st第一章 概论市场营销

西南财经大学工商管理学院

罗永明？？？？？E-mail：Ltiger@Cell场营销学(Marketing)一、什么是市场营销(WhatisMarketing)?C、市场营销是如何做生意(Business)？B、市场营销是策划(Planning)？A、市场营销是如何卖产品（Selling）？市场营销是：A.买产品（服务）是营销的中心工作；

B.营销是“系统”、“互动”、“持续”和“长远”的旨在销售产品（服务）获利的经营活动。

C.营销确实就是做“生意”，只是与通常意义上说的“生意”实现交换的手段不同。本章教学要点熟知市场营销基本概念。阐明市场营销的核心思想。介绍市场营销涉及的基础概念。介绍市场经营观及其演进过程。介绍市场营销人员应持有的思维方式与应该具备的基本素质介绍本课程的内容纲要4Explanation1——Marketing：把东西卖出去，还要卖得热闹，而且还要挣钱，要长期挣钱。Explanation2——Marketing：市场营销就是运用4P’S（product,price,promotion,place）实现交换。Professionallyexplanation:Marketing?PhilipKotlerdefinesMarketingasthefollowing:‘satisfyingneedsandwantsthroughanexchangeprocess’or‘satisfyingconsumers'requirementsprofitably’

“有利益地满足”。IdefineMarketingas:‘changingperishtothewonderinyourbusiness’“化腐朽为神奇”的商业运作。Marketing市场营销Sale&selling推销Satisfydemand满足需求Makemoney挣钱Continuetomakemoney长期挣钱“市场营销的关键是发现，并满足消费者尚没有被满足的心理需求。”Marketing市场营销Sale&sellingSatisfydemandMakemoneyContinuetomakemoneySatisfycustomers’emotionaldemandMarketingstrategy二、从两个方面理解市场营销：Howtosatisfycustomers’emotionaldemand如何才能满足消费者的心理需求？Howtocreatemoresurplusvalue——thegapbetweencustomers’cognitivevalueandproductcostofco.:Vs=Vcus-Vcost如何才能创造更多的剩余价值？

洁尔阴——“难言之隐，一洗了之”Ifyouhavetheproblemshamingtosay,itwillbeOKonlyusingourproducttowashit.

Marketing——“难言之痒，一挠了之”Ifsomeonehavetheitch,itwillbeOKonlyusingmarketingtoscratchit.纯水Faith:Weneedmicroelements矿泉水场景1:水仙粪水纯水矿泉水场景2:邓丽君“挠”动了人们的哪根琴弦？邓丽君祖籍河北，生于台湾，是一位在华人社会具有巨大影响力的歌手，亦是20世纪后半叶最富盛名的华语。她的魅力就蕴含在那甜美的嗓音和极富感染力的演唱中。对于洁尔阴,其“问题”

是性病难以启齿.对于“市场营销”,其“问题”消费者的需求难以被公司，甚至消费者自己发现。0VsVcostVcusPProfitforcusProfit0VsVcostVcusPprofitforcusProfitV

特别提示：增加消费者认知价值的核心是满足人们的心理需求，提升品牌价值其中：Y——消费者对产品价值的评估（认知价值）Xm——产品的功能和质量价值Xn——新增加的产品功能和新的质量突破B——品牌价值.消费者认知的使用价值函数图：YXm/XnB3B2B1Suppose:B1＞B2＞B3YCostXnA1＞＞A2XmA2A1问题:产品的质量和功能就不重要吗？赫兹伯格双因素理论TwoFactorTheory–Herzberg:人们的行为主要受以下两个因素的影响:满意是‘激励因素’得到满足的结果。不满意是‘保健因素’.没有得到满足的结果hygienefactorsmotivationfactorsfactors-NotSatisfiedfactors-SatisfieddissatisfiedNotdissatisfiedNotdissatisfiedSatisfied&motivatedhygienefactors-Notatisfiedhygienefactors–Satisfiedmotivationfactors-NotatisfieddissatisfiedNotdissatisfiedmotivation-SatisfiedSatisfie&motivated产品功能及价值的增加实现销售的区域满足状态：消费者的情绪：企业付出：三、市场营销源于生理需要满足以后人们需求的多样性、不稳定性。1、生理、生存需要/需求主要指“吃饱”和“穿暖”。2、之后，人们的需要/需求变得不可琢磨，而且呈现出多样性。3、而且，人们的需求随着时间的发展而变化，也随着其他人的认识变化而变化。未来学家托夫勒先生说：“现在，在教育、旅游、传播三者的影响下，只能满足少数基本‘物质’需求的经济，正转变为追求满足永无止境的各种‘精神’需求的经济。”案例1：意想不到的需求：

