《上海大众HSO服务核心过程标准细则》

服务核心过程标准细则1．倾听顾客，记下细节电话中仔细倾听顾客，告诉顾客有关信息，全面记录顾客所有的愿望、问题及约定！预约忌：一次同时做几件事情（同时与另一位顾客或员工交谈，分心或不听顾客讲述）在没有空白的地方做笔记（记事簿，纸片…）经常有顾客插进来（没有确定的预约）没有记录准备工作订单所需的信息服务核心过程顾客的期望HSO7.3-1一、预约开展的必然性和必要性：国家、企业的宏观调控及车辆的保有量、新车型的不断问世，对品牌维修站依赖越来越强。1、对顾客：--现代生活节奏越来越快，人们不愿把时间花在等待上。--提醒式服务--有更多的时间为顾客做咨询--特殊服务的提供2、对经/维修站：--合理地按排人员、工位--错开的工作时间--80%的车间能力用于预约--可提高20%的利润二、预约在服务行业发展现状：1、国外的服务行业基本实现了预约2、我国仅少数宾馆、饭店。一、预约一、有效地引导顾客：1、广告、宣传2、对预约用户和非预约用户应区别对待3、可在合适时机、有计划、有针对性（老用户）二、预约工作的必备资源：1、有关文件、表格、计算机软件2、所有客户相关信息三、预约工作的方式：主动式和被动式一、开展“预约”的基础工作1.7.1有正常营业时间外服务吗？且它是最新的吗？服务核心过程《预约》24小时服务，员工、顾客都清楚。向顾客展示这方面的信息HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、在入口区贴上急救服务的信息，以便它们能清晰易读2、在大门上贴上急救服务的信息，以便在经销商下班时顾客还能看清3、将急救服务的信息更换到最新4、根据企业标识订购和安装急救服务的标记5、管理者决定:不变1.7.2

营业时间对顾客合适吗？服务核心过程《预约》大门口，有照明，急救服务/24小时服务对顾客进行问卷调查，了解什么时间对客户来说取车和送车比较合适（错开的工作时间，每周较短的工作日，每日较 长的工作时间）HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1企业中午开门(午休的规定)2通过错开员工的休息时间来确保顾客服务区有连续的营业时间3通过错开员工的休息时间来确保配件区有连续的营业时间4通过错开员工的休息时间来确保附件区有连续的营业时间5通过错开员工的休息时间来确保销售区有连续的营业时间6确保中午时电话有人应答7管理者决定:不变

1.8.1企业在周六至少营业4小时吗？

维修服务1.8.2企业在周六至少营业4小时吗配件/附件销售？服务核心过程《预约》HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、计划和确定顾客服务区的员工调度2、管理者决定:不变2.10该企业参加急救服务队了吗？服务核心过程《预约》1、独立执行紧急救助2、参加一个紧急救助共同体，进行合作（急救服务成员轮流，设一个电话。一个或多个急救服务队的成员进行急救服务时，其他成员分担财务）。HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、加入急救服务队2、建立自己的急救服务3、管理者决定:不变2.11代用车的数量与企业的规模相适应吗？-以及这些车辆清洁、无故障吗？

服务核心过程《预约》按任务订单的10%配HSO措施表解释（12-07-29——12-07-88）1、引进代用车业务2、增添代用车3、确定代用车介绍与检查的责任人4、用流行的车型来扩大代用车的车型范围5、管理者决定:不变3.11

使用预约系统/每日安排系统吗?（例如，表格、 日历、信息技术）

？服务核心过程《预约》预约时间是否够短？是否具备EDV系统（WPS/TKP）？若具备，请跳到3.1款项。日期规划系统是否具有下列信息？维修站修理能力计划（有否考虑到缓冲时间）？提供代步车（见3.2.1）？取送车服务（见3.3及HIA)维修工的缺勤时间？顾客及车辆数据的完整掌握对工作范围的估计？是否留出受理时间（至少15分钟）？是否留出取车时间（至少10分钟）？（12-04-01）3.1电话整天有人人接听吗？服务核心过程程《预约》经销商是否拥拥有足够的，，合适的，并并受过专业培培训的人员?至少雇佣了一一名接线员？？接线员具备EDV方面的知识？？接线员熟知服服务核心过程程及运作？接线员具有良良好的沟通能能力？有面向接线员员的培训，使使其日后成长长为顾客咨询询员？接线员向客户户提供友好的的服务3.1电话整天有人人接听吗？服务核心过程程《预约》日期约定组织织方面的准备备：日期约定在信信息台/服务台进行？？日期约定在电电话中心进行行？在时间约定上上是否使用了了电话指南（服务核心过过程手册，第第1.6章）？电话指南是否符合当前前条件？由服务顾问约约定日期？由服务台人员员进行日期约约定？由经过专门培培训的接线员员进行日期约约定？其他:3.1电话整天有人人接听吗？服务核核心过过程《预约约》确保24小时提提供电电话服服务：：经销商商自身身是否否有网网站？？若有，，网址址如下下:经销商商是否否有电电话呼呼入自自动答答复机机？若有，，该答答复机机拥有有下列列信息息:自身的的紧急急服务务号?紧急服服务组组织号号?全国性性的紧紧急服服务号号?全国性性的免免费服服务号号（0800-大众服务务/0800-奥迪服务务）?