住户中心管理服务策划

1.0目的本文件规定客服管理、服务特性和验收标准，用于规范和评价客服管理和服务。适用范围适用于***物业住户服务中心。相关说明客户服务包括客户投诉及处理等服务内容。4.0内容4.1客户服务组织结构图物业经理/副经理物业经理/副经理住户中心主任/主管物业助理物业助理班长片区管家前台接待4.2岗位描述序号岗位岗位职责1物业经理/副经理理负责审核年度社区区文化方案，审审批客户服务务综合管理方方案。负责检查、监督、指指导客户服务务工作。负责对住户中心人人员辞退及辞辞职的审核。及时处理或向公司司反映业主重重大的投诉意意见。合理调配人员，协协调各部门的的分工与协作作。2住户中心主任/主主管负责客户服务综合合管理方案及及工作计划的的制定。负责编制年度社区区文化活动方方案，并组织织实施及做好好相关的活动动记录。装修管理、业主投投诉、维修回回访等工作的的监督与跟踪踪。负责组织实施业户户回访、走访访工作。负责组织收集业户户意见，并对对业户的意见见进行汇总分分析、任务分分配、监督、跟跟踪、回访。负责参观单位、企企业人员的接接待工作。负责岗位人员工作作及业务能力力的培训。负责对住户中心人人员的考评工工作。制定、贯彻、落实实本部门岗位位责任制。确保质量记录的完完整、准确有有效，并做好好相应的归档档工作。协助经理/副经理理落实工作的的具体实施和和开展内部检检查工作。3物业助理班长收集住户意见及时时反馈。协助公司做好费用用催缴工作。每月对物业助理的的值班进行排排班。协助公司对住户的的回访工作。协助客户主任/主主管对业户的的投诉处理工工作。月底对部门的资料料进行收集整整理并交公司司文员。4前台接待受理用户投诉，及及时填写记录录，协调并跟跟踪处理情况况，并在规定定时间内完成成回访。受理用户的管理服服务要求和有有偿维修，及及时填写记录并派单、跟跟踪及回访；负责对业主办理收收楼、装修、出出租登记、过过户登记等各各种手续，及及时更新业户户资料，并第第一时间传达达相关部门负责前台的内务整整理。控制外来人员来访访及物品放行行。负责社区的客服接接待、办公接接待及其他一一些会务接待待。5物业助理熟悉了解业主（租租户）的基本本信息。收集住户意见及时时反馈。协助公司做好费用用催缴工作。协助公司对住户的的回访工作。负责业主户内设施施的开通和办办理及时处理和上报业业主投诉及突突发事件。6片区管家熟悉了解责任片区区业主（租户户）的基本信信息。巡视辖区公共设施施的完好状况况，监督检查查园区绿化、清清洁、消杀等等工作，发现现问题及时跟跟踪处理；加强与客户沟通与与联系，听取取客户意见和和建议，及时时处理客户投投诉并对投诉诉处理进行跟跟踪回访；协协助公司对片片区内住户的的回访工作派发收费单并协助助收费员做好好各种费用催催缴工作；负责二次装修的施施工过程的现现场管理监督督，参与装修修验收工作，发发现不合格行行为及时处理理；负责向住户传达有有关政府部门门、上级领导导单位和公司司的相关通知知、规定、通通告等；负责做好向用户的的各种宣传工工作，并将住住户管理的意意见和建议及及时反馈；做好毗邻业主维修修协调工作，跟跟踪处理毗邻邻房屋维修问问题；负责对公共场地、空空置房的巡视视和监督。4.3服务项目和标准序号项目频次标准岗位日周月季年1物品出入放行随时确认业主身份。指导业户填写《物物品放行条》,完整、清晰晰；并签字确确认。登记有效证件；非业主搬出物品须须经业户书面面确认后放行行；主任/主管2巡视检查公共场所1次检查道路、广场的的相关设施状状态完好；儿童游乐设施、康康乐设施能正正常使用，无无安全隐患；；小区内的标识无损损坏现象；公共场所清洁整洁洁，无卫生死死角；园林绿化长势良好好；做好相关记录，及及时反馈。片区管家装修施工单位1次无违章装修作业；；施工证人员必须配配戴证件进入入小区施工；；无乱堆乱放装修垃垃圾；无破坏公共设施设设备现象；无消防隐患；做好相关记录，及及时反馈。