XX公司服务体系之服务规范

客户服务支持部2002/7/13XX阳光服务规范介绍（新版）XX阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验

阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍XX阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验

阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍阳光服务的含义与理念赋予客户阳光般温暖、贴心、无所不在、无微不至的全心关怀！售前、售中、售后全程专业化服务！XX阳光服务的宗旨：

阳光服务的含义与理念您的需求，我们的行动阳光服务的含义与理念XX阳光服务的理念：专业：专业服务、全心关注诚信：珍视信赖、兑现承诺贴心：XX阳光服务在您身边XX阳光服务规范阳光服务规范天条完美阳光服务的体验阳光服务的含义与理念阳光服务规范介绍完美阳光服务的体验一个完美的阳光服务的体验亲和的服务态度

统一的服务形象专业的服务行为完美阳光服务的体验真诚的微笑

关怀的语气

关注的目光亲和的服务态度完美阳光服务的体验统一的服务形象统一的服务胸卡统一的服务着装统一的营运物品完美阳阳光服服务的的体验验专业的的服务务行为为熟练的的操作作动作作细致的的检测测流程程耐心的的服务务指导导完美XX阳阳光服服务的的体验验完美服服务的的关键键人物物你！任何一一位有有机会会同XX客客户打打交道道的人人!XX阳阳光服服务规规范阳光服服务规规范天天条完美阳阳光服服务的的体验验阳光服服务的的含义义与理理念阳光服服务规规范介介绍阳光服服务规规范介介绍上门服务规范

送修服务规范

阳光服服务规规范介介绍上门服服务规规范送修服服务规规范上门服服务规规范（（五个个要）阳光服服务规规范介介绍上门之之前要联系出发之之前要检查进门之之前要整理服务过过程要标准结束服服务要道别上门服服务规规范上门之之前要联系上门服服务规规范☆应主主动与与用户户联系系约定定上门门服务务时间间;☆电电话联联系用用户使使用标标准问问候语语“您您好，，我是是XX服务务XXX，，………;☆电话话结束束使用用标准准问候候语向向用户户道别别“打打扰您您了，，我们们会准准时为为您提提供服服务””;☆推迟迟约定定半天天内的的，需需要提提前30分分钟与与用户户联系系并致致歉，，重新新确定定到达达时间间;☆推迟迟约定定半天天外的的，需需要提提前4小时时与用用户联联系并并致歉歉，重重新确确定到到达时时间。。阳光服服务规规范介介绍出发之之前要检查☆检查查工具具包内内维修修工具具、零零件盒盒和维维修耗耗材是是否齐齐全。。☆检查查清洁洁用品品和鞋鞋套是是否齐齐全。。☆检查查备件件是否否齐全全。☆检查查维修修单、、软件件收费费单和和留言言条是是否齐齐全。。☆检查查发票票是否否齐全全。☆检查查名片片、服服装和和胸卡卡是否否齐全全。上门服服务规规范阳光服服务规规范介介绍进门之之前要整理☆整理理仪容容☆整理理着装装☆整理理思路路☆整理理话述述上门服服务规规范阳光服服务规规范介介绍服务过过程要标准☆轻敲敲房门门三下下“咚咚、咚咚、咚咚”或或轻触触门铃铃一下下。☆用户户无响响应，，按照照上述述动作作再次次操作作。如如果用用户不不在，，需要要在用用户处处留下下留言言条，，告知知用户户您到到达时时间和和用户户回来来与维维修站站联系系的方方法。。☆进步前，，主动问候候并自我介介绍“您好好，我是XX服务XXX”，，同时向用用户出示胸胸卡，右手手持胸卡有有照片的一一面正向朝朝用户，胸胸卡在胸前前停留不低低于2秒。。☆在征得用用户同意后后方可进入入用户家或或办公室，，针对消费费用户或现现场需要保保持地面清清洁的商用用用户，应应穿上鞋套套。☆检查故障障机，复现现故障现象象，向用户户解释故障障所发生的的原因，说说明准备采采用的维修修方法。上门服务规规范阳光服务规规范介绍☆填写维修修单，对于于涉及硬盘盘的操作必必须征求用用户是否需需要备份数数据的意见见，同时请请用户在维维修单上签签字确认。。（故障机机外观和配配置与标准准有差异的的情况，同同样需要用用户签字确确认）☆在打开机机箱前需征征得用户同同意方可进进行操作。。☆在维修过过程中工具具、备件、、故障机摆摆放有序、、整齐，螺螺丝和小配配件装入统统一的零件件盒内。☆维修时拆拆卸、放置置、安装任任何物品，，都需要轻轻拿轻放。。☆维修完成成后，合上上机箱前对对故障机进进行全面检检查，避免免出现遗漏漏和失误。。☆维修完成成后，必须须当用户面面复验机器器，确认原原故障排除除和新更换换部件的正正常使用，，并恢复到到维修前的的状态。服务过程要标准上门服务规规范阳光服务规规范介绍结束服务要道别上门服务规规范阳光服务规规范介绍☆擦试机箱箱、显示器器外壳和键键盘鼠标。。☆清理维修修现场，保保持整齐干干净并帮用用户恢复现现场初始状状态。☆告知用户户一些机器器基本自我我维护常识识和使用技技能，传授授注事项。。☆请用户在在维修单签签名处签字字并留下客客户联给用用户，同时时使标准语语询问用户户“您好，，您还有什什么需求””。☆告别用户户留下名片片并使用标标准用语““对不起，，给您添麻麻烦了今后后您有什么么服务要求求，请和我我们联系………再见！！”阳光服务规规范介绍上门服务规规范送修服务规规范送修服务规规范（五主动）用户送修主动接待咨询验机主动耐心用户等待主动服务故障修复主动讲解送走客户主动礼貌送修服务规规范阳光服务规规范介绍用户送修主动接待★迎接客户户，面带微微笑主动为为客户开门门。★用户进入入接待区，，应主动同同用户打招招呼并介绍绍自己，““您好！我我是工程师师XXX，，……”。。★主动接过过用户送修修的机器，，搬动机器器时轻拿轻轻放。送修服务规规范阳光服务规规范介绍咨询验机主动耐心★主动询问问客户机器器故障情况况和故障现现象。★初步判断断故障原因因，主动告告知客户故故障机可能能存在的问问题。★主动介绍绍XX报修修服务政策策、收费标标准等。送修服务规规范阳光服务规规范介绍用户等待主动服务★用户等待待维修时，，主动为用用户倒水。。★等待维修修期间主动动告知客户户预计修复复时间，预预计修复时时间超过两两个小时建建议客户机机器留在站站内维修。。★由于技术术等其他原原因维修等等待过长或或当日不能能修复，其其间主动。。★告知客户户维修进展展状况或不不能立即修修复原因，，建议留在在站内维修修。送修服务规规范阳光服务规规范介绍故障修复主动讲解★主动为客客户修复的的故障机清清洁内部和和表面灰尘尘和污垢。。★修复后主主动验机检检验故障修修复情况，，经由客户户认可为故故障修复。。★机器修复复后主动讲讲解故障现现象及可能能导致的原原因。★根据客户户使用水平平主动讲解解适用客户户的使用常常识和注意意事项。★主动介绍绍、指导使使用小技巧巧。★主动填写写和打印维维修单，并并请用户签签字。送修服务规规范阳光服务规规范介绍送走客户主动礼貌★主动留给给客户工程程师名片，，“您好！！这是我的的名片，如如果您对本本次服务有有和意见或或仍需要我我们服务，，请随时拨拨打800810888”★主动开门门送用户出出门，“对对不起，给给您添麻烦烦了”★主动帮助助客户搬送送机器到门门口或用户户车内（如如用户需要要的士，帮帮助叫车））.送修服务规规范阳光服务规规范介绍XX阳光服服务规范阳光服务规规范天条完美阳光服服务的体验验阳光服务的的含义与理理念阳光服务规规范介绍阳光服务规规范天条服务规范十十大天条1.严禁与与用户发生生争执。2.严禁对对用户的需需求置之不不理。3.

