S店销售流程之二：集客活动

4S店销售技能深度培训系列课程之集客活动流程永续经营企业的领导者都会不断思考两件事：一是不断开发新的潜在客户；二是不断创造和培养忠诚的保有客户。谁找到了客户，谁就找到了请思考下列问题：

当展厅的来店客户资源无法满足销量目标时，该怎么办？你分析过已成交客户的来源渠道吗？是不是每个成交来源渠道你都掌握了应该成交的台数？这其中有哪些是你忽略了的？你的销售顾问有被要求做除了来店/电以外的客户开发工作吗？集客活动的目的

有效的潜在客户开发工作可以使更多的客户来到我们的展厅，进而创造更多的销售机会。开发潜在客户是一种拓展客户来源的高效率及低成本的方法。开发潜在客户包括确认潜在客户，并与他们建立持续的沟通，让他们转成实际的客户。为能达到最大的成功，销售顾问每天必须积极主动地与潜在客户进行联系。集客活动的实质重点集客的重点是“开发”开：开门迎客（硬件）、开启心灵（软件）发：发送信息、发展关系传递给客户信心：品牌、技术、价格、服务等客户会自己送上来，但比例很小，需要我们去开发不断开发新的客户是销量增长的必要手段一、客户会自己送上门吗？会OR不会?从开发潜在顾客到成交所投入的时间二、漏斗原理潜在顾客数量成交数建立品牌知名度信心建立成交成交客户意向客户不确定意向客户加大漏斗尺寸漏斗的开口越大，创建的销售机会就越多。12更有效地说服不确定意向客户通过电话找出成交抗拒的原因。增强快速购买的欲望。提早及更频繁地请顾客下订单。寻找更好的意向客户使用更好的方法寻求能带来更高利润的意向顾客。3加快漏斗工作速度创建更有效率的方式来帮助意向客户通过“漏斗”。通过合理安排销售投入以及避免时间浪费来减短销售周期。45每周补充漏斗防止销售量下跌，应提早将意向顾客补充到“漏斗”中去，并要做到经常补充。以成交率为指南计算需要新增的意向顾客数量。如果成交率是1比5，则每成交1次，必须补充5名新的意向顾客。如果一周成交5次，则每周须要增加25名意向顾客。二、漏斗原理三、如何进行潜在客户开发与意向促进确认潜在客户来源定期与潜在客户沟通（一）潜在客户的开发渠道1、一般渠道走出去：是指利用各种形式的广告、参加车展、召开新闻发布会、进行新车介绍、进行小区巡展、参加各类汽车文化活动、发送邮件、进行大客户的专访、参与政府或一些企业的招标采购等。请进来：主要是指在展厅里接待客户，邀请客户前来参加试乘试驾，召开新车上市展示，或接受客户电话预约等。2、特殊渠渠道(1)定期跟跟踪保保有客客户。。这些些保有有客户户也是是我们们开发发客户户的对对象，，因为为保(2)定期跟踪保有客户的推荐。(3)售后服务站外来的保有客户。比如，奔驰汽车的维修站也会修沃尔沃、宝马车等，而这些客户也是我们开发的对象。工欲善其事事，必先利利其器第一，要详详细了解和和熟悉产品品的品牌、、车型、技技术参数、、配置等等等。要做到到在与客户户交流的的时候，对于相关关问题你都都能流利地地回答。第二，要熟熟悉本公司司对这个汽汽车产品销销售的政策策、条件和和方式。第三，要详详细了解汽汽车销售过过程中的各各项事务，，如付款方方式、按揭揭费用的计计算、上牌牌的手续、、保险的内容、、保险的费费用等等。。第四，要了了解竞争对对手的产品品与你所售售车型的差差异。有的的时候客户户会讲某款款车比你的的车好，那那个车有什么装装备，你有有没有？这这个时候你你就要了解解对方，事事先了解了了以后，你你才能有应应对的策略。第五，了解解客户。