片区管家楼宇1次走廊灯、楼梯灯开开关、照明正正常；大闸门、单位门、公公共窗开启、关关闭完好且防防火门处于常常闭状态；公共管道无渗漏现现象；梯间墙身、天花批批荡无脱落、开开裂；墙、地面瓷、扶手手无破缺、空空鼓、脱漆；；楼宇清洁整洁，无无卫生死角；；宣传栏、信报箱、消消防设施设备备状态完好；；智能化系统使用正正常；排水、通气配套完完好；避雷装置无锈蚀。做好相关记录，及及时反馈。片区管家监督1次每日查阅值班记录录及巡视记录录，并签字确确认。主任/主管1次每月不定期对值班班记录和巡视视记录抽查不不少于20%,并签字确认认。经理3便民服务随时收到业户服务请求求,做好详细记记录，并于业业户约定上门门服务时间。有偿服务按收费标标准收费。物业助理4投诉处理随时听好、问好、记录录好、跟踪好好、回访好。记录完整清晰，跟跟踪及时。24小时值班制度。不能当场处理的有有效投诉，2小时内回复复业户，并约约定下次回复复时间。确认协助投诉后，值值班人员在2小时内赶到到现场进行协协调处理；确认无效投诉后，值值班人员在2小时内回复复业户。有效投诉回访率为为100%。物业助理5走访、回访随时走访业主每月不低低于常住户总总数的7%。便民服务回访时间间不超过服务务完成后的2个工作日。每年8月前发放问卷调查查，发放率是是入住户数的的100%。发放后30个工作作日收回问卷卷调查，回收收率不少于发发放户数的60%。全员6咨询、接待随时遇到业户要面带微微笑，站立服服务，主动打打招呼；态度友善、耐心，准准确回答咨询询内容，有问问必答；电话铃响两声后接接听电话；与业户进行咨询服服务时，遇到到其他业户前前来咨询，应应主动打招呼呼，并礼貌要要其稍等片刻刻；做好咨询服务的相相关记录工作作。物业助理7费用催缴随时对未缴费的业主及及时联络沟通通；对业主反映的情况况及时反馈，并并组织改进；；态度友善、耐心，使使用规范礼貌貌用语；对6个月后仍未来缴费费且无其他原原因提出延期期缴费的单元元，发《律师师信》催促业业主限期缴费费；做好相关记录及催催缴资料保存存工作。经理/主任/主管/物业助理8证件办理随时身份和对准确；证件办理及时；态度热情友善、耐耐心，使用规规范礼貌用语语；做好相关记录及资资料的存档工工作。物业助理9通知、通告随时格式规范，内容清清晰明了；经审批后，加盖公公司红印章时间及时有效；张贴工整、有序；；过有效期的通知通通告需及时清清理；做好存档及记录工工作。物业助理10召开例会晨例会1次安排本日工作。公布昨日抽检结果果。总结昨日工作，对对存在问题提提出改进意见见。班长月例会1次总结本月工作，公公布本月考核核结果。对本月工作存在的的问题进行探探讨，提出改改进办法。安排下月工作。主任/主管11仪容仪表随时上班着工作服，佩佩戴工作证、领领带、领花。男员工头发长度不不超过1.55cm，女员员工应化淡化化，头发打上上摩丝或发油油等，保证没没有乱发、碎碎发，长发应应统一扎于脑脑后，前额不不留头发。上班人员应坐姿大大方，站姿端端庄。不当众打理衣服、化化妆、剪指甲甲。接触业主时应运用用礼貌语言，做做到微笑服务务，吐字清楚楚，严禁与业业主顶撞、争争执。主动服务意识，包包括主动向业业主打招呼、问问好、道谢、道道别，帮助需需要帮忙的业业主（包括开开门、召唤电电梯、帮助提提拿物品等）。全员12人员管理及应知应应会随时熟练运用标准规范范用语:您好、请、谢谢谢、对不起起、再见。熟悉责任区基本情情况。熟悉本岗位职责及及工作规程。熟记常用电话号码码。工作台上不摆放与与工作无关的的资料和物品品。工作间整齐、清洁洁，资料摆放放整齐、有序序。不迟到、早退；无无特殊事件一一律不准请假假或叫人顶岗岗，顶岗时间间不超过4小时。上班不打瞌睡、不不睡觉。上班时间不接打私私人电话。工作时间内不得与与他人交谈工工作以外的事事情，不得抱抱业户的小孩孩。上班时间不看书、看看报等与工作作无关事情。全员13社区文化活动计划制定1次活动项目明确；活动时间明确；活动组织人明确。主任/主管计划实施按计划时间实施按时组织实施。记录完整。效果评定每次社区文化活动动都应做效果果评估评定依据充分。记录完整。14培训计划制定1次明确培训内容。明确培训时间。明确师资力量。主任/主管计划实施按计划时间实施按时组织实施。记录完整。效果评定每次培训都应考核核培训效果培训合格率1000%。记录完整。15资料