S店售后业务管理流程和标准课件

4S店售后业务管理流程和标准1课程目标认清日常标准服务工作程序能为客户提供优质服务提供与工作程序相关的支持确认在工作程序实施中所需的基本知识和技能2提高维修利润提高专营店维修保有量及客户回厂愿望品牌形象可靠的维修质量

提高CS优异的服务接待扩展客户基础提高客户再次购买的欲望产品质量服务职责客户满意度与专营店效益的关系3如果客户对服务不满意，尽管他们对产品是满意的，但只有31%的人有再次购买的欲望。对产品满意对服务满意对产品不满意如果客户对服务满意，尽管他们对产品不满意，也将有67%的人有再次购买的欲望。对服务不满意客户满意度与客户再次购买欲望的影响4客户的服务满意度与流程控制5“五个安心”的服务承诺6五个安心汽车4S店售后业务基本流程图7服务运营管理标准流程8预约的好处客户可以减少在维修接待处的等待时间客户可以在轻松的氛围提出维修要求维修车间可以将客户量波动最小化维修接待有足够的时间和客户详谈并与客户发展良好的关系9第一节预约服务工作标准10能够让客户在在哪几个方面面“安心”？？11预约服务的基基本要求专营店必须开开展预约服务务，并执行标标准流程和要要求。礼貌热情地问问候客户，并并弄清、记录录并解答客户户关心的问题题。为客户准确预预估维修费用用、交车时间间。与客户确认预预约服务内容容和预计回厂厂时间。费用安心时间安心12预约服务的要要点履约一天前应应该和客户做做相应的确认认相应的准备工工作提前做好好（包括单据据和零件）让让客户感觉到到预约服务的的差异通过各各种宣宣传手手段向向客户户宣传传预约约的好好处若客户户失约约则需需要与与客户户联系系并重重新预预约13预约服服务工工作流流程注意！！141516预约服服务的的告知知:广宣、、媒体体来电咨咨询交车(新新车、、修后后）DC作作业（（定保保提醒醒、3DC、90DC、、180DC)17服务运运营管管理标标准流流程18第二节节接接待待工作作标准准19能够让让客户户在哪哪几个个方面面“安安心””？20接待的的基本本要求求仪表：：必须须着标标准的的专营营店制制服，，穿戴戴整齐齐、仪仪表端端正、、精神神饱满满、面面带微微笑。。迎接客客户：：主动动招呼呼客户户，并并自我我介绍绍。客客户进进门后后，要要认出出客户户并能能迅速速给予予照顾顾；客客户首首次进进厂，，要记记住客客户的的姓名名和容容貌。。关注预预约客客户：：主动动询问问是否否是预预约客客户。。能够记记住常常用备备件的的价格格。能够记记住常常规保保养项项目的的内容容和价价格。。能够记记住常常用维维修项项目的的内容容和大大致价价格。。费用安安心21接待工工作要要点客户代代表自自身仪仪表着着装检检查相应的的工作作用到到的工工具装装备等等的检检查客户一一进门门客户户代表表就要要表示示欢迎迎并和和客户户打招招呼接待高高峰时时应有有临时时接待待人员员补充充以免免造成成客户户的等等待22接待工工作流流程23接待员员文件件准备备工作作检查查标准准委托维维修估估价单单、委委托维维修派派工单单质量保保修工工作指指南维修服服务管管理系系统（（DMS)(如没没有电电脑管管理系系统，，则应应准备备维修修价目目表/常见见的维维修估估价参参考表表)零件目目录价格目目录维修三三保（（座椅椅套、、方向向盘套套、脚脚垫））24接待员员仪表表检查查标准准姿势……………背要要挺直直头发……………剃整整洁，，梳整整齐眼睛……………有精精神，，无眼眼屎耳朵……………干净净口腔……………牙要要刷干干净，，无口口臭面部……………胡须须刮干干净，，面带带笑容容衬衣……………干净净工作服服………干净净，无无破损损，扣扣子扣扣好，，戴工工作牌牌手………………修理理指甲甲，干干净袜子……………干净净，无无滑落落鞋………………鞋带带要系系好25接待员员卫生生准备备工作作检查查标准准打扫维维修出出入口口打扫服服务接接待区区打扫客客户休休息室室打扫洗洗手间间(车车间卫卫生间间)打扫车车间的的卫生生整理客客户休休息室室同时检检查饮饮水机机是否否有水水2627服务运运营管管理标标准流流程28第三节节咨咨询询服务务工作作标准准29能够让客客户在哪哪几个方方面“安安心”？？