你你要了解客客户属于哪哪个类型，，这样，你你在与客户户进行交流流的时候，，就会有的的放矢，占据主主动。第六，了解解客户真实实的购买动动机、付款款能力、采采购时间等等等。（二）客户户开发前的的准备工作作1、在展开与与潜在客户户接触和沟沟通的工作作之前，销销售顾问必必须仔细地地分析和规规划自己所所拥有的潜潜在客户资资源，以确确定潜在客客户的来源源2、掌握好潜潜在客户的的分类。潜在客户：：尚未接触触，也尚未未购车的客客户有望客户：：已经接触触，但尚未未购车的客客户战败客户：：已经接触触，但购买买他牌的客客户基盘客户：：已经接触触，且已经经购车的客客户3、积极拓展展潜在客户户的来源途途径，潜在在客户通常常的来源途途径包括：：朋友和家家庭成员、、目前无无销售顾问问与之联系系的特约店店客户、维维修客户、、互联网、、高级会所所、先前的的偶然光顾顾者、推荐荐的客户、、教育机构构、企业、、政府机构构（三）潜在在客户的来来源1、明确各个个要素首先，要确确定开发客客户的对象象，考虑与与他接触的的方式，是是打电话，，还是请进进来，还是是登门拜访访，这些都都需要你去去选择。同同时还要选选择时间、、地点、内内容，找出出从哪里切切入比较容容易找出话话题以及与与客户拉近近距离的捷捷径，确定定谈话的重重点和谈话话的方式，，这些都是是事先要在在你的准备备方案里面面明确的。。2、要有耐心心和毅力在进行客户户开发的时时候，方案案制定出来来并不能确确保这个方方案一定成成功。在实实际工作当当中，都是是经过了反反复的努力力才成功的的，特别是是汽车销售售工作。市市场上目前前有两大商商品，一个个是住房，，另一个是是汽车。所所以，客户户在购买汽汽车时，不不会那么草草率地决定定，他总是是会反复斟斟酌的。所所以，汽车车销售人员员要有充分分的耐心和和毅力。（四）潜在在客户的开开发原则【案例】在销售过程程中有“三三难”，即即面难见，，门难进，，话难听。。要想解决决这些问题题，你就得得有常人所所没有的耐耐心和毅力力。从心理学的的角度上来来讲，人都都有好奇心心，正是这这种好奇心心会让客户户见你。例如当你给给客户打电电话而客户户拒绝接听听时，你如如何处理？？你可以改一一种方式—寄邮件；寄寄邮件石沉沉大海了也也不要灰心心，心里面面一定要说说：“我一一定要见到到他。”不不行的话，，你就到他他单位门口口去等，等等他的车来来了以后，，拦住他，，告诉他你你是谁，你你是哪个公公司的，然然后彬彬有有礼地把一一张名片递递给他，说说：“我以以前跟您联联系过，这这是我的名名片，你先先忙着，抽抽空我再打打电话跟你你联络。””话不要说说太多。客客户拿到你你的名片后后会这样想想：“这家家伙还挺有有毅力的，，我们公司司的员工如如果都像他他这样就好好了，我得得抽空见见见他。”【思考一下】有一个人仰仰着脖子看看天，第二二个人走过过来看看他他，也把头头抬起来看看着天，第第三、第四四个人也跟跟着抬头看看天，最后后围了一大大群人。过过了一会儿儿第一个看看天的人把把头低下来来了，他一一看周围站站了那么多多的人，就就问第二个个人在看什什么，第二二个人反过过来就问他他：“你还还问我呀，，不是你先先看的吗？？”第一个个人听后觉觉得很好笑笑，他说：：“因为我我的鼻子出出血了，所所以把脖子子仰一会儿儿。”请问这个笑笑话说明了了什么问题题，能给我我们的销售售带来什么么启示？3、把握与客客户见面的的时间依据经验，，与客户见见面一般在在上午十点点钟左右或或下午四点点钟左右比比较好。因因为买车的的人多数都都是有决定定权的，多多数在单位位、在家庭庭或者其他他环境里是是一个领导导级的人物物。