提供维修修站开放放时间的的信息?确保电话话铃至多多响3次，电话话就被接接通？电话设备备是否符符合时下下条件？？是否能立立即联系系到正确确的联系系人?等待时间间是否较较短？3.1电话整天天有人接接听吗？服务核心心过程《预约》》信息：是否在合合适的时时间使客客户与联联系人建建立联系系？与顾客交交谈时，，称呼顾顾客的姓姓名询问顾客客关于付付费方面面的愿望望？是否提供供维修贷贷款？调用并查查询EDV中的顾客客信息，，看所有有信息是是否正确确（只对对忠诚客客户/）？调用并查查询EDV中的车辆辆信息，，看所有有信息是是否正确确（只对对忠诚客客户）？？若EDV中无该顾客信信息，是否将将其录入在内内？顾客姓名?私人电话号码码?办公室电话号号码?地址?若EDV中无该顾客信信息，是否将将其车辆信息息录入在内？？制造商?车型?首次允许运行行?TÜV情况？AU情况？牌照?型号（汽油机机/柴油）?3.1电话整天有人人接听吗？服务核心过程程《预约》信息收集：日程计划上是是否注明了合合同号?在日程计划中中是否填写了了取送车服务务（经销商形形象分析的第第5个问题）？在日常计划中中是否填入使使用代步车？？客户是否可以以自由选择时时间安排（维维修站测试组组织问题3，时间约定））？是否为客户指指定了接待顾顾问是否询问及确确定了顾客的的期望/车辆的问题？？是否计划了取取车时间？是否否确确定定了了暂暂时时的的取取车车时时间间？？是否否将将暂暂定定的的取取车车时时间间告告知知给给顾顾客客？？是否否对对接接待待结结果果进进行行了了总总结结？？是否否向向顾顾客客对对其其提提供供维维修修任任务务致致意意感感谢谢？？是否否电电话话问问讯讯了了维维修修结结果果？？如如果果是是，，谁谁打打的的电电话话？？3.1电话话整整天天有有人人接接听听吗吗？服务核核心过过程《预约约》信息收收集：：使用说说明书书?车辆行行驶证证?收音机机代码码?轮毂钥钥匙?（防盗螺螺栓））所有车车辆钥钥匙（（用于于编码码）?HSO措施表表解释释（12-07-29———12-07-88）1、确保任任何时时间都都有能能胜任任的服服务人人员在在场2、确保任任何时时间都都有能能胜任任的销销售人人员在在场3、确保任任何时时间都都有能能胜任任的配配件/附件人人员在在场4、管理者者决定定:不变3.2.1是否向向顾客客提供供代用用车？？服务核核心过过程《预约约》如何提提供代代用车车？是否积积极提提供代代用车车？是否有有关于于代用用车的的约定定？对于派派出代代步车车是否否予以以记录录？如果代步车车全部给出出，是否准准备了租赁赁车？顾客是否在在接待时就就清楚地获获知所提供供的服务项项目？（12-05-05）3.2.2有可用代步步交通工具具了吗？服务核心过过程《预约》汽车公司是是否另外提提供的交通通费用？公共汽车车车票?有轨电车车车票?出租车单据据?班车-服务?自行车?其它?3.3.提供取送车车服务吗？服务核心过过程《预约》人员部署：：至少安排了了1名人员负责责取/送车？至少安排1辆车用于取取/送车？顾客是否在在接待时就就清楚地获获知所提供供的服务项项目？HSO措施施表表解解释释（（12-07-29————12-07-88）1、、如果果提提前前预预约约的的话话，，主主动动提提供供取取送送车车服服务务2、、提供供取取送送车车服服务务（译译注注：：3.3.2-5英文文都都为为代代用用车车，，可可能能有有误误。。））3、、为顾顾客客着着想想，，确确保保接接待待处处能能清清楚楚地地标标明明取取送送车车服服务务项项目目4、在灯箱上将取取送车包括在在服务范围内内5、在广告中包括括或强调取送送车服务6、按服务组织手手册的标准运运营取送车服服务。指定责任人。。7、管理者决定:不变3.4.1顾客询价时能能正确报价吗吗？-能捆绑（对对服务包））报价吗？？服务核心过过程《预约》价格答复策策略是否总能相相应地制定定完整的报报价单？借助了何种种辅助手段段？ELSA、PASS、ETKA、其他?如果有，是是什麽？任何时候都都能提供价价格答复？？是否在提供供价格时总总能注明所所包括的服服务范围？？是否在定单单中注明了了所给的价价格？是否在日常常计划中注注明了所给给的价格？？是否注意了了客户服务务的第二部部分（零件件和不同的的计算率））？是否注意了了客户服务务的第三部部分（零件件和不同的的计算率））？3.4.1顾客询价时时能正确报报价吗？-能捆绑（对对服务包））报价吗？？HSO措施表解释释（12-07-29———12-07-88）服务核心过过程《预约》1、引进服务包包报价系统统2、在工作订单单上注明价价格信息3、引进差异化化的工时价价格4、更加主动地地区间II及区间III的顾客写信信5、管理者决定定:不变无故障行驶驶只要能安全全开就行！！车龄段期望2.全面准备工工作准备顾客的的到来，全全面安排订订单及工作作能力问题题（包括零零部件、设备、员工、代用用交通工具具，等等））二、准备工工作忌：获得预预约的信息息后未进行行相应工作作2.1.2有服务区的的组织计划划吗？服务核心过过程《准备工作作》组织机构图图组织系统表表是最新的的吗是否将组织织系统表根根据服务的的流程进行行了划分？？所有员工都都可看到组组织系统表表（登出））吗？（批准、更更新、沟通通）总经理/管理者者：服务经理：：环保协调员员：电话回访员员：汽车召回协协调员：资料管理员员：培训协调员员：安全健康协协调员：办公室/财财务：销售经理：：服务顾问I：首席技工/工长长I：时间管理：：服务顾问II：...