XXXX年企业危机管理怎样成为危机管理的高手

企业危机管理

吴婷2013年7月

企业家如是说：微软比尔·盖茨告诫他的员工说：

“微软离死亡永远只有18个月的时间”。海尔的总裁张瑞敏感言：

做企业是战战兢兢、如履薄冰。

巨人集团三鹿奶粉。。。。。纵观企业之痛：危机定义危机：是一种对组织的生存、运营、发展具有威胁性、破坏性的事件或状态。（“危机”是指有可能变坏，或者变好的关键时刻。）什么是企业危机?凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都被称之为企业危机。什么是企业危机管理？是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动。危机＝危险+机会企业危机管理之道一、强化危机意识二、认清风险和危机本质三、加强危机防控四、做好危机预警机制和处理一、强化危机意识企业危机管理能力检测

（共同思考、回答）如果在非办公时间出现危机，公司/店面有什么样的内部沟通系统?公司/店面有什么样的应急反应计划?公司/店面有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公司的经营造成巨大损害?如果出现危机,谁将是公司/店面对外发言人?如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通和反馈多少信息？公司/店面的竞争对手在过去几年有什么危机被曝光？思想管理——防危机先防思想出危机企业的一切危机，归根结底都是人的危机企业有没有危机意识，是企业能否防范危机的前提。一个成熟的企业要居安思危，未雨绸缪。在复杂多变的竞争环境中时刻对危机抱有高度的警觉。企业如何培养和增强员工危机意识？1、“法”——公司所有员工一切行为必须遵守国家法律，和公司的规章制度。2、“标”——每项工作必须按章办事，按规定流程执行，做到工作标准化！3、“防”——危机必须天天防、月月防、年年防，对可能发生的危机一定要“超前预防”，切记：危机不是会不会发生，而是什么时候发生——冬天一定会来！4、“报”——发现问题、发生危机要及时报告，及时处理，严禁瞒报、谎报！5、“督”——任何人都有权监督和举报其它人的违章违规行为！6、“学”——人人要主动“向事故学习”，认真吸取经验教训！7、“尊”——如与客户、消费者发生矛盾，一定要尊重对方，记住：客户永远是对的！8、“守”——严守企业商业秘密，未经许可不得随意接受媒体的采访！9、“严”——在管理上，你要么合格，要么不合格，不能讲差不多或接近合格！公司危机管理员工的“九字真经”安全管理——求发展先要先保安全

安全问题大于天！发展诚可贵、安全价更高！发展是硬道理，硬发展没道理！人身安全、财产安全（新密店被盗）、店面安全（电子监控）、生产安全、设备安全（华安保全）等等；杜邦——成就世界界上最安安全的公公司1911年，杜邦邦成立了了世界上上第一个个企业安安全委员员会新员工的的入职安安全教育育培训；；每月必开开安全会会议；办公室安安全规定定（如上上下楼梯梯必须扶扶扶手、、在办公公室不准准奔跑、、铅笔芯芯朝下插插在笔筒筒内等等等）；会议召开开惯例：：所有会会议的第第一个话话题必须须是安全全；不定期通通过电子子邮件、、员工通通讯、其其他刊物物发布的的安全常常识；来访者登登记制度度等；。。。。。丢失一个个钉子，，坏了一一只蹄铁铁；坏坏了一只只蹄铁，，折了一一匹战马马；折折了一匹匹战马，，伤了一一位骑士士；伤伤了一位位骑士，，输了一一场战斗斗；输输了一场场战斗，，亡了一一个帝国国。二、认清清风险和和危机本本质风险不一一定是坏坏东西,而危机机是坏东东西商业世界界就是风风险天地地；风险过高高就是危危险；危险失控控就是危危机！企业会遇遇到和发发生哪些些危机？企业危机机种种：：安全类危危机、（（车辆安安全、防盗）质量危机机类、、（服服装质量量引起重做、退退赔）服务类危危机、（（消费纠纠纷危机机）人力资源源危机、、（招聘南阳阳事件、管理干部部流失））财务类危危机、（（中原店事事件）配送类危危机、（（物流公公司纠纷纷、中途丢货货）诚信类危危机、（（外派培培养链断断裂）突发事件件危机、、（消防、劳劳动稽查查、税务务、工商商、街道道办事处处、城管管）和房东等等关系维维护危机机（黄河、曼曼哈）媒体舆论论危机（（网络微微博曝光光花园、农农业）三、加强危机机防控评估企业业中的潜潜在危机机“潜在危危机发生生可能性性”分析析表最有可能发生的危机/危险/风险有哪些？1.2.3.可能发生，但在近期内不会发生的危机/危险/风险有哪些？1.2.3.不太可能发生的危机/危险/风险有哪些？1.2.3.“潜在危危机对企企业的损损害”分分析表会造成严重损害/影响的危机/危险/风险有哪些？1.2.3.会造成中等损害/影响，但是能够加以管理的就能避免或化解的危机/危险/风险有哪些？1.2.3.会造成轻微损害/影响，并且可以很容易加以管理的危机/危险/风险有哪些？1.2.3.评估企业业中的潜潜在危机机评估企业业中的潜潜在危机机通过上表表的分析析，可以以帮助企企业/店面和你你自己识识别出应应该关注注的薄弱弱环节，，以防止止它们变变成严重重问题，，同时也也为企业业/店面的危危机管理理机制提提供考量量的依据据。当有预警警信号产产生时，，我们看看到的只只是潜在在危机，，但潜在在危机又又是如何何转变成成真正的的危机呢呢？1)企业反应应机制的的迟钝，，对问题题的漠然然和麻木木；（农农业店E类客户户）2)对于现有有问题的的“鸵鸟鸟”心态态；3）企业中中的恶习习积累，，造成火火山喷发发；常常由于于企业对对某些潜潜在危机机的忽视视和回避避，而将将自己陷陷入严重重的危机机中。防止潜在在危机变变成真实实危机潜在问题题具体对应应措施步步骤员工不满意令人失望的财务状况顾客的抱怨环境问题

