XXXX旅行社经营管理

旅行社经营管理主要讨论题目旅游社在旅游业中的位置旅游消费者行为研究旅行社的产品开发与管理旅行社的营销的基本理念和技术市场营销的基本思想旅行社产品旅行社价格旅行社营销渠道旅行社宣传促销旅行社的接待管理旅行社发展趋势展望认识我们自己Whoarewe?Wherearewenow?一、旅行社行业在旅游业的位置

---认识我们自己旅游业总体上有哪些部门组成？旅行社在旅游业中的位置和作用是什么？旅行社与旅游业中各行业之间的关系如何？旅行社之间如何合作？旅行社行业的特点是什么？旅行社产品的特点是什么？旅游市场上供需关系之间的关系如何？旅游业的六个主要部门住宿部门酒店（饭店）旅馆公寓农舍家庭旅店度假区宿营地房车交通部门航空铁路航运客运汽车租赁景点部门主题公园博物馆美术馆各类公园历史文化遗址历史文化中心运动、活动中心目的地地组织部门国家旅游局省/州旅游部门地方旅游部门旅游协会餐饮、购物、娱乐餐馆、酒吧免税商店纪念品购物点专卖店演艺赌场旅游组织部门旅游经营商旅游批发商中间商旅游零售代理商会议组织者奖励旅游组织者交通酒店餐馆景点代理商旅游者旅行社旅游经营商组合的产品自己的销售部门大多数国家经营商、批发商、代理商、旅游者之间的关系批发商购物点娱乐场所Characteristicsoftourismservice

旅行社行业的特点---从市场营销的角度季节性和需求的波动性旺季---大约18周，平淡季---34周；产品相互依赖性（关联性）产业链：交通、住宿、餐饮、购物、娱乐等脆弱性（敏感性）产品替代性、外部环境（战争、灾害、汇率、油价、通胀）、上游企业供给。Characteristicsoftourismproducts

旅游服务产品的特性无形性（不能把握）Intangibility不可分性Inseparability生产与消费同步，生产者与消费者共同参与易折损性Perishability时间与空间固定，生产能力，不是一定量的产品不可储存性Nopossibilityofcreatingandholdingstocks易复制性（nointellectualright,easytocopy)

旅行社行业的特点和产品的特性决定了旅游市场竞争的激烈性，产品的可复制性，旅游价格的灵活性，价格竞争是最常用手段，旅游者决策行为的复杂性，经营者需要有新的市场营销思想，不但要有强烈的直觉，还要有理性的经营思想。二、旅游市场营销基本概念什么是市场？什么是市场营销？哪些部门参与，如何影响旅游市场营销？旅游市场营销是一个过程？还是短期行为？需求、愿望望、要求产品价值满意,质质量交换交易市场市场营销核心概念市场营销的的核心概念念什么是市场场营销?我们的位置置在哪里?我们想要到到达哪里?如何知道我我们是否达达到目标?如何达到目目标?如何保证达达到目标?市场营销是是一个过程程市场调查规划编制:战略,定位,目目标执行市场营营销计划控制营销计计划测量和评估估营销计划划旅游市场的的需求概述述旅游者需求求国内旅游国际旅游出境旅游供给部门旅行社酒店交通景点购物点娱乐场所旅游者消费费需求是如如何产生的的？人有哪些需需求？人的需求是是否有层次次？哪些层层次？这些需求之之间的关系系如何？Maslow'sHierarchyofNeeds马斯洛的层层次论Self-ActualizationNeeds自我实现需需求尊重社会需求（归属）基本需求（（衣、食、、住）安全需求需求是如何何产生的？？