索赔员：：技术总监监：诊断/检检验：代用车：：预约/电话话回访：：收银/问问讯：设备/专专用工具具/资料料：空调修理理：新车交车车检查I：新车交车车检查II：...二手车(整修)：二手车(整修)II：...首席技工工/工工长II:...机电修理理I：机电修理理II：...车身修理理I：车身修理理II：...油漆I：油漆II：...顾客经理理：配件经理理：车间经理理：质量控制制：服务物流流部确定定网络发展展部确定定II经销商服服务部门门组织机机构示意意图：2.21在进行召召回活动动时，能能确保采采取了所所有由生生产厂家家所规定定的措施施？服务核心心过程《准备工工作》建立客户户档案组织：是否将召召回行动动通知了了经销商商？仓库是否否存有备备件？在服务计计划中是是否记录录了实施施存档?（厂家向政政府汇报，，根据销售售信息，完完整档案））2.21在进行召回回活动时，，能确保采采取了所有有由生产厂厂家所规定定的措施？HSO措施表解释释（12-07-29———12-07-88）服务核心过过程《准备工作作》1、指定某人负负责召回、、现场业务务的信息流流2、将现场活动动通知服务务顾问；文文件确认3、存档4、员工负责定定期向服务务经理报告告业务完成成情况5、建立制度，，确保截止止日期能得得到遵守6、管理者决定定:不变3.5制作任务订订单时使用用了一致的的资料吗？服务核心过过程《准备工作作》组织工具：：定单是否至至少由4联组成？客户联?接待顾问联联?零件服务联联?（可以不要））安装工联?是否另外有有用于外包包工作的定定单是否每位接接待顾问都都有操作EDV（电子数据据处理）的的界面？租赁车是否否有租赁合合同？夜间受理/保险箱？SAM?（自助受理））（SW—2中的委托书书）3.11.1顾客预约登登记（本人人亲自来或或通过电话话）后，准准备工作做做了吗吗？服务核心过过程《准备工作作》通过预约（（不仅打电电话，且把把代用车、、取送车都都通过预定定）配件、员工工、设备3.11.1顾客预约登登记（本人人亲自来或或通过电话话）后，准准备工作做做了吗吗？HSO措施表解释释（12-07-29———12-07-88）服务核心过过程《准备工作作》1、对预约进进行更系统统的准备1a、制定定工工作作订订单单，，检检查查专专家家能能否否派派用用1b、事先先检检查查是是否否有有配配件件，，可可能能要要紧紧急急订订货货1c、现场场业业务务中中检检查查车车间间资资料料1d、检查查车车辆辆服服务务历历史史1e、开订订单单后后预预留留配配件件2、为为服服务务顾顾问问引引进进内内部部培培训训3、要要求求提提供供培培训训方方面面的的专专家家咨咨询询4、管管理理者者决决定定:不变变5.4配件件资资料料处处于于什什么么状状态态？服务务核核心心过过程程《准准备备工工作作》》零件件资资料料的的更更新新状态态，，加加注注及及补补充充是是最最新新的的吗吗？？目录录？？ELSA?（售后后服服务务电电子子咨咨询询系系统统））ET-说明明书书？？更换换-认证证目目录录（（必必须须具具备备VW，Audi，Seat和Skoda品牌牌的的目目录录））？？（光光盘盘、、微微缩缩胶胶卷卷等等））5.4配件件资资料料处处于于什什么么状状态态？HSO措施施表表解解释释（（12-07-29————12-07-88）服务务核核心心过过程程《准准备备工工作作》》1、确确定定文文件件的的负负责责人人2、资资料料保保持持最最新新3、销销毁毁失失效效的的资资料料4、使使每每个个配配件件员员工工都都能能拿拿到到资资料料5、管管理理者者决决定定:不变变5.8库存存件件有有标标识识并并依依次次贮贮藏藏在在不不同同的的区区域域？服务务核核心心过过程程《准准备备工工作作》》标注是否标标上顾顾客的的姓名名？是否标标上接接待顾顾问的的姓名名？是否标标上定定单号号？HSO措施表表解释释（12-07-29———12-07-88）1、对非非特许许经销销的配配件单单独设设立库库存2、标识识预留留配件件（reservedparts）的货架架3、管理理者决决定:不变6.20所具备备的文文件的的维护护状态态如何何？6.20.1服务技技术手手册？？6.20.2服务技技术手手册““市场场措施施”？？6.20.4服务组组织手手册（（包括括海外外版））？服务核核心过过程《准备备工作作》1、指定定资料料负责责人2、使相相关人人员能能自由由使用用资料料3、在员员工培培训中中包括括最近近的增增补资资料4、要求求提供供培训训/专家咨咨询5、管理理者决决定:不变HSO措施表表解释释（12-07-29———12-07-88）文件要要和公公司实实际需需求相相适应应这是否否得到到保障障预检三.检查车车辆，，记录录细节节车到后后，要要对其其进行行系统统地和和彻底底地检检查，，并记记下其其所有有的故故障、、顾客客的要要求和和已经经做出出的安安排忌：顾顾客客只是是简单单地交交了钥钥匙就就签订订工作作订单单HSO7.3-11.1每个顾顾客到到达时时都能能随时时找到到停车车位吗吗？服务核核心过过程《车辆辆接收收/制制作定定单》》是否为为此创创建了了下列列条件件有足够够的停停车位位？停车位位处于于主要要入口口前方方？停车位位离直直接受受理处处近吗吗？停车场场上是是否有有明确确标志志的道道路引引导系系统？？停车场场上是是否有有明确确标志志的停停车系系统？？