30咨询服务务的基本本要求：：正常时时咨询服服务⑴弄清客客户关心心的问题题：了解客户户和车辆辆信息，，并反映映在《委委托维修修估价单单》上。。在《委托托维修估估价单》》上清晰晰描述客客户反映映的问题题。检查车辆辆，确认认客户指指出的问问题。检查车身身及内饰饰是否损损伤，是是否有贵贵重物品品。根据车况况和维修修历史对对车辆进进行检查查，以判判断车辆辆是否还还需要其其它维修修。判断要进进行的工工作是否否在保修修范围内内，并向向客户解解释发现现的问题题，同时时在《委委托维修修估价单单》上进进行记录录。质量安心心31⑵估计：：估计维修修费用和和承诺交交车时间间。向客户解解释估计计费用和和承诺的的交车时时间，并并记录在在提提供给客客户的《《委托维维修估价价单》上上。咨询服务务的基本本要求：：正常时时咨询服服务时间安心心费用安心心32⑶征得客客户同意意：解释《委托维维修估价价单》的内容。。请客户确确认并签签名。⑷车辆保保护：安装车辆辆检查、、维修保保护用品品：座椅椅罩、方方向盘罩罩、脚垫垫。⑸安排客客户休息息或送走走客户：：客户需要要等待时时，送客客户到休休息室休休息。如果客户户不等待待，则热热情礼貌貌送走客客户。咨询服务务的基本本要求：：正常时时咨询服服务33咨询服务务的基本本要求：：紧急时时咨询服服务⑴热线电电话的服服务标准准专营店公公布24小时服服务热线线电话。。服务热线线电话的的接听人人原则上是是服务接接待员；节假日日服务热热线电话话必须由由值班接接待员接接听、或或者通过过电话转转接由接接待员接接听。必必要时，，服务经经理、车车间主任任亦应接接听。专营店应应通过以以下方式式公布服服务热线线电话号号码：营营业时间间牌、服服务人员员名片、、宣传招招贴画以以及媒体体宣传广广告。紧急时安安心34⑵紧急对对应紧急对应应：是指指客户车车辆突然然发生故故障或事事故，需需要立即即帮助客客户进行行处理，，以确保保客户紧急时安安心。紧急时，，确保有有接待员员接待客客户，并并执行《《接待工工作标准准》和《《咨询服服务工作作标准》》。紧急时，，根据客客户的要要求，有有维修技技师负责责处理车车辆故障障。紧急时，，确保有有救援车车辆和维维修技师师前往处处理。咨询服务务的基本本要求：：紧急时时咨询服服务35车辆保护护和检查查当着客户户的面使使用维修修三保（（座椅垫垫，方向向盘套，，脚垫））维修接待待必须内内外检查查车辆，，以确认认客户是是否遗留留贵重物物品，车车辆是否否有凹坑坑和划伤伤。并以以专用报报告形式式纪录，，请客户户确认并并签字，，避免以以后不必必要的争争端。。36估价和估估计交车车时间客户代表表必须向向客户说说明维修修工时，，公式单单价和配配件种类类，数量量和费用用并说明明这只是是估计的的费用，，最后结结算以结结算单为为准客户代表表要向客客户说明明估计交交车时间间估价单必必须得到到顾客的的签名确确认并留留给客户户一份作作为取车车凭证37咨询服务务的工作作流程：：正常时咨咨询服务务38咨询服务务的工作作流程：：紧急时咨咨询服务务394041424344咨询服务务管理工工具之委托维修修估价单单》使用和和管理方方法《委托维修修估价单单》的内容容由服务务接待员员填写，，必要时时咨询维维修技师师意见。。《委托维修修估价单单》必须由由客户签名名确认后才才可执行行派工作作业。历史《委托维修修估价单单》均应由由信息管管理员负负责保存存，应按按车牌号号码存档档，以便便查询。。45《委托维修修估价单单》《委托维维修派工工单》咨询服务务管理工工具之46咨询服务务管理工工具之车辆外观观检查报报告》使用和和管理方方法服务接待待员与客客户共同同对车辆辆外观进进行检查查，并将将检查结结果记录录在《车车辆外观观检查报报告》中中。