签名餐馆涂满青春话语据羊城晚报报道广州一家在校大、中、小学生经常光顾的日式“签名餐馆”内，本来应该给食客签名留念表达美好愿望的墙壁，涂满了各式各样的“青春”话语，引起不少人的关注。“青春”话语五花八门墙上的留言除了一部分是祝福和对在此就餐的感受外，大部分都是一些在校中小学生的“青春话语”，这些话语他们从来没有在父母和师长面前说过。在两堵约20多平方米的墙上，主要有以下几种形式的留言：一是学业上的许愿。“finalpass”、“如果我三年后没有考上大学，我就不来此吃地狱拉面”等。22二是一些渴望自由和快乐的话语。“希望皮皮一生自由”。“我希望我永远快乐”。“我希望可以和**永远在一起”等。三是爱憎流露式话语。“我爱你**”、“我恨你**”等。四是骂人的粗话。“**是猪”等。五是交友类留言。“我的QQ号是**”。“你寂寞吗？联系我吧”等。六是警句式的话语。“人生不开心的很多，要趁早享受”等。七是抱怨命运对自己不公或者是说自己很烦、不开心之类的话语涂鸦内容店主惊讶“签名餐馆”的经理谭先生表示，留言墙上的涂鸦并不是他们当初开设留言墙的本意。他们当初只是想给一些就餐的情侣们提供一个可以留下甜蜜回忆的地方，因为客人一般在墙上留下话语后，下回再光顾的话还会找回原来的位置，看看自己曾经留下的笔迹。谭先生明确表示，他们不赞成在墙上写粗话、俗语，但是对此也没有办法。23涂鸦秘密心情舒畅

年轻人为什么喜欢到墙壁上涂鸦呢？一名大学生说，我们在墙上写的都是想说又不敢随便说的话。像“我爱你”，大人听见了会怎么想呢？既然大人们不许我们说，我就写在墙上。除了“她”知道外，没有谁知道是我写的。在采访中，不少学生表示，他们和父母、老师渐渐变得无话可说。因为他们的父母不想听他们的话，所以他们也不愿意把心里话讲给家长听。学生渴望情感释放

广州大学儿研所的周老师认为，青少年青春期最重要的还是情感世界的极大空白，他们渴望与人交流，渴望得到别人的理解。周老师指出，心里的情感堆积与心理问题长期得不到释放对于一个人来说是不利的。在一定的条件下调节情绪，涂鸦无疑是个很好的自我调节过程。2425企业的难题是准确了解消费者的需求：需要/需求的多样性受人们对所处环境的认知程度（即环境因素，但比书面所讲环境概念更宽）的影响。这时，如果生产者只按自己的需求理念去设计、生产产品，就会造成产品不适销对路（即使有很先进的推销手段）问题。生产出产品不对路，还有另一个重要原因：多数的需要/需求动机是心理上的、潜意识的。*看似不可琢磨的需要/需求是有一定的规律可循的。

指导研究的理论：进化论、需要是分层次的（马斯洛的需求层次理论）、心理学理论(弗洛依德的动机理论)、需求恩格尔系数等方法：以市场营销研究（MarketingResearch）为手段去研究、具体化人们的需要。2627