TheRelationshipofNeeds,Wants,Motivation,andObjectives需求、愿望望、动机、、以及目标标之间的关关系NEEDS需求WANTS愿望OBJECTIVES目标(services)服务MARKETING市场营销throughawarenessbecome通过意识产产生Satisfy安全createsAwareness创造意识Providebasisfor提供基础motivatepurchaseof激激励购买买旅游者的决决策过程分分析旅游行业的的各部门是是如何激发发人们的需需求？旅游者如何何作出消费费决策？哪些因素会会影响决策策？市场营销影响旅游者交通部门航空、铁路路公路、水运运活动景点酒店其他设施国家、地区区、地方旅游管理部部门旅游经营商商、旅游代代理商等旅游组织者者市场需求(客源地)产品的供给给(旅游目的的地)旅游目的地地组织旅游市场各各部门之间间的配合关关系消费后的感感受有竞争性的的产品广告销售宣传册册.人员销售公共关系朋友家庭参照群体意见领袖产品品牌价格购买渠道刺激输入沟通渠道购买者的特特性及购买买行为过程程购买行为(反应)沟通过滤动机人口统计因因素经济的因素素社会地位因因素心理特征对生活的态态度（价值值观）需求愿望目标消费者的购购买反应模模式学习认识经验Cultural文化因素--------------------Culture文化Sub-culture亚文化Socialclass社会阶级Social社会因素--------------------Referencegroup对照群体Family家庭Rolesandstatus作用和身份份Personal个人因素------------------------Ageandlife-cyclestage年龄和生命命周期Occupation职业EconomicCircumstances经济环境Lifestyle生活方式Personalityandself-concept个性和自我我概念Psychological心理因素----------------------Motivation动机Perception认识Learning学习BeliefsandAttitudes信仰和态度度Tourists旅游者Fig.6-2Factorsinfluencingbehavior各种旅游的的动机（1）商务方面参加会议、、业务活动动、短期培培训等为了工作、、航空、卡卡车司机、、维修人员员身体和生理理方面参加各种体体育运动、、保健、疗疗养、休息息、放松、、寻找温暖暖、阳光等等文化、心理理和个人教教育方面观众、演员员或者自愿愿者，参与与节庆、戏戏剧、音乐乐、博物馆馆、历史文文化遗址、、自然遗址址手工艺活活动等活动动各种旅游的的动机（2）社会和人际际交往及伦伦理方面陪伴亲朋、、为了工作作或其他社社交的原因因而陪伴其其他人、承承担社会义义务参加活活动（婚礼礼到葬礼））、访问故故里。娱乐、消遣遣和享受方方面观看各类体体育及其他他观赏性事事件、主题题公园、游游乐园、休休闲购物等等。宗教方面朝圣之旅、、静养、参参悟和学习习。英国居民的的生活态度度分类生机驱动型型群体各年龄段（（大多数老老人、经济济条件差））；担忧未来、、安全、担担心丧失收收入来源、、稳定生活活和地位。。外力引导性性群体各年龄段（（通常20-40）），足够收收入和信心心，努力争争取社会尊尊重和地位位。‘适当当的’的旅旅游、衣服服、嗜好。。容易接受受媒体介绍绍宣传。内力引导性性群体40岁以上上，高于一一般的教育育水平，自自信、宽容容、个性成成熟，行为为准则和购购买标准自自己决定。。面对当前的的供需形势势，