《车辆外外观检查查报告》》必须由由客户签名名确认。《车辆外外观检查查报告》》应与《《委托维维修估价价单》一一起存放放。47《车辆外观观检查报报告》咨询服务务管理工工具之48服务运营营管理标标准流程程49第四节派派工工工作标标准50能够让客客户在哪哪几个方方面“安安心”？？51⑴服务接接待过程程中所确确定的服服务项目目，由车车间主任任或调度度员以《《委托维维修派工工单》形形式安排排车辆维维修工作作。⑵确保维维修任务务分配均均衡。合合理利用用可用维维修时间间，不应应出现同同工种不不同班组组工作量量差异过过大现象象。⑶以下工工作应该该予以优优先安排排：与产品活活动有关关的工作作(车辆辆召回/维修活活动)。。返修工作作。预约回厂厂服务工工作。质量保修修工作。。客户在等等候的工工作派工的基基本要求求时间安心心52派工的基基本要求求掌握专营营店维修修工厂总总体可利利用的维维修工作作时间；；掌握各各维修班班组可利利用的维维修工作作时间，，保证均均衡安排排工作。。掌握相相关维维修班班组及及个人人的技技术水水平。。了解维维修工工作类类别、、工作作复杂杂程度度及标标准作作业时时间进进行妥妥善地地派工工。时间安安心质量安安心53工作进进程控控制使用维维修时时间管管理表表(维维修进进度看看板））跟踪维维修进进度54派工工工作流流程555657派工管管理工工具之之维修人人员工工作动动态表表每日工工作分分配记记录表表58服务运运营管管理标标准流流程59第五节节故故障障诊断断工作作标准准60能够让让客户户在哪哪几个个方面面“安安心””？61车间主主任应应根据据技术术能力力，确确定负负责故故障诊诊断的的维修修技师师。根据服服务接接待员员接车车时填填写的的《故故障问问诊··诊断断报告告》所所记录录故障障现象象,按按照维维修手手册程程序进进行故故障诊诊断(必要要时，，进行行路试试)。。难度大大的故故障问问诊(属于于C类类的问问题),开开始就就由维维修技技师直直接向向客户户问诊诊。必必要时时，与与客户户一起起进行行路试试来共共同确确认故故障现现象。。对故故障障进进行行分分析析/诊诊断断的的结结果果记记录录在在《《故故障障问问诊诊··诊诊断断报报告告》》上上。。故障障诊诊断断的的基基本本要要求求质量量安安心心62故障障诊诊断断工作作流流程程注意意！！6364故障障诊诊断断管管理理工具具之之故故障障问问诊诊··诊诊断断报报告告》》使使用用和和管管理理方方法法《故故障障问问诊诊··诊诊断断报报告告》》主主要要用用于于故障障不不能能立立即即判判断断、、需需要要进进行行问问诊诊并并由由维维修修技技师师进进一一步步诊诊断断的的车车辆辆。服务务接接待待员员对对于于判判断断、、需需要要进进一一步步诊诊断断的的车车辆辆均均必必须须填填写写《《故故障障问问诊诊··诊诊断断报报告告》》。。《故故障障问问诊诊··诊诊断断报报告告》》相相应应部部分分由由相相应应的的维维修修技技师师填填写写。。《故故障障问问诊诊··诊诊断断报报告告》》由由专专营营店店按按照照本本《《标标准准》》的的格格式式制制作作。。与与对对应应的的《《委委托托维维修修派派工工单单》》一一起起保保存存。。65故障障诊诊断断管管理理工具具之之《故故障障问问诊诊··诊诊断断报报告告》》66服务务运运营营管管理理标标准准流流程程67第六六节节客客户户同同意意追追加加工工作作标标准准68能够够让让客客户户在在哪哪几几个个方方面面““安安心心””？？69将检检查查/诊诊断断的的结结果果，，向向客客户户进进行行详详细细的的说说明明。。根据据检检查查/诊诊断断的的结结果果，，向向客客户户把把需需要要追追加加的的维维修修项项目目、、更更换换零零件件、、维维修修费费用用、、交交车车时时间间进进行行详详细细的的说说明明。。得到客户的同同意后，更新新《委托维修修派工单》的的内容。请客户确认《《委托维修派派工单》的修修改内容并签签字。