其他方面1、召开面对面的座谈会2、讨论问题3、当面、重视、回答提问并一一解决提出的问题；同受到影响的主要社会公众进行诚恳的、直接的沟通1、对顾客的抱怨迅速做出回应回复；2、尽可能地满足顾客要求3、后期上门维护或礼品赠送等补偿小措施；1、计划并实施补救措施2、同主事者进行沟通3、积极配合工作防止潜在在危机变变成真实实危机防范措施施1、得到员工的建议2、回答员工提出的问题3、让员工了解公司现况1、确定实际的可以达到的投资人和董事会的预期目标2、通过会议和调研来听一听现有和潜在顾客的建议建立易于得到顾客建议的途径（例如免费热线电话、回访调查、顾客建议小组、面对面的讨论）1、建立强有力的环境政策2、实施严格的评价工作和环境审查四、做好好危机预预警机制制和处理理定计划做做预案隆庆祥危危机管理理手册重大危机机应对机机制公司任何何部门接接到重大大事件投投诉时，，需立即即上报本本单位最最高领导导人并立立即进入入危机事事件处理理流程。。重大投投诉包括括如下几几种情况况：客户户意见较较大而造造成不良良影响的的情况、、可能或或已经被被媒体曝曝光、进进入司法法程序、、客户及及其他人人员采取取过激行行为等，，涉及媒媒体、律律师、警警察、消消协、政政府机关关等方面面的投诉诉。具体体处理流流程为：：1、各部部门接到到重大投投诉、重重大紧急急事件，，立即上上报上级级管理人人员，同同时迅速速通知品品牌保障障部（总总裁办/综合办办）；2、各单单位负责责人第一一时间上上报主管管副总裁裁、公司司总裁，，品牌保保障部介介入跟进进；3、公司司总裁立立即组织织召开专专题会议议，2小小时内制制订确立立应急预预案；4、协调调各种关关系资源源妥善解解决，化化解危机机，品牌牌保障部部跟进维维护；5、事件件平息，，投诉结结束，品品牌保障障部整理理备档；；6、总结结反思，，改进预预防。总裁危机处理理领导小小组临时应急急办公室室执行单位位重大危机机组织机机构公司投诉诉处理的的职责和和流程1、业务务单位（（店面或或团购业业务部门门）1）负责责对投诉诉客户的的沟通了了解，明明确客户户投诉的的原因及及客户要要求。2）详查查客户投投诉产品品的订单单编号、、货号、、数量、、交货日日期。3）制订订并实施施关于服服务投诉诉的处理理方案，，达到客客户满意意。4）将对对客户投投拆的处处理情况况及时向向品牌保保障部或或相关领领导进行行反馈，，并在事事情解决决后2天天内将《《客户投投诉处理理表》上上交品牌牌保障部部。5）针对对客户投投诉的问问题，在在本单位位工作中中参照改改进，避避免类似似事件再再次发生生。6）协同同其它部部门调查查处理客客户投诉诉事件。。公司投诉诉处理的的职责和和流程品牌保障障部（）1）客户户投诉案案件的受受理、登登记；2）客户户投诉内内容的审审核、调调查；3）最终终处理方方式的拟拟定及责责任归属属的判定定及处理理方案的的提报；；4）协助助有关部部门与客客户接洽洽，及后后续妥善善处理；；5）客户户投诉改改善方案案的提出出、执行行结果的的督促落落实及效效果确认认；6）客户户投诉处处理中客客户投诉诉反映的的意见提提报及有有关部门门追踪改改善。7）将公公司针对对客户处处理意见见反馈给给投诉客客户，以以达满意意。8）资料料。店面投诉诉和危机机出现时时如何受受理？客户直接接向业务务单位（（店面））投诉店面必须须按照大大区内逐逐级上报报的方式式解决问问题，大大区内能能解决的的问题尽尽量在大大区内解解决，不不允许未未经大区区内充分分沟通，，越级上上报。1、店面面人员热热情接待待或电话话委婉解解答；2、店面面认真记记录投诉诉内容及及客户资资料，填填写；3、需答答复时间间和内容容与品牌牌保障部部要求一一致，分分为立即即答复、、2小时时内答复复和明确确告知客客户24小时内内给予回回复；4、制订订并给出出处理意意见（8小时内内完成））。按以以下情形形逐级处处理：1）业务务人员（（店长））直接给给出处理理意见；；2）业业务人员员（店长长）无法法协调者者交由所所在大区区副总、、大区总总经理出出具处理理意见；；3）大大区无法法自行出出具处理理意见者者，上报报公司主主管部门门，由公公司主管管部门上上报业务务主管副副总裁，，出具处处理结果果或意见见；5、如客客户满意意如果不满满意？