停车场场的泊泊位数数必须须是车车间工工位数数的4倍必须考考虑购购买汽汽车、、配件件和附附件顾顾客的的停车车位置置不包括括自用用的车车位1.1每个顾顾客到到达时时都能能随时时找到到停车车位吗吗？HSO措施表表解释释（12-07-29———12-07-88）服务核核心过过程《车辆辆接收收/制制作定定单》》1、改建停停车场场(移动垃垃圾箱箱、事事故车车、花花盆、、旗杆杆,等)2、将停车安排排在接待台台附近3、重新指定停停车场4、移走员工的的车子5、移走二手车车6、移走代用车车、租赁车车7、主动提供取取送车服务务8、管理者决定定:不变顾客能够够清楚地地识别企企业的下下列功能能区吗？？-对于大型型企企业，有有清楚的的指路牌牌？1.2.1入口1.2.2顾客停车车1.2.3接待1.2.4零件与附附件销售售1.2.5新车与二二手车销销售服务核心心过程《车辆接接收/制制作定单单》以下区域域的识别别（总体体考虑））这是否得得到保障障外部方向向性的标标识（维维修站））内部区域域性标识识，有说说明具体体位置的的解释下列场所所干净整整洁吗？1.4.1外部1.4.2内部服务核心心过程《车辆接接收/制制作定单单》这是否得得到保障障（以顾顾客的眼眼光）5S（整理、整整顿、清清扫、清清洁、教教养）6S（分类、定定位、清清洁、检检查、遵遵守、标标准）3.4所要求张张贴的布布告顾客客能看见见吗？通通告是最最新的吗吗？服务核心过程程《车辆接收/制作定单》》注意国家特有有的规定条例例！是否可看到修修理条件，且且修理条件状状态是否最新新？是否可看到保保修条件，且且保修条件状状态是否最新新？是否可看到零零件的保修和和送货条件（（零件销售）），且条件状状态是否最新新？是否可看到价价格列表，且且列表状态是是否最新？是否可看到交交通保障服务务项目，且其其状态是否最最新？3.4所要求张贴的的布告顾客能能看见吗？通通告是最新的的吗？HSO措施表解释（（12-07-29——12-07-88）服务核心过程程《车辆接收/制作定单》》1、将“维修条条款与条件通通知内容换到到最新(还有夜晚信箱箱)2、更新“维修修条款与条件件通知(还有夜晚信箱箱)3、展示“维修修条款与条件件通知(还有夜晚信箱箱)4、将“质量担担保条款与条条件通知内容容换到最新5、更新“质量担保条条款与条件通通知6、展示“质量量担保条款与与条件通知7、将“配件的的质量担保、、交货的条款款与条件通知知的内容换到到最新（配件件销售）8、更新“配件件的质量担保保、交货的条条款与条件通通知（配件销销售）9、展示“配件件的质量担保保、交货的条条款与条件通通知（配件销销售）10、展示价格板板11、价格标记标标准化12、完善定价13、将灵活性担担保通知的内内容换至最新新14、更新灵活性性担保通知15、展示灵活性性担保通知，，以便顾客能能容易看到16、管理者决定定:不变2.3服务顾问的人人数足够吗？服务核心过程程《车辆接收/制作定单》》接待顾问的数数量根据相应应的服务通道道而定传统的企业形形式：最多15台次团队方案：最最多12台次VW中心：最多15台次Audi中心：最多12台次Seat：最多15台次Skoda：最多15台次服务顾问的职职责1、（预约）2、（指示）协协调车间、配配件部门作好好准备3、车旁接接待4、开任务务订单5、(质量控制)/终检6、交车3.6顾客每项修理理及服务都有有书面订单吗吗？发票能反反映任务订单单的内容吗？服务核心过程程《车辆接收/制作定单》》完全书面形式式的定单客户的数据、车辆的数据、公里数、定单抬头是否表明制定定了取车时间间是否在定单上上注明工位？？明确描述了要要求完成的工工作？用客户的原话话准确记录了了顾客的问题题/愿望？客户是否签名名（维修站测测试组织问题题9车辆接受）？？是否标明了约约定的支付方方式（维修站站测试组织问问题9车辆接受）？？是否提供顾客客修车贷款？？客户是否得到到定单复印件件？修理完成后，，技术员是否否核对修理项项目？技术员员是否否签名名？是否否注注明明了了车车辆辆放放置置处处？？3.13企业业是是否否直直接接在在车车辆辆旁旁边边提提供供修修理理接接待待？服务务核核心心过过程程《车车辆辆接接收收/制制作作定定单单》》在车车辆辆旁旁接接受受修修理理任任务务车辆辆接接收收（（根根据据需需求求））？？机场场-服务务（（取取决决于于实实际际情情况况））？？接收收时时与与顾顾客客沟沟通通/直接接接接收收？？是否否马马上上向向顾顾客客问问好好并并即即刻刻在在车车辆辆旁旁接接受受修修理理任任务务？？是否否检检查查了了外外表表损损伤伤？？是否否和和客客户户进进行行了了接接待待谈谈话话?对待待顾顾客客是是否否友友好好？？是否否预预先先给给出出修修理理价价格格？？（预检检工工位位不不能能用用做做修修理理，，100%做预预检检））3.13企业业是是否否直直接接在在车车辆辆旁旁边边提提供供修修理理接接待待？HSO措施施表表解解释释（（12-07-29————12-07-88）服务务核核心心过过程程《车车辆辆接接收收/制制作作定定单单》》1、引引进进车车旁旁接接待待制制度度.建立程序序2、获得举举升架用用于接待待3、对服务务顾问进进行关于于最佳接接待方面面的内部部培训4、要求提提供培训训方面的的专家咨咨询5、管理者者决定:不变6.3使用了下下列东西西来保护护顾客的的车辆吗吗？座椅罩脚垫方向盘罩罩服务核心心过程《车辆接接收/制制作定单单》顾客车辆辆的保护护在车内座座位上是是否使用用了保护护套？