作为领领导，他从从员工一步步一步地走走到现在的的岗位，上上班时形成成了先紧后后松的习惯惯。但人的的精力是有有限的，他他从早晨八八点钟开始始忙，忙到到十点钟，，就需要休休息，在他他需要放松松的时候你你去拜访或或联络他，，他会把其其他的事情情暂时放在在一边，去去跟你聊几几分钟。下下午也是同同样的道理理。4、与客户见见面时的技技巧销售人员在在与客户见见面的时候候也要讲究究技巧。首首先要有一一个很好的的开场白，，这个开场场白应该事事先准备好好。如果事事先没有准准备，应凭凭借实战经经验进行应应对。（有经验的的销售人员员到了客户户那里，首首先会观察察客户的办办公室环境境，客户有有哪些爱好好，从他办办公室里面面的摆设就就能看出来来。例如客客户办公桌桌椅的后面面放了一个个高尔夫球球杆，那你你与客户谈谈话的时候候就可以从从高尔夫球球杆谈起；；如果客户户的办公室室一角放了了一套钓鱼鱼的钓具，，你也可以以从这个话话题开始；；如果实在在没有反映映其爱好的的摆设的话话，你可以以称赞他的的办公环境境布置得非非常协调，，令人身心心愉快，这这也是一个个话题。不不管怎么说说，见面先先美言几句句，客户总总不会心里里不舒服。。心理学认认为，当一一个人在听听到他人赞赞美的时候候，他所有有的戒备都都会放松，，所以在这这个时候是是最容易乘乘虚而入的的。）5、学会目目标管理理企业有企企业的目目标管理理，部门门有部门门的目标标管理，，销售人人员也应应该进行行目标管管理。下下面介绍绍一种目目标管理理的方法法，叫数数字目标标。数字的含含义1、15、7、8、96，这一串串数字的的含义是是：一位位销售人人员一天天要打15个电话；；在这15个电话里里面，要要找出7个意向客客户。一一个星期期5天，就会会找到35个意向客客户。在在这35个客户当当中，有有两个客客户能够够购买你你的车，，一个月月按四个个星期计计算，就就是8个客户，，一个月月卖了8辆车。一一年12个月就是是96辆车，也也就是说说保守一一点讲，，你一年年至少能能卖96辆车出去去。这个个数字很很有用。。数字的调调整如果你说说，你今今天只打打了5个电话，，并没有有7个意向客客户，可可能只有有5个，或者者3个，甚至至更少。。没有关关系，你你只需要要对数字字信息进进行调整整，多打打电话，，15个电话不不行，打打20个，直到到获得7个意向客客户为止止。数字的积积累当然，电电话的数数字是有有一定积积累的。。如果你你是新的的销售人人员，要要想天天天获得7个意向客客户是有有一定难难度的，，那就需需要你不不断地去去接触客客户，就就像我们们刚才讲讲的，走走出去，，如把名名片发给给你认为为有可能能成为你你客户的的人。1、开发潜潜在客户户活动是是销售顾顾问每天天日常工工作的一一部分，，建议在在这一部部分花费费的时间间每天不不应少于于3小时；2、销售顾顾问每天天应制作作第二天天要联系系的全部部潜在客客户清单单的报告告；3、销售顾顾问在每每天开始始上班时时应检查查该报告告，如果果有冲突突的情形形，例如如排定要要打电话话的数量量不实际际，应及及时进行行调整；；4、如有必必要，销销售经理理可与销销售顾问问讨论，，并修改改该日程程表；5、接触与与沟通前前，销售售顾问应应检查与与每一个个潜在客客户接触触的目标标及该潜潜在客户户的背景景资料，，准备进进行联系系；6、在每次次完成与与潜在客客户的接接触与沟沟通后，，销售顾顾问均应应将此次次活动的的细节记记录到数数据库内内，以便便将来再再次联系系该潜在在客户时时参考；；7、掌握与与潜在客客户沟通通的有效效工具和和方法（（如信函函往来、、电话、、短信、、拜访等等）。