如何何作出选择择？旅行社经理理们应该如如何作出选选择？供给<需需求=90年代中中以前供给>需需求=90年代中中期起以市场营销销为导向以销售为导导向我国不同阶阶段，旅游游社管理者者的选择以社会利益益为导向以生产导向向美国八十年年代初，正式出现市市场营销概概念市场营销的的手段与技技术如何找到我我们的目标标市场？（市场细分分segmentation）有什么手段段可以影响响旅游者的的消费行为为？市场营销的的手段有哪哪些？Product（（产品）Price（价格））Promotion（宣传促促销）Place（销售渠渠道）旅行社的产产品开发与与管理p.22旅游产品的的基本认识识？旅游产品开开发的原则则？旅游产品开开发的管理理？1.旅行社社产品的基基本概念要素观：目的地景物物和环境：：自然、人造造建筑、文文化、社会会。目的地设施施和服务：：住宿、餐馆馆、娱乐、、零售等。。目的地的可可进入性：：各类交通设设施、相关关法规。目的地形象象：与游客的预预期和潜在在形象有关关。价格：有竞争性。。利益观：符符合游客对对某种利益益的预期。。coreproduct核心产品（旅游者追追求的目的的）tangibleproduct有形产品（具体提供供的服务））augmentedproduct外延产品放松、休休息、愉快、经经历餐饮住宿购物景点交通Image形象象Credit信誉娱乐项目Fig.8-1Threelevelofproduct具体产品品的三的的层次qualityservice质量服务务各类赠品品旅行社产产品开发发的原则则p.20以市场导导向独特性（（‘新’’、‘奇奇’）可进入性性（交通通）针对性（（依据文文化的差差异性））布局合理理性（避避免路线线相似、、重复））经济可行行性（承承受能力力、经济济效益））可接受性性（符合合文化要要求）产品的分分类：依据内容容全包价旅旅游：10以上上，6-9，3-5，，1-2人等半包：不不包午、、晚餐；；不包晚晚餐；小包价：：交通、、接送、、酒店零包价：：交通、、签证；；同入同同出。依据旅游游的动机机依据旅游游的动机机商务方面面各类会议议、业务务活动、、短期培培训、奖奖励等；；为了工作作、航空空、卡车车司机、、维修人人员。身体和生生理方面面参加各种种体育运运动、保保健、疗疗养、休休息、放放松、寻寻找温暖暖、阳光光、（3S）等等。文化、心心理和个个人教育育方面观众、演演员或者者自愿者者，参与与节庆、、戏剧、、音乐、、学习、、博物馆馆、历史史文化遗遗址、自自然遗址址、手工工艺活动动等活动动。依据旅游游的动机机（2））社会和人人际交往往及伦理理方面陪伴亲朋朋、为了了工作或或其他社社交的原原因而陪陪伴其他他人、承承担社会会义务参参加活动动（婚礼礼到葬礼礼）、访访问故里里。娱乐、消消遣和享享受方面面观看各类类体育及及其他观观赏性事事件、主主题公园园、游乐乐园、休休闲购物物等。宗教方面面朝圣之旅旅、静养养、参悟悟等。旅行社产产品的开开发产品开发发的约束束搭便车风风险（产产品的复复制性））：开发发者与受受益者分分离。大路货风风险（没没有细分分）：产产品无特特色。成本效益益比较约约束：旅行社成成本与收收益比较较，旅游游者的成成本与效效用比较较。对策不断推出出创新产产品：目的：拉拉大与竞竞争者距距离，减减少对方方搭便车车。快捷销售售：避免模仿仿。及时调整整：重新新包装、、调整内内容、开开发新产产品。旅行社产产品的设设计与开开发新产品的的类型：：全新产品品、改良良产品、、仿制产产品。开发过程程：（需要要回答以以下问题题）创意阶段段：创意是否否值得考考虑？选择阶段段：是否符合合经营目目标？并并拥有所所需资源源？研制阶段段：是否有新新意？是是否有盈盈利可能能？产品试销销阶段：：是否达到到预期效效果？产品商业业化阶段段：批量投入入市场。。1-4阶阶段中的的任何否否定的答答案，都都应该重重新设计计或者放放弃。