是否使用用了脚垫垫保护套套？是否使用用了方向向盘保护护套？是否使使用了了叶子子板保保护套套？其它：：四．准准确地地全面面地完完成订订单上上任务务全面准准确地地执行行订单单执行订订单忌：机机电工工没有有得到到完整整清淅淅的工工作订订单或或任务务指示示，他他不很很清楚楚要做做什么么HSO7.3-11.4.3员工工区区干净净整整洁洁吗吗？？服务务核核心心过过程程《进进行行修修理理/工工作作》》以雇雇员员的的眼眼光光看看(员工工区区的的面面积积：：平平均均每每名名员员工工不不小小于于4平米米））更衣衣室室、、厕厕所所2.16培训训记记录录（（每每个个员员工工都都有有一一份份））能能反反映映他他们们的的现现有有培培训训水水平平吗吗？服务务核核心心过过程程《进进行行修修理理/工工作作》》人员员列列表表是否否有有培培训训记记录录？？是否否有有培培训训证证书书（（客客户户服服务务和和零零件件服服务务））？？2.17有对对每每个个员员工工的的深深化化培培训训计计划划吗吗？？继续续培培训训计计划划是否否有有书书面面的的继继续续培培训训计计划划？？岗位位描描述述/能力力描描述述岗位位要要求求能力力要要求求岗位位描描述述/能力力描描述述岗位位要要求求能力力要要求求培训岗位描述/能力描述岗位要求能力要求深化培训3.6.1如果要扩大任任务订单，采采用了必要的的步骤吗？服务核心过程程《进行修理/工作》扩大任务委托托（服务顾问问做）是否预先计算算出附加费用用？是否查看，有有足够的零件件提供使用？？是否检查了车车间的生产能能力？是否检验了取取车日期？是否在定单上上详细注明了了定单扩展的的信息——标明了谁-何时-约定了何事？？以电话形式通通知顾客了吗吗？是否办理了所所有手续并在发票上确确认？技术员是否在在定单上写明明了所有实施施的工作和表表明了生产厂厂家（对于保保修检验很重重要！）？遵守约定是否实行了所所有在定单中中列出的工作作？是否标明了取取车时间是否将价格控控制在最大范范围内？如果超出价格格范围，是否否通知了服务务顾问？如果超出价格格范围，服务务顾问是否通通知了顾客？？是否核对了工工作有否完成成，技术员是是否签字？5.6配件销售出去去（或发放出出去）前作了了核对吗？服务核心过程程《进行修理/工作》由配件销售员员进行核对HSO措施表解释（（12-07-29——12-07-88）1、配件人员的的内部培训2、引进持续的的stocktaking3、配件经理随机机抽查4、管理者决定定:不变5.7配件部门的所所有配件都作作了单独地标标识了吗？服务核心过程程《进行修理/工作》零件识别零件号在零件件上还是在包包装上？在存放地是否否有零件号？？用过的零件是是否特别标明明并分开存放放？HSO措施表解释（（12-07-29——12-07-88）1、给所有的货货架标上标签签2、将废料单独独储存并标上上标签3、引进仓库系系统（binsystem）4、重建配件仓库库，要求专家家咨询5、获得汽车配配件（AUTOPART6、管理者决定:不变5.9配件存放妥当当吗（以防损损坏）？服务核心过程程《进行修理/工作》目测下列零件件：板状零件、拉锁、万向轴、饰条、制动钳、窗框橡胶条条油漆、齿轮皮带、三角皮带其它1、车身配件件储藏在专专用器具中中2、将没有弯弯曲的波顿顿安全电缆缆储藏在专专用器具上上3、将没有弯弯曲的制动动管道储藏藏在专用器器具上4、用“先进进先出法””组织库存存5、组织配件件人员的培培训6、管理者决决定:不变HSO措施表解释释（12-07-29———12-07-88）6.2每个保养的任务务订单都附附有有效的的表格？它们都按照照规定的标标准处理了了吗？服务核心过过程《进行修理理/工作》》表格是否有有操作人员员签名表格是否有有检验人员员签名？检验单是否否根据规定定制定？（委托书到现现场，表格格中的服务务项目完成成后必须打打、签名））1、订单一开开出就将表表格附在后后面2、销毁失效效的表格3、确定文件件分发4、培训员工工5、引进检查查程序6、要求培训训方面的专专家建议7、管理者决决定:不变HSO措施表解释释（12-07-29———12-07-88）6.4就处理任务务订单而言言，有一个个系统来派派工和结算算工时吗？？服务核心过过程《进行修理理/工作》》根据时间期期限分派任任务根据任务量量分派任务务根据人员水水平分派任任务是否使用了了装顾客定定单及车辆辆资料的定定单包？是否清楚完完全告知了了修理范围围服务顾问是是否向机修修工清楚地地说明了工工作任务是否有工位位和时间单单元的列表表？6.6有一个用于于专用工具具保管的制制度？服务核心过过程《进行修理理/工作》》针对特殊工工具的排列列系统（专专用工具清清单）能否确保在在任何时候候都能使用用工具？是否使用壁壁架？专用工具是是否存放在在专用工具具箱内？其他:1、获得储存存制度（storagesystem）2、完善储存制制度（storagesystem）3、重新规划储储存制度（（storagesystem）4、确保专用工工具的系列列完全5、确保车间间员工能拿拿到专用工工具6、管理者决决定:不变HSO措施表解释释（12-07-29———12-07-88）6.7是否所有修修理工都有有工具箱或或工具车？？里面的工工具是否进进行定期检检查？服务务核核心心过过程程《进进行行修修理理/工工作作》》工具具车车/工具具柜柜每个个装装配配工工都都有有自自己己的的工工具具车车？？