《航空业务发展问题研究7200字【论文】》

南方航空公司业务发展问题及完善对策TOC\o"1-3"\h\u21283一、引言 一、引言随着互联网得快速发展，随时查询航班信息、在家就能购买机票、自主选择行程、自主查询飞行历程等等……这些在以前看来不可能的事情，现在通过线上业务都能够得以实现。线上业务是现代技术发展的必然结果，关键是将现代技术与传统资源相结合，以充分利用互联网进行业务实行。一方面，线上业务可以拓展业务市场、方便沟通渠道、精简业务和丰富营销策略。另一方面，它可以高效、轻松、快速地满足客户的需求。航空公司很快将互联网利用到复杂的业务中。英国航空公司、美国航空公司和西南航空公司都及时利用了互联网。1990年代后期，中国航空公司重新开始使用在线业务。随着在线业务的长期增长，一些行业的作用已经被隐藏。直到2005年3月，中国民营航空公司成立，才开始了解国内航空公司的在线业务。本文通过对南航“快乐飞”业务中网络的使用情况进行分析，总结了线上业务网络营销的使用方式，并对南航在打造“快乐飞”业务方面存在的主要问题进行了分析，并提出相应的解决措施建议，希望能够促进南航“快乐飞线上业务的完善和发展。二、绪论（一）研究背景与意义近年来，随着中国经济的发展，飞机成为流行的交通工具。航空业是全球经济的重要组成部分。发展速度不仅是一个国家或地区经济结构、技术变革、开放程度的反映，也是一个国家或地区经济竞争力的最重要指标。政府航空公司在促进全球交流、规范公共交通、应对灾害和其他人道主义活动方面发挥着积极作用。航空旅行是旅游业发展的基础，是政治、经济、文化交流的保障，几乎所有的跨洋运输都依赖航空。全球航空公司将在2018年和2019年面临压力。压力主要来自高航油价格以及经济和地缘政治阻力。2019年航油平均价格同比上涨约31%，影响全球航空公司利润。近年来，航空公司“快乐飞”业务在传统客运航空中崭露头角。它们以低廉的价格吸引了大量的消费群体。（二）研究内容与方法1.研究内容本文研究了南航的“快乐飞”业务。在低成本航空公司的影响下，了解公司发展阶段，提高竞争地位，抓住机遇，具有重要的现实意义。本文对南航“快乐飞”线上业务的现状进行研究。在此过程中分析“快乐飞”业务的现状和存在的问题，并提出相应的对策。为南航的整体发展提供了一定的价值参考，希望能为相关航空公司提供相关帮助。作为航空业的领军企业，南航在汇率波动、原油价格上涨、高铁网络扩张等背景下，对民航“快乐飞”业务的经验进行了评估和总结。针对公司的不足，我们提出了合理的建议，使公司能够在竞争日益激烈的航空运输市场中更加健康地发展，提高市场的核心竞争力。2.研究方法（1）文献研究法本文参考了国内外相关文献中对南航“快乐飞”业务的描述，充分探讨了南航管理在实际运营市场中的实证情况，形成了理论基础，并结合了本文的主题，制定本文的研究思路。（2）个案研究法本文的研究以中国南航为调查对象。通过对南航业务现状的分析和对南航“快乐飞”业务的调研，我们对南航的调研数据有了一个全面的了解。考虑到“快乐飞”业务流程面临的问题，需要对问题进行详细分析，提出相关的问题解决策略。（3）系统分析法本文运用系统化的思维和理念，将整体业务运作全面融入南航“快乐飞”业务体系，分析当前南航“快乐飞”业务面临的挑战。通过对相关问题及原因的分析，形成了从整体上提升南航“快乐飞”业务的战略思路。三、南方航空公司及业务概况2019年，南航成为全球第三大、亚洲第一大航空公司。也拥有着亚洲第一和世界第四的机队规模。它拥有中国众多的旅游目的地、最快的路线和最大的年度乘客量。公司年报显示，2019年，南航旗下航空公司飞行约1.2亿人次，年均增长11.82%；客户数为81.35%，年均增长1.23%。2019年，南航安全飞行了277.3万小时，受到国内外好评。在制造和业绩方面，销售机会不断增加，收入继续以两位数的速度增长，克服了价格波动和燃料价格上涨带来的挑战。根据调查，南航完成了白云机场2号航站楼的中转，让旅客更轻松、更舒适。2019年获得SKY“全球杰出进步航空公司”称号。