针对现有有产品----四象限限法（市场增增长率---市市场占有有率矩阵阵分析法法）金牛CashCows明星stars不确定Question瘦狗（无吸引引力）dog20%10%010%1%0.1%市场增长长率相对市场场占有率率明星产品品---获取长期期利益的的渠道、、扩大市市场份额额的有力力手段特点：市场增长长率高、、相对市场场份额较较高。旅行社对对策：适当提高高价格：：反应不敏敏感，继继续上调调，到关关注为止止；固定定在这个个水平上上。不确定产产品----发展方向向不确定定的产品品特点：增长率高高、相对对市场份份额较小小。可能性：：增长率高高---有较强强的吸引引力和发发展前景景，市场份额额较小---可可能原因因：产品品有些方方面有缺缺陷，或或促销不不利，或或价格偏偏高。对策：具体分析析，找出出症结。。如价格偏偏高，降降价；如如促销不不利，加加强促销销策略和和手段。。注意：需需要认真真地研究究和理性性的判断断。金牛产品品

---旅行行社主打打市场产产品特点市场增长长率低，，相对市市场份额额较高；；产品成熟熟、公众众熟悉、、质量稳稳定、价价格接受受；对策：重点进入入，采取取维持生生产和销销售策略略。瘦狗（无无吸引力力）产品品类---淘淘汰类特点市场增长长率低、、相对市市场份额额小、缺缺乏增长长空间、、非主要要产品；；对策：及时淘汰汰，将资资金用于于明星类类、不确确定类产产品的促销。。实践证明明：如果果不需大大量的投投入，值值得作为为边际收收入。品牌的建建设与管管理p.34

---------------旅行社的的品牌建建设品牌的内内涵：名称：文文字与数数字，如如：旅行行社名称称、路线线名称标记：非非文字与与数字，，如：徽徽章商标：‘‘lookworld’,‘熊熊猫旅游游’品牌的特特征：独特性：：避免与与其他旅旅行社和和产品混混淆；恰当性：：恰当表表达特点点、优点点，帮助助识别企企业和产产品形象象可记性：：文字简简洁、易易懂、便便记忆；；灵活性：：为日后后发展留留有余地地。品牌化经经营的意意义赢得竞争争优势：：强势品牌牌--认认知度——竞争优优势—市市场份额额—定价价权—排排他壁垒垒促进产品品的销售售增强对旅旅游社和和产品的的信心、、刺激兴兴趣、坚坚定决心心。提高经济济效益提供产品品附加值值扩大市场场占有率率增加无形形资产加速集团团化建设设（以品品牌中核核心）旅行社品品牌的管管理策略略培养品牌牌形象提升品牌牌的含金金量实施品牌牌形象战战略全面整合合企业行行为增加顾客客的参与与程度构建交流流平台----网络邀请消费费者参与与营销---提提供定制制服务建立客户户俱乐部部---会员培养顾客客的品牌牌忠诚创造新的的市场需需求进行有效效的市场场渗透培养终身身顾客：：开发1新客户户==3-5维维护老客客户旅行社品品牌延伸伸的策略略益处：减少旅游游者心理理抵触：：入境-出境-国内增添品牌牌的活力力：原产产品-新新产品良良性循环环丰富品牌牌的内涵涵：品牌牌群体丰丰富风险：削弱原有有品牌的的定位：：如果处处理不当当，引发不良良联想：：误认为为放弃原原产品、、原品牌牌负面影影响。品牌延伸伸的类型型产业上的的延伸：：产业链链的上/下游档次上的的延伸：：产品档档次上旅行社的的采购业业务管理理p.41旅游服务务采购的的原则合同化：：避免纠纠纷，减减少对旅旅游者的的损害。。网络化：：建立稳稳定、长长期的合合作关系系。互惠互利利：双赢赢服务采购购策略集中采购购：各部部门集中中、时间间上集中中分散采购购：谈季：利利用服务务产品的的不可贮贮存性，，一团一一购，降降低成本本；旺季：应应对供不不应求，，多家采采购，获获得大量量供给。。预定与退退订策略略旅行社的的营销管管理45如何找到到市场？？