严禁禁无故失约约。4.

严禁禁在用户处处抽烟、喝喝酒、喝水水和食用食食品。5.

严禁禁未经许可可使用用户户的通讯设设备。6.

严禁禁使用盗版版软件和帮帮助用户安安装盗版软软件。7.严禁禁未经许可可调用和查查看用户信信息。8.

严禁禁未经许可可更改用户户机器硬件件和软件设设置。9.

严禁禁代替用户户在维修单单据上签名名。10.严禁禁接受用户户馈赠和礼礼金。阳光服务与与您共创美美好明天！！XX阳光服服务规范9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:11:2602:11:2602:111/5/20232:11:26AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。1月-2302:11:2602:11Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。02:11:2602:11:2602:11Thursday,January5,202313、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。1月-231月-2302:11:2602:11:26January5,202314、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。05一一月月20232:11:26上上午02:11:261月-2315、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。一月232:11上上午1月-2302:11January5,202316、行动出成成果，工作作出财富。。。2023/1/52:11:2602:11:2605January202317、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:11:26上上午午2:11上上午午02:11:261月月-239、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。02:11:2602:11:2602:111/5/20232:11:26AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。1月-2302:11:2602:11Jan-2305-Jan-2312、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。02:11:2602:11:2602:11Thursday,January5,202313、不知香积积寺，数里里入云峰。。。1月-231月-2302:11:2602:11:26January5,202314、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。05一一月月20232:11:26上上午02:11:261月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荆荆门门九九派派通通。。。。。一月月232:11上上午午1月月-2302:11January5,202316、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2023/1/52:11:2602:11:2605January202317、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:11:26上午午2:11上午午02:11:261月-239、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。02:11:2602:11:2602:111/5/20232:11:26AM11、越是没有本本领的就越加加自命不凡。。1月-2302:11:2602:11Jan-2305-Jan-2312、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