S店新车销售流程

广汽TOYOTA销售店新车销售流程培训（结合神秘顾客调查要点）SSI对于销售的影响强势的销售网络帮助实现销量和利润的最优化，而用户满意度是关键(以某品牌有10万顾客访问它的经销商为例)*交易中位价：120,000元(来源:J.D.Power2009中国SSI)**车子毛利率为2.6%(来源:J.D.Power2009中国DAS)经销商销售表现评分为5-6分经销商销售表现评分为7-8分经销商销售表现评分为9-10分来源：J.D.Power中国SSI忠诚度和推荐意向%一定会

10年SSI调查项目包括面访调查、神秘顾客调查和直邮问卷调查；①面访调查问卷（满分1000分）与调查问卷一致，整体上分为销售满意度调研-甄别问卷、电话访问甄别问卷、面访甄别问卷以及销售满意度调研问卷四大部分构成；其中销售满意度调研问卷为主体部分，包括几大类问题：关于您和您的新车、开始购车经历、评价您的经销商设施、评价您的交易条件、评价书面文件和贷款过程、评价销售人员、交车、经销商处经历、推荐及再次购买的意向、背景资料等。②神秘顾客调查问卷（满分100分）神秘顾客调查主要是对广汽TOYOTA流程标准的检测，因此其问卷构成源自广汽TOYOTA的销售流程，包括电话接待、来店接待、商品介绍、试乘试驾、洽谈、送别顾客、店内工作人员等64个要点。③直邮调查问卷直邮问卷调查是采用给顾客邮寄问卷的形式调查顾客的满意状况，分为第一部分基本信息、第二部分购车经历。购车经历又包括服务开始、销售店设施、成交、购车书面文件处理、信贷服务过程、销售人员工作表现、交车时间、交车过程、投诉经历、整体评价等。★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪153864271、诱导活动发掘潜在客户，溶入社区，与客户建立长期稳定关系。电话诱导、直接拜访、店头文化公益活动、节日促销、试乘试驾会、客户联谊会等。电话接待★核心★活动内容★考核点销售工具来电顾客登记表★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘乘驾洽谈达成交易交车客户跟踪153864272、来来店店接接待待贯彻彻““顾顾客客第第一””理理念念，，消消除客客户户的的疑疑虑虑，，客户户无无压压力力感感。。①引导导员员指指引引泊泊车车、、提供供接接待待和和咨咨询询；；②前台台接接待待；；③销售售顾顾问问自自我我介介绍绍；；④展开开轻轻松松对对话话；；⑤送别别客客户户；；⑥整理理客客户户信信息息。。⑴指指引引接接待待（引引导导员员））⑵迎迎接接接接待待礼礼仪仪（销销售售顾顾问问））⑶仪仪表表规规范范（销销售售顾顾问问））⑷看看车车服服务务技技巧巧（销销售售顾顾问问））★核核心心★活活动动内内容容★考考核核点点销售售工工具具到店店顾顾客客登登记记表表指已已经经签签单单的的顾顾客客预预约约到到店店提提车车已签签单单顾顾客客到到店店交交款款、、补补交交资资料料等等初次次或或者者再再次次到到店店看看车车的的顾顾客客，，以以及及未未签签单单而而预预约约到到店店购购买买现现车车的的顾顾客客★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪158642733、商商品品介介绍绍确定定客客户户需需求求，，建立立客客户户信信心心。。①茶茶水水饮饮料料应应对对；；②客客户户需需求求分分析析；；③产产品品介介绍绍；；④推推广广活活动动介介绍绍；；⑤初初步步确确认认需需求求。。