旅行社的的市场开开发旅行社的的市场调调查旅行社的的市场预预测如何找到到目标市市场？（（市场细细分技术术）市场细分分概念：出于营销销的目的的，把整整个市场场或者单单个市场场，划分分成若干干顾客群群和细分分市场的的过程。。细分市场场必须符符合的标标准：可以分离离：可以按目目的、收收入水平平、居住住地、动动机等为为依据可以度量量：可以通过过市场调调研数据据、合理理预算范范围内衡衡量有利可图图：长期预计计收益超超过设计计营销组组合全部部费用恰如其分分：细分市场场与生产产者在市市场的整整体形象象协调，，并有助助于形象象确定和和地位巩巩固。如何找到到目标市市场？（（市场细细分技术术）细分市场场主要依依据以下下因素：：旅游的目目的（夏季-度假，，运动；；冬季-阳光，，运动））需求、动动机和追追求的利利益（年轻人人、成年年人）购买者的的特征（频率、、品牌的的忠诚度度等）人口统计计、经济济和地理理特点（年龄、性性别、职职业、收收入、家家庭、居居住地））心理特征征（价值观观、保守守、冒险险等性格格特征））、地缘人口口统计数数据特征征（居民的的分类、、邮编、、电话等等）价格旅行社的的开发市场开发发的原则则可衡量性性：差异性明明显、规规模、购购买力等等可明确确估计可进入性性：值得占有有，能够够进入经济性：：有一定的的规模和和量，有有利可图图稳定性：：在一定时时期内，，市场特特征相对对稳定发展性：：有较大的的市场潜潜力旅行社市市场定位位策略（（1）领先定位位：强调行业业领先，，如：‘‘最悠久久’、‘‘首位’’、‘第第一’比附定位位：‘甘居第第二’，，如：‘‘中国的的运通’’、‘百百强之一一’空当定位：尚无人重视或或未被对手控控制的市场，，推出自己的的产品，树立立自己的形象象。必须具备备以下条件：：新产品有较强强的经济性、、供给有充分分的保证、有有规模适当的的市场。重新定位：摆脱困境、重重新获得增长长与活力旅行社市场定定位策略（2）USP定位策策（UniqueSellingProposition）目标市场局限限于某一特定定的市场，分分别对产品和和目标旅游者者进行研究，，寻求产品中中最符合旅游游者要求，而而对手所不具具备的特色。。逆向定位例如：一家宣宣传价格低廉廉，另一家宣宣传货真价实实。质量/价格定定位针对不同的消消费群体，分分别实行‘物物有所值’，，‘物美价廉廉’。旅行社的市场场调查市场调查的内内容旅游市场需求求调查：流向、规模、、方式、结构构、趋势等。。旅游者消费行行为调查：类别、对象、、目的、方式式、时机、渠渠道等旅行社产品调调查：自己的现有产产品，对手的的产品。旅行社的市场场调查产品价格调查查：老产品、新产产品、旅游者者对价格变动动的反应。销售渠道调查查：客源地区批发发商、零售商商的数量、实实力、意向、、声誉。旅游服务供应应状况调查：：上游供给情况况市场竞争状况况调查：竞争者数量、、规模；品种种、数量、成成本和利润；；占有率；竞竞争战略和手手段；优势与与劣势等。市场调查的信信息来源原始资料First-Hand优点：真实性性、针对性强强；缺点：费费时、费力；；渠道：专门的的咨询公司，，或者公司专专门的部门。。间接资料（二二手）Second-Hand优点：省时、、经济；缺点点：适应相差差、时效性差差。渠道：各类可可利用的资源源：政府公开开资料、各类类媒体、各类类协会及组织织。旅行社市场预预测预测内容：市场需求、市市场占有率、、产品的生命命周期等预测程序：确定预测目标标，收集资料料，研究/判判断/调整，，趋势分析等等市场预测方法法：定性：专家意意见法、经验验判断法等定量：通过计计算和图解方方法，预测需需求量和趋势势。