四、市场营销的传播肩负着中国的历史使命!美国强大的原因之一：

营销管理——品牌——商品行销全世界——经济强大——世界盟主。最新——全球市值最大的10强企业企业名称现时市值(亿美元)微软公司2850通用电气公司2830埃克森美孚石油2760

沃尔玛公司2420

辉瑞药厂2120

花旗集团1980

英国石油公司1910

美国国际集团1750

强生公司1520

可口可乐公司1400

282009年中国企业500强的前十位企业（营业收入：亿元）1中国石油化工集团公司1462.439382中国石油天然气集团公司1273.002933国家电网公司1140.737114中国工商银行股份有限公司490.004005中国移动通信集团公司451.851996中国建设银行股份有限公司402.937007中国人寿保险(集团)公司379.009408中国银行股份有限公司352.279609中国农业银行股份有限公司334.0370010中国中化集团公司308.97547(/news/txt/2009-09/05/content_18470354.htm)29“大企业策略”会有成效吗？现有的中国大企业能孕育出优秀的企业和世界知名企业吗？“市场营销”和“质量管理”是企业成长的基石Quality:是一个产品或服务的特色和品质的总和，这些品质特色将影响产品去满足消费者各种明显或隐含的需要的能力。30市场营销管理与企业管理的关系市场营销产品获得消费者认知获得销售增长与超额利润企业管理获得更多资源提高效率第一章市场营销管理概论第一节

市场营销及相关的其他基本概念一、需要、欲望和需求

1、需要（NEED）：是指某些没有得到基本满足的感受状态。32营销者并不创造需要，而是努力把握需要。2、欲望（WANT）：指对具体满足物的愿望。

3、需求（Demand）：由于需要而产生的要求。《现代汉语词典》商务出版社33财经领域对上述概念的理解与上述通常看法都有区别需求：是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。需要、欲望和需求三者的关系：我们不能创造需要，可以开发产品去满足人们的欲望，企业应努力开发潜在需求。需求需要欲望市场营销管理实质上是“需求管理”需求的分类（8类）：负需求无需求潜在需求下降需求不规则需求充分需求过量需求有害需求34运用市场营销观如何运作项目35是否达到目标yesno研究需求

项目论证

筹集生产要素

组织生产

产品

销售收回资金不可行就放弃二、市场营销管理在企业管理中的地位市场营销管理是企业管理的起点和终点36营销管理：寻找潜在需求完成营销策划供应管理人力资源管理生产管理财务管理销售管理财务分析市场营销研究营销管理：调整营销方案三、产品企业用产品来满足人们的需要和欲望定义：产品是任何能用以满足人们某种需要或欲望的东西（goods&services），或简单描述“产品”为：提供物品(offerings)或解决问题。一个产品由3个要素组成：实体商品、服务（利益）和创意。3738肯德基快餐厅：商品：汉堡、鸡块、土豆泥、饮料……

服务：销售过程、烹调、安排座位、满足食欲……

创意：省时、省事、卫生又有面子，儿童更喜欢其童话世界意境……计算机提供商：商品：计算机、监视器、打印机……

服务：快速运算、送货、安装、培训、维修、协助工作……

创意：计算机能力强，记录能反复使用、修改。实体产品不是产品的核心，而核心是它所能提供服务（利益）。营销者应该关心实体产品所能提供的服务胜于实体产品本身，反之叫“营销近视症”：把注意力集中在产品上而不是顾客需要上。好的服务（利益）是建立在好创意基础上的，成功的市场营销只能建立在不断创新的基础上。创新是市场营销的灵魂。39英特尔面临“栽花插柳”的尴尬