⑴饮饮品品服服务务（茶茶水水员员））⑵了解解客客户户需需求求（销销售售顾顾问问））⑶车辆辆介介绍绍（销销售售顾顾问问））⑷交谈过程程（销售顾顾问）⑸问题解答答（销售顾顾问）★核心★活动内内容★考核点点意向级别别的确定定A级别1、是否知知道顾客客是新购购、添购购、换购购、替亲亲友看车车2、是否了了解购车车目的及及用途3、与顾客客商谈时时候超过过一个小小时以上上4、是否谈谈到车价价、配备备和颜色色的问题题?5、顾客是是否愿意意再打电电话来或或再来店店?6、与顾客客的话题题是涉及及付款方方式和购购车预算算7、是否安安排试乘乘试驾意向级别别的确定定B级别1、顾客是是否可以以叫出你你的名字字2、可以与与顾客谈谈些车辆辆外的话话题3、顾客有有否提出出对车辆辆的看法法4、能否与与顾客约约定下次次拜访的的时间5、了解顾顾客计划划购入车车辆的日日期6、是否探探得顾客客的经济济状况7、是否知知道顾客客前次购购车周期期多久销售工具具需求分析析表★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪153862744、试乘试试驾确定顾客客的购买决心。。①主动邀邀请客户户进行试乘试试驾；②签订试试乘试驾驾协议；；③试乘试试驾路线线介绍；；④操作要要领讲解解；⑤销售顾顾问试驾驾演示；；⑥客户试试驾体验验；⑦客户问问卷调查查⑧车况点点检⑴邀请试试乘试驾驾（销售顾顾问）⑵试乘试试驾说明明（销售顾顾问）⑶车辆情情况★核心★活动内内容★考核点点销售工具具试乘试驾驾协议试乘试驾驾调查问问卷试乘试驾驾记录表表试乘试驾驾车点检检表试乘试驾驾点检表表★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪138642755、洽谈谈让顾客感感觉他在在控制①主动邀邀请进洽洽谈室；；②确认客客户需求求；③电脑演演示辅助助说明；；④打印报报价单；；⑤归纳购购买原因因；⑥成交邀邀请；⑦达成交交易。⑴引导进进入洽谈谈室洽谈（销售顾顾问）★核心★活动内内容★考核点点★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪153842766、达成交交易体现物超超所值。。①确定报报价内容容；②说明交交车时间间（明确告告知）；；③说明所所需手续续、文件件；④制作合合同；⑤内容确确认认可可；⑥请顾客客认可合合同书；；⑦交给客客人合同同书；⑧向客人人寒暄致致谢；★核心★活动内内容①确定客客户已经经完全在洽谈阶段所提出方案中的全部内容；②对各项费用做详细说明；③对合同中内容和关键条款做详细说明；④再次确认客户对车辆和购买条件完全满意；⑤收银时不要让客户等候，及时把收据/发票交给客户；★要点★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪153864277、交车体现高效效率、专业服务务。①PDS申请、联联系交车车日期、、确认车辆辆；②新车上上牌、准准备交车车；③整理已已取得的的顾客信信息；④迎接顾顾客打招招呼、说说明车辆、交交车仪式式；⑤照相、、献花⑥介绍服务务顾问、、送别顾顾客；⑦交车完毕毕；⑧整理已取取得的客客户信息息。★核心★活动内内容①必须在在交车区区交车；②利用交交车点检检表确认认交车流流程无遗漏、、相关资资料已及及时交给给顾客；重点说明明车辆注注意事项项和保修手册的的使用；；③有条件件的销售售店可现现场引导导顾客登录车车主网站站；④参加交交车仪式式人员：：销售经经理、销售顾问问、CR专员、服务顾问问；⑤交车时时应介绍绍服务顾顾问；投投诉处理者权权责明确确，一般般需CR人员明确向向客户说说明。★要点交车准备备★新车销售流程★诱导活动来店接待商品介绍试乘试驾洽谈达成交易交车客户跟踪153642788、客户跟跟踪充分利用用先进的E-CRB系统，实实现对每一位购购车顾客客的真诚关怀，，以达到到与顾客建立长长期信赖赖关系，，争取客户户终身在在本店换购。①交车后后的跟踪踪活动；；②车主俱俱乐部活活动；③发放车车主网站站会员证证；④发送生生日、新新年贺卡卡；⑤车辆保保险更新新；⑥车辆年年审服务务；⑦建议客客户换购购新车活活动；⑧顾客信信息维护护；⑨销