方式：专门调调查、联合调调查旅行社的营销销策略选择P.54----------旅旅行社产品价价格的制定产品定价的目目标利润最大化投资回报最大大化保持价格稳定定维持企业生存存保持现状扩大产品的销销量产品定价的影影响因素内部因素固定成本变动成本利润外部因素供给关系市场竞争状况况汇率季节替代产品价格格：同类产品品、非同类产产品旅行社产品定定价策略新产品定价策策略取脂定价（高高价）渗透定价（低低价）心理定价策略略尾数定价整数定价声望定价旅行社产品定定价方法旅行社产品定定价方法成本加成定价价目标利润定价价逆向定价：价价格—内容边际贡献分析析定价随行就市定价价产品的促销策策略（1）广告促销自办媒体广告告：广告牌、、传单、纪念念品大众传播媒体体：报纸、杂杂志、广播、、电视联合广告：旅旅行社联合、、产品联合互联网广告：：趋势Fig.15.1Filterinthecommunicationprocess0000100%100%100%100%75%30%20%12%6%6%6%6%exposed受影响的seeingandrecallingrecallingandinterestedbuyingBuyerresponseAdvertisingmessagesEachcolumnRepresents100%ofthetargetaudienceforadverts看见并回忆起起回忆起并感兴兴趣的购买的消费后的感受受有竞争性的产品广告销售宣传册.人员销售公共关系朋友家庭参照群体意见领袖产品品牌价格购买渠道刺激输入沟通渠道购买者的特性性及购买行为为过程购买行为(反应)沟通过滤动机人口统计因素素经济的因素社会地位因素素心理特征对生活的态度度（价值观））需求愿望目标消费者的购买买反应模式学习认识经验产品的促销策策略（2）直接营销人员推销：人人员接触、会会议促销、讲讲座促销；电话推销；直接邮寄；公关新闻发布会熟识旅行（媒媒体宣传团））邀请旅游中间间商（同业团团）借助于专题讲讲座、学术会会议政府联动：各类节庆，‘‘泼雪节’，，‘金秋节’’，‘冰雪节节’。营业推广策略略（具体产品品促销）竞赛：针对目的地国国家（地区））有关知识竞竞赛。价格促销（区区别于受竞争争压力）主动降价，以以吸引旅游者者注意后，恢恢复原价。特殊商品促销销赠送有旅行社社标示的的纪纪念品（T恤恤衫、钥匙链链等）互联网促销策策略精心设计旅游游网页图片、文字、、录像、信息息、目的：激激发出游意愿愿。加强网上交流流（网上互动））提供访问量宣传册、各类类广告、电子子邮件、友谊谊链接旅行社的销售售渠道（Place）管管理旅行社如何将将产品销售到到旅游者？旅游者通过什什么渠道获得得旅游产品？？旅行社如何建建立这些渠道道？旅行社如何管管理和维护这这些渠道？代理商当地旅行社旅游者（客源地）旅游者（周围地区））旅游者（中心城市））经营商旅游公司（目的地国家家）产品组合中国常见出境境旅游团经销销渠道批发商中心城市香港深圳北京哈尔滨代理商（客源地）台、港、新、马、旅游者（客源地）旅游者（周围地区））旅游者（中心城市））地接待社（目的地城市市）产品组合国外入境旅游游团营销渠道道经营商中心/口岸香、深京、哈批发商（客源地）香港台湾新、马旅行社的分销销渠道的管理理直接销售的利利弊利：简便、灵灵活、及时、、附加值高、、利多。弊：覆覆盖面面较窄窄、影影响力力较差差。间接销销售的的利弊弊利：覆覆盖面面广、、针对对性强强、销销售量量大。。弊：成成本高高、环环节多多。销售渠渠道的的选择择标准准（直直接？？，间间接？？）保持相相当的的距离离（不熟熟悉市市场、、销售售费用用大、、销售售量小小）客源市市场的的集中中程度度旅行社社自身身条件件（声誉誉、财财力、、管理理经验验和能能力、、销售售渠道道的控控制能能力））所产生生的经经济效效益（是否否有足足够的的利益益与合合作者者分享享？））