ITSS年度运维服务质量管理报告

IT服务管理体系年度运维服务

质量管理报告TOC\o"1-5"\h\z\o"CurrentDocument".年度运维业务情况3运维服务业务现状312运维服务质量目标3\o"CurrentDocument"2.运维服务质量管理计划完成情况5主要服务质量管理工作完成情况52022年-2023年.年度运维业务情况运维服务业务现状公司将运维服务业务作为公司重点业务领域之一，在建立ITSS管理模式的运维服务体系并依照体系执行的过程中，IT运维服务作为公司的重要业务有了长足的开展，公司始终坚持"服务好用户是企业存在的唯一理由"的核心价值观，致力于为客户提供最有效进行信息系统运维管理的IT服务。公司通过一年的救寺开展ITSS管理模式的运维服务体系并按体系要求坚定执行，极大提升了公司的运维服务能力，服务客户有了很大的拓展，成为了更多客户值得信任的合作伙伴。根据公司提出的在运维服务业务方面以"做专做强运维服务，保证服务可用和连续"的发展战略，继续聚焦政府教育系统，深度开发计算机主机及存储设备、计算机网络设备及基础软件等服务工程相关硬件维护、软件维护，2022年公司的运维业务为350万，超出了300万的预订目标，2022年截止到9月底已完成约420万元，完成计划收入的70%。运维服务质量目标为了保证给客户提供优质的产品，与客户保持长期的合作关系，推动公司的可持续开展,我公司将严格控制服务质量，2022年质量目标完成如下：名称KPI目标值Q2Q3-Q4或按年质量定期检食率>95%——100%投诉反应率>100%未发生投诉未发生投诉未发生投诉客户满总率>95%——98.4%管理滴次数1次——1次2022年-2023年

2022年-2023年内部审核的次数1次—1次—人员人员储藏率5%——15%人员招聘达成率>75%100%100%100%人均培训课时数>16W——达成培训课程达成率>95%——100%绩效考核次数3次——3次技术研发资金投入率>80%——100%研发成果数量21个——正在实施中资源供应商名录更新1次——1次备件可用率>99%——100%资源服务新增知识条目2100条——103条服务台响应时间<10分钟平均9分钟平均8分钟平均6分钟服务台一次派单成功率90%100%100%100%用户评价记录完整率90%98%98.6%99%过程级别SLA达成率>95%100%100%100%事件及时响应率90%100%100%100%事件成功关闭率>98%100%100%100%一线故障解决率>90%100%100%100%2022年-2023年

2022年-2023年问题问题解决率>90%100%100%100%配置配置数据的准确率>95%100%100%99%变更紧急变更的数量42次000变更成功率>98%100%100%100%发布发布成功率>98%100%100%100%未经测试的发布数量（软件类）41次000信息信息平安事件数量0次000.运维服务质量管理计划完成情况主要服务质量管理工作完成情况序号工作内容时间安排参加人员完成情况1体系文件完善2022年6-7月涉及综合部、技术部的人员完成2体系文件在IT服务工程中的推广、应用2022年8-9月涉及技术部、市场部、采购部、综合部等的人员完成3组织内审2022年10月综合部,技术部、市场部等完成3客户满意度调查2022年8月市场部、技术部（合作伙伴）完成2022年-2023年

2022年-2023年4体系文件的培训按培训计划综口印组织，技术部下属各技术团队参加完成5组织管理评审2022年10月综合部组织，技术部、市场部等完成6服务回访每月市场部、技术部服务台完成7