案例例试分析几几个案例例和店面面疑难问问题。1、如果遇遇到酗酒酒闹事顾顾客，我我们应如如何应对对？（济源店）2、如何应对对团购客客户因对对产品质质量或对对业务人人员服务务不到位位产生不不满到店店面吵闹闹的顾客客？3、劳动动稽查大大队、税税局突然然检查如如何处理理4、财务类危危机（税局突然然检查，，中原店事事件）5、配送类危危机（物物流公司司纠纷、中途丢货货）6、和消防、工工商、街街道办事事处关系系处理危危机（中中原店、、经纬店店）7、和房房东等关关系维护护危机（（房东突然然停电、、锁门涨涨房租黄河、曼哈哈）8、媒体舆论危危机（网络络微博曝光光花园、农业业、永城正正面）大家补充探探讨其他存存在的危机机心态转变———投诉是机遇遇不是难题题1、投诉的的顾客是我我们真正的的朋友IBM做了了一项调查查，如果客客户对产品品完全满意意，在使用用中没有发发生任何问问题，顾客客的回头率率是84%，如果出出现问题，，得到了满满意的解决决，顾客的的回头率是是93%。。要知道，，不满意是是企业进步步的机会。。客户投诉诉，证明他他对你的公公司还有信信心，在很很多情况下下，客户更更愿意采取取“一言不不发”的办办法，这样样，你就失失去了一个个客户对你你的信任，，你别小看看一个客户户，在未来来的日子里里，他对至至少10个个或者更多多的人说：：千万别用用这个服务务不好的公公司！这样样，你就失失去了10个客户或或者更多。。所以，如如果客户投投诉，一定定要认真对对待，用““心”处理理。把投诉诉者变为忠忠实顾客；；2、重视视客户投诉诉就是重视视市场良好的赔偿偿制度和投投诉处理能能带来额外外的销售额额，并能提提高公司形形象。这种种投资可能能产生50%-400%的投投资效益，，而其他投投资很难达达到这个数数字。3、不要害害怕投诉遇到投诉，，要面对他他，接受它它，解决它它，放下它它。解决投投诉的过程程，也是历历练你处理理客户关系系技能的过过程，走过过去，你发发现柳暗花花明又一村村。处理客户投投诉的技法法一、方法1、迅速处处理是原则则在处理客户户抱怨的问问题上，时时间拖得越越长，处理理起来也更更加棘手。。因此，在在处理客户户抱怨时，，要越“速速战速决””的准备，，就越可能能妥善地化化解抱怨。。2、以诚相相待是根本本“诚意”是是打动各种种各样客户户的法宝。。准备以诚诚动人的企企业通常都都能在客户户抱怨处理理中取得良良好的效果果。原禹州店长长就是以自己的诚诚意打动了了顾客，让让顾客同情情和理解，，最后放弃弃了无理要要求。3、换位思思考是关键键在与客户交交涉时，一一定要避免免争吵，为为不使客户户产生厌恶恶情绪，一一定要站在在客户的立立场来考虑虑问题：““如果自己己是客户会会怎么做？？会不会也也提出不满满呢？”（同理心的的运用）正确处理顾顾客抱怨、投诉诉的流程（1）积极极应对，不不能忽视顾顾客的抱怨怨对于顾客的的不满应该该及时处理理，拖延时时间，只会会使顾客的的抱怨变得得越来越强强烈。使顾顾客感到自自己没有受受到足够的的重视。这这时应及时时地通知顾顾客维修产产品，告知知顾客正确确的穿着、、养护方法法，而不能能简单地认认为与公司司无关，不不加理睬，，即使公司司没有责任任，这样也也会失去顾顾客。（2）分析析顾客抱怨怨的原因处理顾客抱抱怨时，首首先应仔细细地分析顾顾客产生抱抱怨的原因因。比如，，一个顾客客在某商场场购物，对对于他购买买的产品基基本满意，，但是他发发现了一个个小的问题题，提出来来替换，但但是售货员员不太礼貌貌地拒绝了了他，这时时他开始抱抱怨，投诉诉产品质量量。但是事事实上，在在他的抱怨怨中，更多多的是售货货员服务态态度问题，，而不是产产品质量问问题。（3）把客客户的抱怨怨与解决情情况记录存存档建立E类客客户维护本本，做好记记录，对于于产品质量量问题，应应该及时通通知生产中中心。对服服务态度与与技巧问题题，应该加加强对店面面人员的教教育与培训训。（4）追踪踪调查顾客客对于抱怨怨处理的态态度处理完毕后后，及时和和顾客保持持联系，了了解顾客对对于企业处处理的态度度和看法，，日常工作作中做好维