每个个学学徒徒从从第第二二年年训训练练期期起起，，拥拥有有自自己己的的工工具具车车？？有一一台台工工具具车车作作为为备备用用？？每年年至至少少对对工工具具进进行行一一次次检检测测？？该检检测测以以文文件件形形式式记记录录在在案案？？（经常常自自检检，，丢丢失失及及时时配配备备））6.8有没没有有标标出出的的测测量量过过的的前前大大灯灯调调节节区区域域？？是否否进进行行前前大大灯灯调调整整设设备备的的监监测测和和调调整整？？服务务核核心心过过程程《进进行行修修理理/工工作作》》区域域标标出出（既既是是检检测测设设备备又又是是维维修修设设备备））有记记录录1、标标识识大大灯灯调调节节区区2、平平整整大大灯灯调调节节区区3、校校准准大大灯灯调调节节区区4、在在检检验验薄薄（（testingbook）中包包括括大大灯灯调调节节区区5、更更换换大大灯灯调调节节区区6、清清洗洗大大灯灯调调节节区区7、签签订订使使用用“Prüfmobil”的合合同同6.9是否否进进行行充充气气机机的的检检测测和和标标定定？服务务核核心心过过程程《进进行行修修理理/工工作作》》校准所有的轮轮胎充气气仪都有有校准吗吗？校准记录在检验薄（testingbook）中包括大灯调调节区校准充气机更换充气机清洗充气机6.10制动装置，填填充装置和排排气装置是否否干净？是否否无技术故障障？服务核心过程程《进行修理/工作》制动装置，填填充装置和排排气装置没有有故障过滤器是否正正常？三个功能是否否都正常？清洗制动液充充放机修理制动液充充放机更新制动液充充放机在检验薄（testingbook）中包括制动液充放机机6.11是否周期性地检测并校准准扭矩扳手？？服务核心过程程《进行修理/工作》是否签定了“检验运行”合同，并完全全履行了该合合同检验的周期是是否符合生产产厂家的规定定检验手册中是是否将检验存存档？是否发给了检检验手册和扭扭矩扳手？措施校准扭力扳手手修理扭力扳手手更换扭力扳手手记录试验结果果（testresult）标识扭力扳手手签订使用“Prüfmobil”的合同轮胎平衡仪6.12.1仪器和工具是是否状态良好好？6.12.2是否进行检测测和记录？服务核心过程程《车辆接收/制作定单》》是否签定了“检验运行”合同，并完全全履行了该合合同？检验是否根据据仪器生产厂厂家的说明/间期进行？（能正常使用））轴类、悬挂检检测仪器6.13是否进行检测测和记录？6.13.1轴类仪器、悬悬挂仪器、是是否符合相关关制造商的标标准（针对已销售售产品系列））服务核心过程程《进行修理/工作》四轮定位仪是是否符合集团团生产商的要要求？是否进行检测测？检测是否以文文件形式记录录在案？（按厂家规定要要求：保养、、鉴定，有相相关记录）四尾气测试仪仪6.14.1尾气测试仪是是否进行检测测和标定？6.14.2过滤器、水分分离器、探测测器是否无技技术缺陷服务核心过程程《进行修理/工作》对废气检测仪仪进行检测？？测试以文件形形式记录该废气检测测仪有校准准标志？过滤器正常常？脱水器正常常？传感器正常常？措施在检验薄（（testingbook）中尾气测试仪仪尾气测试仪仪校验注册册清洗尾气测测试仪修理/检查尾气测测试仪更换过滤器器更换探测器器在尾气测试试仪旁放置置保养说明明书(服务技术手手册图解目录583)6.15机油加油机机是否进行行检测和标标定，是否否无技术缺缺陷？服务务核核心心过过程程《进进行行修修理理/工工作作》》质量量合合格格证证明明在检检验验薄薄（（testingbook）中中包包括括润润滑滑油油供供给给分分配配装装置置清洗洗润滑滑油油供供给给分分配配装装置置修理理润滑滑油油供供给给分分配配装装置置润滑滑油油供供给给分分配配装装置置校校验验注注册册6.16维修修站站内内是是否否有有完完整整的的测测试试仪仪器器和和测测试试材材料料的的清清单单？服务核核心过过程《进行行修理理/工工作》》关于所所有检检测工工具/试验仪仪器的的当前前完整整清单单关于所所有使使用的的试验验仪器器/检测工工具，，维修修站是是否有有一份份当前前总清清单？？清单是是否完完整？？检验频频次确确定？？下次检检验日日期确确定?（鉴定周周期计计划表表）措施制作企企业中中全部部检测测设备备及检检测材材料的的完整整清单单完善检检测设设备及及材料料的清清单对检测测材料料监管管进行行授权权，包包括在在岗位位描述述中6.17是否所所有的的测试试材料料和测测试仪仪器都都受到到监控控，能能否满满足生生产厂厂家所所要求求的标标准（（相应应产品品系列列的标标准））？服务核心过过程《进行修理理/工作》》检测工具监监管刹车试验台台?试验箱?刹车?其他措施对检测材料料监管进行行授权根据生产厂厂家的要求求，使用检检测设备及及检测材料料6.18是否所有的的工具，测测试仪器及及其他技术术设备无缺缺陷？服务核心过过程《进行修理理/工作》》有效的技术术装备标准工具?举升机?其他措施指定员工负负责管理车车间设备就处理车间间设备进行行员工指导导更换损坏的标准准工具（standardtools）正在使用的的资料状况况如何？6.20.3服务技术手手册“检查与保养养”6.20.5保养（严格地地定义）6.20.6废气试验6.20.7技术操作指导导/维修手册服务核心过程程《进行修理/工作》文件的维护情情况是否进行了最最新的更新？？（完整、最新新）措施指定资料负责责人使相关人员能能自由使用资资料在员工培训中中包括最近的的增补资料要求提供培训训/专家咨询6.21技工是否可以以使用技术资资料？