如果客户不在在现场，则应应电话征求客客户同意，并并作好电话记记录。客户回厂时请请客户确认《《委托维修派派工单》的修修改内容并补补充签字。注意：绝对不不允许在未得得到客户的同同意之前，进进行追加的维维修工作。客户同意追加加工作的基本本要求时间安心费用安心70客户同意追加加工作流程7172服务运营管理理标准流程73第七节车车辆维修工作作标准74能够让客户在在哪几个方面面“安心”？？75⑴车辆保护：：车辆进厂维修修前（服务接接待员的责任任）确认已安安装方向盘套套、前排座椅椅已安装座椅椅罩、脚垫(左右共两张张)。车辆进厂后如如果需要打开开发动机舱进进行检查、维维修，必须在在发动机罩前前、左、右三三面安装汽车车保护垫，以以避免划伤车车身。车辆维修工作作的基本要求求质量安心76⑵车辆维修保保养按照《委托维维修派工单》》的指示内容容,进行维修修保养作业。。对所有定期保保养车辆按《《定期保养检检查项目表》》进行检查。。对所有一般维维修车辆，按按照《维修手手册》的程序序进行维修作作业。⑶完成维修作作业后,记记录《委托维维修派工单》》及《定期保保养检查项目目表》的每一一项维修工作作的结果。车辆维修工作作的基本要求求质量安心77车辆维修工作作流程7879车辆维修工作作管理工具之定期保养作业业项目表》使用和管理理方法《定期保养检检查项目表》》由专营店参参考本《标准准》的格式式要求统一印印制。《定期保养检检查项目表》》由维修技师负责填写。80车辆维修工作作管理工具之《定期保养作业业项目表》81服务运营管理理标准流程82第八节维维修质量控制制工作标准83能够让客户在在哪几个方面面“安心”？？84维修质量控制制的基本要求求所有的入厂维维修保养的车车辆,都要实实施终检。终检时按照《《委托维修派派工单》及《《定期保养检检查项目表》》，进行检查查每一项维修修项目。每一个完工的的维修项目都都要完成客户户的要求及符符合维修技术术要求。将终检的结果果记录在《委委托维修派工工单》及《定定期保养检查查项目表》上上。检查的结果完完工的维修项项目不符合维维修技术标准准，则必须返返工。所有最终质量量检查的返修修纪录，必须须向服务经理理汇报。质量安心85维修质量控制制工作流程8687质量控制管理理工具之月度品管报表表88服务运营管理理标准流程89第九节修修后交车工作作标准90能够让客户在在哪几个方面面“安心”？？91修后交车工作作的基本要求求1、车内外清清洁（设立专专职清洁人员员）洗车清洁车内922、交车准备备确认书面工作作是否每件工工作都完成。。检查派工单以以确保客户提提出的所有项项目都已得到到了维修和解解决。核对维修费用用。检查车辆。完成车辆维修修结算单工作作。修后交车工作作的基本要求求质量安心933、维修后的的交车通知客户交车车。向客户详细说说明维修保养养的内容和费费用。向客户证明已已经解决了问问题。询问客户被更更换旧零件的的处理方法。。必须当客户面面取下维修三三保引导客户去结结算车辆维修修费用。送客户到车上上，预约3DC时间，提提醒下次保养养的大概时间、、项目和里程程并且要目送客客户离开。修后交车工作作的基本要求求质量安心费用安心94修后交车的工作流程9596服务运营管理理标准流程97第十节修后后跟踪和提醒醒服务的工作作标准98能够让客户在在哪几个方面面“安心”？？99修后跟踪和提提醒服务的基基本要求专营店必须开开展“维修3DC”工作，以以此表达对客客户的关怀，，同时了解客客户对专营店店服务质量的的意见；必须须开展“定期期保养提醒服服务”工作，，帮助客户了了解车辆进行行定期保养的的重要性。100修后跟踪和提提醒服务的基基本要求定期提醒服务务定期提醒服务务活动的目的的:为了保证证客户根据保保养日程在新新车免费保养养和定期保养养时回厂，要要求专营店利利用顾客档案案，通过发寄寄信件（DM）、电话（（DC）对客客户进行定期期提醒服务。。根据客户维修修档案，到期期提醒客户回回厂作定期保保养、年检。。每5,00