（五）定期与潜潜在客户户进行沟通道出客户户的姓名名，然后后介绍自自己找理由打打电话或或碰面确认客户户现在及及未来的的需求说明这次次联系的的目的，，以及将将给该潜潜在客户户的现在在与未来来需求可可能带来来的好处处如果潜在在客户的的需求无无法符合合这次联联系的目目的，则则可以说说明符合合他或她她的其它它利益要求“订订单”（（或说明明这次联联系的目目的）要求推荐荐客户感谢客户户与你谈谈话或碰碰面，且且让他知知道下次次联系时时间（例例如，在在下一个个月接到到一个信信件或在在一星期期内电话话联系））（六）与潜在客客户沟通通技巧四、潜在在客户开开发具体体步骤（一）寻寻找客户户（二）拓拓展人脉脉（三）意意向促进进（一）如如何寻找找客户朋友和家庭成员大多数销售顾问都是先从朋友和家庭成员开始进行销售的。朋友家庭成员和熟人通常是一个很大的潜在客户群体目前无销售顾问与之联系的特约店客户这类客户是已从我们的特约店购买车辆的客户，但是，先前与其联系的销售顾问已经离职或以其他原因离开了特约店维修客户维修区通常有潜在的客户，千万不可忽视互联网许多潜在客户在光临特约店前都会先访问互联网。因此，需要确认客户可以联系的特约店网址或E-mail地址

高级会所例如高尔夫俱乐部、健身俱乐部等场所，经常光顾这样场所的人很多都具备购买汽车的能力先前的偶然光顾者查阅特约店展厅销售记录，寻找光临特约店但未进行购买的未成交客户推荐的客户我们可以从任何其他形式的联系中获得推荐的客户。我们所服务过的感到满意的客户能够推荐很好的潜在客户，我们所获得的每一位推荐客户都是另一个潜在客户教育机构与我们一起读过大学的同学。同时，也应考虑家庭成员的同学、孩子同班同学的父母等等企业考虑经销区域内的当地企业，可能有愿意购买汽车的潜在客户政府机构购车进行公务活动的当地政府机构（二）、、拓展人人脉1、自我梳梳理2、建立关关系3、进一步步拓展4、制造机机会5、C2C你认识谁谁？–共事过的的同事和和客户–从前的邻邻居–你的家庭庭——妻子、儿儿女–你的亲戚戚——妻子或丈丈夫的亲亲戚、兄兄妹、侄子侄女女、外甥甥外甥女女等–卖给你鲜鲜肉的人人–你认识的的杂货店店或食品品店的人人–谁卖给你你电器？？–给你看病病的医生生是谁？？–给你开药药方的人人是谁？？–谁是你的的好朋友友？–招待你吃吃午饭的的服务员员是谁？？你认识谁谁？–你的中学学校长是是谁？–你子女的的中学校校长是谁谁？–当地的消消防队的的队长是是谁？–当地的派派出所的的所长是是谁？–当地的银银行经理理是谁？？–你经常去去的健身身中心的的经理是是谁？–当地的房房地产开开发商及及贷款人人是谁？？–谁向你们们公司提提供办公公用品？？–你们的家家具是从从哪里买买来的？？–你会经常常去哪里里干洗衣衣服？–谁帮你修修理你的的家用电电器？1、自我梳梳理你认识谁谁？–谁怀孕了了？–谁买新房房子了？？–谁的事业业发展蒸蒸蒸日上上？–你的鞋子子是从谁谁那里买买的？–你的小狗狗是从谁谁那里买买的？–谁为你家家做的装装修？–谁是给你你送信的的邮递员员？–小区门口口五金商商店的老老板是谁谁？–当地冲洗洗店的老老板是谁谁？–谁常和你你的妻子子一起打打牌？–经常给你你妻子做做头发的的人是谁谁？–快递公司司的经理理是谁？？你认识谁谁？你的婚礼礼的伴郎郎是谁？？你子子女的家家庭教师师是谁？？你的的结婚戒戒指是从从谁那里里买来的的？