在动态推进方面，南航制定了《国际航空公司建设发展规划》，提出了“三四三”方针。加强与南航合作，启动开通年，继续建设南航专线，推动一体化、智能化、国际化进一步发展。在推动变革的背景下，南航鼓励总部基础设施、基础设施管理，建设有效决策体系、畅通沟通、集中管控、一体化系统。四、南方航空公司“快乐飞”线上业务现状（一）“快乐飞”业务概况2020年7月28日，南航在每月会员日通过APP和微信小程序正式推出“快乐飞”业务无限次票。“快乐飞”意味着旅客可以提前在南航页面上享受各种特价。分为提前15天、30天和45天。但特价票是属于“三不”的票（不签，不改，不退）。与此同时，南航的定价也对平均票价和历史航班方面进行跟踪。它的基础是鼓励更多的乘客，即使是那些从未乘坐过南航航班的乘客，尽可能多地搭乘航班。输入和输出只是为了达到一个基本的平衡。这就是为什么客户定位也是一个非常明确的旅行专家的原因。为此，南航“快乐飞”规定进一步限制了“同一出发机场到同一到达机场最多有两次中转机会”以及“所有座位不少于2万座”的规定，以方便乘客的兑换。（二）网络营销在“快乐飞”业务的应用1.机票销售“快乐飞”线上业务在售票中的应用，主要是为了完善销售渠道，推广电子票。中国的票务系统发展提出了另一个挑战。国内航空公司监督分销渠道的建设，但主要的营销策略还不够。目前，国内空运代理总数已超过4000家，其中国际销售代理500多家，在全国拥有3万多名员工。广泛的线上网络营销使直销更加彻底。这里有两个广义的概念：一个是空间和时间的宽度，另一个是物体的宽度。在传统销售中，航空公司主要通过直销部门直接销售，实体销售不会跨越时间和地点的限制，但互联网可以应对时间和空间的压力。通过网页和手机，旅客可以随时随地取票，直销很重要。拥有互联网用户对于“快乐飞”业务来说非常重要。另外，线上业务显著降低了建立直销渠道的成本，使大规模直销更加可行。在传统业务中，直销部门或售票处作为航空公司销售部门存在。当业务部门建成并投入运营后，飞机必须面临解散、管理不善等原因的风险，退出风险和损失。随着在线业务的增长，仅在线营销和门票销售等手工艺品就可以解决这些挑战。改变实体店而采用虚拟店可以降低销售成本。同时，由于市场不成熟或前景不明朗，企业可能会选择直接通过互联网销售，以尽量减少经营风险和损失。2.常旅客计划飞行常客计划是航空公司利用飞行常客里程来吸引飞行常客，吸引和留住旅客，提高公司竞争地位的一种方式。参加飞行常客计划的旅客，每趟航班都将转换为相应的积分。积分可在一定程度上兑换免费机票、升级、酒店住宿和餐饮服务。“快乐飞”在线业务的增长为航空公司提供了一种了解旅客更多信息的方式。制定促销计划的第一步是区分频繁旅行和不定期旅行身为旅客。通常的方法是依靠乘客填写飞机或公司所在地的申请表来获取有关传单的更多信息。但对于不到三名乘客（约占中国大部分乘客），只有超过70%的航空旅行可以依赖该渠道。航空公司需要通过客运站、机票信息和定期旅行研究找到那些可以经常旅行的人。南航遵循“常旅客计划”和“培训常旅客、常旅客和贵宾”的原则。自网络营销推出以来，南航利用强大的数据库软件，为各种场合打造个性化档案。每次乘客输入一张票，数据都可以直接输入到数据库中。营销人员定期提取数据以分析消费者旅行和消费趋势、预订和门票销售情况。符合特定标准但尚未加入常旅客计划的乘客，在里程或商务旅行期间将收到“注意”标志。下一分钟，广告商就可以通过电子邮件和邮件定期向这些乘客出售公司的软件，以吸引经常出差的人的注意。3.网络促销网络促销指在虚拟市场中利用现代技术和互联网专业知识，提供产品和服务信息，以满足消费者购买和执行各种活动的需求和愿望。目前，南航的网络营销主要有两大类：电子邮件营销和网页营销。电子邮件营销具有成本低、宣传性强、安装方便等优点，受到南航的喜爱。南航向会员发送促销邮件。如果会员准备好接收最新消息，可以在登录会员页面并选择“编辑首选项”后收到更多信息。但是，电子邮件中所宣传的信息量有限，难以准确反映广告内容的性质。网站营销和使用在线广告策略来增加页面可见性，吸引互联网用户访问网站，并推广公司及其产品。