自从英特尔的P4芯片上市以来，P4以价格优势在DIY高端市场打的AMD几乎无还手之力。从技术上讲，P4与赛扬（Socket478）唯一的区别是P4为256k二级缓冲，而赛扬为128k，对于消费者来说，实在是很难体会这种区别。但是，其价格却大相径庭，P4为1200元，而赛扬为680元。其结果是赛扬常常出现缺货涨价的情况。后来英特尔一边降低P4价格，同时不断提高它的频率可以看出，英特尔显然不愿出现这种高低端产品混乱的局面。40return四、品牌品牌是一个特定的产品/企业的识别系统产品总是与品牌（brand）联系在一起。品牌是基于消费者认可的一种无形资产。品牌是满足人们心理需求的重要内容。从长远来看，市场营销实质上是品牌推广活动。41五、公司产品价值与顾客满意1、公司产品价值：目标客户之所以愿意购买公司产品是因为公司产品能给他们带来利益——公司产品价值。这种利益与产品的功能（使用价值）有关。但是，相比而言，产品的功能所带来的利益在营销中不是最重要的。公司产品价值=功能利益+质量利益+情感利益情感利益就是产品的品牌价值。42公司产品价值受下列因素影响：

公司文化产品的质量产品的功能人员的价值服务的价值客户的经济条件与文化背景客户所处的特定的环境品牌的价值产品的促销活动公司产品价值主要受客户的主观因素影响，所以，又叫客户对产品的认知价值。公司可以设法影响客户的认知价值432、客户满意：客户在购买前，使用前对产品有期望价值——Vf.客户在使用中对产品有体验价值——Vu。如果Vf

＞Vu消费者感觉不满意如果Vf

＜Vu消费者感觉满意如果Vf

＜＜Vu消费者感觉很满意事实上，上述说法反映的是消费者产生满意的心理过程，是潜意识的，而消费者自身并不能清晰的区分“期望”与“实际体验”。44六、交换和交易

人们取得产品有4种方式：a.自行生产b.强取c.乞求d.交换。交换（Exchange）：是某人通过提供某种东西作为回报，从另外某（些）人那儿取得所要东西的行为。

交换五个条件：

1、

至少有两方（有交易参加人）

2、

每一方都被对方认为有价值（有交换物）

3、每一方都能沟通信息和传送货物（信息流与物流能通）454、每一方都可以自由接受或拒绝对方的产品,谁也不能强迫谁（权力平等）。

5、每一方都认为与另一方进行交易是适当的或称心如意的（对双方都是利益的提高）。

交换是个过程，一旦交换成功，结束即称为“交易”。

交易(Transaction)：是由双方之间的价值交换所构成。

交易实质内容：至少有两个有价值的事物。同意的条件协议时间和地点46

广义市场营销是营销者作为一方追求诱发另一方某种反应的行为。营销者希望诱发的反应工商业者消费者购买政治候选人选民投票企业管理者职工努力工作教师学生接受知识47只要有交易就有营销问题——营销是实现交易的一种最先进的方法。七、市场市场是一个发展的概念。

1、是产品的交易场所（是一个空间、地域概念）。

2、是买方和卖方的集合，是商品交换和流通的领域。

3、是产品供求关系的总和。涉及交换、交易的东西都可以归入市场概念。

4、对于企业：市场是对产品有需要和购买力的顾客。市场=消费者+购买力+需要（欲望）4849行业

卖方集合市场

买方集合商品/服务货币传播信息信息2、买方和卖方的集合，是商品交换和流通的领域return50资源市场政府市场中间商市场消费者市场制造市场资源（劳动）货币税金服务货币商品和服务（产品）商品和服务（产品）货币货币资源税金、产品服务、资金税金3、是产品供求关系的总和return八、市场营销、市场营销学、营销管理1、市场营销（Marketing）定义Philipkotler定义：市场营销是个人和集体通过创造、提供出售，并同别人自由交换产品和价值，以获得所欲之物的一种社会和管理过程。美国营销协会（AmericanMarketingAssociation）定义：市场营销（管理）〔Marketing(Management)〕是计划和执行关于商品、服务和创意的观念、定价、促销和分销，以创造符合个人和组织目标的交换的一种过程。51①、它是有一个有组织的活动，需要管理。②、市场营销的特征是实现“交换/交易。③、交换是以“需求”为核心，以此维系一个公司于顾客都有利的关系。④、它具有过程性——由一系列连贯的活动组成。522、市场营销学——市场营销的基础理论。3、市场营销管理——市场营销学的研究对象

