服务认证产品审查员通用要求编制说明

附件4认证认可行业标准草案编制说明1.基本信息1.1标准草案名称中文服务认证审查员通用要求英文GeneralRequirementsforServiceCertificationAuditor1.2与国际标准和国外先进标准一致性程度情况口等同采用口修改采用口非等效采用■未采用标准编号英文名称中文名称1.3任务来源批准立项的文件名称和文件号《国家认监委关于下达2015年第二批认证认可行业标准制定计划工程的通知》国认科函（2015）119号计划编号2015RB0621.4制（修）订■制定口修订（被修订标准名称及编号：）1.5起止时间2016年01月--2017年12月1.6标准起草单位中国认证认可协会、国家认监委、中国合格评定国家认证中心、、上海质量管理科学研究院、中经科环认证中心、中国船级社质量认证中心、中标华信（北京）认证中心1.7起草组成员黄红艳、李凌志、牛东波、那天培、雷颖菲、穆瑾、陈华、王梅、陈健、边震宇1.8标准体系表内编号1.9调整情况因认证人员职业资格改革，本标准完成时间延期1年，批复时间：2017年4月5日。2.背景情况随着全球经济开展和产业结构调整和我国的经济转型，我们也正在经历着从工业经济时代迈向服务经济时代，服务已渗透到了当今社会生活的各个方面，在国家高度重视现代服务业开展的当下，服务产业在国民经济体系中的地位不断上升，国家关于加快开展服务业的假设干意见及其一系列的鼓励政策和支持措施，为我国服务业的开展提供了良好的开展前景和巨大的开展空间。重视服务质量，是服务业开展的根基。推进服务质量建设，规范服务业的相关活动是全社会的共识。服务认证作为一项新兴的认证领域，在市场经济条件下，为促进全球化服务贸易的规范化、标准化、可比性和可信性而应运而生，为确保有效实施服务认证，有2.1目的、意义关服务认证审查人员能力及其评价要求和准那么的建立是成为当务之急。众所周知，鉴于服务的四项典型特征，服务认证不同于产品认证、服务认证认证，其主要认证对象一一服务特性的实现与顾客体验互动密不可分，服务提供和交付都与顾客不可分割，且通常服务特性的感知因人而异，服务特性的检验/检测都与“顾客”（如神秘顾客）有关，甚至取决于“顾客”。因此，服务认证中承当主要且关键的合格评定活动的认证审查员的能力需求及满足程度显得尤为重要，研制本标准的重要性可见一斑。本标准制定的目的在于积极推进服务认证工作的开展，从建立健全行业内服务认证审查员能力保障机制出发，为行业内服务认证审查员的要求提供一个一致性的标准。目前国内外尚无同类标准2.2与国内外相关标准、文献的关系

3.编制过程目前国内外尚无同类标准3.1分工情况中国认证认可协会黄红艳人员注册管理工程负责人，总体技术路线设计、标准结构设计与编制国家认监委李凌志行政审批管理调研、标准编制中国合格评定国家认可中心张胜春认证认可调研、标准编制中国认证认可协会牛东波人员注册管理调研・、标准编制中国认证认可协会那天培人员注册管理调研、标准编制中国认证认可协会雷颖菲人员培训管理调研、标准编制中国合格评定国家认可中心穆瑾认证认可调研、标准编制中标华信（北京）认证中心王梅认证认可科研调研、标准编制上海质量管理科学研究院陈华认证认可科研调研、标准编制中经科环认证中心陈健认证认可科研调研、标准编制中国船级社质量认证中心边震宇认证认可科研调研、标准编制一、制定原那么：.规范性原那么：该标准在编写结构和编写规那么上严格遵循GBT1.1-2009《标准化工作导那么第1局部：标准的结构和编写》和GBT20000.2-2009《标准化工作指南第2局部：采用国际标准》的相关规定和要求。.一致性原那么：该标准是我国认证行业开展对服务认证审查员水平评价的依据性标准。因此，在起草过程中，除遵循了《认证认可条例》中对从业人员能力和素质的基本要求外，还遵循了尽可能与GBT19001标准保持一致，并采用成熟度术语和词汇,以增强标准的可理解性和标准在应用层面的一致性。二、制定过程；.工程设计：3.2制定原那么和制定过程2016年13.2制定原那么和制定过程按照任务分工，进行了前期调研工作，收集了国内外相关资料，在原有国内相关市场调研的基础上，针对服务认证审查员通用要求的关键技术点深入调研，为标准制定提供重要输入；起草组召开3次会议，确定“本标准的框架结构”，并确定标准章节编写内容。.开展现场调研访谈2017年4月至5月标准组前往南方局部认证机构开展了调研活动，调研的目的了解各机构在人员管理制度和人员能力评价方面先进的管理经验和评价模式，为制度及行业标准制定提供参考。依据调研结果，起草组召开3次会议，讨论并制定了审查员能力要素评价体系，形成标准草案。3.2017年8月标准组开展标准验证工作，分别选取了10家认证机构，对标准的条款进行验证并征求意见。9月，标准组召开会议，对提供的意见和建议进行充分讨论，并据此对标准草案做进一步修改和完善，在此基础上形成征求意见稿。3.3征求意见阶段3.4标准审查阶段4.主要技术内容确实定一、主要技术问题和语言表述说明：本标准的制定遵循了相关原那么，以确保标准符合我国标准的格式及标准制定的有关要求，同时确保在应用层面实现标准制定的目的。另个，考虑服务认证是一项新兴的认证领域，标准的技术关键点考虑了其服务认证的特殊性。基于服务认证的特点对服务、服务质量、服务质量特性、服务管理及相关技术、服务认证等进行研究，为确定《服务认证审查员有用要求》奠定理论基础，遵循其他认证领域人员认证的相关标准或准那么，以确认服务认证审查员服务要求与其他标准的协调性。二、标准基本内容：.范围标准规定了从事服务认证审查活动的审查人员能力通用要求及评价要求。.规范性引用文件标准引用了以下5个文件：GB/T19011服务认证审查指南GB/T27021.1合格评定服务认证认证机构要求第1局部：要求GB/T27065合格评定产品、过程和服务认证机构耍求GB/T27024合格评定人员认证机构通用耍求RB/T301-2016合格评定服务认证技术通那么.术语和定义标准给出了持续专业开展和基本条件的定义，并参考引用了GB/T19000、GB/T19011和GB/T27065标准RB/T301-2016中的术语和定义4个。.通用要求(标准核心局部)标准第4章规定了服务认证审查员通用要求，包括：行为准那么、个人素质、基本条件和能力要求。从老实守信，廉洁自律，客观公正，保密四个方面规定了服务认证审查员行为准那么，明确提出了服务认证审查员从事认证审查活动需要满足教育经历、工作经历、培训经历方面的基本条件，同时规定了审查员的能力要求应涵盖知识和技能和审查实践、能力保持三个方面。.评价标准规定了对服务认证审查员评价应基于客观、公正、保密、可信、一致的原那么，标准给出了考试、记录审查、面谈、反应和见证五个评价方法及评价过程。

5.验证情况（适用于方法类标准）

5.1验证单位情况验证单位验证人员验证时间年月日年月日年月日年月日5.2验证过程2017年8月-9月选取8家认证机构标准条款验证工作，收回意见和建议15条，并召开专家会议对标准进行进一步修改和完善。5.3验证数据分析5.4验证评价5.5其他应说明的情况6,附加说明（可选项）编写日期：2017年11月08日6.1宣贯标准的建议6.2修订和废除现行有关标准的建议6.3重大分歧意见的处理经过和依据6.4其他需要说明的情