4.在线客户服务目前，公司网页包含的信息包括公司启动、旅游咨询、业务管理、常见问题解答四项。大多数情况下，公司网站介绍部分应包含公司设计、发展历史、规模和联系电话等信息，以便新用户了解公司。考虑到民航的特点，南航也增加了机型和机队的推出，南航的“快乐飞”业务在网上取得了立竿见影的效果。常见问题解答是网站最好的部分。其功能是为用户提供常见问题的解答，帮助客户快速找到所需内容。他们分为两组：一组针对新客户和潜在客户，特别是提供有关销售和服务的关键问题的答案；另一种是针对老客户，他们了解客户和其他事情，提供有关机票的信息并提供反馈。网络营销的应用在一定程度上克服了传统营销的这一缺点。航空有效地改进了互联网上的实际服务流程，让消费者对它的了解越来越深入。完备的在线客户服务可以及时、随时解决客户在线上购票中遇到的问题，消除客户的不安全感。同时，线上业务的性质和多种飞行器业态可以打破传统服务的时间和特殊挑战，检测出投入更低、产出更大的差异化广告，提高性能和维护。互联网在客户服务中的应用，使航空公司能够以现实世界的运营方式“为全球客户提供更多服务”，这明显强化了公司“以客户为中心”的理念。五、南方航空公司“快乐飞”业务网络营销的问题（一）传统营销观念落后网络营销的使用与电子票的发展相适应，并鼓励制定空中交通管制措施。国内航空公司通过互联网进行直销是营销方向之一，也是互联网营销领域对旅客最感性的认识。不过，现在说更换传统销售代理主要受内外部因素限制还为时过早。内部因素显示在一系列的公司治理以及电子票的发展中。南航是国内首家推出电子客票的航空公司，也是国内最大的推广电子客票的航空公司。南航依托互联网和各环节直销结构，确保电子客票销售额占总销售额的25%。理论上，这个份额是可以提高的，但结合国外航空业发达地区的实践，直接销售30%的电子客票并不容易。外部因素反映在访客体验、互联网用户数量和网络基础设施上。首先，国内旅客没有电子客票形式的习惯。也就是说，认为传统的有姓名的黑白纸票更加保险，他们需要时间接受电子票的概念。目前，随着各级销售代理的分布和不同的扣除，在线预订的方便和便宜的好处现阶段并不明显。（二）客户服务不到位此外，不少消费者表示，对“快乐飞”产品的使用存在争议时，应提出投诉。但很难打电话给人工客服，投诉也不会被认真对待。有记者尝试拨打南航的客户服务电话。据消费者反映，顾客平均要等5分钟以上才能等到人工客服来服务。来自中国消费者投诉小组质量万里行的信息显示，从去年6月开始，对“快乐飞”业务的投诉就被主要是客户服务不到位、难以沟通等等。许多航空公司在相对较短的时间内推出了“快乐飞”、“随心飞”等产品，但客户服务不到位。例如，很多消费者反应在南航销售“快乐飞”产品的当天致电客户服务未得到及时回复。这是由于产品发布后端系统的失败和人力资源的缺乏造成的。销售的产品越多，售后服务就越难保证。（三）网络系统设施易出故障2021年3月，有网友发现在南航APP里面查询到的投放座位数和南航提供的每日作为投放记录不一致。南航回应称，受今年3月气候变化影响，南航航班随时间变化。但是，南航系统和南航APP之间的信息连接存在暂时性差异，这使得旅客通过“快乐飞”进行兑票时，会显示当天给定的座位少于2万个。也有消费者反映南航“快乐飞”购票体验不佳，无法显示产品概览页面，购票过程中出现多处系统故障。8月12日，南航首日开始发布“快乐飞”套餐，就有不少网友指出，兑换流程繁琐。APP支付界面一直显示系统繁忙、系统出错，请稍后再试等语句。随着更多旅客大量进入，南航系统立即崩溃。有人说页面打不开；有些人卡在页面上并停留很长时间；其他乘客被要求增加乘客人数，但无法继续订票。除了系统繁忙崩溃，还有很多错误，例如切换页面有明显的错别字，将“售罄”错误写成“售馨”。由此可见，南航“快乐飞”业务的网络系统还有待完善更新。六、南方航空公司“快乐飞”业务的问题对策（一）树立正确的网络营销观念与传统营销理念相比，网络营销强烈强调“以客户为中心”的理念，带来了营销理念的重大变革：一是从业务到客户的转变。