营销管理：营销者在计划和执行关于产品、服务的观念、定价、促销和分销，以创造出符合个人和组织目标的交换的管理过程。

①、是建立在交换基础上的过程

②、首先表现在如何对待企业提供产品或服务，经营哲学思想或理念——市场营销观念。

③、目的是有利于经营者

④、内容包括分析、计划、组织、协调、执行和控制等这些基本管理活动。53

54九、经济学与市场营销学经济学是研究如何配置稀缺资源使社会效率最优，社会福利最大化，是从宏观角度，社会角度研究问题。市场营销学是研究如何配置稀缺资源使个人的认知的价值最大化，企业利益最大化，是从微观，客户（特别是消费者）角度研究问题。市场营销要与经济环境相容，从长期来看，微观的最优不能损害宏观的最优。551、全国有巨大的治疗睡眠障碍药品的需求市场。

中华医学会从2002年3月21日“世界睡眠日”开始了为期6个月的全国抽样调查（样本一万个），结果是42.5%的人有睡眠问题。（摘自《大众健康报》2002年10月24日）2、现在尚无有明确疗效而又无副作用的产品。3、脑白金号称有明确疗效（实际没有,褪黑素不能通过胃吸收），但是，它是一个概念，它有心理暗示作用，而又无任何副作用。4、消费者不是专家。5、有一套完整、正确的营销方案。56脑白金为什么能赚钱？第二节市场营销学及企业经营观点的变化过程

一、市场营销学发展的三个阶段

1、形成时期：从20世纪初到20世纪30年代，工业化革命的影响，经济迅速增长，城市化速度迅速，城市人口开始超过农村人口，商品需求急剧增加。市场的基本特征为求大于供的卖方市场：“我生产什么就买什么”。57

这时，企业的主要矛盾是提高生产效率，降低成本。泰罗（Tailor）的《科学管理原理》的出版，掀起了科学管理研究的高潮。

但产品销售的矛盾是有的，只是不很普遍，个别有远见的企业在经营管理上已经开始重视商品的推销和需求。如美国国际收割机公司：市场分析，明码实价，提供优质服务，分期付款等。58

哈佛大学的J.E.Hegertg：《销售学》,它是Marketing作为一门独立学科的一个里程碑。它与现代Marketing还相差甚远，它只涉及分销和广告。

一些大学开“销售学”，成立研究销售的中心。592、应用时期：20世纪30年代到二战结束（46年）

29年-33年资本主义大危机、震撼了个主要资本主义国家，生产过剩的矛盾突出，按美国政府的《美国经济新动向》的说法“过去企业比较关心的是能满足需求的产量，现在企业所关心的是产品的销售活动”。

Marketing学者开始帮助企业解决产品销售问题，提出“创造需求”的概念。

创造需求:企业通过炒作、推销使消费者接受并不需要的产品。60

逐步开始重视分析、研究、预测消费者需求。

26年---全国（美国）Marketing和广告学教师协会。

31年---美国Marketing协会

进而成立有企业和学者参加的美国marketing学会（AmericanMarketingAssociation,简称AMA）这时研究仍然仅限于推销和广告以及组织机构，没有超出流通的范畴。613、“革命”时期：五十年代到今天

二战后，生产效率进一步提高，商品供应品种繁多，消费者购买力提高，人们发现，简单的Selling&advertising已不能解决问题。美国的奥尔德逊（W.Alderson）和可利克斯（R.CONIX）推出《市场营销学原理》，提出“潜在交换”的概念：即是生产者提供的产品或劳务要符合潜在消费者的需要和欲望。潜在交换的概念被称为市场营销学的革命，有人认为它在企业经营中相当于哥白尼太阳中心说。62二、企业经营观的变化

企业经营观及经营思想，是企业最高决策人组织企业活动时的指导思想。

1、生产观点（Productionconcept）:20世纪20年代前生产供不应求---“我生产什么就买什么”这时的主要矛盾是提高效率，降低成本，热衷于“科学管理”