服务核心过程程《进行修理/工作》使用技术资料料是否可以保证证，技术员工工随时可以使使用技术资料料？是否2个工位至少有有1个ELSA-站点？技术员工是否否可使用服务务组织手册？？技术人员是否否可使用服务务技术手册？？五．检查工作作质量对已完成的工工作进行详细细检查终检忌：闭着眼眼睛在完工检检查栏签字完美无缺的工工作质量被客客户看作理所所当然的事情情，一个经销销商的声誉，，以及它所代代理的品牌的的兴衰都与其其工作质量息息息相关。如如果没有经常常性的检查是是不可能实现现和长期保持持稳定的高质质量的。按规规定进行检查查是经/维修站所有者者、服务经理理以及其它管管理者的首要要任务和职责责。2.7是否采用了01/02/03，对结果进行行了评估，是是否提出，确确定并采取了了措施？服务核心过程程《质量检验/交车准备》》检验程序01（服务交付））是否使用了检检验程序01？是否对检验程程序01进行了评估？？是否在采用检检验程序01时提出了措施施？是否在采用检检验程序01时协定了措施施？是否在采用检检验程序01时使用了措施施？01轮胎压力包括括备用轮胎，，轮胎固定螺螺栓包括轮胎胎安全螺栓02电瓶恒稳电压压？03冷却液液面？？04发动机油液面面05玻璃-擦拭-/-清洗设备，喷喷头调试器，，静止位置？？06整体照明，信信号喇叭，电电动附加装配配07内部清洁度？？08外部清洁度？？09收音机10用于下一步服服务（检验/制动液）的贴贴条11交车检验的工工作指导？12服务指示灯2.7是否采用了01/02/03，对结果进行行了评估，是是否提出，确确定并采取了了措施？服务核心过程程《质量检验/交车准备》》检验程序02（一般性修理理）是否使用了检检验程序02？是否对检验程程序02进行了评估？？是否在采用检检验程序02时提出了措施施？是否在采用检检验程序02时协定了措施施？是否在采用检检验程序02时使用了措施施？01工作定单？02工作指导03定单扩展？04制定定单？05执行任务？06车辆状态07备件范围08进行计算09磨损件状态的的信息10维修提示2.7是否采用了01/02/03，对结果进行行了评估，是是否提出，确确定并采取了了措施？服务核心过程程《质量检验/交车准备》》检验程序03（保养检验））是否使用了检检验程序03？是否对检验程程序03进行了评估？？是否在采用检检验程序03时提出了措施施？是否在采用检检验程序02时协定了措施施？是否在采用检检验程序02时使用了措施施？01整体照明，信信号喇叭，电电动附加装配配02玻璃-擦拭拭-/-清洗洗设设备备，，定定位位角角，，静静止止位位置置？？03离合合器器间间隙隙（（非非自自调调试试时时））？？04大灯灯调调整整？？05电瓶瓶酸酸性性情情况况？？06冷却却液液情情况况/防冷冷冻冻保保护护？？07楔形形皮皮带带/三角角皮皮带带/齿带带？08制动动液液情情况况？？09车门门固固定定装装置置，，滑滑动动门门10制动硬管管/制动软管管和接头头、11废气装置置/催化剂12上轮胎？？13目测车辆辆下方？？14清洁度？？15检验/常规服务务的工作作指导？？16运行保障障？2.7是否采用用了01/02/03，对结果果进行了了评估，，是否提提出，确确定并采采取了措措施？服务核心心过程《质量检检验/交交车准备备》01/02/03检验程序序01/02/03的履行义义务经营量为为0-30台次检验程序序011x每周检验程序序021x每周检验程序序032x每周经营量大大于30台次检验程序序012x每周检验程序序022x每周检验程序序033x每周服务核心心过程———必要而且且有用的的辅助工工具标题用途负责处理人员转给/知会页吗检测程序01“服务交接”通过新车来自行抽查服务交接的质量和完整性质量协调员服务经理12.7-1检测程序01：评估通过调查和比较各自履行程度百分比来评价检测程序01质量协调员服务经理12.7-2检测程序02：“一般性修理”自行抽查一般性修理定单的完成情况和对客户是否友好质量协调员服务经理12.7-3检测程序02：评估通过调查和比较各自履行程度百分比来评价检测程序02质量协调员服务经理12.7-4检测程序03：“检修”自行抽查检查性服务的质量和完整性质量协调员服务经理12.7-5检测程序03：评估通过调查和比较各自履行程度百分比来评价检测程序02质量协调员服务经理12.7-62.7是否采用用了01/02/03，对结果果进行了了评估，，是否提提出，确确定并采采取了措措施？服务核心心过程《质量检检验/交交车准备备》使用检查查程序最最重要的的目的是是，作为为服务部部门负责责人，对对员工交交付的工工作质量量能够定定期和可可靠地巡巡视，当当发现缺缺陷时，，立即查查找产生生原因并并排除缺缺陷。引起问题题的原因因和改进进措施：：无论何时时进行检检查程序序检测，，只要发发现合格格程度（（达标率率）低于于100%，都有理理由从根根本上找找原因，，并以适适当的形形式做出出处理。。除员工的的疏忽之之外，以以下因素素也可能能造成缺缺陷的原原因或部部分原因因：—缺少技术术资料，，或资料料未更新新—缺少测试试设备，，或设备备不精确确—缺少工具具，或工工具不好好使—个别员工工技能/培训程度度不够—接受定单单或分派派定单时时有误造造成员工工超负荷荷工作，，或员工工数数量量不够使使用2.7是否采用用了01/02/03，对结果果进行了了评估，，是否提提出，确确定并采采取了措措施？