由于互联网的普及，消费者越来越意识到自己的个性。他们不仅根据自己的个性购买东西，而且在营销中也变得非常重要。他们开始寻找制造商来为他们的要求进行定制产品。这些要求的增长鼓励公司重新考虑他们的营销策略，并在开始销售和运营时适应他们的需求。二是把大规模变成单个营销。在互联网经济时代，传统的统一、同质的营销策略与在线用户的个性化需求并不相适应。为了更好地服务客户，企业需要了解客户的需求。关心“客户需求”比只追随“客户就是上帝”更重要。三是通过单向营销活动实施互动营销改革。该网络为企业提供了一种通过两种渠道与客户沟通的方式。用户可以通过互联网与公司进行联系，了解营销和优惠活动，并提出自己的问题和想法。公司根据客户的想法设计产品和服务。使用连接良好的网络使公司能够在从市场研究、参与、产品开发到市场营销的整个营销过程中与客户保持联系。四是通过放权、统一独立工作流程、协同变革，改革营销管理。在线业务不仅可以让消费者与南航建立联系，还可以影响不同运营部门之间的沟通。借助互联网和最新技术，该公司能够实时监控和修改整个业务运营过程。根据市场意见，来自客户和潜在客户的回复通过互联网及时发送给客户，并与该地区的其他员工分享。这使得营销部门能够与其他工作部门建立牢固而持久的关系并使用整个网络。（二）提升服务水平消协投诉部工作人员表示，如果消费者经常联系不上客服，无法沟通，消费者也可以向消协投诉，向监管部门投诉，甚至上法庭。因此，南航应提高线上服务水平，用“契约精神”解决无限“快乐飞”产品使用和产品设计偏差的问题。此外，如果消费者面临信息不对称，其权益得不到有效保护，南航应积极接受民航局和消费者组织的约谈，并积极采取措施保护消费者权益。如果以牺牲用户体验为代价来销售产品，那么损失将大于利润。客户服务做的好是在市场上取得成功的关键。（三）加快设施更新“快乐飞”业务系统是一个管理计算机和互联网信息的系统，问题的核心是为潜在乘客分配座位。一方面，系统需要能够承受短时间大规模的旅客进入。另一方面，系统要及时同步信息，以满足预订整架飞机的乘客的需求。鉴于“快乐飞”在线系统频繁中断，以及消费者经常抱怨的网站崩溃频发，南航应加快设施更新。南航的“快乐飞”产品不仅为公司在疫情期间的现金流带来活力，也增加了旅客的消费需求。但是，在实际购票过程中，系统存在一些影响消费者体验的问题。因此，南航要及时解决系统出现的各种问题，让旅客有好的线上体验，才能增加旅客的购票意愿。七、总结线上业务自进入民航行业以来，通过不断的改进、发展和推进，已经成为南航自初期推广以来的重要一步。对于航空公司来说，在线业务有助于宣传“以客户为中心”的理念。通过网络营销、网络服务，南航逐渐意识到以客户为中心、消除市场壁垒、重组和最大化业务和服务效益的重要性。对于访客来说，在线业务提供了一种简单的方式来购买机票、及时了解优惠活动、低价和有针对性的服务。“快乐飞”线上业务为南航提供了新的发展机遇。网络并不是唯一的营销、销售方式，但它代表了一种新的概念。这就是“客户关怀、客户反馈和客户反馈”的概念。然而，挑战和机遇也随之而来。随着民航市场的逐步开放，南航面临着外资企业的重大挑战。如何实现一个商业目标，并兼顾用户的产品、服务体验，是南航需要注意的问题。新一轮的竞争即将开始，只有时刻把消费者、客户的需求放在首位，才能实现“快乐飞”业务的发展，才能实现南航公司的更好发展。参考文献[1]李颖.机票套餐服务“随心飞”变“闹心飞”[J].中国质量万里行,2021(05):55-56.[2]史洪举.“随心飞”变“闹心飞”需用法治规范[N].民主与法制时报,2021-04-15(002).[3]何珂.莫让“随心飞”成“闹心飞”[N].安徽日报,2021-04-12(011).[4]姜珊.“随心飞”变“闹心飞”航企得不偿失[N].中华工商时报,2021-04-08(003).[5]王珂,张汀汀,尚猛,等.电子商务在现代航空公司运营管理中的应用研究——以南航为例[J].科技经济导刊,2019,v.27;No.685(23):215-216.[6]李艳华,陈丙成.航空