“只要价廉物美，就不愁卖不出去”

Ford说，“不管顾客需要什么，我们的汽车就是黑色的”T型车63持有生产观念的人们认为：消费者喜爱那些可以随处得到的、价格低廉的产品。

生产观——“以廉制胜”管理者总是致力于获得高生产率和广泛的分销覆盖面。口号是“扩大生产、降低成本”，流行“以产定销”的经营思想。642、产品观（productconcept）：消费者逐步厌倦了企业粗制滥造，企业发现认为消费者需要高品质的产品。持有产品观的人们认为，消费者最喜欢高质量，高科技，多功能和具有某些创新特色的产品。

产品观——“以质制胜”经理们总是致力于生产优质产品，不断改进产品，使之日臻完善。“营销近视症（marketmyopia）”就产生在这一时期。653、推销观点（Sellingconcept）：

20年代到50年代的后期，生产开始出现过剩，供大于求，产品积压严重，有时价格低也卖不出去。这时，企业想尽办法进行推销。

提出“企业生产什么，就卖什么”的口号。

6667

持有推销观的人们认为，如果听任消费者自然消费的话，他们不会定量购买某一组织的产品。因此，该组织必须主动推销和积极促销。企业社会流行的还是“以产定销”的思想。

4、市场营销观（Marketingconcept）：五十年代到七十年代，先进的Marketing逐步取代了Selling，使用Selling也卖不出去时，人们不得不考虑Sellingconcept的问题。

市场特征：

a、消费者收入提高（技术发展、劳动剩余更多）。

b、消费者需要和欲望发展变化较快，这种变化规律是很复杂的。

c、技术发展使产品不断更新，花色品种。这时只能“能卖什么，就生产什么”68

持有市场营销观的人们认为,实现组织目标的关键在于明确确定目标市场的需要和欲望,并比竞争对手更有效、更有利地传送目标市场所期望满足的产品。市场营销观有四大支柱：目标市场（targetmarket）顾客需要（customerneeds）整合营销（integratedmarketing）盈利能力（profitability）69一个顾客的特定需要可以分成五种类型：表明了的需要（如顾客需要一辆不贵的汽车）真正的需要（如顾客需要的是综合支出少的汽车）未表明的需要（如顾客期望从销售商那里得到好的服务）令人愉悦的需要（如顾客在购买汽车时，意外的得到了一台CD）秘密的需要（如顾客想要找到一个价值导向的理解顾客心思的朋友）70整合营销包含两个方面的含义：各种营销职能——人员推销、广告、产品管理、产品开发、营销研究等等必须彼此协调。公司的各部门都必须接受营销观——从顾客需求出发考虑问题。71

推销观与营销观的区别：推销观：销售问题的解决重点在已生产出的产品营销观：销售问题的解决重点在消费者需要和欲望、需求，产品会随时变化以满足不断变化的需要。72工厂产品推销和促销通过销售获利

出发点重点方法目的市场顾客整合营销通过顾客的满意获利推销观营销观A汽车公司推销观点产品“我们的工程师懂怎样设设计计产品，所以，我们把设计工作交给他们”产品颜色“我们会提供消费者所需要的任何颜色”型号数目“我们生产两种型号，不愿使生产复杂化”价格“按成本加20%利润来计算价格，使事情简单化”选择销售点“使用过去十年用过的老客户来销售这批产品”B汽车公司营销观点“向潜在买主提出几种实验性设计方案，征求他们的意见”“最好去调查大部分消费者喜欢哪几种颜色”“判断一下消费者需求哪几种型号，然后看生产这些型号是否有利”“什么价格会吸引最大多数顾客，并产生最大利润”？“重新评价原有零售点，看是否对最大多数消费者最方便”73Marketingconcept有三个明显的要素：①以顾客需要为中心②综合地全面地组织整体销售活动③通过满足顾客需求取得利润。74市场营销学的发展与企业经营管的发展对照图75案例：HowDoesBoeing737Win?