你的手表表坏了经常找找谁来修理？？卖给你帽帽子的人是谁谁？你从谁那那里买的西装装？你家附近近的酒店老板板是谁？哪位摄影影师为你家拍拍摄全家福？？你常看的的报纸的主编编是谁？你的理发发师是谁？谁负责本本地的家长/老师协会？你的新邻邻居是谁？你的眼镜镜是谁卖给你你的？你向谁采采购文印器材材？a、告知自己的的近况b、请求帮助c、利益吸引2、建立关系公司内部人员员技师、服务顾顾问、服务总总监同行他牌销售顾问问、他牌销售售经理、维修修厂邻居整个小区3、进一步拓展展开本品牌汽车车时乘坐交通工具具时吃饭时购物时回家时聚会时4、制造机会要求：销售顾问平时时带包上下班班，包里放不不少于1盒以上的名片片，10份以上的资料料，笔记本，，笔等。a、给客户提供供满意的服务务b、利用机会5、C2C1、利用表卡进进行跟踪管理理三表两卡营业目标计划与实际比较表意向客户级别状况表营业活动访问日报表销售促进失控(战败）记录表展厅来店（电）人数及销售状况统计表来店（电）客户登记表意向客户管理卡保有客户管理卡（个人、公司）（三）、意向向促进准确判断客户户意向及级别别：1）客户的购车车意向判断意向车型、意意向配置、用用途等2）客户购买周周期判断近期购车OR随便看看级别判别基准现订现交已收一定金额订金车型车色已选定已提供付款方式及交车日期分期手续进行中二手车进行处理中已谈判购车条件购车时间已确定选定了下次商谈日期再度来看展示车要求协助处理旧车商谈中表露出有购车意愿正在决定拟购车种对选择车种犹豫不决经判定有购车条件者订单

OHAB促进频率一个星期内成交

至少（1天/次）一个月内成交

至少（2次/周）一个月后成交至少（1次/周）预售订金

至少每1天一次XX车型短信模板板：(1)、客户打电话话询问（第一一次）后感谢谢：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是刚刚才接电话的的销售顾问XX，非常感谢您您对XX车的关注以及及选择我的服服务，我们店店的地址是XXX，我在此恭候候您的光临，，祝您：心情情愉快！万事事如意！(2)、客户离店后后一个小时感感谢：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是为为您提供服务务的销售顾问问XX，非常感谢您您今天到XXX4S店看XX车，我恭候您您的下次光临临，祝您：心心情愉快！万万事如意！2、利用短信（（飞信）进行行意向促进(3)、跟客户初次次接触而客户户意向不强时时的邀约：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX4S店的XX,上次跟您进行行了一次愉快快的交谈，您您给我留下了了深刻的印象象，非常期望望您能再次到到店，我会一一直恭候您的的光临。(4)、客户再次接接触后的邀约约：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX4S店的XX,您来了几次都都选择我的服服务，我一直直都很感激，，内心也把您您当朋友，不不想让您吃亏亏，我们店这这几天销售冲冲量，价格很很优惠，我给给您通知一声声，要不您周周末来看看。。(5)、和客户谈完完价格客户说说回去考虑的的再次邀约：：*先生/女士/大哥/老师,您好，我是XXX4S店的XX，您真的是高高手，您砍的的价格确实相相当低了，经经理刚才还说说我笨，这样样的价格都不不能让您满意意，我也是非非常苦恼，我我非常希望您您能再给我