服务核心心过程《质量检检验/交交车准备备》检验程程序05（开定定单和和发票票）是否使使用了了检验验程序序05？是否对对检验验程序序05进行了了评估估？是否在在采用用检验验程序序05时提出出了措措施？？是否在在采用用检验验程序序05时协定定了措措施？？是否在在采用用检验验程序序05时使用用了措措施？？01车辆数数据？？02核对发发票/定单？？03定单扩扩展？？04小零件件？05用过的的材料料？06备件？？07检验/常规服服务的的工作作指导导？08确定的的缺陷陷的信信息？？09任务定定单？？10顾客的的电话话号码码？11顾客签签名？？12给顾客客的定定单复复印件件？2.7是否采采用了了01/02/03，对结结果进进行了了评估估，是是否提提出，，确定定并采采取了了措施施？服务核核心过过程《质量量检验验/交交车准准备》》Prüfprogramm06(Kundenbedienung)是否使使用了了检验验程序序06？是否对对检验验程序序06进行了了评估估？是否在在采用用检验验程序序06时提出出了措措施？？是否在在采用用检验验程序序06时协定定了措措施？？是否在在采用用检验验程序序06时使用用了措措施？？01接收车车辆的的停车车场？？02道路指指示？？03服务顾顾问和和接受受定单单04整洁度度？05每个服服务顾顾问的的台次次？06服务方方式？？07价格显示牌牌？08关于随时服服务和紧急急服务的信信息？09乐于提供全全部的价格格信息？10其它张贴物物？2.14对外包工作作进行了质质量控制并并作了书面面记录吗？服务核心过过程《质量检验验/交车准准备》交给外公司司的修理任任务是否由服务务经理进行行了质量检检验？（检检验交给外外公司进行行的修理））是否由服务务顾问进行行了质量检检验？（检检验交给外外公司进行行的修理））外包合同有有否存档？？如果外包修修理质量偏偏差率升高高，有否记记录？（12。05-15）措施所有的外包包工作台要要进行100%的质量控制制确定质量控控制的责任任人记录已做工工作的质量量控制的结结果，注明明错误的类类型就纠正工作作与分包商商达成书面面协议3.7在车辆维修修/保养后，交交车前是否否进行最终终测试/路试？服务核心过过程《质量检验验/交车准准备》最终检验100%，路试（根根据实际情情况，记录录）（12。07-25）如总有问题题采取措施施（内返和和重新检验验记录）书面确定措措施？提出措施？？控制措施？？措施明确地组织织责任人通知员工在工作订单单上记录完完成情况就外部培训训支持服务务要求提供供咨询将失败的试试驾驶填入入“试驾驶驶结果”单单3.7.1是否对结果果进行了评评价并相应应地提出，，协定及实实施措施？？服务核心过过程《质量检验验/交车准准备》如总有问题题采取措施施（内返和和重新检验验记录）书面确定措措施？提出措施？？控制措施？？路试结果不不理想时，，是否进行行了特别的的评估？措施对试驾驶进进行汇总对可能的要要点进行汇汇总找到汇总要要点的原因因得到措施点点同意实施确定责任人对取得的成功功进行检查3.8是否有必要，，将受到顾客客拒绝的维修修工作记录在在定单和发票票上？服务核心过程程《质量检验/交车准备》》将受到顾客拒拒绝的维修工工作存档在发票上记录录（维修站测测试组织问题1定单扩展）？？在服务记录本本上记录？措施建立办公室人人员在订单及及发票上作记记录的程序引进对服务顾顾问进行培训训引进对一般办办公室人员的的培训引进附加的镜镜子吊袋/钥匙包（mirrorpendants/keybags）3.9发票/结算清单的填写完备、、易懂、并对对顾客友好的的吗？服务核心过程程《质量检验/交车准备》》顾客称心的发发票开具是否将工作薪薪金和材料的的部分划分开开来？是否有发票标标注（如果必必要）？发票上是否有有服务顾问的的姓名？是否有下列的的附件：工作指导？检验表格？AU——证明明？？TÜV证明明？？其它它：：6.3.4车辆辆交交给给顾顾客客前前弄弄干干净净了了吗吗？？服务务核核心心过过程程《质质量量检检验验/交交车车准准备备》》根据据顾顾客客的的要要求求确定定清清洗洗常常规规制制度度，，通通知知员员工工在工工作作订订单单上上注注明明顾顾客客的的愿愿望望在发发票票上上面面强强调调新新增增的的工工作作2.23.1在发发票票中中考考虑虑到到商商誉誉修修理理了了吗吗？？经经销销商商能能确确保保不不让让顾顾客客承承担担费费用用吗吗？？服务务核核心心过过程程《交交车车/结结算算》》按商誉誉修修理理（（索索赔赔））的的有有关关规规定定商誉誉将将在在工工作作订订单单上上清清楚楚地地标标明明。。对办办公公室室员员工工进进行行商商誉誉处处理理方方面面的的培培训训。。建立立由由服服务务顾顾问问对对发发票票上上的的商商誉誉进进行行检检查查的的程程续续。。确保保顾顾客客知知道道企企业业商商誉誉表表现现的的方方式式，，例例如如，，注注在在发发票票上上。。六.解释释修修理理项项目目及及发发票票向顾顾客客解解释释已已完完成成的的修修理理工工作作及及发发票票（服务顾顾问）解释发票票忌：没有遵守守与顾客客已达成成的约定定HSO7.3-13.12是否确定定，在维维修或保保养后将将车辆交交给顾客客本人并并向顾客客说明了了发票？？服务核心心过程《交车/结算》》发票的开开具是否遵守守了约定定的取车车期限（（维修站站测试组织问题题1交车/结算）？？是否维持持了约定定的价格格（经