报告、、总结报报告、特特别事件件报告等等；状态报告告，比较较报告等等。2007-1-281.项目口头头报告的的分类⑴汇报性性口头报报告⑵说服性性口头报报告⑶敲定性性口头报报告2．项目目书面报报告的分分类⑴按照书书面报告告的格式式划分书面报表表书面报告告⑵按照书书面报告告的用途途划分绩效报告告工作终结结报告第五节项项目报告告2007-1-28第五节项项目报告告二、项目目报告的作作用1．作为为决策的的依据。。2．用来来评价项项目，评评价过去去的工作作以及阶阶段成果果。3．总结结经验，，分析项项目中的的问题。。4．通过过报告去去激励各各参加者者，让大大家了解解项目成成就。5．提出出问题，，解决问问题，安安排后期期的计划划。6．预测测将来情情况，提提供预警警信息。。7．作为为证据和和工程资资料。2007-1-28第五节项项目报告告三、报告的要要求1．与目目标一致致。2．符合合特定的的要求。。3．规范范化、系系统化。。4．处理理简单化化，内容容清楚，，各种人人都能理理解，避避免造成成理解和和传输过过程中的的错误。。5．报告告的侧重重点要求求。2007-1-28第五节项项目报告告四、项目目报告系统统在项目初初期，在在建立项项目管理理系统中中必须包包括项目目的报告告系统。。这要解解决两个个问题：：1．罗列列项目过过程中应应有的各各种报告告，并系系统化；；2，确定定各种报报告的形形式、结结构、内内容、数数据、采采集和处处理方式式，并标准化化。2007-1-28复杂的事事情简单单化简单的事事情标准准化标准的事事情流程程化流程的事事情规范范化规范的事事情表格格化表格的事事情软件件化软件的事事情图像像化项目管理理的7句真言2007-1-28第五节项项目报告告在编制工工程计划划时，就就应当考考虑需要要的各种种报告及及其性质质、范围围和频次次，可以以在合同同或项目目手册中中确定。。原始资料料应一次次性收集集，以保保证相同同的信息息，相同同的来源源。资料料在纳入入报告前前应进行行可信度度检查，，并将计计划值引引入以便便对比。。原则上，，报告从从最低层层开始，，它的资资料最基基础的来来源是工工程活动动，包括括工程活活动的完完成程度度、工期期、质量量、人力力、材料料消耗、、费用等等情况的的记录，，以及试试验验收收检查记记录。上上层的报报告应由由上述职职能总结结归纳，，按照项项目结构构和组织织结构层层层归纳纳、浓缩缩，作出出分析和和比较，，形成金金字塔形形的报告告系统。。这些报告告是由下下而上内内容不断断浓缩的的。2007-1-28第五节项项目报告告2007-1-28第五节项项目报告告2007-1-28五、项目目绩效效报告告项目的的绩效效报告告是在在整个个项目目实现现过程程中，，按照照一定定的报报告期期给出出有关关项目目各方方面工工作的的进展展情况况的报报告。。项目目进展展情况况和结结果的的汇总总报告告。项项目绩绩效报报告中中包含含的细细目主主要有有以下下几点点：第五节节项项目报报告2007-1-281．自自上次次报告告以来来的绩绩效成成果2．项项目实实施的的计划划完成成情况况3．前前期问问题解解决的的情况况4．本本期发发生的的问题题5．计计划采采取的的改进进措施施6．下下一报报告期期要达达到的的目标标第五节节项项目报报告2007-1-28六、工作作终结结报告告项目的的工作作终结结报告告通常常是一一个项项目或或一个个项目目阶段段的总总结。。项目目或项项目阶阶段的的工作作终结结报告告包括括以下下几个个方面面的内内容：：1．项项目目业主主/客客户对对项目目或项项目阶阶段的的最初初需要要。2．项项目目或项项目阶阶段最最初确确定的的目标标。第五节节项项目报报告2007-1-283．项项目目或项项目阶阶段的的简要要描述述。4．项项目目或项项目阶阶段结结果和和预期期的对对比。。5．项项目目或项项目阶阶段目目标的的实现现程度度。6．善善后后事宜宜的说说明。。7．提提供供给业业主/客户户的所所有交交付物物。8．项项目目成果果的最最后测测试数数据。。9．项项目目或项项目阶阶段的的经验验与教教训。。第五节节项项目报报告2007-1-28第六节节项项目会会议沟沟通的的管理理一、项项目会会议的的类型型项目沟沟通中中最常常用的的会议议有三三种：：项目目情况况评审审会议议、项项目问问题解解决会会议和和项目目技术术评审审会议议。1．项项目目情况况评审审会议议项目情情况评评审会会议通通常由由项目目经理理主持持召开开的，，会议议成员员一般般包括括全部部或部部分项项目团团队成成员以以及项项目业业主/客户户或项项目的的上级级管理理人员员。会会议的的基本本目的的是通通知情情况、、找出出问题题和制制定下下一步步的行行动计计划。。2007-1-282．项项目目问题题解决决会议议当项目目团队队成员员发现现问题题或潜潜在问问题时时，应应立即即和其其它有有关人人员召召开一一个解解决问问题会会议，，而不不是等等着在在以后后的项项目情情况评评审会会议上上解决决。尽尽可能能早发发现和和解决决问题题对项项目的的成功功非常常关键键。项项目问问题解解决会会议应应该紧紧扣所所需解解决的的问题题。第六节节项项目目会议议沟通通的管管理2007-1-283．项项目目技术术评审审会议议在项目目的全全过程程中，，包括括在项项目的的定义义和设设计阶阶段，，不管管是何何种项项目都都需要要召开开项目目技术术评审审会议议，以以确保保项目目业主主/客客户同同意项项目提提出的的各种种技术术方案案。第六节节项项目目会议议沟通通的管管理2007-1-28二、项项目会会议管管理的的方法法与技技巧1．会会前前的管管理一定要要注意意以下下细节节：⑴分析析确定定会议议是否否真正正必要要⑵确定定会议议的目目的⑶确定定谁需需要参参加会会议⑷事先先分发发会议议议程程⑸准备备和分分发材材料⑹安排排会议议场所所第六节节项项目目会议议沟通通的管管理2007-1-282．会会议期期间的的管理理⑴按时时开始始会议议⑵指定定会议议记录录⑶先说说明会会议目目的和和议程程⑷掌握握和控控制会会议⑸结束束时要要总结结会议议成果果⑹不要要超过过会议议计划划召开开的时时间第六节节项项目目会议议沟通通的管管理2007-1-289、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。02:01:0902:01:0902:011/5/20232:01:09AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。1月-2302:01:0902:01Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:01:0902:01:0902:01Thursday,January5,202313、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。1月-231月-2302:01:0902:01:09January5,202314、他乡生白发发，旧国见青青山。。05一月20232:01:09上午02:01:091月-2315、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。一月月232:01上上午午1月月-2302:01January5,202316、行动出出成果，，工作出出财富。。。2023/1/52:01:0902:01:0905January202317、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:01:09上午午2:01上午午02:01:091月-239、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。02:01:0902:01:0902:011/5/20232:01:09AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。1月-2302:01:0902:01Jan-2305-Jan-2312、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。02:01:0902:01:0902:01Thursday,January5,202313、不不知知香香积积寺寺，，数数