___ListentoCustomersandCreatingValueforCustomers

波音737制胜之道

——倾听客户心声

为客户创造价值

全球200多家用户已订购了5154架737飞机，每时每刻，天空中都有1100架737飞机在飞翔，737取得的成就，是航空史上任何其他机型都无法比拟的。7677

波音公司的737/757项目总经理卡罗琳·科维女士波音737的成功源于波音公司的工作原则：倾听客户需求，满足客户需要，为客户创造更高价值。1、提高可靠性高，加快飞机周转：

新一代737飞机备受青睐，科维女士首先把原因归结为正点起飞和正点到达，也就是民航界总提到的可靠性。在国外繁忙的机场(尤其是欧洲)，起降间隔控制得非常严格，如果你的飞机不能准时起飞，那么就错过了本该属于你的起降间隔，只得重新等待。78

此外，可靠性高的飞机可以使运营者最大限度地缩短离港时间，每天多飞几个航班，乘客在起飞时间上也有更多选择，最终使运营者获得更多利润。据介绍，在交付使用的头两年中，新一代737飞机的平均遣派可靠率高达99.7%，创造了新的业界纪录。与传统型737相比，新一代波音737飞机具有新型发动机、新机翼、新机舱内饰、新航空电子设备、新辅助动力装置、新电源系统等。先进的翼型设计使新一代737的最大航程达到6038公里，比传统型737增加了1700多公里，可以进行横跨美国大陆的飞行，提高了全球航线能力，巡航速度也提高了。79

对于航空公司而言，飞机停在地面上就不能赚钱，所以提高飞机的利用率是航空公司不懈的追求。但是，航空旅行市场的需求不能保证在白天和夜晚都有足够的客流，为此，波音设计和生产了一种快速转换型737飞机(737QC)，这种机型可以在一个小时之内由客机改成货机、或由货机改成客机。白天，航空公司用它完成客运航班，晚上，可以用它来运货。波音是这种快速转换型飞机的唯一制造商802、最大限度满足航空公司的需要：一种成功的机型，必有其成功的来路。从新一代波音737计划一开始，波音就有一个明确的目标：要使其真正满足市场的需要。什么才是市场需要？航空公司客户自然最有发言权。在研制开发新一代737的过程中，波音将航空公司的客户代表请进公司，在波音办公大楼里为他们设立了办公室，波音的设计人员与客户一起工作，以便随时听取他们（包括“装卸工人”）的意见，对设计加以改进。813、努力降低飞机的维修保养费：在日益激烈的市场竞争中，降低机队使用成本已经成为直接影响航空公司经营成败的关键。新一代737项目的另一个重要的启动目标就是为用户降低15%的维护成本，今天，这一目标早已实现。在飞机的设计和制造过程中，波音公司遵循的是“增加价值”的理念。为此，他们成立了“低维护成本设计”项目组，项目组从世界21家航空公司收集各种数据资料，评估新的数字化系统、增加零部件的通用性、减少零部件总量、简化设计等，努力实现降低成本的目标。由于与客户的良性互动，新一代737飞机在降低维护成本方面的许多改进都直接来源于客户的建议。824、乘客乘坐舒适：正是倾听了客户的意见，新一代737系列飞机的客舱内饰做了很大的改善。航空公司要求飞机的内部设计感觉更宽敞、明亮，因此新一代737采用了波音777飞机客舱顶板的设计技术，并安装了具有平滑曲线的行李箱，而位于行李箱底部的扶手及经过改进的乘客服务装置为乘客和机上服务员带来了更大的方便。倾听客户的心声，为他们创造价值是最重要的，只要客户有需求，我们随时都会为客户提供最好的飞机。835、新的各色营销观当企业确立了营销观后，人们又提出了许多“营销”观念，例如，全面营销观、服务营销，精准营销等（本人提出主流文化营销）。既然叫“营销”就没有本质的突破，但是，也可以为不同类型、不同发展条件的企业所借用。（1）.全面营销观（TotalMarketing