考察/选择择中间间商时时，考考虑的的几个个问题题合作意意向：：影响拓拓展业业务的的积极极性销售能能力：：经营手手段、、分销销能力力、财财力资资源企业信信誉：：守信、、经济济实力力、偿偿付能能力、、欠款款、拒拒付团团款。。地理位位置：：旅游者者与潜潜在旅旅游者者比较较集中中目标市市场：：双方目目标市市场大大体一一致（（能力力、经经验、、愿望望）市场信信誉：：在旅游游者和和潜在在旅游游者中中的信信誉旅游中中间商商的管管理建立业业务档档案：：原始始记录录、统统计分分析资资料沟通信信息：：产品品信息息、市市场信信息适当调调整：：原因：：市场场变化化、中中间商商变化化、旅旅行社社变化化等旅行社社对中中间商商的折折扣策策略非累进进折扣扣对有信信誉的的、输输送量量大的的旅行行社累进折折扣依据销销售量量确定定等级级季节折折扣解决旅旅游产产品的的季节节性、、不可可贮存存性现金折折扣鼓励中中间商商及时时结算算，通通常2%。。旅行社社的接接待管管理P.83旅游团团队的的接待待管理理散客旅旅游的的接待待管理理旅游门门市的的设立立和管管理旅行社社票务务与行行李管管理旅行社社的接接待管管理-----旅游团团队的的特点点入境团团的特特点：：停留时时间长长、外外籍人人员多多、预预定期期长、、落实实环节节多、、活动动日常常变化化不大大、要要求高高、欠欠费多多出境团团的特特点：：活动日日程稳稳定、、消费费水平平高、、文化化差异异大国内团团的特特点：：预定时时间短短、日日程变变化小小、消消费水水平差差别大大、讲讲解难难度小小旅游团团接待待过程程管理理准备阶阶段委派适适当人人员检查接接待工工作的的准备备接待阶阶段建立请请示汇汇报制制度抽查与与监督督现场场接待待总结阶阶段建立接接待总总结制制度处理旅旅游者者的表表扬与与投诉诉导游的的选择择与管管理P.91导游的的选择择基本素素质知识结结构工作能能力导游的的管理理（专专业））严格录录用程程序加大培培训力力度加强信信息沟沟通导游管管理与与评估估兼职导导游的的管理理订立合合同建立档档案定期例例会评定等等级导游员员服务务质量量评估估P.95内部评评估：：外部评评估散客旅旅游接接待管管理散客旅旅游的的特点点批量小小、批批次多多、预预定期期短、、要求求多、、变化化多接待要要求旅游产产品：：丰富富、多多样、、参与与预定系系统：：高效效、便便利、、准确确采购：：广泛泛、高高效、、优质质供应应网络络旅游门门市的的设立立和管管理地点选选择标标准目标市市场方便顾顾客位置醒醒目相对集集中人员选选择标标准精通旅旅游产产品知知识理解旅旅游者者的需需求善于推推销旅旅游产产品具有较较高的的文字字水平平门市运运转流流程介绍产产品提供旅旅游咨咨询服服务销售散散客旅旅游产产品接受报报名处理各各种文文件旅行社社票务务与行行李管管理票务航空、、火车车、水水运、、客运运、门门票行李航空、、火车车、水水运、、客运运旅行社社行业业发展展趋势势企业规规模不不断扩扩大美国的的运通通集团团、日日本的的JTB旅旅行社社、德德国的的TUI集集团、、跨国兼兼并活活动愈愈演愈愈烈建立纵纵向一一体化化集团团旅行社社不断断更新新营销销策略略入世对对我省省旅游游业的的影响响的思思考美国运运通，，1999年营营业业额150亿亿美美元相相当当于1200亿亿人民民币，，相当当于我我们全全国旅旅行社社行业业营业业额的的4倍倍多。。总部部只有有40多多人，，全球球有2000多多个网网络。。日本交交通，，一一年的的营业业额100亿亿美元元，相相当于于我们们全行行业营营业额额的4倍，，总总部60多多人。。中国旅旅行社社发展展趋势势预测测集团化化专业化化品牌化化网络